Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 107 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
107
Dung lượng
898,06 KB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN QUANG ÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH THUỶ, TỈNH PHÚ THỌ NGUYỄN QUANG ÂN 2018-2021 HÀ NỘI - 11/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH THUỶ, TỈNH PHÚ THỌ NGUYỄN QUANG ÂN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG HÀ NỘI - 11/2022 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Quang Ân iii LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sĩ này, xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Thị Thu Hường, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Trường Đại Học Mở Hà Nội truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thanh Thuỷ, tỉnh Phú Thọ giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Quang Ân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc đề tài .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .6 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm khách hàng tầm quan trọng khách hàng 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3 Ngân hàng thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .12 1.3.1 Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương mại 12 1.3.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 17 1.4.3 Mơ hình đề xuất .20 v 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc ngân hàng thương mại .22 1.5.1 Nhân tố khách quan 22 1.6 Kinh nghiệm số ngân hàng 25 1.6.1 Kinh nghiệm CSKH Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT) 25 1.6.2 Kinh nghiệm CSKH Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bắc Ninh (Techcombank BN) 26 1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ 29 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng .33 2.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2019-2021 .36 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ 39 2.2.1 Dữ liệu phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2.2.2 Tổng quan hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 42 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 47 2.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 56 2.2.5 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 64 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH THỦY, TỈNH PHÚ THỌ 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2022 -2030 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển Agribank huyện Thanh Thủy .70 3.1.2 Định hướng hoạt động Agribank huyện Thanh Thủy 71 3.2 Áp dụng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ 72 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .75 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng 78 3.2.4 Gia tăng đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ 79 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 81 3.2.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ CSKH 83 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Agribank – Hội sở chính .84 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Đối với quan quản lý Nhà nước 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ Agribank Thanh Thuỷ, Phú Thọ 31 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.3 Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ 45 Bảng 2.4 Số lượng KH Agribank chi nhánh Thanh Thủy – Phú Thọ giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.5 Kết mức độ hài lòng KH yếu tố Phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.6 Kết đánh giá mức độ hài lòng KH yếu tố Sự tin cậy 49 Bảng 2.7 Kết đánh giá KH yếu tố Năng lực phục vụ 51 Bảng 2.8 Kết đánh giá KH yếu tố Sự cảm thông .53 Bảng 2.9 Kết đánh giá KH yếu tố Khả đáp ứng .54 Bảng 2.10 Kết mức độ hài lòng KH dịch vụ CSKH .55 Bảng 2.11 Đánh giá thang đo yếu tố Độ tin cậy (TC) 56 Bảng 2.12 Đánh giá thang đo yếu tố Khả đáp ứng (DU) 57 Bảng 2.13 Đánh giá thang đo yếu tố Năng lực phục vụ (NL) .57 Bảng 2.14 Đánh giá thang đo yếu tố Sự cảm thông (CT) 58 Bảng 2.15 Đánh giá thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) .59 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai 60 Bảng 2.17 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 2.18 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 61 Bảng 2.19 Hệ số tương quan 62 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Agribank chi nhánh Thanh Thuỷ đến năm 2024 71 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVPERF .18 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả .21 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Thanh Thủy 33 ix LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các kinh tế ngày có xu hướng hội nhập ngày sâu rộng với thị trường toàn cầu, tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng với phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam không ngoại lệ Hiện thị trường có nhiều ngân hàng, khơng ngân hàng nước mà cịn có ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự cho khách hàng họ cạnh tranh để khiến họ rời khỏi đối thủ cạnh tranh đến với ngân hàng họ Vậy làm để ngân hàng thu hút nhiều khách hàng đến với họ giữ chân khách hàng? Ngày nay, vai trò khách hàng quan trọng định khả tồn kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Để xây dựng lòng trung thành KH, vai trị dịch vụ CSKH vơ quan trọng Đây xem tiêu chí quan trọng để khách hàng cân nhắc lựa chọn dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác Vì vậy, để nâng cao lực cạnh tranh mình, NHTM cần phải trọng nâng cao dịch vụ CSKH Mặc dù có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ thời điểm nay, song phần lớn tập trung khai thác khía cạnh chất lượng hài lịng khách hàng Chính vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Ngân