Thông tin tài liệu
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍNH MINH ĐÀO LÊ KIỀU OANH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO LÊ KIỀU OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ lu NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ an n va TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ p ie gh tn to PHÁT TRIỂN VIỆT NAM nl w LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ d oa Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng ll u nf va an lu MÃ SỐ: 62.31.12.01 oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.,TS NGUYỄN THANH TUYỀN z m co l gm @ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐÀO LÊ KIỀU OANH Sinh ngày 26 tháng 02 năm 1983 Quê quán: Đồng Nai Hiện công tác tại: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển TP HCM (134 Nguyễn Cơng Trứ Phường Nguyễn Thái Bình Quận TP HCM) Là nghiên cứu sinh khóa: XIII Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận án: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” lu Người hướng dẫn khoa học: GS.,TS NGUYỄN THANH TUYỀN an va Luận án thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh n Luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính gh tn to độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn p ie nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch nl w Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi d oa Tp Hồ Chí Minh, ngày năm 2012 tháng ll u nf va an lu Tác giả oi m Đào Lê Kiều Oanh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Châu ALCO Asset Liability Committee Ủy ban quản lý Tài sản Nợ - Có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Agribank Nơng thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm ngân BIC hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam lu Bảo hiểm xã hội an BHXH n va Bank for investment and Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt BIDV tn to gh CAR development of Viet Nam Nam Capital Adequacy Ratio Hệ số an tồn vốn Cơng nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng d Định chế tài an lu Đăng ký kinh doanh va ĐKKD oa ĐCTC nl DVNH Doanh nghiệp nhỏ vừa w DNNVV Doanh nghiệp Nhà nước DNNN p ie CNTT Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất u nf Nhập Khẩu ll EIB Agreement Trade in Services on Hiệp định chung thương mại dịch z at nh GDP General oi m GATS Gross Domestic Product vụ WTO Tổng sản phẩm quốc nội z Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải International Accounting Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản n va Japan Bank for Chuẩn mực kế toán quốc tế an Lu Standard m co l JBIC gm IAS @ GTCG ac th si International Cooperation Internet banking and IBMB Mobibanking International Financial IFRS Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuẩn mực báo cáo tài quốc tế Report Standard International Organization ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế for Standardization KBNN Kho bạc Nhà nước KKH Không kỳ hạn KHDN Khách hàng doanh nghiệp M&A Mergers and acquisitions Mua bán sáp nhập an n va NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước to Ngân hàng Quân đội tn lu MBB gh NHNN ie Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển p NHNN& PTNT VN Nông thôn Việt Nam nl Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu an lu tư Phát triển Việt Nam va Ngân hàng thương mại Nhà nước u nf NHTMNN d NHTMCP ĐT & Ngân hàng thương mại Cổ phần oa NHTMCP PTVN Ngân hàng thương mại w NHTM Ngân hàng nước ll oi m NHNNg NHTMQD Ngân hàng thương mại Quốc doanh z at nh Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMVN Ngân hàng trung ương NHTW z Official Development l gm Assistance Viện trợ phát triển thức @ ODA Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân an Lu ROA m co POS Return on Asset - Tỷ lệ lợi nhuận sau n va thuế/tổng tài sản ac th si ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở Return on Equity hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài STB Gòn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ SPDV TA2 Technology Application Dự án Hỗ trợ kỹ thuận giai đoạn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ TCB Thương lu an Tổ chức tín dụng TCNT II Tài nơng thôn II TCKT Tổ chức kinh tế TTCK Thị trường chứng khoán TTTM Tài trợ thương mại n va TCTD to Vietnam Accounting tn VAS gh Standard ie Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển p VBARD Nông thôn Việt Nam VCSH Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Vốn chủ sở hữu d oa nl w VCB Vốn điều lệ u nf Đồng Việt Nam ll Vietnam Dong oi m Xã hội z at nh WTO Thương Việt Nam va XH an VND Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng lu Vietinbank/CTG VĐL Chuẩn mực kế tốn Việt Nam World Trade Organization Tổ chức thương mại giới z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT TÊN BẢNG BẢNG TRANG Bảng 1.1 Quy mô tài trợ dự án toàn cầu 16 Bảng 1.2 Quy mơ cho vay đồng tài trợ tồn cầu 18 Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 83 Bảng 2.2 Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời 84 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2006 – 2010 86 Bảng 2.4 Quy mô huy động số NHTMVN 86 Bảng 2.5 Thị phần huy động vốn NHTM 88 Bảng 2.6 Thị phần huy động vốn bán buôn ngân hàng 89 Bảng 2.7 Thị phần HĐV tiền gửi cá nhân so với tổng huy động vốn 2010 91 10 to Bảng 2.8 Cơ cấu huy động vốn BIDV 91 11 Bảng 2.9 Tỷ trọng huy động vốn bán buôn bán lẻ BIDV 94 lu an n va ie gh tn 12 Bảng 2.10 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2006 – 2010 13 Bảng 2.11 Tổng hợp dư nợ BIDV toàn ngành 14 Bảng 2.12 Tốc độ tăng trưởng dư nợ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 97 15 Bảng 2.13 Chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn 2006 – 2010 101 16 Bảng 2.14 Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2006 – 2010 17 Bảng 2.15 Hoạt động toán nước giai đoạn 2006 – 2010 106 18 Bảng 2.16 Hoạt động tài trợ thương mại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 107 19 Bảng 2.17 Doanh số thu phí toán biên mậu giai đoạn 2006 – 2010 108 20 Bảng 2.18 Cơ cấu doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 06 – 10 112 21 Bảng 2.19 Dịch vụ thu hộ BIDV năm 2008 – 2010 115 22 Bảng 2.20 Doanh số thu phí dịch vụ Homebanking 2008 – 2010 116 23 Bảng 2.21 Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 117 24 Bảng 2.22 Kết thu phí tổng doanh số chuyển tiền WU 25 Bảng 2.23 Tình hình triển khai dịch vụ tốn hóa đơn đến 31/12/2010 120 26 Bảng 2.24 Thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 123 27 Bảng 2.25 Dịch vụ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh 132 p 96 97 d oa nl w lu ll u nf va an 102 oi m z at nh z l gm @ 119 m co an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần tín dụng năm 2010 80 Biểu đồ 2.2 Thị phần HĐV năm 2010 80 Biểu đồ 2.3 Thị phần tài sản năm 2010 81 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV 83 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tài sản BIDV 84 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2006 – 2010 85 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn ngân hàng giai 87 Biểu đồ 2.8 Tăng trưởng huy động vốn bán buôn giai đoạn 2006 – 2010 87 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng huy động vốn dân cư 88 10 Biểu đồ 2.10 Thị phần huy động vốn dân cư TCTD 90 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV 92 lu TT an n va tn to Biểu đồ 2.11 TRANG đoạn 2006 – 2010 gh 11 TÊN BIỂU p ie giai đoạn 2006-2010 Cơ cấu huy động vốn bán buôn theo loại tiền BIDV giai Biểu đồ 2.12 13 Biểu đồ 2.13 14 Biểu đồ 2.14 Tăng trưởng tiền gửi dân cư theo kỳ hạn 15 Biểu đồ 2.15 Tăng trưởng tiền gửi bán buôn theo kỳ hạn 94 16 Biểu đồ 2.16 So sánh tính ổn định vốn theo đối tượng khách hàng 94 17 Biểu đồ 2.17 Tỷ trọng dư nợ bán buôn bán lẻ BIDV từ năm 2006-2010 18 Biểu đồ 2.18 So sánh cho vay bán lẻ BIDV với số ngân hàng 100 19 Biểu đồ 2.19 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010 100 20 Biểu đồ 2.20 Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2006 – 2010 101 21 Biểu đồ 2.21 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh 2006 – 2010 103 22 Biểu đồ 2.22 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV 31/12/2010 104 23 Biểu đồ 2.23 Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 2006 – 2010 105 24 Biểu đồ 2.24 Doanh số toán giai đoạn 2006 – 2010 108 25 Biểu đồ 2.25 Thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV 92 đoạn 2006 – 2010 nl w 12 oa Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 93 d ll u nf va an lu 93 oi m 98 z at nh z m co l gm @ an Lu 110 n va ac th si 26 Biểu đồ 2.26 Phí dịch vụ bảo lãnh BIDV 111 27 Biểu đồ 2.27 Tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2006 – 2010 112 28 Biểu đồ 2.28 Doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2006 – 2010 113 29 Biểu đồ 2.29 Cơ cấu doanh số thu ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 114 30 Biểu đồ 2.30 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2006 – 2010 118 31 Biểu đồ 2.31 Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010 BIDV 118 32 Biểu đồ 2.32 Thu dịch vụ số ngân hàng 123 năm 2010 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 10 DANH MỤC HÌNH VẼ TT THỨ TỰ HÌNH VẼ TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Mơ hình cho vay đồng tài trợ 18 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức NHTMCP BIDV 70 Hình 2.3: Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP Vị BIDV ngành ngân hàng 71 80 Mơ hình cấu tổ chức máy hệ thống BIDV trước 69 cổ phần hóa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 11 MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Bảng chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ 24 lu 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24 an 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng - 24 va n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - tn to 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ie gh 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN - 30 p 1.2.1 Khái niệm - 30 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn - 33 w oa nl 1.2.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán bn 36 d 1.2.3.1 Đối với kinh tế 36 lu an 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại - 36 u nf va 1.2.3.3 Đối với khách hàng - 36 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu - 37 ll oi m 1.2.4.1 Huy động vốn 37 z at nh 1.2.4.2 Tín dụng 38 1.2.4.3 Dịch vụ toán 43 z 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ 43 @ 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ 44 gm l 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 44 m co 1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác - 45 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 45 an Lu 1.3.1 Khái niệm - 45 n va 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 46 ac th si 12 1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 1.3.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 49 1.3.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 50 1.3.2.3 Đối với khách hàng - 51 1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 51 1.3.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa - 51 1.3.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ - 52 1.3.4.3 Dịch vụ toán 54 1.3.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 54 1.3.4.5 Dịch vụ thẻ - 55 1.3.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - 56 lu an 1.4 PHÂN BIỆT SỰ KHÁC NHAU GIỮA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN n va VÀ BÁN LẺ 57 QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 61 gh tn to 1.5 PHÁT TRIỂN DVNH BÁN BN VÀ BÁN LẺ - ĐỊI HỎI TẤT YẾU CỦA ie 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ - 61 p 1.5.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 65 nl w 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ oa ngân hàng thương mại 67 d 1.5.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng - 67 lu va an 1.5.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi - 70 u nf 1.5.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 74 ll 1.5.4.1 Nhóm tiêu định lượng 74 m oi 1.5.4.2 Nhóm tiêu định tính 76 z at nh 1.5.5 Mối quan hệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ - 79 1.5.6 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ - 79 z 1.5.7 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ kinh doanh @ gm ngân hàng gắn với điều kiện cụ thể loại hình ngân hàng 79 l 1.6 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN m co LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM an Lu CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 80 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ số ngân n va hàng nước - 81 ac th si 13 1.6.1.1 Ngân hàng CitiBank 81 1.6.1.2 Ngân hàng Bank of New York - 83 1.6.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings - 84 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam - 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG - 66 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV - 89 2.1 KHÁI LƢỢT VỀ BIDV - 89 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển - 89 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 95 lu an 2.1.3 Quan điểm BIDV phân nhóm phát triển dịch vụ bán bn, bán lẻ - 96 n va 2.2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV 2.2.1 Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2006 – 2010 - 98 gh tn to GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 - 98 ie 2.2.2 Thế mạnh điểm yếu BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, p bán lẻ 100 nl w 2.2.2.1 Thế mạnh: 100 oa 3.1.3.2 Điểm yếu: 104 d 2.2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 - 105 lu va an 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN u nf LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 109 ll 2.3.1 Huy động vốn - 109 m oi 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 109 z at nh 2.3.1.2 Về thị phần - 111 2.3.1.3 Về cấu huy động vốn theo loại tiền kỳ hạn - 114 z 2.3.2 Tín dụng - 119 @ gm 2.3.2.1 Về tốc độ tăng trưởng - 120 l 2.3.2.2 Về chất lượng tín dụng - 124 m co 2.3.2.3 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm, ngành nghề 125 an Lu 2.3.3 Dịch vụ toán - 128 2.3.4 Dịch vụ ngân quỹ - 132 n va 2.3.5 Dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn - 133 ac th si 14 2.3.6 Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân 140 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 - 145 2.4.1 Những kết đạt - 145 2.4.1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn - 148 2.4.1.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 151 2.4.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV 153 2.4.2.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn - 156 2.4.2.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 159 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - 162 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 162 lu an 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ BIDV 164 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG - 151 to CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ gh tn BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 175 ie 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 - 175 p 3.1.1 Về quan điểm phát triển - 175 nl w 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 - 176 oa 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN d LẺ CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 179 lu va an 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2020 - 182 u nf 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 - 185 ll 3.3 DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN m oi VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 - 187 z at nh 3.3.1 Mơi trường trị pháp luật 187 3.3.2 Môi trường kinh tế - 188 z 3.3.3 Mơi trường văn hóa – xã hội: - 188 @ gm 3.3.3 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử Việt Nam 189 l 3.3.4 Thị trường tiềm phát triển bán buôn, bán lẻ lớn 189 m co 3.3.5 Sự phát triển ngân hàng thương mại 192 an Lu 3.4 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 - 193 n va 3.4.1 Nhóm giải pháp chung - 193 ac th si 15 3.4.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ - 220 3.4.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ ngân hàng bán buôn - 220 3.4.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 226 3.5 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ HIỆP HỘI NGÂN HÀNG - 230 3.5.1 Đối với Chính phủ - 230 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - 232 3.5.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng - 237 KẾT LUẬN CHƢƠNG 216 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo lu an Danh mục cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tác giả công bố n va Phụ lục p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 16 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Từ trở thành thành viên thức WTO, ngành ngân hàng Việt Nam lu trở thành ngành hàng đầu, thu hút quan tâm đặc biệt nhà an đầu tư nước Tuy nhiên thân ngành ngân hàng phải đối n va mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể to tn tập đoàn, ngân hàng lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc ie gh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt toán Bài toán quan p trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững nl w Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM d oa Việt Nam đã, thực q trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực an lu quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ va hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ u nf cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh ll doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng m oi mục tiêu BIDV khơng thể nằm ngồi xu hướng z at nh Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương z mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương @ gm mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách l hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp m co nhỏ vừa, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt an Lu động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Yêu cầu tái n va ac th si 17 cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động hệ thống thể yêu cầu mở rộng khả cung ứng cho thị trường bán lẻ Trong thực tế, ngân hàng thương mại lớn Việt Nam thường tập trung nguồn lực cho doanh nghiệp, tập đoàn lớn bị chi phối mục tiêu định Chính phủ Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có đầu tư lớn công nghệ kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị chưa quan tâm đầu tư mức Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực; địa tin cậy tập đoàn, định chế tài doanh nghiệp nước lu an Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải lựa chọn số n va khách hàng Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần to thiết phải phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt gh tn động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu p ie ngày cao xã hội w Chính vậy, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán buôn, oa nl BIDV cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, nhóm khách d hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa ưu tiên lựa chọn phục an lu vụ BIDV phải chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn u nf va vừa bán lẻ đảm bảo phát triển cân đối dịch vụ bán buôn bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, lực tài cần nghiên cứu ll oi m Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ z at nh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực luận án tiến sĩ với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát z triển chung BIDV, góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tình gm @ hình m co l Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng an Lu trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do n va đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ vấn đề có ý ac th si 18 nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng: Hoặc dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ cịn hạn chế Có thể kể đến số luận án tiến sỹ thực hiện: Lâm Thị Hồng Hoa, đề tài “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt lu Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, 2006 Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng an n va hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011 Nội dung luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ vần đề cần to tn giải trình hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đa ie gh dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng lợi so sánh vốn có p ngân hàng thương mại Việt Nam dần trình hội nhập (2) Đi vào nl w phân tích nhân tố ảnh hưởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh oa doanh Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh d doanh NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; lu va an quản lý rủi ro quản trị điều hành (3) Đưa giải pháp cần thiết cho trình đa u nf dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế ll quốc tế, tập trung giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng m oi cường lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức quản trị z at nh rủi ro quản trị điều hành NHTM z Trong cơng trình cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài Thạc gm @ sỹ, Tiến sỹ nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân l hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Chính vậy, đề tài mới, chuyên sâu, m co khơng trùng lắp với tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước an Lu n va ac th si 19 Mục đích nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu cấu khách hàng BIDV trọng đối tượng khách hàng bán bn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán bn vừa bán lẻ, sở tìm giải pháp giúp BIDV phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ Từ đó, tác giả vào nghiên cứu nội dung sau: Luận án phân tích cách tồn diện lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ: Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ; Chỉ khác biệt dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ, hình thức quan điểm phát lu an triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ kinh doanh ngân hàng; Nghiên cứu n va kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Citibank, to Bank of NewYork DBS Group học kinh nghiệm rút phát gh tn triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV p ie nói riêng w Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV oa nl giai đoạn 2006 – 2010, đánh giá mặt mạnh hạn chế việc phát triển d dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV tổng kết nguyên nhân lu va an khách quan chủ quan cần khắc phục u nf Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ll BIDV điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đưa khuyến nghị m oi Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội ngân hàng z at nh Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu z Đối tượng: Các dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ triển khai gm @ BIDV m co l Phạm vi nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ triển khai BIDV Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả ngân hàng BIDV đến năm 2020 an Lu thu thập từ 2006 – 2010, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển ngành n va ac th si 20 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể sau: Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên BIDV, báo cáo tài chính, cơng bố thơng tin, quan thống kê, báo cáo thường niên NHNN số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV lu Phương pháp chuyên gia: Tác giả tham gia hội thảo để thu thập ý kiến đóng góp an chuyên gia ngành, nhà nghiên cứu khoa học, nhà quản lý Ngoài ra, tác va giả thực vấn số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Chuyên n tn to viên cao cấp NHNN, Ban lãnh đạo BIDV Ban lãnh đạo số ngân hàng lớn; gh đặc biệt khách hàng cán BIDV nhằm đánh giá trình phát triển dịch vụ p ie ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV nl w Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến oa khách hàng cá nhân tổ chức BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút d tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng mà BIDV va an lu cung cấp u nf Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải ll pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu oi m z at nh Giả thuyết nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu ? (Mở đầu) z vào vấn đề nào? (Mở đầu) l gm @ Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài xác định tập trung chủ yếu xây dựng nào? (Chương 1) m co Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ an Lu Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ BIDV n va giai đoạn 2006 – 2010 nào? (Chương 2) ac th si 21 Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV cần giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị đưa cho quan quản lý Nhà nước? (Chương 3) Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn sau: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ý nghĩa thực tiễn: Luận án kiểm chứng, nhận định sản phẩm dịch vụ lu ngân hàng bán buôn bán lẻ mang lại mạnh cho BIDV Qua giúp BIDV có an chiến lược phù hợp đối tượng khách hàng có kế hoạch đầu tư hợp lý n va để phát triển cấu khách hàng dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, luận án to tn đề xuất giải pháp giúp BIDV trì mạnh bán bn hồn thiện phát triển ie gh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ngân hàng trọng phát triển p chiều rộng chiều sâu dịch vụ hạn chế chưa w khai thác hiệu Thơng qua đó, góp phần giúp BIDV nâng cao lực d oa nl cạnh tranh giai đoạn hội nhập an lu Đóng góp luận án va Điểm đóng góp bật luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ ngân ll u nf hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ NHTM Tác giả cho hoạt động oi m ngân hàng tồn hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ z at nh Đặc biệt NHTM quy mô lớn cần phát triển vừa dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Điều tạo đan xen, hỗ trợ tích cực hoạt động bán z bn bán lẻ Chính vậy, việc nghiên cứu khơng có ý nghĩa BIDV @ gm mà NHTM Việt Nam việc khẳng định xu hướng phát triển kinh l doanh đa năng, đa lĩnh vực, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn m co bán lẻ cách hài hòa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Chính nhờ nghiên cứu hai mảng dịch vụ ngân hàng bán an Lu buôn, bán lẻ giúp BIDV thấy tính cân đối phù hợp hai loại dịch vụ n va từ tìm giải pháp để phát triển hài hồ bán bn bán lẻ Cụ thể sau: ac th si 22 Thứ nhất, luận án trình bày khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, vấn đề phát triển hai loại nhân tố ảnh hưởng tới mức độ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Thứ hai, luận án tập trung phân tích thực trạng triển khai kết hợp so sánh tăng trưởng tỷ trọng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ; mối quan hệ tác động qua lại đồng thời đánh giá thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ so với NHTM khác Trên sở đó, luận án đưa giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Thứ ba, hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa giúp BIDV lu an phát triển tồn diện dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ chiều rộng n va lẫn chiều sâu Đó giải pháp cụ thể bao quát mà BIDV yếu, cần sửa to chữa, khắc phục giải pháp phân tích theo hướng thực tiễn đóng góp gh tn đáng kể cho nhà quản lý ngân hàng Hệ thống giải pháp gồm 13 giải pháp chung p ie hai nhóm giải pháp cụ thể cho dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Trong số nhóm giải pháp chung, tác giả đề cập toàn diện đồng giải pháp để làm nl w tảng phát triển DVNH bán buôn bán lẻ Ngoài ra, vấn đề nghiên cứu d oa luận án mang tính hệ thống, nhờ hiệu ứng mang lại cao hơn, thiết thực an lu Cuối cùng, luận án có đưa khuyến nghị Chính phủ Việt Nam, đối u nf va với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ll oi m BIDV giai đoạn z at nh Trong nghiên cứu, tác giả có đề cập đến số vấn đề xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin… Song, vấn đề nghiên cứu lớn, mà z khơng phải mục đích nghiên cứu chủ yếu luận án nên tác giả nghiên cứu bao @ gm quát mang tính định hướng gợi mở khơng phân tích sâu Tác giả nghiên cứu sâu tục nghiên cứu m co l vấn đề sau hoàn thành xong luận án có quan tâm tiếp an Lu Hạn chế luận án: Luận án có phạm vi nghiên cứu rộng đối tượng n va nghiên cứu liên quan đến hầu hết dịch vụ mà ngân hàng Ngoài ra, việc quản lý ac th si 23 sở liệu BIDV chưa cho phép tách doanh số số dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ nên có số dịch vụ tác giả chưa phân tích riêng cho mảng bán bn bán lẻ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ chủ yếu Bên cạnh đó, kết khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng chưa tác giả bốc tách theo đối tượng khách hàng bán buôn bán lẻ Trong trình thực hiện, luận án chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để luận án hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục lu an cơng trình tác giả cơng bố nội dung luận án gồm ba chương: va n Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân to gh tn hàng bán lẻ ie Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán p lẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 w oa nl Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán d lẻ BIDV đến năm 2020 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 24 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân thơng qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên nay, chưa có định nghĩa hồn chỉnh dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch lu vụ kinh tế xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: an Ở góc độ chung thống kê kinh tế, dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế n va không bao gồm ngành nông nghiệp công nghiệp Theo Noel Capon (2009), dịch to tn vụ hành động hay thực mà bên cung cấp cho bên khác tồn ie gh cách vơ hình khơng thiết đến quan hệ sở hữu Theo nhiều nhà p nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm w (sửa chữa, vận chuyển) thông tin (nghiên cứu thị trường) Từ điển Bách khoa Việt oa nl Nam, trang 167 giải thích: Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn d nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt lu va an Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa u nf phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm ll thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng oi m sản phẩm hàng hóa dịch vụ z at nh Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình z khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có khơng gắn liền gm @ với sản phẩm vật chất” [12] m co l Bản thân ngân hàng dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản an Lu phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế n va ac th si 25 Vậy DVNH gì? Khái niệm dịch vụ nói chung phức tạp, khái niệm DVNH lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng DVNH hiểu sau: Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu DVNH tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Cụ thể DVNH hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi lu siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm chí hàng ngàn dịch vụ khác an tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng va n Theo WTO: Trong bảng phân loại dịch vụ Tổ chức thương mại giới, tn to dịch vụ tài xếp vào phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài Dịch vụ liên lạc Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ dịch vụ xã hội Dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành p ie Dịch vụ kinh doanh w gh WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành oa nl Dịch vụ xây dựng thi công Dịch vụ phân phối d an 12 Các dịch vụ khác va Dịch vụ môi trường 11 Dịch vụ vận tải lu Dịch vụ giáo dục 10 Dịch vụ giải trí, văn hố thể thao u nf “Dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo ll hiểm; DVNH dịch vụ tài khác; dịch vụ chứng khốn” Trong DVNH m oi bao gồm: z at nh + Nhận tiền gửi khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố z gm @ chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; + Mơi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt danh mục đầu tư; hình thức m co l + an Lu quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; dịch vụ lưu ký tín thác; n va ac th si 26 + Các dịch vụ tốn bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác; + Cung cấp chuyển thơng tin tài xử lý liệu tài cung cấp phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; + Các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới, dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà nêu hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản lu “Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” việc cung ứng phương tiện an toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, n va thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ tốn khác cho khách hàng thơng qua Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài bất ie gh tn to tài khoản khách hàng p kỳ dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài w thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên an Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng u nf va + lu công chúng; Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền toán khác d + oa nl quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác” Trong đó, DVNH bao gồm: ll chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại; m Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ oi + z at nh toán báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh cam kết; + Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch z + gm @ m co l thị trường không thức, giao dịch khác cơng cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn hợp đồng an Lu quyền chọn; sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn chuyển nhượng; n va ac th si 27 + Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Mơi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác; + Các dịch vụ toán toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; + Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; + Các dịch vụ tư vấn, trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ lu trợ khác liên quan, kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư an danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp va n Từ định nghĩa đƣa khái niệm DVNH nhƣ sau: tn to DVNH phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với ie gh hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi p nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ w cách tốt cho khách hàng Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nước d + oa nl Ƣu NHTM đƣợc thể qua điểm sau đây: an Có quan hệ với nhiều cơng ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt u nf va + lu mà nước ll tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng cách cụ thể oi m sâu sắc, biết điểm mạnh điểm yếu khách hàng Có trang bị hệ thống thơng tin đại, đồng thời thu nhận nắm bắt z at nh + nhiều thơng tin tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá… z @ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng gm Nói cách khái quát DVNH có đặc điểm sau: m co l Thứ nhất, tính vơ hình: Về chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình vật chất hay nói cách khác, dịch vụ hành động, thi hành, nỗ lực hàng an Lu hóa vật thể, thiết bị, đồ đạc Do người ta khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ Điều gây khó khăn việc đánh giá dịch vụ Tuy n va ac th si 28 nhiên, tính vơ hình dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác Không phải tất dịch vụ hồn tồn có tính vơ hình cho dù dịch vụ thi hành, thực hầu hết dịch vụ hỗ trợ vật thể hữu hình vật thể hữu hình gọi dấu hiệu vật chất dịch vụ Nhiều DVNH chứa đựng số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy ATM ngân hàng để đưa nhận định dịch vụ thẻ ngân hàng Đương nhiên, dựa vào yếu tố số lượng máy ATM chưa đủ sở để khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thứ hai, tính khơng tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời lu tiêu dùng Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải an nghiệm Do DVNH trở thành hành động xảy lúc với hợp tác n va người tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài Các DVNH tn to bán sản xuất tiêu dùng Ví dụ dịch vụ thẻ ngân hàng: ie gh khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức ngân hàng thực việc bán dịch vụ p thẻ cho khách hàng thực làm thẻ khách hàng sử dụng thẻ w Thứ ba, tính khơng đồng nhất: Đặc trưng tính không đồng sản oa nl xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định chất lượng Điều d dẫn đến hai hệ quả: Thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh lu an vấn đề làm để xử lý khơng chuẩn hóa cịn người mua có u nf va gia tăng tính khơng chắn họ thực mua ll Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng tính khơng đồng dẫn đến việc oi m khó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng DVNH cấu thành từ z at nh nhiều yếu tố uy tín, thương hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ ngân hàng, trình độ cán bộ… Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH z thường xuyên thay đổi nên DVNH khó xác định cách xác @ gm Thứ năm, dịng thơng tin hai chiều: DVNH không đơn giản mua sắm m co l lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác cung cấp cho ngân hàng an Lu thông tin quý giá khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu khách hàng… để từ ngân hàng có điều chỉnh thích hợp việc cung cấp DVNH n va ac th si 29 Thứ sáu, tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển: Hiện giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa không đơn thực nghiệp vụ truyền thống trước Với loại hình dịch vụ, ngân hàng cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp Ngồi ra, nhiều DVNH đời phát triển với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin Không có dịch vụ đại sử dụng phương tiện kỹ thuật đại mà dịch vụ truyền thống cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Thực chức trung gian tín dụng trung gian toán vốn mang lu lại hiệu to lớn cho kinh tế - xã hội Nhưng dừng lại an chưa đủ, NHTM cần đáp ứng tất nhu cầu khách hàng có liên quan đến n va hoạt động ngân hàng Đó việc cung ứng DVNH Theo cách thức cung cấp dịch + ie gh tn to vụ, ta chia thành hình thức: p + Bán buôn dịch vụ ngân hàng Bán lẻ dịch vụ ngân hàng w Xuất phát từ cách hiểu truyền thống lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán oa nl bn hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều d cấp trung gian, đại lý, thí dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II, …) để bán với khối lượng lớn lu an mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ hình u nf va thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng ll Các sản phẩm DVNH khơng có tín dụng mà cịn bao gồm nhiều sản oi m phẩm phi tín dụng khác toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng z at nh sản phẩm DVNH nói chung lớn (theo số nhà nghiên cứu, giới có khoảng 6.000, cịn Việt Nam có khoảng 200 – 300 sản phẩm) z Do vậy, việc đưa số tiêu chí cụ thể để xác định xác @ gm loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, sản phẩm thuộc bán buôn, m co l khoản thuộc bán lẻ điều khó Tuy nhiên, dựa đặc trưng chung tiêu biểu, tương tự bán bn, bán lẻ loại hàng hóa thơng thường khác an Lu để nhận diện phân loại Với cách thức vậy, coi bán bn sản phẩm DVNH cách thức bán sản phẩm thông qua trung gian tài (các NHTM, n va ac th si 30 quỹ…) thông qua thị trường tài (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng vay, toán bù trừ,…) cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với gói sản phẩm giá trị lớn Cịn bán lẻ sản phẩm DVNH hiểu hình thức bán trực tiếp đến cá nhân, gia đình, DNNVV số gói sản phẩm nhỏ lẻ cơng ty, tổ chức kinh tế lớn 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.2.1 Khái niệm Theo học giả Anh (David Cox, Shelagh Hefernan), Mỹ (George H Hempel, Linda Allen) vào cuối thập kỷ 60 kỷ 20 Anh, với phát triển thị trường vốn bán buôn, ngân hàng bắt đầu tham gia vào thị trường thực lu khoản cho vay với số tiền vay được, mang lại phát triển nghiệp vụ an NHBB va n NHBB thuật ngữ dùng để giao dịch ngân hàng khách hàng lớn tn to (công ty) giao dịch với khoản tiền lớn (tiền gửi lên tới hàng trăm ngàn ie gh cho vay tới hàng triệu đô la bảng Anh) Thuật ngữ bán bn cịn p giao dịch ngân hàng thực qua thị trường liên ngân hàng tách biệt khỏi w khách hàng – hiểu bán buôn “thật sự” ngôn ngữ thương mại Hoạt động oa nl NHBB đời gắn liền với phát triển thị trường bán bn, sau phát triển d theo phát triển ngân hàng đa quốc gia ứng dụng linh hoạt tài trợ an lu phát triển quốc tế u nf va Nhân tố thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn ll Thứ nhất, Sự lớn mạnh thị trường tiền tệ oi m Từ lớn mạnh thị trường tiền tệ nước Anh, người ta bắt đầu chia z at nh thị trường tiền tệ thành thị trường bán lẻ thị trường bán buôn Thị trường bán lẻ buôn bán tiền tương đối nhỏ thị trường bán bn giao dịch z tiền lớn - tối thiểu khoảng 500.000 Bảng Anh Đây gọi thị @ gm trường tiền tệ song song thị trường tiền tệ thứ cấp Đồng tiền giao dịch đồng m co l Bảng Anh đồng tiền khác Các thị trường bán buôn đời phát triển nhanh gồm thị trường liên ngân hàng đồng Bảng Anh, thị trường liên công ty, thị trường an Lu thương phiếu đồng Bảng, thị trường chứng tiền gửi… Các ngân hàng tham gia tích n va ac th si 31 cực vào thị trường này, thực cho vay số tiền vay kết mang lại phát triển nghiệp vụ NHBB Thứ hai, Sự mở rộng hoạt động ngân hàng đa quốc gia Cùng với chức tài trợ cho thương mại quốc tế, ngân hàng đa quốc gia ngày mở rộng đầu tư nước trước hết hoạt động NHBB tham gia vào thị trường Âu, Mỹ, cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư, nhận tiền gửi công ty lớn, cung cấp dịch vụ cho ĐCTC Có hai lý giải thích ngân hàng đa quốc gia tập trung vào hoạt động NHBB Thứ ngân hàng theo chân khách hàng công ty họ mở rộng hoạt động nước để cung cấp DVNH thu thập thông tin Thứ hai, rào cản hoạt động NHBB thường so với lu việc phát triển hệ thống NHBL nước Đối với hoạt động NHBL, cần có an mạng lưới chi nhánh rộng mà điều địi hỏi chi phí lớn với độ rủi ro cao Trong n va hoạt động NHBB phụ thuộc vào chi nhánh tn to Thứ ba, Ứng dụng loại hình kinh doanh NHBB hỗ trợ phát triển ie gh cho nước nghèo cộng đồng tài quốc tế p Sau thành công hoạt động hỗ trợ phát triển ODA dành cho nước w Châu Âu sau chiến thứ II, tổ chức tài quốc tế nước thuộc nhóm G7 oa nl bắt đầu chuyển sang cho vay hỗ trợ phát triển cho nước nghèo thuộc giới thứ d ba Do sử dụng hiệu quả, nhiều quốc gia thuộc Châu Phi Châu Mỹ la tinh lu an lâm vào tình trạng nợ nần chồng chất, số nước phải tuyên bố phá sản u nf va Mêxico… Từ đó, cộng đồng tài trợ quốc tế phải điều chỉnh sách tài trợ mở ll rộng diện đầu tư vượt khỏi lĩnh vực truyền thống đầu tư cho hạ tầng sở mở oi m rộng diện đầu tư phát triển cho dự án phát triển hạ tầng xã hội giáo dục, y tế, z at nh sở hạ tầng nơng thơn, tín dụng nơng nghiệp, tài trợ cho DNNVV… Để tài trợ cho dự án loại này, nhà tài trợ phải nhờ cậy tới hoạt động bán bn ngân z hàng, theo nguồn tín dụng ODA bán buôn qua ĐCTC @ gm nước nhận viện trợ vay trực tiếp hay cho vay lại định chế khác để tài trợ cho m co l hàng loạt hoạt động kinh tế có quy mơ nhỏ vừa Tại nhiều nước phát triển, ngân hàng phát triển quốc gia NHTM lớn Nhà nước sở hữu an Lu động tham gia vào dự án bán bn tín dụng loại n va ac th si 32 Hoạt động ngân hàng bán bn đời nói tới quốc gia phát triển Mỹ châu Âu sử dụng phạm vi toàn giới Khái niệm hoạt động ngân hàng bán bn đời từ hình thành thị trường tài bán bn nước phát triển, phát triển q trình tồn cầu hóa hoạt động ngân hàng áp dụng ngày nhiều tài trợ quốc tế Tuy nhiên khái niệm hoạt động ngân hàng bán buôn lại không thống với toàn giới Tùy theo đặc điểm kinh doanh điều kiện thị trường mà người ta sử dụng khái niệm với nội hàm khơng hồn toàn giống Về khái niệm dịch vụ NHBB, tùy điều kiện phát triển tài quốc gia, người ta có định nghĩa khác nhau: lu Tại Mỹ, hoạt động NHBB nghĩa DVNH NHTM (Merchant Bank) an ĐCTC Trong đó, Merchant Bank định nghĩa ngân hàng kinh doanh chủ yếu n va (nhưng không bị giới hạn bởi) tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho tn to công ty bảo lãnh phát hành Merchant bank không cung cấp DVNH cho công ie gh chúng nói chung p Ngân hàng ANZ (www.anz.com) cho hoạt động NHBB vay cho vay w với số lượng lớn oa nl Từ điển ngân hàng tài Anh (Dictionary of Banking and Finance, P.H d Collin, Great Britain 1991) định nghĩa hoạt động NHBB DVNH ngân hàng tài lu an trợ thương mại ĐCTC khác, ngược lại so với hoạt động NHBL u nf va Theo SAGA – dịch vụ NHBB DVNH cung cấp cho doanh nghiệp ll báo cáo tài hồn hảo, khách hàng tổ chức, quỹ lương hưu oi m quan phủ Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, z at nh chấp thương mại, khoản vay vốn lưu động, leasing, dịch vụ ủy thác [65] Hầu hết ngân hàng phân chia hoạt động NHBB thành dịch vụ khác tùy z quy mô doanh nghiệp: Thị trường cho doanh nghiệp lớn (ví dụ Mỹ thị @ gm trường dành cho công ty thuộc xếp hạng Fortune 500 Fortune 1.000), thị trường m co l cho doanh nghiệp vừa, thị trường cho doanh nghiệp nhỏ Tại Việt Nam, vốn từ vựng tiếng Việt có khái niệm bán bn tức bán an Lu cho người kinh doanh trung gian, không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ bán với số lượng bán trực tiếp cho người tiêu dùng Khái niệm NHBB n va ac th si 33 sử dụng lần vào năm 1996 Việt Nam tiếp nhận Dự án ODA từ Ngân hàng Thế giới - Dự án Tài Nơng thơn Theo đó, Chính phủ giao cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam làm chức “NHBB dự án” (Công văn số 5551/HĐQT ngày 2/10/1995 Thủ tướng Chính phủ) Tiếp Hiệp định tín dụng phát triển Dự án Tài Nơng thơn II, hai bên Việt Nam WB nhiều lần sử dụng khái niệm NHBB Thủ tướng Chính phủ chấp thuận giao cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam làm NHBB nguồn vốn Dự án Cụ thể, Công văn số 285/QĐ – TTg ngày 18/4/2002 Thủ tướng Chính phủ định đầu tư Dự án TCNT II giai đoạn II có ghi rõ “Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBB Dự án, chịu trách nhiệm quản lý thực Dự án theo quy định lu thỏa thuận thống với WB” an Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBB nhƣ sau: va n Dịch vụ NHBB dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng tn to doanh nghiệp lớn định chế tài hay DVNH cung cấp với số ie gh lượng lớn p 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn w Dịch vụ NHBB có đặc điểm sau: lớn, lớn d oa nl Thứ nhất, dịch vụ NHBB đƣợc cung cấp ngân hàng có quy mơ lu an Các tiêu chí để xác định ngân hàng quy mơ lớn gồm có: Vốn, tổng tài sản, hệ u nf va thống chi nhánh số lượng lao động Việc xác định quy mơ ngân hàng cịn tùy thuộc ll vào không gian cụ thể Không có tiêu định lượng chắn để xác định oi m quy mô ngân hàng Tùy vào đặc điểm hệ thống ngân hàng nước mà z at nh xây dựng tiêu chí để xác định quy mô Thứ hai, dịch vụ NHBB hƣớng đến đối tƣợng khách hàng lớn z Có thể nói đặc điểm tiêu chí để phân biệt dịch vụ NHBB gm @ NHBL Dịch vụ NHBB nhằm vào đối tượng sau: Các NHTM có quy mơ vừa nhỏ + Các TCTD khác cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài + Các tập đồn kinh tế, tổng cơng ty có quy mơ lớn m co l + an Lu n va ac th si 34 + Các NHTM có quy mơ vừa nhỏ, ngân hàng quy mô nhỏ, thường không đủ khả để huy động vốn cho hoạt động tín dụng mình, ngân hàng thiếu vốn vay ngân hàng lớn Thứ ba, tín dụng dịch vụ điển hình dịch vụ NHBB Các khoản tín dụng có giá trị lớn: Tuy thật khó để phân biệt đâu giá trị lớn, đâu giá trị nhỏ giá trị tín dụng, phân biệt qua phương pháp thống kê khách hàng vay vốn lớn ngân hàng, phân biệt giá trị tín dụng lớn hay nhỏ qua phân cấp phán xét giá trị tín dụng Thơng thường khoản tín dụng vượt thẩm quyền phán xét giám đốc chi nhánh (đối với ngân hàng vừa nhỏ) vượt thẩm quyền phán xét trưởng phịng tín dụng (đối với ngân hàng lu lớn) coi khoản tín dụng có giá trị lớn Có quan điểm cho nên lấy vốn tự có an để so sánh, khoản tín dụng chiếm tỷ lệ từ 5% vốn tự có trở lên, khoản tín dụng n va coi bán bn to tn + Các khoản tín dụng thực thông qua thị trường liên ngân hàng, ie gh thực trực tiếp NHBB với tổ chức tín dụng, thực p theo hợp đồng tín dụng NHBB với tập đồn kinh tế, tổng cơng ty Lãi suất tín dụng (lãi suất cho vay) thường vận dụng theo chế ưu + w oa nl đãi, thấp lãi suất thị trường NHBL d Thứ tƣ, Số lƣợng khách hàng nhỏ lu an So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn đối tượng khách u nf va hàng thường chiếm tỷ trọng nhỏ mặt số lượng chiếm tỷ trọng lớn ll doanh số giao dịch Thông thường ngân hàng vừa kinh doanh bán buôn z at nh ngân hàng oi m bán lẻ lượng khách hàng bán bn chiếm từ 10% đến 30% tổng số khách hàng Thứ năm, Giá trị giao dịch lớn, chi phí bình qn giao dịch nhỏ z Với đặc điểm khách hàng tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động nhiều @ gm lĩnh vực khác nên nhu cầu lớn, giá trị giao dịch cao Do số lượng khách hàng giao dịch dựa vào lợi nhờ quy mô giao dịch m co l nhỏ nên giao dịch với khách hàng NHBB, ngân hàng tiết kiệm chi phí an Lu n va ac th si 35 Thứ sáu, Các dịch vụ NHBB có quy trình thực thƣờng phức tạp nhiều thời gian Vì vậy, địi hỏi an tồn thận trọng giao dịch, ví dụ để thực nghiệp vụ tư vấn phát hành trái phiếu cho doanh nghiệp, ngân hàng phải thẩm định phương án khách hàng lâu thực dịch vụ cho khách hàng cá nhân Thứ bảy, Thu nhập khách hàng mang lại lớn Với tỷ trọng khách hàng nhỏ mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng Chính vậy, rủi ro kinh doanh NHBB cao khách hàng từ bỏ ngân hàng để đến với ngân hàng khác có điều kiện tốt lu Thứ tám, Chi phí hoạt động trung bình thấp an Dịch vụ NHBB thường khơng địi hỏi phải trang bị nhiều mạng lưới phân phối n va nguồn nhân lực số lượng khách hàng nhiều so với NHBL Mức độ rủi ro dịch vụ ngân hàng bán buôn thể số khía cạnh ie gh tn to Thứ chín, Độ rủi ro cao p Xuất phát từ đặc điểm đối tượng khách hàng tổ chức tham gia nhiều hoạt động w kinh tế khác nhau, có mối liên hệ với nhiều thành phần kinh tế nên tạo khó oa nl khăn cho NHTM xác thực hoạt động khách hàng Bên cạnh đó, d giao dịch có giá trị cao nên thay đổi NHTM cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn lu ll Thứ mƣời, Thị trƣờng u nf va doanh an tới hoạt động NHTM, khiến NHTM khó chủ động hoạt động kinh oi m Do đối tượng khách hàng doanh nghiệp tổ chức lớn nên thị trường z at nh dịch vụ ngân hàng bán bn biến động Thị trường NHTM khai thác thời gian dài Hiện nay, kinh tế phát triển, bảo hòa z thị trường vấn đề đặt ra, đòi hỏi NHTM phải mở rộng đến thị @ gm trường tiềm khác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn m co l nhằm “giữ chân” khách hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng bán buôn an Lu n va ac th si 36 1.2.