(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.01.02 lu an Đề tài: n va DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ie gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG p NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – d oa nl w CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI : Trần Thanh Trúc : 020119170283 : TS Nguyễn Minh Hải ll u nf va an lu HVTH MSHV GVHD oi m z at nh z gm @ m co l TP HCM, tháng 03 năm 2019 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Hải Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên lu an n va Trần Thanh Trúc p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Nguyễn Minh Hải dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn lu an va n Trân trọng ! p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mơ hình hành vi hợp lý 14 Hình 2.2: Mơ hình hành vi dự định 15 Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 15 Bảng 2.1: Lược khảo nghiên cứu trước .17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 26 lu an Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đồng Khởi 32 va n Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn gh tn to 2015-2017 33 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính 34 p ie w Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi 35 oa nl Bảng 4.4: Phân bổ trình độ 35 d Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập .36 an lu Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp 36 va ll u nf Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thơng tin 37 oi m Bảng 4.8: Phân bổ giao dịch thường gặp .37 z at nh Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách Marketing 38 z gm @ Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 39 l m co Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 1) 39 an Lu n va ac th si iv Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 2) 39 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tính an tồn sử dụng dịch vụ IB 39 Bảng 4.14: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tiện ích .41 Bảng 4.15: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Khả sẵn sàng dịch vụ 42 lu Bảng 4.16: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn an chủ quan .42 va n Bảng 4.17: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Quyết gh tn to định sử dụng dịch vụ IB .43 p ie Bảng 4.18: Hệ số KMO and Bartlett’s Test .43 w Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích 44 oa nl Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố .45 d Bảng 4.21: Hệ số KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 48 an lu u nf va Bảng 4.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc .49 Bảng 4.23: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 49 ll m oi Bảng 4.24: Kết xây dựng mơ hình 51 z at nh Bảng 4.25: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính .52 z Bảng 4.26: Kết hồi quy mơ hình 52 @ gm Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 54 m co l Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 56 Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư .56 an Lu Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo giới tính 59 n va ac th si v Bảng 4.28: Phân tích ANOVA theo tuổi 60 Bảng 4.29: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo trình độ .62 Bảng 4.31: Phân tích ANOVA theo thu nhập 63 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Khởi – Chi nhánh Đồng Khởi CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại WTO Tổ chức thương mại quốc tế NH Ngân hàng KH Khách hàng IB Dịch vụ Internet Banking lu STT an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU lu an 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n va 1.2.1 gh tn to Câu hỏi nghiên cứu p ie 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 nl w Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu d oa 1.4.1 an lu Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài ll u nf va 1.5 oi m z at nh z gm @ TÓM TẮT CHƯƠNG 2.1 m co l CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết an Lu 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử n va ac th si viii 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 10 2.1.3 Tổng quan lý thuyết hành vi khách hàng 13 2.2 Tổng kết nghiên cứu trước liên quan 16 2.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 lu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 an Phương pháp quy trình nghiên cứu 22 3.2 Công cụ nghiên cứu 24 n va 3.1 gh tn to Mẫu nghiên cứu 26 p ie 3.3 nl w 3.3.1 Kích thước mẫu 26 d oa 3.3.2 Cách lấy mẫu 27 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 27 u nf va an lu 3.4 ll TÓM TẮT CHƯƠNG 28 m oi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 z at nh 4.