hàng cụ thể, đặc biệt Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước Agribank cần thiết có ý nghĩa thực tiễn cao Thơng qua thực tế công tác làm việc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Thuỷ, tỉnh Phú Thọ, tác giả nhận thấy hoạt động CSKH chi nhánh nhiều hạn chế cần khắc phục Xuất phát từ thực tiễn với tầm quan trọng dịch vụ CSKH, học viên lựa chọn đề tài luận văn thạc sỹ: viên CSKH có nhiều thời gian tiếp thị tư vấn sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Agribank – Hội sở Để ln ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Phú Thọ đạt kết kinh doanh kỳ vọng cần phải có giải pháp đồng từ hội sở đến chi nhánh Agribank cần cải tiến sách, quy trình, chế bố trí nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đề Để gia tăng hài lòng trung thành khách hàng Agribank, Agribank cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng ngân hàng phù hợp, linh hoạt, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, nên khảo sát lồng ghép đề xuất cải tiến từ chi nhánh Để sát thực phù hợp với lĩnh vực công nghiệp, Agribank thường xuyên tiến hành khảo sát, điều tra, phân tích sách kinh tế khác từ thực trạng sách kinh tế, tiềm phát triển địa bàn, dự báo kinh tế khu vực tương lai đánh giá Phân bổ tiêu kế hoạch cho chi nhánh để tránh tình trạng phân bổ vượt kế hoạch, tốc độ tăng trưởng cao khiến chi nhánh khó hoạch định chiến lược Cải thiện tính bảo mật ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Tính bảo mật ổn định điều cần thiết để làm hài lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì vậy, ưu tiên triển khai dự án nâng cao tính bảo mật ổn định hệ thống Agribank Để nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán có Agribank, trung tâm đào tạo nghề hệ thống liên kết với trường đại học nước để hỗ trợ đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ lực phục vụ khách hàng đội ngũ cán Agribank hệ thống nhằm nâng cao dần kỹ cần thiết 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN kịp thời chấn chỉnh bất cập văn lỗi thời, tạo điều kiện thuận lợi để NHTM thực chủ trương hoạt động ngân hàng Nhà nước quy định, hoàn thiện cụ thể hóa nội dung Luật Ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại, tổ chức tín dụng thực quy định thực hành NHNN cần bổ sung, hồn thiện chế sách để tạo thuận lợi cho việc áp dụng triển khai dịch vụ ngân hàng Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng đẩy mạnh phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại Các ngân hàng quốc gia cần nắm bắt hội hợp tác quốc tế, thiết lập quan hệ ngân hàng nhằm thu hút sử dụng vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN đặt mục tiêu tiếp tục phát triển nâng cao hiệu hoạt động thị trường tài Ngồi việc hỗ trợ ngân hàng thương mại đại hóa hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ, ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước chuyển đổi cách thức tổ chức vận hành tiền tệ thị trường công để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thị trường cách: cần thiết mở rộng điều khoản để giúp thành phần khác kinh tế tham gia vào thị trường Ví dụ: Kinh doanh, Tài chính, Bảo hiểm Ngồi ra, NHNN cần cải thiện hệ thống tốn cơng nghệ thơng tin Các ngân hàng quốc doanh cần hoàn thiện hệ thống toán, đầu tư trực tiếp, làm đầu mối hướng dẫn, kết nối ngân hàng thương mại việc tổ chức tốn, trang bị cơng nghệ thơng tin Để hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý dựa ứng dụng công nghệ thông tin đại, không cần thu thập thơng tin ảnh hưởng đến hoạt động tài quốc gia, khu vực mà cịn phải phát triển sản phẩm tài cập nhật toàn giới 85 3.3.3 Đối với quan quản lý Nhà nước Nhà nước cần thực giải pháp ổn định sách kinh tế giảm thiểu rủi ro môi trường kinh doanh: ổn định kinh tế vĩ mơ, lãi suất, sách tiền tệ tài khóa, lạm phát thấp, cân đối ngân sách, cân đối xuất nhập khẩu, chống gian lận, bảo hộ thương hiệu, đồng thời tập trung cải cách hành hiệu Thúc đẩy tiến độ hồn thiện hệ thống pháp luật: tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, hiệu minh bạch Theo lộ trình, sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế, NHNN phải xây dựng quy định chặt chẽ để ngành hoạt động an toàn, hiệu Quản lý nghiêm ngặt hoạt động ngân hàng thương mại, chấn chỉnh hoạt động ngân hàng, tránh tượng ngân hàng hoạt động lãi suất mờ đục, phá vỡ thị trường lãi suất gây bất ổn cho kinh tế Bên cạnh đó, Nhà nước cần đẩy mạnh cho phép mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng để thúc đẩy hoạt động CSKH đơn vị địa bàn tốt Vì vậy, quy định pháp lý nên xem xét, nới lỏng để giúp NHTM mở rộng mạng lưới kinh doanh có hội nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói chung dịch vụ CSKH nói riêng 86 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở kết điều tra, khảo sát khách hàng, học viên đưa nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Chi nhánh Agribank huyện Thanh Thuỷ, tỉnh Phú Thọ Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đòi hỏi chi nhánh cần cải thiện sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, quy trình thủ tục, nguồn nhân lực sách, truyền thơng lấy khách hàng làm trung tâm Bên cạnh đó, kiến nghị đề xuất NHNN quan quản lý nhằm thúc đẩy hoàn thiện dịch vụ CSKH NHTM nói chung Agribank Thanh Thuỷ, Phú Thọ nói riêng 87 KẾT LUẬN Việc ngân hàng nước phát triển thành ngân hàng đại xu tất yếu Điều đòi hỏi NHTM cần trọng việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Bên cạnh dịch vụ đặc trưng khác Ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng khơng kém, giúp Ngân hàng trì giữ chân khách hàng trung thành, nâng cao vị cạnh tranh Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank nói chung Agribank chi nhánh Thanh Thuỷ nói riêng