(Luận văn) phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhành gia lâm

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM HỒNG THỊ HỒNG DUN lu an PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG va n NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, to p ie gh tn CHI NHÁNH GIA LÂM w Quản Trị Kinh Doanh 60 34 01 02 an lu Mã số: d oa nl Chuyên ngành: TS Nguyễn Quốc Chỉnh ll u nf va Người hướng dẫn khoa học: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, kết luận văn nỗ lực tác giả, cịn có tham gia đóng góp ý kiến thầy giáo khoa Kế tốn Quản trị Kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Hoàng Thị Hồng Duyên d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu, tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ tận tình thầy, giáo, đơn vị, gia đình bạn bè tinh thần vật chất để tơi hồn thành luận văn Lời đầu tiên, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Quốc Chỉnh, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến q báu, giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn q trình nghiên cứu để hồn chỉnh luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: lu - Các thầy giáo, cô giáo Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giảng an dạy, hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, đóng góp cho nhiều ý kiến quý báu va để hoàn thành luận văn n tn to - Lãnh đạo, tồn thể cán cơng chức Ngân hàng Nông nghiệp & Phát gh triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm tạo điều kiện giúp đỡ tơi p ie q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, nghiên cứu./ oa nl w bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện để an tâm học tập d Hà Nội, ngày tháng năm 2016 lu ll u nf va an Tác giả luận văn oi m z at nh Hoàng Thị Hồng Duyên z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ viii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix lu Thesis Abstract x an Phần Mở đầu n va 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung gh tn to 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ie p 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu w 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu oa nl 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu d an lu 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm va u nf 2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ll 2.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 10 m oi 2.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 14 z at nh 2.1.5 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng 16 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ngân hàng 21 z 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 gm @ 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số nước giới 25 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại l Việt Nam 28 m co Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 an Lu 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt n va iii ac th si Nam, chi nhánh Gia Lâm 33 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 36 3.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm 38 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích 46 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 48 lu 4.1 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Nông nghiệp Phát triển nông an thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 48 va n 4.1.1 Phát triển theo chiều rộng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tn to Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 48 ie gh 4.1.2 Phát triển theo chiều sâu cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 55 p 4.1.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nl w nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm thời oa gian qua 75 d 4.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát lu an triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Gia Lâm 85 va 4.2.1 Cơ sở khoa học 85 u nf 4.2.