(Luận văn) hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng citibank việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ HẰNG lu an n va HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH gh tn to VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie CITIBANK VIỆT NAM d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi Mã số: 60 34 02 01 z l gm @ m co Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS ĐỒN THANH HÀ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” kết nghiên cứu thật nghiêm túc thân dƣới hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS Đoàn Thanh Hà Những liệu thu thập luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nguồn thông tin đáng tin cậy trích dẫn cách đầy đủ phần tài liệu tham khảo Những kết đƣợc rút luận văn nghiên cứu tác giả chưa đề cập cơng trình nghiên cứu khác lu TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 10 năm 2016 an Người thực n va gh tn to p ie Văn Thị Hằng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, Thư viện quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp tơi trang bị kiến thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với tất lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến NGƯT., PGS., TS., Thầy Đoàn Thanh Hà – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian học hoàn thành nghiên cứu lu Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng ngân an dẫn, đề nghị cho luận văn n va hàng Citibank Việt Nam hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa tn to Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ ie gh tơi suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn p Tơi xin chân thành cảm ơn d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHBL: Ngân hàng bán lẻ DV: Dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng Citibank: Ngân hàng quốc tế Citibank Việt Nam CitiPhone: Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại TSF: Telephone Service Factor lu AHT: Average Handling Time an n va OCC: Occupancy tn to NPS: Net Promoter Survey ie gh SERVQUAL: Service Quality p OTP: Mã xác nhận lần oa nl w RCIP: Vay trả góp linh hoạt d RCPL: Vay tín dụng linh hoạt lu nf va an AML: Quy định phòng chống rửa tiền BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam lm ul ANZ: Ngân hàng hữu hạn thành viên Australia New Zealand z at nh oi HSBC: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU lu an Lý nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 n va 1.1 to Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 gh tn 2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 p ie 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 oa nl w Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 d 2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 lu Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 16 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 nf va an 2.2.1 z at nh oi lm ul CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CITIBANK 22 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Citibank Việt Nam 22 z @ 3.1.1 Qúa trình hình thành ngân hàng Citibank Việt Nam 22 l gm 3.1.2 Cơ cấu tồ chức ngân hàng Citibank Việt Nam 22 m co 3.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khối NHBL Citibank giai đoạn 2011 - 2015 23 an Lu 3.2.1 Dịch vụ thẻ 24 3.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 27 n va 3.2.3 Thực trạng dịch vụ cho vay bán lẻ 28 ac th 3.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 28 si 3.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank 29 3.2.6 Các dịch vụ khác 31 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 31 3.3 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.3.2 Nghiên cứu sơ 32 3.3.3 Nghiên cứu thức 34 3.3.4 Nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank 35 lu 3.3.4.1 Sự tin cậy 35 3.3.4.2 Phương tiện hữu hình 37 3.3.4.3 Sự đáp ứng 39 3.3.4.4 Sự đảm bảo lực phục vụ 41 3.3.4.5 Sự đồng cảm 43 an CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BƯỚC KIỂM ĐỊNH 46 Mô tả mẫu 46 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 tn Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 n va 4.1 to p ie Giải thích chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL 57 4.5 gh 4.3 oa nl w CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO NHẤT LƯỢNG DV NHBL TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM 62 Đánh giá đề xuất dựa kết nghiên cứu 62 d 5.1 lu nf va an 5.1.1 Thành phần Đồng cảm 62 Phân loại nhóm KH đưa sách Marketing phù hợp 62 5.1.1.2 Xây dựng chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ 64 lm ul 5.1.1.1 5.1.2 Thành phần Năng lực đáp ứng phục vụ 64 z at nh oi Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho KH 64 5.1.2.2 Lắp đặt thêm máy ATM/CDM mở rộng chi nhánh 65 5.1.2.3 Giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên 65 5.1.2.4 Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên 65 z 5.1.2.1 @ 5.1.3.1 Nâng cao an toàn điểm giao dịch 66 5.1.3.2 Mỗi máy ATM phải NH tự động 67 5.1.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing thương hiệu sản phẩm chuyên nghiệp 68 5.1.3.4 Tăng cường bảo mật NH 68 m co l an Lu Kiến nghị Ngân hàng Citibank Việt Nam 68 n va 5.2 gm 5.1.3 Thành phần Hữu hình-Tin cậy 66 ac th si CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Mở đầu chương 1, luận văn trình bày lý nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu kết cấu nội dung luận văn Lý nghiên cứu 1.1 Chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị Trong năm vừa qua, thị trường tài ngân hàng có bước chuyển biến mạnh mẽ, với phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên ngày đa dạng phong phú, kích thích phát triển loại hình dịch vụ nhằm đáp lại nhu cầu lu an ngày cao mang lại tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng n va Sự tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài làm thay đổi diện to mạo ngành tài Việt Nam đồng thời nhân tố làm phức tạp tình hình, gh tn địi hỏi doanh nghiệp muốn có bứt phá so với đối thủ, cần phải xây p ie dựng chiến lược kinh doanh hiệu Ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam công nhận ngân hàng 100% nl w vốn nước vào năm 2016, gia nhập thị trường Việt Nam 20 năm d oa mảng ngân hàng bán lẻ thành lập thời gian ngắn (từ năm 2009 an lu đến nay), ngân hàng Citibank Việt Nam đối mặt với nhiều thử thách cạnh tranh với nf va đối thủ có tiềm lực lâu đời mảng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng đó, ngân hàng Citibank nỗ lực tìm lối riêng lm ul cho sở phù hợp với lực, quy mô tại, nhằm hướng đến mục tiêu z at nh oi cấp thiết mang lại hài lòng cho khách hàng Kết Citibank đạt thành định thị trường DV NHBL Việt Nam Đó lý z tác giả định chọn đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng gm @ bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ tình l hình hoạt động mảng DVNHBL Citibank đề xuất biện pháp tăng ưu co cạnh tranh ngân hàng Citibank Việt Nam so với ngân hàng nước ngồi nói m riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Mục tiêu nghiên cứu n va Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: an Lu 1.2 ac th si Khái quát tình hình hoạt động khối ngân hàng bán lẻ ngân hàng - Citibank Việt Nam nghiên cứu giai đoạn 2011 – 2015 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - ngân hàng Citibank Việt Nam Gợi ý giải pháp khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện nâng cao chất - lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Để đạt mục tiêu nghiên cứu trình bày mục 1.2, câu hỏi thiết lập đề tài bao gồm: Câu hỏi 1: Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng lu Citibank Việt Nam năm qua an ngân hàng Citibank Việt Nam n va Câu hỏi 2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to Câu hỏi 3: Làm để khắc phục hạn chế tồn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Citibank Việt Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie 1.4 nl w Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn dịch vụ oa ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam sâu phân tích phản d hồi khách hàng dịch vụ ngân hàng lu nf va an Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Luận văn tập trung nghiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho lm ul mảng khách hàng cá nhân ngân hàng Citibank Việt Nam z at nh oi + Thời gian: Nghiên cứu thực dựa số liệu thời gian từ năm 2011 – 2015 (Mảng NHBL Citibank hình thành vào năm 2009 đề tài sâu nghiên cứu số liệu từ năm 2011 ngân hàng vào hoạt động ổn định) gm @ Phương pháp nghiên cứu z 1.5 Phương pháp nghiên cứu luận văn phương pháp thống kê, điều tra l khảo sát, chuyên gia, phối hợp nghiên cứu định lượng