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán bn 1.2.3.1 Đối với kinh tế Thông qua cho vay bán buôn, ngân hàng cung cấp khối lượng vốn lớn cho doanh nghiệp để đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Đặc biệt giai đoạn hội nhập nay, dịch vụ NHBB đóng vai trị to lớn đến tốc độ tăng trưởng kinh tế Bên cạnh đó, việc tốn qua ngân hàng với giá trị giao dịch lớn làm giảm chi phí lưu thơng tiền mặt, giúp tiết kiệm tối đa chi phí lưu thơng tiền mặt, giúp tiết kiệm tối đa chi phí xã hội Ngồi ra, dịch vụ NHBB cịn tạo điều kiện thuận lợi cho DVNH khác phát triển, giúp đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động, giảm thiểu rủi ro, từ tạo ổn định, bền vững cho tài quốc gia lu 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại an Nếu bán lẻ định quy mơ huy động vốn bán bn định quy mơ n va tín dụng ngân hàng Đối với NHTM, tín dụng hoạt động đặc trưng tn to chủ yếu việc tạo lợi nhuận Việc nhận thức tín dụng sản phẩm cần ie gh tiêu thụ nhằm mục đích sinh lợi giúp ngân hàng thấy trách nhiệm nỗ lực p phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó, nâng cao lực cạnh tranh ngân w hàng Lợi nhuận lại sở để tồn phát triển NHTM oa nl Với chức trung gian toán, NHBB thực việc toán với quy d mơ lớn thường xun, nhờ ngân hàng thu nhiều khoản phí dịch vụ lu an Ngồi ra, số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn doanh số giao dịch ll 1.2.3.3 Đối với khách hàng u nf va nên ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi quy mô giao dịch oi m Thông qua việc cung cấp tín dụng, NHBB đóng vai trị kênh bơm vốn quan z at nh trọng cho dự án đầu tư hay xuất nhập hàng hóa nguồn vốn tự có bị hạn chế việc thừa thiếu vốn tạm thời thường xảy doanh nghiệp Thông qua z nghiệp vụ NHBB, huy động cho vay góp phần trang trải chi phí sản xuất @ gm kinh doanh doanh nghiệp, tạo điều kiện cho trình sản xuất tiến hành liên m co l tục, từ nâng cao hiệu kinh doanh, tăng suất lao động, mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Đây yếu tố then an Lu chốt để định thành công kế hoạch kinh doanh lợi nhuận doanh nghiệp Việc giải ngân nhanh chóng, tiến độ giúp cho doanh nghiệp tiết n va ac th si 37 kiệm thời gian chi phí nâng cao hiệu sử dụng vốn mình, từ góp phần tăng trưởng lợi nhuận Ngồi dịch vụ tín dụng, NHBB cịn trung gian tốn cho doanh nghiệp với khả ứng dụng công nghệ đại tạo nhiều dịch vụ tiện ích, mang lại lợi ích to lớn, nhờ tính nhanh chóng, xác, an tồn bảo mật, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình tuần hồn chu chuyển vốn liên tục nhanh chóng, mang lại hiệu kinh tế cao, thúc đẩy trình tái sản xuất doanh nghiệp nhờ tiết giảm chi phí thời gian toán (dịch vụ toán trực tuyến, toán điện tử liên ngân hàng, dịch vụ tiền tệ chéo, thu hộ…) Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ huy động tiền gửi từ doanh nghiệp, ngân hàng giúp họ cất giữ, quản lý cân đối có hiệu lu nguồn tiền Ngồi ra, NHBB cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ an như: Dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ đầu tư tài chính, thẩm định dự án, phát hành trái n va triếu, tư vấn tái cấu trúc tài chính, cấu nợ, hốn đổi tiền tệ chéo… giúp cho doanh tn to nghiệp lựa chọn phương án đầu tư kinh doanh có hiệu mang lại lợi nhuận cao Mặt ie gh khác, thông tin ngân hàng tiêu chí định giá doanh nghiệp, xếp hạng doanh p nghiệp giúp doanh nghiệp tự hồn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngân w hàng từ nhanh chóng tiếp cận DVNH đại oa nl Đối với khách hàng TCTD, thông qua việc huy động vốn NHTM, d dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng có hội phát triển nhờ việc ứng dụng lu an cơng cụ tốn đại, giúp giảm thiểu rủi ro đạt hiệu kinh tế cao ll 1.2.4.1 Huy động vốn u nf va 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu oi m NHTM huy động vốn từ TCTD doanh nghiệp lớn nhiều hình z at nh thức khác nhau, bao gồm: Tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá… Trong dịch vụ huy động vốn ngân hàng, lượng vốn huy động từ khách hàng z TCKT chiếm phần lớn @ gm Tuy nhiên mục đích gửi tiền đối tượng khách hàng khác với khách m co l hàng cá nhân nên ngân hàng sử dụng phần nhỏ lượng vốn huy động số dư tài khoản TCKT Bởi mục đích gửi tiền đối tượng an Lu khách hàng dùng để toán tiến hành giao dịch khác nên lượng vốn huy động khơng có thời gian cố định gây khó khăn cho ngân hàng việc n va ac th si 38 đem vốn đầu tư sinh lời Tuy nhiên lúc TCKT gửi tiền với mục đích tốn, với số tiền nhàn rỗi hưởng lãi doanh nghiệp gửi tiền có kỳ hạn Tiền gửi TCTD khác vốn vay NHTM tổ chức nhằm tạo khả tốn cho ngân hàng Tuy nhiên số trường hợp, với ngân hàng có lượng vốn huy động lớn đem gửi ngân hàng khác nhằm mục đích hưởng phần lãi hưởng lãi điều hòa từ Hội sở ngân hàng Điều giúp NHTM giảm bớt phần chi phí, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Tiền gửi tốn khách hàng bán bn thường có số dư lớn nhu lu cầu toán doanh nghiệp toán liên ngân hàng TCTD an nhiều Khách hàng lựa chọn tiền gửi loại mục đích đảm bảo an tồn tài sản n va tính tiện ích việc thực giao dịch toán qua ngân hàng Chính vậy, tn to lãi suất khơng phải công cụ để thu hút nguồn vốn mà cơng cụ DVNH ie gh cung cấp kèm theo phải dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn, nhanh chóng, xác p Ngân hàng thu hút nguồn vốn nhiều chi phí sử dụng vốn bình w qn thấp oa nl Tiền gửi có kỳ hạn nguồn vốn huy động đáng kể ngân hàng từ d doanh nghiệp lớn TCTD Tuy nhiên, nhu cầu kinh doanh nên khách hàng lu an thường gửi kỳ hạn ngắn (thường năm) Để thu hút nguồn vốn này, u nf va NHTM thường đưa mức lãi suất hấp dẫn tùy theo kỳ hạn số tiền gửi Do đó, lãi ll suất cơng cụ để thu hút nguồn vốn oi m Ngoài việc huy động từ hai nguồn tiền gửi trên, NHTM huy động z at nh nguồn vốn khác tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo toán, loại tiền gửi khác… phát hành loại chứng từ có giá: kỳ phiếu, chứng tiền gửi có kỳ hạn, z chứng tiết kiệm, trái phiếu gm @ 1.2.4.2 Tín dụng m co l Là hoạt động cấp tín dụng cho tổ chức hình thức: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định Đây xem an Lu dịch vụ điển hình quan trọng NHBB n va ac th si 39 Cho vay Dựa tiêu chí xếp hạng tín dụng khách hàng, NHTM xem xét cấp tín dụng theo yêu cầu khách hàng Nếu vào thời hạn vay, cho vay bao gồm hai loại: cho vay ngắn hạn (thường để đầu tư vào tài sản lưu động), cho vay trung dài hạn nhằm đầu tư vào tài sản cố định, thực dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh) Trong hình thức cho vay dành cho khách hàng bán bn cho vay dự án cho vay đồng tài trợ hai hình thức bật chiếm tỷ trọng cao Cho vay dự án: Đây loại cho vay nhằm giúp đẩy nhanh trình đầu tư sở hạ tầng phát triển sản xuất Theo đó, dự án đầu tư Nhà nước hay doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh sở hạ tầng, dịch vụ, đời sống… tính lu tốn hiệu kinh tế, có tính khả thi mà thiếu vốn ngân hàng cho vay dự án an đầu tư, giúp đơn vị chủ đầu tư có vốn để hồn thành dự án đầu tư Về chất, tài trợ n va dự án hoạt động tín dụng thuộc phạm vi NHTM truyền thống tn to Bảng 1.1: Quy mô tài trợ dự án toàn cầu gh Số vốn huy động ie Năm (Triệu USD) p 513 271 180.609 541 334 219.986 616 357 363 250.632 690 2009 283.543 732 387 2010 312.231 793 394 ll u nf va an lu 2008 dịch (Triệu USD) 139.201 d oa 2007 nl 2006 w 2005 Vốn trung bình/Giao Số giao dịch m oi Nguồn: Thomson Reuters [10] z at nh Cho vay đồng tài trợ (Syndicated loan): hay gọi cho vay liên kết, hình thức cho vay nhóm tổ chức tài liên kết lại để tập hợp vốn z @ cho khách hàng vay Các tổ chức tài tham gia vào hoạt động cho vay hợp l gm vốn NHTM, công ty bảo hiểm, ngân hàng đầu tư tổ chức tín dụng khác, gọi chung ngân hàng cho vay hợp vốn thường thực thông qua hai m co phương thức sau: an Lu + Cho vay hợp vốn trực tiếp (Direct Syndicated Loan): Trong phương thức cho vay hợp vốn trực tiếp nhiều ngân hàng tham gia cho vay người vay n va ac th si 40 Song ngân hàng có hợp đồng cho vay riêng khoản tiền mà họ cấp cho người vay + Cho vay hợp vốn gián tiếp (Indirect Syndicted Loan): Đối với trường hợp cho vay hợp vốn gián tiếp, nhiều ngân hàng tham gia cho khách hàng vay thông qua hợp đồng vay ký kết với người vay Các chủ thể tham gia cho vay đồng tài trợ chủ yếu bao gồm: + Ngân hàng quản lý đầu mối: Đây ngân hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động cho vay đồng tài trợ Ngân hàng quản lý đầu mối (gọi tắt ngân hàng đầu mối) ngân hàng lớn, có uy tín người vay tổ chức tài khác ủy thác để dàn xếp cho vay tài trợ vốn lu + Tổ chức tài quản lý: Đối với khoản vay nhỏ, có tổ chức tài tham an gia cho vay hợp vốn, thường có tổ chức tài quản lý có tổ chức n va tài quản lý đầu mối Đối với khoản vay có tính chất quốc gia có nhóm + Các tổ chức tài thành viên: Là tổ chức tài nhỏ hơn, khơng có ie gh tn to tổ chức tài quản lý đầu mối (thường gọi câu lạc bộ) p khả thực vai trò tổ chức tài đầu mối Cơng việc tổ w chức tài thành viên tham gia vốn theo thỏa thuận với tổ chức tài dàn xếp oa nl tham gia thẩm định khoản vay d + Người vay (Borrower): Người vay có trách nhiệm cung cấp cho tổ chức lu an tài đầu mối thơng tin tài chi tiết để tổ chức thực vai trò ll phương thức cho vay khác u nf va Những quyền lợi nghĩa vụ khác người vay tương tự oi m Về chất, cho vay đồng tài trợ sản phẩm tín dụng thuộc phạm vi z at nh NHTM truyền thống Tuy nhiên, số vốn yêu cầu cho giao dịch lớn (400 – 500 triệu USD) dẫn đến mức độ rủi ro tập trung lớn Chính vậy, đồng tài trợ z giải pháp để nhà cung cấp vốn san sẻ rủi ro khách hàng m co l gm @ giao dịch cụ thể an Lu n va ac th si 41 Hình 1.1: Mơ hình cho vay đồng tài trợ Ngân hàng A Khoản vay đồng tài trợ Ngân hàng A: x% Ngân hàng B: x% Ngân hàng C: x% Ngân hàng B Khách hàng Ngân hàng C Cho vay đồng tài trợ địi hỏi phải có ngân hàng có uy tín đủ lớn làm nhiệm vụ thẩm định tín dụng kết nối ngân hàng khác tham gia Về chế hoạt động, giao dịch cho vay đồng tài trợ quản lý ngân hàng gọi lu ngân hàng đầu mối (book runner) Ngân hàng đầu mối có nhiệm vụ kêu gọi vốn từ an ngân hàng đối tác để san trách nhiệm thực giao dịch Quyền lợi n va ngân hàng tham gia vốn ấn định theo tỷ lệ vốn tham gia Ngân hàng đầu mối tn to việc hưởng lãi từ phần vốn đóng góp cịn hưởng phí thu xếp phí quản lý ie gh giao dịch Các ngân hàng tham gia hưởng phí cam kết theo hạn mức hợp p đồng chưa giải ngân Số vốn huy động nl w Vốn trung bình/giao dịch Số giao dịch oa Năm Bảng 1.2: Quy mô cho vay đồng tài trợ toàn cầu (Triệu USD) d (Triệu USD) 8.606 2006 va 3.508.765 408 3.881.538 8.868 438 2007 4.617.918 8.777 526 2008 2.588.534 6.464 400 2009 3.985.231 7.897 505 2010 4.981.231 8.541 683 ll u nf an lu 2005 oi m z at nh z @ Nguồn: Thomson Reuters [10] l gm Trong năm 2008, ảnh hưởng khủng hoảng tín dụng dẫn đến việc tiếp cận vốn khó khăn vốn thu xếp thơng qua giao dịch cho vay đồng tài trợ đạt 2.588 tỷ m co USD, giảm mạnh 44% so với 2007 mức thấp từ năm 2003 (xem bảng 1.2) an Lu n va ac th si 42 Chiết khấu Các ngân hàng thực chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn khác doanh nghiệp lớn tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác ngân hàng khác Với dịch vụ này, NHTM giúp cho doanh nghiệp lớn khôi phục lực toán, giúp họ đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn Đây dịch vụ ưu chuộng khách hàng mà ngân hàng có đảm bảo giấy tờ có giá rủi ro tín dụng thấp Bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng bảo lãnh lập văn để cam kết với bên có quyền (gọi bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu đến hạn bên có lu nghĩa vụ (bên bảo lãnh) không thực thực không cam kết an nêu hợp đồng ngân hàng bảo lãnh đứng thực nghĩa vụ thay cho n va bên bảo lãnh Thực chất, hình thức tín dụng chữ ký, khơng xuất vốn to tn lại có rủi ro ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực cam kết bảo lãnh ie gh người bảo lãnh lý khơng thực thực khơng nghĩa vụ p w Các hình thức bảo lãnh chủ yếu dành cho khách hàng NHBB bảo lãnh oa nl vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng d sản phẩm, bảo lãnh đối ứng lu va an Cho thuê tài u nf Cho thuê tài giao dịch hợp đồng hai chủ thể bao gồm bên chủ ll sở hữu tài sản bên sử dụng tài sản, bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) m oi chuyển giao tài sản cho bên thuê sử dụng thời gian định bên sử z at nh dụng tài sản phải toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản Thực chất cho thuê tài hình thức tài trợ vốn, theo u cầu bên thuê, bên z cho thuê tiến hành mua tài sản chuyển giao cho bên thuê sử dụng l gm @ Bao toán Đây hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại m co khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa hai bên thỏa thuận hợp an Lu đồng mua, bán hàng Dịch vụ công ty “factor” thực nhằm giúp doanh nghiệp bán khoản nợ có để quay vịng vốn Công ty n va ac th si 43 “factor” xem xét, thẩm định đối tác mua hàng, đồng ý tài trợ, ký hợp đồng “factor” với doanh nghiệp bán hàng Chênh lệch giá trị hóa đơn giá bao toán tạo nên thu nhập cho cơng ty “factor” lại tổn phí tài cho doanh nghiệp bán hàng, số thường không nhỏ 1.2.4.3 Dịch vụ toán Khi cung cấp dịch vụ tốn cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trị tổ chức trung gian tổ chức thực tốn thay cho khách hàng Căn vào phạm vi thực hiện, dịch vụ toán bao gồm: Dịch vụ toán nước dịch vụ toán quốc tế Thanh toán nƣớc lu Bao gồm toán doanh nghiệp toán doanh nghiệp an qua ngân hàng toán ngân hàng Thanh toán doanh nghiệp n va qua ngân hàng việc toán cách trích tiền từ tài khoản người phải trả tn to sang tài khoản người thụ hưởng thơng qua nghiệp vụ tốn ngân hàng ie gh Có nhiều phương thức tốn qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán ủy p nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển khoản toán tự động định kỳ… Thanh toán ngân hàng xảy bên chi trả bên thụ hưởng khơng có tài khoản ngân w oa nl hàng nên phải thơng qua việc tốn ngân hàng với Cách thức thực d việc toán NHTM bao gồm: Thanh toán qua NHNN, toán bù lu an trừ ngân hàng Thanh toán thu/chi hộ ngân hàng Nhờ có dịch vụ u nf va mà NHTM tập trung ngày nhiều khoản vốn tiền tệ kinh tế, làm tăng ll thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào trình tái sản xuất mở rộng oi m Thanh toán quốc tế z at nh Với mạng lưới đại lý rộng khắp, với tảng công nghệ đại, ngân hàng tổ chức trung gian toán cho hoạt động xuất nhập hàng hóa, thực z chuyển tiền nhanh từ quốc gia đến quốc gia khác Các giao dịch toán quốc tế @ m co 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ l (L/C), nhờ thu, chuyển tiền gm thường thực thông qua phương thức chủ yếu tín dụng chứng từ an Lu Là nghiệp vụ chủ yếu NHTM Với nghiệp vụ này, mặt ngân hàng mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt n va ac th si 44 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập Nghiệp vụ mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập ngân hàng Các NHBB thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ thị trường liên ngân hàng: Đây hình thức kinh doanh ngoại tệ NHTM với thông qua thị trường liên ngân hàng Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHTM thực nhiều giao dịch khác nhau: Giao dịch giao (Foxex Spot Transations), Giao dịch kỳ hạn chiều (Forex Forward Outright Transactions), Giao dịch hoán đổi (Foxex Swaps Transactions), Giao dịch Arbitrage (Arbitrage Transactions), Giao dịch quyền chọn ngoại tệ (Options Transactions), Giao dịch quyền chọn tương lai (Forex Future Transactions)… lu 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ an Thu chi quầy va n Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào ngân hàng để tn to gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ie gh ngoại tệ… đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu rút từ tài p khoản toán, tài khoản tiền vay… quầy giao dịch ngân hàng w Thu chi hộ oa nl Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực nghiệp vụ thu hộ tiền từ người mua d hàng hóa, dịch vụ… chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác khách hàng lu va an Dịch vụ thu chi hộ thực tiền mặt phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân qua thẻ ATM) u nf ll 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử m oi Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng giành giật hội z at nh kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới không ngừng tăng cường đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại, z mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, tòa nhà cao ốc, làm việc @ gm hành 7, sáng đến 4, chiều dần cải tiến thay mơ m co l hình ngân hàng – ngân hàng điện tử Khẳng định thành công năm qua, ngân hàng điện tử có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình an Lu tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 n va ac th si 45 DVNH điện tử dành cho khách hàng NHBB chủ yếu Homebanking, Internet banking, Call center… 1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác Ngồi dịch vụ nêu trên, NHBB cịn cung cấp dịch vụ khác như: dịch vụ đầu tư tài chính, dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo lãnh phát hành… 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Khái niệm Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp lu sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình an DNNVV va n Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị cơng nghệ thơng tn to tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện ie gh nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới p cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay w thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT oa nl Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện nhà cung d cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân lu an phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, u nf va phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” ll (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) oi m Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà z at nh xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL DVNH thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi z nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB DVNH dành cho định chế tài gm @ DVNH cung cấp với số lượng lớn m co l Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá an Lu nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng có n va ac th si 46 thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Để xác định mức độ thực dịch vụ NHBL NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững nguồn thu; Tính rõ ràng chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động NHBL có vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối mối quan tâm lớn dịch vụ NHBL, mà đặc trưng hệ thống công nghệ thông qua phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lu lớn giới thử nghiệm kỹ phân phối đa kênh (multi chanel an distribution skills) triển khai dịch vụ NHBL va n Xác định khách hàng nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở to tn thị trường, từ xây dựng mối liên kết chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài ie gh Việc tìm tòi thị trường chưa khai phá điều quan trọng, bao gồm khách hàng, p loại sản phẩm mà họ cần kênh phân phối Vì vậy, với thị trường w phát triển, mà người dân chưa làm quen nhiều với DVNH tiềm oa nl thị trường NHBL vô lớn d Kết hợp thương mại tài chính, hoạt động tài với mối lu u nf chứng khoán… va an liên hệ chung, trọng vào mối liên kết bancassurance, ngân hàng – ll 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ m oi 1.3.2.1 Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn z at nh Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng z khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, DNNVV đa dạng hình gm @ thức phục vụ m co l 1.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch không lớn phí bình qn giao dịch cao an Lu Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán thường xuyên người dân toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục n va ac th si 47 vụ đối tượng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí giống phục vụ khách hàng NHBB phí bình qn giao dịch NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu từ giao dịch nhỏ lợi nhuận đạt số lượng lớn giao dịch đáng kể, đáp ứng nhu cầu số đông khách hàng 1.3.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ Đối tượng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL đa dạng thay đổi liên tục để lu thỏa mãn nhu cầu khách hàng an 1.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại va n Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sách marketing tn to nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp không tạo gh khác biệt có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, với phát triển không ngừng p ie công nghệ thông tin, yêu cầu ngày đa dạng khối khách hàng này, gia w tăng hàng lượng công nghệ phương thức tạo giá trị gia tăng nâng oa nl cao sức cạnh tranh sản phẩm cung cấp Do nhận thấy vai trị quan d trọng CNTT dịch vụ NHBL: lu an CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép u nf va giao dịch trực tuyến thục CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến chuyển tiền tự ll oi m động, huy động vốn cho vay dân cư với nhiều hình thức khác z at nh 1.3.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho có z giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung @ gm quanh sống họ, nhu cầu họ thay đổi Nếu ngân hàng nhanh m co giành phần thắng cạnh tranh l nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ an Lu n va ac th si 48 1.3.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí 1.3.2.7 Dịch vụ đơn giản, dễ thực Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.3.2.8 Độ rủi ro thấp Đây đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung lu gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ NHBL với số lượng an khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại n va doanh thu ổn định an toàn cho NHTM Các ngân hàng hàng đầu giới CityGroup, HSBC, BNB, Bank of ie gh tn to 1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ p American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of w Scotland coi phát triển dịch vụ NHBL chiến lược chủ đạo oa nl họ Các ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ bán buôn nhận định d hoạt động bán bn tạo nguồn thu ổn định nhiên nguy rủi ro lu an cao Trong hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro u nf va Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hội bán chéo ll với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, ngân hàng hy vọng dịch vụ oi m NHBL ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số kinh doanh họ z at nh Vai trò thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL trụ z vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon @ gm Brothers…) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động hoạt động NHBL m co l NHBL Vì vậy, xu hướng hầu hết NHTM giới ngày phát triển an Lu Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho phía nhà cung cấp dịch vụ phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho tồn xã hội n va ac th si 49 cho kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp ngành tài – ngân hàng mà dịch vụ NHBL thành tố quan trọng 1.3.2.1 Đối với kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt người dân Nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn dân cư sử dụng có hiệu hơn, góp phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, du lịch, lu giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc an tốn ngành dịch vụ có liên quan Đó chưa kể việc dịch vụ với n va tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cải thiện môi trường tiêu dùng, xây tn to dựng văn hóa tốn, góp phần tạo sở để quốc gia hòa nhập với cộng đồng ie gh quốc tế Dịch vụ NHBL phát triển thể tính chun mơn hóa ngân p hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ chủ thể khác oa nl w góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh d Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước lu an Dịch vụ NHBL không góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển u nf va kinh tế đất nước mà cịn gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi ll trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ oi m Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận hành có hiệu đa z at nh số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thơng qua ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận z thương mại, trốn thuế, tham nhũng… số đông hoạt động kinh tế chủ thể @ gm xã hội tốn thơng qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích m co l chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí việc tốn lưu thơng tiền mặt (giảm tốn không dùng tiền mặt) an Lu n va ac th si 50 1.3.2.2 Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Thực nguyên lý “không bỏ trứng vào giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL cách hữu hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh, giữ vững ổn định ngân hàng NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với NHTM, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Khi phát triển hoạt động NHBL ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm thị trường lớn hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân lớn lu đa dạng an Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết n va hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ tn to điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ie gh nhỏ Với điều kiện thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi p ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính NHTM đẩy w nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập oa nl Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài – d ngân hàng; qua phải đạt mục tiêu: nâng cao lực, quy mô tài chính; đảm lu u nf va cạnh tranh an bảo khoản, an toàn hoạt động hệ thống đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo ll Phát triển dịch vụ NHBL cách thức tạo tảng, hạ tầng sở cho oi m phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu z at nh cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý liệu trực tuyến (online) z toàn hệ thống Thêm vào đó, cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu gm @ thương hiệu ngân hàng thị trường m co l Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức máy an Lu ngân hàng cho đơn giản mà đạt hiệu cao Chính lẽ đó, máy tổ chức ngân hàng từ hội sở đến đơn vị thành viên ln đứng trước địi hỏi phải n va ac th si 51 đổi theo nhu cầu khách hàng hồn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng loại sản phẩm Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường Các ngân hàng không cạnh tranh đơn lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày đầy đủ nhu cầu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh 1.3.2.3 Đối với khách hàng lu Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên an nhu cầu xã hội Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách n va hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời tn to sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, ie gh chi phí thơng tin p Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng w nguồn lực Trong kinh tế thị trường, DNNVV khách hàng cá nhân oa nl khó có điều kiện cạnh tranh vốn, công nghệ với doanh nghiệp lớn Dịch vụ d NHBL hỗ trợ tích cực cho đối tượng khách hàng phát triển thông qua tiếp lu an cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng DVNH, tạo điều kiện cho trình sản u nf va xuất kinh doanh tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp ll phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố Từ nâng cao hiệu đầu tư oi m nguồn lực z at nh Phát triển dịch vụ NHBL tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực giảm chi phí vận hành, nhờ giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp z người dân làm quen khơng cịn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự m co l gm 1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu @ động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo 1.3.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa an Lu Đây nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, nghiệp vụ truyền thống NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động NHTM Thông qua biện n va ac th si 52 pháp công cụ sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân, khách hàng DNNVV theo hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân + Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội + Giá vốn không đồng địa bàn thời điểm: Căn vào điều kiện kinh tế xã hội mặt lãi suất địa phương nhu cầu vốn ngân hàng thời kỳ định mà ngân hàng có mức lãi suất huy động phù hợp lu + Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ đối tượng khác (như an từ tổ chức kinh tế, từ TCTD khác) va n Nguyên nhân đặc điểm trên: cấu vốn huy động, mức độ cạnh tn to tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn chi phí huy ie gh động vốn địa bàn mà ngân hàng phải mở rộng địa bàn nơi có giá p vốn thấp; nhà quản trị ngân hàng cân nhắc mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy w động mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn oa nl ngân hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều d kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn lu an Đối với nhóm khách hàng DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua oi m 1.3.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ll nghiệp ngân hàng u nf va tài khoản tiền gửi toán tiền gửi ký quỹ đảm bảo toán doanh z at nh Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên z biệt…), cho vay cầm cố, chấp, cho vay hộ gia đình cho vay DNNVV @ gm Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân gia m co l đình dư nợ cho vay NHTM ngày cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư NHTM giới an Lu n va ac th si 53 Đặc điểm cho vay tiêu dùng cho vay cá nhân Quy mô vay nhỏ, số lượng vay nhiều Vì + chi phí bình qn đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao loại cho vay khác Nhu cầu tín dụng phong phú đa dạng khách hàng cá nhân, + chất lượng sống trình độ dân trí nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện nâng cao mức sống Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: phát triển xã hội, + quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân Cho vay cá nhân cho vay tiêu dùng có rủi ro cao so với loại lu + an cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay loại n va hình thường cao so với lãi suất loại cho vay doanh nghiệp lớn to Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ tn + thoái p ie gh kinh tế, tăng lên thời kỳ kinh tế hưng thịnh giảm kinh tế suy Nhu cầu vay khách hàng thường co dãn với lãi suất Thông + w Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có mối quan hệ mật d + oa nl thường, người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu lu an thiết với nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng Những người có thu nhập cao có xu u nf va hướng vay nhiều so với thu nhập Đối với họ, việc vay mượn ll xem công cụ để đạt mức sống mong muốn Chất lượng thông tin tài khách hàng vay thường khơng cao + Kỹ thuật cho vay đơn giản so với tín dụng bán bn, khơng địi hỏi z @ cán đào tạo cao Ln tồn nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo đòi hỏi cán thẩm tương đối cao Quy mơ vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay ngân hàng an Lu + m co Đối với cho vay DNNVV l định cho vay có kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp gm + z at nh không đầy đủ oi m + n va ac th si 54 + Đối tượng cho vay chủ yếu đầu tư máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, tốn tiền nhân cơng + Tài sản đảm bảo thường hạn chế Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến là: Cho vay lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức 1.3.4.3 Dịch vụ toán Hiện NHTM áp dụng phương thức toán như: Chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi tốn bù trừ Các hình thức tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ toán… lu Việc toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch coi bước tiến quan an trọng cơng nghệ ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu n va trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng an tn to tồn Với việc cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho ie gh cá nhân DNNVV nhiều tiện ích tốn Nhờ số lượng khách hàng này, p NHTM tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ sở để phát triển dịch w vụ khác Cụ thể thông qua việc mở tài khoản tiền gửi toán khách hàng, oa nl ngân hàng có hội cung cấp dịch vụ thẻ cho cá nhân d 1.3.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử lu an DVNH điện tử loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà giao dịch ngân u nf va hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa Trên ll giới, dịch vụ e-banking ngân hàng TCTD cung cấp, cho phép khách oi m hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện z at nh máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn vào hình thức thực giao dịch, DVNH điện tử bao gồm dịch vụ sau: z Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm DVNH @ gm thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách cung cấp thông tin thực giao dịch m co l hàng truy cập vào website ngân hàng lúc nào, nơi để an Lu Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng nhà, công ty thực hầu hết giao dịch chuyển khoản, toán qua tài khoản ngân n va ac th si 55 hàng thông qua mạng internet phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 NHTM Khách hàng sử dụng điện thoại để nghe thông tin sản phẩm DVNH thông tin tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn phím cần thiết điện thoại theo mã hóa ngân hàng quy định, hệ thống tự trả lời theo yêu cầu khách hàng Phone banking cung cấp thơng tin lập trình sẵn hệ thống thông tin tự động ngân hàng Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ lu ngân hàng ngân hàng đáp ứng yêu cầu, chẳng hạn: thông tin tài an khoản cá nhân, tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản sang tài khoản khác, n va đặt lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng tn to Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng gọi đến ngân hàng bất ie gh lúc để nhân viên ngân hàng tư vấn thực cung ứng DVNH, bao p gồm: Cung cấp thông tin sản phẩm DVNH; Thực khoản toán w chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng oa nl Ưu điểm dịch vụ cho phép khách hàng thuận tiện chủ động d giao dịch với ngân hàng, đến ngân hàng để giao dịch nắm lu an bắt thơng tin kịp thời thơng tin tài khoản thông tin khác u nf va Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking phát triển cách vững chắc, nhanh ll chóng, ngân hàng hay TCTD cần có sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc oi m điểm kinh doanh, nguồn lực trình độ, đặc biệt trình độ cơng nghệ quan 1.3.4.5 Dịch vụ thẻ z at nh trọng phù hợp cân đối hệ thống công nghệ ngân hàng z Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ @ gm sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… máy rút tiền tự động m co l (ATM) toán tiền hàng hóa, dịch vụ tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành toán thẻ hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay, thẻ quốc tế: an Lu huy động vốn, tốn ngồi nước Có hai loại thẻ thẻ nội địa n va ac th si 56 Thẻ toán quốc tế phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành toàn giới Hiện loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express Thẻ nước ngân hàng nước phát hành khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút gửi tiền mặt máy ATM Để thuận tiện cho chủ thẻ, số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh NHBL công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ NHTM khả liên kết NHTM khai lu thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin an 1.3.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác va n Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, to Hoạt động kiều hối dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền ie gh tn tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản uỷ thác đầu tư p cá nhân nước từ nước Hiện NHTM khai thác oa nl quốc tế w kênh kiều hối chuyển tiền thông qua công ty dịch vụ kiều hối nước d Thu hộ, chi hộ dịch vụ mà ngân hàng chủ tài khoản ủy nhiệm thực lu va an dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh chủ tài khoản u nf ll Nhờ khả tập hợp phân tích thơng tin tài khiến cho NHTM từ lâu m oi khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết z at nh kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến tư vấn hội thị z trường nước cho khách hàng kinh doanh @ gm Nhờ ưu NHTM nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc vật có m co l giá khác thân ngân hàng nên NHTM có điều kiện để thực nghiệp vụ bảo quản vật có giá khách hàng Từ lâu, NHTM thực việc quản lý an Lu tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp n va ac th si 57 1.4 PHÂN BIỆT SỰ KHÁC NHAU GIỮA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BN VÀ BÁN LẺ Thực chất khó đưa tiêu chí phân biệt xác dịch vụ ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, có số đặc trưng tiêu chí sau để nhận diện dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ: Tiêu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chí Dịch vụ ngân hàng bán buôn Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán Khách hàng dịch vụ ngân hàng lẻ bao gồm đối tượng sau: bán buôn khách hàng lớn nhằm vào lu - Thứ nhất, doanh nghiệp nhỏ đối tượng sau: an vừa: Đây nhóm đối tượng phổ - Thứ nhất, ngân hàng thương mại va n biến, đặc biệt Việt Nam, có quy mơ vừa nhỏ, to số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa không đủ khả để huy động vốn ie gh tn giai đoạn đầu phát triển, ngân hàng có quy mơ nhỏ, thường p Việt Nam lớn cần hỗ trợ, cho hoạt động tín dụng mình, nl w giúp đỡ mặt tài hệ thống ngân hàng thiếu vốn vay ngân hàng lớn oa ngân hàng - Thứ hai, khách hàng cá nhân: - Các tổ chức tín dụng khác cơng tƣợng Khách hàng cá nhân phát triển ty Tài chính, cơng ty cho th tài d Đối va an lu u nf dịch vụ chiếm vị trí đặc biệt, ll khơng có số lượng cực lớn mà - Các tập đồn kinh tế, tổng cơng m oi cịn liên quan đến tồn q trình ty có quy mơ lớn z at nh tiêu dùng xã hội Cá nhân có tiền để dành, tiết kiệm khơng có an Lu hàng việc cung cấp sản m co ngân hàng khai thác nhóm khách l để phục vụ đời sống họ Nếu gm nhân có nhiều nhu cầu tài @ hệ thống ngân hàng thương mại, cá z nơi an toàn tiện lợi gửi vào n va ac th si 58 phẩm, dịch vụ ngân hàng cho họ, có tác dụng lớn lĩnh vực kinh tế, đời sống mà làm cho hệ thống tốn nói riêng lưu thơng tiền tệ nói chung kinh tế phát triển tốt ổn định Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung Dịch vụ ngân hàng bán buôn cấp ngân hàng có quy mơ cung cấp ngân hàng có quy Quy nhỏ vừa, ngân hàng mô lớn, lớn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân Các tiêu chí để xác định ngân hàng ngân hàng trực tiếp đến người tiêu dùng từ quy mô lớn gồm: vốn, tổng tài sản, hệ hàng sản phẩm huy động vốn, cho vay, thống chi nhánh số lượng lao động lu mô an n va dịch vụ toán, ngân quỹ Việc xác định quy mơ ngân hàng cịn cấp dịch vụ khác Sự thỏa mãn khách tùy thuộc vào không gian cụ thể gh tn to cung ie dịch p vụ hàng việc cung cấp sản phẩm dịch Khơng có tiêu chí định lượng vụ ngân hàng cho họ thước đo để chắn để xác định quy mô w oa nl đánh giá quy mô, mức độ hoạt động ngân hàng Tùy vào đặc điểm hệ thống ngân hàng nước mà d ngân hàng bán lẻ lu u nf va an xây dựng tiêu chí để xác định quy mô Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực Thơng qua trung gian tài (các thức tiếp đến đối tượng, tầng lớp ngân hàng thương mại, quỹ…) phân xã hội với đa dạng, phong phú thơng qua thị trường tài phối tiện ích, đó, phát triển sản (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) sản phẩm ngân hàng điện tử bước đột ll Cách oi m z at nh z @ phá có ý nghĩa định Tính Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới Nói đến ngân hàng bán bn nói chất tính đa dạng phong phú sản phẩm đến tính chun mơn hóa cao sản dịch vụ mà cung cấp cho xã hội – loại ngân hàng đa năng, hoạt động m co l gm phẩm an Lu n va ac th si 59 phẩm nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa khơng bó hẹp ngành với loại hình ngân hàng phục vụ rộng nghề, không gian định mà rãi đối tượng xã hội ngân lan rộng bao quát toàn kinh hàng tồn dân Với vơ vàn sản tế với nhiều ngành nghề khác phẩm dịch vụ - loại ngân hàng Các dịch vụ quy trình thực mà hoạt động khơng bị bó hẹp thường phức tạp, nhiều thời gian ngành nghề, lĩnh vực Ví dụ vay doanh nghiệp mà lan toả nhiều ngành nghề lớn ngân hàng phải thẩm định dự án lĩnh vực khác xã hội Một lâu cho vay khách hàng cá NHBL ngân hàng có hàng trăm đến nhân lu hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ an n va động liên quan đến nhiều đối tượng phép tài trợ hoạt động kinh tế ie gh tn to Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt Hoạt động ngân hàng bán buôn cho p xã hội, liên quan đến tiện thuộc hầu hết ngành, lĩnh vực ích mà hệ thống ngân hàng cung cấp Hoạt động tín dụng mang tính chất bán w oa nl cho xã hội từ khâu sản xuất đến lưu bn tính chất thông trao đổi tiêu dùng hoạt động ngân hàng bán buôn, chất Hoạt động ngân hàng bán lẻ phản ánh thể qua điểm sau: hoạt khả xâm nhập sâu rộng vào Các khoản tín dụng có giá trị lớn, động lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Mức thực thơng qua thị trường d Tính ll u nf va an lu oi m độ phát triển hoạt động ngân hàng bán liên ngân hàng, thực hệ thống ngân hàng z at nh lẻ thể phát triển chiều rộng trực tiếp ngân hàng bán bn với tổ chức tín dụng, thực z theo hợp đồng tín dụng ngân @ gm hàng bán bn với tập đồn kinh Tính m co l tế, tổng cơng ty Số lượng giao dịch nhiều giá trị Số lượng giao dịch giá trị giao giao dịch nhỏ phí bình giao dịch lớn chi phí bình qn an Lu chất n va ac th si 60 dịch quân giao dịch cao để phục vụ giao dịch nhỏ Do giao dịch đối tượng NHBL, ngân hàng với khách hàng ngân hàng bán phải tốn chi phí nhiều bn ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi nhờ quy mô giao dịch Đây đặc điểm khác biệt so với phát Mức độ rủi ro phát triển dịch vụ triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán buôn thể số Trong dịch vụ ngân hàng bán khía cạnh Xuất phát từ đặc điểm lu buôn tập trung vào đối tượng khách đối tượng phục vụ tổ chức tham an hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài gia nhiều hoạt động kinh tế khác nhau, n va Mức lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro cho NHTM xác thực hoạt ie gh ro với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro có mối liên hệ với nhiều thành phần cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số kinh tế nên tạo khó khăn rủi tn to độ p phân tán mảng đem động khách hàng Do giao lại doanh thu ổn định an tồn cho dịch có giá trị cao nên thay đổi w nl NHTM cung cấp dịch vụ ảnh oa NHTM d hưởng tới hoạt động NHTM, lu an khiến NHTM khó chủ động ll u nf va hoạt động kinh doanh oi m Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Với đặc điểm khách hàng tổ bán lẻ gia tăng đối tượng khách hàng chức kinh tế đa dạng, hoạt động mơ cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nên nhu cầu giao thường đơn giản, dễ thực lớn, giá trị giao dịch cao, phức tạp dịch thường xuyên, tập trung vào địi hỏi an tồn thận trọng z at nh Quy z gm @ làm thẻ tín dụng… m co l dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, giao dịch an Lu Đối tượng khách hàng dịch vụ Do đối tượng doanh nghiệp n va ac th si 61 ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia tổ chức lớn nên thị trường dịch vụ Thị trƣờng đình nhạy cảm với sách ngân hàng bán bn biến động Thị marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà trường cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp NHTM khai thác thời gian không tạo khác biệt có tính cạnh dài Hiện nay, kinh tế ngày tranh cao Đặc biệt, với phát triển bảo hoà thị phát triển không ngừng hệ thống trường vấn đề đặt ra, công nghệ thơng tin, gia tăng hàm địi hỏi NHTM phải mở rộng lượng CNTT thị trường tiềm khác phương thức tạo giá trị gia tăng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân lu nâng cao sức cạnh tranh sản hàng bán buôn nhằm “giữ chân” an phẩm cung cấp, từ gia tăng thị khách hàng truyền thống dịch vụ va n phần thị trường ngân hàng bán buôn tn to ie gh 1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ - ĐỊI HỎI p TẤT YẾU CỦA Q TRÌNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG w oa nl 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ d Quan điểm triết học vật biện chứng lu va an Phát triển trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không đơn tăng lên hay giảm đơn lượng mà cịn có biến đổi chất u nf ll vật, tượng Phát triển khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn m oi giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hoàn thiện việc giải mâu thuẫn, thực z at nh bước nhảy chất gây ra, hướng theo xu phủ định phủ định Như hiểu cách đơn giản phát triển tăng lên số lượng chất lượng z Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, @ gm tồn ngân hàng gắn với tồn DVNH cung ứng Do vậy, phát triển m co l DVNH cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị ngành ngân hàng kinh tế, khẳng định lòng tin dân an Lu chúng tự tin tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH trình tất yếu khách quan Khi kinh tế phát triển, DVNH đứng n va ac th si 62 yên mà phải tăng trưởng phát triển Phát triển DVNH bán buôn bán lẻ hiểu mở rộng DVNH bán buôn bán lẻ quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển phân tích khía cạnh: Phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBB NHBL gia tăng quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL Phát triển chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ Khơng trì hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận phát triển DVNH đại; Bên cạnh dịch vụ phải sử dụng vốn tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp dịch vụ không cần vốn có nhờ trung gian tài ngân lu hàng hoạt động toán, chuyển tiền, tư vấn… dịch vụ phát triển an khoa học công nghệ DVNH điện tử Xét từ gốc độ vi mơ, đa dạng hóa dịch n va vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh tn to doanh, củng cố thương hiệu uy tín thị trường Xét gốc độ vĩ mơ, đa dạng hóa ie gh DVNH cung ứng dịch vụ NHBB NHBL cho kinh tế dân cư, phát triển p kinh tế đất nước w Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, oa nl ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, d chí hàng ngàn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát lu an triển ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng số u nf va lượng ngân hàng mở rộng mạng lưới năm vừa qua Đồng thời, ll thân ngân hàng có chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHBB oi m NHBL cho riêng Chẳng hạn tạo nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch z at nh vụ cho vay với hình thức khuyến khác nhau, phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH nhà, DVNH đại ứng dụng công nghệ z cao ngày ứng dụng rộng rãi sống… dịch vụ trước gm @ không ngân hàng quan tâm phát triển m co l Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBB NHBL có nghĩa phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ an Lu ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ n va ac th si 63 Khi ngân hàng khơng cịn phân biệt đa dạng loại hình dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố sống ngân hàng Vì vậy, từ đầu ngân hàng phải có kế hoạch chiến lược khơng ngừng củng cố hoàn thiện hoạt động dịch vụ sở cung ứng cho khách hàng sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý Nói đến chất lượng DVNH đề cập đến tính tiện ích Song song với q trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày hài lịng với tiện ích DVNH Cũng nhờ vào tiện ích này, mà ngân hàng sử dụng vũ khí để tạo khác biệt dịch vụ cho ngân hàng đủ khả cạnh tranh với ngân hàng lu khác, gia tăng lợi nhuận an Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể yếu tố: Vật chất, tin n va cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [56] tn to + Vật chất (tangibility): Là thể hiện, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, ie gh cơng cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách p hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc Nói cách tổng quát tất khách Tin cậy (reliability) nói lên khả cung ứng/thực dịch vụ phù hợp, oa nl + w hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố d xác, uy tín, với cam kết, hứa hẹn Điều thể lu an quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với u nf va khách hàng Tiêu chí đo lường thang đo: Ngân hàng thực ll từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Đáp ứng (responsiveness) thể mức độ mong muốn khả giải oi m + z at nh vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng cách kịp thời, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói z cách khác “đáp ứng” phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà @ gm khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà m co l cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực yêu cầu khách hàng; Nhà cung cấp ln cố gắng giải khó khăn cho an Lu khách hàng n va ac th si 64 Đảm bảo (assurance) yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách + hàng cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Thấu cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, + dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm nhà cung ứng dịch vụ khách hàng nhiều cảm thơng tăng thể chỗ nhân viên ý quan tâm đến nhu cầu khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thể lu qua hình vẽ sau đây: an n va Hình 1.2: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL tn to p ie gh Tin cậy oa nl w Đáp ứng Sự hài lòng khách hàng d Năng lực phục vụ ll u nf va an lu Đồng cảm oi m Phương tiện hữu hình z at nh Nguồn: Parasuraman (1988) [56] z Quan điểm tác giả phát triển DVNH bán buôn bán lẻ nhƣ sau: @ gm Nhận thấy xu hướng phát triển, tiềm DVNH bán buôn, bán lẻ tác động m co l mạnh mẽ CNTT lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng mặt đời sống nay, tác giả cho DVNH bán buôn, bán lẻ đánh giá phát triển cần an Lu ý tiêu chí sau: n va ac th si 65 + Phát triển chiều rộng chiều sâu: Mỗi ngân hàng từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống DVNH bán buôn bán lẻ Đối với nghiệp vụ có, cần hồn thiện theo hướng áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu từ dịch vụ để củng cố lịng tin khách hàng tối đa hóa hiệu đầu tư Mặt khác, để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường cần phải tiếp cận với công nghệ + Phát triển phù hợp với khả kiểm soát nhu cầu thị trường: Việc phát triển DVNH bán buôn bán lẻ xem có hiệu thân ngân hàng kiểm soát rủi ro phát sinh đáp ứng nhu cầu có từ DVNH bán buôn bán lẻ Nếu phát triển ạt, q nóng, ngồi tầm kiểm sốt dẫn đến lu tình trạng an tồn khâu, phận hay ảnh hưởng đến toàn hoạt động an ngân hàng va n + Ngoài ra, trước tiến hành triển khai dịch vụ cần phải có tn to bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường việc tiếp nhận dịch vụ đó, ie gh dịch vụ địi hỏi đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu đầu tư p 1.5.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ w DVNH dịch vụ quan trọng thị trường dịch vụ tài oa nl DVNH phát triển tạo điều kiện huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội, d phân bổ sử dụng chúng cách có hiệu cho kinh tế Đồng thời lu u nf va trưởng bền vững an DVNH phát triển lành mạnh yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô tăng Phát triển dịch vụ yêu cầu để tăng trưởng liên tục tạo hưng thịnh ll oi m cho tổ chức có ngân hàng Trước thay đổi ngày nhanh z at nh mạnh lĩnh vực DVNH làm cho phát triển DVNH trở nên có ý nghĩa vơ quan trọng việc trì nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng z 1.5.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ biện pháp @ gm ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận l Đối với thân ngân hàng phát triển dịch vụ NHBB NHBL tạo điều m co kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, nâng cao uy tín an Lu mở rộng thị phần thơng qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đem lại cho ngân hàng n va ac th si 66 khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng giảm bớt gánh nặng rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH hoạt động cốt lõi tất hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBB NHBL chiều rộng lẫn chiều sâu điều kiện cần thiết để NHTM tồn phát triển 1.5.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế Trong lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn coi lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ Bởi tiền tệ đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với biến động kinh tế, xã hội, biến động nhỏ lu kinh tế xã hội tạo biến động lớn giá trị tiền tệ ngược lại Bên cạnh an đó, sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh cao sản phẩm đa dạng, dễ bắt n va chước, khó giữ quyền… Bởi vậy, cạnh tranh vấn đề sống ngân tn to hàng Các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh phát triển đa dạng hóa ie gh nâng cao chất lượng sản phẩm Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đại, p ngân hàng buộc phải có liên kết hợp tác với nhau, liên kết để phát triển w Một NHTM hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi giới thông qua oa nl liên kết với ngân hàng quốc tế d Các chủ thể cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch lu an vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) chưa ý thỏa mãn khách u nf va hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, lực tài yếu ll (vốn tự có nhỏ, khả sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả huy động oi m vốn, cho vay phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro kinh doanh z at nh Khi DVNH phát triển sâu, rộng giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định có điều kiện cải thiện điểm yếu z 1.5.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ tạo điều kiện cho cá gm @ nhân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng m co l Hiện nay, dịch vụ NHTM chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mơ dịch vụ cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính an Lu tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng cịn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng n va ac th si 67 DVNH DVNH phát triển tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 1.5.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBB NHBL NHTM chia thành nhóm: 1.5.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng Một là, Hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu dịch vụ chất lượng DVNH ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải lu phát triển ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở an thành yếu tố “nền” để NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển ứng dụng n va công nghệ cho phép ngân hàng đáp ứng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Công nghệ đại cho phép NHTM tạo khả phát triển sản phẩm ie gh tn to để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng p có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả sáng tạo tạo thương hiệu, uy w tín sản phẩm cao oa nl Công nghệ đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn d liền với yếu tố mang lại đảm bảo tiện ích cho khách hàng, tiện lợi cho lu an khách hàng tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ u nf va đại ngân hàng ứng dụng, phát triển cho phép NHTM triển khai ll quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình mơ hình giao dịch oi m cửa tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng giao dịch với ngân hàng z at nh Ngồi ra, cơng nghệ đại tạo điều kiện cho NHTM nâng cao hiệu hoạt động, hiệu kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí z hết giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh gm @ Hai là, Năng lực tài m co l Năng lực tài đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, lực tài đủ mạnh ngân hàng có đủ vốn để trang bị tài sản an Lu cần thiết cho việc kinh doanh họ có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, vốn cịn dùng vào hoạt động thiết thực khác điều nghiên thị n va ac th si 68 trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, ngân hàng có quy mô vốn lớn dễ dàng tạo tin cậy nơi khách hàng đối tác ngồi nước Nếu vốn nhỏ khơng đủ lực để đa dạng dịch vụ nâng cao hiệu dịch vụ sẵn có Muốn vậy, ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển khả kiểm soát ngân hàng thời kỳ Ba là, Năng lực quản trị điều hành chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu Sự phát triển hệ thống dịch vụ phải gắn liền với lực quản trị điều hành ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền lu vững tự kiểm soát an Muốn cán quản trị, điều hành ngân hàng tuân thủ n va quy định pháp luật mà phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ ngân hàng, phải tn to biết phân tích đánh giá rủi ro có loại hình dịch vụ, xu hướng phát ie gh triển loại nghiệp vụ… để có biện pháp dự phịng bước thích hợp p Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán có kiến thức chuyên môn sâu Yếu w tố người đánh giá quan trọng thành công Để tiếp cận oa nl với cơng nghệ địi hỏi ngân hàng phải có cán có kiến thức, hiểu d biết nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều địi hỏi ngân hàng phải có lu Bốn là, Kênh phân phối ll u nf va dịch vụ an kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán có chun mơn trước triển khai oi m Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố địa bàn hợp lý tạo điều z at nh kiện thuận lợi cho trình giao dịch đồng thời góp phần giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động khơng đóng vai trị z kênh phân phối sản phẩm mà cịn đóng vai trị kênh phản hồi thông tin @ gm sản phẩm dịch vụ cung ứng, kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ triển dịch vụ NHBB NHBL m co l thông tin phản hồi giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát an Lu n va ac th si 69 Năm là, Chính sách khách hàng Khi cạnh tranh ngày gia tăng, công nghệ ngân hàng giới có nhiều thay đổi quan trọng ngày đa dạng, thâm nhập ngân hàng nước ngồi tổ chức tài khiến cạnh tranh ngày gay gắt việc thay đổi thị trường vốn truyền thống nhu cầu khách hàng ngày đa dạng… lúc ngân hàng cần quan tâm bao giời hết đến sách khách hàng Chính sách khách hàng sách mà ngân hàng áp dụng để thể chiến lược marketing cấp độ khách hàng phân khúc khách hàng, dựa định đưa để phân bổ nguồn lực có ngân hàng; mục đích cuối để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng, từ lu đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng an Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo n va dựng trung thành khách hàng điều ngân hàng cần làm Do việc tn to xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì ie gh phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa p chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng w truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thơng oa nl qua sách khách hàng, ngân hàng đề biện pháp hoạt động để từ d định hướng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo lu u nf va cho khách hàng an cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lòng cao ll Mọi ngân hàng phải xác định nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng oi m hướng tới để đưa chiến lược marketing thích hợp thu hút phận z at nh khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ khách hàng bán buôn khách hàng bán lẻ phải xây dựng sách khách hàng hai đối z tượng khách hàng Khi ngân hàng hiểu rõ khách hàng dễ dàng @ gm đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ m co l Hơn nữa, ngành dịch vụ việc phục vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng thành cơng ngân hàng Sản phẩm hồn hảo không an Lu chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều vơ có lợi cho ngân hàng việc giữ khách hàng cũ tốn thời n va ac th si 70 gian chi phí so với tìm kiếm thêm khách hàng Khách hàng trung thành ngân hàng thu nhiều lợi nhuận Một yêu mến ngân hàng, khách hàng giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân vơ tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ cịn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng quen thuộc với quy trình thủ tục DVNH, nhân viên ngân hàng khơng phải tốn nhiều thời gian giới thiệu tư vấn lại dịch vụ cho khách hàng Như ngân hàng tiết kiệm khoản chi phí hoạt động tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng Sáu là, Sản phẩm dịch vụ lu Chất lượng dịch vụ điều kiện định sống loại hình an dịch vụ thị trường Trong ngành tài – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ n va hướng tới khách hàng, cần ln thay đổi theo hướng tăng tiện ích nâng cao chất Bảy là, Chính sách Marketing ie gh tn to lượng phục vụ p Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL nâng cao chất lượng dịch vụ w sách Marketing khâu then chốt định chiến lược oa nl định hướng phát triển dịch vụ d 1.5.