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát ll triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 88 m oi Phần Kết luận kiến nghị 97 z at nh 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị 98 z 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 98 @ gm 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 98 l 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 99 m co Danh mục tài liệu tham khảo 100 Phụ lục 102 an Lu n va iv ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt BQ Bình qn CBCNV Cán cơng nhân viên CC Cơ cấu CV Cho vay CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm NH No&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam gh tn to Chữ viết tắt Ngân hàng Nhà nước p ie NHNN Ngân hàng Thương mại Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng d QHKH oa nl PGD w NHTM an lu QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân va Số lượng SXKD Sản xuất kinh doanh ll u nf SL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Gia Lâm 37 Bảng 3.2 Cơ cấu huy động vốn NHNo&PTNT Gia Lâm từ 2013 - 2015 40 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng vốn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm từ 2013 đến 2015 42 Bảng 3.4 Kết kinh doanh Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm từ 2013 đến 2015 43 Bảng 3.5 Thu thập thông tin thứ cấp 45 lu Bảng 4.1 Tình hình mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng Nông nghiệp an va Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 48 n Bảng 4.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tn to Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm qua năm 50 ie gh Bảng 4.3 Mở rộng đối tượng cho vay ngân hàng Nông nghiệp Phát triển p nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm qua năm 54 Bảng 4.4 Thông tin khách hàng vay vốn tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp w oa nl Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 56 d Bảng 4.5 Số lượng khách hàng theo quy mơ vay ngân hàng Nông lu nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 58 an va Bảng 4.6 Thời hạn gói cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát u nf triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm qua năm 58 ll Bảng 4.7 Nâng cao chất lượng cho cán phục vụ cho vay tiêu dùng ngân m oi hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 61 z at nh Bảng 4.8 Doanh số cho vay tiêu dùng ngân hàng 62 Bảng 4.9 Doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ngân hàng Nông z @ nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 64 l gm Bảng 4.10 Doanh số cho vay tiêu dùng theo loại hình khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 65 m co Bảng 4.11 Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ngân hàng Nông an Lu nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 68 Bảng 4.12 Kết hoạt động cho vay cán công nhân viên ngân hàng n va vi ac th si Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 69 Bảng 4.13 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng khác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 71 Bảng 4.14 Lợi nhận từ hoạt động cho vay ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm 73 Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng khoản mục cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm 74 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Gia Lâm 39 Biều đồ 4.1 Đánh giá khách hàng lãi suất vay(%) 78 Biều đồ 4.2 Đánh giá khách hàng vay (%) 79 Biều đồ 4.3 Hoàn thành thủ tục vay vốn (%) 80 Biều đồ 4.4 Sự phù hợp chuyên ngành cán bộ, nhân viên ngân hàng (%) 81 Biều đồ 4.5 Trình độ cán bộ, nhân viên ngân hàng (%) 82 lu an va n DANH MỤC SƠ ĐỒ gh tn to Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Gia Lâm 36 p ie Sơ đồ 4.1 Quy trình cho vay chi nhánh 59 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm đánh giá thưc trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT VN, chi nhánh Gia Lâm, sở đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay tiêu dùng ngân hàng thời gian tới Thông tin thứ cấp sử dụng từ báo cáo, thống kê chi nhánh Gia Lâm tài liệu liên quan đến cho vay tiêu dùng công bố Số liệu sơ cấp thu thập cách khảo sát 120 khách hàng có sử dụng vốn CVTD chi nhánh Gia Lâm Các phương pháp thống kế mô tả, phương pháp so sánh, phân tổ thống kê, phương pháp chuyên gia sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng lu phát triển CVTD chi nhánh Nghiên cứu