(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại chi cục thuế tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU −−−−−−−− lu an ĐỖ THỊ THÚY va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG tn to p ie gh CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ d oa nl w TỈNH KHÁNH HÒA u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ ll Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 8340101 Mã số sinh viên : 18110157 oi m z at nh z gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l TS NGUYỄN VĂN ANH an Lu Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2021 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, từ đáy lịng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành luận văn em xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh, người nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Cảm ơn Thầy lời động viên, chia giúp em lu vượt qua giai đoạn khó khăn trình thực luận văn an n va Nhân cho phép cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ hợp tác gh tn to trình thực khảo sát liệu cho đề tài Cuối tơi xin cảm ơn đến gia đình sát cánh bên tôi, cổ vũ động p ie viên để giúp tơi vượt qua hồn thành luận văn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! oa nl w d Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 lu ll u nf va an Tác giả luận văn m oi Đỗ Thị Thúy z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viiii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix lu an TÓM TẮT x n va CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 tn to 1.1 Lý chọn đề tài ie gh 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu p 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu nl w 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 d oa 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu an lu 1.4 Phương pháp nghiên cứu u nf va 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ll 1.6 Cấu trúc luận văn m oi CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU z at nh 2.1 Tổng quan dịch vụ điện tử .8 z 2.1.1 Khái niệm dịch vụ điện tử @ gm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử m co l 2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ dịch vụ điện tử theo đặc tính 10 2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử .11 an Lu 2.2 Dịch vụ điện tử công 13 n va ac th si iv 2.2.1 Chính phủ điện tử .13 2.2.2 Thuế điện tử việt nam 15 2.2.2.1 Mơ hình chung 15 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực kê khai thuế qua mạng 16 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .20 2.3.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế 21 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước 25 lu an 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nước 25 va n 2.4.1.1 Mơ hình EGOVSAT 25 gh tn to 2.4.1.2 Thang đo E-SQ E-ResS-Qual 26 p ie 2.4.1.3 Mơ hình số hài lòng Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt ACSI) .28 oa nl w 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 29 d 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .29 lu va an 2.6 Phát triển giả thuyết .31 u nf 2.6.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) .31 ll 2.6.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 32 oi m 2.6.3 Thành phần Tính hiệu (Efficiency) .32 z at nh 2.6.4 Thành phần Độ an toàn bảo mật (security/privacy) 33 z 2.6.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 33 @ l gm 2.6.6 Sự tin tưởng (Trust) .34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 m co 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 an Lu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 38 n va ac th si v 3.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .38 3.2.3 Thiết kế mẫu .39 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3 Xây dựng thang đo .40 3.3.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 lu an 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 va n 4.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế .61 gh tn to 4.2.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 64 p ie 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 w 4.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử 54 oa nl 4.3.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 56 d 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 56 lu va an 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 56 u nf 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 58 ll 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 60 oi m z at nh 4.