(Luận văn) các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh sài gòn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN lu an n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN lu an n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi lm ul Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 an Lu n va ac th si i TĨM TẮT LUẬN VĂN Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều doanh nghiệp thực chương trình Khách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu quản trị nhận lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc hồn thành mục tiêu tài lâu dài doanh nghiệp, họ nhận tốn chi phí để trì khách hàng lơi kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng lu Với đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân an n va hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn” tác giả đặt mục hàng, mục tiêu thứ hai đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung gh tn to tiêu thứ tìm hiểu để xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách p ie thành khách hàng, từ đưa hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có kế sách nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu nl w thực luận văn phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu d oa định lượng Phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn tay đơi thảo an lu luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số lượng 293 mẫu khảo sát với đối tượng va khảo sát khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh Sài Gịn Ngân ul nf hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhằm xây dựng mơ phân tích kết oi lm hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý liệu z at nh Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lòng trung thành z khách hàng với mức độ tác động giảm dần Sự hài lịng, Hình ảnh, Đảm bảo, Cảm @ gm nhận giá, Chi phí chuyển đổi, Tin cậy Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa l hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với Techocombank- chi m co nhánh Sài Gòn, giúp chi nhánh kinh doanh hiệu hơn, góp phần vào phát triển Nam an Lu chung Ngân hàng Techcombank, để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận lu văn an n va Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 p ie gh tn to d oa nl w Trần Thị Thu Hiền oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN -    Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Quý thầy cô giảng viên sau đại học nhiệt tâm truyền đạt kiến thức cho tôi, xin cám ơn thầy cô Khoa Sau đại học giúp đỡ nhiều suốt hai năm học cao học vừa qua nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Dục Thức tận tình hướng dẫn tơi thực lu luận văn an n va Tôi xin cám ơn khách hàng chi nhánh Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ tn to phần Kỹ thương Việt Nam bỏ chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin cho nghiên Xin cám ơn gia đình tơi, đồng nghiệp quan động viên, tạo điều kiện p ie gh cứu cho tham gia khóa học hồn thành luận văn nl w oa Kiến thức biển rộng, luận văn khơng tránh khỏi sai sót, d mong Q thầy bạn đọc góp ý, để tơi hồn thiện lu oi lm ul nf Trân trọng! va an nghiên cứu Xin cám ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 z at nh Tác giả z gm @ m co l Trần Thị Thu Hiền an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv lu DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .viii an n va DANH MỤC BẢNG ix tn to DANH MỤC VIẾT TẮT xi ie gh CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU p 1.1 Lý chọn đề tài nl w 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu d oa 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu an lu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu nf va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi lm ul 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài z at nh 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn z 1.5.2 Ý nghĩa khoa học @ l gm 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chương m co CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU an Lu 2.1 Lòng trung thành n va ac th si v 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành 2.1.2 Sự khác lịng trung thành trì khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan 10 2.2.1 Nghiên cứu giới 10 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu 16 lu an 2.4 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 19 va n 2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 20 2.4.3 Sự hài lòng 25 ie gh tn to 2.4.2 Chi phí chuyển đổi 