rõ vai trò hoạt động CVTD an cho xã hội Nghiên cứu phản ánh thực trạng hoạt động phát triển cho vay tiêu va dùng Ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng cách tăng n số phòng giao dịch, tăng số lượng nhân viên cộng tác viên Mức CVTD qua năm tn to tăng lên đáng kể, tỷ lệ nợ xấu so với dư nợ giảm xuống Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng gh tăng lên qua năm tỷ trọng lợi nhuận từ CVTD so với tổng lợi nhuận ngân hàng p ie ngày tăng lên Tổ chức lớp tập huấn để nâng cao kỹ tiếp thị, giao tiếp, thẩm tra, tra…cho nhân viên Bên cạnh cịn số mặt hạn chế: nl w CVTD Chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu thị trường; tiền oa gói CVTD cịn mức thấp; Các quy định phương pháp cho vay, quy trình thủ tục d hồ sơ cho vay cịn điều chưa phù hợp, chưa đáp ứng yêu cầu lu an đáng người vay; Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu CVTD Chi nhánh hạn chế u nf va Từ thực trạng chúng tơi đưa nhóm giải pháp để phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Gia Lâm gồm Tăng cường công tác huy động vốn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ll tín dụng tiêu dùng khách hàng; Mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng; Mở m oi rộng đối tượng cho vay tiêu dùng; Tăng số lượng tiền gói vay; Đa dạng hóa sản z at nh phẩm, dịch vụ; Tăng cường thu hút khách hàng; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ; Xây dựng quy trình cho vay hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch; Quản lý nợ hạn, z nợ xấu cho vay tiêu dùng @ gm Từ khóa: Cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn m co l chi nhánh Gia Lâm an Lu n va ix ac th si 4.2.2.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp Đồng thời phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với sản phẩm tiện ích khác lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhóm khách hàng, qua nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn mặt mạng lưới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng Để tiếp cận với đông đảo khách hàng cá nhân, tạo điều kiện dễ lu an n va p ie gh tn to dàng cho khách hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm cần phải phát triển mạng lưới Phòng giao dịch Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh việc gia nhập vào sân chơi ngân hàng thương mại cổ phần ngày đơng đảo Vì vậy, Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm phải khơng ngừng đẩy mạnh phát triển số lượng Phịng giao dịch, lựa chọn vị trí thuận lợi cho khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng nhất, vị trí có đơng dân cư, xí nghiệp, cơng ty tập trung nhiều cán bộ, công nhân viên khách hàng tiềm mảng cho vay tiêu w oa nl dùng tăng số lượng cán cộng tác viên bao phủ địa bàn huyện d 2.2.3 Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng an lu Tích cực thu hút thêm đối tượng khách hàng tiềm sinh va viên, công nhân khu cơng nghiệp có thu nhập chưa cao, chưa dám đến vay u nf tiền ngân hàng hình thức khuyến khích, vận động như: Giảm lãi suất, ll cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoc phí, đưa kỳ hạn trả nợ linh hoạt tuỳ m oi thuộc vào điều kiện khách hàng z at nh Phát triển loại hình cho vay tín chấp, cán viên chức nhà nước Loại hình cho vay khơng cần tài sản đảm bảo, chưa áp dụng z @ nhiều nguyên nhân như: Hành lang pháp lý chưa đầy đủ, thu nhập cán gm nhà nước thấp Nhưng nay, với sách lương Chính phủ, đời l sống người cán nâng cao, đến lúc phải triển khai m co chương trình an Lu Tiến tới mở rộng CVTD với đối tượng khơng có hộ Hà Nội nhiều nữa, có cơng việc ổn định lâu dài Hà Nội, người có n va ac th 89 si tiềm lực tài khơng thể chứng minh thu nhập Tuy nhiên, họ phải có tài sản đảm bảo chắn hay có thêm bảo lãnh nơi họ làm việc hay tổ chức, cá nhân có uy tín khác 4.2.2.4 Tăng số lượng tiền gói vay Nhu cầu khách hàng mong muốn ngân hàng nới rộng số tiền cho vay cho gọi ngắn hạn, trung hạn đặc biệt dài hạn Ngân hàng cần có điều chỉnh hợp lý hơn, tạo điều kiện tốt số tiền cho vay cho đối tượng vay, để họ đảm bảo số tiền nhằm mục đích tiêu dùng họ Trên thực tế, khách hàng vay tiêu dùng dài hạn chủ yếu mua nhà, xe ô tô tài sản có giá trị lớn, số tiền vay hạn chế nên họ lu gặp khó khăn định vay vốn tiêu dùng ngân hàng an n va tn to Chính vậy, ngân hàng cần nâng cao số tiền gọi CVTD, mặt khác khách hàng vay số tiền lớn cần kiểm soát chặt chẽ điều kiện vay, để đảm bảo tránh rơi vào tình trạng nợ xấu gây thiệt hại cho gh ngân hàng p ie 4.2.