(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO lu an n va tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG p ie gh NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG oa nl w d KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu nf va an CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 z at nh oi lm ul GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN z THS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm khóa luận tốt nghiệp lu an Tác giả n va tn to p ie gh Nguyễn Hồ Như Thảo d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài Tác giả lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Hồ Như Thảo d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual lu customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, an perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking va n The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability gh tn to of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services ie p in Techcombank Phu My Hung w oa nl The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung Perceived usefulness is the d an lu most influential factor explaining adoption intention In contrast, the factor “Image nf va in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of lm ul independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value z at nh oi F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = 000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study z The findings of research provide several important and useful implications @ gm for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve My Hung particularly and Techcombank generally m co l their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU lu an n va Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn tn to 1.1 2.1 p ie gh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử w oa nl 2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử d 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking – PC Banking) lu an 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .8 nf va 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – lm ul SMS Banking) .9 z at nh oi 2.1.2.5 Thanh toán điện tử địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) 10 2.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử 10 z 2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 10 @ 2.2 l gm 2.1.3.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam .12 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu 13 co m 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA) 13 an Lu n va ac th si 2.2.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 14 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan 15 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .21 2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận (HI) 21 2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .22 2.4.3 Sự tin cậy (TC) .22 2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP) 23 lu an 2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA) 23 va Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.5 n tn to CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 Quy trình nghiên cứu 26 gh 3.1 p ie 3.1.1 Nghiên cứu sơ 27 w 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 Các phƣơng pháp phân tích kiểm định liệu 33 3.3 Phân tích hồi quy 35 d oa nl 3.2 lu an CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nf va 4.1 lm ul Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 39 z at nh oi 4.1.1 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử 39 4.1.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 41 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân z @ 4.2 gm hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt co l Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .45 m 4.2.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu .45 an Lu 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo .47 n va ac th si 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.2.4 Kết mơ hình hồi quy 51 4.2.4.1 Phân tích tương quan 51 4.2.4.2 Mơ hình hồi quy 53 4.2.5.Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 58 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 5.1 lu an TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .58 Một số giải pháp đề xuất việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n va 5.2 5.2.1 Phát triển tính tiện ích sản phẩm dịch vụ 58 gh tn to cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .58 p ie 5.2.2 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ chi phí hợp lí cho khách hàng 59 w 5.2.3 Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ tăng cường hỗ trợ khách hàng oa nl 60 d 5.2.4 Đẩy mạnh xây dựng hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .60 an lu 5.2.5 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 lm ul 5.3 nf va điện tử hàng đầu Việt Nam 61 KẾT LUẬN 63 z at nh oi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC 67 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua hình NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước lu Từ viết tắt an n va p ie gh tn to Phú Mỹ Hưng w PMH Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội d SPSS oa nl POS Thương mại cổ phần z at nh oi TP HCM Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam lm ul TMCP Technology Acceptance Model nf va Techcombank an lu TAM Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) z TAM m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 3.