24 p 2.4.4 Cảm nhận giá 27 2.4.5 Hình ảnh 28 nl w d oa Tóm tắt chương 29 an lu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 nf va 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 oi lm ul 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 z at nh 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 z 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 33 @ gm 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 l 3.3.2 Thang đo hài lòng 36 m co 3.3.3 Thang đo Chi phí chuyển đổi 37 an Lu 3.3.4 Thang đo Hình ảnh 37 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 38 n va ac th si vi 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 39 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu Techcombank chi nhánh Sài gòn 44 lu an 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 va n 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 46 gh tn to 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 p ie 4.3 Các kiểm định thống kê 48 w 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 oa nl 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 d 4.4 Phân tích tương quan 54 lu va an 4.5 Phân tích hồi quy 56 oi lm ul nf 4.6 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 59 4.7 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 62 z at nh 4.8 Kiểm định khác biệt biến thuộc tính cá nhân 64 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính 64 z gm @ 4.8.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi 65 4.8.3 Kiểm định khác biệt Nghề nghiệp 66 l m co 4.8.4 Kiểm định khác biệt Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 67 an Lu 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 68 n va ac th si vii Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Sự hài lòng 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Hình ảnh 73 lu an 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Đảm bảo 74 n va 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận giá 75 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Tin cậy 77 ie gh tn to 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Chi phí chuyển đổi 76 p 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 nl w Tóm tắt chương 79 d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 va an lu Tiếng Việt 80 ul nf Tiếng Anh 80 oi lm PHỤ LỤC I z at nh PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ I Phụ lục 1A: Danh sách thảo luận tay đơi thảo luận nhóm I z Phụ lục 1B Dàn thảo luận tay đôi III @ gm Phụ lục 1C Dàn thảo luận nhóm V l Phụ lục 1D Kết phân tích định lượng sơ X m co Phụ lục 1E Bảng câu hỏi khảo sát thức XVIII an Lu PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC XXIII n va ac th si viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Gremler ctg 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng 11 lu Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ko de Ruyter ctg ……………………………12 an va Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Golrou Abdolahi………………………………….13 n Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Singh ctg………………………………………14 gh tn to Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Taimoor Hassan………………………………….14 p ie Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành KH siêu thị…………………… 15 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………… 19 oa nl w Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 30 d Hình 4.1 Tần số phần dư chuẩn hóa 59 lu va an Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P Plot 60 ul nf Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư 61 oi lm Hình 4.4 Mơ hình kết nghiên cứu 64 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXX lu an n va 1.000 845 CT2 1.000 836 CT3 1.000 839 CT4 1.000 802 CT5 1.000 805 HL1 1.000 936 HL2 1.000 934 HL3 1.000 965 HL4 1.000 970 CP1 1.000 960 CP2 1.000 949 CP3 1.000 947 HA1 1.000 740 HA2 1.000 723 HA3 1.000 722 HA4 1.000 644 HA5 1.000 658 1.000 952 1.000 964 1.000 961 p ie gh tn to CT1 w GC1 nl GC2 d oa GC3 Extraction Method: Principal Component lu ul nf va an Analysis Initial Eigenvalues % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total z at nh Total oi lm Total Variance Explained % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Varianc ive % z 44.178 44.178 4.179 11.296 11.296 2.807 7.586 51.764 2.807 7.586 51.764 3.827 10.343 21.639 2.413 6.523 58.287 2.413 6.523 58.287 3.754 10.146 31.785 2.347 6.345 64.632 2.347 6.345 64.632 3.631 9.813 41.598 1.928 5.212 69.844 1.928 5.212 69.844 3.510 9.487 51.085 1.657 4.478 74.321 1.657 4.478 