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ d oa nl w Nhu cầu tiêu dùng người dân đa dạng phong phú, nên muốn mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng môi trường cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng khơng cịn cách phải nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác cần thiết để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Việc cung cấp nhiều sản phẩm thông qua đa dạng hóa kênh phẩn phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành phố đô thị, khu trung tâm Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi ll u nf va an lu oi m z at nh nhánh Gia Lâm cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vu có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu như: z m co l gm @ Phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch nước ngồi sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…): Khi thu nhập người dân tăng cao nhu cầu du lịch tăng theo Ở nước phát triển du lịch trở thành phần tất yếu sống năm số lượng người dân du lịch chi tiêu vào khoản nhiều Ở Việt Nam du lịch nước ngồi dành cho tầng lớp có thu nhập cao, nhiên vài năm gần số người du lịch an Lu n va ac th 90 si tăng cao Đó người giá có điều kiện để tự bỏ tiền túi du lịch, chữa bệnh, học tập Hoặc nhân viên trẻ làm việc cơng ty nước ngồi cử cơng tác nước ngồi Nhưng dù đặt chân nước ngồi nhu cầu mua sắm, tham quan thắng cảnh tồn Do đó, ngân hàng hồn tồn khai thác nhu cầu để cung cấp sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm nước Phát triển sản phẩm cho vay tín chấp: nói thị trường nước ta thị trường đầy tiềm cho sản phẩm thẻ năm gần số lượng thẻ ATM phát triển chóng mặt Hiện tại, việc dùng tiền mặt hoạt động mua sắm chiếm tới 95% trình giao dịch, với việc phát triển cơng nghệ tương lai giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt lu an tăng nhanh chóng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn, chi nhánh Gia Lâm va ngân hàng lớn nước ta với hàng trăm chi nhánh phủ khắp nước nên n thuận lợi việc phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thông tn to qua thẻ Đối với việc cho vay cho vay thấu chi khoản cho vay thẻ ie gh không cần nhiều thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng Nhóm khách hàng p dịch vụ thường khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, w ổn định Mặc dù khoản vay nhóm khách hàng khơng nhiều chứa nhiều oa nl rủi ro nhóm khách hàng đơng đảo Biết tận dụng điều ngân hàng thu lợi nhuận xứng đáng d an lu Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: va sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy u nf tờ có giá có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động ll sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn tối m oi nhu cầu khách hàng cá nhân Một yếu tố làm người dân ngại z at nh gửi tiền tiết kiệm ngân hàng gửi với thời hạn dài khoản Nghĩa cần tiền để tiêu dùng cho tình bất ngờ chữa z bệnh, đầu cơ…khách hàng khó rút tiền rút tiền @ gm hưởng khoản lãi khơng kỳ hạn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng gửi tiền l tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo Sổ tiết kiệm Giấy tờ m co có giá Khách hàng thắc mắc họ lại gửi tiền vào ngân hàng để vay với lãi suất cao hơn? Ngân hàng giải thích rằng: mục đích gửi an Lu tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích an tồn, đồng thời hưởng tiền lãi n va ac th 91 si hợp lý Cịn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho khoản tiêu dùng bất ngờ khơng dự đốn trước Và việc trả lãi cho khoản vay thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) phí nhỏ so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trước hạn bị khoản lãi gửi từ trước tới Như phát triển sản phẩm ngân hàng đồng thời phát triển việc huy động vốn Thực thăm dị đo lường hài lòng khách hàng theo định kỳ: Hàng quý lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, qua có điều chỉnh thích hợp phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch lu an 4.2.2.6 Tăng cường thu hút khách hàng n va p ie gh tn to Thị trường CVTD ngày trở nên sôi động với tham gia nhiều ngân hàng, cơng ty tài chính…mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Người tiêu dùng đứng trước nhiều lựa chọn thường sử dụng sản phẩm ngân hàng có thương hiệu mạnh Ngân hàng có nhiều khách hàng lựa chọn có hội đứng vững thị trường Chính vậy, chủ động tìm kiếm w khách hàng điều quan trọng điều kiện d oa nl Cán QHKH cá nhân nên nhận thức ngân hàng giống doanh nghiệp, cần phải bán sản phẩm cho khách hàng Do phải trọng quảng bá sản phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân u nf va an lu ll Trong trình quảng bá sản phẩm cần phải xác định nhóm khách hàng mà ngân hàng quan tâm, trọng Lượng người có nhu cầu vay vốn khu vực Hà Nội lớn Chính vậy, Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn, chi nhánh Gia Lâm cần phải trọng phát triển khách hàng có khả tiêu thụ sản phẩm, mang lại thu nhập cho ngân hàng trước tính tới nhóm khách hàng khác Đó chiến lược lấy ngắn ni dài Hiện nhóm khách hàng tiềm cần phải phát triển khách hàng có thu nhập khơng cao ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó cán cơng nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng sống mình, đầu tư vào học hành cho Hay nhân viên văn phịng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm mình…Xác định oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si nhóm khách hàng marketing sản phẩm tới họ hội thành cơng ngân hàng cao Đối với khách hàng có thu nhập lớn uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cử cán tới giới thiệu sản phẩm tiện ích ngân hàng Bởi nhóm khách hàng không nhiều khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng Không thế, nhóm khách hàng thường có quan hệ rộng nên người quảng bá, giới thiệuhiệu sản phẩm cho ngân hàng Việc nâng cao thương hiệu ngân hàng để khách hàng biết tới ngân hàng nhiều không phụ thuộc vào chun gia marketing mà địi hỏi sách từ nhà lãnh đạo ngân hàng Như vậy, giải pháp phần lu an n va phải trọng vấn đề sau: gh tn to chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lược nhà lãnh đạo để đưa hình ảnh ngân hàng tới công chúng, tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng phát triển bền vững Vì đề nâng cao thương hiệu, hình ảnh ngân hàng cần p ie Tăng cường giá trị khách hàng: Ngân hàng muốn thành cơng phải tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng Một biện pháp quản lý d oa nl w thông tin khách hàng Các ngân hàng chi nhiều tiền để quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn nhằm theo sát giữ chân khách hàng lâu Hàng năm ngân hàng cần thực phân đoạn khách hàng xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng) an lu va để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp ll u nf Giảm chi phí cho khách hàng: Ngồi việc bổ sung nâng cao giá trị khách hàng nhận được, ngân hàng nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: giảm thời gian giao dịch việcứng dụng công nghệ oi m giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch z at nh hiệnđại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, z Thành lập phận thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Đồng thời tích cực thực công tác marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng địa bàn tới khách hàng cá nhân thuộc m co l gm @ an Lu n va ac th 93 si doanh nghiệp có quan hệ tốn lương qua tài khoản Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ chốt.Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm Để thực thành cơng Marketing Ngân hàng, ngồi phận chun trách phân tích tất nhân viên Ban lãnh đạo phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị công tác trọng tâm hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đặc biệt trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo lu dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ yếu tố tạo nên ấn tượng khách hàng Ngân hàng Với phục vụ tận tình mình, cán QHKH tham gia cách tự nhiên vào hoạt an n va động Marketing Ngân hàng p ie gh tn to Hàng năm nên tổng kết rút kinh nghiệm công tác Marketing, cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng năm trước, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tham khảo kinh nghiệm Ngân hàng khác địa bàn, quan tâm đến động thái khách hàng đối thủ cạnh tranh để w thực sách Marketing phù hợp với đặc điểm qui mô Ngân hàng oa nl 4.2.