định tính nhằm đưa đến co m kết luận xác hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân an Lu hàng Citibank Việt Nam Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực n va luận văn gồm: ac th si - Thống kê liệu: nhằm thống kê thay đổi liệu qua hàng năm: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng, tiền gửi, doanh thu chi phí vận hành ngân hàng Citibank trình cung cấp dịch vụ ngân hàng kể từ năm 2011 đến nay, từ đánh giá tốc độ chất lượng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL Citibank Việt Nam tương ứng với phát triển kinh tế (các số liệu thu thập tổng hợp dựa báo cáo đánh giá chất lượng hoạt động hàng năm phương hướng phát triển ngân hàng) - Phân tích kinh tế: Phân tính lợi ích việc triển khai dịch vụ, ứng dụng mặt kỹ thuật đóng góp ứng dụng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Xem xét nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, sau tiến hành lu phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế an cho khách hàng nhằm đánh giá tiêu độ hài lòng khách hàng dịch n va - Phương pháp thu thập số liệu dựa khảo sát ngân hàng dành to tn vụ, từ đánh giá mặt hạn chế tồn đọng đưa hướng khắc phục cụ thể ie gh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, xử lý thông tin đề tài đưa p phân tích, đánh giá chất lượng DVNHBL ngân hàng Citibank Việt Nam, nl w cách làm hay điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao oa chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút d khách hàng mới, góp phần giúp ngân hàng phát triển bền vững lu nf va an Số liệu nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ tháng 12/2011 đến ngày tháng 12/ 2015 ngân hàng Citibank Việt Nam Nguồn số liệu lấy từ phận CSKH Ý nghĩa đề tài z at nh oi 1.6 lm ul ngân hàng Citibank Việt Nam (CitiPhone) Tài Ngân hàng vốn mảng vô quan trọng kinh tế, đóng góp to lớn vào phát triển đất nước Ngân hàng nơi cung cấp luân z gm @ chuyển nguồn vốn kinh tế, công cụ thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất cầu nối quan trọng kết nối chủ thể kinh tế Không riêng mảng l m việc điều tiết nguồn vốn thị trường co bán buôn mà khối lượng giao dịch khối NHBL góp phần quan trọng an Lu Citibank Việt Nam ngân hàng có tiềm lực kinh tế mạnh đánh giá n va cao mảng bán lẻ so với ngân hàng nước ngồi Nhưng tính đến chưa có đề ac th si tài nghiên cứu hoạt động bán lẻ ngân hàng Citibank, đề tài thông qua phân tích chất lượng DV NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam, kết hợp với đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm chứng minh tầm quan trọng việc đầu tư phát triển DVNHBL phát triển ngân hàng Citibank nói riêng ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Citibank đánh giá ngân hàng nước ngồi có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Châu Á, đề tài thông qua nghiên cứu mô hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam cung cấp nhìn tổng quát hình thành phát triển DVNHBL Citibank Việt Nam, đồng thời đề xuất phương pháp góp phần đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ tiên tiến lu an việc thực giao dịch phương thức toán điện tử ngân hàng lẻ nước Nghiên cứu dụng nhằm đưa hướng phát triển, đa dạng n va thương mại địa bàn, từ nhân rộng mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán to gh tn hóa loại hình dịch vụ, giải đáp số thắc mắc đồng thời đề xuất giải pháp p ie khắc phục hạn chế tồn đọng việc đưa việc giao dịch ngân hàng dịch vụ NHBL lên tầm cao mới, thuận tiện an toàn hơn, áp dụng khoa học kỹ thuật Kết cấu luận văn d oa 1.7 nl w nhằm bắt kịp với xu thế, đẩy mạnh phát triển ngành ngân hàng an lu Ngoài phần Phụ lục, danh mục viết tắt, bảng biểu, danh mục tham khảo, luận lm ul Chương 1: Giới thiệu nf va văn có kết cấu chương với nội dung sau: Chương 3: Mơ hình nghiên cứu z at nh oi Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ z Chương 4: Phân tích liệu kết nghiên cứu @ gm Chương 5: Kiến nghị đề xuất nhằm hoàn phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ m co l ngân hàng Citibank Việt Nam an Lu n va ac th 10 si Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .911 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 972.815 Sphericity Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Cumu % of Cumu Varia lative Varia lative nce % nce % 15.84 15.84 3 15.13 30.97 13.79 44.77 13.39 