74.321 3.318 8.968 60.052 an Lu 16.346 m co 44.178 l 44.178 gm 16.346 @ e n va ac th si XXXI an n va 3.581 77.902 1.325 3.581 77.902 2.957 7.993 68.045 1.119 3.025 80.927 1.119 3.025 80.927 2.942 7.950 75.995 1.089 2.943 83.871 1.089 2.943 83.871 2.914 7.875 83.871 10 656 1.772 85.643 11 512 1.384 87.027 12 443 1.198 88.225 13 387 1.045 89.270 14 355 960 90.230 15 334 903 91.133 16 321 867 92.000 17 302 818 92.818 18 296 801 93.618 19 274 740 94.358 20 255 690 95.048 21 243 655 95.703 22 215 582 96.285 23 208 561 96.846 24 519 97.365 25 157 425 97.790 26 133 359 98.149 27 120 325 98.474 28 092 248 29 082 221 98.943 30 080 215 99.159 31 062 167 99.325 32 057 154 99.479 33 053 143 99.622 34 045 123 99.745 35 042 113 99.858 36 034 093 99.951 37 018 049 100.000 p ie gh tn to 1.325 lu 192 d oa nl w oi lm ul nf va an lu 98.722 z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si XXXII Component Matrixa Component lu an n va 769 CT2 765 CT1 759 CT3 758 CT5 748 DB2 740 DB1 738 HL3 724 DB4 722 HH4 718 HL4 715 HL1 713 DU2 710 -.533 -.525 667 664 an 662 va HA3 lu HH2 690 d DU4 oa DU3 691 nl HL2 692 w TC1 707 DB3 p ie gh tn to CT4 655 TC2 649 HH3 642 HA5 636 TC5 634 HA1 633 DU1 633 TC4 621 HH1 614 HA4 604 TC3 583 GC3 582 -.558 GC2 574 -.571 GC1 572 -.565 oi lm ul nf HA2 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXIII CP3 677 CP1 677 CP2 652 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa lu Component an n va 845 TC5 798 TC3 792 TC2 790 TC1 759 ie gh tn to TC4 CT3 830 810 782 755 z 738 730 CT5 692 CT4 675 836 DU3 793 DU1 780 an Lu DU2 m co l CT1 gm @ CT2 844 z at nh DB2 693 oi lm DB3 699 ul DB1 723 nf DB4 va HA4 740 an HA5 lu HA2 769 d HA3 857 oa HA1 867 nl HL1 868 w HL3 HL2 879 p HL4 n va ac th si XXXIV DU4 754 HH2 794 HH3 751 HH1 731 HH4 647 CP2 929 CP1 926 CP3 922 lu an GC2 908 GC1 902 GC3 902 va Extraction Method: Principal Component Analysis n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gh tn to a Rotation converged in iterations p ie Correlation Matrix TT1 TT3 TT4 670 675 890 TT2 670 1.000 791 628 TT3 675 791 1.000 685 890 628 685 1.000 d oa Correlation TT2 1.000 nl w TT1 va an lu TT4 ul nf KMO and Bartlett's Test 738 oi lm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig Communalities TT2 1.000 747 TT3 1.000 780 TT4 1.000 814 Analysis an Lu Extraction Method: Principal Component m co 830 l 1.000 gm TT1 @ Extraction 000 z Initial z at nh Bartlett's Test of Sphericity 965.518 n va ac th si XXXV Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% lu 3.171 79.271 79.271 513 12.826 92.097 213 5.322 97.419 103 2.581 100.000 3.171 79.271 79.271 an Extraction Method: Principal Component Analysis n va to Component ie gh tn Component Matrixa p 902 nl w TT4 911 TT1 oa TT3 864 d TT2 883 Component Analysis a components extracted oi lm ul nf va an lu Extraction Method: Principal Rotated Component z at nh Matrixa PHÂN TÍCH HỒI QUY z TT TC DU HH 382 470 Pearson TC 515 1.000 528 Correlatio DU 382 528 n HH 470 DB 577 HL CP HA GC 577 496 748 395 576 479 411 475 554 492 357 419 367 1.000 537 460 623 370 272 579 346 411 537 1.000 543 604 545 313 586 396 475 460 543 1.000 666 520 309 497 401 an Lu 515 CT m co 1.000 DB l TT gm @ Correlations n va ac th si XXXVI 623 604 666 1.000 516 297 614 381 HL 748 492 370 545 520 516 1.000 300 504 388 CP 395 357 272 313 309 297 300 1.000 326 410 HA 576 419 579 586 497 614 504 326 1.000 405 GC 479 367 346 396 401 381 388 410 405 1.000 TT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (1- DB 000 000 000 000 000 000 000 000 000 tailed) CT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HL 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CP 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HA 000 000 000 000 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TT 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 TC 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 HH 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 CT 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 HL 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 CP 293 nf 293 293 293 293 293 293 293 293 HA 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 GC 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 n va 554 lu an 496 w lu CT p ie gh tn to DU d oa nl DB N va an 293 oi lm ul z at nh LẦN 1: Variables Entered Variables Removed @ Model z Variables Entered/Removeda Method DB, TC, HA, HH, a Dependent Variable: TT an Lu b All requested variables entered m co CTb Enter