(Luận văn) các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh nam đồng nai

CHƢƠNG TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG lu an LUẬN VĂN THẠC SĨ n va tn to p ie gh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI d oa nl w an lu NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll u nf va oi m z at nh NGUYỄN THỊ HOÀI THƢƠNG z m co l gm @ an Lu Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI oa nl w d Ngành: Tài Chính Ngân hàng ll u nf va an lu Mã số: 8340201 oi m z at nh Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hoài Thương z Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Đan Trà m co l gm @ an Lu Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hồi Thương, học viên cao học khóa 26, chun ngành Tài ngân hàng Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Cô TS Vũ Thị Đan Trà Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP,HCM, ngày tháng năm 2022 lu Tác giả an n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Hoài Thương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý thầy, giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chuyên ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ TS Vũ Thị Đan Trà tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Quý anh/chị phòng ban lu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai an nhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ khảo sát, thu thập thông tin để sử dụng va n cho mục đích nghiên cứu hồn thành Luận văn to tn Tôi xin chân thành cảm ơn tất người thân bạn bè ủng hộ, hỗ trợ ie gh mặt suốt thời gian học tập, trình thực Luận văn p Xin chân thành cảm ơn! w oa nl TP.HCM, ngày tháng năm 2022 d Tác giả u nf va an lu ll Nguyễn Thị Hoài Thương oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu lu an 1.2.1 Các nghiên cứu nước n va 1.2.2 Các nghiên cứu nước tn to 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu gh 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu p ie 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu w 1.4 Câu hỏi nghiên cứu oa nl 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu d 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu an lu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu u nf va 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài 10 ll oi m SƠ KẾT CHƢƠNG 11 z at nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 122 2.1 Các khải niệm 12 z 2.1.1 Chất lượng 12 @ gm 2.1.2 Dịch vụ khách hàng 13 l 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 m co 2.1.4 Dịch vụ khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined an Lu 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Mô hình SERVQUAL 16 n va ac th si 2.2.2 Mơ hình BANKSERV 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Ảnh hưởng nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.2 Ảnh hưởng nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.3 Ảnh hưởng nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.4 Ảnh hưởng nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 SƠ KẾT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 lu an 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 n va 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 27 p ie gh tn to 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 w 3.4 Mẫu nghiên cứu 30 oa nl 3.4.1 Đối tượng lấy mẫu 30 d 3.4.2 Cỡ mẫu 30 an lu 3.4.3 Phương pháp lấy mẫu 30 u nf va 3.5 Phân tích liệu 31 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 31 ll oi m 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 z at nh 3.5.3 Phân tích tương quan Pearson 33 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33 z 3.5.5 Kiểm định giả định hồi quy 34 @ gm SƠ KẾT CHƢƠNG 35 l CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 m co 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 an Lu 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 n va ac th si 4.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 36 4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 37 4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 05 năm gần (2017 – 2021) 41 4.2.1 Quy mô hoạt động 42 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ 43 4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 lu an 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 52 n va 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 52 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 53 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 p ie gh tn to 4.2.3 Thống kê mô tả mẫu trình độ học vấn 53 w 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến độc lập 54 oa nl 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc 56 d 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 an lu 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 57 u nf va 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 59 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 ll oi m 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 60 z at nh 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 63 4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 63 z 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 @ gm 4.6 Phương trình hồi quy kết luận giả thuyết 66 l 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 67 m co 4.7.1 Nhân tố Nhân viên 67 an Lu 4.7.2 Nhân tố tiện ích 68 4.7.3 Nhân tố tín nhiệm 68 n va ac th si 4.7.4 Nhân tố thông tin 69 4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy 69 SƠ KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 71 5.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 71 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân lu an Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 73 n va 5.2.1 Giải pháp nhân viên 73 tn to 5.2.2 Giải pháp dịch vụ quầy 76 gh 5.2.3 Giải pháp thông tin 77 p ie 5.2.4 Giải pháp tiện ích 75 w 5.2.5 Giải pháp Tín nhiệm 74 oa nl 5.3 Kiến nghị 78 d 5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước quan hữu quan 78 an lu 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh u nf va Nam Đồng Nai 79 KẾT LUẬN 81 ll oi m DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 z at nh A.Tài i u Ti ng Vi t 83 B Tài i u Ti ng Anh 84 z PHỤ LỤC : 88 m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ vi t tắt Từ vi t ầ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CB CNV Cán Công nhân viên CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Phân ích nhân tố khám phá GDKH Giao dịch khách hàng KMO Chỉ số xem xét thích hợp EFA – Kaiser – Meyer Olkin KH Khách hàng lu BIDV an n va p ie gh tn to Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân d KHCN oa nl w KHDN an lu NHNN Ngân hàng nhà nước u nf va NHTM Ngân hàng thương mại ll oi m PGD Phòng giao dịch z at nh Phần mềm phân tích liệu SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Trụ sở TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số phóng đại phương sai z SPSS m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 2.3 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 35 Bảng 4.2.Quy mô hoạt động BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 39 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ lu an năm 2017-2021 40 n va Bảng 4.4 Thu nhập từ HĐKD bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 41 gh tn to Bảng 4.5 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm nhà 42 p ie Bảng 4.6 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm mua xe tô 43 w Bảng 4.7 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm tín chấp 44 oa nl Bảng 4.8 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm du học 44 d Bảng 4.9 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi toán 45 an lu u nf va Bảng 4.10 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 46 Bảng 4.11 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 46 ll m oi Bảng 4.12 Mẫu điều tra theo giới tính 49 z at nh Bảng 4.13 Mẫu điều tra theo độ tuổi 49 z Bảng 4.14 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 50 gm @ Bảng 4.15 Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 51 l m co Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 52 an Lu Bảng 4.17 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc 55 n va ac th si 113 PHỤC 11 Biểu tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram lu an n va gh tn to p ie PHỤC 12 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 PHỤC 13.Bi u phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 116 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 119 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 120 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 121 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 122 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 123 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 124 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 125 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 126 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 127 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si