(Luận văn) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế thị xã từ sơn

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Tuấn Nam lu an n va gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA p ie BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM d oa nl w Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2020 n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu Vũ Tuấn Nam an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN w oa nl Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh d Mã số: 8.34.01.01 nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn” thân nghiên cứu hoàn thành hướng dẫn TS Nguyễn Bình Minh Các số liệu, thơng tin thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan lu an n va tn to Ngày tháng năm 202 p ie gh Học viên thực nl w d oa Vũ Tuấn Nam nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Giảng viên Khoa đào tạo sau Đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt q trình tơi học tập Khoa Tôi xin gửi đến lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc TTYT thị xã Từ Sơn – Bắc Ninh, CB-CNV phòng, ban chức năng, khoa điều trị nội trú Trung tâm y tế hỗ trợ, cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm luận văn lu an Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Bình Minh tận tình n va hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tn to Mặc dù cố gắng hết sức, nhiên trình độ lý luận thân cịn gh nhiều hạn chế Do khơng tránh khỏi thiếu sót q trình xây dựng p ie luận văn Em mong nhận đóng góp q thầy Ban giám đốc oa nl w Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn d Tác giả nf va an lu lm ul Vũ Tuấn Nam z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu an Phương pháp nghiên cứu n va Ý nghĩa kết nghiên cứu Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .6 1.1 gh tn to Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ p ie 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ oa nl w 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ KCB d 1.1.2 lu Khái niệm Dịch vụ KCB: 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB: 1.1.2.3 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.2.4 Sự khác dịch vụ KCB với dịch vụ khác 11 nf va z at nh oi lm ul 1.2 an 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng: 12 Khái niệm hài lòng Khách hàng: .12 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 12 1.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các mơ hình đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng z 1.2.1 l gm @ Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 17 an Lu 1.4 m co Khách hàng 13 n va ac th si iv 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.4.2 Các giả thuyết 21 Chương – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Giới thiệu TTYT Từ Sơn 23 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm y tế cấp thị xã 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu: 29 2.4 Nghiên cứu định tính 32 2.5 Nghiên cứu định lượng 32 2.6 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 33 2.7 Xây dựng thang đo sơ 33 2.8 Thang đo thức 37 lu an 2.9 Phân tích liệu 40 n va Chương – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 2.Kiểm tra tin cậy thang đo 48 gh tn to 1.Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 44 p ie 3.Phân tích nhân tố 51 w 4.Phân tích tương quan 53 oa nl 5.Phân tích hồi quy 53 d Chương - BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 an lu PHỤ LỤC nf va TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo sơ “Sự hữu hình” 34 Bảng 2.2: Thang đo sơ “Sự phản hồi” 34 Bảng 2.3: Thang đo sơ “Sự cảm thông” 35 Bảng 2.4: Thang đo sơ “Sự đảm bảo” 35 Bảng 2.5: Thang đo sơ “Sự tin tưởng” 36 Bảng 2.6: Thang đo sơ “Giá cảm nhận” 36 Bảng 2.7: Thang đo sơ “Sự hài lòng bệnh nhân TTYT” 37 lu Bảng 2.8: Thang đo chất lượng dịch vụ 37 an n va Bảng 3.1: Thống kê mẫu 44 tn to Bảng 3.2: Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 44 ie gh Bảng 3.3: Tỷ lệ kỳ vọng người dân vào dịch vụ 45 p Bảng 3.4: Thống kê mô tả theo yếu tố hữu hình 45 oa nl w Bảng 3.5: Thống kê mô tả theo yếu tố tin tưởng 45 Bảng 