(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của công ty trực thăng miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* lu an n va gh tn to p ie CAO VĂN CÔNG oa nl w d CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA lu va an KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH BẰNG ll u nf TRỰC THĂNG CỦA CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ z m co l gm @ BÀ RIẠ - VŨNG TÀU, NĂM 2020 an Lu n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu ngày 26 tháng 12 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: lu an n va Chức danh Hội đồng TS Mai Xuân Thiệu Chủ tịch PGS.TS Phan Đức Dũng Phản biện TS Đinh Công Khải Phản biện ie gh tn to STT Họ tên TS Nguyễn Thị Phương Thảo TS Nguyễn Văn Vẹn p Ủy viên oa nl w Ủy viên, Thư ký d Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa va an lu chữa (nếu có) ll u nf Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn oi m z at nh z TS Mai Xuân Thiệu m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trực thăng Công ty Trực Thăng Miền Nam” kết trình tự nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn lu an n va tn to p ie gh Cao Văn Công d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong q trình làm luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô Khoa Quản lý-Kinh Doanh Viện Đào tạo quốc tế Sau Đại học trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu lu tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần thầy cô hướng an dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn n va tn to Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Công ty Trực thăng miền Nam, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc Cơng ty nhiệt tình tham gia trả lời câu gh p ie hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn w Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân ln oa nl bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập d trung hoàn thành luận án ll u nf va an lu Trân trọng cảm ơn! m oi Học viên thực luận văn z at nh z m co l gm @ Cao Văn Công an Lu n va ac th iii si TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trực thăng Công ty Trực Thăng Miền Nam” thực với mục tiêu là: xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ vận chuyến hành khách nội địa Cơng ty Trực Thăng Miền Nam Dựa vào quy trình nghiên cứu, sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu thang đo ban đầu xây dựng Các thang đo hiệu chỉnh qua trình nghiên cứu định tính, tiếp xây dựng bảng câu hỏi thu thập liệu Dữ liệu sau thu thập đưa vào phân tích Cronback’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, sau mơ lu hình nghiên cứu kiểm định Kết mơ hình đo lường cho thấy thang an hàng dịch vụ du lịch trực thăng Công ty Trực Thăng Miền Nam bao n va đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Trong đó, mơ hình hài lòng cúa khách to gh tn gồm yếu tố, là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy (3) Cam kết đáp ứng p ie khách hàng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Giá Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp, định hướng tương lai, nhằm nâng cao hài lòng d oa Nam nl w khách hàng dịch vụ du lịch trực thăng Công ty Trực Thăng Miền ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu lu an 1.5 Phương pháp nghiên cứu n va 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu to gh tn 1.7 Kết cấu nghiên cứu p ie Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU w 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ oa nl 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 11 d 2.3 Vai trò hài lòng đối khách hàng với lòng trung thành khách lu va an hàng tái sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 13 ll u nf 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 16 oi m 2.4.1 Nghiên cứu nước 16 z at nh 2.4.2 Nghiên cứu nước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 z gm @ 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 l 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 m co Tóm tắt chương 26 an Lu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 n va ac th v si 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 27 3.1.2 Nghiên cứu thức: 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Thiết kế mẫu 34 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi xây dựng thang đo 34 3.3 Cân nhắc đạo đức 34 3.4 Thu thập liệu 35 3.4.1 Thu thập liệu mẫu 35 lu an 3.4.2 Thử nghiệm thí điểm 36 va n 3.4.3 Khảo sát thức diện rộng 36 to gh tn 3.5 Chuẩn bị phân tích liệu 37 p ie 3.5.1 Chuẩn bị liệu 37 w Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu 41 oa nl 3.5.2 Phân tích liệu 41 d Tóm tắt Chương 44 an lu u nf va Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Tổng quan đơn vị nghiên cứu 45 ll oi m 4.2 Thống kê mô tả cho nghiên cứu 46 z at nh 4.3 Phân tích tính hợp lệ độ tin cậy 49 4.4 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 52 z @ 4.5 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 54 gm m co l 4.6 Phân tích mối tương quan (Pearson Correlations) 55 4.7 Kiểm tra giả thuyết (Hypothesis testing) 57 an Lu 4.8 Kiểm định giả thuyết 61 n va 4.9 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 63 ac th vi si 4.10 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng dịch vụ bay công ty trực thăng Miền Nam 68 Tóm tắt Chương 70 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 72 5.2.2 Đối với yếu tố “Khả đáp ứng” 73 5.2.3 Đối với yếu tố “Giá cả” 73 lu an 5.2.4 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 74 va 5.2.5 Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 75 n gh tn to 5.2.5 Đối với yếu tố ”Sự đồng cảm” 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 p ie w PHỤ LỤC 82 oa nl Phụ lục A: Nội dung vấn 82 d Phụ lục B: Danh sách người vấn 88 lu va an Phụ lục C: Tóm tắt ý kiến thảo luận với chuyên gia 89 ll u nf Phụ lục D: Bảng câu hỏi khảo sát 90 oi m Phụ lục E: Kết nghiên cứu 95 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt VNH South Tên đầy đủ Công ty Trực Thăng Miền Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 : Dịch vụ bay du lịch Công ty trực thăng miền Nam 45 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Residual -.89861 1.18051 00000 32012 292 Std Predicted Value -3.610 3.498 000 1.000 292 Std Residual -2.778 3.649 000 990 292 lu an 13 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 116 si lu an n va p ie gh tn to nl w d oa ANOVA – theo độ tuổi an lu 14 Demographic Characteristics Descriptives va u nf HL ll 95% Confidence Interval for Mean oi m Std Deviation Std Error 3.1505 56331 10117 TU 26 DEN 35 116 3.2443 49803 04624 TU 36 DEN 50 57 3.2339 50774 TREN 50 88 3.2045 53589 05713 292 3.2203 51678 03024 Upper Bound 2.9439 3.3572 3.1527 3.3358 06725 3.0992 3.3686 3.0910 3.3181 3.1608 3.2798 z 31 Lower Bound @ DUOI 25 Mean z at nh N m co l gm an Lu Total n va ac th 117 si Descriptives HL Minimum Maximum DUOI 25 2.00 4.33 TU 26 DEN 35 2.00 4.33 TU 36 DEN 50 2.00 5.00 TREN 50 2.00 4.33 Total 2.00 5.00 lu an n va Test of Homogeneity of Variances tn to HL gh Levene Statistic p ie df1 Sig 288 961 oa nl w 098 df2 d ANOVA u nf Sum of Squares va an lu HL df Mean Square F Sig ll 77.465 288 Total 77.715 291 083 310 818 z at nh Within Groups oi 250 m Between Groups 269 z m co l gm @ Means Plots an Lu n va ac th 118 si lu an n va p ie gh tn to oa nl w ONEWAY HL BY NGHENGHIEP d /PLOT MEANS va an lu /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY ll u nf /MISSING ANALYSIS m oi ANOVA – theo nghề nghiệp z at nh Descriptives HL z 15 3.2222 Std Deviation Std Error 52955 13673 Lower Bound an Lu DOANH NHAN Mean m co l gm @ N 95% Confidence Interval for Mean 2.9290 n va ac th 119 si NHAN VIIEN, VIEN CHUC 78 3.2350 51838 05869 3.1182 CAN BỌ QUAN LY 108 3.2747 53308 05130 3.1730 KINH DOANH TU DO 37 3.2072 48017 07894 3.0471 NGHE NGHIEP KHAC 54 3.0988 50002 06804 2.9623 292 3.2203 51678 03024 3.1608 Total Descriptives HL lu 95% Confidence Interval for Mean an n va Upper Bound Maximum 3.5155 2.33 4.33 3.3519 2.00 4.33 3.3764 2.00 5.00 3.3673 2.33 4.00 NGHE NGHIEP KHAC 3.2352 2.00 4.33 Total 3.2798 2.00 5.00 tn to DOANH NHAN Minimum ie gh NHAN VIIEN, VIEN CHUC p CAN BỌ QUAN LY KINH DOANH TU DO d oa nl w va an lu ll u nf Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 287 314 z 1.194 df1 z at nh Levene Statistic oi m HL an Lu HL m co l gm @ ANOVA n va ac th 120 si Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.140 285 Within Groups 76.575 287 267 Total 77.715 291 Sig 1.069 372 Means Plots lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z ANOVA – theo giới tính m co l gm @ Descriptives HL Mean Std Deviation Std Error an Lu N 95% Confidence Interval for Mean Minimum n va ac th 121 si Lower Bound Upper Bound NAM 147 3.2177 50364 04154 3.1356 3.2998 2.00 NU 145 3.2230 53150 04414 3.1357 3.3102 2.00 Total 292 3.2203 51678 03024 3.1608 3.2798 2.00 Descriptives HL Maximum lu an n va NAM 5.00 NU 4.33 Total 5.00 ie gh tn to Test of Homogeneity of Variances p HL oa df1 df2 d Sig 290 398 ll u nf va an lu 717 nl w Levene Statistic oi m ANOVA z at nh HL df Mean Square Within Groups 77.713 290 268 Total 77.715 291 008 930 an Lu 002 m co Sig l 002 F gm @ Between Groups z Sum of Squares n va ac th 122 si Means Plots lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Descriptives u nf va an lu ANOVA – theo thu nhập HL ll oi m 