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 61 4.4.5 Kết nghiên cứu khác biệt 64 z CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .66 gm @ 5.1 Kết luận 66 l m co 5.2 Một số hàm ý quản trị 67 5.2.1 Độ an toàn, bảo mật .67 an Lu 5.2.2 Mức độ sẵn sàng quan thuế 68 n va ac th si vi 5.2.3 Tính hiệu .68 5.2.4 Dịch vụ đảm bảo, tin cậy .69 5.2.5 Sử dụng dễ dàng 70 5.2.6 Sự tin tưởng người nộp thuế 71 5.2.7 Nhóm bổ trợ 71 5.3 Hạn chế đề tài 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hàng hóa phân loại dựa đặc điểm 11 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa đặc điểm 11 Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử 12 Bảng 3.1: Các thành phần thang đo Sử dụng dễ dàng 41 Bảng 3.2: Các thành phần thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 42 lu Bảng 3.3: Các thành phần thang đo Tính hiệu 43 an Bảng 3.4: Các thành phần thang đo Độ an toàn bảo mật .43 va n Bảng 3.5: Các thành phần thang đo Mức độ sẵn sàng quan thuế 44 gh tn to Bảng 3.6: Các thành phần thang đo Mức độ tin tưởng người giao dịch 45 p ie Bảng 3.7: Các thành phần thang đo Sự hài lòng người nộp thuế .45 w Bảng 4.1: Kết thông tin cá nhân khách hàng .47 oa nl Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến d Sự hài lòng người nộp thuế lần 50 lu va an Bảng 4.3: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế: 53 u nf Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá chất lượng thang đo 53 ll Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hưởng đến m oi hài lòng người nộp thuế 54 z at nh Bảng 4.6: Kết phân tích EFA Sự hài lịng 56 z Bảng 4.7: Kết kiểm định tương quan 57 @ l gm Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 m co Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA 64 an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ 16 Hình 2.2: Quy trình thực kê khai thuế điện tử 16 Hình 2.3: Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế điện tử 17 Hình 2.4: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 18 Hình 2.5: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử 19 lu Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 19 an n va Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet .20 tn to Hình 2.8: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 p ie gh Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .24 w Hình 2.10: Mơ hình EGOVSAT Abhichandani et al (2006) .25 oa nl Hình 2.11: Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) .28 d Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác giả 30 an lu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 va ll u nf Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 62 oi m Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 63 z at nh Hình 4.3: Phân phối chuẩn phần dư quan sát .63 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 699 lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 5.66 2.608 520 603 5.69 2.743 511 614 5.73 2.591 517 607 an n va p ie gh tn to DD1 DD2 DD3 d oa nl w Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 774 nf va an lu z at nh oi lm ul z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 9.63 7.823 511 752 9.60 7.054 563 728 9.61 7.138 626 694 9.68 7.089 609 702 m co l gm @ TC1 TC2 TC3 TC4 an Lu n va ac th si Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 886 lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 15.65 12.344 758 853 15.61 12.612 720 862 15.59 12.865 687 869 15.72 12.232 726 861 15.68 12.716 729 860 an n va p ie gh tn to AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 w d oa nl Reliability nf va an lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 z at nh oi lm ul z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 8.80 4.675 739 786 8.97 5.219 625 835 9.04 5.061 714 799 8.82 4.886 679 813 m co l gm @ an Lu HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 n va ac th si Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 5.49 3.993 668 780 5.61 4.498 645 801 5.54 3.857 746 697 an n va p ie gh tn to DU1 DU2 DU3 d oa nl w lu nf va an Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 696 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted TT1 6.04 3.505 514 606 TT2 6.09 2.973 491 644 TT3 6.13 3.312 543 567 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 lu an n va tn to p ie gh SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 8.88 7.707 724 732 8.80 8.601 561 808 8.86 7.807 650 769 8.88 8.498 634 776 nf va an lu z at nh oi lm ul Factor Analysis z KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy m co an Lu df Sig 1920.96 231 000 l Approx Chi-Square gm @ Bartlett's Test of Sphericity 788 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Communalities Initial Extractio n AT1 1.000 729 AT2 1.000 681 AT3 1.000 645 AT4 1.000 702 AT5 1.000 704 HQ1 1.000 750 