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 4.1 Biểu phí dịch vụ E-Banking Techcombank từ tháng 09/2016 42 Bảng 4.2 Biểu phí đăng kí trì sử dụng dịch vụ E-Banking Techcombank 43 lu Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng năm 2016-2017 45 an Bảng 4.4 Đặc điểm đối tượng khảo sát 46 n va tn to Bảng 4.5 Kết phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 47 ie gh Bảng 4.6 Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA .49 p Bảng 4.7 Ma trận tương quan 52 oa nl w Bảng 4.8 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến 53 Bảng 4.9 Kết mô hình hồi quy tuyến tính 54 d nf va an lu Bảng 4.10 Ma trận tương quan Spearman 55 Bảng 4.11 Kết kiểm định giả thuyết 55 lm ul Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 14 z at nh oi Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 z gm @ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử l m co (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .44 an Lu n va ac th si CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài 1.1 Theo nghiên cứu Nielsen - cơng ty nghiên cứu thị trường quảng bá tồn cầu, hoạt động 100 quốc gia toàn giới (trong có Việt Nam); tính tới năm 2017, 45% dân số Việt Nam tiếp cận với Internet Trung bình người Việt Nam sở hữu 1.3 điện thoại, 70% Smartphone (điện thoại di động thông minh) thời gian sử dụng mạng Internet người tiêu dùng khu vực lu an thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần người sử dụng Internet Việt Nam bỏ số tiền n va trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử Bên cạnh đó, tổ chức tn to Demand Institute có trụ sở Mỹ (được điều hành liên doanh Nielsen tổ gh chức Conference Board) ước tính thập kỷ tới, giao dịch tốn p ie khơng sử dụng tiền mặt đạt số 10 ngàn tỷ USD tồn cầu w Sự phát triển bùng nổ cơng nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành oa nl hầu hết lĩnh vực đời sống xã hội thói quen hành vi d người Lĩnh vực tài - ngân hàng khơng ngoại lệ Chính thế, ngành ngân lu va an hàng dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, khơng trì dịch vụ tốn truyền thống mà cịn đẩy mạnh nf oi lm ul phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT) Việc phát triển dịch vụ NHĐT khơng mang lại lợi ích trải nghiệm giao dịch mới, thời gian chi phí z at nh cho khách hàng Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời tảng kỹ thuật nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT giải pháp z hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung l gm @ tăng tính cạnh tranh thị trường tài m co Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank tích cực đầu tư phát triển cơng nghệ vào mảng toán điện tử này, theo báo cáo thường niên an Lu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, n va ac th si 63 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng” thực Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng hoàn thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu (2) Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT lu an khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng (3) Đề xuất n va giải pháp dựa nhân tố tác động nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tn to Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng ie gh Sau thực khảo sát 350 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT p Techcombank chi nhánh PMH, kết mẫu liệu phù hợp nghiên cứu 250 người Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết nghiên cứu cho thấy: nl w oa Phân tích hồi quy tác giả nhận thấy tất nhân tố có tác động chiều d dương đến định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Techcombank chi nhánh lu va an Phú Mỹ Hưng theo mức độ giảm dần: Sự hữu ích cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Sự dễ ul nf sử dụng cảm nhận, Sự tin cậy Hình ảnh ngân hàng Mơ hình giải thích vấn oi lm đề nghiên cứu mức độ 40.2% nhân rộng tổng thể Ngun nhân cịn có nhân tố ảnh hưởng khác chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu Ngoài ra, số biến z at nh quan sát cịn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Trong điều kiện bị giới hạn thời gian nghiên cứu không tránh khỏi z gm @ hạn chế định l Tuy nhiên, kết đạt phần có ý nghĩa Ban quản trị Ngân triển dịch vụ ngân hàng điện tử m co hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Mỹ Hưng việc trì phát an Lu n va ac th si 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng Chu Thị Tuyết Loan, 2016 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet lu an Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát n va triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân tn to hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ CHÍ MINH Đồn Phú Hải & Trần Quang Khải, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp gh p ie nhận sử dụng mobile banking Việt Nam Cuộc thi “ Sáng tạo hướng đến thành công w năm 2016” khoa Kế toán - Kiểm toán, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích nghiên cứu liệu oa nl d với SPSS – Tập NXB Hồng Đức an lu Mai Minh Kiều, 2013 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng va ul nf dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/72006 z at nh oi lm Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử z @ m co l 14 số 02 : trang 97-105 gm dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập số Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh an Lu NXB Lao Động Xã Hội n va ac th si 65 Phạm Minh Trung, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch 10 vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Thị Kim Luyến, 2016 Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán không 11 dùng tiền mặt ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc Luận án Thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trần Thị Thùy Trang, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng lu 12 an dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NH TMCP Á Châu khu vực TP Hồ Chí va n Minh Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh gh tn to TÀI LIỆU TIẾNG ANH Ajzen and Fishbein, 1977 Theory of Reasoned Action p ie 13 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989), User acceptance of w 14 