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi 30 z gm @ 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 l 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 m co 4.1.3 Kết hoạt động BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015-2017 32 an Lu 4.2 Kết nghiên cứu 34 n va ac th si ix 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 34 4.2.2 Kết khảo sát 36 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.4 4.4.1 Phân tích EFA với biến độc lập 43 4.4.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc 48 4.4.3 Phát biểu lại giả thuyết nghiên cứu 50 lu 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 an n va 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 gh tn to Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 4.7 p ie 4.8 Phân tích ANOVA 59 w 4.9 Phân tích kết nghiên cứu 64 d oa nl TÓM TẮT CHƯƠNG 66 an lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 u nf va 5.1 Kết luận 68 ll 5.2 Đề xuất giải pháp 68 m oi 5.2.1 Tính tiện ích dịch vụ IB 68 z at nh 5.2.2 Khả sẵn sàng dịch vụ 70 z gm @ 5.2.3 Tính an tồn sử dụng dịch vụ IB 76 l 5.2.4 Độ tin cậy ngân hàng 73 m co 5.2.5 Chuẩn chủ quan 70 an Lu 5.2.6 Đội ngũ nhân viên ngân hàng 76 n va ac th si 81 cao ngày nguy hiểm tinh vi, BIDV phải không ngừng tăng cường công tác quản lý, nhận diện giám sát rủi ro để tránh rủi ro xảy - Thiết lập hoạt động quản lý rủi ro nội hiệu quả: BIDV phải xây dựng quy chế quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ IB vào chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Các quy trình sách phải thường xuyên xem xét, đánh giá, nâng cấp chỉnh sửa cho phù hợp với giai đoạn hoạt động để đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh lu an Hội sở BIDV cần phải phân quyền sử dụng hệ thống dịch vụ IB, nhằm kiểm n va soát liệu giám sát hoạt động ngăn ngừa xâm nhập từ bên ngoài, đồng ninh hoạt động dịch vụ IB thực cách hiệu Hội sở BIDV phải thành lập chi nhánh phận quản lý rủi ro, p ie gh tn to thời phải thiết lập chế báo cáo, lịch trình cơng việc đảm bảo cơng tác an w nhằm phát sai sót, cố hoạt động chung chi nhánh oa nl hoạt động dịch vụ IB để báo cáo phận quản lý rủi ro tập trung để thời thời xử d lý khắc phục sai sót xảy cho tồn ngân hàng lu va an Áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, để từ u nf Hội sở BIDV nhìn nhận đánh giá thực trạng rủi ro ngân hàng ll cách khoa học có biện pháp phịng ngừa kịp thời m oi - Tăng cường quản lý rủi ro giao dịch dịch vụ IB với khách hàng: z at nh Trước tiên phải tăng độ tin cậy khách hàng dịch vụ dịch vụ IB để z xóa bỏ định kiến rủi ro, Hội sở BIDV cần công bố đầy đủ thông tin, @ gm công nghệ mà ngân hàng áp dụng để khách hàng có đánh giá khách quan m co l công tác bảo mật, quy định ngân hàng trước thực giao dịch Tăng cường tính bảo mật thông tin cho khách hàng, thường xuyên kiểm an Lu tra hệ thống liệu thông tin khách hàng tránh tình trạng thơng tin khách hàng bị n va ac th si 82 sử dụng trái phép Mọi truy cập phải kiểm soát chặt chẽ để ngăn chặn hacker xâm nhập lấy cắp thông tin khách hàng thực hành vi vi phạm pháp luật Bên cạnh ngân hàng cần có quy định rõ ràng hợp đồng trường hợp khách hàng làm lộ thơng tin thân để tránh ảnh hưởng xấu đến uy tín ngân hàng Do giao dịch IB giao dịch trực tuyến nên BIDV cần phải chuẩn hóa giao dịch theo cách định tránh tình trạng giao dịch khơng thực cách quán, dễ xảy sai sót Phải thường xuyên đảm bảo an ninh lu an mạng phát giao dịch nghi ngờ để báo cho khách hàng có biện pháp n va phịng ngừa to Để triển khai dịch vụ IB cho chi nhánh BIDV phải hợp tác với ie gh tn - Chú trọng quản lý rủi ro với bên cung ứng dịch vụ: p đối tác đơn vị cung ứng dịch vụ, có số chức dịch nl w vụ không nằm tầm kiểm soát trực tiếp mà phụ thuộc nhiều vào đối tác d oa cơng nghệ, cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro hoạt động an lu đơn vị cung ứng dịch vụ đối tác Trong hội nhập tồn cầu, có nhiều va đối tác cung ứng cơng nghệ, hợp tác với bên đối tác cần lưu ý: lường u nf trước rủi ro phát sinh xảy hợp tác với bên đối tác để triển ll khai dịch vụ xây dựng hệ thống dịch vụ IB; hiểu rõ lực tài m oi đối tác trước định hợp tác; hợp đồng ký kết phải rõ ràng, xác z at nh định tránh nhiệm bên, hợp đồng phải phù hợp với luật Việt Nam quốc tế, yêu cầu bên cung ứng phải đảm bảo vấn đề quyền, cam kết trì nâng z gm @ cấp phần mềm cho phù hợp giai đoạn Ngoài ra, Hội sở BIDV nên có phương án dự phịng cho hoạt động IB không phụ thuộc vào m co l đối tác cung ứng công nghệ an Lu n va ac th si 83 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 5.4.1 Hạn chế đề tài Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành luận văn thật tốt, nhiên số yếu tố khách quan chủ quan nên luận văn số điểm hạn chế: Mơ hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh 62,0% có nghĩa mơ hình giải thích 62,0% biến thiên định sử dụng dịch vụ IB khách lu hàng Còn lại 38,0% chưa giải thích an va Ngồi việc thu thập thông tin bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp gây n cho họ nhiều khó khăn không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi không đọc tn to hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời khơng xác, khách quan Nếu số ie gh lượng mẫu lớn tính xác mơ hình cao Đồng thời tác giả sử p dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng sử d oa cao nl w dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi nên tính xác mẫu nghiên cứu chưa an lu Quyết định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cịn chịu tác động nhiều yếu tố khác nữa, mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả gói va u nf gọn phạm vi yếu tố nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới ll 5.4.2 Hướng nghiên cứu oi m z at nh Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn hàng ngày, sản phẩm dịch vụ z ngân hàng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, định @ gm khách hàng chịu tác động yếu tố khác theo thời gian Vì l vậy, nghiên cứu tương lai cần bổ sung kỹ thuật nghiên cứu định tính an Lu đến định sử dụng dịch vụ IB ngân hàng m co như: vấn sâu, thảo luận nhóm để khám phá thêm yếu tố khác ảnh hưởng Bên cạnh đó, kích thước mẫu nên mở rộng, gia tăng phạm vi nghiên cứu n va ac th si 84 đề tài cho NHTM khác, địa bàn khác nhằm tạo kết nghiên cứu có độ tin cậy khái quát cao vận dụng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương kết luận lại kết nghiên cứu có chương tác động số yếu tố đến định sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ IB khách hàng tương lai Bên cạnh đó, tác giả lu nêu số hạn chế nghiên cứu luận văn, hạn chế sở cho an hướng phát triển luận văn tương lai n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Âu Vi Đức (2008), Phân tích hiệu sử dụng vốn vay hộ nghèo tỉnh Hậu Giang Luận văn thạc sĩ, Đại học Cần Thơ Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TP HCM người cao tuổi Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, 97-115 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Thống Kê, tập 1, trang 59 lu an Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB n va Lao động – Xã hội, trang 145 tn to Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng p ie 105 gh ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 14 số 02 : 97- w Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa d oa nl ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 103 an lu Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2011) Giáo va ll u nf trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh z at nh chí tin học ngân hàng, số 4, trang 58 oi m Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp z Ajzen, 1991 The Theory of planned behavior Organizational Behavior and Human l gm @ Decision Process m co Almossawi, M (2001) Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-25 an Lu n va ac th si Chigamba, C & Fatoki, O (2011) Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76 Devlin, James F and Philip Gerrard (2004) Choice Criteria in Retail Banking: An Analysis of Trends Journal of Strategic Marketing, 12 (1), 13-27 Mohammad Al Samadi, 2012 Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers International Journal of Business and Social Science, 17: 294-309 Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011) What Do Young lu an Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail n va Bank Selection Journal of management research, Volume 3, No.2, E14 2011 to Nunnally, J.C and Bernstein, I.H (1994) The Assessment of Reliability Psychometric gh tn Theory, 3, 248-292 p ie Parasuraman A., Valarie A Zeitham Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of nl w Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40 d oa Rehman, H.U and Ahmed, S (2008) An Empirical Analysis of the Determinants of va 46, No 2, 147-160 an lu Bank Selection in Pakistan: A Customer View Pakistan Economic and Social Review, Vol u nf Shevlin, Ron, and Catherine Graeber (2001) What Influences Consumers’ Choice of ll Banks? Forrester Research, Inc October 2001 m oi Taylor Shirley & Todd Peter, 1995 Decomposition and crossover effects in the theory z at nh of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International Journal of Research in Marketing,12: 137-156 z @ gm Ulengin B (1998) Using hierarchical information integration to examine customer l preferences in banking International Journal of Bank Marketing, Vol 16, 202-210 an Lu Across the Firm, Irwin McGraw-Hill m co