58.17 lu Extraction Sums of an n va Com to nt Varia Cumulat nce ive % gh tn pone Total Total p ie Total 39.63 39.63 7.53 39.63 nl w 7.53 d 6.648 46.278 1.263 6.648 an lu 1.263 6.542 2.875 52.82 nf va 1.243 3.01 46.27 oa 39.63 52.821 4.208 67.114 0.738 3.886 71 0.703 3.699 74.699 0.612 3.22 77.919 10 0.573 3.015 80.934 11 0.553 2.908 83.842 12 0.493 2.594 86.436 n va 0.8 an Lu 2.546 m 62.906 co 4.734 5.351 l 0.899 58.17 gm 1.017 2.621 @ 58.172 z 5.351 6.542 z at nh oi 1.017 lm ul 1.243 ac th 91 si 13 0.484 2.55 88.986 14 0.446 2.345 91.331 15 0.389 2.05 93.381 16 0.361 1.899 95.279 17 0.341 1.794 97.074 18 0.296 1.56 98.634 19 0.26 1.366 100 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va Component Matrixa tn to Component p ie gh REL04 nl w RES11 739 196 720 -.181 146 -.111 207 -.231 -.255 667 392 -.216 -.352 654 -.162 REL01 632 135 TAN05 627 RES09 623 EMP22 620 166 ASS17 614 -.380 EMP21 608 269 -.166 ASS14 607 -.467 TAN07 599 lm ul ASS16 gm -.300 z at nh oi 675 nf va an lu EMP20 d ASS15 683 oa EMP19 -.282 162 -.387 -.165 306 z @ -.315 co l -.399 m n va 446 an Lu -.182 ac th 92 si REL03 596 138 RES10 585 -.369 RES13 572 275 -.292 TAN08 559 445 278 TAN06 544 388 318 391 322 537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu an Rotated Component Matrixa va n Component to ASS17 643 118 290 155 227 182 623 390 270 -.153 618 120 163 435 534 485 RES11 nf va 723 376 414 114 EMP19 113 735 152 124 676 216 384 574 239 ASS14 w p ie gh tn ASS15 an 520 244 RES09 345 EMP22 238 z at nh oi lm ul EMP20 lu ASS16 d oa nl RES10 RES13 384 446 REL03 136 326 TAN06 285 704 TAN07 258 657 236 TAN08 -.120 563 378 @ 113 409 gm 706 co l 143 m an Lu n va 339 391 z 547 ac th 93 si EMP21 127 TAN05 350 REL01 219 REL04 206 308 715 319 589 218 271 574 329 467 499 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations lu an n va tn to p ie gh Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần nl w d oa KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 899 nf va an Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 794.181 lm ul Sphericity df 136 z at nh oi Sig .000 z @ Extraction Sums of % of Cumul pone Varia ative Varia ative nce % nce % nt Total Total ulativ Total Variance e% ac th 94 % of Cum n Cumul va % of an Lu Com Squared Loadings m Squared Loadings co Initial Eigenvalues Rotation Sums of l gm Total Variance Explained si 38.70 6.579 38.70 38.701 6.579 2.78 38.701 16.35 16.358 2.64 1.242 7.306 46.006 1.242 7.306 46.006 31.90 15.544 45.90 1.201 7.067 53.074 1.201 7.067 53.074 2.38 14.002 2.22 5.917 58.991 1.006 0.837 4.924 63.914 0.798 4.694 68.608 0.724 4.259 72.867 0.659 3.875 76.741 0.566 3.33 80.072 10 tn 0.552 3.246 83.318 11 0.528 3.108 86.426 lu 1.006 an n va to ie gh 0.492 5.917 58.991 58.99 13.086 2.892 89.318 p 12 0.445 14 0.386 15 0.359 2.114 96.318 16 0.342 2.01 98.328 17 0.284 2.616 91.934 nl w 13 d oa 2.27 94.204 nf va an lu 1.672 100 z at nh oi Component Analysis lm ul Extraction Method: Principal Rotated Component Matrixa 268 637 105 ASS16 596 445 211 437 268 239 n va ASS17 109 an Lu 657 -.102 m ASS14 229 co 729 l RES10 gm @ z Component ac th 95 si lu an RES11 546 326 410 165 EMP20 103 734 205 288 EMP19 203 728 139 EMP22 225 570 RES09 395 520 TAN06 226 REL03 203 326 682 TAN07 222 103 665 261 TAN08 -.103 427 555 256 TAN05 209 339 677 380 251 735 426 664 n va EMP21 204 512 tn 196 to ASS15 302 543 246 512 ie gh REL01 198 p Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nl w d oa a Rotation converged in 14 iterations nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 714.063 df 120 Sig .000 Rotated Component Matrixa lu an Component n va 765 150 225 EMP19 684 181 104 EMP22 664 260 118 634 169 210 468 404 226 434 298 343 154 709 173 138 696 256 154 683 210 p ie gh tn to EMP20 nf va an ASS16 459 649 RES11 315 551 413 239 760 z at nh oi ASS14 lm ul ASS17 lu RES10 d REL01 oa RES09 nl w EMP21 z gm @ TAN06 REL03 254 194 TAN08 478 TAN05 329 699 638 m 247 co 149 l TAN07 an Lu 269 576 492 n va ac th 97 si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling lu 876 an Adequacy n va Approx Chi-Square Sphericity df gh tn to Bartlett's Test of 541.761 78 Sig .000 p ie d oa nl w Initial Eigenvalues Cumul pone Varia ative nce % 39.17 % of Cumul Total Varia ative nce % 39.17 39.171 5.092 Varia Cumulat Total nce ive % 