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán d Kết hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM cải thiện đội ngũ cán QHKH cá nhân quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức loại sản phẩm bán lẻ kỹ tiếp thị, giao tiếp, động am hiểu thị trường bán lẻ Đây điều cần thiết hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tương đẹp nơi khách hàng; qua đó, khách hàng ngân hàng củng cố, ổn định vững mạnh ll u nf va an lu oi m z at nh Điều đạt thông qua việc: z + Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho tất cán làm công tác QHKH cá nhân cách cho cán QHKH học tập kinh nghiệm Chi nhánh khác, ngân hàng khác năm lần Đi học tập nâng cao lực, kỹ mềm Trường đào tạo ngân hàng năm lần với m co l gm @ nguồn kinh phí đào tạo hồn tồn cho Chi nhánh chi trả an Lu + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm tín dụng bán lẻ, kỹ n va ac th 94 si Marketing cho cán QHKHCN để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp, đặc biệt khách hàng thân thiết quan trọng + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng, thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc lu phục, chỉnh sửa kịp thời an + Quy đinh thời gian cán tín dụng sở chiếm 2/3 thời gian làm việc va n tháng để nắm bắt tình hình khách hàng vay vốn, kiểm tra tình hình sử tn to dụng vốn vay, đơn đốc thu lãi, thu nợ xử lý nợ kịp thời có vấn đề xảy + Có sách tạo động lực, khuyến khích cán làm cơng tác QHKH p ie gh có nguy gây rủi ro cho ngân hàng cá nhân thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh nl w thần cho người lao động.Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, d oa sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng an lu 4.2.2.8 Xây dựng quy trình cho vay hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch va Quy trình cho vay hợp lý thuận lợi yêu cầu đặt cho ngân u nf hàng muốn mở rộng hoạt động cho vay Thiết lập quy trình cho ll vay hợp lý giúp cho ngân hàng hạn chế rủi ro tín dụng đặc biệt m oi hoạt động cho vay tiêu dùng vốn chứa đựng nhiều rủi ro z at nh Thời gian xét duyệt, định cấp tín dụng cho khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ ảnh hưởng đến uy tín z sức cạnh tranh chi nhánh, đến việc mở rộng kinh doanh sau @ gm Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng đem lại cho khách hàng l hài lịng Nhưng muốn làm điều này, cần phải có quy trình tín dụng m co phù hợp, nhanh chóng song khơng thể bỏ qua việc đảm bảo an toàn cho an Lu khoản vay Cần cải tiến quy trình yêu cầu cần thiết để đảm bảo khả n va ac th 95 si cạnh tranh chi nhánh, thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Song việc cải tiến phải thực bước cẩn trọng tránh khả kiểm sốt rủi ro, khơng đạt mục tiêu phát triển bền vững đề 4.2.2.9 Quản lý nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng Các nợ xấu khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành phân tích đánh giá khoản nợ tồn đọng, hạn, tìm rõ nguyên nhân để có giải pháp thu hồi nợ cho phù hợp Thực biện pháp thu hồi nợ hạn Đối với khoản nợ hạn bình thường, cán tín dụng cần tăng cường đơn đốc khách hàng trả nợ lu Phối hợp với khách hàng để có biện pháp thích hợp giải khó khăn an n va gh tn to tài khách hàng gặp phải Thực rà sốt lại tồn hồ sơ, thủ tục đảm bảo tiền vay khoản nợ hạn, từ có biện pháp bổ sung, hồn chỉnh, đảm bảo tính hợp lệ, hợp pháp, đầy đủ để tạo điều kiện cho việc xử lý Phối hợp với ngành có liên quan, với cấp uỷ, với quyền địa phương để p ie xử lý nợ khó địi, nợ q hạn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong thời gian qua nước ta triển khai CVTD, ngân hàng thương mại nước dần đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Nhưng hình thức cho vay nước ta nên các ngân hàng gặp nhiều khó khăn Chính nghiên cứu phát triển CVTD cần thiết CVTD giúp người vay có khả mua sắm hàng hố cần thiết có giá trị cao, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cải thiện