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên lu an Một là, Cơ sở pháp lý u nf va Luật pháp tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBB, ll NHBL nói riêng thực cách an tồn bền vững Hiện nay, hoạt động oi m ngân hàng phát triển dựa công nghệ ngân hàng ngày đại; Đồng z at nh thời, với phát triển ngày đa dạng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Hệ điều kiện rủi ro xảy đến cho ngân z hàng cho khách hàng luật pháp khơng kiểm sốt hết hành vi gian @ gm lận xảy ra, ví dụ xảy việc ăn cắp thơng tin thẻ toán m co l khách hàng số ngân hàng giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng an Lu yêu cầu khách hàng mà đảm bảo tính an toàn cho khách hàng ngân hàng n va ac th si 71 Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng tạo sân chơi cho ngân hàng, sân chơi bình đẳng bình diện quốc tế, khơng có phân biệt đối xử ngân hàng nước với ngân hàng nước Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần đến xóa bỏ can thiệp Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, làm cho lợi vốn có khách hàng truyền thống, mạng lưới hoạt động ngân hàng nước khơng cịn Hội nhập quốc tế ngày sâu rộng NHTM phải nỗ lực nhiều cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL nhằm đảm bảo ổn định phát triển bền vững môi trường cạnh tranh lu Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH đem lại hiệu tích an cực cho kinh tế Việc ngân hàng nước gia nhập vào, với việc phát n va triển ngày nhiều tổ chức tài phi ngân hàng nước công ty tn to bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, cơng ty cho th tài chính, cơng ty ie gh tài chính… làm cho thị trường tài trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt p khốc liệt Chính điều tạo động lực để ngân hàng phải ý thức việc w đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ hoàn hảo oa nl nhu cầu ngày cao dịch vụ tài khách hàng d Ba là, Tăng trƣởng phát triển kinh tế môi trƣờng xã hội lu an Tăng trưởng phát triển kinh tế ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ u nf va NHBB NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát ll triển DVNH tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi kinh oi m tế có mức độ tăng trưởng cao nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH nhiều hơn, z at nh khơng giới hạn nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cấu sản phẩm dịch vụ ngày mở rộng nhóm dịch vụ z NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, hoạt động sản xuất ngày @ gm tăng lên, chất lượng sống người dân ngày nâng cao m co l nhu cầu khách hàng tổ chức doanh nghiệp định chế tài u cầu phát triển dịch vụ NHBB NHBL cao Do tăng trưởng kinh tế an Lu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBB NHBL n va ac th si 72 Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, sắc dân tộc (thể qua nét tính cách tiêu biểu người dân niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện ưa hưởng thụ…) yếu tố nơi ở, nơi làm việc… ảnh hưởng lớn đến thói quen người dân Thơng thường nơi tập trung nhiều người có địa vị xã hội, trình độ, thu nhập cao chắn nhu cầu sử dụng DVNH nhiều Bốn là, Tình hình trị trật tự an tồn xã hội Hoạt động ngân hàng nhạy cảm với tình hình trị trật tự an tồn xã hội quốc gia Khi trị bất ổn tác động xấu đến tâm lý khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH giảm Ngược lại, quốc gia lu đánh giá có trị ổn định, điều tạo mơi trường đầu tư an tồn, khơng an tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế nước mà tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ n va nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu DVNH tăng lên Do đó, phát tn to triển dịch vụ NHBB NHBL đạt hiệu tình hình trị ổn định trật tự ie gh xã hội an toàn p Năm là, Nhu cầu khách hàng w Một ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác bao gồm khách hàng oa nl cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng trung tâm hoạt động ngân hàng Việc d hiểu khách hàng muốn làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lu u nf va kỳ ngân hàng an buôn bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu chiến lược bất ll Do vậy, định liên quan đến phát triển dịch vụ phải dựa nhu oi m cầu khách hàng xu hướng khách hàng Giữa khách hàng cá nhân khách z at nh hàng tổ chức có khác DVNH hành vi tiêu dùng sản phẩm, DVNH nên việc tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu họ điều quan trọng mang ý nghĩa z sống ngân hàng @ gm Nếu nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán có m co l ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trị định Chiến lược kinh doanh đến lượt lại chịu an Lu tác động yếu tố môi trường vi mô vĩ mô Cuối định mua hàng khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ kinh tế nhân n va ac th si 73 tố nằm ngồi kiểm sốt họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết nhu cầu tại, ngân hàng cịn phải biết dự đốn nhu cầu tương lai khách hàng, để đưa sản phẩm phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng khác định chế tài trung gian khác khách hàng nội bên ngân hàng Điều quan trọng phải tính tốn đến nhu cầu yêu cầu khách hàng trình phát triển sản phẩm Khi sản phẩm đưa thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng việc phát triển sản phẩm định thành cơng Sáu là, Chính sách phủ quan quản lý Nhà nƣớc lu Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, huyết mạch an kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng đối tượng quản lý đặc biệt n va phủ Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, sách Một thay tn to đổi sách có tác động định đến hoạt động ngân hàng, ie gh danh mục sản phẩm dịch vụ họ p Chính sách quản lý điều hành quan Nhà nước coi có tác w động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt nay, thị trường tài oa nl nước ta giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, điều kiện thể chế kinh tế - xã d hội nước ta kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa lãnh đạo lu an Đảng hoạt động kinh tế nói chung vận động thị trường tài u nf va nói riêng chịu ảnh hưởng lớn sách kinh tế vĩ mô hoạch định riêng ll theo chủ trương Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ oi m cần có điều kiện pháp lý hỗ trợ từ phía Chính phủ quan hữu quan Đây hệ thống ngân hàng z @ Bảy là, Đối thủ cạnh tranh z at nh điều kiện tiên ảnh hưởng lớn tới hoạt động dịch vụ gm Đối thủ cạnh tranh nguồn thơng tin có giá trị nhà quản trị ngân m co l hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động đối thủ cạnh tranh cho biết họ nhận thức xu an Lu hướng thị trường Theo dõi sát chiến lược sản phẩm đối thủ cạnh tranh sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu sản phẩm thị trường, n va ac th si 74 sở để phát kiến sản phẩm có tính cạnh tranh cao Điều dùng để củng cố lại giả định ngân hàng thay đổi thị trường cảnh báo họ việc bỏ qua xu hướng quan trọng gây nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng ý tưởng sản phẩm lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh hình thức sản phẩm “bắt chước” 1.5.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ Hiện nay, chưa có hệ thống tiêu chung dùng xác định phát triển dịch vụ NHBB NHBL Sự phát triển dịch vụ ngân hàng hoàn toàn khác phụ thuộc vào đặc điểm định hướng phát triển khác NHTM Vì vậy, đánh giá có khác biệt hồn tồn khơng giống lu ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa số tiêu thông thường để đánh giá an phát triển dịch vụ NHBB NHBL số NHTM: n va 1.5.4.1 Nhóm tiêu định lượng Doanh số tiêu quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ NHBB ie gh tn to Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng p NHBL Doanh số hoạt động lớn tức lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB NHBL ngày cao, thị phần bán bn bán lẻ nhiều Do đó, dịch w oa nl vụ bán buôn bán lẻ đa dạng hồn thiện Đây kết tổng hợp d việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm lu an (phát triển theo chiều sâu) u nf va Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu hoạt động ll kinh doanh ngân hàng tiến hành phát triển DVNH bán buôn bán lẻ oi m Lợi ích lớn mà loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM lợi nhuận thực tế cho ngân hàng z at nh Dịch vụ NHBB NHBL coi phát triển khơng mang lại lợi nhuận z Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần @ gm Chỉ tiêu thị phần tiêu chung quan trọng để đánh giá hoạt m co l động kinh doanh Trong kinh tế thị trường “khách hàng thượng đế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành cơng cho doanh nghiệp, hay nói cách an Lu khác khách hàng trả lương cho người lao động n va ac th si 75 Lĩnh vực ngân hàng không ngoại lệ ngân hàng hoạt động tốt thu hút nhiều khách hàng nhiêu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày ngân hàng khơng ngừng nâng cao vị tạo hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán buôn bán lẻ coi phát triển có chất lượng phục vụ tốt với danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách hàng Số lƣợng dịch vụ Tiêu chí thể tính đa dạng, phong phú dịch vụ mà NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng đặc điểm quan trọng DVNH Hầu hết lu khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu khơng riêng sản phẩm đơn lẻ mà có an nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn có thêm n va nhu cầu bảo lãnh, toán L/C, toán lương cho nhân viên, homebanking… tn to Nên NHTM cung cấp dịch vụ truyền thống đáp ứng nhu cầu khách ie gh hàng vài dịch vụ bị lỡ hội tăng thêm doanh thu so với NHTM khác Một p NHTM có số lượng dịch vụ nhiều lực cạnh tranh cao, đáp ứng tất nhu cầu khác khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách w oa nl hàng khác tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ nhờ phát triển d DVNH hay nói cách khác đánh giá khả phát triển dịch vụ lu an NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm chủng loại danh mục sản u nf va phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng có hội đáp ứng ll nhu cầu khách hàng tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải thực oi m tương quan so với nguồn lực có ngân hàng Nếu không, việc triển khai lực mức z at nh nhiều sản phẩm làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu dàn trải nguồn z Yêu cầu khách hàng ngày cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung @ gm cấp cho khách hàng dịch vụ tốt đặc biệt xu hướng liên kết sản m co l phẩm thành “gói hàng” đa dạng tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày khơng gói gọn việc cho vay nhận tiền gửi mà phát triển ngày an Lu phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất kênh phân phối Các ngân hàng đa chủ động cạnh tranh cách lấn sang hoạt động phi ngân hàng khác n va ac th si 76 cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như ngân hàng vừa thu nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro kinh doanh Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Nếu số lượng khách hàng cho thấy phát triển dịch vụ NHBB, NHBL theo chiều rộng tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán buôn, bán lẻ số ý nghĩa xem xét phát triển dịch vụ NHBB, NHBL theo chiều sâu Nó thể mức độ quan tâm khách hàng tới dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Hệ thống chi nhánh kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể qua số lượng Chi nhánh hoạt động Đây lu phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Hiện NHTM an mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới địa phương, không phân biệt nông n va thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể tiềm lực ngân hàng to Hiện nay, kênh phân phối truyền thống dần bộc lộ hạn chế mặt ie gh tn phương thức quảng bá thương hiệu NHTM p thời gian không gian nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đòi hỏi đáp w ứng lúc nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối mạng lưới oa nl với thiết bị tảng công nghệ cao cần thiết cạnh tranh d „giành giật‟ khách hàng NHTM Có thể kể đến số kênh phân phối lu va an như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… 1.5.4.2 Nhóm tiêu định tính u nf ll Tăng tiện ích cho sản phẩm m oi Sự phát triển dịch vụ NHBB, NHBL không vào số lượng dịch vụ z at nh mà cịn phải vào tính tiện ích dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa tảng cơng nghệ kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn z quốc với tài khoản giao dịch cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản @ gm phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền nước nhanh, hiệu m co l Tính an tồn cao ngân hàng tin tưởng khách hàng, mà ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dựa uy tín chủ yếu Tính an tồn an Lu việc cung cấp DVNH thể an toàn ngân quỹ, an toàn việc ứng dụng công nghệ đại, an tồn việc bảo mật thơng tin khách hàng Khi thị trường tài n va ac th si 77 CNTT ngày phát triển an toàn hoạt động ngân hàng ngày trở nên quan trọng trở thành vấn đề sống Bằng công nghệ bảo mật biện pháp bảo đảm chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn sản phẩm tăng cường Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ đáp ứng nhu cầu đo lường khả thỏa mãn, mức độ hài lòng khách hàng cấu sản phẩm DVNH bán buôn bán lẻ ngân hàng Nếu chất lượng DVNH ngày hồn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Không vậy, lời khen, chấp thuận thỏa mãn chất lượng khách hàng hữu thơng tin tới lu người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo an dịch vụ hiểu dịch vụ với tiện ích cao, giảm đến mức thấp n va sai sót rủi ro kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày Sự hài lòng khách hàng điều cần thiết cho sống cịn doanh ie gh tn to hồn hảo làm cho khách hàng yên tâm tin tưởng ngân hàng p nghiệp phát triển dịch vụ Thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng, NHTM hiểu rõ khách hàng mình, tạo sản phẩm w oa nl thân thiện Cách tốt để nhận phản hồi từ người tiêu dùng sản phẩm d tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng Hiện nay, việc khảo sát lu an ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở nên phổ biến u nf va Các NHTM thường thực khảo sát thông qua công ty (tổ chức) ll chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng tự tiến hành thông qua phiếu điều tra oi m đến khách hàng với bảng câu hỏi trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng z at nh qua thư điện tử, điện thoại… Kết điều tra giúp NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận đánh giá khách hàng, hồn thiện dịch vụ dựa z hành vi, thói quen tiêu dùng phản hồi khách hàng mục tiêu với dịch vụ gm @ mà ngân hàng cung cấp m co l Danh tiếng thƣơng hiệu ngân hàng cung cấp Danh tiếng thương hiệu ngân hàng tài sản vơ hình cần thiết việc an Lu giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể sức mạnh tiềm lực phát triển tổ chức Đặc biệt thị trường tài n va ac th si 78 cạnh tranh không ngân hàng mà tổ chức trung gian tài khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh tạo tin tưởng an tâm cho khách hàng, người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu yếu tố khác giống (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng có thương hiệu mạnh danh tiếng tốt dành ưu việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tác động giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBB, NHBL khía cạnh sau: + Ngân hàng thu hút thêm khách hàng thơng qua chương trình tiếp thị Một ví dụ có chương trình khuyến nhằm khuyến khích người sử dụng số người tiêu dùng hưởng ứng đơng họ thấy lu thương hiệu quen thuộc Lý người tiêu dùng tin tưởng vào uy an tín chất lượng sản phẩm va n + Sự trung thành thương hiệu giúp ngân hàng trì khách tn to hàng cũ thời gian dài Sự trung thành tạo thành tố tài sản ie gh thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu p cộng thêm tiếng thương hiệu tạo thêm niềm tin lý để khách hàng w mua sản phẩm, thành tố ảnh hưởng đến hài lòng khách oa nl hàng Gia tăng trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng thời điểm d mua hàng mà đối thủ cạnh tranh sáng tạo có sản phẩm vượt trội lu an + Tài sản thương hiệu tạo tảng cho phát triển thông qua việc nhiều mở rộng thương hiệu ll u nf va mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh làm giảm chi phí truyền thơng oi m + Tài sản thương hiệu giúp cho việc mở rộng tận dụng tối đa kênh phân z at nh phối Cũng tương tự khách hàng, thương hiệu lớn dễ dàng nhận hợp tác nhà phân phối chương trình marketing Đây điều kiện z tốt giúp tạo sản phẩm tài đa dạng, tăng cường liên kết với nhà cung gm @ ứng dịch vụ m co l + Tài sản thương hiệu mang lại lợi cạnh tranh cụ thể tạo rào cản để hạn chế thâm nhập thị trường đối thủ cạnh tranh an Lu n va ac th si 79 1.5.5 Mối quan hệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Hoạt động ngân hàng cộng sinh hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Đặc biệt NHTM quy mô lớn cần phát triển vừa dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng thương mại có quy mơ vừa vừa ngân hàng bán buôn vừa ngân hàng bán lẻ Điều tạo đan xen, hỗ trợ tích cực hoạt động bán buôn bán lẻ Trong việc khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cách hài hịa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ giúp NHTM đứng vững cạnh tranh phát triển mạnh giai đoạn hội nhập lu 1.5.6 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ an + Ngân hàng chuyên phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là mô hình ngân n va hàng giao dịch cung cấp dịch vụ cho Chính phủ, định chế tài chính, tập + Ngân hàng chuyên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là mơ hình mà dịch ie gh tn to đoàn doanh nghiệp lớn Giá trị dịch vụ lớn thường Hội sở cung cấp p vụ cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa dựa w ứng dụng công nghệ cao với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp oa nl + Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn vừa bán lẻ: Là mơ hình d ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế lớn lu an Hiện nay, Việt Nam hầu hết ngân hàng hoạt động mơ hình ngân hàng u nf va Việc đa dạng hoá đối tượng khách hàng phục vụ cho phép ngân hàng khai thác ll tối đa lợi nhóm khách hàng, tạo nguồn thu ổn định bền vững, hạn chế oi m tối đa rủi ro Đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ địi hỏi đa z at nh dạng hoá nâng cao sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.5.7 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ kinh z doanh ngân hàng gắn với điều kiện cụ thể loại hình ngân hàng @ gm + Đối với NHTM quy mô lớn – Những ngân hàng cần phát triển song m co l hành vừa bán buôn vừa bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn phải coi trụ cột trình tồn phát triển Những ngân hàng cần tập an Lu trung khai thác nguồn tài trợ dự án lớn tổ chức quốc tế, tổ chức tài Đây nguồn tài trợ vừa lớn vừa có hiệu phương diện kinh tế n va ac th si 80 tài chính, lẫn phương diện kinh tế xã hội; Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn địi hỏi ngân hàng tích cực chủ động việc tiếp cận khách hàng tập đoàn kinh tế, tổng công ty dự án lớn, trọng điểm Những khách hàng giai đoạn phát triển bước đầu, cần nguồn vốn đầu tư lớn ổn định để củng cố phát triển Đầu tư tín dụng vào khách hàng vừa tiết kiệm nhiều chi phí hoạt động nghiệp vụ, vừa tạo ổn định tăng trưởng tín dụng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn phải coi đá tảng để hỗ trợ thúc đẩy phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Song song với phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng quy mơ lớn cịn phải trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều vừa phát huy lợi lu thị trường truyền thống hệ thống mạng lưới rộng khắp ngân hàng quy an mô lớn, vừa tạo đan xen, hỗ trợ tích cực hoạt động bán bn bán lẻ Những n va ngân hàng quy mô lớn có lợi lớn khơng thị trường mạng lưới mà cịn tn to có lợi lớn cơng nghệ uy tín thị trường Chính vậy, NHTM ie gh quy mơ lớn cần phải khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, p kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ w + Đối với NHTM quy mô vừa quy mô nhỏ: Ngân hàng thương mại quy oa nl mơ vừa nhỏ, có điều kiện tài chính, cơng nghệ lực quản trị để phát triển d dịch vụ ngân hàng bán bn Chính phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lu an kênh phân phối chủ yếu cần phát triển mạnh để chiếm lĩnh thị trường u nf va điều kiện cạnh tranh gay gắt hội nhập WTO Đối với NHTM quy mô vừa nhỏ, ll phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến nhóm đối tượng có số lượng lớn oi m phổ biến doanh nghiệp nhỏ vừa, khách hàng cá nhân Có thể nói z at nh nhóm đối tượng khách hàng tiềm lớn ngân hàng thương mại khai thác phục vụ tốt cho nhóm đối tượng này, dù quy mơ có thua ngân hàng z lớn, ngân hàng vừa nhỏ tồn phát triển bình thường @ gm 1.6 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM m co l BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH an Lu n va ac th si 81 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ số ngân hàng nƣớc ngồi Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại giới Trải qua biến động giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân ngân hàng hướng tới thị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn lý luận rõ vai trị, tính ổn định bền vững nhóm khách hàng hoạt động ngân hàng Vì vậy, hầu hết ngân hàng thương mại giới ngày lu có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển phần sang kinh an doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ NHBB Sau tác giả đưa nghiên n va cứu trình phát triển dịch vụ NHBB NHBL số NHTM giới từ tn to rút học cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng ie gh 1.6.1.1 Ngân hàng CitiBank p Citibank ngân hàng lớn lâu đời giới Với kế w hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở oa nl thành ngân hàng thành cơng thị trường tài d ngân hàng giới, hãng phát hành thẻ tín dụng lớn giới Kinh nghiệm lu an CitiBank phát triển DVNH là: u nf va Dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng hệ thống ll dịch vụ chấp tài cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền oi m gửi đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ quỹ quản lý Đặc biệt, dịch vụ thẻ tín z at nh dụng, Citibank nghiên cứu phát triển loại thẻ tín dụng liên kết với ngành công nghiệp khác hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại z thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà thời hạn lên đến @ gm 15 năm), thể thao bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình m co l giải thưởng bóng đá đặc biệt) golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng thiết kế cho tay chơi golf trở thành loại thẻ thức câu lạc golf The an Lu Australian Golf Link)… n va ac th si 82 Dịch vụ khách hàng NHBB: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng tổ chức cho vay Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài tồn diện khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, tổ chức phủ Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế thành công việc cung cấp dịch vụ ngoại hối giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới tồn cầu nhân viên có kiến thức sâu lĩnh vực để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng CitiBank tạo cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm tạo sở hiểu biết nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng sản phẩm mà CitiBank thiết kế lu sáng tạo, linh hoạt hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng an CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao n va dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng điều kiện thuận lợi việc giao dịch tn to với CitiBank Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều mang ie gh lại khả cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn lớn p CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân w viên tập huấn kỹ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp phận quản lý oa nl nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Điều d tạo nên uy tín cho CitiBank khách hàng lu an CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương u nf va trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo cung cấp cho thành viên ll chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo oi m khác Ngồi ra, CitiBank cịn thực chương trình quảng cáo chương trình z at nh tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh tạo dựng thương hiệu cho CitiBank hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL mang z tầm dài hạn ln đề lộ trình cách thức để thực cách tốt gm @ mục tiêu đề m co l CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên cách cho họ thay đổi luân chuyển phòng/ban khác thời gian đầu nhân viên hiểu an Lu cặn kẽ hoạt động ngân hàng, tiềm nguy phận n va ac th si 83 sản phẩm, từ đó, việc hợp tác cá nhân, phịng/ban thực trơi chảy hơn, kết ngân hàng có giao dịch với khách hàng tốt 1.6.1.2 Ngân hàng Bank of New York Bank of NewYork ngân hàng lớn lâu đời Mỹ Bank of New York cung cấp DVNH thương mại, ủy thác, dịch vụ đầu tư đến ngân hàng, tập đoàn, định chế cá nhân Mỹ nước Kinh nghiệm Bank of NewYork là: Bank of NewYork phát triển mạnh dịch vụ NHBB dịch vụ NHBL Các dịch vụ bật Bank of NewYork là: Đối với khách hàng bán lẻ: Cung cấp dịch vụ giải pháp tài phức tạp bao lu gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL dịch vụ nhà đầu tư chứng khoán an Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều n va chương trình khuyến miễn phí số tiện ích thẻ, hợp tác với cơng ty tn to cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến cho khách hàng sử dụng thẻ ie gh tín dụng Bank of NewYork p Đối với khách hàng bán buôn: Cung cấp loại dịch vụ ủy thác đầu tư trọn w gói, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, oa nl thực xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp d giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản an lu chứng khốn… u nf va Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế động để đưa chiến ll lược phát triển phù hợp thời kỳ Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đưa oi m chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán z at nh Thực tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng có sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách z hàng bán buôn bán lẻ @ gm Tập trung việc phát triển chi nhánh Mỹ văn phòng đại diện nhiều m co l nước giới Thành lập kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, tạp chí, chương trình giải trí an Lu nhiệt tình cởi mở, trung thực Thực quảng cáo qua phương tiện truyền thông, n va ac th si 84 1.6.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings DBS Group Holdings (DBS) ngân hàng lớn Singapore tài sản ngân hàng dẫn đầu HongKong Kinh nghiệm DBS hoạt động DVNH là: Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn Singapore) tăng cường mở rộng hoạt động thị trường nước theo phân khúc thị trường xác định thị trường Châu Á Phát triển DVNH điện tử để khách hàng tiếp cận với ngân hàng nơi, lúc Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy trung thực Xác định hội lớp tài sản khác để khai thác tốt lợi nhuận chúng, áp dụng chiến lược kênh phân phối sản phẩm tốt lu Ln tích cực tham gia vào thiết kế phát triển sản phẩm thông qua mối quan an hệ với đối tác mạng lưới DBS với định chế toàn cầu Thực tốt n va công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu khách hàng, kết Những điểm bật phát triển dịch vụ NHBL là: ie gh tn to hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến hệ thống quản lý rủi ro p Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên w oa nl Cung cấp DVNH đổi giải pháp tài cho cá nhân với d triết lý cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng an lu suốt đời họ u nf va Mang đến cho khách hàng hàng loạt điểm dịch vụ cửa đáp ứng tất ll yêu cầu DVNH khách hàng cung cấp cho khách hàng DVNH phù oi m hợp với yêu cầu cá nhân khách hàng z at nh Thành lập đội ngũ nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm đáp ứng giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu khách hàng phù hợp với hoàn z @ cảnh khác gm Những điểm bật phát triển dịch vụ NHBB là: doanh, bảo vệ tài sản khai thác tài sản m co l Cung cấp giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh định chế tài an Lu Xây dựng lực có đẳng cấp giới thơng qua sản phẩm cho khách hàng n va ac th si 85 Thành lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp bao gồm nhóm tư vấn nghiệp vụ ngân hàng chia thành đơn vị chuyên tư vấn ngành khác để mở rộng khả cung cấp dịch vụ như: Dịch vụ thị trường vốn, dịch vụ tư vấn lực vốn cổ phần tư nhân hoạt động tài trợ Ngồi ra, DBS cịn tập trung phát triển trở thành ngân hàng hàng đầu dịch vụ ngân quỹ mở rộng khả cung cấp sản phẩm ngoại hối sản phẩm phái sinh, kinh doanh tiền tệ chứng khoán phục vụ cơng ty định chế tài Các dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng hoạt động phòng ngừa rủi ro đầu tư DBS cịn phát triển cơng ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý lu tài sản, quản lý quỹ cho khách hàng NHBL, nhà đầu tư cá nhân, doanh an nghiệp định chế DBS cung cấp hàng loạt giải pháp đầu tư bảo vệ trước n va rủi ro cho tất lớp tài sản, với lực cốt lõi cổ phiếu chứng khốn có tn to thu nhập cố định Châu Á DBS cung cấp đầy đủ giải pháp đầu tư tồn cầu ie gh thơng qua liên minh chiến lược với số nhà quản lý quỹ tốt giới p 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam w Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày diễn sâu rộng, đòi hỏi ngành oa nl kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng d ngành gặp phải nhiều thách thức từ bên ngồi NHTM Việt Nam cịn lu an non trẻ so với ngân hàng lớn giới Đứng trước thực trạng đó, ngân u nf va hàng buộc phải đổi theo hướng hoạt động thực có hiệu quả, đáp ứng nhu ll cầu đa dạng thị trường để tránh thua “sân nhà” Các NHTM Việt Nam oi m phải vào môi trường kinh tế xã hội nguồn lực ngân hàng để định z at nh chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm Để có hướng tốt cho NHTM Việt Nam giai z đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ NHTM giới điều cần @ gm thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBB NHBL thành cơng nói riêng, bao gồm: m co l nước, tác giả rút số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV an Lu Một là, Phải có chiến lƣợc dài hạn việc phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ vận dụng linh hoạt chiến lƣợc trƣờng hợp cụ thể n va ac th si 86 Cần phân tích rõ thị trường khả cạnh tranh để đưa chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn, xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn chiến lược Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho phân khúc thị trường Hai là, Việc nghiên cứu phát triển DVNH bán buôn bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Chỉ ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp khách hàng đón nhận Khi phát triển mạnh dịch vụ NHBB NHBL Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng ảnh hƣởng lu lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng an Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp chất lượng n va phục vụ tốt tạo nên uy tín cho ngân hàng khách hàng Việc xây dựng mối tn to quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng góp phần quan trọng việc củng cố ie gh lòng trung thành khách hàng với ngân hàng p Bốn là, Công tác quảng bá thƣơng hiệu, quảng cáo DVNH bán buôn, bán lẻ w Các ngân hàng thương mại Việt nam cần phải thực việc quảng bá thương d thương hiệu oa nl hiệu bản, thường xuyên mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh tạo dựng lu hoạt động nƣớc u nf va an Năm là, Phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng ll Việc mở rộng thị trường hoạt động nước ngồi phải tn thủ lộ trình oi m nghiêm ngặt, trước tiên mở văn phòng đại diện, sau chi nhánh, ngân hàng liên z at nh doanh cuối thành lập ngân hàng 100% vốn nước nước Việc thâm nhập dần vào thị trường chiến lược phát triển an toàn, giúp NHTM z Việt Nam am hiểu cách đầy đủ thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển gm @ dịch vụ NHBB NHBL cách hiệu m co l Sáu là, Công tác tập huấn đào tạo cán đặc biệt quan trọng yếu tố định làm nên thành công cho ngân hàng an Lu n va ac th si 87 Nâng cao trình độ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBB NHBL Xây dựng phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBB NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Bảy là, Tập trung phát triển DVNH bán buôn bán lẻ dựa lợi so sánh Lợi so sánh NHTM Việt Nam so với NHNNg mạng lưới hoạt lu động, khách hàng truyền thống, khả am hiểu thị trường Do đó, NHTM Việt Nam an phải biết tận dụng lợi để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBB n va NHBL Để thành công, ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork DBS Group ie gh tn to Tám là, Cung ứng dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng p holdings nghiên cứu đưa gói sản phẩm đa dạng, khép kín đáp ứng nhu w cầu đa dạng DVNH khách hàng Chính việc thiết kế dịch vụ phù hợp với oa nl nhu cầu đối tượng khách hàng giúp NHTM Việt Nam nói chung d BIDV nói riêng mở rộng quy mơ thị trường Ví dụ, nghiên cứu thiết kế lu an dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, công ty, đặc biệt u nf va trọng đến dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống vùng nông thôn ll Chín là, Đẩy mạnh đại hóa ứng dụng tiến khoa học công oi m nghệ vào khai thác thị trƣờng bán buôn bán lẻ z at nh Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách z thức tiến trình hội nhập Tận dụng thành tựu công nghệ nhằm tăng tiện @ m co l để chủ động phòng ngừa kiểm sốt rủi ro tốt gm ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật Cần sớm triển khai dịch vụ E – banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài trung cần thiết để rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng an Lu tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn sản phẩm tài n va ac th si 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương luận án tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến DVNH bán buôn bán lẻ: Thứ nhất, Luận án nêu lý thuyết sở dịch vụ, DVNH bán buôn, bán lẻ thể qua khái niệm, đặc điểm, vai trò DVNH bán buôn, bán lẻ cụ thể Thứ hai, Luận án đưa khái niệm luận cần thiết phát triển DVNH bán buôn bán lẻ Bên cạnh đó, luận án vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán buôn bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố phát triển DVNH bán bn bán lẻ Tiêu chí định lượng, định tính nhân tố phản ánh phát triển DVNH bán buôn bán lẻ lu tác giả phân tích an Thứ ba, Luận án khác biệt DVNH bán buôn bán lẻ Các hình n va thức phát triển dịch vụ ngân hàng quan điểm phát triển DVNH bán buôn bán lẻ Thứ tư, Chương luận án trình bày trình phát triển DVNH bán ie gh tn to kinh doanh ngân hàng tác giả nghiên cứu p buôn, bán lẻ Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork DBS Group w Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển DVNH bán oa nl bn, bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng d Những lý luận nêu làm sở cho việc thực mục tiêu nghiên cứu lu ll u nf va an luận án chương oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 - 2010 2.1 KHÁI LƢỢT VỀ BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển lu an n va Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of VietNam Tên viết tắt: BIDV Địa hội sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Hồn Kiếm, Hà Nội Slogan: Chia hội, hợp tác thành công Fax: 84 – – 22200399 Website: www.bidv.com.vn p ie gh tn to Biểu trưng (logo): oa nl w Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV định chế tài hàng đầu Việt Nam, ln đóng góp tích cực hiệu cho d an lu phát triển kinh tế đất nước BIDV tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, va thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính ll u nf phủ, thời gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô gồm chi nhánh 200 cán oi m Trong trình hoạt động, BIDV mang tên gọi khác theo thời z at nh kỳ xây dựng phát triển đất nước Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957) z Được thành lập với nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách, cấp phát kịp thời vốn kiến @ gm thiết từ nguồn vốn ngân sách cho tất cơng trình xây dựng đất nước thuộc l lĩnh vực kinh tế, xã hội Nhiều công trình có ý nghĩa đặc biệt thời kỳ m co xây dựng Hệ thống đại thủy nơng Bắc Hưng Hải, khu cơng nghiệp Việt Trì, gang an Lu thép Thái Nguyên, mỏ than Quảng Ninh, nhà máy phân đạm Hà Bắc, suppe phốt phát Lân Thao, nhà máy công cụ số 1, dệt 8/3, thủy điện Thác Bà, nhiệt điện ng Bí… n va ac th si 90 Ngân hàng Đầu tƣ & Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981) Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo chủ trương đổi hệ thống cấp phát vốn ngân sách tín dụng đầu tư Nhà nước Mục tiêu hoạt động khơng thay đổi quan hệ tín dụng lĩnh vực xây dựng mở rộng, vai trị tín dụng nâng cao Nhiệm vụ chủ yếu cấp phát, cho vay quản lý vốn đầu tư xây dựng tất lĩnh vực kinh tế theo kế hoạch Nhà nước, đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho tổ chức xây lắp Đây thời kỳ ngân hàng có bước chuyển theo định hướng nghiệp đổi nước, bước trở thành ngân hàng chuyên doanh hàng đầu lu kinh tế an Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990) va n Thời kỳ 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 401/CT – HĐBT to tn Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam đổi tên ie gh thành Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động p việc tự tìm kiếm nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn cấp từ Ngân sách để thực w cho vay đầu tư phát triển theo định Nhà nước Đây thời kỳ chuyển đổi từ oa nl chế tập trung bao cấp sang chế thị trường có quản lý Nhà nước Nhiệm vụ d BIDV thay đổi: Nhận vốn ngân sách vay dự án thuộc kế hoạch lu va an Nhà nước, huy động nguồn vốn trung dài hạn vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng DVNH chủ yếu lĩnh vực đầu tư xây lắp u nf ll Từ ngày 01/01/1995: Đây mốc đánh dấu chuyển đổi BIDV, m z at nh cho đầu tư phát triển oi phép kinh doanh đa tổng hợp ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu Tự huy động nguồn vốn: BIDV chủ động việc áp dụng hình thức huy z động vốn VNĐ ngoại tệ Ngoài vốn huy động nước, BIDV cịn huy động @ gm vốn nước ngồi, thơng qua nhiều hình thức vay thương mại, vay hợp vốn, vay qua tài trợ bảo lãnh… m co l hạn mức toán, theo hiệp định thương mại, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng an Lu n va ac th si 91 Phục vụ cho đầu tư phát triển: BIDV tập trung cho vay chương trình lớn, dự án trọng điểm, ngành then chốt kinh tế như: Điện lực, bưu viễn thơng, xây dựng, cơng nghiệp vật liệu xây dựng, dầu khí… Trở thành ngân hàng đa năng: BIDV phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo hiểm, cho th tài chính, chứng khốn… Từ ngân hàng chủ yếu thực nhiệm vụ cấp phát, cho vay nguồn vốn ngân sách theo kế hoạch Nhà nước, đến năm 1995 BIDV thực hoạt động theo mơ hình NHTM đa bắt đầu đạt tăng trưởng vượt bậc qui mô hoạt động Từ năm 1996 đến nay: Được ghi nhận thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên đất nước”, chuẩn bị móng vững tạo đà cho “cất cánh” BIDV lu Bắt đầu từ tháng 9/2008, BIDV thực chuyển đổi mơ hình tổ chức cũ sang mơ hình an tổ chức với tên gọi mơ hình TA2 – mơ hình phù hợp với thông lệ quốc tế Việc n va chuyển đổi theo mơ hình tổ chức thực mục tiêu chuyển đổi từ mơ hình tn to ngân hàng truyền thống sang mơ hình ngân hàng đại, đa định hướng mở rộng ie gh NHBL, tạo tảng cho việc tập trung hóa hoạt động tăng cường quản lý tập trung p Hội sở chính; đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro theo nguyên tắc tách bạch ba (back office) oa nl w chức năng: Kinh doanh (front offfice), quản lý rủi ro (middle office) tác nghiệp d Ngày 28/12/2011, BIDV thực thành công việc phát hành cổ phần lần đầu lu an công chúng Kết IPO coi “ngồi mong đợi” chuyên u nf va gia kinh tế, đầu tư lạc quan điều kiện thị trường chứng khoán Việt ll Nam lao dốc, thị trường chứng khoán giới ảm đạm tháng 12/2011 Kết IPO oi m BIDV lần minh chứng uy tín thương hiệu BIDV, lĩnh BIDV, sức z at nh mạnh nội BIDV Ngoài ra, điều thể quan tâm lớn đông đảo nhà đầu tư cổ phiếu BIDV rộng tin tưởng vào uy tín, z thương hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng hàng đầu thị trường @ gm Như vậy, từ năm 2012 BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách NHTMCP, m co l thực cách mạng, chuyển đổi hoạt động BIDV sau 55 năm thực nhiệm vụ, vai trò NHTMNN Quá trình cổ phần hóa tạo cho an Lu BIDV mơ hình mới, động hiệu quả; Tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực nước; Tạo thúc đẩy để cố lĩnh vực hoạt động mở rộng n va ac th si 92 đầu tư nâng tầm giá trị thương hiệu Với lĩnh vững vàng truyền thống đồn kết thống lịng, với thay đổi quản trị điều hành theo mô hình NHTMCP, kỳ vọng BIDV khơng bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp phát triển thương hiệu, mà tạo dựng vị vững thị trường tài chính, trở thành NHBL đại xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam bên cạnh mạnh vốn có NHBB hàng đầu Việt Nam BIDV không ngừng xây dựng cấu trúc DVNH bán buôn bán lẻ cân đối hài hoà phù hợp với đặc điểm hoạt động Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức máy hệ thống BIDV trƣớc cổ phần hóa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Nguồn: Website Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [59] n va ac th si 93 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức NHTMCP BIDV NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV JSC) Khối Công ty Khối liên doanh Khối Ngân hàng lu an NH Liên doanh VID – Public (50%) Các Văn phòng Đại diện NH Liên doanh Lào – Việt (65%) Trung tâm CNTT NH Liên doanh Việt – Nga (50%) Trung tâm Đào tạo C.ty LD quản lý đầu tư – BVIM (50%) Cty CP Đường cao tốc (25%) n va Cơng ty Cho th Tài Các chi nhánh/Sở giao dịch Khối góp vốn tn to Cty Cho thuê Máy bay (20%) p ie gh Công ty BAMC d oa nl w Công ty TNHH qtế BIDV HongKong ll u nf va an lu Tổng Công ty CP Bảo hiểm BIC oi m Công ty LD Tháp BIDV (55%) z at nh Công ty Chứng khoán BSC z @ m co l gm Nguồn: Báo cáo đánh giá, đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV [26] an Lu n va ac th si 94 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP Đại hội đồng cổ đông Ủy ban HĐQT Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Thƣ ký HĐQT Tổng giám đốc Các HĐ giúp việc lu PTGĐ phụ trách Khối BB PTGĐ phụ trách Khối BL PTGĐ phụ trách Khối Vốn an B PTSPBL &Marketi ng B QHKHD n va B V&KDV PTGĐ phụ trách Khối tác nghiệp PTGĐ phụ trách Khối TC-KT TT toán B Kế toán B QLRRTD Văn phòng TT Dịch vụ KH H.O B Tài B.QLRRT T& tác nghiệp B TCCB B.TTQL & Hỗ trợ ALCO B QLTD B QLCN tn to B ĐCTC PTGĐ phụ trách Khối QLRR Các PTGĐ phụ trách Khối Hỗ trợ gh B KHPT B.PTSP&TT TM TTTN&TT TM p ie TT Thẻ B Pháp chế w B Đầu tư B TH&QHCC B QLTSNN d oa nl VPĐD Canphuchia, Mianmar, Lao ll u nf va an lu oi m z at nh B QLCT P Bắc VPĐD Đà nẵng B QLCT P Nam B.QLDA CPH B CNghệ TT CNTT VP CĐoàn TT Đào tạo VP Đảng ủy z VPĐD HCM l gm @ m co Nguồn: Báo cáo đánh giá, đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV [26] an Lu n va ac th si 95 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xuyên suốt trình hình thành phát triển BIDV đến giai đoạn trước chuyển đổi mơ hình TA2 qua giai đoạn lịch sử BIDV khách hàng biết đến với đặc điểm hoạt động ngân hàng bán buôn túy, chuyên phục vụ công trình đầu tư sở hạ tầng, dự án lớn Chiến lược tập trung vào thị trường bán buôn coi chiến lược khả thi với BIDV thời điểm này, BIDV có lợi vốn, khách hàng truyền thống doanh nghiệp Nhà nước lớn mạng lưới giao dịch so với NHTMCP Tuy nhiên theo đề án xếp lại DNNN, theo tất DNNN cổ phần hóa chuyển thành cơng ty trách nhiệm hữu lu hạn thành viên Các DNNN lớn hoạt động hiệu tập trung ngành an Nhà nước bảo hộ cao với tiềm lự tài mạnh độc quyền, doanh nghiệp n va khơng gặp khó khăn để huy động vốn thơng qua việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu tn to Mặt khác, doanh nghiệp ngân hàng nước ngồi có vốn lớn ie gh hàng chục, chí hàng trăm lần, với hệ thống cơng nghệ đại mạng lưới p toàn cầu tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao… yếu tố w thuận lợi để ngân hàng nước thu hút đối tượng khách hàng lớn, sản xuất oa nl kinh doanh hiệu chiếm lĩnh thị trường DVNH bán buôn Nghĩa tương d lai nguồn khách hàng doanh nghiệp lớn tốt khó có hội tăng thêm, khơng nói an lu giảm u nf va Thêm vào đó, xu hướng phát triển nay, hoạt động NHBL ngày ll chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng giới Tầm quan oi m trọng hoạt động bán lẻ chắn thể rõ nét danh sách 20 ngân z at nh hàng toàn cầu The Banker tương lai Các NHBL tồn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách năm 2020 Xu hướng cho thấy, z ngân hàng khơng có mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ sở mở @ gm rộng đối tượng khách hàng mạng lưới tụt dần biến khỏi bảng xếp hạng m co l Như vậy, việc BIDV chuyển phần sang phát triển DVNH bán lẻ bên cạnh việc trì mạnh NHBB cần thiết, góp phần nâng cao sức cạnh tranh so với an Lu ngân hàng nước Thời gian qua, đặc biệt từ tháng 9/2008 chuyển sang mơ hình TA2, BIDV bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường bán lẻ Việc phục n va ac th si 96 vụ thị trường ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để có mạng lưới chi nhánh rộng hệ thống công nghệ thông tin đại, thông suốt chi phí quản lý cao, rào cản xâm nhập nhiều đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, rào cản lại điểm mạnh BIDV Hiện tại, BIDV có vị cạnh tranh tốt NHTM có thâm niên hoạt động, có uy tín mạng lưới chi nhánh rộng khắp Chính nhân tố ảnh hưởng đến cấu trúc phát triển DVNH bán buôn bán lẻ BIDV, giúp BIDV có điều kiện thuận lợi để trọng phát triển thị trường bán lẻ thời gian tới, vì: phát triển DVNH bán lẻ giúp BIDV không tập trung phát triển hoạt động tín dụng, giảm hoạt động có độ rủi ro chi phí cao, giảm gánh nặng phải trích lập dự phịng rủi ro u cầu nguồn lu vốn chủ sở hữu ngân hàng Việc đa dạng hóa nguồn thu giúp BIDV giảm an thiểu rủi ro tập trung phụ thuộc vào mặt hoạt động kinh doanh Cơ cấu thu n va nhập với tỷ trọng dịch vụ tăng phù hợp với chuẩn mực quốc tế giúp BIDV đảm bảo tn to tỷ trọng phát triển cân đối DVNH bán buôn bán lẻ phù hợp với đặc điểm cơng ie gh nghệ, nhân lực, lực tài Nhờ vậy, BIDV vượt lên trở thành p ngân hàng dẫn đầu; tạo vị vững mạnh tương lai 2.1.3 Quan điểm BIDV phân nhóm phát triển dịch vụ bán buôn, bán lẻ w oa nl 2.1.3.1 Quan điểm BIDV phân nhóm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ d Các DVNH đa dạng số lượng, việc đưa số tiêu chí lu an để xác định xác dịch vụ cụ thể dịch vụ thuộc bán u nf va buôn, dịch vụ thuộc bán lẻ BIDV điều khó Tuy nhiên, BIDV dựa ll đặc trưng chung tiêu biểu tương tự bán bn, bán lẻ loại hàng hóa oi m thơng thường khác để nhận diện phân loại Với cách thức vậy, coi dịch vụ z at nh NHBB dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách hàng TCTK ĐCTC Còn dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ bán trực tiếp đến cá nhân, hộ gia z đình Thêm vào đó, việc quản lý sở liệu BIDV chưa cho phép tách doanh số @ gm số dịch vụ NHBB NHBL nên tác giả đề cập tới dịch vụ NHBB, m co l NHBL chủ yếu có số dịch vụ tác giả đề cập chung an Lu n va ac th si 97 2.1.3.2 Quan điểm BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Phát triển DVNH bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam năm gần Xu hướng không nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt ngân hàng (trong nước nước ngồi) mà cịn hậu thuẫn phát triển vượt bậc hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối kỷ 21 Theo đó, với hỗ trợ cơng nghệ mới, ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Công nghệ cho phép kết nối tồn hệ thống, xử lý giao dịch tức thì, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận kể huy động cho vay khiêm tốn Thêm vào đó, xu cá thể hóa, tư nhân hóa, cổ phần hóa mạnh mẽ kinh tế kết hợp với giàu lên phận lớn dân cư lu đô thị mở nhiều hội cho ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào an đối tượng khách hàng tập trung vào tập đoàn, doanh nghiệp n va định chế tài lớn Suy cho cùng, tảng khách hàng vững phân tn to khúc thị trường khách hàng dân cư doanh nghiệp (đặc biệt DNNVV) Sớm nhận ie gh thức điều này, ngân hàng có hạng giới HSBC, Citibank p lấy bán lẻ điểm xuất phát thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tuy nhiên, w để hoạch định đắn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khơng thể khơng tính đến oa nl nhiều vấn đề liên quan, có vấn đề mối quan hệ tác động qua lại phát d triển DVNH bán lẻ với bán bn, điều kiện lộ trình hợp lý chuyển dần từ bán lu an buôn sang phát triển bán lẻ… BIDV xác định phát triển song hành vừa bán bn vừa u nf va bán lẻ phát triển DVNH bán buôn phải coi trụ cột chiếm tỷ trọng ll chủ yếu mối quan hệ với phát triển DVNH bán lẻ Vì vậy, BIDV cần tập trung oi m khai thác nguồn tài trợ dự án lớn tổ chức quốc tế, tổ chức tài z at nh WB, ADB, JBIC Đây nguồn tài trợ vừa lớn vừa có hiệu phương diện tài chính, lẫn phương diện kinh tế xã hội Quản lý vốn dự án tài nơng thơn – z WB, dự án phát triển nhà – ADB… BIDV có điều kiện thuận lợi nâng cao lực tài @ gm chính, lực hiệu nguồn vốn, đặc biệt ngoại tệ, đa dạng hoá sản phẩm, tiếp m co l cận phương pháp ngân hàng đại, tăng lực thể chế, có biện pháp tiên tiến giảm thiểu rủi ro, phát triển lành mạnh, nâng cao vị thế, hình ảnh thương an Lu hiệu Ngân hàng nước quốc tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán bn địi hỏi BIDV tích cực chủ động tiếp cận khách hàng tập đoàn kinh n va ac th si 98 tế, tổng công ty, dự án lớn, trọng điểm Đầu tư tín dụng vào khách hàng vừa tiết kiệm nhiều chi phí hoạt động nghiệp vụ, vừa tạo ổn định tăng trưởng tín dụng cao Hoạt động NHBB phải coi đá tảng để hỗ trợ thúc đẩy hoạt động NHBL Vì vậy, BIDV phải phát triển dịch vụ NHBB, NHBL kết hợp chiều rộng chiều sâu, đảm bảo đa dạng hóa dịch vụ NHBB, NHBL gắn với chất lượng dịch vụ xây dựng cấu DVNH bán buôn, bán lẻ tối ưu trọng tỷ trọng dịng sản phẩm bán bn, bán lẻ để phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV 2.2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 lu 2.2.1 Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2006 – 2010 an Hội nhập kinh tế sâu rộng, đặc biệt việc đáp ứng yêu cầu đặt để n va thức trở thành thành viên WTO thúc đẩy trình cải cách kinh tế, đảm bảo cho tn to Việt Nam tham gia vào chuỗi kinh tế tồn cầu Với mơi trường kinh doanh thơng ie gh thoáng hơn, minh bạch hơn, thị trường rộng lớn gấp nhiều lần, đặc biệt tăng trưởng p kinh tế mức cao, đời sống dân cư cải thiện tạo nhu cầu to lớn dịch vụ w tài – ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống NHTM bước cải thiện theo oa nl hướng hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu, quy mô hoạt động tiềm lực tài d lớn mạnh, hướng tới hệ thống ngân hàng đại theo thông lệ quốc tế mục lu an tiêu, nhiệm vụ, chức hoạt động, tổ chức quản lý trình độ cơng nghệ chất lượng u nf va nguồn nhân lực Điều tạo hội phát triển cho hệ thống ngân hàng ll Tuy nhiên, bên cạnh hội phát triển nêu rủi ro, thách thức đối oi m với hệ thống ngân hàng ngày phức tạp khôn lường Cụ thể là: z at nh – Rủi ro tín dụng: Trong danh mục tài sản ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng chưa cao, tỉ lệ nợ xấu lớn, tiềm z ẩn rủi ro tín dụng Năm 2010, tỉ lệ nợ xấu NHTM 2.14% tiếp tục có xu @ gm hướng tăng doanh nghiệp vay vốn với lãi suất cao Đặc biệt, tỉ lệ nợ nhóm V chiếm m co l 40% cấu nợ xấu Chất lượng tài sản danh mục cho vay ngân hàng điều đáng lo ngại tín dụng tăng mạnh lực quản lý rủi ro an Lu ngân hàng nhiều hạn chế, yếu n va ac th si 99 – Rủi ro khoản: Rủi ro thường trực, huy động vốn NHTM chủ yếu kỳ hạn ngắn với tỷ trọng 70-80% tổng nguồn vốn huy động, chí số ngân hàng, tỷ trọng lên tới 90%, cho vay trung dài hạn chiếm đến 30-40% tổng dư nợ, vấn đề rủi ro khoản dễ nảy sinh Có thể nói, khoản khơng đơn vấn đề ngắn hạn cốt lõi khoản vấn đề nợ xấu – Rủi ro lãi suất môi trường lạm phát cao rủi ro khoản vấn đề lớn coi thường Do lạm phát mức cao, biến động với biên độ lớn thường xuyên nên lãi suất mua bán vốn thị trường tiền tệ, thị trường tài Việt Nam ln mức cao thiếu ổn định Cộng với độ vênh lớn kỳ hạn lu tài sản có tài sản nợ nên rủi ro lãi suất hệ thống ngân hàng an tiềm ẩn mức cao va n – Đi liền với rủi ro lãi suất rủi ro tỷ giá: Trong vài năm trở lại có tn to thay đổi mạnh cấu tài sản ngân hàng theo đồng tiền Do áp lực lạm ie gh phát, với biến động mạnh giá vàng, USD, lãi suất đầu VNĐ cao so với p khả sinh lời khu vực sản xuất vật chất, lãi suất tín dụng USD lại thấp, hệ w NHTM chuyển qua kinh doanh tín dụng ngoại tệ Thực trạng gây áp lực lớn oa nl đến khoản ngoại tệ thời gian tới tỷ giá hối đối ln biến động d mạnh Hệ không nhu cầu ngoại tệ kinh tế tăng, áp lực thị lu an trường ngoại hối bị đẩy lên mà hệ thống NHTM đứng trước rủi ro tỷ giá, u nf va tỷ giá VND/USD lại chịu áp lực lớn từ thâm hụt cán cân vãng lai, từ nhập siêu, ll từ lạm phát cao dịng vốn vào – khơng ổn định oi m Trước thuận lợi rủi ro đó, giai đoạn 2006-2010, hệ thống ngân z at nh hàng Việt Nam phải đối mặt với khơng thách thức lớn: – Thách thức thứ nhất: Làm để cung cấp quản lý việc mở rộng hoạt z động cho vay ngân hàng nhằm hỗ trợ cho mục tiêu tăng trưởng kinh tế, đầu tư @ gm – Thách thức thứ hai: Xác định lại vai trò tương lai NHTMNN bối m co l cảnh thị phần ngân hàng giảm năm gần – Thách thức thứ ba: Trong NHTMCP có bước tiến ấn an Lu tượng thập kỷ qua cịn số NHTMCP phải đối mặt với rủi ro nghiêm trọng Có nhiều NHTMCP cạnh tranh phân khúc thị trường n va ac th si 100 ngân hàng yếu cạnh tranh mặt hoạt động khơng thể trụ vững tài dài hạn – Thách thức thứ tư: Mơ hình sở hữu chéo ngày phức tạp nhiều NHTMCP, bao gồm việc tham gia tập đoàn kinh tế, tạo nguy mâu thuẫn lợi ích cơng tác điều hành ngân hàng Kinh nghiệm quốc tế cho thấy việc thành lập tập đồn cơng nghiệp tài dẫn đến phân bổ nguồn lực khơng hiệu làm tăng rủi ro ổn định khu vực tài – Thách thức thứ năm – thách thức cạnh tranh hội nhập quốc tế: Với việc thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng từ ngày 1-4-2007, áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng nước ngồi đặc biệt từ tập đoàn ngân hàng hàng đầu lu diện Việt Nam như: Citibank, HSBC, ANZ, Deutsche… trở nên gay gắt an trực tiếp hết va n Đặc biệt, áp lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng nước tn to NHTMCP lớn nước với sản phẩm linh hoạt, hấp dẫn, điều kiện ie gh thực thuận lợi với trình độ chuyên nghiệp xử lý tác nghiệp thực p thách thức lớn thị trường nội địa cho hoạt động bán lẻ ngân hàng nl w nước oa Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng mở nhiều hội cho ngân d hàng hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài, tiếp nhận triển khai nghiệp lu va an vụ ngân hàng đại, nâng cao khả phục vụ khách hàng Tiến vào sân chơi kinh u nf tế toàn cầu, ngành ngân hàng tham gia vào thị trường bình đẳng chuyên ll nghiệp Điều vừa hội vừa thách thức tạo lực đẩy để ngân hàng m oi phải tự đổi để đáp ứng chuẩn mực quốc tế chất lượng tín dụng, chất lượng z at nh dịch vụ, quản trị rủi ro trình độ cơng nghệ… Mục tiêu khơng “trụ hạng” thành cơng đua tranh phát triển tồn cầu mà cao thế, phải chiến thắng z l gm hội nhập @ cạnh tranh quốc tế, tạo lực để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam vươn lên buôn bán lẻ an Lu 2.2.2.1 Thế mạnh: m co 2.2.2 Thế mạnh điểm yếu BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán n va ac th si 101 – Uy tín thƣơng hiệu BIDV thị trƣờng nƣớc quốc tế: BIDV với 55 năm hoạt động phát triển tạo dựng cho vị thương hiệu mạnh thị trường tài hình ảnh BIDV uy tín mắt khách hàng, đối tác BIDV Ngoài ra, BIDV tạo dựng sở niềm tin tốt với khách hàng suốt trình hoạt động Đối với khách hàng cá nhân, mức độ nhận biết thương hiệu BIDV chưa cao so với số ngân hàng khác thị trường cải thiện vượt bậc Những năm gần đây, BIDV đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân thương hiệu BIDV cịn ghi dấu qua cách ứng xử cán BIDV hoạt đồng ngày, góp phần tạo nên thương hiệu BIDV lu an Với vị doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam UNDP xếp hạng, BIDV có n va mạnh ngày có kinh nghiệm hợp tác quốc tế Đến BIDV có quan to hệ tốn, đại lý với 1.000 ngân hàng uy tín tồn giới… Uy tín gh tn thương hiệu ngân hàng bán bn BIDV điều kiện khiến ĐCTC quốc tế p ie WB, ADB, JIBIC, IMF, ECB chương trình tài trợ song phương ln tín Nền tảng công nghệ: oa nl – w nhiệm lựa chọn BIDV để uỷ thác giải ngân dự án lớn nguồn vốn ODA d BIDV triển khai thành công hệ thống ngân hàng cốt lõi (Corebanking) Hệ lu an thống SIBS gồm có 10 phân hệ đáp ứng hầu hết loại hình giao dịch ngân hàng cốt u nf va lõi đại theo mơ hình giao dịch cửa, tập trung tài khoản thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến Đây tảng sở cho việc triển khai cung cấp quán ll oi m đồng bộ, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại theo thông lệ quốc tế z at nh Nhờ có tảng công nghệ thông tin mà BIDV triển khai thành công đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu khách hàng cá nhân Nhiều sản phẩm bán lẻ z BIDV có tiện ích cạnh tranh so với thị trường Bên cạnh đó, BIDV quan @ gm tâm đến khách hàng ĐCTC doanh nghiệp với phát triển sản phẩm theo định m co l hướng khách hàng ngành nghề Từ đó, BIDV tận dụng cơng nghệ thơng tin trở thành công cụ quan trọng