2.62 20.19 2.56 19.72 39.171 9.271 48.442 1.205 9.271 48.442 2.28 6.492 63.964 9.03 57.473 17.55 57.473 n va 0.844 9.03 57.473 1.174 39.92 an Lu 1.174 20.193 m co 1.205 l gm % of @ 5.092 Squared Loadings z Squared Loadings z at nh oi % of Total Rotation Sums of lm ul Com nt Extraction Sums of nf va an lu Total Variance Explained ac th 98 si 0.746 5.74 69.704 0.695 5.35 75.053 0.616 4.742 79.796 0.562 4.321 84.117 0.475 3.652 87.769 10 0.45 3.464 91.233 11 0.418 3.216 94.449 12 0.397 3.052 97.501 13 0.325 2.499 100 Extraction Method: Principal lu Component Analysis an va n Component Matrixa tn to Component gh p ie RES11 737 670 634 nf va an lu REL03 d ASS17 677 oa ASS16 nl w EMP20 630 ASS14 600 EMP21 586 TAN08 561 TAN06 560 an Lu 600 m EMP19 co 611 l RES10 gm 618 @ TAN07 z 630 z at nh oi lm ul EMP22 n va Extraction Method: Principal Component Analysis ac th 99 si Component Matrixa Component lu an 737 EMP20 677 ASS16 670 ASS17 634 REL03 630 EMP22 630 TAN07 618 RES10 611 EMP19 600 ASS14 600 n va RES11 ie gh tn to 586 p EMP21 561 560 d oa TAN06 nl w TAN08 an lu Extraction Method: Principal Component Analysis nf va a components extracted z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si Rotated Component Matrixa Component EMP20 756 EMP19 697 EMP22 685 EMP21 633 lu an 715 ASS14 703 RES10 693 ASS16 657 RES11 546 n va ASS17 746 ie gh tn to TAN06 702 p TAN07 671 596 d oa TAN08 nl w REL03 an lu Extraction Method: Principal Component Analysis nf va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh oi lm ul a Rotation converged in iterations z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy bội Correlations CHATLUO Control Variables -none-a F1 F1 Correlation F2 000 000 582 1.000 1.000 000 128 128 128 000 1.000 000 521 1.000 1.000 000 df 128 128 128 Correlation 000 000 1.000 457 1.000 1.000 000 128 128 128 582 521 457 1.000 000 000 000 128 128 128 1.000 -.438 -.369 000 000 tailed) df lu an Correlation n va Significance (2- p ie gh tn to tailed) F3 tailed) d oa nl w Significance (2- an lu df nf va CHATL Correlation Significance (2- df z at nh oi tailed) lm ul UONG NG 1.000 Significance (2- F2 F3 Correlation G Significance (2- z CHATLUON F1 1.000 000 -.314 000 n va -.438 127 an Lu tailed) 127 m Significance (2- co Correlation l F2 gm df @ tailed) ac th 102 si df F3 Correlation 127 127 -.369 -.314 1.000 000 000 127 127 Significance (2tailed) df a Cells contain zero-order (Pearson) correlations lu an Variables Entered/Removedb n va Variables Entered Variables Removed tn to Model F3, F2, F1a Enter ie gh Method p a All requested variables entered nl w b Dependent Variable: CHATLUONG d oa Model Summaryb lu 906a R Square Square 820 lm ul R nf va l Adjusted R Std Error of an Mode Durbin- the Estimate 816 Watson 42925934 1.968 z at nh oi a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG ANOVAb z @ Sum of Square 23.217 126 129.000 129 Sig 35.261 191.361 000a m 105.783 F co Regression df l Squares gm Model Mean n va Total 184 an Lu Residual ac th 103 si Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F3, F2, F1a Method Enter a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Collinearity Coefficients lu an Std Statistics Beta Tolerance VIF n va Error 0.038 0.000 1.000 F1 0.582 0.038 0.582 15.410 0.000 1.000 1.000 F2 0.521 0.038 0.521 13.789 0.000 1.000 1.000 0.457 0.038 0.457 12.102 0.000 1.000 1.000 p ie gh tn to (Constant) 0.000 w F3 d oa nl a Dependent Variable: CHATLUONG Descriptive Statistics nf va an lu Phụ lục 9: Giá trị thống kê biến phương trình hồi quy lm ul Minimum Maximum Mean Deviation 130 2.00 5.00 3.94 0.66 EMP20 130 2.00 5.00 4.03 0.80 EMP21 130 3.00 5.00 3.91 0.59 EMP22 130 3.00 5.00 0.62 4.07 l 130 m co (listwise) @ Valid N z EMP19 gm z at nh oi N Std an Lu Descriptive Statistics n va ac th 104 si Std N Minimum Maximum Mean Deviation RES10 130 3.00 5.00 4.03 0.78 RES11 130 2.00 5.00 3.57 0.74 ASS14 130 2.00 5.00 3.24 0.58 ASS16 130 3.00 5.00 3.96 0.59 ASS17 130 3.00 5.00 4.08 0.57 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics lu an Std va n N Minimum Maximum Mean Deviation p ie gh tn to 130 2.00 5.00 3.69 0.71 TAN06 130 3.00 5.00 4.06 0.49 TAN07 130 2.00 5.00 3.45 0.65 130 3.00 5.00 4.19 0.53 REL03 nl w TAN08 oa Valid N 130 d (listwise) nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si