Davis, F.D., (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User an lu 15 d 35(8) oa nl computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, Keivani, F Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z Khalili, oi lm ul 10 nf va Acceptance of Information Technology 2012 A General View on the E Banking International Proceedings of Economics 11 z at nh Development & Research; 2012 Gao, 1999 Electronic banking enhancing federal overp-valueht of Internet z banking activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial m co l Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis Prentical-Hall International, Inc Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L (2006) an Lu 13 gm 12 @ Services House of Representatives Multivariate data analysis 6th Edition Pearson Prentice Hall New Jersey n va ac th si 66 14 Jeong Yoon, 2013 AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013 Mu˜noz-Leiva, F., Sánchez-Fernández, J., & Luque-Martínez, T.(2010) How to 15 improve trust toward electronic banking Online Information Review, 34(6), 907 934 16 Laukkanen, T., 2007 Internet vs Mobile banking: Comparin cus-tomer value perceptions Business Process Management Journal, 13(6), 788-797 17 P.K Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008 Internet banking in India-consumer lu an concerns and bank strategies (Global journal of business research, volume 2, number n va 1, 2008) Wu & Wang, 2005 What drives mobile commerce? An empirical evaluation of tn to 18 gh the revised technology acceptance model National Sun Yat-sen University & National p ie Kaohsiung Marine University, Kaohsiung, Taiwan TÀI LIỆU TỪ INTERNET Trang web NHNN Việt Nam “Số hóa xu hướng phát triển ngân hàng bán oa nl w 19 lẻ” http://www.sbv.gov.vn/ d Trang web tổ chức Nielsen Việt Nam, 2016 “Ngân hàng điện tử” làm thay an lu 20 web Ngân hàng oi lm ul Trang nf 21 va đổi giới” http://www.nielsen.com/vn/vi/inp-valuehts/2016/mobile-money.html giới TMCP Kỹ khu vực Việt Nam Việt Nam http://www.worldbank.org/en/country/vietnam Trang web Ngân hàng https://www.techcombank.com.vn/ z at nh 22 Thương z m co l gm @ an Lu n va ac th si 67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN, PHỎNG VẤN NHÓM Phần Giới thiệu mục đích thảo luận Xin chào anh chị tơi sinh viên hệ chất lượng cao khóa thuộc ngành lu an Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện n va làm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tn to tử (E Banking) Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng ie gh Mong anh/chị vui lòng dành thời gian để bày tỏ suy nghĩ anh chị nội p dung câu hỏi bảng khảo sát.Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu nl w oa Mục đích vấn khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng d định nhân tố tơi khảo sát có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E Banking an lu nf va Rất cám ơn hợp tác anh (chị)! oi lm ul Phần Nội dung câu hỏi thảo luận Theo anh (chị), nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng z at nh dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank hay không? Xin anh chị vui lòng xếp độ quan trọng nhân tố từ quan trọng đến quan trọng (1-3) z Ý kiến/ Đánh giá Mức độ quan trọng m co l gm Các nhân tố Sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự tin cậy Chi phí cảm nhận Hình ảnh ngân hàng @ STT an Lu n va ac th si 68 Tiếp theo, tơi xin trình bày phát biểu sau với tính chất biến dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố mà anh chị đánh giá mong anh chị cho biết ý kiến câu hỏi sau: - Anh/ chị có hiểu câu phát biểu sau không? - Phát biểu anh/chị cảm thấy chưa hợp lí? - Các phát biểu có phản ánh mức độ đo lường nhân tố không? - Cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ phát biểu nào? lu an STT Đồng ý Các phát biểu Không đồng ý Ý kiến/Đánh giá va n Nhân tố hữu ích cảm nhận Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tơi p quản lý tài hiệu ie gh tn to w Thực giao dịch thông qua nl Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích va an lu d oa dịch vụ NHĐT lúc, nơi Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu đơn giản an Lu Nhân tố Sự tin cậy m co l Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT gm mắt dễ nhìn @ Giao diện dịch vụ NHĐT bắt z z at nh oi lm ul nf Nhân tố dễ sử dụng cảm nhận n va ac th si 69 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ NHĐT an tồn Tơi tin tưởng quy trình trình thực giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách an tồn Tơi tin thơng tin cá nhân lu an bảo mật va n Nhân tố Chi phí cảm nhận to Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thấp ie gh tn p Tơi có so sánh mức phí dịch w vụ NHĐT với dịch vụ khác oa nl Techcombank Tơi có so sánh mức phí dịch d an lu vụ NHĐT Techcombank với va ngân hàng khác Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển l gm tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến @ Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông z z at nh oi lm ul nf Nhân tố Hình ảnh ngân hàng m co Xin trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! an Lu n va ac th si 70 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC KHẢO SÁT VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG NHĐT: Ngân hàng điện tử Chữ viết tắt: Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT sau (vui lòng đánh dấu „x‟): lu an n va  Internet Banking  Dịch vụ chuyển tiền 24/7  Mobile Banking  Dịch vụ rút tiền không cần thẻ  SMS Banking  Tiện ích tốn tn to  Home Banking gh Phần I Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu p ie Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào mức độ từ đến 5; nl w theo quy ước số lớn nghĩa anh/chị đồng ý d oa Mức độ đồng ý quy ước sau: – Không đồng ý z at nh – Hoàn toàn đồng ý oi lm – Đồng ý ul – Trung lập nf va an lu – Rất không đồng ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si 70 Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, dễ đàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tơi quản lý tài hiệu Thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT lúc, nơi Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ nhìn Tơi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản Tôi tin thông tin cá nhân bảo mật 10 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ lu an n va p ie gh tn to Tôi tin tưởng quy trình trình thực 11 NHĐT an toàn d oa toàn nl w giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách an Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thấp 13 Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT với dịch vụ nf va an lu 12 khác Techcombank Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT lm ul 14 z at nh oi Techcombank với ngân hàng khác Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 16 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển 17 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ z 15 gm @ trực tuyến Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên 19 Cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT 20 Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT m co l 18 an Lu n va ac th si 71 (Các phát biểu tham khảo từ nghiên cứu Davis , 1989; Wu Wang, 2005; Chong cộng sự, 2010; Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011; Jeong Yoon, 2013; Vũ Mạnh Cường, 2013; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016) Phần II Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị: lu  Dưới 20  Từ 21 đến 35  Từ 35 đến 45  Trên 45 an n va  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học p ie gh tn to Trình độ học vấn: Thu nhập anh/chị (tính theo tháng):  Từ 10 triệu đến 20 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 20 triệu d oa nl w  Dưới triệu nf va an lu Cám ơn vị dành thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi trên! z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .892 1803.178 190 000 lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Comp % of Cumulat % of Cumulat onent Total Variance ive % Total Variance ive % 6.817 34.085 34.085 6.817 34.085 34.085 1.523 7.616 41.701 1.523 7.616 41.701 1.417 7.083 48.783 1.417 7.083 48.783 1.177 5.887 54.670 1.177 5.887 54.670 1.046 5.230 59.900 1.046 5.230 59.900 1.004 5.022 64.923 1.004 5.022 64.923 777 3.883 68.806 713 3.567 72.373 649 3.247 75.619 10 639 3.193 78.813 11 610 3.048 81.860 12 552 2.760 84.620 13 493 2.465 87.085 14 479 2.395 89.480 15 442 2.209 91.689 16 395 1.973 93.662 17 357 1.784 95.446 18 340 1.701 97.147 19 291 1.453 98.601 20 280 1.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 2.633 13.163 13.163 2.376 11.881 25.044 2.079 10.395 35.439 2.040 10.198 45.637 1.990 9.948 55.585 1.868 9.338 64.923 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 Rotated Component Matrixa Component lu an n va 779 750 687 gh tn to SD3 761 SD1 730 SD4 718 SD2 669 HI2 793 HI1 739 HI3 721 HI4 455 TC1 821 TC3 730 TC2 687 HA1 HA2 HA3 QĐ1 QĐ3 QĐ2 CP2 CP3 CP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie 778 718 492 w d oa nl 821 738 651 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 75 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON HI SD lu an TC n va p ie gh tn to CP d oa nl w HA HA 479** QĐ 533** 000 250 000 250 472** 000 250 365** 000 250 547** 000 250 477** 000 250 506** 250 472** 000 250 000 250 242** 000 250 378** 000 250 443** 000 250 364** 000 250 365** 250 242** 000 250 000 250 358** 000 250 418** 000 250 479** 000 250 547** 000 250 378** 250 358** 000 250 000 250 463** 000 250 533** 000 250 477** 000 250 443** 000 250 418** 250 463** 000 250 000 250 000 250 250 nf va an lu QĐ CP 364** 250 456** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations HI SD TC 456** 506** lm ul z at nh oi Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z m co l gm @ an Lu n va ac th si 76 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 643 414 402 44834 a Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD b Dependent Variable: QĐ DurbinWatson 1.808 ANOVAa Sum of Squares 34.605 49.046 83.652 lu Model an n va Mean Square F 6.921 34.432 201 df 244 249 p ie gh tn to Regression Residual Total a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD Sig .000b oa nl w Standardize d Coefficient s Collinearity Statistics d Unstandardized Coefficients Std B Error Beta 194 250 lu t nf va an Model 1(Constant) lm ul 068 160 TC 143 CP 225 067 HA 134 061 069 058 z gm @ VIF 000 612 1.633 021 589 1.697 016 668 1.496 001 801 1.248 029 620 1.613 m an Lu a Dependent Variable: QĐ co SD 258 4.11 148 2.32 146 2.43 185 3.38 137 2.19 l 279 z at nh oi HI Sig Tolerance 773 440 n va ac th si 77 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI THAY ĐỔI SPEARMAN Correlations Spearman's HI rho Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N SD lu an n va TC ABSZ RE gh tn to HI SD TC CP HA QĐ 1.000 433** 466** 368** 464** 513** 049 000 000 000 000 000 438 250 250 250 250 250 250 250 433** 1.000 407** 349** 520** 425** 085 000 250 250 000 250 000 250 000 250 000 250 179 250 466** 407** 1.000 225** 301** 426** 001 000 250 000 250 250 000 250 000 250 000 250 986 250 1.000 321** 398** -.011 250 000 250 000 250 865 250 321** 1.000 433** -.038 000 250 250 000 250 547 250 398** 433** 1.000 -.022 000 250 000 250 250 731 250 -.011 -.038 -.022 1.000 865 250 547 250 731 250 250 Correlation 368** 349** 225** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 HA Correlation 464** 520** 301** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 QĐ Correlation 513** 425** 426** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ABSZ Correlation 049 085 001 RE Coefficient Sig (2-tailed) 438 179 986 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) p ie CP d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si