bậc tạo nên khác biệt BIDV với NHTM khác cậy, yên tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng an Lu việc tạo thêm nhiều dịch vụ với độ bảo mật tiện ích cao, tạo nên tin n va ac th si 102 – Mạng lƣới kênh phân phối BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc Điều đem lại mạnh cho BIDV việc tiếp cận với khách hàng BIDV nhận thức rõ kênh phân phối ngân hàng đại xu đồng thời thời để khẳng định vị thế, hình ảnh BIDV thị trường Do đó, BIDV tập trung đầu tư phát triển mạnh mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ Đến 31/12/2010 mạng lưới NHTM tăng lần so với năm 2006 với 113 chi nhánh, 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS Với mạng lưới hoạt động rộng khắp tạo điều kiện cho BIDV dễ dàng tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL mình, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, hiệu lu – an Khả khai thác dịch vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ để chiếm n va thị phần to Với mạnh ngân hàng bán buôn tiềm phát triển dịch vụ ngân gh tn hàng bán lẻ, BIDV xây dựng phát triển khách hàng định chế tài chính, tổ p ie chức kinh tế khách hàng cá nhân tốt Số lượng khách hàng bán buôn bán lẻ w không ngừng tăng lên qua năm oa nl BIDV có khách hàng Tập đồn, Tổng cơng ty lớn, có quan hệ bền vững với nhiều tập đoàn hàng đầu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam d an lu (VNPT), Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đồn dầu khí Quốc gia Việt Nam… va tăng cường phục vụ khách hàng DNNVV Với 300 loại hình DVNH bán bn Năng lực tài khơng ngừng đƣợc tăng cƣờng oi m – ll u nf đa dạng, BIDV giữ vị trí dẫn đầu phục vụ khách hàng doanh nghiệp z at nh BIDV có lực tài lớn so với NHTM Việt Nam Đây mạnh BIDV bối cảnh hội nhập kinh tế giới lĩnh vực tài chính, ngân z hàng, mà lực tài ngân hàng vấn đề quan tâm hàng đầu @ Chất lƣợng nguồn nhân lực m co – l bn, bán lẻ gm yếu tố định quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán an Lu Nhận thức sâu sắc yếu tố người mang tính định hoạt động, BIDV xây dựng đội ngũ quản lý có tư cởi mở, linh hoạt điều hành n va ac th si 103 kinh doanh, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đào tạo Bên cạnh đội ngũ nhân viên trẻ, động, tràn đầy nhiệt huyết – Khả phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ nhờ vào lợi quy mô hoạt động huy động vốn, tín dụng dịch vụ ngân hàng Hình 2.4: Vị BIDV ngành ngân hàng # Tài trợ dự án # Huy động vốn # Dƣ nợ tín dụng BIDV lu an # Mạng lƣới hoạt động # Vốn chủ sở hữu va n # Tổng tài sản ie gh tn to p Nguồn: Bản công bố thông tin Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [24] nl w Thành lập năm 1957, BIDV ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, ln d oa đóng vai trị ngân hàng tiên phong thị trường với nỗ lực cạnh tranh vượt trội an lu Giai đoạn 2006 – 2010, BIDV giữ vị trí thứ thị phần tín dụng huy động vốn với va tốc độ tăng trưởng bình quân 23% – 24%/năm, đứng thứ quy mô vốn chủ sở hữu ll u nf có giá trị tổng tài sản đứng thứ toàn ngành ngân hàng năm 2010 Biểu đồ 2.2: Thị phần HĐV năm 2010 oi m Biểu đồ 2.1: Thị phần tín dụng năm 2010 OTHER 38.0% VBARD 17.1% l ST B 3.5% M BB 2.2% EIB 2.8% ACB 3.9% m co STB 3.7% TCB 2.4% CT G 9.3% gm VBARD 18.5% VCB 9.3% OT HER 35.7% @ CTG 9.3% BIDV 11.1% z VCB 7.9% z at nh BIDV 11.4% T CB 3.6% MBB 3.0% ACB 4.8% an Lu EIB 2.6% n va Nguồn: Công ty Chứng khoán Vietcombank [71] ac th si 104 Biểu đồ 2.3: Thị phần tài sản năm 2010 BIDV 12.0% Khác 34.0% VCB 11.0% CT G 13.0% VBARD 17.0% ST B 5.0% ACB 7.0% Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] 3.1.3.2 Điểm yếu: lu – Cơ cấu khách hàng mảng hoạt động kinh doanh chưa phát triển đa dạng an n va thật đồng – trọng vào bán buôn không trọng đến phát triển DVNH bán lẻ: Giữa khối bán bn bán lẻ có chênh lệch lớn khối bán bn to gh tn đóng góp vào thu nhập hệ thống 70%, khối bán lẻ 20%; Cấu trúc hoạt động chưa đa dạng hoá theo xu hướng đại, phụ thuộc nhiều ie p vào mảng tín dụng dịch vụ truyền thống Ngồi ra, nợ xấu tiềm ẩn rủi ro nl w cịn cao, đặc biệt tín dụng Đây nguyên nhân quan trọng làm oa cho hoạt động BIDV gặp nhiều rủi ro, chứa đựng nguy thiếu ổn định d nguồn thu Nó giải thích tiêu khả sinh lời BIDV có phần hạn chế so lu va an với trung bình ngành Hiệu kinh doanh hạn chế, số ROA, ROE thấp u nf thơng lệ, chất lượng tín dụng cịn thấp chưa đáp ứng tiêu chuẩn quốc ll tế, tỷ trọng cho vay trung dài hạn cao m oi – Vốn tự có cao ngân hàng nước so sánh với z at nh ngân hàng khu vực cịn hạn chế (chỉ cỡ ngân hàng trung bình khu vực) z gm @ – Năng lực quản trị rủi ro quản trị doanh nghiệp chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ chuẩn mực thông lệ quốc tế, ngang tầm với cạnh tranh quốc tế đại l Công tác quản trị rủi ro nhiều hạn chế, chưa tổ chức triển khai việc quản lý rủi ro m co đến nghiệp vụ cụ thể lĩnh vực kinh doanh Công tác quản trị kinh doanh, an Lu quản trị điều hành chưa mang tính chuyên nghiệp, chuyên sâu Năng lực quản lý vấn n va đề cần tăng cường đổi Công tác quản trị nguồn nhân lực, tuyển dụng, bổ nhiệm, tổ ac th si 105 chức cán chưa có bước đột quá, chưa có hệ thống sách động lực thu hút nhân tài Công tác đào tạo chưa thực chuyên nghiệp, chưa tương xứng với yêu cầu kinh doanh – Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỷ lệ cao chưa thật động, lực tiếp thị hạn chế làm ảnh hưởng đến khả quảng bá hình ảnh, thương hiệu khả cạnh tranh – Chiến lược kinh doanh BIDV chưa có khác biệt với ngân hàng khác Chưa xây dựng môi trường phong cách hoạt động thật chuyên nghiệp – Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, tiến độ triển khai dịch vụ tảng cơng nghệ đại cịn chậm chất lượng dịch vụ chưa ổn lu định Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa đồng đều, danh mục sản phẩm dịch vụ an chưa đa dạng, sức cạnh tranh thấp Thêm vào đó, sản phẩm cung ứng cho xã hội dù n va cố gắng phát triển thực tế vượt xa trước nghèo nàn nhỏ bé tn to – Mặc dù công tác công nghệ thông tin trọng triển khai ie gh corebanking nhiên so sánh với ngân hàng khu vực cơng nghệ p BIDV mức trung bình, sở hạ tầng công nghệ thông tin máy chủ, đường w truyền, kết nối… chưa đáp ứng lượng truy cập liệu lớn Bên cạnh đó, thiết bị oa nl công nghệ đại khả khai thác chưa cao, nhiều lúng túng d – Mạng lưới rộng khắp chi phí hoạt động phịng giao dịch, điểm lu an giao dịch cao, dẫn đến hiệu kinh doanh thấp Ngoài ra, mạng lưới chi nhánh u nf va lớn mạng lưới phòng giao dịch, điểm huy động cịn mỏng ll – Cơng tác quảng cáo quảng bá thương hiệu chưa thực cách z at nh nhạt dễ bị lẫn lộn oi m Hình ảnh BIDV phận khơng nhỏ cư dân ngồi thành thị mờ 2.2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 z @ Để trở thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực kinh doanh l gm tài – tiền tệ, doanh nghiệp nhà nước, BIDV tận dụng lợi lực tài để nâng cao lực cạnh tranh tạo nên khác biệt m co thông qua việc đầu tư phát triển tảng sở vật chất, kỹ thuật công nghệ an Lu đại phục vụ cho hoạt động quản trị kinh doanh, thông qua việc chủ động chuyển đổi mơ hình kinh doanh mơ hình tăng trưởng theo thơng lệ quốc tế đôi với n va ac th si 106 nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao vị BIDV tiến trình hội nhập Điều thể rõ giai đoạn 2006 – 2010 BIDV vượt qua thách thức khó khăn bất ổn kinh tế để khẳng định vai trò NHTM quốc doanh dẫn dắt thị trường góp phần quan trọng vào cơng phát triển kinh tế đất nước đảm bảo an sinh xã hội thông qua kết hoạt động kinh doanh sau: Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị: tỷ đồng Kết theo năm Chỉ tiêu lu an Tổng tài sản 2006 2007 2008 2009 2010 07/06 08/07 09/08 10/09 161,223 204,511 246,520 296,432 366,268 27 21 20 24 Vốn chủ sở hữu va 7,551 11,635 13,484 17,639 24,220 54 16 31 37 97,202 129,079 156,870 200,999 248,898 33 22 28 24 106,496 138,233 166,291 188,828 251,924 30 20 14 33 1,112 2,028 2,368 3,605 4,626 82 17 52 28 Dư nợ n to Huy động vốn Tốc độ tăng trƣờng (%) tn Lợi nhuận trước thuế Biểu đồ 2.4: Tăng trƣởng hoạt động kinh doanh BIDV p ie gh Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2006 - 2010 BIDV [31] w 90% 1.Tổng tài sản nl d oa 80% lu 70% 2.Vốn chủ sở hữu an 60% va u nf 50% 3.Dư nợ ll oi m 40% z at nh 30% 20% z 10% 4.Huy động vốn 0% l gm @ 5.Lợi nhuận trước thuế m co Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2006 – 2010 BIDV [31] an Lu n va ac th si 107 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời Đơn vị tính: VNĐ Chỉ tiêu Kết theo năm 2007 2008 2009 2006 Tốc độ tăng trƣởng (%) 07/06 08/07 09/08 10/09 2010 lu an n va ie gh tn to 1.Tiền mặt khoản tương 1,383 1,976 2,304 2,876 3,253 đương tiền quỹ 2.Tiền gửi 17,688 8,758 12,621 5,680 8,110 NHNNVN 3.Tiền gửi cho vay TCTD 22,765 25,989 29,774 40,309 57,789 khác 4.Cho vay khách 98,639 131,984 162,522 208,074 248,898 hàng 5.Đầu tư góp 16,566 31,176 36,139 34,815 33,517 vốn 6.Dự phòng rủi ro (5,186) (6,388) (8,346) (9,095) (9,320) tín dụng Các tài sản có 6,310 7,888 7,303 9,539 9,833 khác TỔNG TẢI SẢN 161,223 204,511 246,520 296,432 366,268 Tài sản có sinh lời 137,969 189,148 228,435 283,198 340,204 (3+4+5) 17 25 13 -50 44 -55 43 14 15 35 43 34 23 28 20 88 16 -4 -4 23 31 25 -7 31 27 21 20 24 37 21 24 20 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài năm 2006 – 2010 BIDV [31] p Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tài sản BIDV d oa nl w 105% 43 an 80% 2007 2008 92.88% 2010 @ Tài sản có khơng sinh lời l gm Tài sản có sinh lời 2009 z 2006 z at nh 87.23% 96.92% 94.27% oi 93.93% m 85% ll 90% 7.12% u nf 12.77% 3.08% 5.73% 6.07% va 95% lu 100% m co Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài năm 2006 – 2010 BIDV [30] an Lu n va ac th si 108 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2006 – 2010 2.16% 10.47% 62.36% 3.99% 15.48% 3.92% 14.91% 3.01% 11.91% 3.26% 9.15% 65.54% 67.07% 71.21% 67.96% 12.91% 12.29% 13.80% 15.78% 14.39% 11.18% 4.35% 0.95% 5.21% 0.98% 1.94% 0.89% 2.21% 0.87% -3.28% 0.98% -3.17% -3.11% -3.44% -2.54% 2006 2007 2008 2009 2010 lu an va 1.Tiền mặt khoản tương đương tiền quỹ 2.Tiền gửi NHNNVN 3.Tiền gửi cho vay TCTD khác 4.Cho vay khách hàng 5.Đầu tư góp vốn 6.Dự phịng rủi ro tín dụng n Các tài sản có khác to gh tn Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài năm 2006 – 2010 BIDV [30] p ie Trong giai đoạn 2006 -2010, tài sản Có sinh lời (bao gồm tiêu 3, 4, 5) chiếm tỷ trọng trung bình 95% nguồn mang lại thu nhập cho BIDV Các năm nl w gần tỷ trọng có chiều hướng tăng dần, đến năm 2010 tài sản Có sinh lời chiếm d oa gần 93% tổng tài sản, góp phần làm tăng thu nhập hoạt động kinh doanh cho an lu BIDV Nhưng tài sản tiềm ẩn nhiều rủi ro cho hệ thống BIDV tài sản Có va sinh lời có mức độ rủi ro cao so với loại tài sản khác u nf Về tiêu vốn chủ sở hữu qua năm 2006 - 2010, BIDV tích cực bổ ll sung vốn chủ yếu tăng vốn điều lệ gia tăng quỹ dự trữ Năm 2010 vốn chủ m oi sở hữu BIDV đạt 24.000 tỷ đồng, gấp lần so với năm 2006 Vốn điều z at nh lệ năm 2010 đạt 14.600 tỷ đồng tăng gấp 3.6 lần so với năm 2006 Hệ số CAR cải z thiện đáng kể, vượt mức tối thiểu theo quy dịnh NHNN (theo chuẩn mực Việt Nam gm @ - VAS: CAR (2005): 6.86%, CAR (2006): 9.1%) tiến dần tới thông lệ quốc tế (theo l chuẩn mực quốc tế - IFRS: CAR (2005): 3.36%, CAR (2006): 5.9%) Năm 2009, vốn m co chủ sở hữu BIDV đạt mức 13.977 tỷ đồng, hệ số CAR 7.55% Đến cuối năm 2010 CAR tiệm cận mức thông lệ quốc tế 8% Nguyên nhân BIDV cấp bổ an Lu sung vốn điều lệ lớn (năm 2007 3.400 tỷ đồng năm 2010: 3.875 tỷ đồng) n va ac th si 109 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 Từ năm 2006 đến nay, BIDV liên tục đa dạng hóa, phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến tăng tính tiện ích nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 2.3.1 Huy động vốn 2.3.1.1 Về quy mơ tốc độ tăng trưởng Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng Huy động vốn Chỉ tiêu lu 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trƣởng (%) 2009 an n va 08/07 Vốn huy động 106,496 138,233 166,291 188,828 251,924 30 20 14 33 Bán buôn 53,721 86,138 108,040 114,489 151,921 60 25 33 Bán lẻ 52,775 52,095 -1 12 28 35 74,339 100,003 09/08 10/09 Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV [31] Năm 2010 tổng quy mô huy động vốn gồm tiền gửi cá nhân, TCKT, định chế ie gh tn to 07/06 58,251 2010 p tài phát hành giấy tờ có giá BIDV đạt 251.924 tỷ đồng gấp lần so nl w với năm 2006 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động năm 2010 so với năm 2009 đạt oa 33% Giai đoạn 2006 – 2010, huy động vốn tăng bình quân 21.9%/năm.Vị quy mô d huy động vốn BIDV cải thiện tích cực giai đoạn Năm 2010, vị lu va an thứ BIDV khẳng định nới rộng khoảng cách lớn 57.000 tỷ đồng so u nf với VCB (ngân hàng đứng thứ 3) cao 66.000 tỷ đồng so với ICB ll Bảng 2.4: Quy mô huy động số NHTMVN m oi Đơn vị tính: Tỷ đồng z at nh Quy mô huy động vốn 2007 2008 AGB BIDV VCB ICB ACB STB 175,471 106,495 120,940 99,683 35,255 20,104 249,267 138,233 144,810 116,098 66,972 49,429 308,335 166,291 159,989 125,094 80,973 53,283 2009 2010 415,000 251,924 210,000 201,000 146,000 106,000 m co l gm @ 380,000 188,828 178,000 158,000 115,000 79,000 an Lu 2006 z Ngân hàng TT BQ 2010/2006 Mức tăng, TT tăng, giảm giảm% 59,882 24.6 363,573 21.9 22,265 14.9 25,329 19.4 27,686 45.0 21,474 59.0 Nguồn: Hội nghị huy động vốn BIDV năm 2010 [32] n va ac th si 110 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 70.0% 60.0% 59.0% 50.0% 45.0% 40.0% Series2 30.0% 24.6% 21.9% 20.0% 19.4% 14.9% 10.0% 0.0% AGB BIDV VCB ICB ACB STB Nguồn: Hội nghị huy động vốn BIDV năm 2010 [32] Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân năm giai đoạn 2006 – 2010 lu BIDV 21.9%, cao so với VCB ICB Tuy nhiên, NHTMCP lớn ACB, an n va STB có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ cho thấy khả rút ngắn khoảng cách quy mô huy động vốn so với NHTMNN thời gian tới cịn khơng xa gh tn to Huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng bán buôn chiếm tỷ trọng lớn tổng huy động vốn, tốc độ tăng trƣởng có xu hƣớng giảm không ổn định ie p Đến 31/12/2010, huy động vốn bán buôn 151.921 tỷ đồng, chiếm 61% tổng huy nl w động vốn Huy động vốn khối bán buôn liên tục tăng trưởng qua năm, năm 2010 oa đạt 151,921 tỷ đồng Tuy nhiên quy mô tốc độ tăng trưởng chậm lại, năm 2008 tăng d trưởng 25% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 6% so với năm 2008, năm 2010 lu va an tăng trưởng 33% so với năm 2009 Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp u nf BIDV tăng chủ yếu từ khách hàng lớn Tập đoàn dầu khí, Tập đồn điện lực, ll Tập đồn viễn thơng qn đội Do đó, mức độ ổn định phụ thuộc vào đối tượng m oi khách hàng lớn Và tiền gửi từ ĐCTC công ty bảo hiểm, chứng khốn, z at nh cơng ty quản lý quỹ… thường có kỳ hạn ngắn (dưới tháng) Biểu đồ 2.8: Tăng trƣởng huy động vốn bán buôn giai đoạn 2006 – 2010 151,921 2007 2008 2009 2010 Tăng trưởng an Lu 10% 0% Số dư m co 53,721 l 50% 40% 30% 20% gm 60% 114,489 86,138 2006 Đơn vị tính: Tỷ đồng 70% @ 108,040 z 160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 - n va Nguồn: Hội nghị huy động vốn BIDV năm 2010 [32] ac th si 111 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010 đạt đƣợc kết ấn tƣợng quy mô, tốc độ tăng trƣởng tỷ trọng tƣơng đối ổn định Kết phần BIDV có sản phẩm tiền gửi nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn bán lẻ giai đoạn mức độ cao 20%/năm Quy mô huy động vốn dân cư liên tục tăng trưởng: Năm 2007 đạt 52.095 tỷ, năm 2008 đạt 58.251 tỷ, năm 2009 đạt 74.339 tỷ năm 2010 đạt 100.003 tỷ đồng, tăng gấp 1,9 lần so với năm 2007 mức tăng trưởng cao năm trở lại (35%) góp phần tích cực vào cân đối vốn, bù đắp phần suy yếu từ nhóm khác Đóng góp huy động vốn dân cư vào tổng huy động vốn giữ ổn định mức 30%: Năm lu 2007 35%, năm 2008 31%, năm 2009 35% năm 2010 37% an Biểu đồ 2.9: Tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ va n Đơn vị tính: Tỷ đồng to tn 120000.0 100003.0 74339.0 80000.0 p ie gh 100000.0 60000.0 52775.0 58251.0 52095.0 40000.0 w oa nl 20000.0 2007 d 2006 an lu 2009 Số dư Tăng trưởng 2010 Nguồn: Hội nghị huy động vốn BIDV năm 2010 [32] u nf va 2.3.1.2 Về thị phần 2008 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% ll Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn NHTM oi m Đơn vị tính: % z m co l gm @ an Lu AGRI↓ VCB↓ ICB↓ BIDV↓ ACB↑ STB↑ TCB↑ 2006 22.6 13.8 11.4 14.6 4.3 4.2 2.0 Năm 2007 2008 2009 2010 21,9 21,7 19,0 18 12,7 11,3 9,4 8.9 10,2 8,8 8,7 8.6 13,2 13 11,7 10.3 5,9 5,7 6,4 6.9 4,3 3,8 4,4 4.8 2,3 3,0 3,8 4.1 Nguồn: Hội nghị huy động vốn năm 2010 [32] z at nh Ngân hàng n va ac th si 112 Thị phần BIDV NHTMNN khác bị thu hẹp khối NHTMCP có bứt phá mạnh mẽ Trong khối NHTMNN, AGRI ngân hàng đứng đầu thị phần huy động vốn BIDV đứng vị trí thứ hai có xu hướng giảm qua năm từ 13,2% năm 2007 xuống 10,3% năm 2010 Trong thị phần huy động vốn NHTMCP ngày tăng lên thách thức đặt NHTMNN nói chung BIDV nói riêng Thị phần huy động bán buôn Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán buôn ngân hàng Đơn vị tính: % Chỉ tiêu lu BIDV 20.70 18.90 17.83 15.01 14.44 an 2006 2007 2008 2009 2010 n va ie gh tn to Tiền gửi TCKT NHTMNN NHTMCP TCTD Khác 48.90 13.34 17.06 45.61 18.21 17.28 43.94 20.51 17.72 37.14 30.41 17.44 37.34 30.51 17.71 Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam [37] p Các NHTMNN giữ ưu huy động vốn nhiên có xu hướng nl w chuyển dịch sang NHTMCP với chế cổ phần thơng thống định d oa lãi suất, chất lượng dịch vụ vượt trội để đạt mục tiêu gia tăng khách hàng chiếm lu lĩnh thị trường, dẫn đến sụt giảm thị phần tiền gửi nhóm NHTMNN nói va an chung BIDV nói riêng Mặt khác, số khách hàng tập đoàn, tổng cơng ty u nf BIDV lại có vốn góp vào NHTMCP nên có xu hướng chuyển tiền gửi ll ngân hàng Trong năm 2010, thị phần huy động vốn bán buôn BIDV đạt m oi 14.44% tồn ngành Nhìn chung thị phần BIDV giảm qua năm Với tỷ trọng thị z at nh phần này, BIDV coi ngân hàng có lợi huy động bán bn Qua năm 2006 – 2010, số lượng khách hàng TCKT BIDV ln có tăng trưởng Đến z gm @ 31/12/2010, tồn hệ thống có 89.315 khách hàng Nền vốn huy động khách hàng TCKT thiếu ổn định nguồn vốn tập trung cao vào số khách hàng lớn l m co khách hàng lớn chiếm 26% tổng TCKT Điều phản ánh vốn khách hàng TCKT thời gian qua phụ thuộc vào nhóm khách hàng lớn Ngoài ra, an Lu thời gian qua việc thực sách khách hàng chưa thực đứng quan n va điểm tổng hịa lợi ích BIDV thu từ khách hàng Công tác quản lý, giám sát thực ac th si 113 điều kiện trì tiền gửi chuyển doanh thu chi nhánh chưa thực chặt chẽ, đặc biệt dự án vào hoạt động có nguồn thu Danh mục sản phẩm tiền gửi BIDV đa dạng tương đồng so với đối thủ cạnh tranh thị trường, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngoài ra, giai đoạn 2006 – 2010, BIDV đẩy mạnh triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi đặc thù nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng/nhóm khách hàng như: Tiền gửi đặc thù dành cho Bảo hiểm tiền gửi, Bảo hiểm xã hội; Tiền gửi khơng trịn kỳ; Đầu tư tiền gửi tự động; Tiền gửi thặng dư; Các gói sản phẩm, chương trình tri ân khách hàng… Thị phần huy động vốn bán lẻ lu Nhìn chung, thị phần huy động vốn dân cư BIDV liên tục giảm (bình quân an 0,97%/năm) từ năm 2006 đến năm 2009 Trong năm 2007 2008, thị phần huy n va động tiền gửi tiết kiệm BIDV giảm lớn chủ yếu việc tuân thủ quy tn to định trần lãi suất NHNN, BIDV chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, ie gh nhiều thời điểm lãi suất huy động BIDV thấp NHTM khác, p khách hàng chuyển sang gửi ngân hàng khác Song năm 2010 thị phần huy động vốn BIDV tăng tốt (tăng 0.72%) chiếm w oa nl tỷ trọng 9.4% thị phần NHTMQD lại giảm 1.7% Huy động vốn d bán lẻ cải thiện cách tích cực sản phẩm tiền gửi nghiên cứu triển lu an khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng: Tiết kiệm thẻ cào, Tiết u nf va kiệm dự thưởng, khuyến mại khách hàng Hiện BIDV đứng tốp ngân hàng có ll quy mơ huy động vốn bán lẻ lớn thị trường oi m Biểu đồ 2.10: Thị phần huy động vốn dân cƣ (bao gồm GTCG) TCTD 50% 40% 5.9% 2006 2007 9.1% 8.7% 4.5% 2008 4.2% 2009 35.0% BIDV NHTMNN NHTMCP TCTD khác 9.4% m co 0% 36.7% l 8.3% 10.6% 41.3% 54.0% 50.4% gm 10% 11.2% 39.9% 45.0% @ 20% 34.8% 43.6% z 30% 45.7% z at nh 60% 1.5% 2010 an Lu n va Nguồn: Hội nghị huy động vốn năm 2010 [32] ac th si 114 Theo số liệu đến thời điểm 31/12/2010, BIDV đứng vị trí thứ số TCTD huy động vốn dân cư đứng vị trí thứ khối NHTMNN So với NHTM khác tỷ trọng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV khiêm tốn Bảng 2.7: Thị phần HĐV tiền gửi cá nhân so với tổng huy động vốn 2010 lu an Tỷ trọng HĐV cá nhân/Tổng HĐV 2010 Nhóm NHTMNN VBARD 48% VCB 41% BIDV 37% Vietinbank 45 Nhóm NHTMCP ACB 89% Sacombank 73% Techcombank 76% n va Ngân hàng Các sản phẩm tiền gửi dân cư BIDV phục vụ đa số khách hàng thuộc gh tn to Nguồn: Hội nghị huy động vốn năm 2010 [32] p ie phân đoạn khách hàng đại chúng mà chưa có phân biệt khách hàng giàu w có với đặc điểm khách hàng khơng quan tâm nhiều tới lãi suất quan tâm tới oa nl tiện ích Bên cạnh sản phẩm tiền gửi tốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm d có kỳ hạn thơng thường ngân hàng khác, BIDV chưa có nhiều sản phẩm khác an lu biệt mà khách hàng có nhu cầu lớn phù hợp với nhóm khách hàng u nf va phân đoạn khách hàng (như tiết kiệm vàng, tiết kiệm trẻ em, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm doanh nhân ) ll oi m 2.3.1.3 Về cấu huy động vốn theo loại tiền kỳ hạn Chỉ tiêu Tỷ trọng (%) Tăng trƣởng (%) 2006 2007 2008 2009 2010 07/06 08/07 09/08 10/09 z 37.6 24.7 37.7 35 26 39 29 46 25 27 51 21 84 16 1.80 -9.09 22 60 18 -7.06 40.00 2.53 -9.52 3.70 -15.79 -6.91 -17.14 -6.90 -18.52 5.26 76.92 10.87 17.65 3.45 -35.90 -16.00 -14.29 an Lu 81 19 m co 79 21 l 85 15 gm 83.5 16.5 @ Cơ cấu theo loại tiền VND Ngoại tệ Cơ cấu theo kỳ hạn KKH Ngắn hạn Trung dài hạn z at nh Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn BIDV Nguồn: Hội nghị huy động vốn năm 2005 - 2010 [32] n va ac th si 115 Cơ cấu huy động theo loại tiền Biểu đồ 2.11 : Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV giai đoạn 2006 - 2010 100% 29% 25% 20% 17% 16% 75% 80% 83% 84% 80% 60% 40% 71% Ngoại tệ VNĐ 20% 0% 2006 2007 2008 2009 2010 lu Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2010 [25] an va Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn bán buôn theo loại tiền BIDV n giai đoạn 2006 - 2010 gh tn to 100% 15% 27% p ie 18% 15% 22% w 80% Ngoại tệ 60% nl 85% 82% 73% VNĐ 85% 78% d oa 40% 0% 2007 u nf 2006 va an lu 20% 2008 2009 2010 ll Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2010 [25] m oi Xét cấu huy động theo loại tiền mảng bán buôn bán lẻ giai z at nh đoạn 2006 – 2010, huy động VNĐ có ưu so với huy động ngoại tệ (đối với bán buôn, huy động ngoại tệ chiếm 25%; bán lẻ huy động ngoại tệ chiếm trung bình z gm @ 21.4%) Sự chuyển dịch huy động vốn từ ngoại tệ sang VND BIDV nằm xu l m co chung NHTM hệ thống Đặc biệt năm 2010, tiền gửi VND tăng 35%, lãi suất VND tương đối hấp dẫn Trong đó, tiền gửi ngoại tệ có xu hướng an Lu không tăng, tỷ trọng giảm từ 25% năm 2007 xuống 20% năm 2008 năm 2010 n va ac th si 116 chiếm 16% Do giai đoạn này, chênh lệch lãi suất VND ngoại tệ lớn (trung bình 6% – 7%/năm) Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Biểu đồ 2.13: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Ngắn hạn KKH 2010 22% 2009 60% 27% 2008 21% 46% 35% 25% 26% 38% 2006 18% 51% 29% 2007 Trung dài hạn 39% 19% 43% Nguồn: Hội nghị huy động vốn năm 2010 [32] lu an Chiếm tỷ trọng chủ yếu huy động vốn kỳ hạn ngắn (chiếm 60% huy động n va vốn) có xu hướng gia tăng: Năm 2007 61%, năm 2008 75%, năm 2009 Tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn tăng lên (không bao gồm tiền gửi không kỳ hạn) gh tn to 78% năm 2010 82% điều dễ dẫn đến rủi ro khoản lãi suất p ie từ 19% năm 2006 lên mức 60% năm 2010 (tăng gần gấp lần) Tốc độ tăng trưởng w HĐV có kỳ hạn ngắn bình quân giai đoạn 36% mức tăng cao so với kỳ hạn oa nl khác (không kỳ hạn trung dài hạn) yếu tố lạm phát cao, lãi suất liên tục tăng, d dẫn đến người gửi tiền kỳ vọng lãi suất tăng Tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn xuống 18% năm 2010 u nf va an lu tăng dẫn đến tỷ trọng huy động vốn trung dài hạn giảm mạnh từ mức 43% năm 2006 Biểu đồ 2.14: Tăng trƣởng tiền gửi dân cƣ theo kỳ hạn ll m oi 90,000 70,000 60,000 50,000 33,890 41,684 15,395 12,497 19,422 3,490 4,472 4,070 13,633 5,465 2006 2007 2008 2009 5,890 2010 m co - Từ 12 tháng trở lên 16,500 l 10,000 Dưới 12 tháng gm @ 28,201 30,000 20,000 KKH 55,241 z 40,000 77,613 z at nh 80,000 an Lu Nguồn: Hội nghị ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2009 [33] n va ac th si 117 Trong năm 2007 cấu kỳ hạn vốn dân cư trì mức hợp lý với tỷ trọng tiền gửi từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng chủ yếu khoảng 55% Tuy nhiên, bước sang năm 2008 2009, tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng BIDV tăng trưởng đột biến, chiếm tỷ trọng 72% 74%, tiền gửi từ 12 tháng trở lên giảm mạnh 30% chiếm 21% 18% Nguyên nhân chủ yếu sóng tăng lãi suất huy động đặc biệt kỳ hạn ngắn để đảm bảo khả khoản ngân hàng với tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng người dân tăng giá mạnh kênh đầu tư khác (bất động sản, vàng, USD) Biểu đồ 2.15: Tăng trƣởng tiền gửi bán buôn theo kỳ hạn 70% 59% lu 60% 52% an 50% 50% va 40% 38% 31% n 30% 10% KKH Dưới 12 tháng 36% 40% 41% Từ 12 tháng trở lên 9.6% tn to 20% 56% 50% 9% 9% 10% 8.5% 2007 2008 2009 2010 ie gh 0% 2006 p nl w Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2010 [25] oa Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng d Bảng 2.9: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn bán lẻ BIDV lu va an Đơn vị tính: Tỷ VNĐ 2007 2008 + Bán lẻ 52,775 49.56 52,095 Số dƣ 108,040 38.49 58,251 % 61.51 2009 2010 % 64.35 Số dƣ 114,489 % 63.7 Số dƣ 151,921 35.65 74,197 36.3 100,003 % 60 40 z at nh Số dƣ 86,138 oi % 50.44 ll + Bán buôn Số dƣ 53,721 m u nf 2006 Chỉ tiêu Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn năm 2010 [25] z Biểu đồ 2.16: So sánh tính ổn định vốn theo đối tƣợng khách hàng với NHTM @ 51% CTG 0% 54% 40% 20% 60% 40% 60% 80% 100% an Lu BIDV 46% m co VCB 49% Bán buôn l gm Bán lẻ n va ac th si 118 63% EIB 37% 38% MB 62% 78% ST B Bán lẻ 22% Bán buôn 69% T ECH 31% 82% ACB 0% 20% 18% 40% 60% 80% 100% Nguồn: Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 174 (4/2011) [46] Hoạt động huy động bán bn chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 60% tổng huy động vốn BIDV giai đoạn 2006 – 2010 cho thấy BIDV có lợi huy động vốn từ khách hàng TCKT ĐCTC Với tỷ lệ huy động vốn bán lẻ: bán buôn lu 40%: 60%, so với NHTM khác, BIDV có tỷ trọng tiền gửi bán lẻ thấp, đặc an n va biệt so với khối NHTMCP: ACB, TCB, STB, EIB có tỷ trọng tiền gửi cá nhân cao, ACB đạt tỷ lệ cao (82%) lớn BIDV 41% gh tn to Trong huy động vốn bán buôn, tiền gửi TCKT chiếm tỷ trọng lớn tổng ie huy động vốn Tỷ trọng huy động vốn TCKT trung bình đạt 43% cao 45% năm p 2009 cho thấy nguồn vốn huy động TCKT ảnh hưởng lớn chi phối vốn toàn hệ nl w thống Tuy nhiên năm 2010, tỷ trọng tiền gửi TCKT 41% giảm 4% so với d oa năm 2009 năm 2010 tình hình kinh tế khó khăn doanh nghiệp rút vốn an lu để cân đối hoạt động kinh doanh Mức độ tăng trưởng ổn định nguồn vốn chưa cao bị phụ thuộc vào ĐCTC doanh nghiệp “đặc biệt” (Tiền gửi va u nf Ngân hàng Phát triển Tập đồn dầu khí, Tổng công ty quản lý vốn nhà nước, ll KBNN, BHXH…) Điều làm giảm khả chủ động BIDV công tác oi m điều hành huy động vốn z at nh Trong huy động vốn bán lẻ: Tỷ trọng huy động từ cá nhân tương đối ổn định mức 30% có xu hướng ổn định tăng dần Năm 2010 huy động dân cư chiếm tỷ z gm @ trọng gần 40% tổng huy động, đạt tỷ trọng cao năm trở lại đây, sản phẩm tiền gửi nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu l m co khách hàng cấu tiền gửi cải thiện góp phần quan trọng việc ổn định gia tăng vốn cho BIDV Đến cuối năm 2010, BIDV đứng top ngân hàng có an Lu quy mơ huy động vốn lớn thị trường n va ac th si 119 2.3.2 Tín dụng Kể từ thành lập, hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh cốt lõi BIDV (tỷ trọng dư nợ cho vay/tổng tài sản năm 2010 67%), thu lãi rịng đóng vai trị quan trọng tổng doanh thu ngân hàng Giai đoạn 2006 -2010, hoạt động tín dụng đạt kết vượt bậc với việc thực cấu danh mục tín dụng, xử lý nợ xấu kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu BIDV nhận đánh giá cao Chính phủ cơng tác tài trợ vốn cho chương trình kinh tế lớn, trọng điểm đất nước đóng vai trị quan trọng việc cung ứng vốn cho ngành kinh tế giàu tiềm Ngồi ra, BIDV cịn biết đến với vai trị ngân hàng bán bn Chính phủ giao quản lý nguồn vốn triển khai thực dự án vay vốn ODA Dự án lu tài nơng thơn I, II, III WB tài trợ… an Với 13 năm liên tiếp kiểm toán theo thông lệ quốc tế, năm liên tiếp định hạng n va doanh nghiệp tổ chức định hạng quốc tế Moody‟s NHTM thực Bảng 2.10: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị: tỷ đồng p ie gh tn to phân loại nợ theo điều định 493/2005/QĐ – NHNN Thống đốc NHNN Kết theo năm 1.Tổng dư nợ 2007 2008 2009 2010 161,223 204,511 246,520 296,432 366,268 26.8 20.5 20.2 23.6 93,453 125,596 154,176 198,979 254,192 34.4 22.8 29.1 27.7 5,186 6,388 8,346 9,095 9,320 23.2 30.7 9.0 2.5 88,267 119,208 145,830 189,884 244,872 35.1 22.3 30.2 29.0 125,596 154,176 198,979 254,192 va 4.Dư nợ theo loại tiền an PHÂN LOẠI TÍN DỤNG lu 3.Cho vay ròng =1-2 Tăng trƣởng (%) 2006 d 2.Quỹ dự phòng rủi ro oa nl TỔNG TÀI SẢN w Chỉ tiêu 93,453 07/06 08/07 09/08 10/09 104,294 127,905 172,077 210,788 37.3 37.30 22.60 34.50 17,501 21,302 26,271 26,902 43,404 21.7 23.3 2.4 61.3 93453 125596 154176 198979 254192 - Ngắn hạn 58,197 80,906 101,251 115,273 131,077 39.0 25.1 13.8 13.7 - Trung dài hạn 35,256 44,690 52,925 83,706 123,115 26.8 18.4 58.2 47.1 6.Dư nợ theo tài sản đảm bảo 93,453 125,596 154,176 198,979 254,192 - Dư nợ có tài sản đảm bảo 69,047 93,275 113,765 145,652 185,560 35.1 22.0 28.0 27.4 - Dư nợ khơng có tài sản đảm bảo 24,406 32,321 40,411 53,327 68,632 32.4 25.0 32.0 28.7 8,572 15,558 15,562 19,894 29,930 81.5 0.0 27.8 50.4 84,881 110,038 138,614 179,085 224,262 29.6 26.0 29.2 25.2 93,453 125,596 154,176 198,979 254,192 - Dư nợ quốc doanh 57,164 92,404 113,770 155,679 190,644 23.1 36.8 22.5 - Dư nợ DNNN 36,289 33,192 40,406 43,300 63,548 7.2 46.8 oi 5.Dư nợ theo thời gian m 75,952 - Ngoại tệ ll u nf - VND z at nh m co l gm - Dư nợ bán buôn 8.Dư nợ theo thành phần kinh tế @ - Dư nợ bán lẻ z 7.Dư nợ theo đối tượng 61.6 an Lu -8.5 21.7 Nguồn: Báo cáo cơng tác tín dụng từ năm 2006 – 2010 [25] n va ac th si 120 Năm 2010, tổng dư nợ tín dụng BIDV đạt 254,192 tỷ đồng gấp 2.3 lần so với năm 2006 tương ứng mức tăng bình quân giai đoạn 24.9%/năm Mức tăng trưởng đánh giá phù hợp với tốc độ tăng trưởng kinh tế mức tăng trưởng tín dụng tồn ngành ngân hàng mức bình quân năm 37.6% mục tiêu BIDV giai đoạn kiểm sốt quản lý chất lượng tín dụng, cấu lại khách hàng, cấu tín dụng tập trung xử lý nợ xấu phát sinh từ giai đoạn trước Bảng 2.11: Tổng hợp dƣ nợ BIDV toàn ngành Đơn vị: tỷ đồng 2006 2007 2008 2009 2010 lu an n va Trong BIDV Tăng trưởng Dư nợ (%) 93,453 9.4 125,598 34 154,176 23 198,979 29 254,192 28 Toàn ngành Ngân hàng Tăng trưởng Dư nợ (%) 632,315 21.4 975,262 54.2 1,203,671 23.4 1,658,013 37.7 2,371,000 29.8 Năm Thị phần BIDV so với ngành NH 15.7 14.8 12.1 12.9 10.9 tn to gh Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên NHNN [37] p ie Cùng với tăng trưởng liên tục hoạt động huy động vốn, quy mơ cấp tín w dụng tồn ngành cho kinh tế khơng ngừng gia tăng từ 632,135 tỷ đồng năm oa nl 2006 lến đến 2.371.000 tỷ đồng năm 2010 Dư nợ tín dụng BIDV tăng trưởng d với tốc độ bình quân 24.68% thấp so với tốc độ tăng trưởng dư nợ bình qn an lu tồn ngành ngân hàng 29.7%, thị phần cho vay BIDV theo xu hướng giảm u nf va dần từ 15.7% vào năm 2006 xuống 10.9% năm 2010 Trong dư nợ bán bn tăng trưởng cao, ngược lại dư nợ bán lẻ lại chiếm tỷ lệ khiêm tốn so với tổng dư nợ ll oi m 2.3.2.1 Về tốc độ tăng trưởng 2010 254,192 224,262 29,930 Tốc độ tăng trƣởng (%) 07/06 08/07 09/08 10/09 34 23 29 28 30 26 29 25 81 0.03 28 50 m co l Dƣ nợ vay 2008 2009 154,176 198,979 138,614 179,085 15,562 19,894 gm 2007 125,596 110,038 15,558 @ Tổng dư nợ Bán buôn Bán lẻ 2006 93,453 84,881 8,573 z Chỉ tiêu z at nh Bảng 2.12: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị tính: Tỷ VNĐ Nguồn: Báo cáo cơng tác tín dụng BIDV năm 2006 – 2010 [25] an Lu n va ac th si 121 Biểu đồ 2.17: Tỷ trọng dƣ nợ bán buôn bán lẻ BIDV từ năm 2006-2010 - Dư nợ bán lẻ - Dư nợ bán buôn 90.8% 86.0% 89.2% 9.2% 14.0% 2006 2007 90.0% 88.3% 10.8% 10.0% 11.7% 2008 2009 2010 Nguồn: Báo cáo cơng tác tín dụng từ năm 2006 – 2010 [25] Nhìn chung, tổng dư nợ BIDV tăng trưởng cao giai đoạn 2006 – lu an 2010 (năm 2007 tăng 34%, năm 2009 tăng 29% năm 2010 tăng 28%, ngoại trừ năm n va 2008 có tốc độ tăng trưởng thấp 23% chịu ảnh hưởng tiêu cực tn to khủng hoảng kinh tế giới, tăng trưởng kinh tế bị suy giảm, xuất giảm sút gh mạnh, sản xuất gặp nhiều khó khăn) Sự tăng trưởng mạnh mẽ hoạt động tín dụng p ie bán bn yếu tố chủ yếu đóng góp vào tăng trưởng tín dụng BIDV w Dư nợ tín dụng bán bn có tốc độ tăng trưởng tương đối cao ổn định qua oa nl năm, với mức tăng trưởng bình quân 27% Với truyền thống phục vụ doanh d nghiệp lớn, dự án trọng điểm đất nước, hoạt động tín dụng bán buôn hoạt an lu động trọng tâm BIDV Trong giai đoạn 2006 – 2010, khách hàng doanh nghiệp u nf va ngày mở rộng Thơng qua việc BIDV giữ vai trị đầu mối hỗ trợ cho doanh nghiệp nước phát triển, giữ vai trò đầu mối thu xếp, tài trợ vốn cho dự ll oi m án trọng điểm Chính phủ Ngồi việc hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng z at nh ty lớn, BIDV thực vai trò đầu mối thu xếp, tài trợ vốn cho nhiều dự án trọng điểm lĩnh vực: lượng, giao thơng tài nơng thôn Đến thời điểm z 31/12/2010, tổng số lượng khách hàng bán buôn BIDV tăng gấp 2.4 lần so với thời @ gm điểm 31/12/2006 Trong đó, số khách hàng DNNVV chiếm 59.3% Điều phản ánh l định hướng hoạt động BIDV gia tăng quan hệ với DNNVV có tình hình hoạt m co động kinh doanh tốt, tiến tới trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung an Lu cấp dịch vụ tài cho DNNVV theo chủ trương sách trợ giúp phát triển DNNVV Chính phủ BIDV khơng ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm n va tín dụng mới, cải thiện sản phẩm có để phục vụ tốt nhu cầu nhóm ac th si 122 khách hàng Bên cạnh gia tăng tín dụng nhóm khách hàng DNNVV, BIDV khẳng định vai trò định chế tài hàng đầu Việt Nam việc tài trợ vốn cung ứng sản phẩm DVNH Tập đồn, Tổng Cơng ty nắm giữ ngành kinh tế then chốt Với vị chế sách BIDV dành cho nhóm khách hàng này, 80 Tập đồn, Tổng cơng ty xác định BIDV ngân hàng chủ lực việc cung ứng tín dụng dịch vụ như: Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam (Petro Việt Nam), Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tập đồn Than Khống sản Việt Nam, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex)… hàng loạt Tập đoàn kinh tế tư nhân lu lớn Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai, Tập đoàn Vingroup, Tập đoàn Hịa Phát, Cơng an ty Cổ phần Eurowindow… Đồng thời, với mạnh việc tài trợ dự án đầu tư n va lớn, BIDV tín nhiệm giao phó tài trợ nhiều dự án quan trọng cấp quốc tn to gia có tầm ảnh hưởng trực tiếp tới phát triển kinh tế Việt Nam nhà máy ie gh nhiệt điện Hải Phòng, ng Bí; Nhà máy lọc dầu Dung Quất; Thủy điện Sơn La, Lai p Châu; Nhà máy xi măng Hoàng Thạch; Dự án đô thị Thủ Thiêm… w Dư nợ bán lẻ có tốc độ tăng trưởng bình quân cao, BIDV từ lâu oa nl mạnh bề dày kinh nghiệm cho vay đầu tư phát triển doanh nghiệp d quy mô lớn Mặc dù, BIDV thực định hướng trở thành NHBL, BIDV lu an thực trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ năm gần đây, đặc biệt tới cuối u nf va năm 2008, với việc nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hoạt động kinh ll doanh NHBL việc chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động tín dụng bán lẻ oi m bước đầu quản lý tách bạch với chế sách riêng Giai đoạn z at nh chứng kiến chuyển đổi BIDV từ có hoạt động tín dụng bán bn sang phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Trong giai đoạn 2006 – 2010, BIDV z đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ cao, bình qn tăng 30,5%/năm, nâng tỷ @ gm trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tổng dư nợ lên 12.9%, đồng thời BIDV thuộc nhóm m co l NHTM có dư nợ tín dụng bán lẻ lớn hệ thống ngân hàng an Lu n va ac th si 123 Biểu đồ 2.18: So sánh cho vay bán lẻ BIDV với số ngân hàng Đơn vị: tỷ đồng 32,450 30,876 29,930 24,891 23,005 22,163 19,894 18,763 17,379 16,372 2007 19,449 18,500 2008 15,562 15,558 15,910 2009 13,677 11,555 10,148 9,396 2010 11,300 8,215 7,171 7,527 7,414 lu an Sacombank ACB BIDV VCB Eximbank Techcombank n va Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL năm 2010, báo cáo thường niên ngân hàng [29] tn to Biểu đồ 2.19: Tăng trƣởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010 ie gh Đơn vị: tỷ đồng p 35,000 w 29,930 30,000 nl 25,000 oa 19,894 20,000 d 15,558 - 2007 2008 2009 2010 oi m 2006 ll u nf va 5,000 8,573 an 10,000 lu 15,000 15,562 z at nh Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ tăng trưởng thấp tốc độ tăng trưởng z tổng dư nợ Điều xuất phát từ nguyên nhân: Hỗ trợ pháp lý hoạt động bán lẻ @ gm thiếu: Quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh cá nhân, hộ gia đình m co l cịn chưa có quy định cụ thể kiểm tra giám sát, gây khó khăn cho hoạt động quản lý dòng tiền khách hàng Ngồi ra, có ngun nhân từ phía BIDV tư thiết an Lu lập quan hệ với khách hàng TCKT quan hệ với khách hàng cá nhân làm n va ac th si 124 việc với khách hàng bán lẻ nhiều thời gian công sức để hướng dẫn khách hàng điều tra nghiên cứu khách hàng 2.3.2.2 Về chất lượng tín dụng Có thể nói thành cơng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn công tác xử lý nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng Bảng 2.13: Chất lƣợng tín dụng BIDV giai đoạn 2006 - 2010 Chỉ tiêu Kiểm toán quốc tế Theo BIDV 2006 2007 2008 2009 2010 - Dƣ nợ xấu 8,689 4,756 4,183 4.521 5.982 - Tỷ lệ (%) - Dƣ nợ xấu - Tỷ lệ (%) 9.60 8,639 9.10 3.90 3,865 3.22 2.75 3,066 2.01 2.8 4,361 2.28 2.7 5.373 2.31 Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng năm 2006 – 2010 [25] lu Biểu đồ 2.20: Dƣ nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2006 - 2010 an n va 254,192 154,176 125,596 93,453 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.7% 2.0% 0.0% 2010 198,979 9.6% 3.9% 2.8% p ie gh tn to 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 - 2.8% 2007 2008 2009 d oa nl w 2006 Tỷ lệ nợ xấu an lu Tổng dư nợ (tỷ đ) va Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng năm 2006 – 2010 [25] ll u nf Năm 2006, BIDV tạo bước ngoặt lịch sử, NHTM xây dựng thành oi m công hệ thống xếp hạng nội NHNN thức cho phép áp dụng phân loại z at nh nợ theo điều Quyết định 493/2005/QĐ – NHNN (đây phương thức phân loại nợ dựa phương pháp định tính kết hợp với định lượng, tiệm cận với thơng lệ quốc tế), z góp phần đánh giá thực chất chất lượng tín dụng, kiểm sốt nợ xấu, có biện gm @ pháp ngăn ngừa xử lý rủi ro kịp thời l Ngay sau hệ thống xếp hạng tín dụng nội đời, sách tín dụng m co sách khách hàng thực đồng bộ, theo BIDV mở rộng quan hệ tín dụng với khách hàng nhóm nợ tốt, thu hẹp dần dư nợ nhóm khách hàng xấu, an Lu đồng thời có kế hoạch giải pháp xử lý nợ xấu liệt, nợ xấu BIDV cải n va thiện đáng kể, từ 9.6% năm 2006 giảm xuống 3.9% năm 2007, năm 2008 ac th si 125 2.75% năm 2009 2.8% năm 2010 2.7% (theo kiểm toán quốc tế) Danh mục tín dụng rà sốt thường xun để phát kịp thời khách hàng có biểu yếu tài có tình hình đột biến có nguy khơng trả nợ để chuyển nhóm nợ xấu đồng thời lên kế hoạch, biện pháp xử lý Đồng thời, để tạo nguồn xử lý nợ xấu, giai đoạn BIDV phải tập trung nâng cao hiệu kinh doanh để trích lập dự phòng rủi ro Trong năm, BIDV dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý đưa nợ xấu từ nội bảng sang theo dõi ngoại bảng với số tiền 8.435 tỷ đồng BIDV thực trích đủ dự phịng rủi ro, đảm bảo đủ bù đắp có rủi ro xảy Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2006 – 2010 lu Đơn vị tính: % an n va Tỷ lệ nợ xấu Khối bán buôn Khối bán lẻ 2006 2.09 2.2 2007 3.22 0.8 2008 2.04 3.5 2009 2.35 2.4 2010 2.61 1.8 Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn giai đoạn 2006 – 2010 có xu hướng giảm dần gh tn to Nguồn: Báo cáo cơng tác tín dụng BIDV năm 2006 – 2010 [25] p ie BIDV nỗ lực kiểm soát nợ xấu đến danh mục khoản vay Mặc dù thời w gian tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng chất oa nl lượng tín dụng BIDV, nợ xấu kiểm soát d Chất lượng tín dụng bán lẻ, giai đoạn 2006 – 2010, nhìn chung số tuyệt đối nợ lu an hạn/nợ xấu tăng lên với xu hướng tăng lên quy mơ tín dụng bán lẻ, u nf va trì mức 3% theo thơng lệ quốc tế, thấp nhiều so với tỷ lệ nợ xấu chung 2.3.2.3 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm, ngành nghề ll oi m Tín dụng bán bn z at nh Trong số 35 ngành kinh tế phân loại theo hệ thống xếp hạng tín nhiệm nội BIDV, giai đoạn 2006 – 2010 khách hàng xây dựng chiếm lớn 30% tổng z số khách hàng xếp hạng, tiếp đến ngành thương mại công nghiệp nhẹ, hàng tiêu @ gm dùng chiếm 25% tổng số khách hàng xếp hạng Cơ cấu tín dụng bán bn chuyển m co l dịch theo hướng tích cực, danh mục cho vay đa dạng hóa Các sản phẩm tín dụng BIDV thị trường phát triển tập trung theo hướng: (i) sản an Lu phẩm truyền thống (cho vay ngắn hạn theo món/hạn mức/hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay đầu tư dự án, thấu chi, chiết khấu GTCG…), (ii) sản phẩm tài trợ theo n va ac th si 126 ngành (xăng dầu, giấy, thức ăn chăn nuôi, xây lắp, thủy điện, đầu tư bất động sản…), (iii) sản phẩm tài trợ theo chuỗi (iv) sản phẩm đặc thù cho mục đích đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo tiện ích cho khách hàng BIDV chuyển dịch hướng cho vay doanh nghiệp quốc doanh mở rộng cho vay DNNVV Tỷ trọng cho vay doanh nghiệp ngồi quốc doanh doanh nghiệp có vốn đầu tư nước tăng dần, từ 56.8% năm 2006 tới 63.51% năm 2010 Cơng tác quản lý giới hạn tín dụng ngành nghề kinh doanh đạt bước tiến quan trọng, đặc biệt giảm tỷ lệ cho vay xây dựng xuống từ mức 45% năm 2004 thành 27% năm 2010 Biểu đồ 2.21: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh giai đoạn 2006 - 2010 lu Ngành khác an 100% 17% 80% 4% ie gh tn to 70% p 60% 5% 2% 15% 16% 16% 6% 3% 6% 4% 6% 6% 4% 19% 20% 18% 7% 7% 6% 5% 12% 25% d oa 24% 23% Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ, môto, xe máy, đồ dùng cá nhân gia đình Nơng, lâm nghiệp thủy sản Cơng nghiệp khai thác mỏ 12% 8% Công nghiệp chế biến Sản xuất phân phối điện, khí đốt nước 27% 23% ll 25% u nf va an 7% Khách sạn, nhà hàng 9% lu 9% 20% 10% 5% nl 30% 22% 4% w 40% 20% 9% 50% 19% 24% n va 90% oi m 2006 2007 2008 z at nh 0% 2009 Xây dựng 2010 z Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] @ gm Việc xây dựng triển khai sản phẩm tín dụng đặc thù tạo tiền đề cho m co l việc triển khai đánh giá hiệu quả, kiểm soát rủi ro tín dụng tồn hệ thống sở đánh giá lĩnh vực, nhóm khách hàng Từ đó, sở cho việc xây dựng định an Lu hướng, kế hoạch phát triển tín dụng hợp lý hiệu Tuy nhiên công tác phát triển sản phẩm tín dụng đặc thù BIDV có hạn chế như: Việc xây dựng n va ac th si 127 sản phẩm tín dụng đặc thù chủ yếu hướng tới việc quản lý, kiểm soát tốt rủi ro, chưa trọng nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng; Hầu hết sản phẩm tín dụng đặc thù xây dựng chế sách, chưa xây dựng giá bán sản phẩm riêng, giảm tính linh hoạt triển khai sản phẩm; Phần lớn sản phẩm xây dựng chưa xác định tiêu chí đánh giá hiệu sản phẩm chưa theo dõi, quản lý cách thống nhất; Hệ thống sản phẩm tín dụng đặc thù BIDV đa dạng với nhiều sản phẩm đặc trưng gắn với hình ảnh BIDV tiền thân ngân hàng phục vụ lĩnh vực xây dựng bản, nhiên, so với ngân hàng khác, BIDV thiếu số sản phẩm tín dụng như: Bao tốn nước, bao tốn xuất nhập thẻ tín dụng doanh nghiệp lu Tín dụng bán lẻ an Biểu đồ 2.22: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV 31/12/2010 n va to Cho vay hộ kinh doanh 41% ie gh tn Cho vay khác 20% p Cho vay cầm cố GTCG 14% nl w d oa Cho vay nhà 25% lu va an Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2010 [29] u nf BIDV tập trung sản phẩm chủ yếu (chiếm tới 80% dư nợ tín dụng bán lẻ) ll cho vay hộ sản xuất kinh doanh (41%) cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà (25%) cho m oi vay cầm cố GTCG (14%) Có thể thấy sản phẩm “thế mạnh” z at nh có tiềm phát triển BIDV Tuy nhiên, BIDV có sản phẩm phục vụ cho tất mục đích kinh doanh khác Trong đó, ngân z @ hàng khác cung cấp danh mục sản phẩm với mục đích hỗ trợ kinh doanh l gm đa dạng Điển ACB với sản phẩm: Cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ Cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp m co Có thể thấy danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV chưa an Lu thực chi tiết phù hợp với thực trạng khách hàng Vì vậy, sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm loại ngân hàng khác thị n va ac th si 128 trường Bên cạnh đó, BIDV chưa có sản phẩm tiềm mà ngân hàng khác triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với nhà phân phối lớn tiêu dùng),… Các sản phẩm cho vay cá nhân BIDV chưa ứng dụng công nghệ đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Mặc dù, BIDV có lịch sử khơng lâu dài cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ Nhưng sản phẩm tín dụng bán lẻ khác, nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn vị hoạt động bán buôn, BIDV chắn giữ thị phần đáng kể thị trường tín dụng bán lẻ thời gian tới 2.3.3 Dịch vụ toán lu Dịch vụ toán (bao gồm tốn nước quốc tế), dịng an sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ n va BIDV chiếm 31.8%/năm, qua năm 2006 – 2010 tốc độ tăng trưởng bình quân đạt tn to 29%/năm BIDV đứng thứ số NHTMNN (sau Agribank, Vietinbank) ie gh Hiện BIDV thực thành cơng dự án đại hóa, quản lý liệu tập trung, xử lý p giao dịch trực tuyến đánh giá ngân hàng có hệ thống công nghệ ngân hàng w đại Việt Nam Kết hợp với mạng lưới rộng dịch vụ tốn BIDV oa nl thực có ưu so với đối thủ cạnh tranh Với ưu mạng lưới chi nhánh rộng d khắp toàn quốc, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độ lu an nhanh độ an tồn cao, ngày có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ toán u nf va BIDV Đồng thời, BIDV lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ll toán cho hai sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Hồ Chí Minh, ngân hàng oi m tốn cho BankNet dịch vụ toán bù trừ thẻ nội địa z at nh Biểu đồ 2.23: Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị: tỷ đồng 766 z @ 800 645 700 449 323 400 226 m co 300 l 500 gm 600 200 100 2006 2007 2008 2009 2010 an Lu n va Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] ac th si 129 Dịch vụ toán nƣớc Là ngân hàng hàng đầu dịch vụ toán nước, BIDV cung cấp dịch vụ toán nước an tồn hiệu BIDV ln trọng củng cố, xây dựng chế, sách hoạt động toán để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp rủi ro hệ thống, ngân hàng thiết lập Trung tâm dự phòng thảm họa để đảm bảo chức toán liên tục Hoạt động toán BIDV dẫn đầu thị trường ngân hàng Việt Nam, cơng tác tốn đảm bảo an tồn, thơng suốt, vừa đáp ứng nhu cầu tốn nhanh khách hàng vừa góp phần điều chuyển vốn linh hoạt, giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng Hiện nay, BIDV tham gia tất kênh toán NHNN tổ chức: lu Homebanking, toán điện tử liên ngân hàng (IBPS); kênh toán bù trừ; kênh an toán song phương (với đối tác NHTM, ĐCTC: VBARD, NHTMCP n va Sài Gòn, Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Techcombank, Sở Giao Dịch Kho bạc Nhà tn to nước) tiến tới triển khai mơ hình tốn đa phương Doanh số hoạt động ie gh toán nước năm 2006 - 2010 bình quân đạt 2.501.868 tỷ đồng tốc độ p tăng trưởng bình quân đạt 57%/năm Bảng 2.15: Hoạt động toán nƣớc giai đoạn 2006 - 2010 w oa nl Đơn vị tính: tỷ đồng 2007 2008 2009 2010 2,0 2,6 3,3 4,9 5,5 739 1.538 1.988 3.336 4.977 178,7 273,2 495 409 d 2006 z at nh Chỉ tiêu lu nước (triệu) Doanh số toán nước ll u nf va an Số lượng giao dịch toán m oi (ngàn tỷ đồng) Phí dịch vụ tốn, bao gồm chuyển tiền quốc tế (tỷ đồng) 120 z Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] l gm @ Hoạt động toán quốc tế BIDV cung cấp đa dạng dịch vụ toán quốc tế bao gồm tài trợ thương m co mại, chuyển tiền quốc tế toán biên mậu BIDV nỗ lực phát triển dịch vụ an Lu toán quốc tế suốt thời gian qua, so với NHTM khác nước với cố gắng BIDV đạt kết cao Trong giai đoạn n va ac th si 130 2006 – 2008, hoạt động tài trợ thương mại tăng trưởng qua năm Sang năm 2009 2010, doanh số từ mảng có phần suy giảm khó khăn chung kinh tế Để hỗ trợ hoạt động này, nay, BIDV mở rộng đa dạng hóa hình thức tốn (L/C, nhờ thu, TTR, TradeCard), thủ tục hồ sơ chiết khấu đơn giản hóa, quy định chiết khấu chỉnh sửa phù hợp với nhu cầu khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh Cơng tác bán hàng tư vấn sản phẩm tài trợ xuất chi nhánh trọng đẩy mạnh tới khách hàng… Hiện, dịch vụ tài trợ thương mại BIDV đầy đủ, tiêu chuẩn theo thông lệ quốc tế, có chất lượng cao Kết hợp với mơi trường xuất bước cải thiện, số mặt hàng xuất thủy sản, gỗ, gạo… trọng hỗ trợ xúc tiến, thu nhập từ tài lu trợ thương mại BIDV giữ đà tăng tỷ trọng thu nhập BIDV an Bảng 2.16: Hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV giai đoạn 2006 - 2010 va Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Doanh số toán xuất nhập (tỷ USD) 3,1 5,28 6,2 5,94 5,31 Thu phí tài trợ thương mại (tỷ đồng) 107 150 153 232 227 n 2006 ie gh tn to p Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] w Trong năm vừa qua, BIDV ngân hàng hàng đầu oa nl tài trợ thương mại Doanh số tài trợ thương mại liên tục tăng trưởng qua năm d Lợi BIDV tảng tín dụng vững chắc, khả đáp ứng vốn nhanh sản lu va an phẩm dịch vụ toàn diện Tuy nhiên, xu hướng chung thị trường, thị phần TTTM BIDV có xu hướng bị chia sẻ thể qua doanh số toán xuất nhập u nf ll giảm qua năm Bên cạnh yếu tố cạnh tranh ngày gia tăng, BIDV chưa có m oi sách tài trợ thương mại chung, toàn diện đủ mạnh, kết hợp đồng z at nh chế nguồn vốn, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ… để cạnh tranh thị trường Tổng doanh số toán quốc tế tăng bình qn 22%/năm, doanh số z tốn hàng nhập xuất tăng trưởng ổn định qua năm Dịch vụ @ gm toán quốc tế ngày mở rộng BIDV có ý thức phát triển nghiệp vụ m co l toán coi dịch vụ then chốt ngân hàng để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng, phát triển dịch vụ khác BIDV tăng cường phát triển gắn liền dịch vụ an Lu tốn quốc tế nước bạn góp phần phát triển dịch vụ BIDV thực toán, tài trợ thương mại qua nước (Anh, Pháp, Mỹ, Nhật…), với nhiều loại tiền n va ac th si 131 khác (USD, EUR, CNY,…) Hoạt động toán tài trợ thương mại qua nước góp phần phát triển DVNH nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống BIDV Biểu đồ 2.24: Doanh số toán giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị tính: Tỷ USD, Tỷ đồng Doanh số toán xuất nhập lu 6.2 Thu phí tài trợ thƣơng mại 5.94 5.28 227 232 250 5.31 200 3.1 150 an n va to 153 2007 2008 107 100 50 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2009 2010 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 [27] p ie gh tn 150 w Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, BIDV không ngừng cải tiến, phát triển oa nl dịch vụ toán séc quốc tế gồm: mua séc du lịch, nhờ thu séc thương mại, d chuyển tiền quốc tế Bank Draft loại ngoại tệ BIDV cung cấp dịch vụ nhờ an lu thu tiền mặt cho doanh nghiệp lớn Tổng Công ty Hàng không Việt Nam, Tập u nf va đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, Tập đồn Bưu Viễn thơng… Thanh tốn biên mậu ll oi m Bảng 2.17: Doanh số thu phí tốn biên mậu giai đoạn 2006 – 2010 z at nh Đơn vị tính: Tỷ đồng z Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Doanh số 9.872 10.207 13,830 8.471 12.537 Thu phí 5.6 7.4 6.12 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV 2006 – 2010 [27] l gm @ Hoạt động tốn biên mậu giai đoạn 2006 – 2010 có tăng trưởng khá, m co nhiên năm 2009 sụt giảm đáng kể so với năm 2008: doanh số toán năm 2009 an Lu 8.471 tỷ VNĐ, đạt 61% so với năm 2008, thu phí năm 2009 đạt tỷ VNĐ, giảm 19% so với năm trước Hoạt động tốn biên mậu phụ thuộc vào tình hình xuất nhập n va ac th si 132 chung nước Trong năm vừa qua, tác động khủng hoảng tài tiền tệ tồn cầu, hoạt động xuất nước giảm sút nhu cầu hầu hết thị trường xuất giảm mạnh Đầu tư sản xuất nước giảm sút làm cho doanh số nhập giảm so với năm 2008 Đây yếu tố tác động đáng kể đến hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Trong năm 2010 toán biên mậu tăng trưởng mạnh doanh số xuất hàng hóa sang Trung Quốc Doanh số toán nhập đạt 1.241 tỷ VNĐ, tăng 1.2% so với năm 2009, doanh số xuất lại tăng trưởng mạnh (48%) so với năm 2009 Nguyên nhân chủ yếu cho việc tăng trưởng mạnh xuất phát từ nhu cầu nhập nguyên liệu ngày tăng kinh tế Trung Quốc Tuy nhiên số phí tốn lu biên mậu thu tăng trưởng có 2% so với năm trước mức phí thu dịch vụ an năm thấp năm trước đồng thời phí xuất BIDV có chia sẻ phí n va với ngân hàng Trung Quốc theo thỏa thuận toán biên mậu Hiện hoạt động dịch vụ ngân quỹ BIDV bao gồm kiểm đếm trụ sở ie gh tn to 2.3.4 Dịch vụ ngân quỹ p ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật, tiền giả, đổi tiền w không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ bảo quản tài sản, trả tiền mặt kiều hối… Mặc oa nl dù dịch vụ bảo quản tài sản triển khai từ năm 2008 hầu hết chi nhánh d BIDV không đủ điều kiện sở vật chất nên dịch vụ chưa đạt kết lu an cao Dịch vụ thu hộ triển khai mạnh mẽ nhất, với việc thực khách u nf va hàng lớn như: HSBC, Tokyo Mitsubishi Hà Nội, Citigroup, Viettel, Tổng công ty ll lương thực… Tuy nhiên, đặc thù dịch vụ ngân quỹ hỗ trợ nhiều cho oi m hoạt động khác huy động vốn, tín dụng, toán… nên Chi nhánh BIDV z at nh thường sử dụng dịch vụ ngân quỹ làm cơng cụ tiếp thị khách hàng (miễn phí dịch vụ thu hộ, chi hộ,…) để tăng trưởng hoạt động khác Ngoài ra, z dịch vụ ngân quỹ cung cấp tự phát đến khách hàng (khi khách hàng chủ động hỏi @ gm đáp ứng, chưa thực chương trình marketing đến khách hàng) Do đáng kể giai đoạn 2005 – 2010 m co l vậy, kết thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV cịn thấp chưa có tăng trưởng an Lu n va ac th si 133 Biểu đồ 2.25: Thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV Đơn vị: tỷ VNĐ 44 50 40 30 21 17 17 20 10 2006 2007 2008 2009 2010 Thu dịch vụ ngân quỹ lu an Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 [27] n va 2.3.5 Dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn tn to Giai đoạn 2006 - 2010, hoạt động kinh doanh DVNH nói chung dịch vụ NHBB gh nói riêng gặp nhiều khó khăn khó khăn chung kinh tế nước ảnh p ie hưởng suy thoái kinh tế giới Chi tiết kết kinh doanh theo dịng sản w phẩm dịch vụ bán bn BIDV giai đoạn 2006 – 2010 sau: oa nl Dịch vụ bảo lãnh d Hoạt động bảo lãnh mạnh BIDV khả tài mạnh an lu BIDV hoạt động tài trợ vốn cho doanh nghiệp lớn lĩnh vực xây dựng u nf va BIDV cung cấp đầy đủ loại hình bảo lãnh tốn (bảo lãnh toán hợp đồng, toán thuế xuất nhập khẩu, toán trái phiếu), vay vốn, thực hợp ll oi m đồng, hoàn tiền ứng trước, đảm bảo chất lượng hợp đồng, dự thầu, đối ứng Bên cạnh z at nh loại hình bảo lãnh truyền thống có ưu BIDV bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng… BIDV đẩy mạnh triển khai dịch vụ bảo lãnh phát hành – z toán trái phiếu, bảo lãnh đối ứng cho ngân hàng đối tác đạt kết @ l hàng phải trả nợ thay bắt buộc gm khả quan Chất lượng bảo lãnh tốt, xảy rủi ro tình trạng ngân m co Việc mở rộng hoạt động bảo lãnh góp phần vào phát triển hoạt động dịch vụ an Lu BIDV tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập BIDV ln kiểm sốt tốt công tác cấp bảo lãnh nhằm hạn chế rủi ro từ hoạt động n va ac th si 134 Dịch vụ bảo lãnh dịng sản phẩm chủ lực có mức thu phí dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Giai đoạn 2006 – 2010, BIDV tận dụng lợi để tăng trưởng hoạt động bảo lãnh doanh số, số dư phí bảo lãnh Tốc độ tăng trưởng thu phí từ hoạt động bảo lãnh qua năm tương đối cao, năm 2010 tăng 214% so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006 – 2010 67%/năm Tỷ trọng thu phí từ hoạt động bảo lãnh ổn định qua năm ba dịch vụ chiếm tỷ trọng cao giai đoạn 2006 – 2007 30%, năm 2008: 25%, năm 2009: thu dịch vụ bảo lãnh chiếm 39% tổng thu dịch vụ tăng trưởng 20% so với năm 2008 (đến 31/12/2009 thu từ dịch vụ bảo lãnh