đời sống Đối với ngân hàng, CVTD giúp cho ngân hàng có lu thêm lợi nhuận, tạo thêm công ăn việc làm cho nhiều người Hơn nữa, việc mở rộng hoạt động CVTD góp phần đáng kể sách kích cầu Nhà nước, giúp Nhà nước đạt mục tiêu kinh tế - xã hội an n va tn to định, chẳng hạn tăng mức sống cho dân cư, thúc đẩy trình sản xuất kinh doanh, tăng GDP hay tăng thu nhập bình quân đầu người ie gh Hoạt động CVTD Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn p Việt Nam, chi nhánh Gia Lâm năm qua đạt kết d oa nl w định Ngân hàng đàn mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng từ chi nhánh năm 2013 lên 11 điểm giao dịch năm 2015 Tăng số lượng nhân viên cộng tác viên để xúc tiến, giới thiệu khách hàng gói CVTD ngân hàng Hiện ngân hàng triển khai nhóm gói CVTD chủ yếu cho vay hỗ trợ nhà (chiếm 37,38%), hỗ trợ cho vay cho cán cơng nhân viên (chiếm 27,86%) nhóm hỗ trợ cho vay khác mua ô tô, mua sắm khác… (chiếm32,76%) Mức CVTD qua năm tăng lên đáng kể, tổng khối tượng tiền CVTD năm 2015 đạt 520 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu so với dư ll u nf va an lu oi m z at nh nợ giảm xuống chưa đến 0,2% Do ngân hàng đẩy mạnh hoạt động CVTD nên năm 2015 lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng đạt 25 tỷ đồng, chiếm 25% so với tổng lợi nhuận ngân hàng Ngoài ngân hàng tổ chức lớp tập huấn để nâng cao kỹ tiếp thị, giao tiếp, thẩm tra, tra…cho z gm @ nhân viên đê nâng cao hiệu làm việc nhân viên l m co Bên cạnh thành tựu đạt hoạt động CVTD Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn, chi nhánh Gia Lâm cịn số mặt hạn an Lu chế sau: CVTD Chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu thị trường; tiền gọi CVTD cịn mức thấp; Các quy định phương pháp cho n va ac th 97 si vay, quy trình thủ tục hồ sơ cho vay điều chưa phù hợp, chưa đáp ứng yêu cầu đáng người vay; Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu CVTD Chi nhánh hạn chế Nguyên nhân do: Sự quan tâm chưa mức Chi nhánh đến hoạt động CVTD; Quy trình nghiệp vụ cịn rườm rà nhiều thời gian; Chính sách phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung Chi nhánh nói riêng có cần phát huy tốt Bên cạnh cịn số ngun nhân khách quan là: Về sách Ngân hàng Nhà nước, Chính Phủ; Hệ thống pháp lý hoạt động CVTD; Yếu tố Văn hoá - Xã hội nguyên nhân chủ yếu có tác động định đến hoạt động tín dụng Ngân hàng, đặc biệt loại hình CVTD lu an Trong thời gian tới, để phát triển CVTD, Chi nhánh cần áp dụng n va đồng nhóm giải pháp sau để phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Gia tn to Lâm: Tăng cường công tác huy động vốn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tín dụng tiêu dùng khách hàng; Mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng; gh ie Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng; Tăng số lượng tiền gói vay; Đa p dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; Tăng cường thu hút khách hàng; Nâng cao chất nl w lượng đội ngũ cán bộ; Xây dựng quy trình cho vay hợp lý, rút ngắn thời gian giao d oa dịch; Quản lý nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng an lu 5.2 KIẾN NGHỊ va 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ u nf Chính phủ cần phải ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Nhà nước ll cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát m oi triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Ngân hàng z at nh Sớm ban hành luật CVTD, tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng z @ 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước l gm Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh m co ngân hàng vi phạm quy định cho vay NHNN, góp phần làm cho phát an Lu triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại trở nên an toàn bền vững n va ac th 98 si Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng NHNN NHNN phải thực Trung tâm cung cấp thơng tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ quan liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân, hoạt động CVTD Có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung lu an Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng Có chiến lược marketing cụ thể để Chi nhánh triển khai cách n va