(Luận văn) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ d Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ll u nf va an lu Mã ngành: 34 02 01 oi m Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HẢI z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si TĨM TẮT LUẬN VĂN Thơng qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi phát cho 280 khách hàng ngẫu nhiên độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề tài thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích lu tương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán an lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính va T-test ANOVA để phân tích nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng n tn to bán lẻ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện gh hữu hình Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao p ie chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nhỏ đưa chi nhánh lên mặt d oa nl w chất lượng để phục vụ khách hàng ngày tốt ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực, khơng có nội dung đã cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy lu đủ luận văn an n va Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu p ie gh tn to trách nhiệm lời cam đoan tháng năm 2019 oa nl w TP Hồ Chí Minh, ngày Người thực d u nf va an lu ll Bùi Thị Thu Vân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Thầy TS Lê Văn Hải, người đã ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian vừa qua Trong trình nghiên cứu để viết bài, tơi đã gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Thầy, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết lu Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ em tôi, đồng an n va nghiệp đã ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý gh tn to bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn Quý thầy cô, bạn bè đã hỗ trợ góp ý giúp tơi p ie hồn thiện thiếu sót luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm cám ơn! d oa nl w tránh khỏi Mong Quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành va an lu ll u nf Bùi Thị Thu Vân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii lu CHƯƠNG : MỞ ĐẦU n va 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu gh tn to Đặt vấn đề ie an 1.1 p 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nl w 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài d oa 1.6 an lu Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ ll 2.1 u nf va CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU m Chất lượng dịch vụ gì? 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ z at nh Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 z 2.2 oi 2.1.1 @ Khái niệm 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 14 m co l an Lu 2.3 gm 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 n va ac th si ii 2.3.1 Huy động vốn 17 2.3.2 Cho vay 19 2.3.3 Thanh toán 20 2.3.4 Dịch vụ thẻ 20 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 23 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.4 Khái niệm 23 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 24 lu 2.4.1 an va n 2.5 Khái niệm, phân loại hài lòng 25 Khái niệm hài lòng 25 2.5.2 Phân loại hài lòng 25 p ie gh tn to 2.5.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 oa nl 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 w 2.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật Gronross (1984) (SQ1) 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 29 2.6.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 31 2.6.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Serqual 32 2.6.5 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 34 d 2.6.1 ll u nf va an lu oi m z at nh Tổng quan nghiên cứu 35 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 z 2.7 gm @ Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 m co l 2.8.1 3.1 an Lu CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 Quy trình nghiên cứu 43 n va ac th si iii 3.1.1 Nghiên cứu sơ 43 3.1.2 Nghiên cứu thức 44 3.2 Thang đo 44 3.3 Thiết kế nghiên cứu 46 3.3.1 Đối tượng khảo sát 46 3.3.2 Kích thước mẫu cách thức khảo sát 47 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 48 3.4 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.4.3 Phân tích tương quan 50 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 50 3.4.5 Kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP lu 3.4.1 an n va p ie gh tn to Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA 51 oa nl w CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 54 d 4.1 va an lu Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 56 ll u nf 4.2.1 oi m Phân tích hồi quy tuyến tính 60 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân z at nh 4.3 z @ l gm hàng bán lẻ 63 Khác biệt giới tính 63 4.5.2 Khác biệt độ tuổi 64 4.5.3 Khác biệt trình độ 64 m co 4.5.1 an Lu n va ac th si iv 4.5.4 Khác biệt thu nhập 65 4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 65 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 Nâng cao khả đáp ứng 69 5.2.2 Nâng cao đảm bảo 71 5.2.3 Phát triển phương tiện hữu hình 72 5.2.4 Nâng cao tin cậy 72 5.2.5 Nâng cao đồng cảm 73 lu 5.2.1 an n va gh tn to Hạn chế hướng nghiên cứu 74 p ie 5.3 .80 d oa PHỤ LỤC nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 an lu PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 80 ll u nf va PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 82 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt lu an Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Khối DVNH & TCCN Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân n va CBNV gh tn to NH Ngân hàng p ie Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần va an Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn u nf SCB lu NHTMCP Ngân hàng thương mại d NHTM oa nl w NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới ll SCB Bến Tre oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 DU4 13,83 10,229 0,829 0,883 DU5 14,20 10,006 0,719 0,904 PL 2.2.5: Thang đo phương tiện hữu hình Thang đo Phương tiện hữu hình lần - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items lu 0,796 an n va Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted p ie gh tn to Item-Total Statistics 9,92 9,311 0,750 0,714 9,88 8,741 0,783 0,696 10,417 0,163 0,938 8,878 0,790 0,697 9,021 0,735 0,712 d oa nl w HH2 HH1 8,93 HH4 9,87 HH5 9,85 ll u nf va an m Thang đo phương tiện hữu hình lần oi - lu HH3 z at nh Reliability Statistics @ 0,938 N of Items z Cronbach's Alpha m co l gm an Lu n va ac th si 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 6,74 6,225 0,848 0,920 HH2 6,70 5,809 0,861 0,916 HH4 6,69 6,023 0,840 0,922 HH5 6,67 5,869 0,861 0,916 lu PL 2.2.6: Thang đo Chất lượng dịch vụ bán lẻ an n va Reliability Statistics tn to Cronbach's Alpha N of Items ie gh 0,868 p Item-Total Statistics oa nl w Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,775 0,756 0,806 2,823 0,753 0,809 2,757 0,733 0,827 d Scale Variance lu 5,73 5,89 CL3 5,52 ll CL2 u nf va an CL1 m oi PL 2.3: Phân tích EFA biến độc lập z at nh KMO and Bartlett's Test 0,891 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm @ Approx Chi-Square df 210 0,000 an Lu Sig m co Sphericity l Bartlett's Test of 4196,864 n va ac th si 88 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % % of Cumula Total Varianc Total tive % e % of Cumulati Variance ve % lu an n va 7,634 36,351 36,351 7,634 36,351 36,351 3,817 18,175 18,175 3,085 14,690 51,040 3,085 14,690 51,040 3,398 16,183 34,357 2,440 11,618 62,659 2,440 11,618 62,659 3,356 15,981 50,338 2,159 10,279 72,937 2,159 10,279 72,937 3,297 15,698 66,036 6,443 79,380 1,353 6,443 79,380 2,802 13,344 79,380 2,647 82,028 to 1,353 p ie gh tn 0,556 0,445 0,408 1,941 0,359 1,711 10 0,348 1,657 89,456 11 0,315 1,499 90,956 12 0,281 1,338 92,294 13 0,246 1,171 93,465 14 0,236 1,123 94,588 15 0,197 0,936 95,525 16 0,194 0,925 96,450 nl w 84,147 d oa 2,119 an lu 86,088 ll u nf va 87,799 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 17 0,187 0,893 97,342 18 0,179 0,854 98,196 19 0,138 0,656 98,852 20 0,131 0,625 99,477 21 0,110 0,523 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Rotated Component Matrixa va Component n to DU2 0,886 DU4 0,862 p ie gh tn w 0,835 d oa nl DU3 0,776 0,906 ll u nf va HH5 0,810 an DU1 lu DU5 m 0,901 oi HH2 z at nh 0,898 HH4 0,888 z HH1 0,863 DC4 0,850 m co DC2 l 0,868 gm @ DC1 an Lu n va ac th si 90 DC3 0,817 DB1 0,865 DB2 0,846 DB3 0,834 DB4 0,833 lu an n va TC4 0,836 TC3 0,835 TC2 0,798 TC1 0,789 to gh tn Extraction Method: Principal Component Analysis p ie Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization w a Rotation converged in iterations oa nl PL 2.4: Phân tích EFA biến phụ thuộc d KMO and Bartlett's Test an lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 360,466 ll df Sig 0,000 oi m Sphericity Approx Chi-Square u nf va Bartlett's Test