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error 3.0386 3.4877 3.2061 50073 04774 3.1114 3.3007 TU 26 DEN 40 65 3.2154 52846 06555 3.0844 3.3463 TREN 40 98 3.2313 54238 05479 292 3.2203 51678 03024 3.1226 3.3400 3.1608 3.2798 an Lu 110 m co TU 15 DEN 25 Total 10688 l 46586 gm 3.2632 Upper Bound @ 19 Lower Bound z DUOI 15 Mean z at nh N n va ac th 123 si Descriptives HL Minimum Maximum DUOI 15 2.67 4.00 TU 15 DEN 25 2.00 4.33 TU 26 DEN 40 2.00 5.00 TREN 40 2.00 4.33 Total 2.00 5.00 lu an n va Test of Homogeneity of Variances tn to HL gh Levene Statistic p ie df1 Sig 288 692 oa nl w 486 df2 d ANOVA u nf Sum of Squares va an lu HL df Mean Square F Sig ll 77.644 288 Total 77.715 291 024 087 967 z at nh Within Groups oi 071 m Between Groups 270 z m co l gm @ Means Plots an Lu n va ac th 124 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Frequencies Valid PT3 292 u nf N PT2 va PT1 an lu Statistics 292 PT4 292 0 04846 04692 80180 ll 292 0 Std Error of Mean 04599 05254 Std Deviation 78591 89785 82800 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 oi m Missing z at nh z gm @ 1.00 5.00 m co l an Lu n va ac th 125 si Frequency Table PT1 Frequency Valid HOAN TOAN KHONG DONG Y Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.1 2.1 2.1 32 11.0 11.0 13.0 147 50.3 50.3 63.4 DONG Y 95 32.5 32.5 95.9 HOAN TOAN DONG Y 12 4.1 4.1 100.0 292 100.0 100.0 KHÔNG DONG Y BINH THUONG lu an n va p ie gh tn to Total w d oa nl PT2 Valid Percent 6.8 55 18.8 18.8 25.7 oi 141 48.3 48.3 74.0 68 23.3 23.3 97.3 z 2.7 100.0 292 100.0 z at nh DONG Y 6.8 m BINH THUONG 6.8 ll KHÔNG DONG Y 20 u nf HOAN TOAN KHONG DONG Y va Valid Percent an lu Frequency Cumulative Percent HOAN TOAN DONG Y 2.7 100.0 m co l gm @ Total an Lu PT3 n va ac th 126 si Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent HOAN TOAN KHONG DONG Y 15 5.1 5.1 5.1 KHÔNG DONG Y 55 18.8 18.8 24.0 155 53.1 53.1 77.1 61 20.9 20.9 97.9 2.1 2.1 100.0 292 100.0 100.0 BINH THUONG DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total lu an n va PT4 gh tn to Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent p ie HOAN TOAN KHONG DONG Y 2.4 2.4 2.4 35 12.0 12.0 14.4 156 53.4 53.4 67.8 80 27.4 27.4 95.2 14 4.8 4.8 100.0 292 100.0 100.0 nl w Valid d oa KHÔNG DONG Y ll u nf HOAN TOAN DONG Y va an DONG Y lu BINH THUONG oi m Total z at nh DESCRIPTIVES VARIABLES=PT1 PT2 PT3 PT4 z m co l gm @ /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX an Lu n va ac th 127 si Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 292 1.00 5.00 3.2568 78591 PT2 292 1.00 5.00 2.9623 89785 PT3 292 1.00 5.00 2.9589 82800 PT4 292 1.00 5.00 3.2021 80180 Valid N (listwise) 292 lu an DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC5 va /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX n tn to ie gh Descriptives p Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 292 1.00 5.00 3.3836 1.25049 TC2 d 1.00 5.00 3.4658 1.26091 TC3 292 1.00 5.00 3.3596 1.23972 TC5 292 5.00 3.3459 1.25463 Valid N (listwise) 292 oa TC1 nl w N 292 va an lu ll u nf 1.00 oi m z at nh DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 z m co l gm @ /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX an Lu n va ac th 128 si Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 292 1.00 5.00 3.1404 71614 DU2 292 1.00 5.00 3.3151 76210 DU3 292 1.00 5.00 3.1438 76872 DU4 292 1.00 5.00 3.2603 76930 Valid N (listwise) 292 lu an DESCRIPTIVES VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 va /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX n tn to p ie gh Descriptives nl w Descriptive Statistics Minimum Maximum PV2 292 PV3 292 PV4 292 PV5 292 1.00 Valid N (listwise) 292 Std Deviation 1.00 5.00 3.1712 78962 1.00 5.00 3.3390 81951 1.00 5.00 3.2329 88159 1.00 5.00 3.0582 1.00173 3.0890 92258 va an lu 292 Mean u nf PV1 d oa N ll oi m z at nh 5.00 z m co an Lu Descriptives l /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX gm @ DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 n va ac th 129 si Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 292 1.00 5.00 3.5411 77881 DC2 292 1.00 5.00 3.3459 73701 DC3 292 1.00 5.00 3.0411 81966 DC4 292 1.00 5.00 3.4726 80969 DC5 292 1.00 5.00 3.3767 72879 Valid N (listwise) 292 lu an DESCRIPTIVES VARIABLES=GC1 GC2 GC3 GC4 va /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX n tn to ie gh Descriptives p Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.00 5.00 2.9829 88693 GC2 1.00 5.00 3.1884 82203 GC3 292 1.00 5.00 3.2603 74201 GC4 292 5.00 3.0753 77845 Valid N (listwise) 292 oa 292 d nl w GC1 N va an lu 292 ll u nf 1.00 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 130 si