có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ CSKH Trong năm vừa qua, chi nhánh không ngừng nỗ lực để đầu tư cơng nghệ, cải tiến sản phẩm đồng thời tích cực đào tạo nhân lực cho hoạt động dịch vụ CSKH để thúc đẩy phát triển chi nhánh Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, hoạt động dịch vụ CSKH Agribank chi nhánh Thanh Thuỷ nhiều tồn hạn chế cần khắc phục Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp, đặc biệt chi nhánh Agribank Thanh Thủy có nhiều tiềm để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng Hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ CSKH hoạt động kinh doanh ngân hàng, năm qua chi nhánh tập trung đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ khách hàng Tuy nhiên bên cạnh kết khả quan đạt được, kết nghiên cứu cho thấy nhiều tồn tại, hạn chế cần khắc phục hoạt động dịch vụ CSKH chi nhánh Đối với nghiên cứu này, thông qua xây dựng khung lý thuyết vận dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu sau đạt được: 88 Thứ nhất, xây dựng sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ CSKH NHTM nói riêng Qua đó, giúp người đọc thấy tầm quan trọng dịch vụ CSKH phát triển ngân hàng, kinh tế xã hội nói chung Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ CSKH, nghiên cứu phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH chi nhánh, đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời tìm ưu, khuyết điểm nguyên nhân Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng theo nguyên nhân tồn hoạt động chi nhánh hướng phát triển thời gian tới, góp ý với cấp có thẩm quyền nhằm nâng cao chất lượng công việc chi nhánh phát triển dịch vụ Cuối cùng, nghiên cứu tránh khỏi hạn chế thiếu sót, vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn học viên quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh Thanh Thuỷ, Phú Thọ (2018), Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, Phú Thọ NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh Thanh Thuỷ, Phú Thọ (2018), Báo cáo kết kinh doanh năm 2019, Phú Thọ NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh Thanh Thuỷ, Phú Thọ (2018), Báo cáo kết kinh doanh năm 2020, Phú Thọ Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng bạn, Nhà xuất Lao Động xã hội TÀI LIỆU TIẾNG ANH: Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 90 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244 – 247 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions Moody’s (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 10 Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 11 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất Harper and Row 12 Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson CustomPublishing 13 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?", Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp.404-427 91 14 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85- 100 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Quang Ân, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Mở Hà Nội Hiện thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với tên đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thanh Thuỷ, tỉnh Phú Thọ” Nhằm giúp hiểu rõ nhu cầu anh/chị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank Thanh Thuỷ, xin anh/chị vui lòng tham gia chương trình khảo sát thơng tin đây, cách đánh dấu (X) cho câu trả lời vào câu hỏi Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình anh, chị I Thông tin chung Tên người (đơn vị) tham gia khảo sát: Địa chỉ: Số ĐT liên hệ: Giới tính: □ Nam Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ - 10 triệu □ 10 - 20 triệu □ 20 - 30 triệu □ Trên 30 triệu 93 □ Nữ Nghề nghiệp: □ Chủ doanh nghiệp □ Cán nhân viên văn phòng □ Công nhân nội trợ □ Nghề nghiệp khác Hiện nay, Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng sau ngân hàng? □ Khách hàng tổ chức □ Khách hàng cá nhân □ Cả hai Thời gian Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thanh Thuỷ, tỉnh Phú Thọ: □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm II Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: ST T I Rất Các yếu tố khơng hài lịng Khơng Bình Hài hài lịng thường lịng YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 94 Rất hài lịng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ Agribank Thanh Thủy dễ quan sát Cơ sở vật chất Agribank Thanh Thủy khang trang Agribank Thanh Thủy có trang thiết bị đại Nhân viên Agribank Thanh Thủy có trang phục lịch II YẾU TỐ SỰ TIN CẬY Agribank Thanh Thủy ngân hàng KH tín nhiệm Agribank Thanh Thủy bảo mật tốt thông tin KH Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln giữ 95 lời hứa với KH III Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có đủ kiến 10 thức chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc KH 11 12 Nhân viên tạo tin cậy với KH Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn Nhân viên xử lý nghiệp 13 vụ nhanh chóng, xác 14 IV Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng YẾU TỐ SỰ CẢM THÔNG Ngân hàng có chương trình thể 15 quan tâm (khuyến đến mãi, KH tặng quà…) 96 16 Phục vụ công với tất KH Nhân viên thể 17 quan tâm mang tính cá nhân đến KH Ngân hàng có chương 18 trình quảng cáo thường xun V YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên sẵn sàng 19 hướng dẫn KH yêu cầu hỗ trợ Nhân viên thực 20 dịch vụ cách nhanh chóng Khi KH gặp vấn đề, 21 ngân hàng ln giải vấn đề thời điểm KH cần Hồ sơ, thủ tục giao dịch 22 ngân hàng đơn giản, dễ hiểu VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 97 Nhìn chung, Anh/chị 23 hồn tồn hài lòng với dịch vụ CSKH chi nhánh Anh/chị tiếp tục sử 24 dụng dịch vụ CSKH chi nhánh tương lai Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/chị! 98