3.6:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự phản hồi 46 d lu an Bảng 3.7:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự Cảm thông 46 nf va Bảng 3.8:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự đảm bảo 47 lm ul Bảng 3.9:Thống kê mô tả theo yếu tố Cảm nhận giá 47 z at nh oi Bảng 3.10: Thống kê mô tả theo yếu tố Sự hài long 47 3.11: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha với yếu tố 48 z Bảng 3.12: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Hữu hình 48 @ l gm Bảng 3.13: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố phản hồi 48 co Bảng 3.14: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố cảm thông 49 m Bảng 3.15: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố tính đảm bảo 49 an Lu n va ac th si vi Bảng 3.17: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố giá 50 Bảng 3.18: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố hài lịng 50 Bảng 3.21: Phân tích tương quan biến 53 Bảng 3.22: Phân tích hồi quy 55 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch cụ Parasuraman 19 Hình Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 14 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 14 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn 28 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 32 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC VIẾT TẮT lu an n va Bộ Y tế BYT Bảo hiểm y tế BHYT Bảo hiểm xã hội BHXH Cán Y tế CBYT Công nghệ thông tin CNTT Khám chữa bệnh KCB Thiết bị y tế TBYT Trung tâm Y tế TTYT Trạm y tế TYT Chất lượng dịch vụ CLDV p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2013 [2] Báo cáo sách số hài lòng người bệnh năm 2018, Cục Quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế, Tháng 3/2018 [3] Chỉ thị 06/2007/CT-BYT, Bộ Y Tế, v/v nâng cao chất lượng khám bệnh, Thôngtư số19/2013/TT-BYThướng dẫnthựchiệnquảnlýchất lượngdịch vụ khám bệnh,chữa bệnh bệnh viện [4] HoàngTrọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [5] Kotler,P & Neil Amstrong,(2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê lu an [6] Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12, ngày 23 tháng 11 năm2009 n va [7] Hồng trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu [8] Quyết định 1313/QĐ-BYT, ngày 22/4/2013, việc ban hành Hướng dẫn quy gh tn to với SPSS, Nhà Xuất thống kê ie trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện p [9] Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt nl w Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán oa y tế hướng tới hài lòng người bệnh” d [10] Quyết định số4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án“Xác định phương pháp lu an đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” nf va [11] Trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn (2018), Báo cáo tổng kết công tác chuyên lm ul môn, công tác nhân lực Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn [12] Võ Thị Hương Giang (2018), “ Ảnh hưởng nhân tố Chất lượng dịch z at nh oi vụ Khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng “ Luậnvănthạcsĩ,ĐạihọcNha Trang A.,Zeithaml, V.A.andBerry,L.L z [13] Parasuraman, (1988), Mô hình @ "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptionsofthe gm l servicequality", Tạp ChiMarketing, Tập64, số1, pp 12-40 co [14] Zeithaml,V.A.& Bitner,M.J.(2000) Dịch vụ Marketing DoanhNghiệp hướng m hoạt động người tiêu dùng (2nded) New York: Irwin McGraw– an Lu HillPublisher n va ac th si 65 PHỤ LỤC PHẤN A: PHIẾU ĐIỀU TRA Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, Xin Ơng (Bà) vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào thích hợp Các ý kiến q báu giúp cho Trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH - KHOA ĐIỀU TRỊ: ………………………  Người bệnh Ông / Bà là:  Nữ A2 Tuổi ………… Giới tính: A3 Số di động: ……………………………… A5 Nơi ở: ……………………………………… Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? A7 Nghề nghiệp an A1 gh lu  Nam  Người nhà người bệnh n va A4 Tổng viện……ngày tn to A6 p ie A8 Học sinh/Sinh viên ngày  Có Lao động  Dưới lần Lần nhập viện: số nằm Khơng Hưu trí Khác  Từ 3-5 lần  Trên lần nl w d oa II THÔNG TIN ĐIỀU TRA nf va an