Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ DUY THỊNH NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG MUA SAN PHAM CHAM SOC DA CUA CONG TY CO PHAN DUQC PHAM HOA THIEN PHU TAI THI TRUONG DAKLAK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014 | PDF | 115 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: GS rương Bá Đà Nẵng~ Năm 2014 Thanh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2014 LÊ DUY THỊNH DANH MUC CAC CHU VIET TAT Ky higu Ý nghĩa CSD “Chăm sóc da cP Cổ phản GDP Tông sản phâm quốc nội CSKH EFA Chăm sóc khách hàng, Nhân tơ khám phá HTP Hoa Thiên Phú SP San phim Ttem-to-total correlation Hệ sô tương quan biên tơng TP.HCM TMCP Thành phơ Hơ Chí Minh “Thương mại phần MỤC LỤC 1 Tính cấp thiết đề tài 5555555cccccccccrrrrre al ¬ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa đề tài “Tổng quan tải liệu nghiên cứu Shin | 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN SU HALLONG 13 1.1, KHACH HANG 13 ee " 1.1.2 Ky vọng khách hàng seo 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lịng 13 14 ¬"ƠƯÐ a AS 1.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 16 13 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAL LONG CUA KHACH HANG 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH 17 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng giá 18 1.3.3 Mối quan hệ hải lòng khách hàng thời gian chờ đợi 19 1.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng thương hiệu doanh nghiệp 2222 so ne) 1.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng kênh phân phối 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml Biner(2000) 20 21 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Parsuraman CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 MO HINH NGHIEN CUU DE NGHI VA CAC GIA THUYET 26 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất +-22r+.z2rzc 26 2.1.2 Các giả thuyết ban đầu 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU sec 29) 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu định tinh 2.3.2 Nghién cttu dinh lượng 2.4 XÂY DUNG THANG DO 34 sevens 34 35 35 2.4.1 Thang đo mức cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng 36 2.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng phù hợp giá37 2.4.3.Thang đo mức độ cảm nhận kách hàng vẻ tÌ ¡ độ phục vụ 38 2.4.4.Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng kênh phân phối 38 2.4.5.Thang đo cảm nhận khách hàng an toàn 39 2.4.6.Thang lường mức độ cảm nhận hoạt động chiêu thị 39 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC . 2+2222.2.rece 40 2.5.1 Thiết kế mẫu chọn mẫu 22-:2222-sscsee 40 2.5.2 Phương pháp công cụ thu thập thông tin CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU 45 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU s2sssseeeeeserr để 3.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính độ tuổi 45 3.1.2 Phân bố mẫu theo thu đỔi nhập -22ssisssrsssrrses.oex 3.1.3 Số lần khách hàng mua sản phẩm tháng 3.1.4 Thông tin dẫn đến khách hàng mua sản phẩm « 3.1.5 Kết thống kê mơ tả thang hai lịng khách hàng 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO a 48 48 50 3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo sessseoe S0) 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha S0 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố kham pha (EFA) 61 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ HIỆU CHỈNH sec ỐỮ) 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 67 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu -.68 3.4 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 68 3.4.1 Đánh giá kiếm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính ĐỘ SSẰ n ẰẰẰŸẰỶẶẰ—— "¬ 3.4.2 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 73 3.