Zeithaml, V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Custome Focus Zineldin, Mosad (1996) Bank strategic positioning and some determinants of bank n va selection International Journal of Bank Marketing, Volume 14/6, 12-22 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/chị, Tôi Thanh Trúc Hiện tiến hành khảo sát yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi (BIDV Đồng Khởi) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành câu hỏi lu an I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG n va Giới tính: -22 tuổi -45 tuổi -30 tuổi tuổi gh tn to Độ tuổi: nhà nước p ie Nghề nghiệp: phịng trợ doanh thơng 4-7tr oi m 4tr -10tr 10tr z at nh II THÔNG TIN CHUNG học ll Thu nhập: đẳng u nf va an lu Trình độ học vấn: d oa nl w nhân z Q1 Anh/ chị sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi không? m co l gm @ Không an Lu n va ac th si Q2 Anh/chị tìm kiếm thơng tin dịch vụ IB qua kênh thơng tin sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) người thân Tivi Báo chí Internet Tờ rơi phích Nhân viên ngân hàng giới thiệu Q3 Các giao dịch mà anh/chị thường thực gì? khoản lu an Gửi tiền Kiểm tra số dư va n Thanh toán điện, nước tn to p ie gh III Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng BIDV Đồng Khởi Dưới số phát biểu định sử dụng dịch vụ IB Anh/Chị vui lòng cho oa nl w ý kiến với mức độ tác động sau: d Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Chính sách marketing CS1 BIDV Đồng Khởi thường xuyên diễn nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ tài khoản sử dụng dịch vụ IB CS2 BIDV Đồng Khởi có dịch vụ tư vấn sử dụng dịch vụ IB quầy công cộng nơi làm việc CS3 BIDV Đồng Khởi có chương trình truyền thơng lu rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng nhận biết an va dịch vụ IB n Độ tin cậy ngân hàng BIDV Đồng Khởi có uy tín cao DTC2 Thương hiệu BIDV Đồng Khởi nhiều tn DTC1 gh to p ie DTC3 BIDV Đồng Khởi ngân hàng TMCP nhà nl w người biết đến d oa nước DN1 Nhân viên BIDV Đồng Khởi phục vụ khách va an lu Đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên BIDV Đồng Khởi trả lời thỏa m DN2 ll u nf hàng chuyên nghiệp oi đáng thắc mắc khách hàng DN3 z at nh Nhân viên BIDV Đồng Khởi niềm nở với khách hàng z DN4 Nhân viên BIDV Đồng Khởi quan tâm khách hàng Nhân viên BIDV Đồng Khởi giải khiếu nại nhanh chóng AT1 Giao dịch chuyển khoản với dịch vụ IB n va 12 an Lu Tính an tồn m co DN5 l 11 gm @ 10 ac th si BIDV Đồng Khởi thực an toàn 13 AT2 BIDV Đồng Khởi sử dụng mật OTP lần cho giao dịch 14 AT3 Thông tin cá nhân chủ tài khoản bảo mật 15 AT4 Số tiền tài khoản ln đảm bảo an tồn Các tiện ích dịch vụ IB lu an n va 16 TI1 Thanh toán mua hàng, đa dạng phong phú 17 TI2 Dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi dễ sử dụng 18 TI3 Giao dịch lúc, nơi 19 TI4 Có thể tốn trực tuyến to gh tn Khả sẵn sàng dịch vụ KNSS1 Giao diện dịch vụ IB thân thiện dễ sử 20 ie p dụng KNSS2 Kết nối hệ thống dịch vụ IB ổn định nl w KNSS3 Các giao dịch liên ngân hàng thực dễ d oa 22 21 23 an lu dàng qua dịch vụ IB KNSS4 Dịch vụ IB chấp nhận toán siêu va KNSS5 Việc sử dụng dịch vụ IB thuận tiện cho việc cất ll m 24 u nf thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm oi giữ khoản thu nhập z at nh 25 KNSS6 Việc sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm thời gian Chuẩn chủ quan z CQ1 Gia đình khun tơi sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi Bạn bè khuyên sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi CQ3 an Lu 28 m co CQ2 l 27 gm @ 26 Cơ quan, trường học khuyên sử dụng dịch vụ n va IB BIDV Đồng Khởi ac th si 29 CQ4 Những người xung quanh khuyên sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi Quyết định sử dụng dịch vụ IB 30 QD1 Tôi cho định sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi hoàn toàn đắn 31 QD2 Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi 32 QD3 Tơi sẵn lịng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng lu Khởi an va 33 QD4 Khi có hỏi dịch vụ IB, Tôi giới thiệu n cho họ sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng to p ie gh tn Khởi XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: MƠ TẢ MẪU Giới tính Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Nu 96 124 43.6 56.4 43.6 56.4 Total 220 100.0 100.0 43.6 100.0 Trình độ Trinh Frequency lu an n va Valid gh tn to Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc Total Percent 6 126 82 220 Valid Percent 2.7 2.7 57.3 37.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 2.7 57.3 37.3 100.0 2.7 5.5 62.7 100.0 p ie Thu nhập Thu nhap d 58 34 128 220 Valid Percent 26.4 15.5 58.2 100.0 Cumulative Percent 26.4 15.5 58.2 100.0 26.4 41.8 100.0 ll u nf Nghề nghiệp Percent va an lu 7-10 Total oa Valid