cá nhân, hộ gia đình tn to thống nhất, tạo hiệu mang tính hệ thống p ie gh Cải tiến quy trình tính dụng theo hướng nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng oa nl w Tổ chức lớp tập huấn sản phẩm cho vay tiêu dùng phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm d tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Ddward WReed Edward K.Gill (2003) Ngân hàng thương mại Nhà xuất TP HCM Lê Văn Tư (2004) Tiền tệ tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2004) Quyết định số 1634/NHNo-TD ngày 11/05/2004 “V/v hướng dẫn biện pháp cho vay, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo nâng cấp, mua nhà dân cư” Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2010) Quyết định số lu 5322/NHNo-TDHo ngày 12/10/2010 “V/v hướng dẫn cho vay thông qua tổ an va vay vốn” n Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2010) Quyết định số to tn 666/QĐ-HĐQT-TDHo ngày 15/06/2010 “V/v ban hành Quy định cho vay đối ie gh với khách hàng hệ thống NH No&PTNT Việt Nam” p Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2010) Quyết định số 909/QĐ-HĐQT-TDHo ngày 22/07/2010 “V/v ban hành Quy định quy trình w oa nl cho vay hộ gia đình, cá nhân hệ thống NH No&PTNT Việt Nam” d Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2010) Quyết định số an lu 2302/NHNo-TDHo ngày 18/05/2010 “V/v hướng dẫn cho vay hộ gia đình, cá va nhân gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng” u nf Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2011) Quyết định số ll 2384/NHNo-TDDN ngày 21/04/2011 “V/v hướng dẫn phương thức cho vay oi m theo hạn mức thấu chi” z at nh 10 Nguyễn Đắc Hưng (2011), Phát triển tín dụng tiêu dùng án tồn quả, Truy cập ngày 20/09/2014 từ hiệu http://www.vnba.org.vn/? z @ option=comcontent&view=article&id=1456&catid=43&Itemid=90 l gm 11 Nguyễn Thị Mùi (2005) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội; m co 12 NHNo&PTNT Gia Lâm (2013-2015) Báo cáo tín dụng tổng hợp năm 2013 an Lu - 2015 13 NHNo&PTNT Gia Lâm (2013-2015) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n va ac th 100 si năm 2013 - 2015 14 Peter S.Rose (2004) Quản trị Ngân hàng thương mại (2004 Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Quỳnh Anh (2013) Cho vay tiêu dùng tăng mạnh Châu Á, Bản tin kinh tế Đài Truyền hình Việt Nam, Truy cập ngày 16/12/2013 từ vtv.vn/Kinh-te/Chovay-tieu-dung-tang-manh-tai-chau-A/66694.vtv ; 16 Viện Chiến lược Ngân hàng Nhà nước (2013) Báo cáo kết nghiên cứu hoạt động cho vay tiên dùng Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si PHỤC LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp PTNT VN, chi nhánh Gia Lâm) Họ tên: ……………………………………………………… Đơn vị: ………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………… Trình độ chuyên môn: ………………………………………… lu Đề tài nghiên cứu mong nhận hỗ trợ ông/bà) việc trả lời câu hỏi đây: an va Ông bà biết đến ngân hàng cách nào? n tn to [ ] Tự tìm đến gh [ ] Cán ngân hàng p ie [ ] Qua người khác [ ] Cán ngân hàng oa nl w Ông bà biết đến gói cho vay tiêu dùng từ đâu? d [ ] Truyền thông: tivi, internet… an lu [ ] Người khác ll u nf va Đánh giá chất lượng khoản mục cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh Gia Lâm (tích vào lựa chọn) Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z @ Thời hạn vay Hài lòng z at nh Mức lãi suất vay oi Thủ tục xin vay Rất hài lòng m Khoản mục gm Cách thức trả nợ l Mức độ an toàn m co Phong cách phục vụ nhân viên Thời gian thực giao dịch an Lu Các sách ưu đãi vay n va ac th 102 si Ông bà đánh giá lãi suất cho vay tiêu dùng? Lãi suất gói vay Dài hạn Trung hạn Ngắn hạn Thấp Trung bình Cao Đánh giá ơng/bà số tiền vay ? Lãi suất gói vay Dài hạn Trung hạn Ngắn hạn lu Ít an Trung bình va n Nhiều gh tn to p ie Ông/bà thấy thủ tục cho vay vốn nào? [ ] Rờm ra, phức tạp nl w [ ] Bình thường d oa [ ] Đơn giản ll u nf va an lu Ơng/bà cịn gặp khó khăn việc vay vốn tiêu dùng? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… oi m Theo ông/bà để nâng cáo đươc hiệu cho vay tiêu dùng cần giải pháp z at nh …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… z gm @ Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà m co l an Lu n va ac th 103 si