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 75 3.5.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính "¬ - 3.5.2 Kiểm định hải lòng theo độ tuổi seo 3.5.3 Kiểm định hải lòng theo số lần mua sản phẩm tháng 77 3.5.4 Kiểm định hài lòng theo thu nhập "¬ 78 CHUONG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 2s Đ2 4.1.1 Nghiên cứu có biện pháp kiểm sốt hài lịng khách hàng.82 4.1.2 Mite độ quan trọng nhân tổ việc hình thành chiến lược kinh doanh 4.2 MỘT SO KIÊN NGHỊ 4.2.1 Yếu tố an toàn sản phẩm 4.2.2 Giá trị cảm nhận sản phâm 4.2.3 Cải tiến sản phẩm KET LUẬN TAI LIEU THAM KHAO QUYẾT ĐỊNH GIAO DE TAI (BAN SAO) PHY LUC 22c 82 84 84 a 84 sessesssoooe BI 86 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng 2.1 _ Thang đo mức độ cảm nhận chất lượng sản phẩm 2.2 [Thang đo mức độ cảm nhận giá sản phẩm 2.3 _ [Thang đo mức độ cảm nhận vẻ thái độ phục vụ 24 _ | Thang mite dé cam nhận kênh phân phối 2.5 | Thang đo mức độ cảm nhận an toàn 2.6 | Thang đo mức độ cảm nhận hoạt động chiêu thị 2.7 | Kết điều tra khách hàng 3.1 [Thơng tin Giới tính 3⁄2 _ | Thơng tin Độ tuôi 3.3 [Thông tn thu nhập 34 [Số lần mua hàng thing 3.5 | Thỗng kê mô tả biển thu thập 3.6 | Đánh giá thang đo Chất lượng 3.7 | Đánh giá thang đo Giá 3.8 | Đánh giá thang đo Giá (Lần 2) 3.9 | Đánh giá thang Thái độ phục vụ nhân viên 3.10 | Banh gid thang Kênh phân phối san phim (Lan 1) 3.11 [Đánh giá thang đo Kênh phân phối sản phẩm (Lần 2) 3.12 | Đánh gid thang An toàn 3.13 | Đánh giá thang Hoạt động chiêu thị (Lần 1) 3.14 _ | Đánh giá thang Hoạt động chiêu thị (Lan 2) 3.15 [KMO and Bartletts Test Nhân tô ảnh hưởng 3.16 | Total Variance Explaine Nhân tổ ảnh hưởng Trang 37 38 38 39 39 40 45 46 47 48 49 sI 32 34 56 57 38 s9 60 6I 62 3.17 | Rotated Component Matrix* Nhan té anh hưởng 63 3.18 | Nhóm nhân tơ mơ hình nghiên cứu 64 3.19 |KMO and Bartlett's Test Su hai long, 3.20 _ | Total Variance Explained Su hai long 3.21 [Component Matrix` Sự hài lịng 3.22 _ [Phân tích tương quan~ Correlations 3.23 [Phân tích hỗi quy — Model Summary” 3.24 | Phân tích hồi quy — ANOVA® 3.25 [ Phân tích hoi quy — Coefficients* 326 Kết kiểm định quan hệ giới tính hài 66 66 67 69 7I 72 T2 % lòng 3.27 | Kết kiêm định quan hệ độ tuôi hài lòng | 77 3.28 [Kết kiếm định số lần sử dụng hài lịng 7§ vao | Kết kiếm định quan hệ thụ nhập hài | „ lòng DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu shah ve 'Tên hình vẽ 1.1 | Sựhình thành kỳ vọng khách hàng ¡2 | Mơ hình nghiên cứu nhân tơ ảnh hường đến sự hà | Trang 14 ¡ lòng khách hàng Zeithaml Biner (2000) Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Parsurama, 1994 » 2.1 2.2 _ 31 Mơ hình nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm |Mohinh nghiên cứu để xuất [Quy trình nghiên cứu [Mơ hình nghiên cứu tổng quất hài lịng khách hàng 28 | 32 Mơ hình thực tê 74 PHULUC2: | BANG CAU HOI NGHIEN CUU ONG KHACH I Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Lê Duy Thịnh, sinh viên thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Trong khn khơ chương trình, tơi thực đẻ tài nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sẵn