l gm GC, DU, CP, HL, n va ac th si XXXVII Model Summaryb Model R R Square 822a Adjusted Std Error of R Square the Estimate 675 665 Change Statistics R Square F Change Change 41420 675 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 65.300 283 000 1.588 a Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT lu b Dependent Variable: TT an va ANOVAa n Sum of Squares tn to Model Regression gh Mean Square F 100.827 11.203 48.552 283 172 149.378 292 Residual p ie Total df Sig .000b 65.300 a Dependent Variable: TT w b Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT oa nl d Coefficientsa lu Unstandardized Standar Coefficients dized Confidence Coefficie Interval for B t Sig 95.0% Correlations Collinearity Statistics ul nf va an Model nts Std Error oi lm B Beta 509 177 TC 105 043 2.885 004 110 2.421 016 DU -.045 041 -.053 -1.095 274 HH -.085 044 -.093 -1.922 DB 169 041 202 CT -.081 050 -.090 HL 455 040 Zero- Bound Bound order 162 857 Partial Part Toler VIF ance z ) 082 558 1.793 382 -.065 -.037 491 2.038 l 020 190 515 gm @ Upper z at nh (Con stant Lower -.127 036 056 -.173 470 -.113 -.065 486 2.057 4.165 000 089 249 577 141 488 2.049 -1.614 108 -.180 018 496 -.096 -.055 366 2.729 516 11.307 000 376 534 551 1.814 002 142 m co 240 an Lu 748 558 383 n va ac th si XXXVIII CP 065 030 085 2.194 029 007 124 395 129 074 765 1.307 HA 244 051 234 4.810 000 144 344 576 275 163 484 2.068 GC 085 030 118 2.889 004 027 143 479 169 098 694 1.441 a Dependent Variable: TT Charts: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXIX lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XL LẦN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed GC, TC, CP, HA, Method Enter DB, HLb a Dependent Variable: TT lu b All requested variables entered an n va Model R R Adjusted Std Square R Error of R Square F Square the Change Change p ie gh tn to Model Summaryb df1 Durbindf2 Sig F 813a 661 654 Watson Chang Estimate e 42058 661 93.077 286 000 1.498 nl w Change Statistics oa a Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL d b Dependent Variable: TT Sum of Squares Residual Total df Mean Square 98.787 16.465 50.591 286 177 149.378 292 z at nh Regression oi lm ul nf va an lu Model ANOVAa F Sig .000b 93.077 z Coefficientsa m co l gm b Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL @ a Dependent Variable: TT an Lu n va ac th si XLI Model Unstandardized Stand t Sig 95.0% Correlations Coefficients ardize Confidence d Interval for B Collinearity Statistics Coeffic ients B Std Beta Error (Cons 470 179 TC 067 041 DB 117 HL Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Toleran VIF ce 2.630 009 118 821 070 1.645 011 -.013 147 515 097 057 648 1.543 037 140 3.162 002 044 191 577 184 109 603 1.659 435 039 494 11.060 000 358 513 748 547 381 593 1.686 CP 064 030 084 2.131 034 005 124 395 125 073 768 1.302 HA 163 045 156 3.600 000 074 252 576 208 124 629 1.590 GC 078 030 108 2.621 009 019 137 479 153 090 699 1.430 tant) lu an va Lower n p ie gh tn to a Dependent Variable: TT Charts: d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XLII lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XLIII Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 129 4.3740 66300 05837 Nu 164 4.2043 74731 05836 TT Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means lu Test for an Equality of va Variances n Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence Interval tailed) Differen Error of the Difference ce Differen gh tn to F Lower Upper p ie ce Equal variances 038 845 2.028 291 044 16976 08373 00497 33455 2.057 286.768 041 16976 08254 00730 33222 w assumed nl TT Equal variances oa not assumed d va an lu Test of Homogeneity of Variances 1.228 df1 10 df2 Sig oi lm Levene Statistic ul nf Do_tuoi 282 272 z at nh ANOVA z Do_tuoi Within Groups 218.337 282 Total 233.945 292 F 1.561 Sig 2.016 032 774 m co 10 l 15.609 Mean Square gm Between Groups df @ Sum of Squares an Lu n va ac th si XLIV Test of Homogeneity of Variances Nghe_nghiep Levene Statistic df1 1.518 df2 10 Sig 282 132 ANOVA Nghe_nghiep lu Sum of Squares an Between Groups df Mean Square F n va 13.086 10 1.309 Within Groups 153.037 282 543 Total 166.123 292 Sig 2.411 009 p ie gh tn to nl w Time Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 oa 10 d 2.359 df2 Sig 282 011 va an lu Time oi lm ul nf ANOVA Sum of Squares 22.591 Within Groups 269.484 Total 292.075 Mean Square F 10 2.259 282 956 z at nh Between Groups df Sig 2.364 011 292 z m co l gm @ an Lu n va ac th si