of 0,739 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2,373 79,089 79,089 0,332 11,075 90,165 0,295 9,835 100,000 % of Variance Cumulative % 2,373 79,089 79,089 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an va n Component Matrixa tn to Component p ie gh 0,894 CL2 0,892 CL3 0,881 oa nl w CL1 d Extraction Method: Principal Component Analysis lu Model Summaryb ll u nf va an a components extracted PL 2.5: Kết phân tích hồi quy oi m R 0,571a z at nh Model Adjusted R R Square Square 0,526 Std Error of the Estimate 0,512 0,67009 z @ m co b Dependent Variable: CHATLUONG l TINCAY, DONGCAM, DAMBAO gm a Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, an Lu n va ac th si 92 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 53,033 10,607 Residual 109,560 244 0,449 Total 162,594 249 F Sig 0,000b 23,622 a Dependent Variable: CHATLUONG lu b Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAMBAO an n va Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ie gh tn to Coefficientsa p Model Std Error Sig Beta Tolerance VIF (Constant) oa nl w B Collinearity Statistics t -0,052 0,289 -0,182 0,856 d 0,108 1,951 0,050 0,893 1,120 DAMBAO 0,135 0,075 0,124 1,798 0,043 0,583 1,716 DONGCAM 0,110 0,096 1,477 0,041 0,659 1,517 HUUHINH 0,122 0,061 0,112 2,019 0,045 0,893 1,119 DAPUNG 0,393 0,061 0,379 6,401 0,000 0,788 1,270 u nf va 0,075 oi m 0,106 an 0,054 ll lu TINCAY z at nh z m co l gm @ a Dependent Variable: CHATLUONG an Lu n va ac th si 93 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 lu an n va p ie gh tn to oa nl w d PL 2.6: Kiểm định khác biệt lu u nf va an PL 2.6.1 Khác biệt giới tính Group Statistics ll Nu 105 Nam 145 N oi m Std Deviation Mean z at nh CHATLUONG Gioitinh Std Error Mean 3,0127 0,78844 0,07694 2,7425 0,80579 0,06692 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Std Sig Mean Interval of the Error (2- Differen Difference Differen tailed) ce ce Lower Upper df lu an Equal variances 0,860 0,355 2,640 248 0,009 0,27017 0,10233 0,06863 0,47171 CHATL assumed UON Equal G variances 2,649 227,022 0,009 0,27017 0,10197 0,06924 0,47110 not assumed n va ie gh tn to p PL 2.6.2 Khác biệt độ tuổi w oa nl Descriptives CHATLUONG d Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimu Maxim Interval for Mean m um va an lu N ll u nf Lower Bound m 89 2,6966 0,80347 0,08517 2,5274 2,8659 1,00 4,67 30 -40 119 2,9804 0,77786 0,07131 2,8392 3,1216 1,00 5,00 Tren 40 42 2,8413 0,85931 0,13259 2,5735 3,1091 1,00 5,00 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 5,00 z at nh z Total oi Duoi 30 Upper Bound m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 0,350 df2 Sig 247 0,705 ANOVA CHATLUONG Sum of df Mean lu Squares F Sig Square an 4,111 2,055 158,483 247 0,642 162,594 249 3,204 0,042 n va Between Groups tn to Within Groups p ie gh Total d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 lu an n va p ie gh tn to oa nl w d PL 2.6.3 Khác biệt trình độ an lu CHATLUONG ll u nf va Descriptives m oi 95% Confidence Mean Std z at nh N Deviation Interval for Mean Mini Maxi Std Error Upper mum mum Bound Bound z Lower 12 3,0000 0,91010 0,26272 2,4217 3,5783 5,00 Cao dang 42 2,7143 0,79828 0,12318 2,4655 2,9630 1,00 4,33 Dai hoc 161 2,9234 0,80816 0,06369 2,7976 3,0492 1,00 5,00 m co l 2,00 an Lu gm @ Trung cap n va ac th si 98 Sau dai hoc 35 2,6667 0,76269 0,12892 2,4047 2,9287 1,00 4,00 Total 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 df2 ,056 Sig 246 ,983 lu an n va ANOVA tn to CHATLUONG ie gh Sum of Squares F 1,026 159,516 246 ,648 162,594 249 Sig 1,582 ,194 Total d oa nl w Within Groups Mean Square 3,078 p Between Groups df ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 lu an n va p ie gh tn to oa nl w d PL 2.6.4 Khác biệt thu nhập: an lu Descriptives ll u nf va CHATLUONG oi m 95% Confidence Std Mean Deviatio n Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound z at nh N Std z 7-12 trieu 111 2,8769 0,82011 0,07784 Tren 12 trieu 113 2,7965 0,79111 0,07442 2,6895 mum 3,3618 2,00 5,00 2,7226 3,0311 1,00 5,00 2,6490 2,9439 1,00 4,33 an Lu 0,16322 um m co 3,0256 0,83226 l 26 gm @ Duoi trieu Minim Maxi n va ac th si 100 Total 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 0,026 df2 Sig 247 0,975 ANOVA CHATLUONG lu an Sum of Squares va n Between Groups gh tn to Within Groups Mean Square F 1,197 0,599 161,397 247 0,653 162,594 249 Sig 0,916 0,401 p ie Total df d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si