đạt mức 560 tỷ đồng) Năm 2010 bảo lãnh tiếp tục có mức thu phí cao lu so với dịch vụ khác, đạt 646 tỷ đồng chiếm 32% tổng thu dịch vụ tăng an trưởng 12% so với năm 2009 va n Dịch vụ bảo lãnh có tốc độ tăng trưởng bền vững mạnh mẽ giai đoạn tn to 2006 – 2010, kể bất lợi kinh tế 2008 – 2009 dịch vụ bảo lãnh tăng trưởng ie gh song tốc độ tăng trưởng có giảm dần quy mơ dịng sản phẩm ngày lớn p Từ yêu cầu đặt cần phải chăm sóc phát triển sản phẩm thuộc dòng sản w phẩm để tận dụng tối đa lợi từ hoạt động bảo lãnh đem lại Đơn vị tính: Tỷ đồng d oa nl Biểu đồ 2.26: Phí dịch vụ bảo lãnh BIDV va an lu 2,500 u nf ll 2,000 2,024 1,881 oi m 1,566 892 1,000 2007 2008 2009 2010 m co 2006 - l 281 gm 182 Tổng phí dịch vụ rịng 646 569 @ 500 474 Thu dịch vụ bảo lãnh z 560 z at nh 1,500 an Lu Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV năm 2006 – 2010 [27] n va ac th si 135 Biểu đồ 2.27: Tăng trƣởng dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2006 - 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng 45,000 700 646 40,000 600 569 35,000 500 474 30,000 400 25,000 20,000 300 281 15,000 200 182 10,000 100 5,000 0 2006 2007 2008 Số dư cam kết bảo lãnh 2009 2010 Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh lu an Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV năm 2006 – 2010 [27] n va Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tn to BIDV tăng cường kinh doanh dịch vụ thị trường liên ngân hàng, hoạt gh động mua bán ngoại tệ BIDV đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu giao dịch ngoại tệ p ie với giá cạnh tranh cho khách hàng Trong năm vừa qua BIDV liên tục phát w huy vị bốn NHTM hàng đầu thị trường tiền tệ, dẫn dắt, định oa nl hướng thị trường khẳng định vai trò tham gia bình ổn thị trường điều kiện hết d sức khó khăn, căng thẳng, đặc biệt ln đảm bảo an toàn khoản hệ thống an lu BIDV Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ BIDV có đa dạng sản phẩm, sản u nf va phẩm truyền thống BIDV tăng cường triển khai sản phẩm phái sinh ngoại tệ Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu ảnh hưởng mơi trường kinh ll oi m tế, tình hình xuất nhập kinh tế, đặc biệt tác động kinh tế giới z at nh Chính kết kinh doanh ngoại tệ BIDV có thay đổi qua năm Bảng 2.18: Cơ cấu doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2006 – 2010 z Đơn vị tính: Tỷ đồng 2006 2008 198 1.257 l 128 2007 gm Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối @ Chỉ tiêu 2009 2010 862 856 (20.6) (58.4) (466) (653.6) (487.5) Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 107.7 m co Chi phí hoạt động KD ngoại hối 208.8 288.7 an Lu 139.7 790.7 n va Nguồn: Báo hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV 2006 – 2010 [27] ac th si 136 Biểu đồ 2.28: Doanh số thu ròng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng 1,400 1,257 1,200 1,000 856 790.7 862 800 Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 600 Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 288.7 400 208.8 198 139.7 128 200 107.7 2006 2007 2008 2009 2010 lu Nguồn: Bản công bố thông tin BIDV tháng 12/2011 [24] an Dịch vụ ngoại hối va n BIDV cung cấp dịch vụ ngoại hối với 100 loại tiền tệ khác thông qua tn to sản phẩm: mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi tiền tệ ie gh ngắn hạn quyền chọn ngoại tệ với nhiều đối tượng khác (TCTD, TCKT, khách p hàng cá nhân,…) BIDV đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu khách hàng với tỷ giá cạnh tranh phương thức giao dịch linh hoạt, qua góp phần hỗ trợ hoạt động w oa nl khác ngân hàng hoạt động tín dụng, tốn quốc tế huy động tiền gửi d ngoại tệ Giai đoạn 2006 – 2010 hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt lu an kết khả quan; đồng thời đạt nhiều giải thưởng uy tín tổ chức u nf va nước bầu chọn Giải thưởng Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ ll ngoại hối lợi nhuận bình quân từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ sản phẩm phái oi m sinh đạt 284 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng 106% Đặc biệt năm 2008 hoạt z at nh động kinh doanh ngoại tệ sản phẩm phái sinh có bứt phá ngoạn mục với lợi nhuận từ hoạt động tăng gần gấp lần so với năm 2007, doanh số giao dịch z khoảng 17 tỷ USD Có kết BIDV chủ động nghiên cứu nắm @ m co l Dịch vụ phái sinh gm bắt kịp thời, nhanh nhạy tín hiệu thị trường, đưa sách Kể từ năm 2006, BIDV bắt đầu triển khai công cụ phái sinh bao gồm phái an Lu sinh tỷ giá, phái sinh lãi suất phái sinh hàng hóa nhằm giúp khách hàng doanh nghiệp phòng ngừa rủi ro biến động bất lợi tỷ giá, lãi suất giá hàng hóa n va ac th si 137 Sang năm 2010 bối cảnh điều kiện thị trường khó khăn kết kinh doanh ngoại tệ nghiệp vụ phái sinh tài chính, giao dịch hàng hóa tương lai đạt lợi nhuận 289 tỷ đồng, lợi nhuận từ hoạt động phái sinh 49.3 tỷ đồng bao gồm thu nhập chênh lệch lãi suất tỷ giá giao dịch hoán đổi lãi suất Lợi nhuận từ nghiệp vụ phái sinh hàng hóa đến 31.12.2010 đạt 13 tỷ đồng, đặc biệt năm 2010, BIDV thực triển khai sản phẩm mới: Quyền chọn hàng hóa, mở rộng thêm mặt hàng giao dịch kim loại So với NHTM khác, lợi nhuận từ dòng sản phẩm BIDV đứng thứ sau Techcombank BIDV trở thành số ngân hàng Việt Nam giao dịch hàng đầu phái sinh, ngân hàng tiên phong cung cấp sản phẩm hoán đổi lãi suất hoán đổi tiền tệ chéo với tổng giá trị lũy kế xấp xỉ tỷ USD lu kể từ năm 2007, tương đương 18.232 tỷ đồng Đồng thời, BIDV ngân an hàng hàng đầu cung cấp hợp đồng hoán đổi tương lai, chiếm 40% thị phần n va Biểu đồ 2.29: Cơ cấu doanh số thu ròng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2010 tn to ie gh 17.82% p Thu từ kinh doanh ngoại tệ giao nl w Thu từ cơng cụ tài phái sinh d oa 82.18% va an lu u nf Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2010 [27] ll Dịch vụ tƣ vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp m oi Dịch vụ tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp triển khai z at nh BIDV từ năm 2007 với giao dịch thành công tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu 1.000 tỷ đồng cho Công ty cổ phần Vincom Đến sau năm triển khai, z gm @ BIDV cung cấp dịch vụ cho gần 20 doanh nghiệp 10 điểm chi nhánh với tổng mệnh giá thu xếp 11.000 tỷ đồng, thu phí dịch vụ 200 tỷ đồng Đặc biệt l m co năm 2010, điều kiện thị trường có khó khăn định, BIDV triển khai thành công giao dịch cho doanh nghiệp với khối lượng trái phiếu thu xếp đạt an Lu 4.500 tỷ đồng thu dịch vụ BIDV đạt 100 tỷ đồng, riêng phí tư vấn n va thu xếp đạt 30 tỷ đồng ac th si 138 Với lợi thương hiệu BIDV, mạng lưới nhà đầu tư rộng rãi thị trường tạo thuận lợi lớn cho trình chào bán phân phối trái phiếu; Đặc biệt BIDV ngân hàng đầu, có kinh nghiệm thực giao dịch phát hành trái phiếu nên cung ứng dịch vụ tư vấn thu xếp tốt cho khách hàng Đây dịch vụ NHBB rủi ro, đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng, đồng thời kéo theo lợi ích từ dịch vụ kèm dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ đại lý toán, dịch vụ quản lý tài sản đảm bảo, dịch vụ bảo lãnh toán… Dịch vụ thu hộ quản lý tiền mặt Bảng 2.19: Dịch vụ thu hộ BIDV năm 2008 – 2010 lu TT Chỉ tiêu Thu hộ ĐCTC 2008 an Số lượng khách hàng va n Doanh số (tỷ VNĐ) 2009 2010 47.138 18.506 24.427 17.890 33.000 39.600 12.63 13.2 16.236 18 35 45 17 21 Thu hộ doanh nghiệp Doanh số (tỷ VNĐ) p ie gh tn to Phí (tỷ VNĐ) nl w Số lượng khách hàng oa Trong KH sử dụng Smart@account d Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV năm 2008 – 2010 [27] lu va an Dịch vụ thu hộ khách hàng ĐCTC: Doanh số doanh thu phí giảm so với u nf năm 2008, số lượng khách hàng ĐCTC đăng ký triển dịch vụ với BIDV ll tăng lên gấp 1.5 lần điều phản ánh xu hướng thị trường dịch vụ thu hộ m oi ĐCTC Năm 2010 số lượng doanh số thu hộ tăng trưởng so với năm 2009 z at nh Dịch vụ thu hộ khách hàng doanh nghiệp có tăng trưởng vượt bậc số lượng khách hàng doanh số thu hộ (trên 80%) thể phần nguồn vốn huy động từ dịch vụ z l gm sách phí ưu đãi cho khách hàng @ tăng theo, nhiên thu phí tăng trưởng 26% so với năm 2009 áp dụng Trong thời gian qua, BIDV nhanh chóng phát triển dịch vụ quản lý tiền mặt m co phục vụ cho khách hàng lớn có doanh thu mạng lưới rộng khắp Danh mục sản an Lu phẩm quản lý tiền mặt BIDV cho khách hàng doanh nghiệp gồm nhiều sản phẩm bao gồm sản phẩm đơn lẻ gói sản phẩm quản lý doanh thu: Các dịch vụ thu n va ac th si 139 chi hộ, dịch vụ Điều chuyển vốn tự động, Dịch vụ quản lý dịng tiền, Gói sản phẩm Smart@account, Gói sản phẩm Revenue Plus Dịch vụ quản lý dòng tiền dành cho khách hàng doanh nghiệp triển khai cho nhiều tập đồn, tổng cơng ty định hướng tới khách hàng có quy mơ lớn Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel, Tập đồn Mai Linh, Tổng cơng ty Bảo Minh, Cơng ty chứng khốn FPTS,… Dịch vụ quản lý dịng tiền BIDV có nhiều lợi cạnh tranh thị trường, bên cạnh lợi mạng lưới, BIDV có nhiều điểm vượt trội so với ngân hàng nước đa dạng sản phẩm tiện ích, dần tiến tới nâng cao tiện ích cơng nghệ gói giải pháp ngân hàng nước Dịch vụ Homebanking lu Từ năm 2001, BIDV xây dựng thành cơng hệ thống HomeBanking nối mạng an tốn điện tử thu hút số khách hàng lớn, đặc biệt ngân hàng n va nước ngồi có uy tín Việt Nam CitiBank Bank of Tokyo HomeBanking tn to thực DVNH đại có thị trường tiềm lớn, khách hàng ie gh quan tâm tính tiết kiệm thời gian giao dịch nó, đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới p hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Bảng 2.20: Doanh số thu phí dịch vụ Homebanking 2008 - 2010 w d oa nl Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số khách hàng sử dụng Homebanking 330 327 432 Doanh số tốn (tỷ đồng) 109,300 129,000 186,981 Thu phí (giao dịch hạch toán trực tiếp 1,150 1,130 1,356 Homebanking) (triệu đồng) Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2010 [27] u nf va an lu ll Phí thu từ dịch vụ BIDV Homebanking bao gồm khoản: Phí cài đặt, phí m oi trì dịch vụ phí chuyển tiền, phí chuyển tiền nguồn thu Năm z at nh 2010, số phí dịch vụ tốn qua Homebanking ước đạt 1,356 triệu đồng tăng 20% so với năm 2009 z gm @ Dịch vụ chứng khoán l Với lợi ngân hàng định toán hệ thống toán ổn định, đa m co dạng, BIDV ngân hàng nội có vị cạnh tranh tốt thị trường với sản phẩm: Ngân hàng lưu ký, giám sát, BIDV@Securities, ngân hàng toán cho thị an Lu trường chứng khốn… Hiện có 20 Cơng ty chứng khốn chiếm khoảng 25% số n va cơng ty chứng khốn thị trường sử dụng BIDV@Securities với số ac th si 140 lượng tài khoản nhà đầu tư mở BIDV khoảng 12.980 tài khoản Tuy nhiên, ảnh hưởng lực công nghệ kinh nghiệm, sản phẩm BIDV cịn đa dạng giá trị gia tăng so với sản phẩm ngân hàng nước 2.3.6 Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân Dịch vụ thẻ Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đẩy mạnh DVNH bán lẻ có dịch vụ thẻ Các sản phẩm thẻ BIDV phát triển mạnh mẽ đa dạng Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 có bước phát triển mạnh mẽ đa dạng Số lượng loại thẻ chấp nhận ATM POS gia tăng Bên cạnh đó, dịch vụ giá lu trị gia tăng cho chủ thẻ phát triển đa dạng hình thức nạp tiền điện thoại, an tốn hóa đơn tiền điện cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay Đến n va năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gấp lần năm 2006 Chỉ tiêu ie gh tn to Bảng 2.21: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 p Số lượng thẻ ghi nợ 2007 2008 2009 2010 570.908 1.074.12 1.510.675 1.850.000 2.337.564 49 6.662 19.093 562 968 1.055 4.263 395 694 971 994 1.095 14 16.5 21.76 43.6 2006 POS va an lu Thu ròng (tỷ đồng) d Số máy ATM oa nl w Số lượng thẻ tín dụng u nf Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2006 – 2010 [28] ll Tốc độ tăng trưởng trung bình số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai m oi đoạn 2006 - 2010 đạt 45%/năm Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ giảm dần từ z at nh năm 2006 đến năm 2009, riêng năm 2010 lại có xu hướng tăng trở lại (năm 2007: 88%, 2008: 40.6%, 2009: 22%; 2010: 25%) Số thẻ tín dụng quốc tế đạt 16.932 thẻ Về sản z @ phẩm thẻ ATM, BIDV phát hành nhãn hiệu thẻ ATM nước: BIDV 2.4 triệu chủ thẻ tính đến 31/12/2010 m co l gm Etrans, BIDV Harmony BIDV – Moving với nguồn khách hàng ổn định khoảng gần Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với số an Lu lượng doanh số tăng trưởng năm 2009, 2010 bao gồm loại thẻ Visa BIDV Precious (Visa Gold) BIDV Flexi (Visa Classic) Tính đến 31/12/2010, BIDV n va ac th si 141 có khách hàng khoảng 20.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế BIDV có kế hoạch phát hành thẻ tín dụng Master Card, thẻ ghi nợ Master Card vào cuối năm 2011 Thu ròng từ dịch vụ thẻ liên tục tăng qua năm Thu ròng năm 2010 gấp lần so với năm 2006 với tốc độ tăng trưởng bình qn 54% có xu hướng tăng dần qua năm (năm 2008: 18%, năm 2009: 32%, năm 2010: 100%) Biểu đồ 2.30: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2006 – 2010 Thu phí rịng (tỷ đồng) 20,000 50 15,000 40 10,000 30 20 5,000 lu 10 POS 2010 Số máy ATM 20 10 va Số lượng thẻ tín dụng 2009 20 09 2008 20 08 2007 20 07 2006 20 06 an - n BIDV ngân hàng Việt Nam phủ rộng mạng lưới ATM 63/63 tỉnh ie gh tn to Nguồn: Bản cơng bố thơng tin cổ phần hóa BIDV tháng 12/2011 [24] p thành phố nước Số lượng giao dịch doanh số giao dịch qua ATM qua w năm tăng trưởng mức cao Hệ thống ATM/POS kết nối với liên minh Banknet, oa nl SmartLink VNBC, liên minh ATM lớn NHTM Việt Nam, theo d mạng lưới ATM BIDV chấp nhận Visa Card thẻ ghi nợ nội địa lu va an từ hầu hết NHTM Việt Nam BIDV đồng thời cung cấp dịch vụ gia tăng u nf thẻ ATM, bao gồm toán tiền điện, điện thoại, toán tài khoản trả trước, ll phí bảo hiểm dịch vụ tốn máy bay Từ tháng 11/2010, BIDV thức m oi triển khai mở rộng giao dịch chấp nhận thẻ Banknetvn giao dịch toán USD z at nh qua POS toàn hệ thống Biểu đồ 2.31: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010 BIDV z m co l gm @ an Lu n va Nguồn: Tài liệu đào tạo mở rộng Đội ngũ bán hàng BIDV năm 2010 [36] ac th si 142 Dịch vụ kiều hối Hoạt động chuyển tiền kiều hối BIDV qua năm có tăng trưởng tốt Hiện BIDV chiếm 11% thị phần chuyển tiền kiều hối thị trường Việt Nam, xếp thứ thị trường, sau VCG (22%), Công ty kiều hối Đông Á (16%), ICB (15%), Công ty kiều hối Sacom (13.5%), AGR (12.7%) Đối với kênh chuyển tiền WU, tháng năm 2006 BIDV trở thành sáu đại lý thức WU thực dịch vụ chuyển tiền nước chi trả giao dịch chuyển tiền đến từ nước Việt Nam Hoạt động chuyển tiền nhanh WU không ngừng tăng trưởng qua năm số điểm giao dịch WU từ 294 điểm năm 2006 lên 406 điểm chi trả vào năm 2007 tăng lên 505 điểm vào cuối năm lu 2008 Trong năm 2010, số điểm giao dịch WU tăng lên 760 Cùng với việc mở an rộng mạng lưới điểm giao dịch doanh số phí thu từ hoạt động có mức tăng n va trưởng cao qua năm Cụ thể sau: tn to Bảng 2.22: Kết thu phí tổng doanh số chuyển tiền WU Số giao dịch 2006 26,377 2007 58,303 Năm 2008 98,429 Tổng thu phí (USD) 228,206 492,123 729,780 612,302 741,978 17,515,104 41,005,390 63,917,740 73,400,000 110,600,000 p ie gh Chỉ tiêu nl w oa Tổng doanh số (USD) 2009 132,812 2010 127,885 d Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2006 – 2010 [29] lu va an Nhìn chung việc triển khai dịch vụ WU thời gian qua góp phần khơng u nf nhỏ vào việc tăng phí thu cho dịch vụ NHBL củng cố khách hàng NHBL ll cho BIDV Tính đến 31/12/2010, thu phí rịng dịch vụ WU đạt 12.9 tỷ đồng, tăng m oi trưởng 26% so với năm 2009, số lượng giao dịch WU đạt 127.885 giao dịch, tăng z at nh trưởng 22% so với năm 2009 Trong suốt thời gian từ năm 2006 – 2010 BIDV triển khai mạnh mẽ mạng lưới giao dịch thông qua việc phát triển đại lý phụ Hoạt động z ACB m co l Dịch vụ toán hoá đơn gm @ chuyển tiền WU BIDV vị trí thứ sau ngân hàng Agribank, Vietinbank Là loại hình dịch vụ BIDV triển khai sở liên kết với đơn vị an Lu lớn, điển hình với tập đồn điện lực Việt Nam (EVN) triển khai năm n va 2007 Qua năm triển khai dịch vụ bước đầu đạt số kết định, ac th si 143 góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo chuyển biến nhận thức khách hàng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ Chi nhánh việc triển khai dịch vụ khác cho khách hàng (thanh toán lương, BSMS,…) Đây loại hình dịch vụ triển khai nên BIDV cung cấp miễn phí nhằm thực sách thu hút khách hàng Bảng 2.23: Tình hình triển khai dịch vụ tốn hóa đơn đến 31/12/2010 Doanh số tốn Phí dịch vụ thu từ nhà Năm lu an (tỷ đồng) cung cấp (triệu đồng) 2007 60 10 2008 108.5 28 2009 242 85 2010 397 112 va n Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV năm 2006 – 2010 [29] tn to Nhìn chung doanh số dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện cịn khiêm tốn, sản ie gh phẩm trình triển khai mở rộng, tình hình triển khai dịch vụ tốn p tiền điện thị trường cịn gặp nhiều khó khăn nl w Dịch vụ toán lƣơng oa BIDV thể vai trị ngân hàng có kinh nghiệm, mạnh vị trí chủ lực d thực cung ứng dịch vụ toán lương tự động Nhờ phát triển dịch vụ lu va an toán lương tự động giúp BIDV thu hút khách hàng mở tài khoản BIDV, tạo u nf hội cho BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm khác kèm như: Homebanking, ll thấu chi tài khoản, Internetbanking, tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) m oi Đến cuối năm 2009 số lượng cán nhận lương qua tài khoản BIDV z at nh 700.000 người, số tốn tăng 50%, doanh số tốn đạt 150.000 tỷ tăng 35%, phí thu đạt 6.5 tỷ đồng tăng 30% so với năm 2008 Dịch vụ đáp z @ ứng chủ trương trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân l gm sách Nhà nước, tăng cường phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ khác BIDV: BSMS, toán nước, tăng cường phát triển nguồn vốn nhàn rỗi toán m co ngân hàng Năm 2010 tăng trưởng 136% số tốn với doanh số lên đến an Lu gần 20.000 tỷ đồng n va ac th si 144 Hoạt động bảo hiểm Tổng doanh thu phí bảo hiểm chương trình Bancassurance năm 2009 đạt 245 tỷ đồng (cả cá nhân doanh nghiệp), hoa hồng hưởng đạt 3.7 tỷ đồng, hoa hồng bán lẻ đạt 1.38 tỷ đồng Năm 2010 thu phí hoa đồng bảo hiểm cho khách hàng cá nhân qua BIDV đạt 3.08 tỷ đồng, tăng trưởng 123% so với năm 2009 Bên cạnh đó, BIDV ký kết hợp đồng hợp tác với AIA để cung cấp sản phẩm Bancasurrance, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ ngồi nước… có lợi khai thác nguồn khách hàng có BIDV thị phần thấp, loại sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm chưa cao, mức phí bảo hiểm chưa cạnh tranh, chế hoa hồng chưa hợp lý… lu thị trường bảo hiểm có cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm an Nhóm DVNH điện tử va n Các dịch vụ thuộc dòng DVNH điện tử đáp ứng nhu cầu quản lý thông to tn tin tài khoản lúc, nơi khách hàng Thông tin cung cấp cho khách hàng ie gh đa dạng so với ngân hàng khác Hiện BIDV triển khai loại DVNH điện tử p BSMS, Direct banking IBMB cho khách hàng cá nhân w + Dịch vụ BSMS oa nl Dịch vụ vấn tin qua điện thoại BSMS BIDV triển khai phục vụ khách hàng d doanh nghiệp cá nhân từ tháng cuối năm 2007 Doanh thu phí dịch vụ BSMS lu va an năm 2007 đạt 2,2 tỷ đồng với số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 63.000 khách hàng Các dịch vụ mà BIDV cung cấp thông qua BSMS đa dạng tiện ích u nf ll cho khách hàng, bao gồm thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, m z at nh tin nhắn tự động chứng khoán, oi địa điểm đặt máy ATM, thông tin sản phẩm ngân hàng, vấn tin nhận Năm 2008 số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS số phí thu z có tăng trưởng đáng kể so với năm trước, thể qua số bật doanh thu @ gm phí dịch vụ BSMS đạt 8,46 tỷ đồng, tăng trưởng 290% so với năm 2007, số lượng m co l khách hàng đạt 143.300 khách hàng, tăng trưởng 130% so với năm 2007 Đến 31/12/2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục gia tăng đạt 243.682 an Lu có 25.276 khách hàng doanh nghiệp 218.406 khách hàng cá nhân, tăng trưởng 1.7 lần so với năm 2008 Đến năm 2010, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ n va ac th si 145 lên đến 436.838 khách hàng với doanh số phí 26.4 tỷ đồng tăng trưởng 49% so với năm 2009 + Dịch vụ BIDV Direct banking Tháng năm 2008 dịch vụ thức triển khai cho khách hàng BIDV, năm 2009 tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Directbanking 40.200 khách hàng, có 14.313 khách hàng cá nhân 25.887 khách hàng doanh nghiệp Trong năm 2009, tốc độ phát triển khách hàng tương đối tốt với số lượng khách hàng phát triển thêm đến tháng 6/2009 10.313 khách hàng mới, 60% tổng số khách hàng năm 2008, nâng tổng số khách hàng toàn hệ thống 27.539 khách lu hàng Năm 2010 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 60.000 khách hàng tăng an trưởng gấp lần so với năm 2009 va n Dịch vụ góp phần tăng trưởng khách hàng ebanking cho ngân hàng tn to Về dịch vụ đem lại kênh thơng tin xác, kịp thời… cho khách ie gh hàng BIDV Tuy nhiên DVNH điện tử BIDV cung cấp dừng lại chức p vấn tin, chưa thực dịch vụ toán nl w 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN d oa BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2010 an lu 2.4.1 Những kết đạt đƣợc va Thứ nhất, Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ đạt kết cao u nf tốc độ tăng trƣởng thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng ll Mối quan hệ BIDV với đơn vị chủ quản (theo hàng dọc), với khách hàng m oi (các tập đoàn kinh tế - theo hàng ngang) ưu góp phần khơng nhỏ vào phát triển z at nh dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ BIDV Các thỏa thuận hợp tác tồn diện với z Tập đồn, Tổng cơng ty kinh tế tạo điều kiện cho BIDV hội cung cấp gm @ trọn gói sản phẩm ngân hàng, có dịch vụ cho tất đơn vị thành viên m co hàng có l tập đồn nước, lợi lớn cho BIDV mà ngân Hoạt động dịch vụ có bước tăng trưởng đột phá với tỷ trọng tổng thu dịch vụ an Lu ròng tốc độ tăng trưởng năm sau cao năm trước Tốc độ tăng trưởng bình n va ac th si 146 quân giai đoạn 2006 – 2010 89%/năm Đặc biệt năm 2008, BIDV ngân hàng có mức thu phí dịch vụ ròng cao (119%) hệ thống NHTM Việt Nam Bảng 2.24: Thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu lu Thu dịch vụ ròng BIDV VCB AGRIBANK ACB SACOMBANK TECHCOMBANK 2006 2007 Năm 2008 560 822 497 218 124 109 892 956 570 426 294 201 1,881 1,689 1,193 606 562 483 an n va Tỷ trọng thu dịch vụ ròng /Lợi nhuận trƣớc thuế BIDV VCB AGRIBANK ACB SACOMBANK TECHCOMBANK p ie gh tn to 42% 21% 40% 32% 20% 31% w 42% 34% 25% 20% 19% 28% 2009 2010 1,566 1,820 1,226 719 884 526 2,024 1,230 1,471 935 1,123 694 71% 47% 30% 24% 51% 30% 38% 48% 34% 33% 39% 21% 41% 44% 40% 37% 42% 24% oa nl Nguồn: Báo cáo tài báo cáo thường niên năm 2006, 2006, 2007, 2008, 2009, d 2010 BIDV, VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank [40 & 41] lu an BIDV vượt qua VCB trở thành ngân hàng có mức thu phí dịch vụ rịng cao u nf va hệ thống ngân hàng Việt Nam Đây kết phát triển vượt trội toàn diện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBB NHBL ll oi m Biểu đồ 2.32: Thu dịch vụ số ngân hàng z at nh Đơn vị tính: Tỷ VNĐ 2,500 z 2,000 @ 1,500 BIDV VCB gm 1,000 A GRIBA NK A CB SA COMBA NK l 500 2006 2007 2008 2009 m co - TECHCOMBA NK 2010 an Lu Nguồn: Báo cáo tài năm 2006, 2007, 2008, 2009 2010 BIDV, VCB, n va Agribank, ACB, Sacombank, Techcombank [40] ac th si 147 Các dịch vụ dành cho khách hàng NHBB tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy khẳng định mạnh BIDV Các hoạt động có mức tăng trưởng cao qua năm 2006 – 2010, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Liên tục năm 2007, 2008 2009, BIDV tạp chí Aisa Money bình chọn ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tốt BIDV hai ngân hàng triển khai thành công dịch vụ hàng hoá tương lai mặt hàng cà phê cao su Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tích cực triển khai cung cấp cho thị trường dịch vụ thẻ, toán hoá đơn, toán lương, BSMS… Các dịch vụ lu với tiện ích, tính đa dạng, phong phú đáp ứng cho nhu cầu đông đảo an khách hàng BIDV đạt mức tăng trưởng doanh số số phí thu va n Thứ hai, Số lƣợng sản phẩm DVNH bán buôn bán lẻ gia tăng, danh mục Từ năm 2006 đến nay, BIDV liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, ie gh tn to sản phẩm dịch vụ đa dạng p tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản w phẩm dịch vụ đại oa nl Đối với khách hàng bán buôn: BIDV thành công chuyển dịch cấu phát d triển sản phẩm theo định hướng khách hàng ngành nghề BIDV liên tục triển khai lu an sản phẩm đặc thù theo khách hàng sản phẩm đặc thù theo ngành nghề Tính u nf va linh hoạt sản phẩm cao nhờ mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng ll lực BIDV quản trị rủi ro mức độ sẵn sàng vốn Bên oi m cạnh đó, BIDV ngân hàng mạnh việc khai thác mảng sản phẩm z at nh sản phẩm phái sinh, sản phẩm phát hành trái phiếu… Đối với khách hàng bán lẻ: BIDV có danh mục bao gồm sản phẩm z NHBL thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu khách hàng cá @ gm nhân, nhiều sản phẩm NHBL BIDV có tiện ích cạnh tranh so với thị trường m co l Ngoài ra, BIDV triển khai số sản phẩm đặc thù khác biệt bước đầu triển khai sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt móng cho phát an Lu triển sản phẩm DVNH đại n va ac th si 148 Thứ ba, Công tác đánh giá sản phẩm có, phát triển sản phẩm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt BIDV nỗ lực triển khai nghiên cứu sản phẩm tảng công nghệ đại, quản lý liệu tập trung việc thực hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), góp phần đa dạng hố danh mục dịch vụ phi tín dụng BIDV, tăng nguồn thu phí dịch vụ BIDV chủ động việc nghiên cứu tìm kiếm thử nghiệm mơ hình hợp tác kinh doanh thành công việc đưa thị trường sản phẩm DVNH liên kết với tổ chức tài khác Đồng thời, BIDV đẩy mạnh hợp tác kinh doanh với nhiều doanh nghiệp lớn Viettel, G7 Mark, EVN, lĩnh vực dịch vụ lu khơng đơn lĩnh vực tín dụng thời gian trước an Sự gia tăng DVNH bán buôn bán lẻ cung cấp cho khách hàng cho phép n va khách hàng có lựa chọn cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu tn to khách hàng, đảm bảo mức độ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ ngày cao ie gh 2.4.1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn p Thứ nhất, Khối bán buôn đơn vị có quy mơ mức đóng góp chủ yếu vào hoạt động kinh doanh toàn hệ thống BIDV w oa nl Huy động vốn chiếm 67% tỷ trọng tồn ngành, tín dụng chiếm 90% tỷ trọng toàn d ngành, thu dịch vụ chiếm 65% tỷ trọng toàn ngành lu u nf va ổn định an Thứ hai, Hầu hết DVNH bán bn có tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối cao ll Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2006 – 2010 dịch vụ bán buôn oi m BIDV đạt 34% Trong với dịng sản phẩm (dịch vụ toán, ngân quỹ, tài z at nh trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ) tăng cao Nguồn thu dịch vụ từ khối bán bn đóng góp tỷ lệ không nhỏ tổng thu dịch vụ tồn hệ thống z BIDV BIDV có nhiều tiềm để gia tăng nguồn thu từ mối quan hệ @ gm rộng rãi mật thiết với nhiều khách hàng doanh nghiệp m co l Thứ ba, Công tác phát triển quản lý sản phẩm dành cho khách hàng bán bn có hiệu hơn, từ việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, việc hỗ trợ bán hàng an Lu nâng cấp chỉnh sửa chế sản phẩm có đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm, n va ac th si 149 Các dòng sản phẩm hướng tới việc thiết kế sản phẩm đặc thù cho nhóm khách hàng khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu riêng biệt khách hàng Dòng sản phẩm tiền gửi có sản phẩm cho BHXH, cơng ty sổ số; Dịng sản phẩm tốn ngồi dịch vụ thông thường cho khách hàng doanh nghiệp có tốn đa phương cho ĐCTC Bên cạnh việc triển khai dịch vụ hướng tới phân khúc khách hàng, BIDV không ngừng phát triển dịch vụ NHBB gắn với xu hướng thị trường Trên sở nắm bắt thông tin thị trường sản phẩm, cập nhật tình hình phát triển sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, công tác triển khai sản phẩm dịch vụ NHBB ngân hàng khác thị trường, từ số dịch vụ BIDV đời kịp thời với xu hướng chung thị trường tiền gửi Pro lu Invest, gói Export pack… an Ngoài ra, BIDV xây dựng sản phẩm sở đặc thù hoạt động kinh n va doanh doanh nghiệp ngành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời tn to đảm bảo nâng cao khả quản lý, kiểm soát rủi ro BIDV Các sản phẩm ie gh xây dựng theo hướng bao gồm: Cho vay đóng tàu, cho vay thi cơng xây lắp… p BIDV tích cực việc xây dựng sản phẩm phù hợp theo thộng lệ quốc tế, đáp w ứng nhu cầu, đòi hỏi thị trường nhằm nâng cao khả cạnh tranh BIDV oa nl thị trường đóng góp quan trọng việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, d bật góp phần gia tăng nguồn thu dịch vụ như: Các sản phẩm lu an BIDV@securities, Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập… u nf va Ngồi ra, cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB BIDV ll trọng gắn với marketing Nhiều dịch vụ lên kế hoạch marketing oi m từ nghiên cứu kịp thời quảng bá ban hành Công tác truyền thông z at nh quảng bá sản phẩm bán buôn giai đoạn 2006 – 2010 đẩy mạnh qua phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn với việc z cung cấp dịch vụ cho khách hàng tổ chức @ gm Thứ tƣ, Khối bán buôn thời gian qua xây dựng phát triển đƣợc m co l khách hàng với doanh nghiệp ĐCTC nƣớc tốt Song song với việc chuyển đổi tích cực tỷ lệ cấu tín dụng, BIDV an Lu tập trung xây dựng, phát triển khách hàng bền vững Với bề dày truyền thống, với việc thực sách khách hàng hướng năm qua, BIDV n va ac th si 150 xây dựng phát triển tảng khách hàng tương đối tốt bao gồm Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty lớn Nhà nước Cơ cấu khách hàng đa dạng loại hình lĩnh vực hoạt động Các dịch vụ bán bn có tham gia đóng góp nhiều loại hình doanh nghiệp Khối bán bn với vai trị đơn vị đầu mối quản lý đối tượng khách hàng Doanh nghiệp, ĐCTC thực tổ chức phân công quản lý khách hàng hệ thống, tiếp nhận nhiệm vụ trì phát triển tốt quan hệ với ĐCTC nước, thực tốt vai trò đầu mối triển khai làm việc với doanh nghiệp thực khảo sát đầu tư vào Campuchia Luôn theo sát diễn biến tình hình thị trường dự kiến thay đổi sách NHNN Chính phủ để có đạo kịp thời nhằm tận dụng tối đa hội lu kinh doanh cho BIDV từ tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ an ngân hàng bán buôn va n Thứ năm, BIDV tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu tốt thị trƣờng tài BIDV dẫn đầu thị trường lĩnh vực tài trợ dự án đầu tư phát triển ie gh tn to tài trợ dự án phục vụ doanh nghiệp hàng đầu p chương trình kinh tế phủ BIDV thành lập với nhiệm vụ ban đầu cấp w phát vốn Nhà nước cho dự án phát triển sở hạ tầng BIDV tham gia hỗ trợ oa nl Bộ Giao thông Vận tải tài trợ dự án xây dựng cầu đường nhiều ngành khác d kế hoạch phát triển kinh tế xã hội quốc gia lu an BIDV tập trung nguồn cung ứng tín dụng vào hỗ trợ xuất khẩu, sản xuất kinh u nf va doanh mặt hàng thiết yếu, hỗ trợ DNNVV, hỗ trợ nông nghiệp BIDV thực ll vai trò đầu mối thu xếp, tài trợ vốn cho nhiều dự án trọng điểm quốc gia oi m lĩnh vực thủy điện, dầu khí, xây lắp… z at nh Thứ sáu, BIDV thành cơng vai trị ngân hàng bán bn dự án ODA góp phần nâng cao hình ảnh BIDV mắt đối tác quốc tế z BIDV NHNN chọn đầu mối ngân hàng bán buôn dự án ODA Dự @ gm án tài nơng thơn, Dự án phát triển nhà ADB… Cũng việc vận hành có hiệu m co l dự án mà BIDV liên tiếp nhận giải thưởng: “Tài trợ phát triển giảm nghèo”, “Phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ” “Phát triển kinh tế địa (ADFIAP) an Lu phương”… Hiệp hội định chế tài phát triển Châu Á – Thái Bình Dương n va ac th si 151 Dự án tài nơng thơn có tác động quan trọng đến kinh tế nông thôn đến định chế tài Việt Nam Dự án tìm cách giảm bớt vấn đề cấu tồn kinh tế nông thôn xuất phát từ thực tế thiếu tiếp cận tài hộ gia đình doanh nghiệp khu vực nơng thôn hỗ trợ phát triển thể chế cho định chế tài tham gia Quản lý sử dụng có hiệu vốn ODA dự án tài nơng thơn, BIDV góp phần thực mục tiêu trực tiếp mà WB đặt ra: Hỗ trợ xố đói giảm nghèo, giúp người dân tiếp cận nguồn vốn, phương thức quản lý tài mới, tăng lực thể chế cho định chế tài tham gia dự án Hiệu to lớn mà dự án đạt góp phần giảm nhanh tỉ lệ đói nghèo nơng thơn Việt Nam, đưa Việt lu Nam trở thành hình mẫu thực mục tiêu xố đói giảm nghèo tồn giới an Thành cơng BIDV vai trị ngân hàng bán bn ODA dự án tài n va nơng thôn tạo sức hút mạnh cho tổ chức tài quốc tế tìm kiếm đối tác tn to Việt Nam cho dự án tài theo chế thương mại như: dự án lượng, dự ie gh án nước sạch… Từ đó, uy tín BIDV nâng lên điều khiến định chế tài p quốc tế WB, ADB, JIBIC, IMF, ECB chương trình tài trợ song w phương ln tín nhiệm lựa chọn BIDV để tham gia giải ngân dự án lớn nguồn oa nl vốn ODA Hiện tại, BIDV đối tác lớn WB Việt Nam d chương trình tài nơng thơn NHTM Việt Nam lu an phủ giao thực chức chủ dự án cho dự án ODA u nf va 2.4.1.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV oi m Giai đoạn 2006 - 2010, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân z at nh 19.2%/năm chiếm tỷ trọng ngày cao tổng huy động vốn Năm 2010, huy động vốn dân cư chiếm 35% tổng huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn dân cư z liên tục phát triển, cấu tiền gửi cải thiện góp phần quan trọng ổn định gia gm @ tăng vốn cho BIDV m co l Hoạt động tín dụng bán lẻ có bước tăng trưởng (33.5%) giai đoạn 2006 – 2010 chiếm tỷ trọng 10% - 13% tổng dư nợ tín dụng thương mại BIDV, an Lu cấu dư nợ tín dụng bán lẻ cải thiện Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu mức thấp mức chung toàn hệ thống n va ac th si 152 Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển nhờ trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL BIDV cải thiện cấu thu nhập cho BIDV Kết hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm minh chứng cho thành công BIDV việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ ngân hàng bán buôn túy thành ngân hàng đa sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị ngân hàng bán bn đồng thời phát triển mạnh mẽ tồn diện, đồng hoạt động NHBL từ mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm phương thức hoạt động cải tiến, đổi Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ lu Hoạt động NHBL góp phần trì phát triển số lượng khách hàng an BIDV không ngừng gia tăng khách hàng bán lẻ giai đoạn 2006 – 2010, cuối n va năm 2010 đạt khoảng 3.2 triệu khách hàng, chiếm 3.4% dân số giữ thị phần khoảng tn to 18%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 20%/năm Cùng với việc phát ie gh triển tảng khách hàng bán lẻ, BIDV bước đầu trọng việc khuyến khích p khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm w để gia tăng hiệu khách hàng d cầu khách hàng oa nl Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày hoàn thiện theo hƣớng đáp ứng nhu lu an Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2006 – 2010 phát triển u nf va nhanh số lượng chất lượng “hướng tới khách hàng” Công tác ll phát triển sản phẩm tập trung trọng, đưa thị trường nhiều sản phẩm oi m tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng BIDV phát triển danh z at nh mục tương đối đầy đủ sản phẩm NHBL thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau) Các sản phẩm liên tục nghiên cứu bổ sung z tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng @ gm Thứ tƣ, Kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng m co l Mạng lưới kênh phân phối NHBL trọng phát triển, với 36 điểm giao dịch mới, đưa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên số 598 (gồm 114 chi an Lu nhánh/sở giao dịch, 349 phòng giao dịch 135 qũy tiết kiệm), tiếp tục trì vị trí thứ Mạng lưới ATM (trên 1.200 máy) liên tục mở rộng, trải khắp địa bàn đô thị n va ac th si 153 phát triển kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink kết nối toán thẻ VISA Mạng lưới POS, đơn vị chấp nhận thẻ tiếp tục triển khai Thứ năm, Cơng tác quản trị điều hành có bƣớc cải tiến tích cực, hƣớng dần theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với việc triển khai xây dựng định hướng, chế sách, ban hành nhiều văn pháp lý, chuẩn hố quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng Hướng dẫn đạo chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh NHBL sát với diễn biến thị trường Đặc biệt BIDV tổ chức thành công Hội nghị NHBL, định hướng phát triển hoạt động NHBL quán triệt, tạo chuyển biến sâu rộng mặt lu nhận thức đồng thuận cao tồn hệ thống tính cần thiết cấp thiết đẩy an mạnh kinh doanh NHBL, tạo bước chuyển hoạt động NHTM để BIDV n va trở thành NHBL hàng đầu tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu đồng thời tn to khẳng định thương hiệu BIDV ie gh 2.4.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV p BIDV mạnh vô lớn thương hiệu, mạng lưới khách hàng (cả w lượng chất) nên hoạt động dịch vụ hỗ trợ nhiều Tuy nhiên, BIDV chưa oa nl phát huy tận dụng hết điều kiện thuận lợi Chính vậy, thị phần d tốc độ tăng trưởng hoạt động DVNH bán buôn, bán lẻ chưa thể vị an lu BIDV u nf va Thứ nhất, Chất lƣợng dịch vụ cịn hạn chế, tiện ích sản phẩm chƣa cao ll Đối với DVNH bán buôn bán lẻ cung cấp cho doanh nghiệp cá oi m nhân, BIDV hồn tồn có khả cung cấp tới khách hàng với tiện ích tương z at nh đồng ngân hàng khác Việt Nam BIDV chưa triển khai dịch vụ đồng thống hệ thống z Đối với khách hàng bán buôn, BIDV cạnh tranh dịch vụ chủ yếu dựa vào @ gm sách giá phí lợi cho vay Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ m co l BIDV phần biểu phí BIDV rẻ tương đối so với ngân hàng khác, phần bị ràng buộc hợp đồng tín dụng Nếu so với ngân hàng khác, chất lượng an Lu dịch vụ BIDV hạn chế Cụ thể, Homebanking BIDV sử dụng cáp Megawan với chi phí lắp đặt ban đầu cao tốc độ truy cập chậm n va ac th si 154 thường xun rớt mạng, khơng có phiên tiếng Anh… Homebanking ngân hàng khác VCB NHTMCP khác sử dụng đường truyền internet – leadlise với tốc độ cực nhanh, đường truyền ổn định, có phiên tiếng Việt tiếng Anh… Còn Directbanking dừng lại mức độ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, khơng thực dịch vụ chuyển khoản, tốn hóa đơn… ngân hàng khác có Thêm vào đó, chất lượng khơng ổn định, khách hàng thường xuyên không đăng nhập vào tài khoản, không cập nhật báo nợ, báo có kịp thời, giao diện khó sử dụng… Đối với khách hàng bán lẻ: Dịch vụ bán lẻ BIDV thiếu so với ngân hàng khác, có quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ lu sản phẩm cịn thấp tiện ích chưa cao Chẳng hạn, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ an BIDV dừng lại việc rút tiền, vấn tin số dư, in kê rút gọn, chuyển khoản n va hệ thống mà không thực dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng tn to Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động hết tiền, lỗi kỹ thuật làm ie gh cho khách hàng không thực tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng chất p lượng dịch vụ nói chung Đối với dịch vụ Western Union, số ngân hàng cung w cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng có tiền về… oa nl BIDV chưa có dịch vụ d Phối hợp Bộ phận Chi nhánh Chi nhánh với Ban lu an Hội sở phát triển hoạt động dịch vụ chưa cao Những hạn chế tác động ll cạnh tranh BIDV u nf va không nhỏ đến hoạt động dịch vụ BIDV, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả oi m Ngoài ra, để phản ánh cách khách quan đánh giá khách hàng chất z at nh lượng DVNH bán buôn bán lẻ BIDV, tác giả tiến hành khảo sát thực tế khách hàng cá nhân TCKT Việc khảo sát thực tế giúp cho tác giả có thêm thơng tin z từ phía khách hàng, để từ tác giả có kết luận xác chất lượng DVNH @ gm bán buôn bán lẻ sở tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng (được thể m co l cụ thể qua Phụ lục – Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV) Kết khảo sát quan trọng giúp tác giả đưa an Lu giải pháp nâng cao chất lượng DVNH bán buôn bán lẻ chương n va ac th si 155 Thứ hai, dịch vụ NHBB NHBL BIDV đơn điệu chƣa đa dạng Bảng 2.25: Dịch vụ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh Số lƣợng sản phẩm/dịch vụ dòng Dòng sản phẩm lu an n va VCB ICB ACB TEC Đơng Á Thanh tốn nước 7 Thanh toán quốc tế 5 Tài trợ thương mại 2 3 3 Kinh doanh ngoại tệ 3 Phái sinh 1 Thẻ ghi nợ nội địa 10 7 Thẻ ghi nợ quốc tế 2 1 Thẻ khác Dịch vụ ngân quỹ 4 6 Ngân hàng điện tử 12 10 15 11 10 gh tn to BIDV Nguồn: Tổng hợp từ website ngân hàng ie p Qua bảng số liệu cho thấy, dịch vụ BIDV đơn điệu cạnh tranh so nl w với đối thủ cạnh tranh khác Đặc biệt dòng sản phẩm thẻ ngân hàng điện oa tử Chẳng hạn dịch vụ thẻ, BIDV có hai loại thẻ thẻ ghi nợ đội địa d thẻ tín dụng quốc tế Trong đó, VCB ngồi thẻ ghi nợ nội địa, VCB cịn phát hành lu va an thẻ ghi nợ quốc tế (VCB Mastercard Debit, VCB connect 24 Visa) loại thẻ liên u nf kết (VCB Amex Express, VCB Airline American Express, VCB Techcombank) Đối ll với dòng sản phẩm ngân hàng điện tử, đối thủ cạnh tranh lại tỏ vượt trội hẳn m oi tính số lượng dịch vụ Internetbanking VCB với 12 chức z at nh bật chức chuyển tiền khác hệ thống, chuyển tiền tốn với ĐCTC (chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, chuyển quyền mua bán trực tuyến…) z gm @ Khơng đơn điệu dịng sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao ngân hàng điện tử, thẻ; Ngay dòng sản phẩm truyền thống mạnh l như: Dịch vụ tốn, kinh doanh ngoại tệ, BIDV khơng trọng m co đa dạng hóa dịch vụ an Lu n va ac th si 156 2.4.2.1 Về dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong thời gian qua với vai trò NHTMNN chủ lực, hàng đầu Việt Nam, BIDV khẳng định vị tiên phong việc phục vụ tốt ngành kinh tế trọng điểm đất nước, Tập đồn, Tổng cơng ty lớn, qua góp phần nâng cao hiệu kinh tế xã hội, doanh nghiệp bạn hàng Song kết hợp tác chưa thể hết tiềm năng, mạnh bên, cụ thể: Tốc độ tăng trưởng bình quân tín dụng, dịch vụ, tiền gửi khối khách hàng bán bn BIDV năm qua có xu hướng giảm dần; thị phần huy động vốn số khách hàng lớn có xu hướng giảm sút, khả khai thác nguồn ngoại tệ cung ứng DVNH chưa tương xứng với tỷ trọng vốn vay BIDV cho doanh nghiệp Điều thể lu qua: an Một là, Các mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn phụ thuộc n va vào thiểu số khách hàng, cấu hoạt động kinh doanh, cấu khách hàng, Nền vốn thiếu tính ổn định, huy động vốn 20 khách hàng lớn chiếm 34% ie gh tn to cấu thu nhập chƣa thật phù hợp p tỷ trọng nguồn vốn huy động, tập trung chủ yếu số khách hàng lớn đặc biệt Do w năm 2009 khách hàng đặc biệt rút lý bất khả kháng ảnh oa nl hưởng mạnh đến nguồn vốn huy động BIDV Kết huy động vốn bị “ảnh d hưởng” nhiều ĐCTC doanh nghiệp “đặc biệt” Điều làm giảm khả lu an chủ động BIDV cơng tác điều hành huy động vốn Bên cạnh đó, khách u nf va hàng có nguồn tiền gửi lớn thường khách hàng chiến lược, mục tiêu ll TCTD, mức độ cạnh tranh huy động vốn với doanh nghiệp tương oi m đối cao ngân hàng thường phải chia sẻ thị phần z at nh Dư nợ BIDV tập trung vào số khách hàng lớn, dư nợ 20 khách hàng lớn hệ thống chiếm 14% tổng dư nợ BIDV điều dẫn tới chất lượng z tín dụng BIDV có nguy giảm nhanh khách hàng lớn gặp @ gm rủi ro Dư nợ lĩnh vực bất động sản, vận tải biển, xây lắp chiếm tỷ trọng lớn tổng m co l dư nợ chi nhánh, ngành chịu tác động nặng nề khủng hoảng kinh tế Nền khách hàng chưa thật bền vững, cấu khách hàng theo ngành, an Lu lĩnh vực cho vay chưa có nhiều chuyển biến: Dư nợ ngành xây dựng, bất động sản, sản xuất vật liệu xây dựng, doanh nghiệp thuộc khối xây lắp, giao thơng ln nhóm n va ac th si 157 ngành có dư nợ lớn BIDV nhóm khách hàng ln có nợ xấu cao Hai là, Chất lƣợng tín dụng chƣa cao, cấu tín dụng chuyển dịch mạnh sang dƣ nợ trung dài hạn dẫn đến trích lập dự phòng rủi ro lớn ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Chất lượng tín dụng chưa cải thiện, nợ xấu, nợ hạn tăng, trích lập dự phịng rủi ro cịn lớn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Cơ cấu tín dụng có xu hướng chuyển dịch mạnh sang dư nợ tín dụng trung, dài hạn Việc tập trung tăng trưởng tín dụng trung dài hạn dẫn đến hệ khó lường chất lượng tín dụng Vịng quay vốn thấp, khả tự tái tạo vốn nhỏ dẫn đến khó khăn cơng lu tác tự huy động vốn khối bán bn Nếu khơng có biện pháp mạnh để điều an chỉnh lại xu hướng này, hoạt động BIDV gặp nhiều thách thức thời gian n va tới Chất lượng tín dụng chưa tốt, tỷ lệ nợ xấu có giảm tăng số Ba là, Kết thu phí dịch vụ có hiệu cao qua năm 2006 – ie gh tn to tuyệt đối, nợ hạn tăng làm giảm hiệu kinh doanh p 2010 nhƣng tập trung nhiều vào dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thƣơng mại dịch vụ toán w oa nl Trong giai đoạn cấu dịch vụ BIDV khơng có thay đổi, thu d nhập từ dịch vụ chủ yếu tập trung vào DVNH cốt lõi như: Bảo lãnh, Thanh lu an toán nước, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ tài trợ thương mại Các u nf va sản phẩm dịch vụ chiếm từ 83 – 86% so với cấu thu dịch vụ BIDV qua ll năm Đây dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với tín dụng Khách hàng chủ yếu oi m doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, tiền vay với BIDV Trong năm 2009, khó z at nh khăn chung kinh tế, thêm vào với đặc thù dịch vụ bảo lãnh thông thường bảo lãnh cho lĩnh vực xây lắp, với chủ trương hạn chế cho vay lĩnh vực z xây lắp BIDV khả mở rộng bảo lãnh xây lắp bị hạn chế Dịch vụ @ gm tốn cịn hạn chế BIDV chưa mở rộng cách có hiệu kênh khoản tiền gửi BIDV để tăng thu phí chuyển tiền m co l tốn song phương với TCTD có lượng giao dịch lớn, toán tập trung qua tài an Lu n va ac th si 158 Bốn là, Chƣa thực tốt sách khách hàng Hiện tại, ngoại trừ số khách hàng giao dịch trực tiếp Hội sở chính, hệ thống chi nhánh BIDV đầu mối cung ứng tín dụng, tiền gửi sản phẩm DVNH cho đại phận khách hàng doanh nghiệp Trong q trình thực cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng chế, sách ưu đãi khách hàng, chi nhánh thường hạn chế trao đổi, thống với nhau, dẫn tới sách áp dụng cho khách hàng chi nhánh khác chí có cạnh tranh lẫn chi nhánh hệ thống làm suy giảm sức cạnh tranh BIDV Việc cung ứng sản phẩm riêng rẽ, biệt lập chi nhánh (khách hàng quan hệ tín dụng chi nhánh lại gửi tiền chi nhánh khác ) chưa phát lu huy mạnh hệ thống; an Các Tập đồn, Tổng cơng ty đơn vị thành viên có quan hệ giao dịch n va nhiều chi nhánh, đơn vị đầu mối chưa phát huy vai trò quản lý tổng thể, tn to đặc biệt nhóm khách hàng thuộc Tập đồn, Tổng cơng ty nhà nước ie gh Tập đoàn kinh tế tư nhân, chưa có sách phù hợp với khách hàng p Như vậy, công tác quản lý khách hàng phân tán dẫn đến việc w chăm sóc, áp dụng sách khách hàng chưa thực đồng bộ, tương ứng với quy mô oa nl quan hệ, chưa khai thác tối đa tiềm doanh nghiệp Vấn đề đặt ra, d BIDV phải có hướng đi, đổi mang tính đột để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ lu an liệt công tác quản lý khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, có u nf va thể đem lại nhiều lợi ích cho BIDV ll Hơn nữa, Khối khách hàng bán buôn chưa có sách cụ thể phân đoạn oi m khách hàng mục tiêu, sách khách hàng cho phân đoạn làm sở cho phát z at nh triển sản phẩm theo định hướng khách hàng Đặc biệt dòng sản phẩm tiền gửi, việc chưa có sách khách hàng tiền gửi ảnh hưởng khơng nhỏ đến tính hấp dẫn z sản phẩm @ m co l khó khăn gm Năm là, Cơng tác nghiên cứu phát triển dịch vụ bán bn cịn tồn nhiều BIDV chưa trọng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát an Lu triển nhu cầu khách hàng thị trường để thiết kế sản phẩm dịch vụ đưa giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục Ngoài ra, BIDV chưa n va ac th si 159 có cơng cụ nghiên cứu thị trường, sách marketing hiệu Việc khai báo thông tin khách hàng phân hệ chưa thực đầy đủ, xác, ảnh hưởng đến việc chiết suất liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu sản phẩm việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển quản lý sản phẩm Việc tiếp nhận kịp thời, xác thơng tin nhu cầu khách hàng: Qua chương trình khảo sát trực tiếp, khách hàng thường xuyên có phản hồi tới BIDV tồn cần cải tiến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV đề xuất việc cung cấp sản phẩm gặp khó khăn Bởi thơng tin phản hồi từ phận bán hàng chi nhánh Ban QHKH, ĐCTC Hội sở tới phận phát triển sản phẩm hạn chế chưa cụ thể lu 2.4.2.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Mặc dù BIDV có nhiều nổ lực phát triển dịch vụ NHBL đạt n va số thành tựu hoạt động NHBL BIDV yếu, chưa tạo ấn tượng tn to chưa xây dựng vị thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt ie gh Chính thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận hạn chế để khắc p phục có hướng thay đổi tích cực Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chƣa tƣơng xứng tiềm w oa nl Kết hoạt động chưa tương xứng với lợi tiềm BIDV, tỷ trọng d thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn lu an tín dụng) đóng góp vào kết chung tồn hệ thống BIDV cịn nhỏ bé (khoảng u nf va 8%) Tỷ trọng số hoạt động NHBL chủ yếu huy động vốn dân cư, dư nợ tín ll dụng bán lẻ thấp so với mục tiêu u cầu Quy mơ có tăng trưởng song thị phần z at nh cạnh tranh oi m số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ Hai là, Đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ bao gồm z @ khách hàng cá nhân, hộ gia đình gm Về đối tượng khách hàng bán lẻ BIDV bao gồm khách hàng cá nhân m co l hộ gia đình So sánh với đa số ngân hàng khác, đặc biệt NHTMCP, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp an Lu tư nhân doanh nghiệp nhỏ vừa n va ac th si 160 Do khác việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển sản phẩm NHBL BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác khai thác tiềm sẵn có hệ thống Đối với doanh nghiệp tư nhân DNNVV, chưa BIDV xác định khách hàng bán lẻ, nên sử dụng trình sản phẩm bán bn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối thủ tục hơn, phân khúc sản phẩm BIDV cạnh tranh, linh động ngân hàng khác thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà… Ba là, Chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao lu Sản phẩm NHBL sức cạnh tranh chưa thực giành thiện cảm an từ khách hàng quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích tính năng, mức độ ổn n va định công nghệ sản phẩm thấp Chẳng hạn, số dịch vụ bán lẻ mới, tn to đại chưa đem lại hiệu cao POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa ie gh hoàn toàn ổn định BIDV chưa có nhiều sản phẩm trước đón đầu thị trường, chưa p cung cấp gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm chưa gắn w với phân đoạn khách hàng Chưa đưa sản phẩm dịch vụ thực oa nl trội, mang tính cạnh tranh cao đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV Việc xây d dựng sản phẩm không thực gắn với phân đoạn khách hàng nên hiệu sản lu an phẩm đem lại cịn khiêm tốn Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu cho u nf va sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa quan tâm ll mức… Chất lượng phục vụ bước quan tâm cải thiện chưa oi m đồng tất chi nhánh, kênh phân phối z at nh Bốn là, Hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trình sử dụng dịch z dụ cao nhiên BIDV chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên @ gm nghiệp Contact Center mà ngân hàng nước triển khai Hiện BIDV m co l có hệ thống Call Center Trung tâm Thẻ với quy mô lực hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ khác an Lu liên hệ đâu để hỗ trợ, tư vấn n va ac th si 161 Năm là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc thuận lợi Quy trình thủ tục yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng liên quan đến thời gian giao dịch cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng BIDV cố gắng nhiều để cải tiến quy trình, đưa dịch vụ giao dịch cửa, đơn giản hóa thủ tục quy trình thủ tục chưa chuẩn hóa tính chuyên nghiệp chưa cao Quy trình thiết kế theo tiện lợi ngân hàng khách hàng Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân rờm rà, cho vay cá nhân cứng nhắc thủ tục giấy tờ hình thức vay, thời hạn giải ngân nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền Cụ thể, BIDV khơng có sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu mặt thời gian với quy lu trình thủ tục nhanh chóng ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC cho an vay vịng 48h… ACB NHBL hàng đầu Việt Nam, ACB cung cấp cho n va khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng vô phong phú Mức cho vay tn to hợp lý loại cho vay, thời gian giải hồ sơ cho vay nhanh ACB ie gh xem NHTM nước thành công lĩnh vực dịch vụ p NHBL Kinh nghiệm phát triển lĩnh vực tín dụng BIDV cao nhiều so với w ACB, loại hình tín dụng bán lẻ BIDV cung cấp quy trình thủ oa nl tục lại không đa dạng linh hoạt ACB d Sáu là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu, an lu sức cạnh tranh yếu u nf va Với bề dày 55 năm tồn phát triển, thương hiệu BIDV có chỗ ll đứng thị trường tài Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư oi m xây dựng bản, nhiên dịch vụ khác đặc biệt dịch vụ NHBL, thương z at nh hiệu BIDV cịn người biết đến BIDV khơng có kinh nghiệm bề dày truyền thống phát triển dịch vụ BIDV chưa tạo z dòng sản phẩm đột phá mang “dấu ấn” riêng số ngân hàng @ gm có VCB với sản phẩm lĩnh vực tốn quốc tế, Đơng Á với sản phẩm m co l thẻ; ANZ với sản phẩm thẻ internet banking Có thể nói, thương hiệu BIDV thị trường DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng cịn mờ nhạt, sức an Lu cạnh tranh yếu Thị phần dịch vụ NHBL BIDV TP HCM Hà Nội đến 31.12.2011 1.79% 1.85% (Nguồn: Báo cáo thực trạng hoạt động dịch vụ n va ac th si 162 năm 2011) Điều cho thấy thị phần dịch vụ NHBL BIDV thị trường cịn thấp, chưa tương xứng với quy mơ tổng tài sản tiềm mạnh 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế phát triển dịch vụ NHBB NHBL xuất phát từ nguyên nhân sau: 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam Mặc dù kinh tế có điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung BIDV có hội phát triển, tăng trưởng Tuy nhiên ngành ngân hàng có BIDV phải đối mặt với thách thức kinh tế vĩ mô nội lực kinh tế yếu, cấu lu chưa hợp lý, cán cân tốn thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu cịn lớn với tỷ lệ lạm an phát đứng mức cao Khủng hoảng kinh tế toàn cầu có tác động n va dẫn tới sụt giảm dịng vốn đầu tư nước ngồi hoạt động sản xuất kinh doanh Trình độ phát triển kinh tế Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí số đông ie gh tn to cộng đồng doanh nghiệp p dân cư hoạt động ngân hàng cịn hạn chế Thu nhập bình qn đầu người năm w 2010 1.200 USD/năm người thấp nhiền so với nước khu vực, oa nl kinh tế Việt Nam chưa vượt khỏi nhóm nước có thu nhập thấp nước có d kinh tế sử dụng phương tiện tốn tiền mặt với tỷ lệ lớn Thói quen lu an người dân Việt Nam sử dụng tiền mặt toán chưa thể thay đổi u nf va mặt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa thật tiện ll ích cao chưa tiếp cận người dân Một phận lớn dân chúng Việt Nam oi m chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích DVNH z at nh Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam cịn mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt lưu thông ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện tốn z mức 24% – 25%, cao nhiều so với nước khu vực (Thái Lan: @ gm 6.3%, Trung Quốc: 9.7% ) Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm VND ngoại tệ m co l mặt, hiểu biết DVNH đa số người dân Việt Nam thấp, nguyên nhân việc mở rộng DVNH gặp nhiều khó khăn Ngồi ra, trình độ phát an Lu triển kinh tế nước ta thấp mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu làm hạn chế khả cung ứng nhu cầu sử dụng DVNH n va ac th si 163 Ha là, Xuất phát từ môi trƣờng pháp lý Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH cịn bất cập, chưa hồn chỉnh đồng Mặc dù có tiến đáng kể việc hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến DVNH hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả bao quát hết vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt lĩnh vực toán quốc tế, ngân hàng điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking thiếu, chậm đổi hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ đại triển khai rộng rãi DVNH đại, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp, tạo tâm lý ngần ngại lu sử dụng cung cấp dịch vụ an Các quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đầy đủ yêu cầu n va môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích bảo đảm cho tn to phát triển an toàn, hiệu qủa hệ thống ngân hàng, chưa có chiến lược giải ie gh pháp hỗ trợ phát triển DVNH cách có hệ thống p Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam w Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình đại oa nl hóa ngân hàng chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN bước d hình thành mơi trường sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, lu an chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm u nf va điều kiện, thủ tục cấp phép cung cấp dịch vụ thành lập tổ chức cung cấp ll DVNH NHNN hạn chế khả giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt chưa có z at nh thống giám sát hữu hiệu oi m khả cảnh báo sớm rủi ro hoạt động ngân hàng chưa thiết lập hệ Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh z Cùng với phát triển kinh tế, đời sống dân cư không ngừng @ gm nâng lên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL nói riêng ngày thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng m co l cao địi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL phải khơng ngừng hồn an Lu Trình độ, tập qn thói quen dân cư yếu tố tác động không nhỏ đến phát triển DVNH Trình độ dân cư ngày cao sản phẩm n va ac th si 164 DVNH có điều kiện phát triển ngược lại Hiện phận dân cư hạn chế trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với DVNH DVNH đại Bên cạnh tập quán thói quen sử dụng tiền mặt dân cư góp phần hạn chế phát triển sản phẩm DVNH Ngồi ra, khó khăn BIDV cịn từ áp lực mơi trường cạnh tranh ngày tăng, đối thủ cạnh tranh ngày có hoạt động kinh doanh đa dạng mạnh tăng trưởng thị phần nguồn lực hoạt động Mặt khác, điều kiện hội nhập NHTM nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH họ không ngừng nâng cao, với xuất ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ đại dày lu kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm họ có ưu vượt trội chất an lượng tiện ích Điều làm cho sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL nhanh n va chóng trở nên lỗi thời giảm ưu cạnh tranh Sự phối hợp ộ ngành việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ie gh tn to Năm là, Nguyên nhân khác p bắt đầu Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngành tài chính, ngân w hàng, bảo hiểm thiếu chiến lược chung cho ngành phối hợp qua lại, oa nl hỗ trợ lẫn để phát triển nhiều dịch vụ hạn chế d 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ BIDV lu an Một là, Hạn chế nguồn vốn tự có u nf va Vốn tự có BIDV chủ yếu vốn điều lệ Nhà nước cấp Tuy ll BIDV NHTM có vốn điều lệ cao, tính đến 30/6/2011 vốn điều lệ oi m BIDV 15 ngàn tỷ đồng so với ngân hàng khu vực z at nh quốc tế số khơng phải lớn Đồng thời tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu BIDV 9.5% theo thơng lệ quốc tế, điều cho thấy khả chống đở rủi ro BIDV z khơng cao Mặt khác, vốn tự có cịn ảnh hưởng đến quy mô hoạt động ngân hàng, @ gm theo quy định hành quy mơ vốn tự có tác động trực tiếp đến hoạt động huy m co l động vốn hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, vốn tự có cịn nguồn vốn quan trọng đầu tư cho sở vật chất, khoa học công nghệ phục vụ cho hoạt động ngân hàng động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL an Lu Do hạn chế nguồn vốn tự có đem lại hạn chế định cho hoạt n va ac th si 165 Hai là, Kênh phân phối chƣa thật hiệu Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc mạnh BIDV trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai phát triển dịch vụ NHBB NHBL khơng có điều phối tốt từ trụ sở phối hợp chi nhánh dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng chi nhánh Mạng lưới BIDV dàn trãi, đặc biệt địa bàn trọng điểm nên thị phần BIDV có xu hướng thu hẹp qua năm Hình ảnh điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo thương hiệu riêng biệt BIDV Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối đại triển khai chậm Đây bất lợi BIDV mở rộng hoạt động bán lẻ, NHTMCP lu lớn có kênh phân phối an Ba là, Về công nghệ thông tin va n Khó khăn việc thực chương trình công nghệ thông tin tn to Sự phối hợp phận phát triển sản phẩm phận cơng nghệ cịn ie gh yếu việc định hướng giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản p phẩm, đặc biệt giải pháp cơng nghệ đón đầu w Ngày phát triển dịch vụ NHBB NHBL chất lượng oa nl tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL có cao hay không phụ thuộc d nhiều vào phát triển công nghệ thông tin Thời gian qua hệ thống công nghệ lu an thông tin nâng cấp nhiều lần song nhiều mặt chưa đáp ứng yêu u nf va cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ll đại, hạn chế kể đến như: Việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi lỗi mạng oi m Chưa phát triển kịp hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách z at nh hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm Hệ thống thông tin báo cáo thiếu, chưa hỗ trợ việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu sản phẩm Hệ thống z corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý phát triển sản phẩm đa dạng nên @ gm phần ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời chương trình quản lý dịch m co l vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngồi/tính tốn thủ cơng khiến việc lập kế hoạch đánh giá hiệu sản phẩm tốn nhiều thời gian công sức an Lu n va ac th si 166 Bốn là, Cơ sở vật chất chƣa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy khách hàng Trụ sở làm việc yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng, đặc biệt quan trọng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch Đối với khách hàng bán bn thường thực giao dịch trọn gói, giao dịch với ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, đại niềm tự hào tin tưởng họ Trong đó, mạng lưới trụ sở phòng giao dịch BIDV, thường mặt thuê nên nhiều trường hợp chưa thật khang trang đẹp mắt Ở điểm BIDV cần phải nỗ lực thật nhiều để ngang với lu ngân hàng khác Ngồi ra, khơng gian giao dịch cịn chật chội, cách bày trí thiết bị an dụng cụ làm việc điểm giao dịch chưa thực khoa học, gọn gàng, chưa đáp n va ứng yêu cầu ngân hàng đại Chất lượng quản lý điều hành chưa cao chưa đồng đều, số lãnh đạo chi ie gh tn to Năm là, Năng lực quản lý điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực p nhánh chưa có quan tâm mức cho cơng tác phát triển sản phẩm DVNH, chưa w thể tính chủ động, linh hoạt sáng tạo việc triển khai sản phẩm dịch oa nl vụ Điều dễ hiểu trước BIDV ngân hàng Chính phủ d định cấp phát vốn vay cơng trình trọng yếu kiến thiết đất nước Một thời lu an gian dài BIDV gần trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt việc thẩm định u nf va cho vay dự án trung dài hạn lĩnh vực đầu tư xây dựng Các hoạt động ll dịch vụ khác ngân quỹ, toán, kinh doanh ngoại tệ… có mục đích oi m để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng Sau tổn thất tín dụng trở thành học z at nh đáng giá cho nhiều ngân hàng khác, BIDV nhận rằng, tín dụng mang lại lợi nhuận cao hoạt động chứa đựng rủi ro nhiều tổn thất z có khó lường Những năm gần BIDV bắt đầu hướng hoạt động kinh @ gm doanh theo hướng phát triển bền vững xu ngân hàng hàng đầu m co l giới nước làm trọng phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, việc chuyển đổi diễn chậm, từ làm sinh quan điểm co cụm, khơng an Lu sẵn sàng để triển khai dịch vụ Và vậy, phát triển dịch vụ chưa n va ac th si 167 mối quan tâm xúc hàng đầu cán lãnh đạo nhân viên BIDV Do đó, đặt việc phát triển dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn, trở ngại Trình độ cán cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế Trước yêu cầu cần đẩy nhanh trình đại hóa, nghiên cứu áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV thiếu cán quản lý, cán kinh doanh có trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp nhân viên BIDV yếu: Phong cách giao dịch theo chế cấp phát trước tồn số cán Mặc dù nhiều năm qua, tồn hệ thống trọng cơng tác đào tạo đào tạo lại cán kể ngồi nước đến cịn thiếu chuyên gia giỏi, đầu đàn hoạt động nghiên cứu cung cấp dịch vụ lu Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ an Kiến thức, kỹ bán hàng cán bán lẻ hạn chế, thái độ phục vụ cịn n va yếu Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập, chưa đáp ứng tn to yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Công tác bố trí nguồn nhân lực ie gh chưa hợp lý, thiếu tính khoa học p Các NHNNg thường có đội ngũ quản lý nhân viên giỏi, trình độ nghiệp vụ w cao, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp BIDV chưa có điều oa nl Nguyên nhân chủ yếu khác biệt sách thu nhập, sách tuyển d dụng đào tạo, hội thăng tiến môi trường làm việc lu u nf va doanh dự án TA2 an Sáu là, Hạn chế mơ hình tổ chức – mơ hình quản lý – vận hành kinh ll Việc rà soát, đánh giá, xếp Chi nhánh theo hướng thành lập chi nhánh oi m bán buôn, chi nhánh bán lẻ chi nhánh hỗn hợp chưa thực theo lộ trình đề z at nh Cho đến 100% chi nhánh/sở giao dịch hệ thống BIDV theo mơ hình Chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân) z Việc không phân chia loại hình chi nhánh làm giảm chuyên sâu, chun mơn hóa @ gm phục vụ đối tượng khách hàng khả năng, hiệu khai thác khách hàng Riêng m co l bán lẻ, từ năm 2010 BIDV xác định phát triển NHBL mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển bền vững việc hình thành chi nhánh bán lẻ, an Lu phòng giao dịch bán lẻ cần thiết đến chưa thực n va ac th si 168 Bảy là, Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Thời gian qua BIDV có quan tâm định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBB NHBL, nhiên hoạt động chưa mang lại kết mong muốn Những sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL có sản phẩm NHBB NHBL mà BIDV đưa chưa tạo dấu ấn riêng có BIDV Về chất lượng tính tiện ích dịch vụ NHBB NHBL chưa tạo khác biệt so với sản phẩm tương tự ngân hàng khác Chưa tạo dịch vụ NHBB NHBL chuyên biệt hay gói sản phẩm nhắm đến đối tượng khách hàng cụ thể Chưa trọng đến việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có lu Vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ chưa BIDV đầu tư an mức Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ Vì n va vậy, dịch vụ BIDV đưa không tạo khác biệt, lạ, chủ yếu Tám là, Hoạt động marketing hạn chế ie gh tn to dịch vụ mà ngân hàng khác triển khai thành công p Hoạt động marketing mỏng đơn điệu, thiếu chiều sâu mang tính w giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích tính oa nl sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo lực hút khách d hàng đến với ngân hàng sử dụng dịch vụ NHBB NHBL BIDV Đặc biệt, lu an công tác bán giới thiệu dịch vụ NHBB NHBL quan tâm chưa thật u nf va trọng Hoạt động marketing chưa xem công cụ để thu hút ll khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh mà chủ yếu hình thức giới thiệu oi m ngân hàng Cán chưa đào tạo kỹ bán hàng, thuyết phục khách z at nh hàng, chưa chủ động việc giới thiệu bán chéo dịch vụ NHBB NHBL Cơng tác marketing sản phẩm dịch vụ cịn yếu phương diện marketing z nội marketing với khách hàng BIDV chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp @ m co l kế hoạch gm Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa thực theo an Lu n va ac th si 169 Chín là, Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ thiếu đồng toàn hệ thống BIDV cung cấp dịch vụ NHBB NHBL manh mún, thiếu đồng chưa thống toàn hệ thống Tại chi nhánh khác nhau, thủ tục, yêu cầu khách hàng cịn khác Ngồi ra, sách ưu đãi, tiếp thị chi nhánh BIDV không đồng Tùy vào sách khách hàng mình, chi nhánh cung cấp đến khách hàng ưu đãi khác Chính khơng rõ ràng thiếu quán dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBB NHBL mà BIDV cung cấp cho khách hàng Mƣời là, Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chƣa vận hành thống đồng lu Sau thực chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình tổ chức mới, an BIDV có máy tổ chức gồm nhiều phòng, ban nghiệp vụ mạng lưới chi nhánh n va nước Mơ hình mặt giúp việc quản trị điều hành chuyển từ quản lý theo sản tn to phẩm sang quản lý theo khách hàng, nhiên tạo nhiều bất cập Việc có q ie gh nhiều phịng ban (24 ban, trung tâm tác nghiệp, văn phòng) cộng với chức p nhiệm vụ ban chồng chéo lên gây khó khăn cho việc quản lý phát triển w dịch vụ NHBB NHBL oa nl Ngồi ra, cơng tác tổ chức máy lại chưa thực cách bản, hiệu d Sự phối hợp phòng ban chưa tốt Phối hợp phận nghiên cứu lu an dịch vụ, xây dựng chương trình phần mềm, marketing triển khai dịch vụ chưa thật u nf va nhịp nhàng Các chức phát triển dịch vụ nằm rải rác phòng, ban khác ll Hội sở Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing phát triển dịch vụ oi m chuyên bán lẻ, kênh phân phối ngân hàng đại, quảng bá giới thiệu dịch vụ Ban z at nh phát triển sản phẩm tài trợ thương mại phát triển sản phẩm nói chung bao gồm sản phẩm tín dụng, huy động vốn, dịch vụ tài trợ thương mại Trung tâm thẻ phát z triển dịch vụ thẻ, quản lý kênh ATM, POS, Trung tâm toán phát triển dịch @ gm vụ toán nước, chuyển tiền quốc tế Tuy nhiên, chưa có phân định rõ ràng m co l chức phát triển, quản lý dịch vụ phòng, ban cịn nhiều chồng chéo Hoạt động marketing nằm phân tán phận này, dẫn đến thiếu đồng an Lu bộ, chưa thống việc tạo dựng hình ảnh BIDV n va ac th si 170 Mƣời là, Vấn đề xung đột lợi ích cục khơng thống đơn vị, đầu mối liên quan phục vụ khách hàng Mỗi đầu mối, đơn vị phục vụ cho khách hàng vài dịch vụ tiêu kế hoạch đơn vị tạo không thống phục vụ gây khó khăn cho khách hàng cho đơn vị khác việc phục vụ khách hàng quan trọng Vấn đề không xảy nội chi nhánh mà xảy gữa chi nhánh, đơn vị BIDV với Chính điều làm ảnh hưởng lớn đến tính quán hình ảnh BIDV khách hàng Mƣời hai là, Khả phục vụ trọn gói cho khách hàng sở tính tốn lợi ích tổng thể lu Đây vấn đề khó giải quyết, cần phải có nỗ lực lớn Do cán tín dụng, mà an cán quan hệ khách hàng, chuyên sâu vào cho vay – thu nợ, mà tình n va trạng khách hàng vay vốn BIDV sử dụng dịch vụ, tài khoản tiền gửi tn to TCTD khác Chính điều làm cho việc cung cấp DVNH đa dạng cho khách hàng ie gh BIDV hạn chế Trước đây, nói đến cụm từ ”Cán tín dụng” người p nghĩ đến giải khó khăn vốn cho khách hàng Tuy nhiên, điều kiện w - hoạt động ngân hàng đại lại hồn tồn khác, cán tín dụng cán oa nl quan hệ khách hàng phải người có quan hệ mật thiết với khách hàng, khơng d nắm bắt tồn thỏa mãn nhu cầu tín dụng khách hàng mà phải tư lu an vấn, gợi ý thêm nhu cầu khác dịch vụ cho khách hàng u nf va Mười ba là, Định hướng cấu trúc khách hàng chưa thật hợp lý ll Định hướng phát triển hệ thống BIDV năm qua tập trung oi m vào khách hàng doanh nghiệp lớn, tập đồn tổng cơng ty, chưa thực z at nh trọng tới mảng khách hàng cá nhân DVNH bán lẻ Dịch vụ NHBB mảng hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho BIDV Mặc dù gần Ban lãnh đạo BIDV z có điều chỉnh chiến lược để phát triển, trọng vào mảng nghiệp vụ @ tầng nghiệp vụ chưa thể theo kịp ngân hàng khác m co l gm bán lẻ đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng sở hạ Với tảng khách hàng lớn, BIDV có quan hệ với 82 Tập đồn, Tổng an Lu cơng ty với số văn phịng đơn vị thành viên 637 đơn vị, chiếm 80% số văn phịng tập đồn, tổng cơng ty đơn vị thành viên nước BIDV tiến n va ac th si 171 hành ký 63 Thỏa thuận hợp tác tồn diện, có 29 Thỏa thuận ký với Tập đồn, Cơng ty nắm giữ vị trí chủ chốt kinh tế Dầu khí, Xăng dầu, Lương thực, Than khống sản, Bưu chính, Hàng hải, Hàng khơng 34 Thỏa thuận hợp tác với định chế tài lớn Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng SMBC (Nhật bản) Mặc dù khách hàng đem lại doanh số cao mức phí, nhiên, việc tập trung vào khách hàng làm cho BIDV không chủ động hoạt động kinh doanh đối tác ngừng giao dịch với BIDV để chuyển sang ngân hàng khác Thêm vào đó, khách hàng lớn, khách hàng nhận chào mời từ TCTD khác Trong đó, khách hàng bán lẻ (dân cư, DNNVV doanh nghiệp dân doanh ) thật lu khách hàng tiềm lâu dài, ổn định, lại không trọng phát triển Những năm an qua kết hoạt động kinh doanh NHBL chưa tương xứng với tiềm BIDV thể n va qua tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng khiêm tốn tn to tổng thu nhập BIDV Hiện tại, việc tổ chức phát triển hoạt động kinh doanh NHBL ie gh chi nhánh chưa chuyên nghiệp p Mười bốn là, Quá tập trung vào bán buôn, không trọng đến phát triển dịch vụ bán lẻ w oa nl Giữa khối bán buôn bán lẻ có chênh lệch lớn khối bán bn đóng góp d vào thu nhập hệ thống 70%, khối bán lẻ 20% BIDV có lu an truyền thống NHBB nên yếu tố từ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ u nf va nhân viên… xây dựng tảng Việc chuyển đổi để thích ứng với ll hoạt động bán lẻ cần phải có thời gian tốn nhiều chi phí đầu tư Như vậy, oi m nội BIDV có khoảng cách lớn phát triển DVNH bán buôn bán lẻ, z at nh khác vùng miền Điều cho thấy mạng lưới phân bố BIDV vừa thừa vừa thiếu: Có q nhiều điểm giao dịch (chi nhánh, phịng giao dịch) thành phố, z đồng vùng nơng thơn, vùng núi lại có điểm giao dịch @ gm BIDV Sự phân bố không đồng dẫn tới hoạt động dậm chân lên nhau, không m co l hiệu không phát huy hết nguồn lực toàn hệ thống Mặt khác, thu dịch vụ từ khối bán buôn cao gấp đôi so với khối bán lẻ cho thấy chưa có chuyển biến an Lu đáng kể định hướng phát triển dịch vụ NHBL n va ac th si 172 Mƣời lăm là, Chênh lệch phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ khu vực BIDV chia mạng lưới thành cụm hoạt động dựa vào vị trí địa lý chi nhánh Giữa cụm có chênh lệch lớn: Cụm động lực phía Bắc, Cụm động lực phía Nam chiếm đến 68% tổng nguồn thu dịch vụ hệ thống cụm cịn lại đóng góp 32% Điều đáng nói cụm đó, nhiều cụm có th phát triển mạnh đô thị cấp Trung ương, thành phố du lịch, cảng, khu công nghiệp… Đây thị trường màu mỡ để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, máy chấp nhận thẻ, tốn lương, tài trợ thương mại… Tuy nhiên BIDV chưa khai thác tốt địa bàn nên thu dịch vụ từ lu khu vực cịn hạn chế đóng góp vào thu nhập chung hệ thống thấp an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 173 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, chương luận án vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH bán bn bán lẻ BIDV từ cấu khách hàng BIDV trọng đối tượng khách hàng bán buôn (tập trung phần lớn nguồn vốn cho tập đồn, tổng cơng ty DNNN), loại hình dịch vụ NHBB Luận án phân tích tính tất yếu BIDV phải phát triển DVNH bán lẻ, gồm nội dung sau: Thứ nhất, Chương giới thiệu chung BIDV tác giả vào sơ lược q trình hình thành, phát triển quan điểm BIDV phân nhóm, phát triển dịch vụ NHBB, NHBL Ngồi ra, tác giả phân tích sâu q trình chuyển đổi BIDV từ phát triển dịch vụ NHBB túy sang bán lẻ phần, giải thích rõ đặc điểm hoạt lu an động BIDV, phân tích thuận lợi khó khăn BIDV phát triển n va DVNH bán bn, bán lẻ nêu lên tranh tồn cảnh tình hình hoạt động kinh Thứ hai, Luận án vào phân tích thực trạng phát triển DVNH bán buôn gh tn to doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 p ie ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Thông qua việc phân tích thực trạng w hoạt động phát triển DVNH bán buôn ngân hàng bán lẻ BIDV, Chương oa nl ghi nhận kết mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát d triển Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển DVNH an lu bán buôn ngân hàng bán lẻ u nf va Thứ ba, Những hạn chế q trình phát triển DVNH bán bn ngân ll hàng bán lẻ có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan xuất phát từ BIDV m oi Trong đó, ngun nhân từ phía BIDV là: (1) Hạn chế vốn tự có, (2) Về mạng lưới, z at nh (3) Về công nghệ thông tin, (4) Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy khách hàng, (5) Năng lực quản lý điều hành chất z lượng nguồn nhân lực, (6) Hạn chế mô hình tổ chức – mơ hình quản lý – vận @ gm hành kinh doanh dự án TA2, (7) Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch m co l vụ, (8) Hoạt động marketing hạn chế, (9) Cung cấp DVNH bán buôn bán lẻ thiếu đồng toàn hệ thống, (10) Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành an Lu thống đồng bộ, (11) Vấn đề xung đột lợi ích cục không thống đơn vị, đầu mối liên quan phục vụ khách hàng, (12) Khả phục vụ khách hàng n va ac th si 174 sở tính tốn lợi ích tổng thể, (13) Định hướng khách hàng chưa thật hợp lý, (14) Quá tập trung vào bán buôn, không trọng đến phát triển DVNH bán lẻ, (15) Chênh lệch phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ khu vực Những nguyên nhân nêu sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNH bán buôn bán lẻ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 175 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 Năm 2010 năm đánh dấu kết thúc giai đoạn phát triển 10 năm (2001 – 2010) với nhiều thăng trầm hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong 10 năm qua ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng tốt thời cơ, vượt qua khơng khó khăn thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế để gặt hái thành tựu to lớn, góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước năm qua Hệ lu thống ngân hàng Việt Nam có bước phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu an Hệ thống NHTM khơng ngừng phát triển hồn thiện, đa dạng hình thức sở n va phát triển kinh tế xã hội giai đoạn to gh tn hữu loại hình dịch vụ Quy mơ chất lượng hoạt động NHTM ngày ie tăng; lực tài chính, lực quản trị điều hành, lực cạnh tranh, trình độ ứng p dụng cơng nghệ thơng tin ngày nâng lên Các NHTM thực tốt nl w vai trò trung gian huy động phân bổ vốn có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu vốn d oa tiện ích kinh tế xã hội Nhờ hoạt động tín dụng ngân hàng đóng góp an lu tích cực cho việc trì tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao nhiều năm qua va Bên cạnh thành tựu đạt được, hệ thống ngân hàng Việt Nam u nf tồn cần khắc phục để góp phần nâng cao vai trị hệ thống ngân hàng Việt Nam ll điều kiện hội nhập Bắt đầu từ năm 2011 đến 2020, Việt Nam phải thực m oi cam kết cịn lại khn khổ Hiệp định thương mại Việt – Mỹ z at nh yêu cầu lại GATS AFAS mở cửa dịch vụ tài ngân hàng Chính vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển hợp lý hiệu cho hệ thống l gm @ 3.1.1 Về quan điểm phát triển z ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 chiến lược trình thực chiến lược ngân hàng m co Phát triển ổn định bền vững hệ thống ngân hàng yêu cầu xuyên suốt an Lu n va ac th si 176 Phát triển ổn định bền vững hệ thống ngân hàng tảng quan trọng đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô phát triển kinh tế xã hội, hệ thống ngân hàng huyết mạch kinh tế Chiến lược phát triển ngân hàng xây dựng thực thi không tách rời chiến lược phát triển kinh tế xã hội mà phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Phát triển hệ thống ngân hàng phải đặt mối quan hệ biện chứng với phát triển kinh tế - xã hội, với phát triển tổng thể hệ thống tài chính, thị trường tài tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Phát huy tối đa nguồn lực người, lấy người làm trọng tâm cho động lực lu phát triển hệ thống ngân hàng Con người chủ thể sáng tạo, nguồn lực chủ yếu an yếu tố định phát triển hệ thống ngân hàng ổn định bền vững, tạo n va đột phá phát triển hệ thống Bốn trụ cột chiến lược định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam đến năm ie gh tn to 3.1.2 Định hƣớng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 p 2020 gồm: Trụ cột 1: Tái cấu hệ thống TCTD theo hướng đa dạng, bền vững có w oa nl lực cạnh tranh d Trụ cột chiến lược hướng tới đảm bảo cho định chế ngân hàng có khả lu an đáp ứng nhu cầu tài ngày tăng kinh tế trì u nf va bền vững môi trường thị trường cạnh tranh Điều đòi hỏi chiến lược phải ll thách thức cụ thể mà ba loại hình ngân hàng chủ yếu phải đối mặt Cụ thể là: oi m Tái cấu ngân hàng thương mại Nhà nước: Hiện tại, NHTMNN hoạt z at nh động hiệu quả, thu lợi nhuận hệ số an toàn vốn thấp so với NHTMCP lớn ngân hàng 100% vốn nước ngồi hiệu cho dù z NHTMNN có lợi cạnh tranh phương diện quy mô lĩnh vực hoạt động Điều @ gm làm cho NHTMNN rủi ro gặp điều kiện bất lợi thị trường m co l khơng có khả đầu tư cho phát triển tương lai Do đó, điểm chiến lược nâng cao khả cạnh tranh khu vực ngân hàng Việt Nam chương an Lu trình hành động đồng nhằm biến NHTMNN thành định chế hoạt động bền n va ac th si 177 vững theo định hướng thị trường, có khả cạnh tranh công với NHTMCP mạnh ngân hàng nước ngồi thị trường Thúc đẩy q trình hợp NHTMCP nhằm đạt hiệu kinh tế nhờ quy mơ: Hiện có q nhiều NHTMCP yếu hệ thống, bao gồm ngân hàng nhỏ để hoạt động hiệu tồn NHTM tương lai khơng chắn Số lượng TCTD phát triển bền vững có khả cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế Việt Nam Với rủi ro đó, NHNN tiến hành bước củng cố vốn điều lệ (Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, ngày 22-11-2006 Chính phủ) tăng tỷ lệ an tồn vốn (Thơng tư số 13/2010/TT-NHNN, ngày 20-5-2010 NHNN Việt Nam) [37] lu tất ngân hàng Bởi vậy, điểm thứ hai chiến lược xây dựng định chế an ngân hàng có sức cạnh tranh thúc đẩy việc củng cố hợp NHTMCP thành n va ngân hàng lớn hơn, độc lập quản trị tốt to tn Tái cấu Ngân hàng Chính sách Ngân hàng Phát triển Việt Nam trở thành ie gh định chế độc lập ổn định mặt tài chính: Trong q trình chuyển đổi, chương p trình tái cấp vốn Chính phủ cho mục đích kinh tế tập trung vào hai ngân hàng w sách: Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) Ngân hàng Chính sách xã hội oa nl Hai ngân hàng trình xây dựng chiến lược phát triển để trở thành d tổ chức độc lập bền vững mặt tài trì vai trị lu va an cơng cụ sách Chính phủ u nf Phát triển tổ chức tín dụng phi ngân hàng an tồn lành mạnh: Sửa đổi ll khuôn khổ pháp luật phù hợp với đặc thù hoạt động TCTD phi ngân hàng Xây m oi dựng chế cấp phép để tạo điều kiện cho TCTD phi ngân hàng hoạt động, chủ z at nh yếu huy động nguồn vốn trung dài hạn để thực nghiệp vụ đặc thù mà ngân hàng thương mại thực rủi ro cao z @ Tái cấu củng cố hệ thống quỹ tín dụng nhân dân phát triển tài l gm vi mơ: Phát triển hệ thống quỹ tín dụng nhân dân thành mạng lưới tài độc lập, hoạt động nguyên tắc hỗ trợ thành viên, tự nguyện tự chủ hoạt m co động Phát triển tổ chức tài vi mơ vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, khu gia đình doanh nghiệp an Lu vực có thu nhập thấp để đáp ứng nhu cầu vốn vay nhỏ siêu nhỏ cá nhân, hộ n va ac th si 178 Hình thành phát triển tập đồn tài có lực cạnh tranh quốc tế: Đây yêu cầu tất yếu trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế Điều đặt việc cần xây dựng khn khổ pháp lý cho việc hình thành phát triển tập đồn tài ngân hàng, thiết lập chế tra, giám sát hợp tập đồn tài – ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trụ cột 2: Hồn thiện mơi trường hoạt động sở hạ tầng tài hỗ trợ cho an toàn, lành mạnh hiệu tổ chức tín dụng Trụ cột xây dựng nhằm cải thiện tính hiệu tồn vẹn khu vực ngân hàng cách tăng cường chế thị trường Điều đòi hỏi thực đồng biện pháp sau: lu + Tăng cường chất lượng thông tin công bố TCTD để cải thiện lòng an tin nhà đầu tư người gửi tiền n va Phát triển thị trường tiền tệ an toàn, bền vững hiệu + Phát triển hệ thống thơng tin tín dụng tổ chức xếp hạng tín nhiệm + Củng cố hoạt động bảo hiểm tiền gửi Việt Nam ie gh tn to + Thiết lập kênh đối thoại tham vấn nhà lập sách thành p + viên thị trường w Tăng cường vai trò Hiệp hội Ngân hàng với vai trò cầu nối Ngân oa nl + d hàng Nhà nước tổ chức tín dụng lu lực quản trị ngân hàng u nf va an Trụ cột 3: Xây dựng chế giám sát an toàn, hiệu nâng cao ll Để thực hóa tầm nhìn này, chiến lược thiết kế nhằm xây dựng oi m kích hoạt hệ thống giám sát ngân hàng dựa rủi ro với tiến trình phát triển khu bao gồm nội dung sau: Phân định rõ trách nhiệm NHNN người giám sát minh bạch z gm toàn khu vực ngân hàng @ + z at nh vực ngân hàng Việt Nam đáp ứng tốt thông lệ quốc tế Do vậy, trụ cột Tăng cường củng cố trách nhiệm cấu tổ chức công tác giám sát + Triển khai phương pháp giám sát dựa sở rủi ro + Nâng cao trình độ cán nguồn cơng nghệ cần thiết dành cho công an Lu tác giám sát m co l + n va ac th si 179 + Cải tiến hợp tác quan có trách nhiệm ban hành quy chế ngân hàng việc giám sát Trụ cột 4: Mở rộng khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Trụ cột tập trung nghiên cứu vào việc tối đa hóa tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho tất thành phần kinh tế Nó đề cập đến loại biện pháp xây dựng nhằm tăng cường mở rộng dịch vụ ngân hàng Việt Nam, tiến gần sát với bốn nước hàng đầu khu vực ASEAN đảm bảo tính hiệu tính tồn vẹn tổ chức tài cung cấp dịch vụ ngân hàng, tránh ảnh hưởng đến tiến trình phát triển hệ thống ngân hàng hoạt động theo chế thị lu trường Trụ cột bao gồm nội dung sau: an + Thúc đẩy cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao n va gồm nhà cung cấp dịch vụ phi truyền thống tn to + Phát triển mạng lưới ngân hàng, tập trung phát triển kênh phân phối ie gh điện tử Tăng cường hoàn thiện cấu trúc hệ thống hạ tầng thể chế nhằm hỗ trợ mở p + w rộng cung cấp dịch vụ NHNN hợp tác với thành phần tham gia thị trường để oa nl giải lỗ hỏng cấu trúc hệ thống hạ tầng thể chế gây cản trở cho việc d cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn khu vực thị trường lu an khác chưa cung cấp dịch vụ ngân hàng Kiểm sốt tính lành mạnh an tồn nhà cung cấp dịch vụ tài Có chế hữu hiệu bảo vệ người tiêu dùng oi m + ll phi ngân hàng u nf va + BÁN LẺ CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 z at nh 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ z Trên sở định hướng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020, toàn hệ @ gm thống BIDV hướng đến mục tiêu xây dựng BIDV trở thành Tập đồn tài – m co l ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng lĩnh vực tài ngân hàng, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng hiệu hàng đầu ĐCTC Việt Nam an Lu Tầm nhìn mà BIDV xác định trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 Giá trị cốt lõi n va ac th si 180 sứ mệnh tầm nhìn đổi phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp phát triển Phát triển BIDV song hành theo mơ hình ngân hàng hỗn hợp (bán buôn lu an bán lẻ) Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHBB nhằm mục tiêu đưa BIDV thành ngân n va hàng chủ lực việc phục vụ tập đồn, tổng cơng ty chủ chốt kinh tế, to qua tăng thu từ đối tượng giai đoạn 2010 – 2015 40 – 50% so với gh tn nay, đóng góp khoảng 40% tổng thu rịng BIDV Và phát triển dịch vụ p ie NHBL nhằm tạo đóng góp quan trọng, góp phần tạo nên phát triển ổn định, vững toàn hệ thống, cải thiện tỷ lệ an toàn BIDV BIDV xây nl w dựng phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuỗi giá trị doanh nghiệp, d oa ngành kinh tế sở phân tích nhu cầu quy mơ thị trường Phát triển dòng sản an lu phẩm ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng cá nhân tăng va cường hình thức bán chéo sản phẩm DVNH bán lẻ, bán buôn Phát triển dịch vụ u nf chăm sóc khách hàng trước sau cung cấp sản phẩm dịch vụ; đẩy nhanh tiến độ ll thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng m oi BIDV xác định phát triển dịch vụ hai mảng bán buôn bán lẻ: Xây z at nh dựng phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuỗi giá trị doanh nghiệp, ngành kinh tế sở phân tích nhu cầu quy mơ thị trường Phát triển dịng sản z gm @ phẩm ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng cá nhân tăng cường hình thức bán chéo sản phẩm DVNH bán lẻ, bán buôn Phát triển dịch vụ l thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng m co chăm sóc khách hàng trước sau cung cấp sản phẩm dịch vụ; đẩy nhanh tiến độ an Lu n va ac th si 181 Mƣời định hƣớng lớn BIDV tầm nhìn đến năm 2020: Phấn đầu trở thành ngân hàng xếp hạng tín nhiệm tốt Việt + Nam tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế, tiếp tục nhà cung cấp dịch vụ tài hàng đầu Việt Nam, trọng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường mục tiêu chọn Sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa nâng cao chất lượng, tăng thêm nhiều tiện ích để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư, + bước gia tăng ảnh hưởng giá trị BIDV thị trường tài chính, tập trung định hình hoàn thiện mạng lưới kinh doanh, đẩy mạnh đầu tư dự án có ưu cạnh tranh sau Việt Nam gia nhập WTO lĩnh vực: lượng, hạ tầng kỹ lu thuật, cảng biển, bất động sản an Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị tăng cường lực điều + n va hành cấp BIDV tạo tảng vững để phát triển thành Tập đoàn tài tn to hàng đầu Việt Nam Duy trì phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng BIDV thị ie gh trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia Đẩy mạnh tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao p + hiệu chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro tăng trưởng sở bền vững: w oa nl Đạt cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa việc xác định mức tăng trưởng d ổn định; đa dạng hóa danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản, tăng cường khả lu u nf Tiếp tục mở rộng đẩy mạnh lĩnh vực hoạt động kinh doanh có lợi ll + va đắp rủi ro an sinh lời; nâng cao lực tài chính; khả trích lập dự phịng rủi ro tự bù oi m cạnh tranh có hiệu quả; nâng cao lực tài lực cạnh tranh; áp dụng + z at nh chuẩn mực quốc tế quản trị điều hành Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tiên tiến đảm bảo cho phát triển bền vững z Nâng cao lực quản lý rủi ro, chủ động áp dụng quản lý theo thông lệ tốt Xây dựng chiến lược phát triển Công nghệ thơng tin; dự án đại hóa m co l + gm @ phù hợp với thực tiễn kinh doanh Việt Nam ngân hàng giai đoạn 2008 – 2012 tầm nhìn đến 2020; xây dựng hệ thống thông tin an Lu quản lý đại đáp ứng nhu cầu thông tin, báo cáo đạo điều hành Ban Lãnh đạo Hội sở Chi nhánh phân hệ chủ chốt Nâng cao lực n va ac th si 182 khai thác ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu suất lao động + Xây dựng phát triển mảng kinh doanh dịch vụ NHBL mạnh mẽ đạt hiệu quả, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ Thực củng cố phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thời cấu mơ hình tổ chức, quản lý theo khách hàng theo dịng sản phẩm + Phát triển sách thu hút, trọng dụng đãi ngộ nhân tài, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia có lực chun mơn có đạo đức nghề nghiệp, nâng cao suất lao động đảm bảo lợi ích người lao động; đảm bảo an sinh xã hội, quảng bá lu thương hiệu, văn hóa BIDV an + Bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp n va phát triển thương hiệu BIDV Thực tốt trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, hoàn tn to thành việc thực đề án hỗ trợ giảm nghèo huyện nghèo chương ie gh trình Vì cộng đồng p Dựa sở 10 định hướng lớn tầm nhìn BIDV đến năm 2020 ”trở w thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín khu vực oa nl Đơng Nam Á”, BIDV phải xây dựng định hướng hoạt động cụ thể để phát triển dịch vụ d NHBB NHBL phù hợp Sau định hướng phát triển dịch vụ NHBB NHBL lu an BIDV đến năm 2020: u nf va 3.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2020 ll Phát triển dịch vụ NHBB, đứng gốc độ vĩ mô quan trọng Ở góc độ oi m NHBB mảng hoạt động với quy mơ cực lớn có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến z at nh tồn thị trường tài nói riêng đến tồn kinh tế nói chung NHBB mơ hình hồn tồn phù hợp với ngân hàng có quy mô lớn, phù hợp với z xu phát triển đại hệ thống tài chính, tạo tảng vững cho phát triển @ gm kinh tế - xã hội Ở góc độ vi mơ, phát triển dịch vụ NHBB giúp BIDV giữ vững vị m co l NHBB hàng đầu Việt Nam dựa sở tiềm lực vốn có Trong phát triển dịch vụ NHBB, BIDV cần phải phát triển sản phẩm định hướng khách cao chất lượng sản phẩm an Lu hàng/ngành hàng, gia tăng hàm lượng cơng nghệ sản phẩm, đa dạng hóa nâng n va ac th si 183 Định vị thị trƣờng + Nằm top ngân hàng có doanh thu dịch vụ ròng lớn Việt Nam + Nằm nhóm ngân hàng hàng đầu tài trợ cho doanh nghiệp xuất nhập + Nằm nhóm ngân hàng hàng đầu thị phần huy động vốn + Nằm nhóm ngân hàng cung cấp DVNH lưu ký giám sát lớn Việt Nam; giữ vững vị ngân hàng toán cho TTCK Việt Nam Gắn hình ảnh BIDV với dịch vụ đại bên cạnh hình ảnh ngân + hàng có truyền thống tín dụng Khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng doanh nghiệp lu + an Nhóm khách hàng trì: Tập đồn, Tổng cơng ty – nhóm khách hàng va n quan trọng, chủ lực, chiến lược to tn Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đồn kinh tế tư nhân lớn, DNNVV, ie gh doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khách hàng Định chế tài p + nl w Nhóm ĐCTC ngân hàng lu Sản phẩm d oa Nhóm ĐCTC phi ngân hàng va an Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa u nf tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với ll đối tượng khách hàng Hướng tới việc cung cấp sản phẩm trọn gói để tăng lợi m oi nhuận, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm thiết lập trung thành khách hàng z at nh Tạo phong phú sản phẩm gồm toán, tích lũy sản phẩm bảo hiểm yếu tố quan trọng để thu hút, giữ khách hàng đạt lợi nhuận cao z lẻ tùy theo nhu cầu khách hàng l gm @ khách hàng Các sản phẩm cung cấp theo gói, bán kèm/bán chéo đơn Phát triển đa dạng hóa sản phẩm sở sản phẩm cốt lõi ngân hàng m co tài khoản tiền gửi tốn để thiết kế gói sản phẩm cung cấp qua kênh ngân hàng n va hàng sẵn sàng sử dụng DVNH qua internet an Lu điện tử (ebanking thông qua internet) hướng tới phân đoạn thị trường khách ac th si 184 + Sản phẩm huy động vốn Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện để triển khai sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng tổ chức với nhiều tính hấp dẫn, thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt đối tượng khách hàng cụ thể, trọng thiết kế sản phẩm gắn liền với chương trình marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Kết hợp huy động vốn với sản phẩm khác nhằm cung cấp cho doanh nghiệp khả tổng thể quản lý dòng tiền, từ tư vấn định đầu tư hiệu + Sản phẩm tài khoản toán dịch vụ quản lý tiền mặt Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung đẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu lu cao Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán khách hàng lớn, đặc an thù (ĐCTC, Tổng công ty, Doanh nghiệp lớn), sở bổ sung tính n va tiện ích chương trình phần mềm, xây dựng chế khuyến khích, gói sản Dịch vụ quản lý tiền mặt tiếp tục xu hướng tạo giải pháp quản lý tiền mặt đa ie gh tn to phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ p kênh – hỗ trợ khách hàng thu tiền bán hàng thông qua tất kênh quầy giao w dịch, qua IBMB, ATM nguồn thu từ ngân hàng khác chuyển BIDV, đồng oa nl thời tạo cơng cụ quản lý nguồn doanh thu, chế sách tiền gửi, kết hợp d số sản phẩm tín dụng phù hợp để tối ưu hóa lợi ích khách hàng, tiến tới cung lu an cấp giải pháp quản lý doanh thu hỗ trợ quản lý tài trọn gói cho khách hàng u nf va Tiếp tục xu hướng (i) chuyên biệt hóa theo ngành hàng/nhóm khách hàng ll phân đoạn theo thị trường mục tiêu theo đối tượng khách hàng đặc thù; (2) Phát triển oi m gói sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện khách hàng hoạt động xuất z at nh nhập khẩu; (3) Phát triển sản phẩm ngân hàng đại gắn với phương thức thương mại quốc tế (thương mại điện tử, tài trợ cấu); đồng thời xây dựng chế z cách thức xác định giá bán riêng sản phẩm nhằm tăng cường linh gm @ hoạt cạnh tranh m co l Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả tự động hóa nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản an Lu phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng n va ac th si 185 Phát triển dịch vụ có hàm lượng chất xám cao tư vấn, hỗ trợ quản lý tài doanh nghiệp Sản phẩm tài trợ thương mại + Tiếp tục xu hướng (i) chuyên biệt hóa theo ngành hàng/nhóm khách hàng, phân đoạn thị trường mục tiêu theo đối tượng khách hàng đặc thù; (ii) Phát triển gói sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện khách hàng hoạt động xuất nhập khẩu; (iii) Các sản phẩm ngân hàng đại gắn với phương thức thương mại quốc tế (thương mại điện tử, tài trợ cấu); Xây dựng chế cách thức xác định giá bán riêng sản phẩm nhằm tăng cường linh hoạt cạnh tranh Sản phẩm tín dụng + lu Phát triển sản phẩm định hướng ngành nghề, lĩnh vực kinh tế, tập trung an vào ngành kinh tế mũi nhọn, tăng khả cạnh tranh nhóm sản phẩm tài trợ n va xuất khẩu, tài trợ nhập tn to Phát triển sản phẩm định hướng khách hàng, trọng nhóm khách hàng ie gh DNNVV p Tăng cường phát triển sản phẩm theo gói, gắn với nhu cầu đơn giản hóa thủ tục, w gia tăng giá trị, thuận tiện cho khách hàng song đảm bảo yêu cầu quản trị rủi ro oa nl Tập trung phát triển sản phẩm tài trợ theo chuỗi sản phẩm chuyên biệt theo d nhóm khách hàng mục tiêu (khách hàng DNNVV, khách hàng VIP đóng góp lớn vào an lu thu nhập BIDV) u nf va Phát triển sản phẩm gắn liền với việc kinh doanh quản trị rủi ro tín dụng ll theo sản phẩm với mục tiêu: Duy trì tăng dần tỷ trọng dư nợ tín dụng theo sản oi z at nh Kênh phân phối m phẩm tín dụng đặc thù/tổng dư nợ Củng cố, tăng cường việc bán sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh + Đẩy mạnh cung cấp DVNH qua Internet Banking, đặc biệt DNNVV z + @ gm 3.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 m co l Với tầm nhìn đến năm 2015 “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang hàng với NHTM Đông Nam Á; Cung cấp an Lu sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với n va ac th si 186 phân đoạn khách hàng mục tiêu” BIDV đặt định hướng phát triển dịch vụ NHBL sau: Định vị thị trƣờng Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4.8 triệu khách hàng) vào năm 2012, chiếm 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2015 chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020 Quy mô hoạt động đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Việt Nam Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012, lu 20% vào năm 2015 26% vào năm 2020 an Khách hàng mục tiêu va n Khách hàng bán lẻ: Giai đoạn 2009 – 2012, khách hàng NHBL cá nhân, hộ gia to tn đình hộ sản xuất kinh doanh Giai đoạn 2012 trở đi, khách hàng NHBL bao gồm ie gh doanh nghiệp tư nhân Đối với khách hàng dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập p + w cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: oa nl Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý… d Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn lu va an định: cơng chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách ll + u nf nước, cơng ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài… m oi hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, Sản phẩm z Đối với sản phẩm, DVNH đại: Phát triển nhanh sở sử dụng l gm địn bẩy cơng nghệ đại @ + z at nh xuất nhập khẩu… Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm có lựa chọn tập trung phát m co triển số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh an Lu nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking, tín dụng n va ac th si 187 Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng tiện ích + thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng Kênh phân phối Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài đại (one – stop shopping) Tăng đủ số lượng nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống lu Kênh phân phối đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact an Center…) tiếp tục phát triển sở tảng công nghệ đại, phù hợp theo n va hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm NHBL Cuối năm Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản ie gh tn to 2012, BIDV có trung tâm Contact Center p phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 3.3 DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN w oa nl VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 d 3.3.1 Mơi trƣờng trị pháp luật lu an Việt Nam cộng đồng giới đánh giá quốc gia có mơi trường trị ổn u nf va định so với nhiều nước khu vực giới Giai đoạn 2011 – 2020 giai ll đoạn có nhiều đổi mới, đổi mơ hình tăng trưởng, đổi cấu kinh oi m tế nhằm đạt mục tiêu Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp hóa vào năm 2020 z at nh Theo đánh giá cộng đồng quốc tế, Việt Nam quốc gia có tình hình an ninh, trị ổn định, tiền đề cho phát triển kinh tế, thương mại, thu z hút dòng vốn đầu tư trực tiếp gián tiếp từ nước Những quan điểm đổi @ gm Đảng Nhà nước kinh tế, tự hóa thương mại – đầu tư cổ phần hóa doanh m co l nghiệp Nhà nước thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam tăng cường lực tài chính, nâng cao tính minh bạch hoạt động, chủ an Lu động hội nhập áp dụng thông lệ quốc tế lĩnh vực ngân hàng n va ac th si 188 Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện ngày gần với chuẩn mực pháp lý quốc tế cho hoạt động ngân hàng, cụ thể: Các quy định tổ chức hoạt động, giám sát ngân hàng, trích lập dự phịng, sáp nhập ngân hàng… Trong năm 2010, Luật NHNN Việt Nam Luật TCTD quốc hội thơng qua Hai luật có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2011, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động tiền tệ - ngân hàng Việt Nam theo yêu cầu hội nhập quốc tế 3.3.2 Môi trƣờng kinh tế Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2020, phấn đấu đến năm 2020, Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại, tiêu kinh tế thiên lấy ổn định chính: Tăng trưởng kinh tế khoảng – lu %/năm, vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 40% GPD, lạm phát khoảng 7%/năm GDP năm an 2020 theo giá so sánh khoảng 2,2 lần so với năm 2010 GDP bình quân đầu người n va theo giá thực tế đạt khoảng 3.000 – 3.200 USD tn to Các mục tiêu tăng trưởng năm 2011 năm đưa nhiều ie gh thông điệp điều chỉnh hợp lý vĩ mô Nhà nước nhân tố hỗ trợ tích cực p cho khu vực tài ngân hàng w Trong dài hạn, với điều kiện kinh tế tăng trưởng bền vững, khu vực tài Việt oa nl Nam có điều kiện tốt để tăng trưởng, mở rộng hoạt động d 3.3.3 Mơi trƣờng văn hóa – xã hội lu an Dân số Việt Nam tương đối đồng tính chất theo độ tuổi Việt Nam có dân u nf va số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng Dự đoán năm 2020, dân số Việt ll Nam vượt qua Nhật Bản đứng thứ Châu Á sau Trung Quốc, Ấn Độ oi m Indonesia Nền kinh tế tiêu thụ trở thành yếu tố lớn tổng quan kinh tế Sự z at nh phát triển dân số di dân vào đô thị đưa kinh tế tiêu dùng Việt Nam đạt đến tầm cao Dự báo xuất tầng lớp có thu nhập cao vào năm z 2016, chiếm 10% tổng dân số Thu nhập bình quân đầu người Việt @ m co l 2011 phấn đấu đạt 1.400 USD vào năm 2012 gm Nam tăng từ mức 722 USD năm 2006 lên 1.160 USD năm 2010 1.300 USD năm Trình độ dân trí Việt Nam ngày nâng cao giúp người dân Việt Nam có an Lu hiểu biết tốt vai trò hoạt động ngân hàng, làm tăng khả đón nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời nhu cầu dịch vụ ngân hàng người n va ac th si 189 dân ngày phức tạp Mỗi năm nước có hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp, hàng chục ngàn du học sinh… thị trường tiềm để NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ… 3.3.3 Môi trƣờng khoa học công nghệ, phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam Việt Nam nước sử dụng internet nhiều thứ 20 giới, xét riêng châu Á Việt Nam đứng hàng thứ Đây số thông kê mà Internet World Starts công bố Hơn ¼ dân số Việt Nam sử dụng internet gần ½ số hộ gia đình có điện thoại cố định, trung bình người dân có điện thoại di động Cơng nghệ ngân hàng cịn phát triển mạnh mẽ thời gian tới đột cho triển vọng phát triển hệ thống ngân hàng đến năm lu 2020 Với hội to lớn mà đem lại việc nâng cao hiệu hoạt động an ngân hàng, vị trí tầm quan trọng cơng nghệ ngân hàng trở thành tâm điểm n va nhà hoạt động chiến lược Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tn to thời gian gần giúp ngân hàng thay đổi tư lẫn phương thức cung ứng ie gh dịch vụ môi trường kinh doanh đại Đối với NHTM nay, việc ứng p dụng công nghệ thông tin phát triển DVNH yêu cầu tất yếu để đa w dạng hóa sản phẩm kinh doanh, tăng khả cạnh tranh đem lại hiệu cao hoạt oa nl động kinh doanh ngân hàng Với hỗ trợ khoa học kỹ thuật, thời gian qua, d NHTM đại hóa hoạt động, triển khai core banking, nâng cao lực quản lu an trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh giao dịch trực tuyến góp u nf va phần thúc đẩy nhanh trình phát triển sản phẩm DVNH bán buôn bán lẻ ll 3.3.4 Thị trƣờng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ oi m lớn z at nh 3.3.4.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn Việt Nam q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, nhiều giai z đoạn q trình phát triển, doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn huy động vốn @ gm cho tăng trưởng thông qua kênh ngân hàng truyền thống thị trường chứng khoán m co l Để tăng trưởng nhanh hơn, doanh nghiệp Việt Nam tất yếu phải tham gia vào thị trường vốn quốc tế, hoạt động NHBB phát triển làm “cửa ngõ kết nối đầu tư” an Lu Việt Nam Nhu cầu huy động vốn thị trường quốc tế: Theo đánh giá chuyên gia, thời gian tới, doanh nghiệp lớn Việt Nam chắn huy động vốn n va ac th si 190 nhiều từ thị trường quốc tế với mục đích Đó (1) Góp phần đa dạng hóa nguồn vốn, phịng thị trường vốn nước gặp khó khăn (2) Thơng qua đó, đối tác quốc tế giúp doanh nghiệp quản trị tốt theo tiêu chuẩn toàn cầu (3) Doanh nghiệp có hội phát triển thương hiệu nước quốc tế (4) Chuẩn bị cho cạnh tranh với nước khu vực rào cản thương mại xóa bỏ Trong đó, việc rào cản thương mại xóa bỏ vấn đề quan trọng thời gian tới Một rào cản biến mất, Việt Nam phải cạnh tranh với nước khu vực Một chiến lược chuẩn bị cho cạnh tranh khu vực hợp tác với đối tác chiến lược quốc tế, người có khả chia kinh nghiệm chuyên môn, sản phẩm thị trường họ Đây hội cho NHBB thời lu gian tới NHBB giúp doanh nghiệp xác định đối tác chiến lược quốc tế đưa an hai đến với va n Thời kỳ hậu WTO, sóng doanh nghiệp lớn nước muốn niêm yết tn to thị trường chứng khoán nước ngồi Ngồi ra, cịn xuất nhu cầu cho dịch ie gh vụ thu xếp vay vốn phát hành trái phiếu ngồi nước với qui mơ lớn p tập đoàn Vincom, Hoàng Anh Gia Lai, Chính phủ Việt Nam… Do đó, w năm tới Việt Nam cần ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBB để giúp doanh oa nl nghiệp Việt Nam “kết nối’ với thị trường vốn toàn cầu d Hoạt động mua bán – sáp nhập doanh nghiệp diễn sôi trở lại từ tháng lu an cuối năm 2009 hứa hẹn động năm tới Theo “Báo cáo tổng u nf va hợp hoạt động M&A Việt Nam năm 2009‟ PriceWaterHouseCooper (PwC) ll Thomson Reuters, mức tăng trưởng giá trị giao dịch M&A Việt Nam 2009 oi m đăng ký cao mức năm 2008 2% với giá trị 1,13 tỷ USD [17] PwC dự kiến z at nh năm 2011, có tăng trưởng thương vụ M&A tất ngành nghề Xu hướng M&A lĩnh vực ngân hàng xu hướng tất yếu thị trường, z khả NHNN tiếp tục nâng mức vốn pháp định dự kiến 5.000 tỷ đồng @ gm năm 2012 10.000 tỷ đồng năm 2015 Để hoạt động M&A diễn hiệu đáp m co l ứng mong đợi bên, doanh nghiệp cần đến dịch vụ NHBB với dịch vụ định giá mua bán doanh nghiệp Đối với BIDV, hoạt động M&A an Lu quan tâm xem xét công cụ để mở rộng hoạt động, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB Hiện Việt Nam, BIDV Top n va ac th si 191 ngân hàng hàng đầu với quy mô tổng tài sản lớn thứ (năm 2010 372.712 tỷ đồng) sau Agribank Thiếu nhà cung cấp dịch vụ tài chuyên sâu, nhận xét Việt Nam giai đoạn đầu để phát triển thị trường tài chính, cịn nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại mà hệ thống ngân hàng nước chưa cung cấp được, chưa đủ điều kiện triển khai chưa ý phát triển Các sản phẩm phái sinh chưa nhiều, nghiệp vụ chứng khốn hóa (seruritization) chưa có Trong đó, doanh nghiệp nước với hạn chế trình độ nhân lực, thơng tin ln gánh phải rủi ro lỗ lớn biến động tỷ giá, khơng sử dụng sản phẩm phịng hộ (hedging) nhằm tối thiểu rủi ro cho Thực tế mở nhiều hội cho NHBB phát lu triển việc cung cấp sản phẩm tư vấn chiến lược, tư vấn sáp nhập, sản an phẩm quản lý rủi ro ngoại hối, phái sinh… n va 3.3.4.2 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tn to Dân số yếu tố quan trọng cho thấy thị trường tiềm để ie gh phát triển dịch vụ NHBL thị trường Việt Nam lớn Việt Nam có p khoảng 90 triệu dân năm dân số Việt Nam tăng lên khoảng gần triệu dân Bên w cạnh mức thu nhập người dân ngày tăng cao Sự gia tăng quy mô dân số, oa nl cải thiện đáng kể chất lượng sống, mức sống, mức thu nhập người dân d năm gần góp phần làm tăng khả sử dụng dịch vụ lu an đại, thị trường tiềm cho NHTM mục tiêu toán không u nf va dùng tiền mặt quan tâm trọng Xét cấu theo độ tuổi dân số Việt ll Nam dân số trẻ, có khoảng 60% dân số 30 tuổi Điều cho thấy khả oi m tiếp cận sản phẩm DVNH thông qua mạng internet ngày mở rộng Những năm z at nh gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 tăng lên đến 834 USD/năm 2007 năm 2008 z 1024 USD Hiện Việt Nam mức 1.200 USD/năm, có triển vọng tăng lên 2.000 @ gm USD năm 2015 4.000 USD năm 2020 (theo Ông Ayumi Konishi, Giám đốc Việt m co l Nam ADB Theo nhu cầu chi tiêu tài cá nhân gia tăng Hiện tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm DVNH hạn chế, số người an Lu có tài khoản ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp Điều cho thấy, thị trường dịch vụ NHBL thị trường tiềm NHTM nói chung BIDV nói riêng n va ac th si 192 Nhiều dự báo tin thói quen sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt gia tăng với tốc độ nhanh thời gian tới (sau năm 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận DVNH đạt mức 22%), đặc biệt giới trẻ, cán nhân viên văn phịng, cơng chức nhà nước Nhu cầu thị hiếu khách hàng DVNH ngày tăng đa dạng: Kinh tế ngày phát triển, chất lượng sống người dân ngày tăng, số đề án tốn khơng dùng tiền mặt phủ thực hiện, yếu tố làm cho nhu cầu thị hiếu khách hàng DVNH ngày tăng đa dạng Mặt khác, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng TCKT cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao, việc phát triển dịch vụ NHBB NHBL có lu nhiều điều kiện phát triển an 3.3.5 Sự phát triển ngân hàng thƣơng mại va n Trên thị trường DVNH nay, thấy NHTMNN chiếm 46.8% thị tn to phần dịch vụ huy động vốn, gần 53.3% thị phần tín dụng Trong khối ie gh NHTMCP có phát triển vượt bậc năm vừa qua, thị phần ngày p mở rộng Theo nhận định chung chuyên gia kinh tế NHTM quốc w doanh khoảng NHTMCP hàng đầu ACB Sacombank tiếp tục chi phối thị oa nl trường khoảng năm tới d Đối thủ cạnh tranh trực tiếp BIDV NHTM Nhà nước nhóm lu an NHTMCP hàng đầu, đặc biệt Vietcombank, Agribank, Vietinbank Có u nf va thể nói với tính chất đa dạng hoạt động nghiệp vụ quy mơ lớn ngân hàng ll đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BIDV thời gian thời oi m gian tới Việc tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh đối thủ cạnh tranh trực z at nh tiếp cần thiết nhằm biết vị trí BIDV thị trường Định hướng phát triển NHTM hướng tới mơ hình hoạt động đa năng, z đáp ứng yêu cầu mở rộng tăng trưởng gắn với chất lượng, khả quản trị điều @ gm hành, quản lý rủi ro, phát triển NHBL, tăng cường đầu tư CNTT đại, phát triển sản m co l phẩm cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường công khai minh bạch Các sản phẩm DVNH ngày đa dạng phức tạp trở thành yếu tố quan trọng cạnh tranh an Lu khối NHNNg bắt đầu tăng tốc tiên phong việc đưa thị n va ac th si 193 trường sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường sau thoát khỏi thời kỳ suy thoái 3.4 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 Phát triển DVNH bán buôn bán lẻ trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác xuất phát từ phía ngân hàng từ phía mơi trường bên ngồi Với ngân hàng phụ thuộc vào khả trình độ nguồn lực: Vốn, nhân lực, công nghệ, mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, chiến lược kinh doanh, sách khách hàng Những yếu tố phải sẵn sàng tham gia vào q trình phát triển DVNH bán bn, bán lẻ điều kiện tốt để đảm bảo q trình phát triển DVNH thành cơng lu Trên sở phân tích thực trạng định hướng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ an BIDV đến năm 2020, tác giả đưa hệ thống giải pháp bao gồm: n va 3.4.1 Nhóm giải pháp chung tn to 3.4.