Đánh giá sự hài lòng của người bệnh I. ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, đây là vấn đề mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến một lĩnh vực, một ngành, mà còn tác động trực tiếp đến an sinh xã hội của đất nước. Theo quan điểm Nguyên Bộ trưởng bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, “Y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ, đó là dịch vụ KCB. Vì thế, cũng phải như các đơn vị dịch vụ khác như ngân hàng, bảo hiểm... ngành y tế cũng cần tiến tới đổi mới toàn diện phong cách phục vụ người bệnh”. Quan điểm này là một phần trong phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam được Bộ Y tế phát động theo Quyết định số 2151QĐBYT ngày 04062015. Ngành Y tế huyện Krông Búk với hơn 190 bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ trong ngành y tế, hầu hết các y bác sỹ nói chung đều làm tốt, làm tròn trách nhiệm của mình với người bệnh. Tuy nhiên thực tế, một bộ phận có thái độ, cư xử không đúng mực với người bệnh và đây là nguyên nhân nảy sinh mâu thuẫn, hay xung đột giữa người bệnh và nhân viên y tế. Giảm thiểu mâu thuẫn hướng tới sự hài lòng là mục tiêu chính khi Bộ Y tế phát động phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn bộ ngành y tế Việt Nam. Theo số liệu từ Phòng kế hoạch tổng hợp TTYT Huyện Krông Buk khám chữa bệnh công bố cuối năm 2021, những vấn đề về an ninh, trật tự đã xảy ra tại các trạm ý tế và trung tâm y tế huyện, nạn nhân chủ yếu là bác sĩ (70%) và điều dưỡng (15%) đang thực hiện khám chữa bệnh. Đa số các sự việc xảy ra ở trong khuôn viên bệnh viện và trạm y tế trong khi thầy thuốc đang cấp cứu, chăm sóc cho người bệnh (chiếm tới 60%) và khi thầy thuốc đang giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh (chiếm khoảng 30%). Tác nhân chủ yếu của các vấn đề này tương đối phức tạp, bao gồm người nhà bệnh nhân, người đi cùng người bệnh bị kích động hoặc không thông cảm, hài lòng về quá trình thăm khám điều trị của bác sĩ, nhân viên y tế, dẫn đến. Vấn đề về an ninh, trật tự xảy ra tại các trạm ý tế và trung tâm y tế huyện đối với nhân viên y tế không phải là chuyện riêng tại huyện Krông Búk mà trong cả tỉnh Đắk Lắk cũng nhiều trường hợp xảy ra. Thực trạng bạo hành, đe dọa hoặc khiếu kiện đối với cán bộ, nhân viên y tế (còn gọi là bạo hành, đe dọa, khiếu kiện trong y tế) qua nghiên cứu của một số nước cho thấy vấn nạn này không chỉ có nguyên nhân do thái độ, hành vi, sự cảm thông chia sẻ của nhân viên y tế mà còn do các yếu tố tâm lý, bệnh tật, sự cảm thông, hài lòng của bệnh nhân hoặc của người nhà bệnh nhân. Nguyên nhân trên cũng trùng khớp với một số đánh giá của các chuyên gia, nhà quản lý y tế Việt Nam về nguyên nhân của những vụ việc đe dọa, bạo hành hoặc tấn công đã xảy ra đối với bác sỹ, nhân viên y tế Việt Nam. Xuất phát từ thực tế đó, tôi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh khảo sát tại trung tâm y tế huyện krông Búk để xác định thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay. II. MỤC TIÊU: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dich vụ khám chữa bệnh tại TTYT Huyện Krông Buk Đánh giá sự hài lòng trong công tác chăm sóc của điều dưỡng tại TTYT. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện krông búk. III. NỘI DUNG: 1. Định nghĩa : Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y 2. Khái niệm chăm sóc toàn diện Quy chế BV năm 1997 định nghĩa: CSNBTD là sự theo dõi và chăm sóc người bệnh của bác sĩ và điều dưỡng trong suốt thời gian người bệnh nằm viện Chỉ thị 052003CTBYT của Bộ Y tế quy định: CSNBTD là nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên trong toàn bệnh viện nhằm đảm bảo chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh.