lu Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào MỘT số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: lm ul Rất không hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt z at nh oi Bình thường hoặc: Trung bình A Sự hữu hình - sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế z 5 l gm chữa bệnh an Lu @ A1 Trung tâm y tế có trang thiết bị đại phục vụ khám m bảo vệ sinh co A2 Phòng bệnh bệnh nhân gọn gàng, sẽ, đảm A3 Các khối nhà, cầu thang phẳng dễ đi, buồng bệnh n va ac th si 66 đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng A5 Người bệnh/ người nhà bệnh nhân chào đón, hướng dẫn cụ thể; 5 bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Đồng thời dễ hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết A6 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng 5 5 5 5 5 A7 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện A8 Được cung cấp quần áo đầy đủ, A9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp lu A10 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện không gây phiền hà cho người bệnh an n va B Sự phản hồi/ Đáp ứng nhu cầu Bệnh nhân tn to B1 Được nhân viên y tế phổ biến đầy đủ, giải thích rõ ràng nội quy thơng tin cần thiết nằm viện gh p ie B2 Được Bác sĩ cung cấp đầy đủ thông tin giải thích rõ tình trạng bệnh, phương pháp điều trị thời gian dự kiến w điều trị rõ ràng, nhanh chóng d oa nl B3 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ nf va cần an lu B4 Bác sĩ Trung tâm sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần z at nh oi lm ul B5 Nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân B6 Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm y tế đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc bạn/ người nhà bạn z B7 Được công khai cập nhật đầy đủ thông tin dùng thuốc chi phí điều trị co C1 Trung tâm y tế tỏ quan tâm đến cá nhân bạn l gm @ C Sự cảm thông bệnh nhân 5 m C2 Nhân viên Trung tâm y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực bệnh nhân an Lu n va ac th si 67 C3 Nhân viên Y tế ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 5 5 5 5 5 5 5 C4 Nhân viên y tế trả lời, giải thích rõ động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh C5 Khi bệnh nhân có điều phàn nàn nhân viên y tế xử lý cách nhanh chóng C6 Bệnh nhân đối xử cách công bằng, quan tâm, giúp đỡ C7 Thời gian phục vụ khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm y tế thuận lợi cho bệnh nhân D Sự đảm bảo lu D1 Bác sĩ chuẩn đốn xác bệnh bạn thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng an va n D2 Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm người tin to tn tưởng p ie gh D3 Bác sỹ, y tá, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời suốt trình điều trị oa nl trị w D4 Được nhân viên y tế thăm khám, động viên phòng điều d D5 Được tư vấn chế độ ăn, uống, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng an lu nf va D6 Nhân viên y tế ln tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng lm ul E Sự tin tưởng bệnh nhân z at nh oi D7 Tiếp xúc với nhân viên Trung tâm y tế cách thoải mái an tâm giao tiếp E1 Trung tâm y tế thực lời hứa hẹn z nguyện vọng l gm @ E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng E3 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất m co lượng an Lu E4 Khi bạn/ người nhà chăm sóc bạn gặp khó khăn, nhân viên n va ac th si 68 y tế lắng nghe hỗ trợ bạn cần E5 Kết điều trị bệnh đáp ứng nguyện vọng E6 Trung tâm Y tế đáng tin cậy 5 5 F Giá cảm nhận F1 F2 Mức phí dịch vụ Trung tâm Y tế Thị xã Từ Sơn có tương xứng với chất lượng dịch vụ mà bạn nhận Mức phí khơng cao so với bệnh viện CƠNG khác Bắc Ninh F3 Nhìn chung, tơi chấp nhận mức phí dịch vụ tại trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn G Hài lòng chung Trung tâm y tế lu G1 Nhìn chung, Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch an G2 Tôi hồn tồn hài lịng với sở vật chất bệnh viện G3 Tôi chắn quay lại Trung tâm Y tế có nhu cầu 5 n va vụ khám chưa bệnh Trung tâm Y tế gh tn to ie G4 Tôi giới thiệu Trung tâm Y tế thị với người khác p Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? nl w H ………… % d oa (điền số từ 0% đến 100% điền 100% I nf va an lu bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Ơng/Bà có ý kiến khác, z at nh oi lm ul xin ghi rõ? z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 PHẦN B 2.1 Thống kê đối tượng khảo sát Frequency Giới tính Percent Nghề nghiệp Nữ Nam Có Khơng Học sinh/Sinh viên 91 55 142 62.3 37.7 97.3 2.7 4.1 Lần nhập viện Lao động Hưu trí Khác Dưới lần 109 15 16 127 74.7 10.3 11.0 87.0 Từ đến lần Trên lần Total 13 146 8.9 4.1 100.0 BHYT lu an n va tn to p ie gh Descriptive Statistics N Minimum Maximum 146 13 82 146 10 146 70 100 146 d oa nl w Tuổi Ngày nằm viện Mức kì vọng Valid N (listwise) Mean Std Deviation 41.55 16.916 3.88 2.518 90.73 8.763 lu nf va an 2.2 Kiểm tra tin cậy thang đo Kiểm tra cho nhân tố hữu hình đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted m co Corrected Item-Total Correlation l an Lu Scale Variance if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted @ N of Items 10 Item-Total Statistics z Cronbach's Alpha 947 z at nh oi Reliability Statistics lm ul 0.947 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 n va ac th si 70 HHA1 HHA2 HHA3 HHA4 HHA5 HHA6 HHA7 HHA8 HHA9 HHA10 38.90 38.85 38.85 38.87 38.84 38.82 38.87 38.85 38.92 38.84 24.934 25.094 25.039 24.707 25.072 25.117 25.066 25.770 25.883 25.927 808 753 800 834 793 819 707 783 718 769 940 942 940 938 940 939 945 941 944 942 Kiểm tra cho nhân tố phản hồi đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.896 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 lu Reliability Statistics an n va p ie gh tn to Cronbach's Alpha 896 N of Items nf va an lu z at nh oi lm ul PHB1 PHB2 PHB3 PHB4 PHB5 PHB6 PHB7 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 25.63 12.235 585 894 25.66 11.537 687 882 25.66 11.509 730 877 25.63 11.766 709 880 25.69 11.442 736 877 25.64 11.610 700 881 25.68 11.130 742 876 Kiểm tra cho nhân tố cảm thông đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha z m co l an Lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 942 gm @ 0.942 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 n va ac th si 71 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.66 21.769 877 927 22.69 21.539 847 929 22.58 22.535 727 940 22.66 22.613 788 935 22.67 21.491 868 927 22.64 22.343 727 941 22.60 22.324 832 931 CTC1 CTC2 CTC3 CTC4 CTC5 CTC6 CTC7 lu an Kiểm tra cho nhân tố đảm bảo đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha n va 0.914 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Cronbach's Alpha 914 p ie gh tn to Reliability Statistics N of Items d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.59 14.258 832 890 22.51 15.590 750 901 22.66 14.169 779 896 22.52 14.320 769 897 22.39 15.591 700 905 22.53 13.699 795 895 22.45 15.738 567 918 nf va an lu z at nh oi lm ul DBD1 DBD2 DBD3 DBD4 DBD5 DBD6 DBD7 z gm @ Kiểm tra cho nhân tố tin tưởng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha an Lu N of Items m Cronbach's Alpha co Reliability Statistics l 0.875 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 n va ac th si 72 875 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 19.32 9.997 715 847 19.41 10.395 702 850 19.33 9.560 766 837 19.46 10.595 639 860 19.57 10.619 598 867 19.49 10.734 651 858 TTE1 TTE2 TTE3 TTE4 TTE5 TTE6 lu an Kiểm tra cho nhân tố cảm nhận giá đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha va n 0.727 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 727 nl w d oa Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 6.75 2.697 560 651 7.01 2.228 539 651 7.49 1.893 582 608 nf va an lu z at nh oi lm ul GF1 GF2 GF3 Kiểm tra cho nhân tố hài lòng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha z 0.728 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 728 an Lu n va ac th si 73 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.99 1.303 496 679 12.11 1.202 552 646 11.87 1.204 545 650 12.11 1.367 479 689 HLG1 HLG2 HLG3 HLG4 lu an n va 794 tn to 2.3 Phân tích nhân tố 2.3 Phân tích cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig p ie gh 4963.173 780 000 nl w d oa Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumula Varian ve % Varian ve % Varian tive % ce ce ce 9.521 23.802 23.802 9.521 23.802 23.802 7.861 19.652 19.652 5.846 14.615 38.417 5.846 14.615 38.417 5.304 13.261 32.913 4.570 11.426 49.843 4.570 11.426 49.843 4.770 11.924 44.837 4.045 10.112 59.955 4.045 10.112 59.955 3.878 9.696 54.533 1.988 4.970 64.925 1.988 4.970 64.925 3.547 8.867 63.400 1.405 3.513 68.439 1.405 3.513 68.439 1.964 4.910 68.310 1.124 2.810 71.249 1.124 2.810 71.249 1.175 2.939 71.249 990 2.476 73.725 893 2.232 75.957 10 783 1.958 77.915 11 734 1.834 79.749 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 lu an n va p ie gh tn to 12 677 1.692 81.441 13 640 1.599 83.040 14 574 1.436 84.475 15 531 1.328 85.804 16 518 1.295 87.098 17 495 1.238 88.336 18 445 1.112 89.448 19 391 977 90.425 20 378 945 91.370 21 330 826 92.196 22 328 819 93.015 23 291 727 93.742 24 274 684 94.427 25 263 658 95.085 26 251 626 95.711 27 218 544 96.255 28 208 521 96.776 29 199 499 97.274 30 188 469 97.744 31 165 412 98.155 32 137 343 98.498 33 119 299 98.797 34 112 281 99.078 35 093 233 99.311 36 085 212 99.523 37 068 169 99.693 38 057 142 99.835 39 041 102 99.937 40 025 063 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 75 lu an n va 875 850 836 833 820 818 791 771 754 724 915 910 897 888 835 784 783 p ie gh tn to d oa nl w 885 851 844 834 813 771 669 nf va an lu z at nh oi lm ul z 824 812 808 741 720 704 l gm @ 843 760 673 664 632 596 m 505 co an Lu HHA4 HHA1 HHA3 HHA6 HHA5 HHA2 HHA8 HHA10 HHA9 HHA7 PHB1 CTC1 CTC5 CTC2 CTC7 CTC4 CTC3 CTC6 DBD1 DBD6 DBD4 DBD3 DBD2 DBD5 DBD7 TTE3 TTE1 TTE2 TTE4 TTE5 TTE6 PHB7 PHB2 PHB6 PHB5 PHB4 PHB3 Rotated Component Matrixa Component n va ac th si 76 GF1 GF3 GF2 845 725 670 2.3 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 631 Adequacy Approx Chi-Square 135.709 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.202 55.045 55.045 2.202 55.045 55.045 887 22.172 77.217 554 13.840 91.058 358 8.942 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLG2 770 HLG3 763 HLG1 725 HLG4 708 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 2.4 Phân tích tương quan Kết hài lòng cso tương quan dương với nhân tố biến độc lập HLG Correlations DBD HHA PHB lu an n va TTE GF 315** 575** 535** 000 146 000 146 000 146 066 -.021 086 429 146 802 146 300 146 029 -.103 009 730 146 215 146 918 146 077 -.069 015 355 146 405 146 862 146 041 011 146 620 146 898 146 041 462** 620 146 146 000 146 011 462** 898 146 000 146 146 p ie gh tn to Pearson 524** 459** 419** Correlation HLG Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 146 Pearson 524** 853** 646** Correlation DBD Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 146 Pearson 459** 853** 630** Correlation HHA Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 146 Pearson 419** 646** 630** Correlation PHB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 146 Pearson 315** 066 029 077 Correlation CTC Sig (2-tailed) 000 429 730 355 N 146 146 146 146 Pearson 575** -.021 -.103 -.069 Correlation TTE Sig (2-tailed) 000 802 215 405 N 146 146 146 146 Pearson 535** 086 009 015 Correlation GF Sig (2-tailed) 000 300 918 862 N 146 146 146 146 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CTC d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 2.5 Phân tích hồi quy Kết nhân tố ảnh hưởng tích cực tới hài lịng (hệ số beta dương p-value nhỏ 0.05) lu Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 885a 782 773 17130 a Predictors: (Constant), GF, HHA, CTC, TTE, PHB, DBD an n va Sig tn to ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 14.664 2.444 83.294 Residual 4.079 139 029 Total 18.743 145 a Dependent Variable: HLG b Predictors: (Constant), GF, HHA, CTC, TTE, PHB, DBD p ie gh 000b d oa nl w lu nf va an Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 365 169 2.161 032 DBD 123 054 183 2.288 024 245 4.090 HHA 157 051 244 3.103 002 254 3.937 PHB 096 033 155 2.925 004 557 1.796 CTC 121 018 261 6.564 000 988 1.012 TTE 265 026 468 10.371 000 770 1.299 GF 150 023 296 6.584 000 775 1.290 a Dependent Variable: HLG z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si