HQ2 1.000 619 HQ3 1.000 711 HQ4 1.000 697 DU1 1.000 742 DU2 1.000 706 DU3 1.000 805 DD1 1.000 634 DD2 1.000 631 DD3 1.000 651 TT1 1.000 623 TT2 1.000 631 TT3 1.000 672 TC1 1.000 596 TC2 1.000 627 TC3 1.000 684 TC4 1.000 627 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % lu an n va 20.365 37.164 48.730 56.817 62.984 67.573 3.504 2.906 2.357 2.253 1.930 1.916 % of Cumulative Variance % 15.927 13.208 10.715 10.242 8.773 8.709 15.927 29.135 39.850 50.091 58.864 67.573 p ie gh tn to 4.480 20.365 20.365 4.480 20.365 3.696 16.798 37.164 3.696 16.798 2.544 11.566 48.730 2.544 11.566 1.779 8.088 56.817 1.779 8.088 1.357 6.167 62.984 1.357 6.167 1.010 4.589 67.573 1.010 4.589 783 3.557 71.131 667 3.032 74.162 636 2.890 77.053 10 589 2.675 79.728 11 575 2.612 82.340 12 544 2.474 84.814 13 486 2.211 87.025 14 440 2.002 89.027 15 421 1.915 90.942 16 381 1.733 92.675 17 365 1.660 94.335 18 312 1.420 95.755 19 276 1.253 97.008 20 246 1.120 98.128 21 228 1.036 99.163 22 184 837 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Matrixa Component 606 583 562 551 509 lu an n va p ie gh tn to TC3 TC2 TC4 TC1 DU2 TT1 AT5 -.701 AT1 -.671 AT2 -.648 AT3 -.645 AT4 -.637 TT3 TT2 HQ1 -.655 HQ4 -.643 HQ3 -.598 HQ2 -.555 DD2 524 DD3 511 DD1 502 DU1 -.529 DU3 507 -.523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 835 830 826 813 780 Rotated Component Matrixa Component lu an n va p ie gh tn to AT1 AT5 AT4 AT2 AT3 HQ1 862 HQ3 827 HQ4 812 HQ2 774 TC3 793 TC4 751 TC1 722 TC2 655 DU3 868 DU1 839 DU2 779 DD3 802 DD2 761 DD1 760 TT3 TT2 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w nf va an lu 788 742 650 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Transformation Matrix Compone nt 483 424 534 412 163 -.779 330 -.082 300 183 -.078 -.781 238 355 443 237 238 -.562 160 681 015 014 166 -.759 478 311 -.212 -.555 115 -.226 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 324 392 072 -.287 410 697 lu an Factor Analysis n va tn to KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ie gh 787 p 291.994 000 d oa nl w lu nf va an Communalities Initial Extractio n SHL1 1.000 745 SHL2 1.000 550 SHL3 1.000 663 SHL4 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.600 65.003 65.003 2.600 65.003 65.003 581 14.527 79.529 489 12.220 91.750 330 8.250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to Component Matrixa Compone nt SHL1 863 SHL3 814 SHL4 801 SHL2 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Correlations AT Correlations HQ DU DD TT Pearson 055 012 -.016 -.134 Correlation Pearson HQ 055 174* -.016 318** Correlation Pearson DU 012 174* 279** 335** Correlation Pearson DD -.016 -.016 279** 197** Correlation Pearson TT -.134 318** 335** 197** Correlation Pearson TC 326** 119 319** 071 323** Correlation Pearson SHL -.052 364** 541** 412** 628** Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) AT TC SHL lu an n va -.052 119 364** 319** 541** 071 412** 323** 628** 327** 327** p ie gh tn to 326** d oa nl w an lu Regression nf va Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed TC, DU, DD, Enter TT, HQ, ATb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 868 754 747 44926 a Predictors: (Constant), TC, DU, DD, TT, HQ, AT b Dependent Variable: SHL Model ANOVAa df lu Sum of Squares DurbinWatson 1.761 Mean Square F Sig an n va 000b p ie gh tn to Regressio 125.552 20.925 103.674 n Residual 40.973 203 202 Total 166.525 209 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, DU, DD, TT, HQ, AT d oa nl w an lu Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error nf va Model t Sig -.902 218 000 000 000 000 004 006 000 l gm 4.130 7.917 5.571 5.945 2.939 2.755 3.992 m co 383 247 260 113 112 143 @ 045 044 048 048 037 045 z 518 616 634 813 729 941 1.932 1.623 1.578 1.229 1.373 1.062 an Lu AT 355 HQ 247 DU 287 DD 140 TT 103 TC 178 a Dependent Variable: SHL z at nh oi lm ul (Constant) Collinearity Statistics Tolerance VIF n va ac th si Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) AT DU HQ DD 6.691 1.000 00 00 00 00 00 096 8.364 03 06 03 01 00 072 9.631 00 00 06 03 13 052 11.309 01 09 25 00 38 039 13.117 01 76 21 16 04 035 015 a Dependent Variable: SHL 13.740 21.461 TT 00 14 60 16 05 TC 00 28 08 10 01 00 02 42 75 07 03 00 95 07 03 04 38 02 53 lu an n va Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean 2.9695 00000 1.880 000 1.000 210 4.226 000 986 210 tn to 4.4267 1.89845 Std Deviation 77507 44277 p ie gh Predicted Value 1.0715 Residual -1.33446 Std Predicted -2.449 Value Std Residual -2.970 a Dependent Variable: SHL N 210 210 d oa nl w nf va an lu Charts z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si