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh ie gh tế quốc tế p Một là, Nâng cao lực tài để đáp ứng nhu cầu hội nhập w Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, để cạnh tranh với đối thủ cạnh oa nl tranh phát triển ngày nhiều mạnh Năng lực tài BIDV d NHTM khác Việt Nam nhìn chung kém, tất số thấp so với lu an NHTM khu vực ASEAN quốc tế Ngồi ra, theo lộ trình đại hóa cơng u nf va nghệ đòi hỏi BIDV phải đầu tư nhiều vào việc mua sắm thiết bị máy móc, phần ll cứng máy chủ, quyền phần mền Do vốn khó khăn cho việc đầu tư oi m công nghệ đại tạo lợi cạnh tranh phát triển DVNH bán buôn bán lẻ z at nh BIDV cần phải có lộ trình cụ thể việc tăng vốn tự có để cải thiện lực tài Đồng thời, BIDV tăng cường liệt công tác xử lý khoản z nợ xấu nhằm cải thiện số hiệu theo thông lệ quốc tế, tăng cường chất lượng @ m co l dụng quốc tế gm tín dụng cải thiện vị trí định hạng tín dụng BIDV hệ thống xếp hạng tín Năng lực tài NHTM thể qua: Quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, an Lu khả sinh lời, khả kiểm soát rủi ro, khả kiểm soát xử lý nợ xấu… Khi có lực tài tốt, ngân hàng có đủ khả đối phó với rủi ro hoạt n va ac th si 194 động kinh doanh đồng thời đảm bảo khả chi trả cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB NHBL Để nâng cao lực tài chính, BIDV nên tập trung vào số giải pháp như: Tăng vốn tự có: Theo đó, BIDV tích cực đẩy mạnh biện pháp: IPO thành công ngày 28.12.2011 với 84.7 triệu cổ phần bán cho 16.000 nhà đầu tư với mức giá 18.583 đồng/cổ phiếu Theo Quyết định số 2124/QĐ – TTg ngày 30/11/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa BIDV vốn điều lệ sau cổ phần hóa BIDV 28.251.382 triệu đồng Cơ cấu vốn điều lệ dự kiến BIDV sau: lu Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) 100 28.251.382,00 Vốn điều lệ - Nhà nước 78 22.036.077,96 - Cổ đông khác thông qua IPO 847.541,46 - CBCNV 282.513,82 - Tổ chức cơng đồn 847.541,46 - Nhà đầu tư chiến lược nước 15 4.237.707,30 an n va gh tn to p ie Với vốn điều lệ cấu BIDV phải đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn w theo quy định phù hợp với hoạt động chiến lược ngân hàng tương lai, oa nl đảm bảo mức sinh lời vốn đủ để hấp dẫn nhà đầu tư, đảm bảo mức vốn đầu tư d cần thiết để đầu tư mở rộng hoạt động BIDV sau cổ phần hóa Đồng thời, BIDV an lu phải có phương án sử dụng số tiền thu từ việc IPO cách hiệu đảm bảo u nf va mang lại hiệu cho cổ đơng Bên cạnh đó, BIDV phải thực đa dạng hóa cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu từ 65% trở lên, tích cực tìm kiếm ll oi m lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ngồi nước đáp ứng tiêu chí BIDV z at nh phê duyệt Chính phủ NHNN Nâng cao khả sinh lời: Năng lực tài khơng thể quy mơ vốn z tự có, tỷ lệ an tồn vốn mà cịn phần thể khả sinh lời thông qua @ gm số: Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu (ROE); Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản (ROA) m co thể BIDV cần phải: l Để nâng cao khả sinh lời, cần tập trung tăng doanh thu, giảm chi phí, cụ an Lu Tăng doanh thu: Tăng trưởng tín dụng đơi với nâng cao chất lượng tín dụng biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu điều kiện thu từ hoạt động tín dụng cịn n va chiếm tỷ trọng lớn tổng thu NHTM nói chung BIDV nói riêng ac th si 195 Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đồng để tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu Chủ động, tích cực cơng tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiện chất lượng tài sản có Các chi nhánh cần tích cực quan tâm đến công tác thu hồi nợ xử lý rủi ro để tăng thu nhập Có thể xử lý nợ tồn đọng biện pháp: Thanh lý tài sản nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho cơng ty mua bán nợ, xóa nợ nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro; chuyển nợ thành vốn góp vào doanh nghiệp để kinh doanh; giãn nợ… Quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tiện ích cho dịch vụ NHBB NHBL, lu đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng thị an trường, tìm kiếm thêm khách hàng để tăng doanh thu Bên cạnh đó, BIDV cần n va trọng vào việc tìm kiếm thêm nguồn thu nhập từ dịch vụ NHBB tn to NHBL như: đa dạng hóa dịch vụ truyền thống, phát triển thêm dịch vụ nhằm ie gh mở rộng nguồn thu p Giảm chi phí: Để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh nỗ lực tăng doanh thu nỗ lực oa nl chi phí w giảm chi phí khâu quan trọng Do cần phải có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ d Xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận chi phí hợp lý phát sinh Cần có lu an phương án phân bổ chi phí cụ thể cho nghiệp vụ, phận để theo dõi đánh u nf va giá kết hoạt động, qua tìm biện pháp giảm thiểu chi phí loại bỏ chi ll phí khơng mang lại giá trị gia tăng Nâng cao ý thức tiết kiệm, chống lãng phí tồn oi m thể cán công nhân viên Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết kinh z at nh doanh cho phận, loại nghiệp vụ Gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất thấp làm giảm đáng kể chi phí hoạt z động ngân hàng BIDV cần quan tâm đến việc tìm kiếm gia tăng nguồn @ gm vốn rẻ cách phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt, kết m co l nối toán với khách hàng, phát triển dịch vụ thu chi hộ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, dịch vụ trả lương qua tài khoản qua tăng số dư động kinh doanh ngân hàng an Lu tài khoản toán khách hàng nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ cho hoạt n va ac th si 196 Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ để giảm chi phí, q trình phát triển ứng dụng công nghệ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, cơng nghệ giúp tự động hóa giao dịch giúp ngân hàng giảm nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ qua giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh tăng lợi nhuận Hai là, Phát triển cơng nghệ thơng tin trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tƣ đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hƣớng tới cung cấp dịch vụ NHBB, NHBL đại cho khách hàng Ngày nay, mà NHTM nước thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt NHNNg với bước tiến dài công nghệ họ giúp họ có ưu vượt trội về: Sự đa dạng dịch vụ NHBB NHBL, chất lượng lu tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nước nhận thức an vai trò công nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển n va DVNH nói riêng nên NHTM nước có bước đầu tư thích đáng cho tn to việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Thực tế chứng minh, ie gh ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất p lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH đại, gia tăng tiện ích w cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập oa nl Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ d NHBB, NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát lu an triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan u nf va hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt ll xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm BIDV cần thực rà sốt, hồn oi m thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống z at nh CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đông Nam Á, tạo z lực giúp BIDV chủ động sẵn sàng hội nhập Xây dựng kế hoạch cụ thể @ gm triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm sử dụng hệ thống BIDV m co l để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm an Lu tiện ích DVNH có làm sở để phát triển sản phẩm n va ac th si 197 Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, lu cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường an xuyên “Thông thường ngân hàng khu vực sử dụng 10% quỹ chi phí hoạt n va động để đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm, khoảng 5% lợi nhuận để đầu tư cho tn to hạ tầng công nghệ ngân hàng” [16] Thiết nghĩ BIDV cần xây dựng kế hoạch tài ie gh dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ tương lai để trì lợi cạnh p tranh tránh bị tụt hậu cơng nghệ Ngồi ra, BIDV nên thực bóc tách liệu riêng lẻ theo dòng sản w oa nl phẩm cho khách hàng bán bn bán lẻ để sở phân tích dịch vụ d cách rõ ràng, xây dựng cấu trúc DVNH bán buôn bán lẻ thích hợp lu an có biện pháp kịp thời nhằm thực cấu trúc dịch vụ u nf va Ba là, Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực ll Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt oi m động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù DVNH dễ bắt chước nên trình độ z at nh cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng SPDV ngân hàng Do giải pháp phát triển z dịch vụ NHBB NHBL BIDV bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn @ gm nhân lực Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp nâng cao lực cạnh tranh m co l thiết BIDV phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm + Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM an Lu Để nâng cao lực quản trị điều hành BIDV cần phải: n va ac th si 198 Hồn thiện mơ hình chức phát triển ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hồn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ kết hợp phát triển mạng lưới thương hiệu + Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở tăng cường phối hợp ban với chi nhánh BIDV phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện lu pháp phát triển phù hợp an + Tăng cường lực quản trị rủi ro va n Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, thông qua xác tn to lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối ie gh quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm p hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất w lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành oa nl nhằm phát triển dịch vụ NHBB NHBL d Thành lập Ủy ban Chiến lược Tổ chức với chức tham mưu công tác lu an xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá điều chỉnh chiến lược kế hoạch phát triển u nf va dịch vụ NHBB, NHBL trung dài hạn kế hoạch hàng năm BIDV Xác định ll chế phối hợp Ủy ban chiến lược tổ chức đơn vị Hội sở z at nh lược đề oi m đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ NHBB NHBL tuân thủ theo chiến Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông lệ z quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị @ gm rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bước áp dụng quản trị m co l rủi ro theo định lượng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống cơng cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác an Lu quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế n va ac th si 199 Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực BIDV cần phải: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì BIDV cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập sau: + Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi lu Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán an Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để n va xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán tn to Xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp ie gh Tổ chức tốt q trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán p cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô lực đào tạo w Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, oa nl + d đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao Xây dựng thực quy chế chi trả thu lu an nhập, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu ll + u nf va cán làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài BIDV oi m cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu z at nh công việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động sử dụng lao động Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV: Tiếp tục hoàn thiện thực hành z @ + gm văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV m co l toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương an Lu thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần n va ac th si 200 phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài BIDV cần phải ni dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển Cạnh tranh phải coi tảng bản, môi trường sống, động lực phát triển chủ yếu BIDV kinh tế thị trường Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBB NHBL đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ NHBB NHBL lu Ngoài ra, BIDV nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBB NHBL an đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ n va giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, BIDV phải nâng cao Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi ie gh tn to tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng p dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng, chứng w khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần oa nl trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng d cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân lu an hàng Để thực hiện, BIDV mời chuyên gia, tổ chức nước uy u nf va tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng BIDV Bên cạnh ll đó, mạng lưới quan hệ đại lý với 1.000 ngân hàng giới, BIDV tổ oi m chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm z at nh NHTM lớn hoạt động hiệu giới Ngồi ra, BIDV cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân thu z hút cán quản trị cấp BIDV nên xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng @ gm cao lĩnh vực then chốt ngang tầm khu vực: Nghiên cứu áp dụng thí điểm thuê m co l chuyên gia tài ngân hàng từ định chế tài quốc tế có uy tín giới Thực đào tạo, phát triển đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực then an Lu chốt phát triển dịch vụ NHBB, NHBL BIDV n va ac th si 201 Sau cổ phần hóa, BIDV tiến tới việc thuê giám đốc, tổng giám đốc có lực, kinh nghiệm từ bên Điều NHTM khác làm lâu BIDV chưa thực Giám đốc, Tổng giám đốc tuyển chọn từ người có kinh nghiệm điều hành ngân hàng khác lãnh đạo tập đồn cơng ty thành cơng thị trường Một chế độ đãi ngộ tương xứng giúp BIDV khai thác tốt kinh nghiệm bán DVNH Ngồi ra, BIDV phải có đội ngũ chun viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực Bốn là, Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác lu quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV an Hình ảnh BIDV lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ n va hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống BIDV Khơng thế, tn to điều kiện có nhiều ngân hàng nước hoạt động thị trường ie gh nay, khách hàng đánh giá hình ảnh BIDV khơng thơng qua cảm nhận p họ hệ thống BIDV, mà cịn so sánh hình ảnh BIDV với đối thủ cạnh w tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tượng tốt nơi oa nl khách hàng, đặc biệt ngân hàng nước ngồi Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp d khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá lu an ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ u nf va NHBB, NHBL khách hàng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, ll gắn bó với ngân hàng Làm điều ngân hàng thuận lợi việc oi m trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển z at nh khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng ngồi nước ngày z khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có @ gm tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, BIDV cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá m co l trị BIDV, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị BIDV thị trường Ngoài ra, BIDV tiếp tục chủ động an Lu vươn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị uy tín quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế BIDV địa lự chọn tin cậy tổ chức quốc tế lớn n va ac th si 202 WB, ADB, JBIC BIDV tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống BIDV, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Với bề dày lịch sử truyền thống 55 năm, BIDV khẳng định thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Trong năm gần đây, với tinh thần chủ động, tiên phong thực thi sách kinh tế vĩ mô, việc tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tư, an sinh xã hội, mở rộng hoạt động sang nước láng giềng: Lào, lu Campuchia, Myanmar…, thương hiệu BIDV khẳng định vị trước cộng an đồng, xã hội Từ đồng chí lãnh đạo cao cấp Đảng, Nhà nước, ngành, địa n va phương khối công chức, viên chức, cộng đồng doanh nghiệp, sinh viên phận tn to cư dân thành thị, khu vực thị trấn thị tứ biết nhắc đến “Ngân hàng BIDV” ie gh BIDV xem “hàn thử biểu” để đo diễn biến thị trường, việc p thực thi sách tiền tệ Thương hiệu BIDV trở thành số lựa chọn w nhà đầu tư nước muốn tìm hiểu hội đầu tư sử dụng oa nl DVNH kinh doanh đầu tư Việt Nam BIDV vinh dự d khách nước khu vực, quốc tế quan tâm, nhắc đến nói hệ thống lu an ngân hàng Việt Nam Dự án tài nơng thơn I II BIDV quản lý đánh u nf va giá dự án quản lý tốt số dự án nông thơn WB tài trợ tồn ll giới Tuy nhiên, công tác truyền thông phát triển thương hiệu năm oi m tới BIDV cần hoàn thiện tăng cường nhận diện thương hiệu BIDV toàn hệ z at nh thống, đảm bảo mục tiêu BIDV nằm tốp ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao Việt Nam Để thực mục tiêu BIDV phải @ Chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi thương hiệu BIDV (tầm nhìn, gm + z trọng số hoạt động cụ thể như: m co l sứ mạng) Trên sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán nhân viên toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó tảng để phác họa an Lu với công chúng BIDV khác biệt với ngân hàng, định chế tài khác n va ac th si 203 + Thực truyền thông quán để tạo sức mạnh cộng hưởng Thường xuyên truyền thông tới công chúng phạm vi nước Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn Thơng điệp hình ảnh truyền thơng thống tồn hệ thống Đặc biệt truyền thơng sản phẩm dịch vụ NHBB NHBL đơn vị thành viên cần thống với thương hiệu chung + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… + Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi lu nhánh hội sở ngược lại; từ BIDV ngồi ngược lại; đảm bảo hạn chế an thấp thơng tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến úy tín, vị BIDV va n + Phối hợp với địa phương thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, tn to cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng ie gh hình thức truyền thông hiệu Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa p + w hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với sống người oa nl lao động BIDV; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải d quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị thành viên để phát huy sức lu an mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá u nf va trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương hiệu mà người phụng ll sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV” Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh Có thể oi m + z at nh khẳng định rằng, nay, hệ thống BIDV có tiến định hoạt động quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, BIDV thực đề án tiếp tục đổi z mới, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế, mở cửa thị trường dịch vụ tài @ gm theo cam kết quốc gia Trong số giải pháp quan trọng để thực nội dung m co l như: Giải nợ xấu, làm bảng cân đối tài chính, tăng vốn điều lệ, đại hóa cơng nghệ, đổi quản trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ… đổi an Lu nâng cao chất lượng quảng bá thương hiệu giải pháp quan trọng để trì hoạt động kinh doanh bền BIDV Sử dụng tiến n va ac th si 204 công nghệ thông tin để quảng bá thương hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu BIDV nước nước Gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu thương hiệu + BIDV với thương hiệu nhánh (các công ty trực thuộc); thương hiệu BIDV nước khu vực Đơng Nam Á số nước có diện thương mại BIDV 3.4.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Hoạch định chiến lƣợc phát triển DVNH bán buôn bán lẻ mang tầm dài hạn lu Điểm yếu NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng thiếu chiến an lược kinh doanh dài hạn Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, muốn thành công n va sân chơi tồn cầu điều quan trọng ban lãnh đạo BIDV phải có chiến tn to lược kinh doanh dài hạn để hạn chế rủi ro phát sinh từ biến động môi ie gh trường kinh tế vĩ mô Đây yếu tố cốt lõi để tạo dựng lực đạt thành công p chiến lược hệ thống có khát vọng vươn lên đua tranh phát triển toàn cầu Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn cách hợp lý, phù hợp với xu w oa nl phát triển kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, địi hỏi d BIDV phải có tầm nhìn chiến lược Trong điều kiện hội nhập nay, BIDV xác lu an định trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn gia tăng hoạt động bán lẻ u nf va BIDV phải có chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ NHBB NHBL theo ll chiến lược hoạch định Chiến lược phải lộ trình phát triển oi m dịch vụ NHBB, NHBL Chiến lược đưa cần đảm bảo yêu cầu: Phải dựa điều kiện thực tiễn BIDV, kết hoạt động kinh doanh z at nh + DVNH bán buôn, bán lẻ hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá z @ + m co + l kinh doanh dịch vụ phù hợp gm nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, an Lu hội thách thức từ đề mục tiêu phát triển n va ac th si 205 Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp + giai đoạn thực sở phân giao đến chi nhánh dựa vào đặc thù, mạnh chi nhánh để đạt hiệu tối ưu Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBB NHBL theo hƣớng thông lệ NHTM đại Từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ, muốn cần phải thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến cán bộ, phù hợp lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán quản lý sản phẩm số lượng chất lượng, tạo điều kiện cho cán lu quản lý sản phẩm tiếp cận với kiến thức chuyên ngành phù hợp tiên an tiến, phục vụ cho hoạch định thực kế hoạch sản phẩm bắt kịp xu hướng khu n va vực giới Đồng thời, xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với tn to phát triển sản phẩm giao quản lý cách xây dựng chế quản lý ie gh có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm p khách hàng để theo dõi đánh giá phát triển hiệu chung toàn hệ thống, làm sở cho việc áp dụng sách khách hàng đồng toàn w oa nl hệ thống Những dịch vụ chủ yếu, mạnh BIDV, đem lại hiệu bền vững d địi hỏi cần có quan tâm, đầu tư chiều sâu để giữ vai trò đầu tàu hoạt lu an động dịch vụ BIDV tăng cường thị phần dịch vụ u nf va Xây dựng hồn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: BIDV phải bước hoàn ll thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo kênh phản hồi hiệu đối oi m với dịch vụ bán buôn bán lẻ, phát nhanh chóng điểm yếu, bất cập để z at nh tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm ngừng sản phẩm dịch vụ hiệu Định kỳ BIDV phải tổ chức đánh giá hiệu triển khai sản phẩm, kịp thời z điều chỉnh có sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu triển khai sản @ gm phẩm bao gồm tiêu chí số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu m co l phí, cơng tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); tiêu đánh giá quy an Lu trình văn hướng dẫn, chương trình vận hành, tiêu đánh giá khả cạnh tranh sản phẩm; tiêu khác phù hợp với đặc thù sản phẩm n va ac th si 206 Công tác đánh giá sản phẩm thực định kỳ nhằm rà soát lại tất sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng sở nghiên cứu thị trường, so sánh với sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh để đưa yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm Do đó, BIDV tiếp tục thực khảo sát, thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường/đối thủ cạnh tranh danh mục sản phẩm, chế sản phẩm, giá bán sản phẩm để có cập nhật điều chỉnh phù hợp nhằm tăng tính cạnh tranh sản phẩm, tập trung vào đánh giá sản phẩm số đối thủ thị trường như: VCB, Vietinbank, ACB, Eximbank, Sacombank, Techcombank, HSBC, ANZ, Citibank… Việc đẩy mạnh công tác nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng qua kênh thông tin chuyên ngành khảo sát trực tiếp nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu lu dòng sản phẩm, dịch vụ BIDV thời gian tới cần phải trọng an Phát triển khách hàng vững va n Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh tn to thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục ie gh vụ, đảm bảo hấp dẫn để giữ chân, thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển p khách hàng bán buôn bán lẻ vững chắc, BIDV nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp DVNH bán buôn, bán lẻ đến w oa nl cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng triển khai hiệu BIDV với d bề dày lịch sử hoạt động có tảng khách hàng tốt ổn định, lu an BIDV cần phải tiếp tục phát triển khách hàng vững để tạo điều kiện phát Đối với khách hàng bán buôn, BIDV cần phải đổi phương thức tiếp cận, ll + u nf va triển dịch vụ NHBB NHBL oi m xác lập danh mục ngành nghề kinh tế ưu tiên sở đánh giá tiềm năng, triển vọng, + z at nh mức độ rủi ro, khả đóng góp vào tăng trưởng bền vững, ổn định kinh tế Đối với khách hàng bán lẻ, BIDV phải tăng lực quản trị khách hàng, z tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình @ gm trở lên, bước gia tăng nhóm đối tượng khách hàng VIP nước quốc tế bán lẻ an Lu Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ m co l 3.4.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn, Có thể nói, chất lượng dịch vụ lực dịch vụ thể việc thỏa n va ac th si 207 mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận người cung cấp sản phẩm định Trong chế thị trường, “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố định tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Đây yếu tố định khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Đối với DVNH khơng nằm ngồi ngun tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBB, NHBL Đảm bảo khả cạnh tranh dịch vụ so với sản phẩm loại NHNNg Để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày hoàn thiện, BIDV cần thực số vấn đề sau: + Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch lu kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng an để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Đồng thời, BIDV n va phải quán triệt tư tưởng lớn mạnh thành công kinh tế Việt Nam, tn to doanh nghiệp Việt Nam lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu BIDV, ie gh sứ mệnh cao BIDV Lúc đâu BIDV thấm nhuần tư tưởng p này, hoạt động phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ tạo tảng vững Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBB, NHBL theo cách truyền thống oa nl + w đạt thành cơng mang tính chiến lược d trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách lu an hàng (advisor center) theo cán QHKH chuyên gia tư vấn dịch vụ cho Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến ll + u nf va khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng oi m dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao z at nh dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ z quản lý ngân hàng ngày khoa học hơn, hỗ trợ lớn từ công nghệ @ gm ngân hàng (Core banking: hệ thống toán điện tử) nên BIDV phải đơn giản hóa hồ mái cho khách hàng sử dụng DVNH bán buôn, bán lẻ Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa an Lu + m co l sơ thủ tục để giao dịch với BIDV ngày nhanh xác, tạo thoải giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ n va ac th si 208 yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ NHBB NHBL - yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp, trí, kể nơi làm việc nhân viên… cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo lịng tin nơi khách hàng khơng Ở NHNNg, tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý có sai sót xảy ra,… BIDV cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn lu mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan an trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên BIDV cần phải đào tạo n va chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ tn to nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc ie gh biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn p kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Giải pháp phát triển DVNH bán buôn bán lẻ w oa nl Phát triển dịch vụ NHBB NHBL mới: Bên cạnh việc hoàn thiện tăng trưởng d dịch vụ có có tác dụng mở rộng hoạt động BIDV, nâng cao chất lượng lu an dịch vụ trì thị phần, việc phát triển dịch vụ góp phần đa dạng hóa u nf va DVNH mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà phân tán rủi ro, tăng ll lực cạnh tranh thị trường, nâng cao thu nhập cho BIDV Ngoài ra, phát triển oi m dịch vụ giúp BIDV đa dạng hóa hoạt động kinh doanh mình, khắc phục z at nh tình trạng thu nhập dịch vụ BIDV thời gian dài chủ yếu tập trung vào dịch vụ truyền thống Trong phát triển DVNH bán buôn bán lẻ, BIDV cần phải: (1) z Tích cực hồn thiện hệ thống DVNH bán bn bán lẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng @ gm tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phức tạp đối tượng khách m co l hàng theo ngành nghề, quy mô địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày tinh gọn, xác, đáp ứng đầy đủ yêu cầu quản trị rủi ro, đảm an Lu bảo phát triển an toàn, ổn định bền vững; (2) Ưu tiên nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ mới, trì tạo lợi trước n va ac th si 209 đón đầu thị trường, đảm bảo vị NHTM hàng đầu Việt Nam; (3) Phát triển DVNH bán bn bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện gia tăng suất, tốc độ, tính xác, chất lượng khả tiếp cận khách hàng sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ hai mảng bán buôn bán lẻ BIDV cần đưa dịch vụ mang tính cạnh tranh cao đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV – ngân hàng tài trợ vốn hàng đầu cho doanh nghiệp, dự án trọng điểm hỗ trợ đắc lực cho kinh tế quốc gia Rà soát lại tất sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp để đưa yêu cầu hoàn thiện phát triển sản phẩm theo hướng: + Đối với sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cần nghiên cứu lu đưa sản phẩm phù hợp với loại hình doanh nghiệp, phát triển sản phẩm an hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp dịch vụ tư vấn, dịch vụ quản lý n va dịng tiền, kinh doanh chứng khốn Đổi phương thức tiếp cận khách hàng Xác lập tn to danh mục ngành nghề kinh tế ưu tiên sở đánh giá tiềm năng, triển vọng, mức độ ie gh rủi ro khả đóng góp vào tăng trưởng bền vững, ổn định kinh tế Đối với nhóm khách hàng định chế tài chính: Nghiên cứu đưa p + w sản phẩm dịch vụ dành cho định chế tài dịch vụ tài trợ thương mại, Đối với nhóm khách hàng cá nhân: thành lập phận tư vấn, phát triển d + oa nl dịch vụ toán riêng dành cho định chế tài chính… lu an dịch vụ liên kết với bảo hiểm, chứng khoán… ll bán bn, bán lẻ u nf va 3.4.1.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng oi m Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách z at nh hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu BIDV đến với cơng chúng BIDV cần rà sốt lại mang z lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh @ gm tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa m co l bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ phịng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn an Lu ban đầu Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn n va ac th si 210 Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet BIDV cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí lu thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch an thời gian, địa điểm va n Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát Lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố ie gh tn to hành thẻ ATM, đại lý toán p với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu w cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật oa nl để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ Trước mắt, lắp đặt kios d trụ sở làm việc BIDV, sau triển khai hai thành phố lớn TP HCM Hà lu an Nội Hiện nay, Việt Nam, kios ngân hàng xem kênh giao dịch u nf va mẻ, BIDV triển khai thành cơng sớm nâng uy tín thương hiệu BIDV ll lên tầm cao thị trường dịch vụ Việt Nam z at nh kinh doanh dự án TA2 oi m 3.4.1.5 Khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức – mơ hình quản lý – vận hành BIDV nên cấu trúc tách bạch chi nhánh theo mơ hình chi nhánh bán bn z chi nhánh bán lẻ để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng phù hợp với @ gm tầm nhìn dài hạn BIDV việc phát triển mở rộng Chính vậy, sau m co l hồn tất q trình cổ phần hóa, với điều kiện kinh tế thị trường, phát triển mạng lưới, nhân sự…, BIDV nên nghiên cứu triển khai thành lập từ – 10 chi an Lu nhánh bán lẻ Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Đây đơn vị điển hình giữ vai trị đầu tàu thúc đẩy hoạt động bán lẻ BIDV Sự diện đơn vị n va ac th si 211 chuyên sâu không thúc đẩy phát triển DVNH bán lẻ mà gia tăng thương hiệu, hình ảnh BIDV xã hội hoạt động ngân hàng bán lẻ, phạm vi phân cấp/ ủy quyền hoạt động Về đối tượng khách hàng, xác định quán yêu cầu khách hàng phòng giao dịch khách hàng cá nhân Hình thành phịng giao dịch chuẩn, phịng giao dịch loại 1, loại tương ứng với quy mô, phạm vi phân cấp/ủy quyền hoạt động Ngoài ra, BIDV cần thành lập từ – chi nhánh bán buôn Hà Nội TP HCM để tiếp tục khẳng định vai trò cung cấp DVNH bán bn chun nghiệp có truyền thống BIDV 3.4.1.6 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu lu khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong an thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc n va ngân hàng tn to Để tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt dịch vụ huy ie gh động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, NHTM cần quan tâm đến phương p tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng w hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng oa nl BIDV cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, đặc d biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ lu an nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có lơgơ tun bố u nf va hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc mặc ll đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm oi m giao dịch với ngân hàng z at nh 3.4.1.7 Thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng z trung thành khách hàng điều BIDV cần làm Do việc xây dựng @ gm sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối m co l quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp BIDV lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng an Lu cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thơng qua sách khách hàng, BIDV đề biện pháp hoạt động để từ định hướng cho phát triển n va ac th si 212 Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lịng cao cho khách hàng Chính sách khách hàng mà BIDV hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác; tập trung mở rộng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng BIDV cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, tồn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích BIDV cần xây dựng sách khách hàng quan trọng hệ thống khách hàng có ảnh hưởng/mang lại hiệu lớn ngành; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo cấp, xây dựng hệ thống tích điểm lu sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với sách lãi suất, phí, sách an chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ n va hợp tác với BIDV lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách tn to hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách ie gh hàng tìm cách đáp ứng cách tốt Trong đó, BIDV phải thống cách thức p ứng xử khách hàng phương thức phối hợp Hội sở chi Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có oa nl + w nhánh hệ thống: d Ban/chi nhánh/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý lu Quy định rõ chế phối hợp chi nhánh việc quan hệ với an + Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, ll + u nf va khách hàng; thực nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chi nhánh oi m phí dịch vụ…), tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn đến cạnh tranh + z at nh nội bộ, giảm hiệu chung hệ thống Đối với khách hàng Hội sở trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ z trách nhiệm cấp (Hội sở chính/chi nhánh) việc quản lý, phục vụ khách Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có m co l + gm @ hàng sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện chế tích điểm cho khách an Lu hàng sử dụng dịch vụ BIDV gắn với sách hậu khuyến n va ac th si 213 BIDV cần sớm ban hành sách khách hàng dành cho khách hàng bán buôn bán lẻ áp dụng toàn hệ thống Ngoài ra, BIDV phải đề hướng đi, đổi mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ liệt công tác quản lý khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, đem lại nhiều lợi ích cho BIDV 3.4.1.8 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt q trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBB, NHBL BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV có sức hấp dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp BIDV giữ chân khách hàng Do thời gian tới BIDV cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ lu chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên an hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phịng tư vấn rộng rãi, thống n va mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tn to tư vấn dịch vụ NHBB NHBL BIDV, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp ie gh vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: p Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng Theo w hướng này, BIDV nghiên cứu để thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu oa nl khách hàng dịch vụ NHBB NHBL (contact center) để có câu trả lời thống d Khi khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lu an Contact center tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho khúc mắt u nf va họ Contact center trung tâm tương tác đa chiều khách hàng ll ngân hàng Thơng qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt nhu cầu người oi m dùng, sở hữu thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát z at nh triển phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ có thêm sáng kiến z để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn Đồng thời, contact @ gm center nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm yêu cầu, khúc mắc dịch m co l vụ, nơi để khách hàng trăn trở nhu cầu chưa đáp ứng, địi hỏi dịch vụ Đây nguồn tài nguyên lớn để khai thác nhu cầu đại an Lu chúng xã hội thông qua mối quan hệ tương tác ngân hàng với khách hàng n va ac th si 214 Chính vậy, BIDV cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, cầu nối khách hàng ngân hàng, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, email phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp giải đáp thơng tin, mang đến hài lịng cho khách hàng Về mặt công nghệ, Contact center bước phát triển cao Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước Nếu call center hình thức giao tiếp qua điện thoại chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng) Contact Center kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant lu messaging) Contact Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh an nghiệp cách toàn diện Các gọi, email, phiên chat tới trung tâm quản n va lý chặt chẽ điều phối trả lời kịp thời Điều không làm đa dạng hóa hình tn to thức giao tiếp với khách hàng mà làm tăng chất lượng dịch vụ BIDV nên cân đối ie gh nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển p chọn đào tạo đội ngũ cán công nhân viên phận Contact Center cho mang w lại hiệu cao oa nl 3.4.1.9 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng d Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh lu an thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục u nf va vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng ll dịch vụ Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố sống oi m đích nhắm chủ yếu mà ngân hàng đeo đuổi BIDV cần nhanh chóng xây z at nh dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thơng tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với BIDV Cơ sở liệu z nguồn thông tin đáng tin cậy giúp BIDV ln “nhớ” đến khách hàng, đáp ứng @ gm nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường m co l mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa an Lu sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng bán buôn bán lẻ có quan hệ lâu dài với BIDV Ngồi ra, BIDV phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo n va ac th si 215 dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách… Khơng sử dụng kênh truyền thơng trực tiếp với khách hàng mà BIDV cịn ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào kiện doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào hoạt động xã hội, đồng tài trợ với doanh nghiệp…); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể vấn đề nằm phạm vi buổi gặp gỡ tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng với ngân hàng; tổ chức chương trình giao lưu thể thao, văn lu nghệ CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ đợt giới thiệu sản phẩm an khách hàng Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết chương n va trình hợp tác, đối tác chiến lược… BIDV cần tạo dựng khách hàng vững tn to thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp ie gh 3.4.1.10 Đẩy mạnh công tác marketing p BIDV phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng Trên thực w tế, hầu hết ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng pháp oa nl nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân d nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả lu an sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ…, từ u nf va xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín ll cho sản phẩm thị trường dịch vụ oi m Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ z at nh BIDV Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBB, NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có z phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ @ gm NHBB NHBL BIDV Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBB, NHBL phải m co l thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, an Lu phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn bán lẻ n va ac th si 216 Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền… Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin Đẩy mạnh công tác marketing nội BIDV, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Do đó, cần trọng đến cơng tác marketing nội có đến lu 16.000 cán nhân viên BIDV Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên an kênh quảng bá hiệu cho BIDV mà BIDV không chi phí n va quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên ie gh tn to này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên p BIDV, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu w BIDV sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống BIDV oa nl tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng d 3.4.1.11 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu lu an Trong hoạt động dịch vụ Hội sở nên tổ chức cấu máy thành u nf va phận: (1) nghiên cứu, phát triển dịch vụ (2) tung sản phẩm thị trường ll (bao gồm triển khai sản phẩm đến chi nhánh hệ thống, chuẩn bị điều kiện oi m pháp lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ chi nhánh trình triển khai, quảng z at nh cáo, tiếp thị toàn hệ thống…) Nếu để hoạt động tản mát nhiều ban dẫn đến tình trạng sản phẩm khơng có ban đứng làm đầu mối, chịu trách z nhiệm việc phát triển sản phẩm nhiều lợi ích cục lại tính @ gm thành tích lẫn nhau, khơng phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm Cơ cấu m co l máy tổ chức cách phù hợp hiệu để cấp quản lý thấy rõ báo cáo cho ai, chịu trách nhiệm khơng có q nhiều người báo cáo an Lu trùng lắp khơng có việc nhiều người báo cáo cho người n va ac th si 217 3.4.1.12 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục Để giải vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, trước hết BIDV cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng – dịch vụ mục tiêu “làm để hồn thành tiêu kế hoạch giao đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu „thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ hồn thành kế hoạch kinh doanh giao tăng trưởng lợi nhuận” Có vậy, đơn vị nỗ lực cung cấp dịch vụ theo nhu cầu tối đa khách hàng, khơng chào bán dịch vụ mà cịn thiếu tiêu, dịch vụ khác khơng trọng Sự cạnh tranh khơng lành mạnh sách phí, thủ tục giấy tờ, điều kiện cung cấp dịch vụ… chi nhánh BIDV với cho khách hàng làm giảm tính quán hình ảnh BIDV khách hàng lu 3.4.1.13 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế an tập trung vào đối tượng khách hàng bán buôn va n BIDV cần đẩy mạnh phát triển DVNH bán lẻ tránh tập trung nhiều vào tn to số khách hàng lớn để xây dựng cấu khách hàng hợp lý Như ie gh phân tích chưong 2, BIDV tập trung nhiều vào khách hàng lớn tập p đồn, tổng cơng ty mà “bỏ quên” khách hàng cá nhân, khách hàng bán lẻ Thời gian w tới BIDV cần khẩn trương thực đồng giải pháp sau: oa nl Thứ nhất, Về quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ d BIDV cần hoàn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ Hội sở đến lu an chi nhánh theo hướng chi nhánh có phận quan hệ khách hàng cá nhân độc u nf va lập với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng đến cán bán hàng Hiện có ll 37/108 chi nhánh có Phòng quan hệ khách hàng cá nhân 44/108 Chi nhánh có Phịng oi m dịch vụ khách hàng cá nhân, chi nhánh lại làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng z at nh cá nhân ghép chung Phòng Quan hệ khách hàng Xây dựng chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển dịch vụ NHBL theo phịng/ban/cán từ Hội sở z đến chi nhánh để nâng cao tinh thần trách nhiệm tuyên dương cán gm @ có thành tích tốt m co l Khẩn trương cải tiến quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục cho khách hàng Cần tổ chức, xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng an Lu bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng n va ac th si 218 Thứ hai, Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, với mơ hình kinh doanh bán lẻ thiếu đồng bộ, khơng có phân cơng phân nhiệm rõ ràng phận dẫn đến tình trạng cơng việc chồng chéo, khó kiểm sốt Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ BIDV, giải pháp trước mắt hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng lu BIDV xây dựng thí điểm mơ hình NHBL số chi nhánh dự kiến an đưa vào áp dụng toàn hệ thống năm 2011 – 2015 Đây mơ hình xây dựng theo n va thơng lệ quốc tế, theo có tách bạch phận tác nghiệp phận tư vấn, tn to chăm sóc khách hàng Nếu chi nhánh thực hoạt động theo mơ hình ie gh khắc phục hạn chế Bộ phận tác nghiệp tập trung vào chun mơn, p hạn chế sai sót xử lý nghiệp vụ; Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp có thời gian tìm kiến khách hàng w oa nl Thứ ba, Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng d Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị lu va an trường nhiều Hãy chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng đặc biệt Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: u nf Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ + Trợ giúp khách hàng trình sử dụng + Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, ll + oi m Thực chương trình tri ân khách hàng z @ + z at nh thăm hỏi lễ, tết… gm Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, BIDV cần có phận chăm sóc m co l khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, BIDV tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà an Lu BIDV có chiến lược phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ n va ac th si 219 Thứ tƣ, Xây dựng phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, BIDV cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH bán lẻ Đặc biệt, đội ngũ cán ngân hàng bán lẻ cần tập trung cao cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Cùng với đào tạo việc theo dõi, sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Đối với cán tuyển dụng cho NHBL phải theo tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán Phấn đấu đến năm 2012 tất cán lu khối bán lẻ phải qua chương trình đào tạo chuẩn phải cấp chứng an làm việc BIDV Ngoài ra, BIDV nên trọng đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp n va vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cán QHKH chi nhánh tn to Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học, công tác ie gh phát triển sản phẩm p Thứ năm, Xây dựng sách động lực tài w BIDV xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc oa nl bán sản phẩm DVNH bán lẻ dựa sở: d Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt lu va an động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố vùng/miền) Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ: u nf Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động ll + m oi vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ… Đạt tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… Đạt tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) z @ + z at nh + m co 3.4.1.13 Các giải pháp khác l triển hoạt động bán lẻ tốt gm Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát an Lu Đẩy mạnh liên kết hợp tác: Sự phối hợp NHTM thực DVNH nhiều hạn chế, hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược n va ac th si 220 đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do hoạt động toán thẻ, POS, máy rút tiền tự động ATM… phát huy hiệu chưa cao; gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính thế, BIDV cần liên kết sức mạnh nội BIDV, BIDV với hệ thống ngân hàng, với doanh nghiệp phương châm hành động để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài Cụ thể, BIDV cần đẩy mạnh liên kết lại, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích giá trị gia tăng cho người sử dụng Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh khốc liệt Việt Nam lẽ ngày có nhiều tổ chức tài phi tài tham gia vào thị trường dịch vụ NHBB NHBL Việt Nam, vậy, BIDV cần trọng thị trường cũ lu quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế ngày an sâu rộng (tạp chí tin học ngân hàng số (125) năm 2012 trang 41 – đề án đẩy n va mạnh tốn khơng dùng tiền mặt VN giai đoạn 2011 – 2015) tn to Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro: Bên cạnh áp dụng ie gh chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro cách triệt để, đòi hỏi BIDV phải xây dựng p cho hệ thống giám sát, phịng ngừa cảnh báo rủi ro Để thực điều BIDV phải có điều kiện: Cơng nghệ quản lý liệu tập trung; đội w oa nl ngũ cán có kinh nghiệm, nhà quản trị ngân hàng giỏi… d Tăng cường hợp tác quốc tế liên kết nước hai cách: Tranh thủ hỗ lu an trợ tổ chức quốc tế đặc biệt hỗ trợ kỹ thuật nhằm đại hóa ngân hàng u nf va kêu gọi đầu tư ngân hàng nước với sách ưu đãi phù hợp Ngồi ll ra, cần phát triển liên kết ngân hàng nước khơng phân biệt hình thức oi m sở hữu để khai thác hiệu sở hạ tầng ngân hàng z at nh 3.4.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ 3.4.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ ngân hàng bán buôn z Để BIDV tiếp tục phát huy vai trị ngân hàng bán bn hỗ trợ doanh nghiệp @ gm nước phát triển, hợp tác toàn diện với đối tác chiến lược tập đoàn lớn m co l nước, vai trò đầu mối thu xếp tài trợ vốn cho dự án trọng điểm Chính phủ (trong có dự án tài nơng thơn WB tài trợ) Trong thời gian tới, BIDV hồn thiện DVNH bán bn mà BIDV cung cấp: an Lu cần rà soát bổ sung DVNH bán bn cịn thiếu để cung cấp cho khách hàng n va ac th si 221 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn huy động từ TCKT nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí thấp, tạo nên lợi BIDV năm qua Tuy nhiên, nguồn vốn khơng ổn định phần lớn tiền gửi khơng kỳ hạn Để thu hút nguồn vốn này, cần xây dựng sách dịng sản phẩm huy động vốn sở phân đoạn khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa vào yếu tố: Quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh số tiền gửi chuyển qua BIDV, dự kiến tiềm dòng tiền, tổng hịa lợi ích từ khách hàng đem lại cho BIDV theo tiêu chí: Khách hàng có nguồn vốn ổn định; khách hàng có số dư tiền gửi tốn lớn để xếp hạng doanh nghiệp Khi phân đoạn khách hàng có sở xác định nhóm khách hàng cần tăng trưởng, mục lu tiêu để có chế ứng xử linh hoạt nhóm khách hàng an Ngoài ra, BIDV tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện để triển khai sản phẩm huy n va động vốn dành cho khách hàng bán buôn với nhiều tính hấp dẫn, thiết kế sản tn to phẩm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt đối tượng khách hàng cụ thể đồng ie gh thời đảm bảo nâng cao khả quản lý, kiểm soát rủi ro BIDV p Chuyển dịch cấu khách hàng theo hướng giữ vững quan hệ với khách hàng lớn bên cạnh việc phát triển khách hàng DNNVV, đa dạng hóa nguồn w oa nl vốn huy động, đẩy mạnh huy động từ khách hàng vừa nhỏ để có cấu nguồn d vốn ổn định hơn, đặc biệt khách hàng có nhu cầu tốn, tần suất tốn lu an cao để tạo vốn chi phí thấp, ổn định Giảm bớt mức độ tập trung phụ thuộc vào u nf va số khách hàng lớn Thực sách ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí ll cạnh tranh cân đối tổng hịa lợi ích khách hàng, đảm bảo lợi ích oi m khách hàng hiệu ngân hàng z at nh Duy trì giữ vững mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với Tập đồn, Tổng cơng ty Doanh nghiệp lớn có tiềm lực nguồn vốn, tăng cường công tác tiếp thị, kết z nối/kết nối lại mối quan hệ với khách hàng quan trọng, thân thiết, xây dựng @ m co l mối quan hệ hợp tác gm chế sách ưu đãi khách hàng lớn nhằm cố nâng cao Cần kiểm soát chặt chẽ luồng tiền khách hàng, rà sốt cam kết trì an Lu số dư tiền gửi, chuyển doanh thu BIDV, đồng thời đôn đốc khách hàng thực n va ac th si 222 nghiêm túc cam kết hợp đồng tín dụng ký Bên cạnh cần có chế tài cụ thể khách hàng không thực cam kết với BIDV Giải pháp dịch vụ cấp tín dụng Xây dựng khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường khách hàng doanh nghiệp có tiềm phát triển lực tài tốt, sử dụng đa dạng tiện ích BIDV mục tiêu hàng đầu hoạt động định hướng phát triển tín dụng bán buôn BIDV thời gian tới Điều chỉnh cấu danh mục tín dụng theo ngành, lĩnh vực đối tượng khách hàng sở lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, giảm cho vay lĩnh vực rủi ro cao lu Thực đa dạng hoá theo lĩnh vực đầu tư, trọng mở rộng cho vay đối an với ngành dịch vụ, kinh doanh xuất nhập Phát triển sản phẩm định hướng n va ngành nghề, lĩnh vực kinh tế, tập trung vào ngành kinh tế mũi nhọn, tăng tn to khả cạnh tranh nhóm sản phẩm tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu; Đa dạng ie gh hố theo loại hình doanh nghiệp, trọng mở rộng cho vay doanh nghiệp p quốc doanh, đồng thời trọng nhóm khách hàng DNNVV Cải thiện chất lượng tín dụng, phát triển sản phẩm gắn liền với việc kinh w oa nl doanh quản trị rủi ro tín dụng theo sản phẩm với mục tiêu: Duy trì tăng dần d tỷ trọng dư nợ tín dụng theo sản phẩm tín dụng đặc thù/tổng dư nợ Tiếp tục xây dựng lu an sản phẩm tín dụng đặc thù nhằm sở hướng tới nhu cầu khách hàng để u nf va giải quyết, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm Phát ll triển sản phẩm tín dụng phải đảm bảo chất lượng tính hiệu (doanh số cho oi m vay, dư nợ, thị phần…) chất lượng (kiểm soát tốt rủi ro xảy ra, dư nợ xấu z at nh trì mức thấp…), chất lượng ưu tiên hàng đầu BIDV cần cấu kỳ hạn cho vay theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn z tăng cho vay ngắn hạn, tập trung đối tượng khách hàng thương mại có vốn lưu động @ m co Giải pháp dịch vụ bảo lãnh l vụ gia tăng như: Tiền gửi, toán… gm luân chuyển nhanh, cung cấp dịch vụ tín dụng hướng tới khách hàng sử dụng dịch an Lu Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn thủ tục cần thiết loại hình bảo lãnh trang web BIDV để khách n va ac th si 223 hàng tiếp cận dễ dàng thuận tiện Chuẩn hoá quy định dịch vụ bảo lãnh loại hình bảo lãnh cụ thể Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản Cần phân tích, đánh giá nhu cầu sản phẩm bảo lãnh cho khách hàng có quan hệ Chi nhánh, đặc biệt khách hàng hoạt động kinh doanh lĩnh vực thường phát sinh nhu cầu bảo lãnh lĩnh vực thi công xây lắp, xuất nhập thời gian tới lợi BIDV việc dẫn đầu thị trường tài trợ dự án đầu tư phát triển chương trình kinh tế phủ Thêm vào đó, BIDV thành lập với nhiệm vụ cấp phát vốn nhà nước cho dự án phát triển sở hạ tầng BIDV mạnh cung ứng tín dụng vào hỗ trợ xuất nhập Đồng thời tính tốn tổng thể lợi ích khách hàng đem lại tín dụng, huy lu động vốn thu dịch vụ, từ đó, xây dựng sách tiếp thị, chăm sóc ưu đãi nhằm an thuyết phục khách hàng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ va n Thêm cần thúc đẩy, tăng trưởng hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp tn to bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng BIDV cần trọng tăng cường ie gh công tác quản lý rủi ro hoạt động bảo lãnh Đối với khoản vay, dự án p BIDV tài trợ vốn, BIDV cần quán triệt thuyết phục, yêu cầu khách hàng sử dụng dịch w vụ bảo lãnh BIDV, đồng thời đẩy mạnh cho vay ngắn hạn cấp bảo lãnh oa nl nhà thầu thi công dự án Giải pháp toàn diện việc thúc đẩy dịch vụ bảo lãnh d quản lý khép kín quan hệ chủ đầu tư dự án nhà thầu thi công (trong lu u nf va rủi ro phát sinh an trình giải ngân, thu nợ, tốn…) để mở rộng phát hành bảo lãnh hạn chế tối đa ll Đối với khách hàng có quan hệ vay vốn, bảo lãnh nhiều chi nhánh BIDV, oi m Chi nhánh phải thường xuyên phối hợp, trao đổi thơng tin để kiểm sốt rủi ro, nhánh toàn hệ thống z at nh thống điều kiện, sách khách hàng, sách giá phí… chi z @ Giải pháp dịch vụ toán gm Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán khách hàng lớn, đặc thù m co l (ĐCTC, Tổng công ty, Doanh nghiệp lớn), sở bổ sung tính tiện ích chương trình phần mềm, xây dựng chế, gói sản phẩm kết hợp nhằm an Lu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ n va ac th si 224 + Thanh toán nước: Tiếp tục hợp tác với NHTM nước phát triển thêm mạng toán song phương để tăng tốc độ tốn giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trường ngồi nước đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn quốc tế Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung đẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu cao Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả tự động hóa nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng lu + Thanh toán quốc tế an Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động BIDV thị trường quốc tế n va hình thức thành lập văn phịng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia tn to hiệp hội toán quốc tế để tiếp tục tìm thị trường mới, mở rộng phạm vi ie gh toán quốc tế Để làm điều địi hỏi BIDV phải có đội ngũ nhân viên giỏi, p am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh thị trường quốc tế w Đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, dịch vụ trọn gói tốn quốc oa nl tế cho khách hàng bán buôn, chẳng hạn: Sản phẩm kết hợp tín dụng – tốn d quốc tế - kinh doanh ngoại tệ lu an Tiếp tục cân nhắc việc phát triển hoạt động toán biên giới giữa: Việt Nam – u nf va Lào; Việt Nam – Campuchia; Việt Nam – Trung Quốc, nguyên tắc thận trọng, bảo ll vệ chủ quyền đồng tiền nước oi m Giải pháp dịch vụ tài trợ thƣơng mại z at nh BIDV tiếp tục phát triển dịch vụ tài trợ thương mại theo xu hướng (i) chuyên biệt hóa theo ngành hàng/nhóm khách hàng phân đoạn thị trường mục tiêu (cho vay tài z trợ xuất mặt hàng gỗ, gạo, cà phê, cao xu thủy sản) theo đối tượng khách hàng @ gm đặc thù (doanh nghiệp khu chế xuất); (ii) Phát triển gói sản phẩm nhằm đáp ứng nhu m co l cầu toàn diện khách hàng hoạt động xuất nhập khẩu; (iii) Các DVNH đại gắn với phương thức thương mại quốc tế (thương mại điện tử, tài trợ cấu); nhằm tăng cường linh hoạt cạnh tranh an Lu đồng thời xây dựng chế cách thức xác định giá bán riêng sản phẩm n va ac th si 225 Nhanh chóng nghiên cứu triển khai áp dụng dịch vụ bao toán, xây dựng sản phẩm tài trợ thương mại phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh BIDV triển khai gói sản phẩm tài trợ xuất với chế sách trọn gói nhằm thu hút ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu, nghiên cứu triển khai sản phẩm chia sẻ rủi ro với ĐCTC… Các chi nhánh BIDV cần nỗ lực thu hút khách hàng tốt, khách hàng có doanh số xuất lớn sử dụng DVNH BIDV Giải pháp triệt để phát triển nhóm dịch vụ bán kèm, bán chéo sản phẩm tín dụng, tốn quốc tế mua ngoại tệ nhằm nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thương mại, hướng tới đáp ứng trọn gói nhu cầu khách hàng lu Các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại có tính đặc thù cao cần hình an thành đội ngũ cán nắm vững chế sản phẩm tài trợ thương mại, có khả tư n va vấn hỗ trợ khách hàng để thúc đẩy hiệu bán hàng Để thu hút, thuyết tn to phục khách hàng sử dụng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ BIDV, BIDV phải ie gh đánh giá xác tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hoạt động p lĩnh vực tạo hàng hóa lớn, xuất nơng nghiệp như: thu mua lúa gạo, cà phê… Giải pháp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch phái sinh w oa nl Phấn đấu trở thành ngân hàng nội địa có thị phần hàng đầu việc cung ứng d dịch vụ kinh doanh ngoại tệ có chất lượng, chuyên nghiệp theo chuẩn mực thông lệ lu an quốc tế Tiếp tục ngân hàng nội địa đầu lĩnh vực cung ứng sản phẩm u nf va phái sinh tài phái sinh hàng hoá thị trường Việt Nam Nâng cao chất lượng ll hoạt động kinh doanh tiền tệ cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực oi m tuyến áp dụng cho tồn hệ thống BIDV Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị doanh z at nh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt doanh nghiệp xuất Tiếp tục phát triển sâu rộng sản phẩm hoán đổi tiền tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, uỷ z thác quản lý tài sản Tiếp tục hợp tác với đối tác ngân hàng lớn có uy tín @ gm giới để thực giao dịch phái sinh Với lợi ngân hàng m co l đầu dịch vụ phái sinh, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing khách hàng sản phẩm giao dịch hàng hóa tương lai kim loại, lượng đồng an Lu thời rà soát, mở rộng lượng kháh hàng cà phê, cao su, tập trung vào khách hàng lớn có uy tín thị trường, xây dựng thỏa thuận hợp tác với doanh nghiệp n va ac th si 226 Trong thời gian tới BIDV nên tham gia Sàn giao dịch hàng hóa khu vực Singapore (SICOM) để mở rộng đối tác cung cấp thêm sản phẩm cho khách hàng Giải pháp dịch vụ Homebanking Khó khăn lớn việc mở rộng dịch vụ Homebanking sử dụng công nghệ cũ (cáp Megawan) làm tốc độ truy cập kết nối chậm, đồng thời phí cài đặt ban đầu cao (khoảng 15 triệu đồng/khách hàng) Vì vậy, cần nâng cấp dịch vụ Homebanking cách thay cáp Megawan đường truyền leadlise có chi phí thấp đồng thời tốc độ truy cập nhanh Cần xác định nguồn thu phí từ Homebanking (bao gồm phí cài đặt, phí trì dịch vụ phí chuyển tiền), thu từ phí chuyển tiền nguồn thu chính, khơng nên đặt nặng vấn đề thu từ phí cài đặt trì lu dịch vụ an Giải pháp dịch vụ khác va n BIDV nên hướng đến việc cung cấp dịch vụ làm đại lý cho NHTMCP to tn không đủ điều kiện tham gia thị trường Hiện nay, hầu hết NHTM có khả ie gh cung cấp gần đầy đủ dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tính chất số dịch vụ p đặc thù đòi hỏi ngân hàng phát hành phải đáp ứng số điều kiện nên có w số ngân hàng (thường ngân hàng có vốn nhỏ thành lập) khơng đáp oa nl ứng tham gia cách hạn chế Chẳng hạn, số ngân hàng chuyên cung d cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn Citi Bank (Hà Nội TP HCM) lại không cung lu va an cấp số dịch vụ cần nhiều nhân lực thu chi hộ tiền mặt cho khách hàng tổ chức Đây hội cho BIDV cung cấp dịch vụ ngân hàng bán bn Từ đó, u nf ll BIDV thơng qua mạnh vốn, mạng lưới, kinh nghiệm để cung m oi cấp dịch vụ NHBB cho đối tác để tăng phí dịch vụ cho BIDV, gia tăng uy z at nh tín hình ảnh BIDV thị trường tài nước quốc tế 3.4.