Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong việc thực hiện cơ chế một cửa tại ủy ban nhân dân thành phố quảng ngãi, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT VÕ THỊ LOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG VIỆC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT VÕ THỊ LOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG VIỆC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Nga HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Tất số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc xác rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 02 tháng 11 năm 2018 Tác giả Võ Thị Loan LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin kính gửi đến giảng viên hƣớng dẫn lời tri ân sâu sắc Với hƣớng dẫn tận tình, trách nhiệm, khoa học đầy tâm huyết giúp tác giả hồn thành Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ theo kế hoạch Trƣờng Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Mỏ - Địa chất, thầy cô tham gia chƣơng trình giảng dạy Chính kiến thức phƣơng pháp giảng dạy thầy cô hỗ trợ, góp phần hồn thành Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ tác giả Cuối cùng, tác giả thành kính gửi đến ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp lời tốt đẹp Chính quan tâm, hỗ trợ Quý vị động lực to lớn giúp tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Trân trọng cảm ơn ! Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA 1.1 Cơ sở lý luận hài lịng ngƣời dân với dịch vụ cơng phận cửa 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.2 Bộ phận hành cửa, cửa liên thơng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng, hài lịng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 18 1.2 Kinh nghiệm số địa phƣơng đánh giá hài lòng ngƣời dân với dịch vụ công Bộ phận cửavà học kinh nghiệm vận dụng cho Bộ phận cửa UBND thành phố Quảng Ngãi 22 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phƣơng 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho thành phố Quảng Ngãi 27 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 29 Kết luận chƣơng 32 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI 33 2.1 Khái quát chung thành phố Quảng Ngãi 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND thành phố Quảng Ngãi 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND thành phố Quảng Ngãi 40 2.1.4 Quy trình thực chế cửa UBND thành phố Quảng Ngãi 41 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND thành phố Quảng Ngãi 44 2.2.1 Cơ sở vật chất 44 2.2.2 Năng lực nhân viên 44 2.2.3 Thái độ phục vụ 45 2.2.4 Thủ tục hành 45 2.2.5 Quy trình thủ tục 46 2.3 Đánh giá hài lòng ngƣời dân với dịch vụ công phận cửa ủy ban nhân dân thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi 46 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 49 2.3.3 Thiết kế mẫu 51 2.3.4 Kết nghiên cứu 52 2.4 Đánh giá chung hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND thành phố Quảng Ngãi 69 2.4.1 Kết đạt đƣợc 69 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 69 Kết luận chƣơng 70 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Bộ phận cửa Ủy ban nhân dân thành phố Quảng Ngãi 72 3.1.1 Định hƣớng 72 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Bộ phận cửa Ủy ban nhân dân thành phố Quảng Ngãi 75 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ công chức 77 3.2.2 Cải cách thủ tục hành theo hƣớng đại, đơn giản thuận tiện 80 3.2.3 Thực tốt quy chế phối hợp để nâng cao hiệu quả, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 83 3.2.4 Thƣờng xuyên tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cơng dân để nâng cao chất lƣợng hành cơng 85 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ công dân 87 3.3 Một số kiến nghị 89 Kết luận chƣơng 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCC Cán công chức HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 52 Bảng 2.2 Kết kiểm định giá trị cronbach alpha thang đo 56 Bảng 2.3 Kiểm định kmo bartlett cho biến độc lập 57 Bảng 2.4 Bảng phƣơng sai trích phân tích nhân tố tổng phƣơng sai explained (phƣơng sai trích) cho biến độc lập .57 Bảng 2.5 Bảng kết Rotated Component MATRIX cho biến độc lập 58 Bảng 2.6 Phân tích hệ số hồi quyb 60 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình .60 Bảng 2.8 Kết phân tích hồi quy theo phƣơng pháp enter 61 Bảng 2.9 Chỉ số hài lòng phục vụ hành ubnd thành phố quảng ngãi 63 Bảng 3.1 Mong đợi ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa ubnd thành phố quảng ngãi 76 DANH MỤC HÌNH VẼ TT Tên hình Trang Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill [21, tr.12] 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:2000) 15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 50 Hình 2.2 Số lần lại 55 Nơi sinh sống Tần số Hợp lệ Đô thị Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy 137 62,3 62,3 51 23,2 85,5 ,5 85,9 Biển 31 14,1 100,0 Tổng 220 100,0 Nông thơn Miền núi Số lần lại q trình giải công việc Tần số Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy Hợp lệ 1-2 lần 176 80,0 80,0 3-4 lần 40 18,2 98,2 5-6 lần 1,4 99,5 Trên lần ,5 100,0 220 100,0 Tổng Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Tần số Hợp lệ Khơng Có Tổng Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy 209 95,0 95,0 11 5,0 100,0 220 100,0 Cơng chức gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí Tần số Hợp lệ Có Khơng Tổng Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy 212 96,4 96,4 3,6 100,0 220 100,0 Cơ quan hẹn Tần số Hợp lệ Đúng hẹn Phần trăm tích trăm lũy 206 93,6 93,6 ,9 94,5 12 5,5 100,0 220 100,0 Sớm hẹn Trễ hẹn Tổng Tỷ lệ phần Cơ quan có thơng báo trƣớc việc trễ hẹn Tần số Hợp lệ Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy Có 58,3 58,3 Khơng 41,7 100,0 12 100,0 Tổng Tổng 220 Cơ quan có gửi thƣ xin lỗi trễ hẹn Tần số Hợp lệ Có Tỷ lệ phần Phần trăm tích trăm lũy Tổng 100,0 100,0 220 Câu hỏi nhiều lựa chọn Nhóm=$BĐCQGQCV 'biết đến quan GQCV' (b.1.1 b.1.2 b.1.3 b.1.4 b.1.5 (1,5)) Tóm tắt số ngƣời dân đƣợc quan sát Tổng số ngƣời dân đƣợc quan sát Hợp lệ Lỗi Phần trăm N $BĐCQGQCVa 220 100,0% Tổng Phần trăm N 0,0% Phần trăm N 220 100,0% $BĐCQGQCV Tần suất Tổng trả lời Phần trăm tổng số N Percent ngƣời dân đƣợc quan sát biết đến quan Qua hỏi ngƣời thân, GQCVa bạn bè Qua quyền phƣờng, xã 93 29,5% 42,3% 133 42,2% 60,5% 52 16,5% 23,6% 37 11,7% 16,8% 315 100,0% 143,2% Qua phƣơng tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) Qua mạng Internet Tổng Câu hỏi nhiều lựa chọn Tóm tắt số ngƣời dân đƣợc quan sát Tổng số ngƣời dân đƣợc quan sát Hợp lệ Phần trăm N $CLPVa Lỗi 220 100,0% Tổng Phần trăm N 0,0% N Percent 220 100,0% $CLPV Tần suất Tổng trả lời Phần N trăm Nâng Mở rộng hình thức thơng tin để cao ngƣời dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ chất hành cơng Phần trăm tổng số ngƣời dân đƣợc quan sát 153 19,0% 69,5% 71 8,8% 32,3% 148 18,4% 67,3% 62 7,7% 28,2% 63 7,8% 28,6% 125 15,5% 56,8% 31 3,9% 14,1% 37 4,6% 16,8% 43 5,3% 19,5% 17 2,1% 7,7% 53 6,6% 24,1% 0,1% 0,5% lƣợng Cải thiện hệ thống CSVC, trang thiết phục bị phục vụ ngƣời dân quan giải vụ TTHC/ Bộ phận tiếp nhận trả ngƣời kết dâna Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành Tăng cƣờng niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp công chức Cải thiện tinh thần phục vụ công chức Nâng cao lực giải công việc công chức Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị ngƣời dân Ý kiến khác Tổng 804 100,0% 365,5% Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số ngƣời Hợp lệ dân đƣợc quan Loại trừ Tổng sát % 220 100,0 ,0 220 100,0 Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,799 Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến đo biến bị biến - tổng Alpha biến bị loại bỏ loại bỏ hiệu chỉnh bị loại bỏ TCDV1 11,43 2,858 ,643 ,733 TCDV2 11,51 3,045 ,593 ,758 TCDV3 11,54 2,916 ,615 ,747 TCDV4 11,55 2,815 ,598 ,757 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Bình Phƣơng sai 15,34 4,847 Độ lệch chuẩn Số biến quan sát 2,202 Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số ngƣời dân đƣợc Hợp lệ quan sát Loại trừ Tổng % 220 100,0 ,0 220 100,0 Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,794 Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến biến - tổng Alpha biến loại bỏ bị loại bỏ hiệu chỉnh bị loại bỏ TTHC1 15,24 4,768 ,542 ,765 TTHC2 15,26 4,926 ,509 ,775 TTHC3 15,24 4,677 ,569 ,757 TTHC4 15,29 4,287 ,632 ,736 TTHC5 15,24 4,695 ,623 ,741 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Bình 19,07 Phƣơng sai Độ lệch chuẩn 6,941 Số biến quan sát 2,634 Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số ngƣời dân Hợp lệ đƣợc quan sát Loại trừ Tổng % 220 100,0 ,0 220 100,0 Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,869 Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến loại bỏ bị loại bỏ biến - tổng Alpha biến hiệu chỉnh bị loại bỏ GQCV1 19,46 8,122 ,688 ,843 GQCV2 19,43 7,890 ,684 ,843 GQCV3 19,52 7,931 ,679 ,844 GQCV4 19,55 8,193 ,584 ,861 GQCV5 19,55 7,618 ,685 ,843 GQCV6 19,55 7,993 ,687 ,843 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Phƣơng Bình sai 23,41 Độ lệch chuẩn 11,166 Số biến quan sát 3,342 Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số Hợp lệ ngƣời Loại trừ dân Tổng đƣợc % 220 100,0 ,0 220 100,0 quan sát Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha ,793 Số biến quan sát Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến loại bỏ bị loại bỏ biến - tổng Alpha biến hiệu chỉnh bị loại bỏ KQCU1 7,67 1,445 ,609 ,749 KQCU2 7,73 1,485 ,617 ,739 KQCU3 7,69 1,440 ,683 ,669 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Phƣơng Bình sai 11,55 Độ lệch chuẩn 2,971 Số biến quan sát 1,724 Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số ngƣời dân Hợp lệ đƣợc quan sát Loại trừ Tổng % 220 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha Số biến quan sát ,737 Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến biến - tổng Alpha biến loại bỏ bị loại bỏ hiệu chỉnh bị loại bỏ TNXL1 11,26 2,843 ,524 ,683 TNXL2 11,33 2,716 ,515 ,686 TNXL3 11,43 2,702 ,484 ,704 TNXL4 11,40 2,360 ,602 ,633 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Phƣơng Bình sai 15,14 Độ lệch chuẩn 4,341 Số biến quan sát 2,083 Tóm tắt xử lý số ngƣời dân đƣợc quan sát N Tổng số ngƣời Hợp lệ dân đƣợc quan Loại trừ sát Tổng % 220 100,0 ,0 220 100,0 Thống kê mức độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha ,742 Số biến quan sát Thống kê biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến bị biến - tổng loại bỏ loại bỏ hiệu chỉnh Alpha biến bị loại bỏ HLND1 15,33 4,039 ,471 ,712 HLND2 15,27 4,097 ,594 ,668 HLND3 15,23 4,380 ,469 ,711 HLND4 15,31 3,950 ,523 ,691 HLND5 15,46 4,003 ,487 ,705 Thống kê thang đo tỷ lệ Trung Phƣơng Bình sai 19,15 Độ lệch chuẩn 6,009 2,451 Số biến quan sát Phân tích nhân tố Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập Hệ số KMO Kiểm định Barlett ,859 Giá trị Chi bình phƣơng xấp xỉ 2201,569 df 231 Sig ,000 Tổng phƣơng sai trích Giá trị riêng ban đầu Biến quan sát Tồn phần % phƣơng sai trích Tổng bình phƣơng hệ số Tổng bình phƣơng hệ số tải trích xuất tải xoay % % Tích Tồn phƣơng % Tích lũy phần sai Tồn lũy phần trích % phƣơng sai trích % Tích lũy 7,778 35,353 35,353 7,778 35,353 35,353 3,702 16,829 16,829 1,953 8,878 44,231 1,953 8,878 44,231 2,905 13,203 30,032 1,660 7,547 51,778 1,660 7,547 51,778 2,467 11,212 41,243 1,276 5,801 57,579 1,276 5,801 57,579 2,319 10,540 51,784 1,007 4,579 62,158 1,007 4,579 62,158 2,282 10,375 62,158 ,940 4,273 66,431 ,835 3,797 70,228 ,723 3,286 73,513 ,682 3,100 76,613 10 ,641 2,913 79,526 11 ,601 2,730 82,255 12 ,564 2,563 84,818 13 ,539 2,448 87,266 14 ,423 1,924 89,190 15 ,403 1,834 91,024 16 ,383 1,741 92,766 17 ,340 1,548 94,313 18 ,319 1,452 95,765 19 ,278 1,266 97,031 20 ,252 1,144 98,174 21 ,221 1,006 99,181 22 ,180 ,819 100,000 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố GQCV5 ,782 GQCV1 ,749 GQCV3 ,715 GQCV2 ,689 GQCV6 ,688 GQCV4 ,648 TTHC1 ,732 TTHC5 ,671 TTHC2 ,667 TTHC3 ,612 TTHC4 ,601 TCDV2 ,800 TCDV1 ,673 TCDV3 ,672 TCDV4 ,602 TNXL4 ,790 TNXL2 ,723 TNXL1 ,683 TNXL3 ,596 KQCU3 ,760 KQCU2 ,754 KQCU1 ,676 Tóm tắt mơ hình Mơ hình R ,869a R Bình phƣơng ,755 R bình phƣơng hiệu chỉnh Durbin-Watson ,749 a Predictors: (Constant), TNXL, TTHC, TCDV, KQCU, GQCV b Dependent Variable: HLND 1,985 ANOVAa Tổng bình Mơ hình phƣơng Trung bình df bình phƣơng Hồi quy 39,754 7,951 Phần dƣ 12,888 214 ,060 Tổng 52,642 219 F Sig ,000b 132,023 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi Collinearity quy chuẩn Statistics hóa Mơ hình t B Sai số chuẩn Hệ số Sig Độ chấp Beta nhận phóng đại phƣơng sai VIF (Constant) -,048 ,159 -,299 ,765 TCDV ,101 ,040 ,113 2,500 ,013 ,561 1,782 TTHC ,302 ,042 ,325 7,186 ,000 ,561 1,784 GQCV ,332 ,039 ,377 8,435 ,000 ,573 1,745 KQCU ,147 ,038 ,172 3,903 ,000 ,590 1,696 TNXL ,127 ,037 ,135 3,424 ,001 ,736 1,359 Biểu đồ