Báo cáo quản lý dịch vụ hãng xe kia

MỤC LỤC Lời nói đầu A ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I Đánh giá hoạt động CI II Tiện ích chung III Các sở vật chất công nghệ thông tin quản lý IV Bán Hàng 12 V Quản Lý Kinh Doanh 14 VI Các hoạt động dịch vụ 15 VII Quản lý dịch vụ 17 VIII Quy trình dịch vụ 18 B Một số văn đánh giá hoạt động đại lý KIA MOTORS 20 I Phiếu kiểm tra đánh giá 20 II Kiểm tra dịch vụ 24 III Phiếu ghi điểm SI toàn cầu 30 IV Bản đánh giá toàn diện hệ thống đại lý KIA Đánh giá hoạt động CI 36 Lời nói đầu Trong năm gần với phát triển kinh tế xã hội đặc biệt phát triển xã hội gắn liền với lên sở hạ tầng, với nhu cầu người nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay cho xe gắn máy phục vụ công viêc không cịn q xa lạ Cũng khơng q ngạt nhiên đại lí tơ xuất nhiều Mỗi đại lí, hãng tơ có chiến lượt kinh doanh riêng Để bán xe cho khách hàng trình cải tiến hoạt động dịch vụ bn bán hậu Mỗi xe với khách hàng thành cơng đại lí Để đại lí hoạt động hiệu đem lại lợi nhuận cao củng đem lại tin cậy cho khách hàng đại lí phải đảm bảo tiêu chuẩn vận hành hãng đề Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ thầy Phan Nguyễn Q Tâm, nhóm chúng em tìm hiểu tiêu chí để đánh giá hoạt động đại lí ( theo tiêu chuẩn hãng ) Hiểu đại lý muốn hoạt động hiệu phải đám ứng đầy đủ yêu cầu hãng đề Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải thực hiệu giám sát tra Trong đại lý phải có đầy đủ trang thiết bị, khu vực phân chia rõ ràng đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Thông qua môn học chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có them nhiều kiến thức hồn thành báo cáo A ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I Đánh giá hoạt động CI Thời gian hoạt động có theo sách cơng ty phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay khơng?  Thời gian hoạt động: Thông tin thời gian hoạt động cần hiển thị lối vào Pylon  Thơng báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động showroom cần phải thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư thơng cáo phát tay  Tn thủ sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, giấc suốt thời gian hoạt động thơng thường Các dụng cụ in ấn, văn phịng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng quảng cáo có thiết kế theo chuẩn Kia Corporate khơng?  Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm phải tuân theo chuẩn giúp xác định cách đồng thương hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thơng cáo báo chí, thư mục Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Các tài liệu dùng quảng cáo: Tất tài liệu phải xác định cách đồng thương hiệu Kia Đồng phục nhân viên có chun nghiệp theo chuẩn Kia CI khơng?  Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp  Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI  Kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI II Tiện ích chung Tất tiện ích nơi đại lý, showroom có bảo dưỡng tốt không ?  Các thông tin lưu giữ việc bào dưỡng : - Bảng liệt kê danh mục cần kiểm tra lịch trình phải xếp trước: o Showroom, tòa nhà (tổng quát) o Phòng vệ sinh khách o Phòng vệ sinh nhân viên o Biển hiệu chuẩn Kia o Cửa kính showroom Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Khu vực trưng bày xe bên  Bên showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ o Khu vực sửa chửa nhanh o Khu vui chơi cho trẻ em o Khu vực tiếp nhận khác hàng o Khu vực trưng bày xe o Khu vực sửa chửa chung o Khu vực rửa xe o Khu vực đồng sơn o Có thiết bị chửa cháy o Phòng y tế dự phong o …… Khu vực đậu xe có thiết kế riêng, rõ ràng đạt chuẩn tối thiểu không?  Yêu cầu chung: o Khu vực đậu xe cần phải làm bê tông, lát gạch đá giăm trộn hắc ín o Ít phải từ 2.5m tới 5.5m  Phương tiện di chuyển khách o Khu vực đậu xe khách hàng (đến mua hàng): Ít phải gồm bải đậu xe cần dành cho khách hàng với dấu hiệu dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu năm) cho phép địa phương o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện giao dịch với nhân viên Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Cửa hàng đại lý có phải nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm khơng?  Các tiện ích phải có: o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam nữ o Có hệ thống máy tính kết nối internet, phủ sóng wifi  Hệ thống chiếu sáng: o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo trời, bảng tường o Mức độ chiếu sáng phân xưởng phải 400 lux phù hợp yêu cầu nơi Có tiện ích dành cho nhân viên khơng?  Các tiện ích phái có: o Phịng giữ đồ phịng ăn trưa o Nhà vệ sinh tiện ích kèm  Các dụng cụ phải có: o Bộ cứu thương khẩn cấp III Các sở vật chất công nghệ thông tin quản lý  Các nhà đại lý có lên kế hoạch làm theo hoạt động marketing xét duyệt từ nhà phân phối không?  Đại lý - yêu cầu chung: địa phương hóa kế hoạch marketing ngân sách o Sự đồng hoạt động marketing phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch ngân sách phải đồng với kế hoạch marketing chung toàn quốc, phải xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing o Đánh giá kế hoạch hoạt động marketing: Các kế hoạch hoạt động marketing phải xem xét, tư vấn cập nhật theo quý o Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin khách hàng: Các thông tin khách hàng dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty  Đại lý - yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa đại lý o Sự kết nối với website cùa đại lý: Địa website nhà đại lý phải kết nối với trang chủ Kia  Yêu cầu chuyên biệt cho khu vực: Kinh doanh bán hàng o Quảng cáo địa phương : Quảng cáo địa phương phải thực thơng qua: báo, tạp chí, radio TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại coupon, hồn trả tiến mặt, trả góp khơng tính lãi (interest free installment) kiện gây ý cần phải thực o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, mail trực tiếp phương pháp khác o Chương trình marketing cho dịng xe  Các u cẩu chuyên biệt cho khu vực: sau bán hàng o Quảng cáo địa phương: Quảng cáo địa phương phải thực thông qua: báo, tạp chí, radio TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu dịch vụ miễn phí, kiên thu hút ý cần phải thực o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải xúc tiến, khuyến khích thực quảng cáo, bảng dẫn, wed, mail trực tiếp phương pháp khác Bộ mơn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình Poster, banner, standy vá logo kèm nên quàng cáo thông qua kênh truyền thông nhà xưởng  Các đại lý có khởi tạo trì kế hoạch nhân bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, đánh giá năm không?  Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân phải chuẩn bị, bao gồm tất chức tổ chức o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý o Nếu gồm nhiều đại lý, nhân viên kinh doanh riêng Kia bổ nhiệm o Các kế hoạch nhân phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Nhìn chung, đại lý biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động chưa ?  Hệ thống o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn o Quản lý kinh doanh tồn kho o Hệ thống quản lý nhà đại lý  Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước o Người đứng đầu đại lý o Giám đốc kinh doanh o Giám đốc dịch vụ  Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ o Ủy quyền đăng nhập o Chương trình bảo vệ chống virút o Bảo vệ tường lửa o Quy trình lưu giữ phục hồi