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ z Phát triển dịch vụ NHBL phát triển tất yếu BIDV nói riêng @ gm NHTM Việt Nam nói chung Tuy BIDV thương hiệu mạnh lĩnh vực tài m co l ngân hàng hình ảnh BIDV thị trường NHBL cịn mờ nhạt BIDV cần rà sốt danh mục sản phẩn dịch vụ có, xác định sản phẩm thiếu để tiếp tục phát triển thêm dịch vụ sau: an Lu phát triển Vì vậy, để BIDV phát triển mạnh thị trường NHBL, cần nâng cấp n va ac th si 227 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, lu đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi an Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên n va sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách tn to hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, ie gh nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng Theo nhóm khách p hàng BIDV thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất w oa nl tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang d tính chất đầu tư BIDV cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho lu an khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo ll lựa chọn cho khách hàng u nf va hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng oi m Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi BIDV, đánh z at nh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm z triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện @ m co Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ l riêng BIDV gm ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù an Lu BIDV cần thống khái niệm, tiêu chí xác định bán bn, bán lẻ tín dụng theo thơng lệ quốc tế Cụ thể, đối tượng khách hàng NHBL nay, BIDV cần thiết n va ac th si 228 xác định bao gồm: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV (hiện bao gồm khách hàng cá nhân hộ gia đình) Các DNNVV chủ yếu thuộc khu vực kinh tế quốc doanh, khu vực kinh tế động chế thị trường, không ngừng gia tăng số lượng ngày có đóng góp quan trọng kinh tế, phân khúc thị trường tiềm BIDV cần thiết có kế hoạch khai thác tương lai Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu lu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn an yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản n va phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng tn to Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường ie gh (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu p khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng w nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói oa nl dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất d động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây lu an dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản u nf va phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất ll nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… oi m Giải pháp dịch vụ toán z at nh Đối với dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện nên ký thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực miền Bắc, Trung, Nam với điều kiện mức phí ưu đãi khác z đặc thù ngành điện Ngoài ra, cần khẩn trương triển khai dịch vụ thu phí @ PayOne, VNPay m co Giải pháp dịch vụ thẻ l gm thường niên tài khoản tự động với số nhà cung cấp có uy tín Vietpay, an Lu Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, BIDV cần phải xây dựng loạt n va ac th si 229 chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ Tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Tân dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng cơng ty… nhiều lu lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực an dự án trọng điểm quốc gia BIDV cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp n va tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, ie gh tn to khả cạnh tranh thẻ BIDV p MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể w thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với oa nl thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… d Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết với chủ an lu thẻ BIDV u nf va Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho ll nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn oi m định, cơng chức viên chức doanh nghiệp z at nh Giải pháp dịch vụ ngân quỹ Ngoài dịch vụ có kiểm đếm, thu/chi hộ theo yêu cầu khách hàng z doanh nghiệp, thời gian tới cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu/chi hộ @ gm tiền mặt lưu động địa cá nhân Khi kinh tế ngày phát triển nhu m co l cầu người dân cao, BIDV cần nhanh chóng triển khai dịch vụ Để thu hút dịch vụ này, BIDV cần phải đảm bảo yếu tố như: đại, an toàn, tiện lợi an Lu riêng tư Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động địa cá nhân, điền n va ac th si 230 quan trọng BIDV phải đảm bảo tính nhanh chóng an tồn Ngồi ra, triển khai dịch vụ BIDV phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để khách hàng biết Giải pháp DVNH điện tử Internet banking, Mobile banking Nếu dịch vụ BIDV Directbanking cho phép khách hàng thực truy vấn thông tin tài khoản với dịch vụ BIDV Online mà BIDV cung cấp cho khách hàng thể nhiều chức đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng không thực dịch vụ vấn tin mà thực giao dịch chuyển khoản nước, chuyển tiền quốc tế, tốn hóa đơn dịch vụ, tốn thẻ tín dụng gửi u cầu dịch vụ tới ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ lựa chọn Chi nhánh phục vụ để gửi yêu cầu: Phát hành thẻ, yêu cầu giải ngân vay vốn, trả nợ lu trước hạn… an Với dịch vụ cung cấp, BIDV Online kỳ vọng DVNH n va trực tuyến có tính đầy đủ hồn chỉnh thị trường Việt Nam Trong tn to thời gian tới BIDV tiếp tục nỗ lựa công tác đảm bảo cho hệ thống vận hành ổn ie gh định, an tồn Bên cạnh đó, việc nghiên cứu bổ sung, cải tiến tính để p tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online nhiệm vụ hàng đầu BIDV w oa nl Giải pháp dịch vụ BSMS d Hiện nay, dịch vụ BSMS triển khai phổ biến quầy giao dịch, lu va an nhiên, thời gian tới, để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng ngày cao khách hàng, BSMS nên triển khai thêm qua kênh ATM, internet banking phone u nf ll banking Điều này, mặt giúp mở rộng hoạt động BSMS, mặt khát, giúp ngân hàng m oi khai thác tối đa hiệu hệ thống cơng nghệ có HIỆP HỘI NGÂN HÀNG z @ 3.5.1 Đối với Chính phủ z at nh 3.5 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ m co l kinh tế gm Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nƣớc Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình an Lu thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế n va ac th si 231 thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho lu kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ an thống tài ngân hàng va n Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hƣớng tn to nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển ie gh bền vững p Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường w nước nước Dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập oa nl kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường d Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần lu an Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ u nf va thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư ll nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà oi m đầu tư nước để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại z at nh Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực z Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ @ gm ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực m co l quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực động NHTM an Lu pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt n va ac th si 232 Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBB NHBL Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh công tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài – ngân hàng đa Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt lu Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn an khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm n va bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công tn to bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình ie gh thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp p khách quan 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc w oa nl Việc phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà d cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, an lu cụ thể: u nf va Thứ nhất, Thống khái niệm DVNH ll Để làm việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng oi m danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế Việc vừa đáp ứng nguyên tắc 25 z at nh nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu Basel II, vừa cho phép NHTM chủ động phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý NHTM z việc mở dịch vụ làm sở thống bảng biểu thống kê phục vụ cho @ gm báo cáo định kỳ giám sát Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần m co l trọng phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển, khả cung cấp dịch vụ NHTM, tác động triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả giám an Lu sát quan quản lý lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Ngồi ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế n va ac th si 233 hoạt động chung ngân hàng hướng dẫn cụ thể để ngân hàng triển khai cách thống Khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung hoạt động tín dụng bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia… Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa tiêu chí số liệu báo cáo thống kê TCTD NHNN hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thơng tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo điều hành ngành ngân hàng Thứ hai, Ổn định thị trƣờng định hƣớng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định lu tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh an mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ n va sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng NHNN cần có chế thơng thoáng để thúc đẩy phát triển DVNH Ban ie gh tn to phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống p hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho oa nl ngân hàng w ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết d Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để lu an đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước u nf va xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ ll quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp oi m Thứ ba, Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng z at nh NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp z lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với @ gm cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho m co l hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN DVNH Cần điều hành sách tiền an Lu tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, n va ac th si 234 quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBB NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, lu chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn an Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại n va phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua ie gh tn to ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu p việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề NHNN trình Chính phủ có lộ w trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Căn khoản điều oa nl Luật NHNN hành quy định: NHNN thực chức quản lý Nhà nước tiền d tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng TCTD lu an ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ” Khi luật giao dịch tiền mặt đời u nf va giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động ll kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, oi m trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngoài cịn tiết kiệm chi phí in ấn, z at nh vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an tồn tài sản Nhà nước cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt z động nước phát triển NHNN hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, @ gm quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế m co l xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi an Lu đối tượng toán, chủ thể tham gia toán n va ac th si 235 Hồn thiện phát triển hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống toán nịng cốt kinh tế giai đoạn cơng nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phịng, Cần Thơ ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết lu nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả an tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ va n NHNN khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu tn to công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy ie gh định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM có p thể chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách w hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ DVNH oa nl Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác d định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết lu an phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu u nf va kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để ll từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển đáp ứng oi m tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế z at nh Thứ tƣ, Tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng z Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi @ gm cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định m co l đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện an Lu có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng n va ac th si 236 nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến tồn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp lu phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH có an thể phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà n va cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải tn to xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc ie gh điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân p hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi w phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước oa nl trước bắt đầu áp dụng cách triệt để d Thứ năm, Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM lu an Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho u nf va NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo ll sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để oi m NHTM nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHBB NHBL đòi hỏi vào hoạt động NHTM z at nh NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, khơng nên can thiệp sâu z Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để @ gm NHTM BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh m co l NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua an Lu NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc n va ac th si 237 trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước Thứ sáu, NHNN cần tăng cƣờng định hƣớng hoạt động NHTM nƣớc NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới lu 3.5.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng an Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết n va NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn ie gh tn to vệ quyền lợi hợp pháp NHTM p định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM w điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc oa nl đẩy phát triển kinh tế, xã hội d Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy ban hành để lu an thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển u nf va nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD ll khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB oi m NHBL để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 238 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ thực trạng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ BIDV chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBB NHBL BIDV, Chương trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ BIDV đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBB NHBL BIDV, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBB NHBL BIDV đến lu năm 2020 Nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu an hội nhập kinh tế giới; Nhóm giải pháp quản lý sách; Nhóm giải pháp n va cải tiến chất lượng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ; Nhóm giải pháp đa dạng hóa tn to hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ NHBB, NHBL; Thực tốt ie gh sách khách hàng; Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng; Giải vấn đề p xung đột lợi ích cục bộ; Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng; w Đẩy mạnh công tác marketing; Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu oa nl Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ NHBB, NHBL d Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội lu an ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động u nf va kinh doanh dịch vụ NHBB, NHBL nói riêng phát triển thuận lợi ll Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu oi m phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ BIDV cách hài hoà – không tập z at nh trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn góp phần vào phát triển bền vững BIDV giai đoạn hội nhập z m co l gm @ an Lu n va ac th si 239 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ cách cân đối hài hồ – khơng q tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập, luận án tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cụ thể Đồng thời luận án đưa khái niệm lu an luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Bên n va cạnh luận án vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân tn to hàng bán buôn bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố đối gh với dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Luận án khác DVNH p ie bán buôn bán lẻ, hình thức quan điểm phát triển DVNH bán bn bán lẻ kinh doanh ngân hàng tác giả nghiên cứu Các tiêu chí phản ảnh phát triển nl w dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh d oa tiêu chí định tính định lượng Ngoài ra, chương luận án trình bày an lu trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Citibank, Ngân va hàng Bank of NewYork DBS Group Và sau học kinh nghiệm rút oi m nói chung BIDV nói riêng ll u nf việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam z at nh Hai là, Luận án giới thiệu chung BIDV, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ z BIDV Đồng thời, luận án nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh @ gm BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Sau luận án vào phân tích thực trạng phát triển dịch l vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Thơng qua phân m co tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, tác giả an Lu ghi nhận kết mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận án nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch n va ac th si 240 vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNH bán bn bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV, luận án trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV Bên cạnh đó, Luận án đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà lu nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ an Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ n va ngân hàng bán bn bán lẻ NHTM nói chung BIDV nói riêng to gh tn trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân p ie hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát nl w triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ từ đưa BIDV ngày phát triển lớn d oa mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 241 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ Đào Lê Kiều Oanh (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tập chí Cơng nghệ Ngân hàng Số 29 Tháng 8/2008 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số Tháng – 2/2012 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số (13) – lu tháng – 4/2012 an Đào Lê Kiều Oanh – Phạm Anh Thuỷ (2012), Vai trị dịch vụ phi tín dụng va n NHTM, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số – tháng – 10/2012 dịch vụ phi tín dụng NHTM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại ie gh tn to Đào Lê Kiều Oanh – Phạm Anh Thuỷ – Nguyễn Quỳnh Hoa (2012), Phát triển p học Ngân hàng TP HCM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 242 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin [2] PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [3] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lu lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển an TS Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế [6] TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê to [5] tn n va gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp ie gh Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần p [7] nl w quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt an lu [8] d oa 2020”, Vụ phát triển ngân hàng va Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội [10] Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê [11] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống ll u nf [9] oi m z at nh kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [13] Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải z [12] gm @ cách trước muộn, Việt Nam Economics Times l Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân m co [14] hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV n va [15] an Lu tiến sỹ kinh tế ac th si 243 [16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV [17] PriceWaterhouseCooper (2010), Nhìn lại hoạt động Mua bán & Sáp nhập Việt Nam năm 2009, Báo cáo PwC [18] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [19] S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại Commercial bank management, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [20] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM [21] TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, lu TP Hồ Chí Minh an [22] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - (2010), Nghị số 182/NQ – va n HĐQT ngày 11/05/2007 việc Phê duyệt Đề án BIDV chuyển đổi mơ hình tổ tn to Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Nghị số 943/NQ – ie gh [23] chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2007 – 2910 p HĐQT ngày 27/09/2010 việc Phê duyệt Đề án Tái cấu BIDV giai đoạn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin bán oa nl [24] w 2010 – 2012 d đấu giá cổ phần lần đầu công chúng BIDV lu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo cơng tác tín dụng huy an [25] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo đánh giá, đề xuất hoàn thiện ll [26] u nf va động vốn BIDV từ năm 2006 – 2010 oi m mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV tháng 1/2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2006 – 2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ z [28] z at nh [27] m co l Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2006 – 2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2006 – 2010 an Lu [30] gm [29] @ năm 2006 – 2010 n va ac th si 244 [31] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 20062010 [32] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hội nghị huy động vốn năm 2010 [33] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hội nghị ngân hàng bán lẻ năm 2009 [34] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957 – 2012, NXB Chính trị quốc gia [35] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán chủ chốt toàn hệ thống năm 2006 – 2010 [36] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo mở rộng Đội ngũ lu bán hàng BIDV năm 2010 an n va [37] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2006 – 2010 [38] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày p [39] ie gh tn to đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất w 20/05/2010 Thống đốc NHNN V/v Qui định tỷ lệ bảo đảm an toàn oa nl hoạt động Tổ chức tín dụng; Thơng tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày d 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN lu an ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, u nf va [40] ll Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB Ocean oi m Bank, Báo cáo tài năm 2006 – 2010 Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, z at nh [41] Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB Ocean z Bank, Báo cáo thường niên năm 2006 – 2010 @ Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, m co [43] l Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 gm [42] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà an Lu nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 n va ac th si 245 [44] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) [45] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” lu an n va [46] Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 2011 [47] Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2006 – 2010) [48] Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (2006 – 2010) [49] Tạp chí Ngân hàng (2006 – 2010) [50] Tạp chí Nghiên cứu kinh tế (2006 – 2010) [51] Tạp chí Phát triển kinh tế (2006- 2010) [52] Tạp chí Thị trường tài tiền tệ (2006 – 2010) [53] Thời báo ngân hàng (2006 – 2010) to tn [54] Thời báo kinh tế Việt Nam (2006 – 2010) Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and nl w [56] Federic S.Mishkin, Financial market and institutions, 1998 p [55] ie gh TIẾNG NƢỚC NGOÀI Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), d [57] oa reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 lu va an “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of ll TRANG WEB u nf Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – 40 m http://www.acb.com.vn [59] http://www.bidv.com.vn [60] http://www.economy.com.vn [61] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [62] http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam [63] http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [64] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư [65] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng [66] http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gòn oi [58] Ngân hàng Á Châu z at nh Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam Thời báo kinh tế Việt Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th si 246 [67] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [68] http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Techcombank [69] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế [70] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam [71] http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank [72] http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ [73] http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 247 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam q trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi lu có lựa chọn) an n va Thơng tin khách hàng: tn to Tên khách hàng:………………………………………………………………… p ie gh Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Quý khách hàng (SA): w Cá nhân oa nl Doanh nghiệp d Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn lu an ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ đến Thương hiệu NH u nf va 6): Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ ll Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ nhân viên oi m Giá dịch vụ z at nh Quý khách biết quan hệ với BIDV thông qua (MA): Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Khác z Ngoài BIDV, Quý khách giao dịch với (MA): @ NHTM cổ phần NH liên doanh, nước gm NHTM quốc doanh Từ đến năm – năm > năm m co < năm l Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV đƣợc (SA): Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh toán an Lu Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà quý khách sử dụng: Kinh doanh ngoại hối n va ac th si 248 Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV: Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo q khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV (SA) Rất cao Cao Rất thấp Thấp 10 Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV (SA): Rất nhiệt tình Tạm Nhiệt tình Chưa 11 Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV (SA): lu Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém an 12 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV (SA): n va Rất an toàn An toàn Khơng an tồn to tn 13 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ BIDV nhƣ ie gh theo Quý khách (SA): Phong phú p Rất phong phú Vừa đủ Đơn điệu w 14 Quý khách có hài lịng giao dịch với BIDV khơng (SA): Hài lòng Chấp nhận oa nl Rất hài lịng Khơng hài lịng d 15 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: lu va an …………………………………………………………………………………………… ll u nf ……………………………………………………………………………………… m oi Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 249 PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA BIDV Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán buôn bán lẻ vấn đề sau đây: Khách hàng biết đến quan hệ với BIDV thông qua kênh thông tin Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng lu Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV sản phẩm an dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV khía cạnh: n va Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Chất lượng sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên p + ie gh tn to + nl Thái độ phục vụ nhân viên oa + w + d Đối tƣợng khảo sát: lu va an Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức u nf có quan hệ giao dịch với BIDV ll Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi m oi 250 phiếu khảo sát gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân 125 khách hàng z at nh tổ chức quầy giao dịch thông qua đường bưu điện với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng cá nhân phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh l gm @ Kết khảo sát: z Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP HCM Tổng số phiếu phát 250 phiếu (125 phiếu khách hàng cá nhân 125 phiếu m co khách hàng tổ chức kinh tế) 112 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời n va + an Lu Kết thu 230 phiếu, đó: ac th si 250 118 phiếu dành cho khách hàng tổ chức trả lời + Tóm tắt kết khảo sát: 4.1 Kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với BIDV chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thơng tin quảng cáo tiếp thị nhân viên BIDV chưa khách hàng biết đến nhiều Bảng 1: Kết khảo sát kênh thơng tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng lu Kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với BIDV Cá nhân an Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) 16 14 18 25 34 15 28 25 32 35 60 26 27 24 26 26 53 23 24 21 27 31 51 22 17 15 15 17 32 14 112 100 118 100 230 100 n va p ie gh tn to Quan hệ với BIDV qua quảng cáo Quan hệ với BIDV qua người thân bạn bè Quan hệ với BIDV qua nhân viên BIDV Quan hệ với BIDV qua tự tìm hiểu Quan hệ vói BIDV qua kênh khác Tổng cộng Tổng cộng TCTK d oa nl w va an lu Nguồn: Tác giả khảo sát u nf 4.2 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV ll Bảng 2: Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch m oi Đơn vị tính: Phiếu z at nh m co l gm @ Tỷ trọng (%) 37 52 11 100 Số lƣợng 86 119 25 230 an Lu Quan hệ NHTMQD Quan hệ NHTMCP Quan hệ NHLDNN Tổng cộng Tổng cộng z Loại ngân hàng quan hệ Khách hàng Cá nhân TCTK Tỷ Tỷ Số trọng Số trọng lƣợng (%) lƣợng (%) 41 37 45 38 59 53 60 51 12 11 13 11 112 100 118 100 Nguồn: Tác giả khảo sát n va ac th si 251 Loại hình NHTMCP loại hình phần lớn khách hàng cá nhân TCKT lựa chọn đặt quan hệ giao dịch Tiếp theo loại hình NHTMQD cuối NHLD, NHNg 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Cá nhân Tỷ Số trọng lƣợng (%) 12 11 25 22 48 43 27 24 112 100 Thời gian quan hệ với BIDV lu an n va Dưới năm Từ đến năm đến năm Trên năm Tổng cộng Tổng cộng TCTK Số lƣợng 15 28 32 43 118 Tỷ trọng (%) 13 24 27 36 100 Số lƣợng 27 53 80 70 230 Tỷ trọng (%) 12 23 35 30 100 Khách hàng có thời gian giao dịch từ đến năm chiếm phần lớn, gh tn to Nguồn: Tác giả khảo sát p ie khách hàng có thời gian quan hệ năm từ đến năm Khách hàng giao w dịch (dưới năm) chiếm tỷ trọng thấp oa nl 4.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV d an lu Đơn vị tính: Phiếu ll u nf va Dịch vụ Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 98 88 69 62 43 38 24 21 91 81 81 72 57 51 49 44 oi m z at nh z m co l gm @ Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Doanh nghiệp Tổng T/trọng T/trọng S/lượng S/lượng (%) (%) 114 97 212 92 92 78 161 70 89 75 132 57 69 58 93 40 42 36 133 58 92 78 173 75 49 42 106 46 41 35 90 39 Nguồn: Tác giả khảo sát an Lu Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ tín dụng chiếm n va ac th si 252 tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều, đó, lại dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ: Đối tượng cá nhân sử dụng dịch vụ tương đối nhiều (trên 51% đến 81%) Trong đó, lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lại thấp (từ 36% đến 42%) 4.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu lu an n va Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Tổng S/lượng T/trọng 11% 25 43% 99 35% 81 11% 25 230% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát gh tn to Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 8% 35% 41 42% 50 15% 18 100% 118 Cá nhân S/lượng T/trọng 14% 16 52% 58 28% 31 6% 112 100% Mức độ p ie Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 35% cho đơn giản, 43% nl w số khách hàng khảo sát cho phức tạp d oa 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ an lu Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ ll Doanh nghiệp T/trọng S/lượng (%) 63 53 42 36 oi m 118 Tổng T/trọng S/lượng (%) 17 121 53 83 36 100 gm @ 100 z 112 z at nh Tổng u nf Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 12 11 58 52 41 37 1 va Mức độ 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát l Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, hai nhóm khách hàng m co khảo sát có nhận xét tương tư (51% nhanh, 53% chậm) Tuy nhiên, kỳ vọng với mức độ nhanh 7% an Lu khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình n va ac th si 253 4.7 Phí dịch vụ BIDV Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ BIDV Đơn vị tính: Phiếu Cá nhân S/lượng T/trọng 19 17% 31 28% 49 44% 13 12% Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng 112 Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 12 10% 43 36% 51 43% 12 10% 100% 118 Tổng S/lượng T/trọng 31 13% 74 32% 100 43% 25 11% 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ BIDV khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp lu an đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ BIDV cạnh n va tranh hợp lý BIDV phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh tn to mục sản phẩm DV để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên BIDV gh p ie Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên BIDV Mức độ Cá nhân T/trọng S/lượng (%) 21 19 65 58 21 19 d oa nl w Đơn vị tính: Phiếu ll u nf va 100 oi 112 m Tổng an lu Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Doanh nghiệp T/trọng S/lượng (%) 23 19 56 47 19 16 20 17 118 Tổng T/trọng S/lượng (%) 44 19 121 53 40 17 25 11 100 230 100 z at nh Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, đối z với ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp @ gm dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ l khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV m co tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 58% khách hàng cá an Lu nhân 53% khách hàng tổ chức Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, BIDV cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa n va giao tiếp ngân hàng ac th si 254 4.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Cá nhân S/lượng T/trọng 11 10% 37 33% 62 55% 2% Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém 112 Tổng 100% Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 23 19% 28 24% 53 45% 14 12% 118 Tổng S/lượng T/trọng 34 15% 65 28% 115 50% 16 7% 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (55% khách lu an hàng cá nhân 50% khách hàng doanh nghiệp) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều n va yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp tn to mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng gh p ie 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch 100% 118 Tổng S/lượng T/trọng 139 60% 60 26% 31 13% 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát oi m 112 ll u nf va an Tổng lu Rất an tồn An tồn Khơng an toàn Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 71 60% 29 25% 18 15% Cá nhân S/lượng T/trọng 68 61% 31 28% 13 12% d Mức độ oa nl w Đơn vị tính: Phiếu z at nh Mức độ an toàn khách hàng cá nhân doanh nghiệp đánh giá cao BIDV NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, z gm @ đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ l m co Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu an Lu n va ac th si 255 Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 3% 13 11% 64 54% 38 32% Cá nhân S/lượng T/trọng 5% 12 11% 61 54% 33 29% Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 112 Tổng 100% 118 Tổng S/lượng T/trọng 4% 25 11% 125 54% 71 31% 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 54% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu lu an Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản n va phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng tn to 4.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 12: Kết khảo sát hài lịng khách hàng gh p ie Đơn vị tính: Phiếu Mức độ nl w va an lu Tổng S/lượng T/trọng 35 15% 112 49% 64 28% 7% 11 9% 19 8% 112 100% 118 100% 230 100% ll u nf Tổng d oa Rất hài lòng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lịng Doanh nghiệp S/lượng T/trọng 14 12% 52 44% 41 35% Cá nhân S/lượng T/trọng 21 19% 60 54% 23 21% oi m Nguồn: Tác giả khảo sát z at nh Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt động z uy tín BIDV nhiều năm qua Điều đòi hỏi BIDV cần tiếp @ gm tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây m co dịch vụ tốt mức tốt đặt l áp lực lớn cho BIDV việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng an Lu n va ac th si 256 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ BIDV Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính vậy, BIDV phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời lu BIDV cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để an thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng va n Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt tn to bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ie gh ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do p khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch w với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, oa nl sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng d Thái độ phục vụ nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung lu an cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi u nf va Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV cung cấp ngày đa ll dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục oi m BIDV chưa cao z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 257 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TRONG NƢỚC TẶNG BIDV TỪ NĂM 2003 ĐẾN NĂM 2011 Năm nhận giải thƣởng Trung ương Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV sản Trung ương Hội Doanh phẩm tốn qua SWIFT nghiệp trẻ Việt Nam Phịng Thương mại Công Doanh nghiệp sử dụng lao động tiêu biểu nghiệp Việt Nam (VCCI) Cúp vàng “Vì phát triển cộng đồng” Tổng Liên đoàn Lao động đóng góp cho cơng tác xã hội hoạt động cộng Việt Nam đồng Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Trung tâm Cúp “Ngọn Hải đăng” – giải thưởng dành cho tổ chức Văn hóa doanh nhân Việt ngân hàng – tài – bảo hiểm có đóng góp to Nam, Cơng ty cổ phần Xúc lớn cho phát triển doanh nghiệp Việt Nam tiến thương mại Thanh niên Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Trung ương Hội doanh Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV nghiệp trẻ Việt Nam Phịng Thương mại Cơng Thương hiệu tiếng nghiệp Việt Nam (VCCI) Công ty Nielsen Việt Nam Bộ công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam kinh tế Việt Nam Hiệp hội kinh doanh chứng khốn Việt Nam, tạp chí Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khốn Chứng khốn, Trung tâm uy tín” thơng tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Liên hiệp Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín tổ chức Hữu nghị Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Thương hiệu mạnh Việt Nam Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp cơng đồng Bộ Công thương Xếp thứ 14 “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Công ty cổ phần Báo cáo Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV 2003 2005 lu an n va p ie gh tn to 2006 Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng Tên giải thƣởng d oa nl w ll u nf va an lu 2007 oi m z at nh 2008 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 258 2009 lu an n va to p ie gh tn 2010 Nam” (vị trí thứ hai số ngân hàng lọt vào bảng đánh giá Việt Nam Report xếp hạng Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Đài tiếng nói Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Việt Nam, Liên hiệp tổ chức Hữu nghị Việt Nam, tạp chí Văn hiến Việt Nam Hiệp hội Kinh doanh chứng khoán Việt Nam, tạp chí Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khốn uy tín” Chứng khốn, Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội UNESCO Hà Nội – Bảng vàng Thăng Long – Doanh nghiệp văn hóa Liên hiệp hội UNESCO Việt Nam Hội đồng Thương hiệu quốc Thương hiệu quốc gia gia Top 20 thương hiệu tiếng người tiêu dùng bình Phịng Thương mại Công chọn nghiệp Việt Nam (VCCI) Ủy ban nhân dâ Thành phố Thương hiệu Việt yêu thích Hồ Chí Minh Ủy ban Quốc gia hợp tác Cúp vàng “Hội nhập kinh tế quốc tế” kinh tế quốc tế Bộ Công thương, Thời báo Giải thưởng “Top 20 thương hiệu mạnh Việt Nam” Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu Bộ Thông tin Truyền (VICTA 2010) thơng “Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” “Ngân Diễn đàn Kinh tế Việt Nam, hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” Báo Vietnamnet Cục Sở hữu trí tuệ, Hội Sở Top 20 nhãn hiệu nổ tiếng Việt Nam hữu trí tuệ Giải Sao Khuê 2011 cho sản phẩm Phầm mềm cổng toán chứng khoán trực tuyến (BIDV@Securities): Hiệp hội Doanh nghiệp phần Được bình chọn giải thưởng phầm mềm ưu việt mềm Việt Nam (VINASA) nhóm sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ngân hàng – tài đánh giá bốn d oa nl w ll u nf va an lu 2011 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 259 PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC QUỐC TẾ TẶNG BIDV TỪ NĂM 1999 ĐẾN NĂM 2012 Năm nhận giải thƣởng 19992011 lu an 2003 va 2004 Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng Tên giải thƣởng n p ie gh tn to Các ngân hàng nước ngoài: American Express Ngân hàng có chất lượng tốn qua SWIFT Bank, Citi Bank, Bank of tốt New York, Mellon, JP Morgan Chase, HSBC Giải thưởng dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện Citi Group tốn quốc tế đạt chuẩn Giải thường dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện Citi Group toán quốc tế đạt chuẩn cao Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng tài trợ phát triển giảm nghèo Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài phát triễn Châu Á – Giải thưởng phát triển kinh tế địa phương Thái Bình Dương (ADFIAP) Hiệp hội định chế tài Ngân hàng có tỉ lệ điện tốn quốc tế đạt phát triễn Châu Á – chuẩn cao Thái Bình Dương (ADFIAP) Ngân hàng có thành tích ấn tượng American Express Bank toán quốc tế tốt Ngân hàng có tỉ lệ điện tốn đạt chuẩn cao Standard Chartered Bank Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế tối HSBC Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ FX tốt Asia Money Top 100 ngân hàng Châu Á Finance Asia Chương trình phát triển Một bốn doanh nghiệp lớn Việt Nam Liên hợp quốc (UNDP) Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế tốt HSBC d oa nl w 2005 ll u nf va an lu oi m z at nh 2006 z m co l gm @ an Lu 2007 n va ac th si 260 Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt Asia Money Ngân hàng có tỉ lệ điện toán quốc tế đạt chuẩn cao Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt Asia Money Các ngân hàng nước ngoài: Citi Group, JP Ngân hàng có tỉ lệ điện tốn đạt chuẩn cao Morgan Chase, Bank of New York Mellon Các ngân hàng nước Ngân hàng có tỉ lệ điện tốn đạt chuẩn cao ngoài: JP Morgan Chase, Bank of New York mellon Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ Euromoney thương mại tốt Việt Nam 2008 2009 2010 2012 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 261 PHỤ LỤC Giới thiệu dự án tài nơng thơn I, II, III mà BIDV đƣợc Chính phủ giao thực chức chủ dự án Trong mối quan hệ hợp tác quốc tế, BIDV Chính phủ giao quản lý nguồn vốn triển khai thực ba dự án vay vốn ODA, dự án tài nơng thơn I, II III Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ Mục tiêu chung dự án hỗ trợ phát triển nơng nghiệp – nơng thơn gắn với xố đói giảm nghèo Hiện tại, BIDV đối tác lớn WB Việt Nam chương trình tài nơng thơn NHTM Việt Nam Chính phủ giao thực chức chủ dự án cho dự án vay vốn ODA lu Dự án tài nơng thơn I có số vốn vay Ngân hàng Thế giới tương đương 113 an triệu USD kết thúc giai đoạn giải ngân vào cuối tháng 4-2002 Tồn số vốn tín n va dụng 113 triệu USD dự án rút vốn giải ngân qua hệ thống chi nhánh to tn định chế tài lựa chọn tham gia dự án Hiện tại, số vốn dự án tiếp tục ie gh BIDV quản lý cho vay quay vòng hiệu theo mục tiêu ban đầu p dự án Đến nay, BIDV cho vay quay vòng thêm 3.000 tỷ đồng nl w Dự án tài nông thôn II với số vốn vay Ngân hàng Thế giới 235 triệu oa USD, có hiệu lực từ tháng 4-2003 kết thúc thành công giai đoạn rút vốn giải d ngân vào ngày 30-9-2009 Vào ngày kết thúc dự án, toàn số vốn dự án tương lu va an đương 235 triệu USD giải ngân thơng qua 25 định chế tài lựa chọn tham u nf gia dự án, tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến 13.800 tỷ đồng (870 ll triệu USD), tài trợ cho 440.000 phương án khả thi cá nhân, hộ gia đình m oi doanh nghiệp tư nhân tất vùng miền nước, tạo 275.000 việc làm z at nh khu vực nơng thơn Chính phủ Từ kết thúc giai đoạn rút vốn đến nay, BIDV giải ngân quay vòng tăng thêm 2.000 tỷ đồng Vào cuối năm 2011, dự nợ z @ tín dụng cho vay dự án đạt 2.800 tỷ đồng l gm Dự án tài nơng thơn II BIDV làm chủ dự án Chính phủ Việt Nam Ngân hàng Thế giới đánh giá dự án có tiến độ giải ngân nhanh m co quản lý, thực hiệu số dự án ODA vay vốn WB Việt Nam an Lu WB đánh giá xây dựng mơ hình quản lý thực Dự án tài nơng thơn II mơ hình mẫu cho dự án tín dụng quốc tế lĩnh vực phát triển nông n va ac th si 262 nghiệp nơng thơn nước thành viên có điều kiện tương tự Kết tiền đề quan trọng để WB định tài trợ Dự án tài nông thôn III cho Việt Nam tiếp tục chọn BIDV đối tác thực dự án Dự án tài nơng thơn III có số vốn vay trị giá 200 triệu USD, có hiệu lực rút vốn từ tháng 6-2009 Với nỗ lực bổ sung nguồn vốn cho phát triển kinh tế nông thôn, luỹ cuối năm 2011 – sau nửa thời gian thực hiện, Dự án tài nơng thơn III rút vốn giải ngân 152 triệu USD, tương đương 76% tổng nguồn tài trợ dự án, Cùng với số vốn đóng góp 28 định chế tài lựa chọn tham gia dự án người vay cuối cùng, nguồn vốn dự án tạo tổng mức đầu tư khu vực nông thôn lên đến lu 5.800 tỷ đồng tài trợ cho 55.000 tiểu dự án người dân doanh nghiệp nông an thôn, có 19.000 người nghèo lần tiếp cận đến nguồn vốn tín n va dụng ngân hàng để thực phương án sản xuất, kinh doanh Dự án tài nơng tn to thơn III hỗ trợ cho 500.000 người 63 tỉnh, thành phố, tạo thêm 700.000 công ăn ie gh việc làm cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Vào cuối năm 2011, dư nợ cho vay từ p nguồn vốn dự án đạt 2.750 tỷ đồng w Các dự án tài nông thôn thành công việc bổ sung nguồn vốn trung oa nl dài hạn, mở rộng cho vay tới cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân nông d thôn, giúp cải thiện khả tiếp cận người nghèo nông thôn đến dịch vụ tài lu nơng thơn u nf va an hỗ trợ tăng cường lực định chế tài chính, phục vụ tốt cho khu vực ll Tính chung dự án, dự nợ cho vay thị trường nông thôn vào thời điểm oi m cuối năm 2011 đạt 6.550 tỷ đồng Luỹ cuối năm 2011, dự án tài nơng z at nh thôn cung ứng lượng vốn lên đến gần 34 nghìn tỷ đồng (1,7 tỷ USD) cho đầu tư phát triển nơng thơn, 90% vốn trung dài hạn Số vốn ngân z hàng tham gia vay vốn dự án mở rộng cho vay đến 1,2 triệu cá nhân, hộ gia đình @ m co l cho khu vực nông thôn gm doanh nghiệp 63/63 tỉnh thành, tạo thêm 320 nghìn việc làm Bên cạnh việc bổ sung nguồn vốn cho vay đầu tư phát triển sản xuất, kinh an Lu doanh khu vực nông thôn, ngân hàng tham gia dự án dự án tài trợ cho hoạt động hỗ trợ kỹ thuật đào tạo tăng cường lực cán phát triển n va ac th si 263 thể chế, góp phần thực thành công kế hoạch tái cấu Trong dự án tài nơng thơn, lần Việt Nam, NHTM gắn kết quy định bảo vệ mơi trường cho vay nhỏ khu vực nơng thơn Điều góp phần tích cực hình thành ý thức bảo vệ môi trường người dân nông thôn thực phương án sản xuất kinh doanh Việc thực thành cơng, dự án tài nơng thơn góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh BIDV đánh giá quan phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV đánh giá quan Chính phủ tổ chức tài quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV mở thêm hội hợp tác kinh tế quốc tế Theo hiệp định vay vốn, nguồn vốn ba dự án tài lu nơng thơng tương đương 548 triệu USD BIDV quản lý đến năm 2033 để an tiếp tục cho vay thực chiến lược phát triển nông nghiệp nông thôn Đảng n va Nhà nước p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 12/07/2023, 17:20
Xem thêm:
