(Luận văn) các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lõng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa tổng hợp của công ty tnhh gc marketing solution

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG lu LUẬN VĂN THẠC SĨ an n va gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA p ie KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HẠT NHỰA TỔNG d oa nl w HỢP CỦA CÔNG TY TNHH GC MARKETING SOLUTION Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu m oi NGUYỄN THÙY DƢƠNG z at nh z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - năm 2022 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG lu LUẬN VĂN THẠC SĨ an n va gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA p ie KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HẠT NHỰA TỔNG d oa nl w HỢP CỦA CÔNG TY TNHH GC MARKETING SOLUTION Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH lu ll u nf va an Mã số: 1 m oi Họ tên học viên: NGUYỄN THÙY DƢƠNG z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - năm 2022 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết Luận văn này, xin cam đoan toàn nội dung Luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HẠT NHỰA TỔNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH GC MARKETING SOLUTION” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Quỳnh Nga Các cơng trình tham khảo kế thừa có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố công trình trước Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2021 lu Tác giả luận văn an n va gh tn to Nguyễn Thùy Dương p ie d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hỗ trợ, động viên từ q Thầy Cô, đội ngũ cán bộ, Ban Lãnh đạo Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, gia đình bạn bè suốt thời gian công tác, học tập nghiên cứu thực Luận văn thạc sĩ Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Quỳnh Nga – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tác giả suốt trình thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường lu ĐH Ngoại Thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo điều kiện an n va thuận lợi giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu trường tn to Mặc dù dành nhiều tâm huyết, Luận văn không gh thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong Q thầy cô, chuyên gia, p ie người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có d oa nl w ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục từ viết tắt Tóm tắt kết nghiên cứu CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU lu an 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI n va 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ie gh tn to 1.2.1 Mục tiêu tổng quát p 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU nl w 1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU d oa 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu an lu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu u nf va 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ll oi m 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN z at nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM z gm @ 2.1.1 Khái niệm sản phẩm 2.1.2 Phân loại sản phẩm l m co 2.1.3 Mơ hình năm cấp độ sản phẩm 10 an Lu 2.1.4 Chất lượng sản phẩm 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 n va ac th si 2.2.1 Quan điểm hài lòng 11 2.2.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng doanh nghiệp 13 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 14 2.3.1 Các nghiên cứu nước 14 2.3.2 Các nghiên cứu nước 16 2.3.3 Thảo luận nghiên cứu trước 17 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 19 lu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 an 2.4.2 Giải thích biến 19 va n 2.4.3 Giả thuyết mơ hình 22 gh tn to CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 p ie 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 oa nl w 3.2.1 Nghiên cứu định tính 26 d 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 lu va an 3.2.3 Xây dựng mã hóa thang đo 29 u nf 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 32 ll 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 32 m oi 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 z at nh 3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá 33 z 3.3.4 Phân tích hồi quy 34 @ gm 3.3.5 Kiểm định khác biệt 36 m co l CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 an Lu 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH GC MARKETING SOLUTIONS VIỆT NAM 37 n va ac th si 4.1.1 Tổng quan ngành nhựa – Sơ lược Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam 37 4.1.2 Các sản phẩm hạt nhựa chủ lực 41 4.1.3 Tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam 46 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2.1 Mô tả thống kê mẫu 46 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát 49 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 lu an 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 n va 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 54 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 67 ie gh tn to 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH 67 p 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 68 nl w 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo chức vụ 69 d oa 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thời gian mua hàng công ty 69 an lu 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 u nf va CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 KẾT LUẬN 73 ll oi m 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 z at nh 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố “Chất lượng sản phẩm” 74 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố “Giá sản phẩm” 75 z gm @ 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố “Sự đa dạng" 76 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố “Sự đảm bảo” 77 l m co 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố “Chất lượng phục vụ” 78 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 79 an Lu 5.2.7 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng KH 81 n va ac th si 5.3 ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 81 5.3.1 Đóng góp đề tài 81 5.3.2 Hạn chế đề tài 82 5.4 SO SÁNH NGHIÊN CỨU VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 82 5.5 KIẾN NGHỊ VỀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 01A 87 PHỤ LỤC 01B 92 lu PHỤ LỤC 02 94 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 Bảng 1: Thành phần đo lường yếu tố ảnh hưởng hài lòng KH sản phẩm hạt nhựa Công ty GC Marketing 26 Bảng 2: Thang đo chất lượng sản phẩm 29 Bảng 3: Thang đo giá sản phẩm 30 Bảng 4: Thang đo đa dạng 30 Bảng 5: Thang đo đảm bảo 30 Bảng 6: Thang đo hình ảnh công ty 31 lu an Bảng 7: Thang đo chất lượng phục vụ 31 va n Bảng 8: Thang đo hài lòng KH 32 gh tn to Bảng 1: Thống kê trung bình kết trả lời câu hỏi khảo sát 49 p ie Bảng 2: Kết kiểm định thang đo 52 Bảng 3: Thống kê kết kiểm định thang đo 54 oa nl w Bảng 4: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 55 d Bảng 5: Tổng phương sai trích biến độc lập 55 lu an Bảng 6: Ma trận xoay biến độc lập 56 u nf va Bảng 7: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 57 ll Bảng 8: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 58 m oi Bảng 9: Ma trận xoay biến phụ thuộc 58 z at nh Bảng 10: Tương quan yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 59 z Bảng 11: Mức độ giải thích mơ hình 61 @ gm Bảng 12: Kết phân tích ANOVA 61 m co l Bảng 13: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 14: Tổng hợp kết kiểm định cảc giả thuyết nghiên cứu 66 an Lu Bảng 15: Kết phân tích phương sai theo giới tính KH 67 Bảng 16: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 68 n va ac th si Bảng 17: Kiểm định phương sai theo chức vụ 69 Bảng 18: Kiểm định phương sai theo thời gian mua hàng công ty 69 Bảng 19: Giá trị thống kê yếu tố 70 Bảng 1: Đánh giá KH yếu tố “Chất lượng sản phẩm” 74 Bảng 2: Đánh giá KH yếu tố “Giá sản phẩm” 75 Bảng 3: Đánh giá KH yếu tố “Sự đa dạng” 76 Bảng 4: Đánh giá KH yếu tố “Sự đảm bảo” 77 Bảng 5: Đánh giá KH yếu tố “Chất lượng phục vụ” 78 lu Bảng 6: Đánh giá KH yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 80 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 + Câu hỏi đóng để thảo luận: Với phát biểu sau liên quan đến hài lòng KH yếu tố “Chất lượng phục vụ” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu khơng? - Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi - Nhân viên có khả tư vấn tốt - Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc KH - Nhân viên chăm sóc KH chu đáo - Đảm bảo yếu tố giao hàng thời gian, địa điểm lu Ý kiến đề xuất an n va Ngoài yếu tố trên, theo Anh/Chị yếu tố khác ảnh hưởng đến tn to hài lòng KH sản phẩm hạt nhựa Công ty TNHH GC Marketing gh Solution Việt Nam hay khơng? Nếu có mong Anh/Chị vui lịng ghi ý kiến p ie vào bên w ………………………………………………………………………………… oa nl ……………………………………………………………………………………… d ……………………………………………………………………………………… lu an ……………………………………………………………………………………… u nf va …………………………………………………………………………………… ll Trân trọng cảm ơn ý kiến quý báu Anh/Chị! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 PHỤ LỤC 01B KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Sau tổ chức thảo luận nhóm với chuyên gia yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sản phẩm hạt nhựa Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, kết buổi thảo luận nhóm tổng hợp sau: Họ tên TT Nguyễn Thị Chức vụ Lan Trưởng lu Hương Ý kiến chuyên gia Với thang đo Likert mức độ, thống phòng kinh đưa yếu tố vào khảo sát an doanh va Võ Tất Thành n Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài QC lòng KH sản phẩm hạt nhựa gh tn to Nhân viên p ie Công ty chất lượng sản phẩm Trần Thanh Tâm d oa nl w Nhân viên Các yếu tố khảo sát phù hợp nên Supply thay biến “Chiết khấu cao mua Chain hàng với số lượng lớn” nên sửa lại an lu “Chiết khấu cao mua hàng với số Mai Thị Phương Nhân viên ll u nf va lượng lớn, lâu dài ổn định m CSKH oi Nhi Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sản phẩm hạt nhựa z at nh Công ty là: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Chất lượng phục vụ; (3) Giá sản z phẩm; (4) Sự đa dạng; (5) Sự đảm bảo; @ Trần Huệ Thị Thanh Nhân CSKH viên Yếu tố “Chất lượng phục vụ”, biến m co l gm (6) Hình ảnh cơng ty “Nhân viên giải tốt thắc mắc an Lu KH” cần thay “Nhân viên giải n va ac th si 93 Họ tên TT Chức vụ Ý kiến chuyên gia thỏa đáng thắc mắc KH” Võ Thị Thanh Nhân viên Tuyền kinh doanh Thống đưa yếu tố vào khảo sát hài lòng KH sản phẩm hạt nhựa Công ty Phạm Ngọc Dũng Khách hàng Cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Lê Thị Thanh Nhã Khách hàng Nội dung câu hỏi dễ hiểu rõ ràng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin kính chào q anh/chị! Tơi Nguyễn Thùy Dương, học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II- TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm hạt nhựa tổng hợp Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam” Tôi mong q anh/chị vui lịng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Xin lưu ý câu trả lời "đúng" hay "sai", mà tất ý kiến lu an quý anh/chị quan trọng việc giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu n va Những câu trả lời quí Anh/Chị tuyệt đối đảm bảo to Giới tính p ie gh tn PHẦN I – THÔNG TIN CÁ NHÂN: Nữ w Nam; oa nl Độ tuổi anh chị d Từ 20-30; Từ 31 –40; Từ 41–50; Trên 50 Trưởng phòng ll u nf Giám đốc DN va an lu Chức vụ: Khác oi m Nhân viên z at nh Thời gian Công ty quý Anh/Chị mua sản phẩm hạt nhựa Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam z > năm m co l 3-5 năm gm -3 năm @ < năm an Lu n va ac th si 95 PHẦN II - CÂU HỎI CHÍNH: Xin quý Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý anh/chị phù hợp Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Thường Hài lòng lu Rất hài lòng an va Mã n STT Nội dung Trả lời CL01 Tỷ trọng hạt nhựa xác Màu sắc hạt nhựa đa dạng 5 p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CL02 CL03 oa nl w Chỉ số chảy MFI xác d lu CL04 cặn ll u nf oi m GIÁ CẢ SẢN PHẨM va an Hàm lượng cặn nhựa thấp khơng có GC01 Giá phù hợp với loại sản phẩm GC02 Giá tốt cho khách hàng tùy thời điểm 5 z at nh z lâu dài ổn định GC04 Phương thức toán đa dạng an Lu SỰ ĐA DẠNG m co GC03 l gm @ Chiết khấu cao mua hàng với số lượng lớn, n va ac th si 96 SĐD01 Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng 5 5 5 5 Có thể cung cấp với số lượng lớn theo yêu SĐD02 10 cầu khách hàng Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách hàng SĐD03 11 lựa chọn Có nhiều phương thức vận chuyển cho khách SĐD04 12 hàng lựa chọn SỰ ĐẢM BẢO lu an Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời SĐB01 thắc mắc tư vấn khách hàng n va 13 to tn Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách SĐB02 hàng ie gh 14 p Đảm bảo thông tin KH không khai SĐB03 16 SĐB04 thác sai mục đích oa nl w 15 d Nhân viên trung thực đáng tin cậy lu va an HÌNH ẢNH CƠNG TY Có hoạt động tri ân khách hàng tập HACT01 thể khác doanh nghiệp 18 Tham gia chương trình mang tính xã hội để HACT02 tăng tính cộng đồng cơng ty 19 HACT03 Hình ảnh cơng ty có uy tín ngành 20 HACT04 Nhận diện thương hiệu công ty 21 HACT05 Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 5 ll u nf 17 oi m z at nh z CLPV01 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi an Lu 22 m co l gm @ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ n va ac th si 97 23 Nhân viên có khả tư vấn tốt CLPV02 5 5 5 5 Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc 24 CLPV03 KH 25 CLPV04 Nhân viên chăm sóc KH chu đáo Đảm bảo yếu tố giao hàng thời gian, địa 26 điểm CLPV05 SỰ HÀI LÕNG CỦA KH Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm lu HLKH01 Công ty an 27 va n Anh/chị hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách gh tn to HLKH02 hàng Công ty 28 ie Anh/chị có cho việc định lựa chọn HLKH03 mua hàng Cơng ty xác p HLKH04 Cơng ty d 30 Anh/chị có trở ngại lựa chọn mua hàng oa nl w 29 lu HLKH05 hàng Công ty ll u nf 31 va an Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục mua oi m z at nh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si