SỞ Y TẾ QUẢNG NGÃI TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ ĐẶNG THÙY TRÂM - - TIỂU LUẬN CUỐI KHĨA KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KRÔNG BÚK Họ tên: H MI NIÊ Sinh ngày: 08/09/1987 Lớp: BDCD NN ĐIỀU DƯỠNG Đơn vị công tác: TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KRÔNG BÚK LƯỢNG MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ;……………………………………………………………… II MỤC TIÊU:………………………………………………………………… III NỘI DUNG…………………………………………………………… Định nghĩa …………………………………………………………………… Khái niệm chăm sóc tồn diện……………………………………………… Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: …………… Thực trạng TTYT Huyện Krơng Buk…… Sự hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y tế huyện krông búk:……………………………………………………… Những thuận lợi hạn chế TTYT Huyện Kông Buk công tác đánh giá hài lòng người bệnh nay;……………………………………… Kiến nghị, học rút từ thực tiễn IV KẾT LUẬN:……………………………………………………………… V.TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới: TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ ĐẶNG THÙY TRÂM, giảng viên tận tình dạy tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập, để em hồn thành tiểu luận cuối khóa Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô Trường Cao Đẳng Đặng Thùy Trâm ln tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ động viên em suốt trình học tập hồn thành tiểu luận cuối khóa Cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln khích lệ, động viên giúp đỡ tơi q trình học tập Mặc dù cố gắng nhiều, luận khơng tránh khỏi thiếu sót; tác giả mong nhận thông cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Krông Buk, Ngày … tháng 11 năm 2022 I ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế nói chung dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng thu ộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân, vấn đề mà quốc gia giới phải quan tâm đầu t phát tri ển Chất lượng dịch vụ y tế không ảnh hưởng đến lĩnh v ực, m ột ngành, mà tác động trực tiếp đến an sinh xã hội đất nước Theo quan điểm Nguyên Bộ trưởng Y tế Nguy ễn Th ị Kim Ti ến, “Y t ế ngành cung cấp dịch vụ, dịch vụ KCB Vì thế, ph ải đơn vị dịch vụ khác ngân hàng, bảo hiểm ngành y t ế c ần ti ến t ới đ ổi toàn diện phong cách phục vụ người bệnh” Quan ểm này là một phần phong trào “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” toàn bộ ngành y tế Việt Nam được Bộ Y tế phát động theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 Ngành Y tế huyện Krông Búk với 190 bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ ngành y tế, hầu hết y bác sỹ nói chung đ ều làm t ốt, làm tròn trách nhiệm mình với người bệnh Tuy nhiên thực tế, một bộ phận có thái độ, cư xử khơng mực với người bệnh nguyên nhân nảy sinh mâu thuẫn, hay xung đột người bệnh nhân viên y t ế Gi ảm thi ểu mâu thu ẫn hướng tới sự hài lòng là mục tiêu chính Bộ Y tế phát động phong trào “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” toàn bợ ngành y tế Việt Nam Theo số liệu từ Phòng kế hoạch tổng hợp TTYT Huyện Krông Buk khám chữa bệnh công bố cuối năm 2021, vấn đề về an ninh, trật t ự đã xảy trạm ý tế trung tâm y tế huyện, nạn nhân ch ủ y ếu bác sĩ (70%) điều dưỡng (15%) thực hiện khám chữa bệnh Đa số s ự vi ệc x ảy khuôn viên bệnh viện trạm y tế thầy thu ốc c ấp c ứu, chăm sóc cho người bệnh (chiếm tới 60%) thầy thuốc gi ải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh (chiếm khoảng 30%) Tác nhân chủ yếu của các vấn đề này tương đối phức tạp, bao gồm người nhà bệnh nhân, người người bệnh bị kích động khơng thơng cảm, hài lịng trình thăm khám điều trị bác sĩ, nhân viên y tế, dẫn đến Vấn đề về an ninh, trật tự xảy tại tr ạm ý t ế trung tâm y t ế huyện đối với nhân viên y tế không phải là chuyện riêng tại huyện Krông Búk mà tỉnh Đắk Lắk cũng nhiều trường hợp xảy Thực trạng bạo hành, đe dọa hoặc khiếu kiện đ ối v ới cán bộ, nhân viên y tế (còn gọi là bạo hành, đe dọa, khiếu kiện y tế) qua nghiên c ứu c m ột số nước cho thấy vấn nạn không có nguyên nhân thái độ, hành vi, sự cảm thông chia sẻ nhân viên y tế mà yếu t ố tâm lý, b ệnh t ật, s ự cảm thơng, hài lịng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nguyên nhân cũng trùng khớp với một số đánh giá của các chuyên gia, nhà quản lý y tế Việt Nam về nguyên nhân của những vụ việc đe dọa, b ạo hành hoặc tấn công đã xảy đối với bác sỹ, nhân viên y tế Việt Nam Xuất phát từ thực tế đó, thực hiện nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, người nhà quá trình khám chữa bệnh khảo sát trung tâm y tế huy ện krông Búk để xác định thực trạng hài lòng chất l ượng dịch v ụ khám ch ữa bệnh hiện II MỤC TIÊU: - Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dich vụ khám chữa bệnh TTYT Huyện Krơng Buk - Đánh giá hài lịng cơng tác chăm sóc điều dưỡng TTYT - Đánh giá hài lòng người bệnh thân nhân đ ến khám ều tr ị nội trú trung tâm y tế huyện krông búk III NỘI DUNG: Định nghĩa : Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế Ngồi tiêu chí sở vật chất, quy trình chun mơn ý kiến đóng góp người bệnh sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh sở y Khái niệm chăm sóc tồn diện Quy chế BV năm 1997 định nghĩa: CSNBTD theo dõi chăm sóc người bệnh bác sĩ điều dưỡng suốt thời gian người bệnh nằm viện Chỉ thị 05/2003/CT-BYT Bộ Y tế quy định: CSNBTD nhiệm v ụ cán bộ, công chức, viên chức nhân viên toàn b ệnh vi ện nh ằm đ ảm b ảo chất lượng chẩn đoán, điều trị chăm sóc người bệnh Thơng tư 07/2011/TT-BYT đưa khái niệm: CSNBTD chăm sóc c người hành nghề gia đình người bệnh lấy người bệnh làm trung tâm, đáp ứng nhu cầu điều trị, sinh hoạt hàng ngày nhằm bảo đảm an toàn, ch ất l ượng hài lòng người bệnh Nhân viên y tế cần hiểu thành phần tạo nên chăm sóc y tế bao gồm: Con người đối tượng chăm sóc, bao gồm thể chất, tinh th ần niềm tin, yếu tố xã hội kiến thức y học cá nhân, gia đình c ộng đồng Môi trường tác động lên người bao gồm yếu tố bên người yếu tố bên ngồi tác động nên tình trạng sức khỏe người Sức khỏe: tình trạng khỏe mạnh ốm đau mà người trải qua Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức kh ỏe: Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác đ ộng đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng c ng ười bệnh có th ể đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung c ấp Cho nên ng ười bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ Bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh th ần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế Sự hài lịng bệnh nhân gì? Hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong mu ốn, phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ, hàm ý khác biệt kết nhận kỳ vọng Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, s ự hài lịng c b ệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe vấn đề cần quan tâm S ự hài lòng c bệnh nhân thể mức độ thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích hiệu cá nhân nhận từ nhà cung cấp dịch v ụ y t ế qua d ịch vụ sản phẩm họ 3.1 Những khía cạnh liên quan tới hài lịng bệnh nhân bao g ồm: Tơn trọng giá trị, sở thích nhu cầu tình cảm bệnh nhân (bao gồm tác động bệnh tật điều trị chất lượng sống, liên quan đ ến quy ết định, nhân phẩm, nhu cầu tính tự chủ) Sự phối hợp thống chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, dịch vụ phụ thuộc hỗ trợ, chăm sóc cộng đồng) Thông tin, truyền thông giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, di ễn tiến tiên lượng, q trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc nâng cao sức khỏe) Hỗ trợ thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ hoạt động đ ời sống hàng ngày, môi trường xung quanh môi trường bệnh viện) Chia cảm xúc làm giảm lo sợ (bao g ồm tình tr ạng lâm sàng, ều trị tiên lượng, tác động bệnh tật cá nhân gia đình, tác đ ộng tài bệnh tật) Ảnh hưởng gia đình bạn bè (bao gồm hỗ trợ xã hội tình cảm, ảnh hưởng định, hỗ trợ chăm sóc, tác đ ộng đ ộng lực nhiệm vụ gia đình) Thời kỳ theo dõi, trì (bao gồm thông tin thu ốc, d ấu hi ệu nguy hiểm phải để ý sau rời bệnh viện, hợp tác hỗ trợ theo dõi…) 3.2 Những đặc điểm hài lịng liệt kê thành nhóm: 3.2.1 Tơn trọng người: Tôn trọng giá trị người Sự bí mật (xác định xem xét hồ sơ y tế bệnh nhân) Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK 3.2.2 Định hướng bệnh nhân: Quan tâm trường hợp cấp cứu thời gian chờ đợi hợp lý trường hợp không cấp cứu Chất lượng dịch vụ đầy đủ sẽ, không gian rộng rãi… Tiếp nhận hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có th ể nh ận đ ược chăm sóc từ gia đình bạn bè Tự chọn lựa cá nhân hay tổ chức cung cấp dịch vụ 3.2.3 Dựa những nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị ngoại trú công bố y văn giới, TTYT Huyện Krông Buk chúng tơi đưa tiêu chí đánh giá hài lòng c b ệnh nhân theo vấn đề sau: Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi Thủ tục tốn nhanh chóng Sự hài lịng bệnh nhân giao tiếp tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn đ ối v ới bác sỹ: b ệnh nhân khám điều trị, chăm sóc, thơng tin tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân cảm thông sẵn sàng giúp đỡ Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất trang thiết bị y tế: s ự hài lòng bệnh nhân sở hạ tầng, trang thiết b ị, y d ụng c ụ mà h ọ đ ược sử dụng Sự hài lòng bệnh nhân kết khám, chữa bệnh: b ệnh nhân hài lòng với kết khám phát bệnh S ự hài lòng c b ệnh nhân m ột nhân tố quan trọng việc chăm sóc sức khỏe với phương châm l bệnh nhân làm trung tâm Đây số giúp thúc đ ẩy s ự c ải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc Thực trạng TTYT Huyện Krơng Buk 4.1 Đặc điểm hệ thông sở khám chữa bệnh địa bàn đánh giá Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Krông Búk 4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB phục vụ NB Trung tâm y tế huyện có cơng suất sử dụng giường bệnh 100% đ ặc bi ệt thời gian chống dịch bệnh covid-19 trung tâm y tế đáp ứng đ ược 60% nhu cầu khám chữa bệnh Quá tải chia làm dạng bao gồm: tải sở vật chất – trang thi ết b ị ý tế tải sức làm việc nhân viên y t ế s ự t ải có th ể đo l ường công suất sử dụng giường bệnh, tỷ lệ bác sĩ ng ười bệnh (nội trú, ngoại trú ) Thực trạng lực chuyên môn trung tâm y tế c s khám ch ưa bệnh Nhân lực chuyên môn đơn vị khám chữa bệnh khác c ả v ề s ố lượng cấu cán Thực trạng nhân lực y tế sở khám ch ữa bệnh thể bảng Cơ sở khám Số lượng cán chuyên môn Tỷ lệ điều chữa bệnh dưỡng/BS Bác sỹ Trung tâm y 37 Điều Tổng số dưỡng nhân viên 79 92 2,1 tế huyện Qua bẳng số liệu cho thấy tỷ lệ cấu chuyên môn bác sĩ chức danh y tế khác bao gồm điều dưỡng, hộ lý, kỹ thuật viên… chưa đảm bảo theo tỷ lệ 2,5 theo thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BYT-BNV Thực tế hoạt động khám chữa bệnh c sở khám ch ữa b ệnh khơng có tham gia đầy đủ số cán ý tế thống kê bảng s ố li ệu nêu thường xuyên có số cán tham gia khóa đào tạo, tập huấn Sơ đồ yếu tố định hài lòng người bệnh người nhà người bệnh TTYT Huyện Krông Buk Các yếu tố phong cách phục vụ, dịch vụ TTYT Các yếu tố khả giao tiếp III.giữa Địanhân điểviên m nghiên cứbệnh u y tế nhân, người nhà bệnh nhân Các yếu tố định hài lòng cuả người bệnh người nhà người bệnh Các yếu tố sở vật chất, trang thiết bị y tế Các yếu tố tâm lý bệnh tật người bệnh lo lắng người nhà người bệnh Trung tâm Y tế huyện Krông Búk xây dựng thôn xã C Né, huyện Krông Buk, Đăk Lăk quy mô 100 giường bệnh v ới 17 khoa, phịng chun mơn Với vị trí người dân dễ dàng nhận tìm ki ếm bệnh vi ện n ằm khu trung tâm huyện Krông Búk, vị trí thuận tiện cho người dân lại 10 Đây bệnh viện đa khoa tuyến huyện, n tiếp nh ận s ố l ượng l ớn bệnh nhân khám chữa bệnh ngày với nhi ều khoa khám ch ữa b ệnh khác như: Khoa Khám bệnh, Khoa Nhi, Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Khoa Y học cổ truyền Phục hồi chức năng… Để đảm bảo hỗ trợ cho b ệnh nhân, người nhà bệnh nhân cách nhanh chóng thuận tiện Sự hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh trung tâm y tế huyện krông búk Phần thông tin chung cá nhân điều tra PP thu TT Biến số điều tra Định nghĩa biến số thập số liệu Tuổi Giới Tuổi từ 18 tuổi trở lên Phát vấn Là giới tính đối Phát tượng NC: nam nữ vấn Có ngành chính: Ngành Y sỹ Ngành Ngành điều dưỡng Phát vấn Ngành hộ sinh Nông dân 11 Dân tộc Có giá trị: Phát Kinh vấn Ê đê Khác b Hài lòng với tiếp cận dịch vụ S Phâ t Tên biến Định nghĩa n t loại Hài lòng với thời gian Hài lòng NB chờ BS khám bệnh thời gian chờ BS Bộ bắt đầu đến bệnh câu khám khám bệnh bắt hỏi đầu đến khám Hài lòng với thời gian Hài lòng NB chờ BS thăm khám hàng thời gian chờ BS Bộ ngày thăm khám câu bệnh hỏi hàng ngày Hài lòng với thời gian Là thời gian chờ chờ có mặt ÐD có mặt ÐD Bộ NB cần câu phòng bệnh BN hỏi cần Hài lòng với thời gian Hài lòng NB chờ đợi thủ tục thời gian chờ đợi Bộ toán viện câu thủ tục tốn hỏi viện 1.2 Hài lịng với cơng tác chăm sóc điều dưỡng Hài lịng với thái độ Hài lòng với thái độ phục vụ điều phục vụ điều Bộ dưỡng trình dưỡng chăm sóc 12 trình chăm sóc q hỏi câu Hài lòng với cách thực Hài lòng với cách thao tác, thủ thuật thực thao tác, Bộ chăm sóc dưỡng câu điều thủ thuật chăm sóc hỏi điều dưỡng 1.3 Hài lịng với cơng tác Điều trị bác sĩ Hài lòng với thái độ Hài lòng thái độ bác sĩ trình bác sĩ điều trị trình điều trị Hài lịng với cách thăm Hài lịng với cách khám bác sĩ thăm khám bác sĩ Hài lòng thảo Hài lòng luận với bác sĩ yêu thảo luận với bác sĩ cầu điều trị yêu cầu điều trị Hài lòng hướng dẫn Hài lòng hướng tái khám BS, NB viện ĐD dẫn BS, ĐD viện Bộ câu hỏi Bộ câu hỏi Bộ câu hỏi Bộ câu hỏi Hài lòng hướng dẫn Hài lòng hướng phòng bệnh BS, ĐD dẫn phòng bệnh Bộ NB viện câu BS, ĐD NB hỏi viện Hài lịng với giải thích Hài lịng với giải tình trạng bệnh tật thích tình trạng BS, ĐD bệnh BS, ĐD Hài lòng với hướng Hài v ới dẫn BS, ĐD sử hướng dẫn BS, dụng thuốc 13 lòng ĐD sử dụng thuốc Bộ câu hỏi Bộ hỏi câu 1.4.Hài lòng với sở vật chất dịch vụ trung tâm y tế Hài lòng chế độ Hài lòng chế độ nghỉ ngơi bệnh Bộ hỏi viện câu Hài lòng an ninh Hài lòng an Bộ câu nghỉ ngơi bệnh viện bệnh viện tồn bệnh viện hỏi Hài lịng tiếp thu Hài tiếp thu đóng góp ý kiến với bệnh viện bệnh viện bệnh nhân đóng góp trình điều trị ý kiến Bộ câu hỏi trình điều trị HL với khơng gian Hài lịng với Bộ buồng bệnh buồng bệnh hỏi Hài lòng với Hài lòng với Bộ nhà vệ sinh nhà vệ sinh câu câu hỏi Hài lòng trang thiết Hài lòng trang bị phục vụ chẩn đoán thiết bị phục vụ điều trị (máy siêu chẩn đoán điều Bộ âm, XQ, chụp cắt lớp ) câu trị (máy siêu âm, XQ, hỏi bơm kim tiêm, xe tiêm…) Hài lòng với Hài lòng vớ i phương tiện giải trí (ti phương tiện giải trí vi, sách báo…) (ti vi, sách báo…) Bộ câu hỏi Những thuận lợi hạn chế TTYT Huyện Kông Buk cơng tác đánh giá hài lịng người bệnh nay: 14 6.1 Thuận lợi Được quan tâm đạo trực tiếp lãnh đạo Sở Y tế, Đảng ủy, Ban Giám đốc TTYT; Cơ sở vật chất xây dựng khang trang đảm b ảo t ốt cho công tác KCB cho người dân; Đội ngũ thầy thuốc có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng, yêu ngành, yêu nghề; Sự đoàn kết, phối hợp chặt chẽ khoa, phịng tồn th ể CCVC toàn TTYT 6.2 Những tồn tại, hạn chế TTYT thiếu nhân lực, thiếu kinh phí để mua sắm trang thiết bị y tế thiếu vốn làm ảnh hưởng đến công tác hoạt động đơn vị; Cung ứng thuốc không đủ, gián đoạn nên ảnh hưởng đến trình khám,chữa bệnh; Thiếu số bác sỹ chuyên khoa nên công tác KCB g ặp nhi ều khó khăn; Do tình hình dịch bệnh covid-19 gây nhiều khó khăn cơng tác khảo sát người bệnh điều trị TTYT huyện Krông Búk KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC RÚT RA TỪ THỰC TIỄN 7.1 Kiến Nghị Sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế tiêu chí quan trọng định phát triển TTYT Vấn đề sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu đem đến hài lịng cao cho người bệnh Vì vậy, TTYT kiến nghị số ý kiến sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hài lòng người bệnh nhân viên y tế đến khám, chữa bệnh TTYT Nghiên cứu hài lòng nhân viên y tế với ngh ề nghi ệp đ ể bi ết 15 tâm tư nguyện vọng nhân viên y tế, từ có kế hoạch xếp, điều chỉnh cách hợp lý, phát huy tối đa lực Vì hài lịng nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết đến hài lòng người bệnh; Cần đánh giá khảo sát hài lịng người bệnh thường xun để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm; Các nội dung phiếu khảo sát cần thay đổi đơn giản, dễ hiểu để người bệnh thân nhân người bệnh dễ dàng thực nghĩa vụ cách có trách nhiệm nhằm đưa hoạt động bệnh viện, chăm sóc điều trị người bệnh ngày tốt hơn; Đối với quan BHXH: Cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt số thủ tục như: hình ảnh in lên thẻ BHYT, rà soát l ại th ẻ BHYT (1 đ ối t ượng có nhiều thẻ) Kiến nghị cấp: Cung cấp thuốc đầy đủ đảm bảo số lượng để phục v ụ người bệnh tốt 7.2 Bài học rút từ thực tiễn Chăm sóc sức khoẻ cho người nghề cao quý Khi tự nguyện đứng hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực lời dạy Bác Hồ Ph ải có l ương tâm trách nhiệm cao, hết lịng u nghề, ln rèn luyện nâng cao ph ẩm ch ất đạo đức thầy thuốc Khơng ngừng học tập tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chun mơn Sẵn sàng vượt qua khó khăn gian khổ nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân Tơn trọng pháp luật thực nghiêm túc quy chế chuyên môn Tôn trọng quyền khám bệnh, chữa bệnh nhân dân Tơn trọng bí mật riêng tư người bệnh; thăm khám, chăm sóc c ần b ảo đ ảm kín đáo lịch Quan tâm đến người bệnh diện sách ưu đãi xã hội Không phân biệt đối xử với người bệnh Khơng có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp gây phiền hà cho người b ệnh Ph ải trung th ực toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh 16 Khi tiếp xúc với người bệnh gia đình họ, ln có thái đ ộ ni ềm n ở, t ận tình; trang phục phải chỉnh tề, để tạo niềm tin cho người b ệnh Ph ải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh gia đình họ hiểu để hợp tác điều trị; phổ biến cho họ chế độ, sách, quyền lợi nghĩa vụ người bệnh; động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng tiên lượng xấu ph ải hết lịng cứu chữa chăm sóc đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình ng ười b ệnh biết Khi người bệnh viện phải dặn dò chu đáo, h ướng d ẫn h ọ ti ếp t ục ều trị, tự chăm sóc giữ gìn sức khoẻ Khi người bệnh tử vong, phải thơng cảm sâu sắc, chia buồn h ướng dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm thủ tục cần thiết Thật thà, đồn kết tơn trọng đồng nghiệp, kính trọng bậc thầy, sẵn sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức kho ẻ, phòng ch ống dịch bệnh, cứu chữa người bị nạn, ốm đau cộng đồng; gương mẫu thực hi ện nếp sống vệ sinh, giữ gìn mơi trường Với cố gắng nỗ lực toàn thể cán công chức ngành y tế phong trào giáo dục, thực y đức Chúng ta tin tưởng Đạo đ ức y t ế trở thành quy tắc sống nét đẹp đ ời s ống tinh th ần c tất cán y tế cương vị nhằm nâng cao chất lượng ph ục v ụ người bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân VI KẾT LUẬN: Về thực trạng hài lòng bệnh nhân Tại thời điểm khảo sát , tỷ lệ hài lòng dich vụ khám ch ữa bệnh TTYT Huyện Krông Buk năm 2021 đến 08/2022 17 Mức độ hài lòng người bệnh nội trú theo hướng dẫn Bộ y tế mức cao, trung bình 4.1; tương ứng 87.37%; Mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú theo hướng dẫn Bộ y tế mức cao, trung bình 4.1; tương ứng 89.17%; Mức độ hài lòng nhân viên Y tế theo hướng dẫn Bộ y tế m ức cao, trung bình 4.1; tương ứng 94.36%; Nhóm tỷ lệ khả tiếp cận người bệnh nhận xét với tỷ lệ cao Trong lĩnh vực khám chữa bệnh đạt tỷ lệ hài lòng cao, tinh th ần trách nhiệm kỹ ứng sử, kỹ làm việc nhân viên y t ế đ ể gia tăng t ỷ l ệ hài lịng người bệnh Bệnh nhân TTYT Huyện Krơng Buk năm gần có nhi ều chuy ển biến rõ rệt đầu tư xây dựng mới, trang thiết bị đ ược nâng cao, trình đ ộ chuyên môn nhân viên y tế đạt chuẩn Trong trình triển khai khảo sát hài lịng ng ười bệnh, phịng KHNV Điều dưỡng cịn gặp số khó khăn, rào cản bệnh nhân không hợp tác, việc xin số điện thoại cịn gặp nhiều khó khăn Nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng hài lịng, Trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình tình tr ạng s ức khỏe người bệnh 18 V.TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo phòng KHTH TTYT Huyện Krông Buk Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), “Làm để tăng cường hài lòng người bệnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 Hà Thị Soạn (2007) : ” Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác KCB số bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 2006-2007″ Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng , Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17-23 Nguyễn Ngọc Lý cộng sự (2013) “Đánh giá hài lịng người bệnh với cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang” Điều dưỡng việt nam, pp 56-58 Tài liệu tham khảo cuat quý thầy cô giảng dạy trường Cao Đẳng Đặng Thùy Trâm 19 20