phẩm chăm sóc da Cơng ty Dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường Đăkläk"' Để hoàn thành đề tài, rắt mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: ảng câu hỗi 'Tắt thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hoi, ching ‘Tra lời tắt tc câu hỏi (theo dẫn cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu phục vụ cho học tập Ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác “Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), Xin Anh (Chị) cho biết Anh (Chị) mua sử dụng sẵn phẩm chăm sóc da nhà cung cắp sau (Có thể chọn nhiều phương án) Khác( CO Sic Ngoc Khang CO Bao Xuan CO Sang Héng Nhat Nhất n ) Nếu Anh Chị mua sử dụng sản phẩm Sắc Ngọc Khang Công ty Dược phẩm Hoa Thiên Phú vui lịng trả lời phần câu hỏi NÀ: ĐÓ LƯỜNG Xin vui long cho bi CÁC NHÂN TÔ TÁC Anh (Chi) vi T1 NERY định cho Với mức quy định sau: (1) Hồn tồn khơng đồngý (2) Không đồngý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoan toan ding ý St 1 3.— H"— 6.— TT [Tén phan 1]? T3 J#T5 Chất lượng Nguồn gốc xuất xứ sản phẩm rõ nln|p|n|n [Sân phẩm đạt tiêu chuẩn an tồn thực phẩm nịn|ninIm [Thơng in sản phẩm bao bì đủ, tiết rõ IEIISI[s[sW[s) |Chã lượng sản phẩm cải thiện không ngừng| _ | |_ |_, |_) nâng cao [Giác [3 [4 [5 |Gid ea phi hop vai chit long sin phim ninImjinIn [Giá phù hợp với thu nhập người mua Djojojojo [Giãrãt cạnh tranh so với sản phẩm thương hiệu khác |D ||D.|[D[ |Giábánítbiến động kênh bán hàng IsI[si[si[si[s [Thái độ phục vụ nhân viên TỊz|a |4 |S Nhân viên sẵn lòng phục vụ niễm nở, vui vẻ 10 [Nhân viên bán hàng giới thiệu du thongtin vé sin phim TI, _ | Nhdn viên bán hàng bán giá công ty đưa TV | Kénh phn phdi sin phẩm 12 | Cénhigu eta hing đại lý phân phối 13 [Săn phẩm trưng bày nỗi bật, để nhìn thấy, để mua Isi[si[isi[sifsi [O/O JO JO [0 Djojejoja [3 [4 [5 Djojejoja mịn|m|a 14 TS V_ 16 17_— 18 [Giao hàng ln xác theo đơn đặt hàng [Ho wo kip thờicho Khich hing Khi co swed ve sin phim [An toan [Miedo anh ve tac dung phu cia sin phimihip [Sản phim phù hợp địa người tiêu dùng nong ứng phụ Khi đồng sản phẩm kèm với che sin phim VI |Hoạtđộng chiêu thị 19 ñIñ[ñIBIäñ [OOO Oo rz [3 |4 |5 | [OOOO [EIISI[SIISIIS) | | |¬ Ín c) |2 [3 |4 |S ÌThư ởng xuyên quảng cáo phương tiện truyền thơng |r) |rì |r |olo 20 [Thường xun đưara chương trình KM hập dẫn, hữch |D |D |D.[D[D 21 — [Các hình thức quảng cáo sản phẩm đôi [SIISI[SNISNIS) Vil [Sw hai long chung Ts |4 |5 22 —_ [Kháchhàng hoàn toàn hài lịng chất lượng sản phẩm —|ET[fI[T[D|T 23._— [Kháchhàng hồn tồn hài lịngvề giá sản phẩm [SI[SI[SEISNIS) 24 [Khách hàng hồn tồn hài lịng với kênh phân phối sàn phẩm |D [OJ [Oo [Oo 25— [Kháchhàng hoàn toàn với yêu tơ an tồn sản phẩm n|ninIpIn 26— [Khách hàng hài lòng hoạt động chiêu thị ojojojoja 27 [Khánh hồng hồn tản hà lơng thấi độ phe ww ia nhin] YY || viên Xin Anh/Chị cho biết sơ thơng tin cá nhân sau đây: Giới tín! Độ tuổi : Dưới I§ ti [1 Từ30- 55 tuổi Nam Nữ Từ I§~30 tuổi E1 Trên 55 tuổi Anh/Chị mua sản phẩm trung bình tháng lần: Số lượng sản phẩm lần mua: Thu nhập trung bình ig tháng Quý Anh/C! [1 Dưới triệu đồng [1 Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồngđến 10 triệu đồng Từ I0 triệu đồng trở lên Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trắng đây: Xin cám ơn cộng tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC 3: ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO + Thang đo chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Apna s8 Item Statistics cut ca as cú Mean 353 3.43 3.49 361 ltem-Total Statistics Seale Mean tem Deleted cr fies ca |hoe cis |ho@et cus 1050 Cronbach's Alpha 776 Scr cee ccs Sa Mean Tar 3.94 368 360 Based Std Deviation a7 972 992 924 [| Scale Variance item Deleted rT) 4.749 4722 4.633 + Thang đo giá Reliability Statistics tom Statistics (Cronbachis Aha Standardized lems S86 sơn Nof tems N 200 200 200 200 #[Corected tem | Squared Muliple [Cronbach's Alpha | Total Correlation | Correlation it tem Deleted 358 Tes se 469 265 ete 487 216 626 551 328 567 (Gronbach’s Alpha Standardized lems 775 Std Deviation Ko 1008 980 To76 Based Nof tems + N 200 200 200 200 lRem-Tetal Statisies Seale Mean tem Deleted Ger Tmzr cece |[m2p ccs [n4s cos [nở | Scale Variance #[Corecied tem | Squared Mullple item Deleted —_| Total Correlation | Correlation ss2 338 28 5.293 74 563 6.259 533 323 5478 618 448 [Cronbach's Alpha it Hem Deleted 731 631 74 701 + Thang đo thái độ phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 Item Statistics Pv Pv2 Pva Mean 230 247 247 ltem-Total Statistics Seale Mean] Item Deleted Pv [aoe pv2 |a7r pvs |47 [Eronbaohs Alpha Standardized lems Ta Based on Std Deviation ” 07 966 Nof tems N 200 200 200 Scale Variance W]Gorecied Nem | Squared Multiple item Deleted _| Total Correiation | Correlation 2mm ia 3a 2703 559 327 2885 297 + Thang đo Kênh phân phối sãn phẩm Reliability Statistics Cronbach's Aipha s25 [Gronbacis Aha Standardized lems on Based Nof tems [cronbach's Alpha if tem Deleted oo 679 704 tom Statistics PPT PP2 PP3 PP4 Mean 22 242 227 3.82 lRom-Total Statistics Scale Mean] Item Deleted Per [ase PPa [s34 PPa|s4e PP4 - |s% Std Deviation mm art 986 249 N 200 200 200 200 Scale Variance #[Corecied em item Deleted _| Total Correlation Ties oo 361 588 3298 sr 5878 069 [Squared Mullple | Correlation 5m s07 428 017 [Cronbach's Alpha if tem Deleted 36 42T 422 831 + Thang đo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Apha 35 Item Statistics Am lAra ara Mean 28 262 256 lRom-Total Statistics Scale Mean] Item Deleted | Mr [E1 xa [s2 ara |szr (Cronbac’s Apna Standardizes lems 334 Std Deviation 370 965 883 Based on Nof tems N 200 200 200 Scale Variance #[Corecied tem | Squared Mullple item Deleted | Total Correlation | Correlation T20 S83 Ta 3.185 886 732 3.994 873 763 [Cronbach's Alpha it tem Deleted s03 s09 897 ++ Thang đo Hoạt động chiêu thị Roliabllty Statistics Crenbachls Aipha 360 Item Statistics or cr crs Mean 25 256 237 Itom-Total Statistics Scale Mean] tem Deletes cr [a2 crz |aar ca [so Cam Am Standardized lems S87 Std Deviation T2 980 1.081 Based on Nof tems N 200 200 200 Scale Variance #][Corected em | Squared Multiple _itemDeleted _| Total Correlation | Correlation 3250 525 738 4.546 s88 34 3.323 838 802 [Cronbach's Alpha If tem Deletes 714 942 701 PHY LUC 4: PHAN TiCH NHAN TO a Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlets Test ‘Raiser Meyer Oikin Measureof Sampling ASC arte’ Test of Sphericity Approx Chi-Square ar Total Variance Explained Txracion Suns of Squared] Initial Eigenvalues Loadings eof] Cumulative % of] Cumulative Component | Tout [Variance |% Total | Variance | T sone 32000 [2m [9% [am [bom 202 [la zzn [seo Jrsass [e3 1762 |9788 |srlss |[ize2 [s2 - [sriss lao [nmeo |ewss |iaør |7760 |esz s sss |s466 - [0393 soe [4603 | 74995 6w [s82 | 78997 sis [sara | 2.260 si6 |sa0 - |ss4ø 468 ]2600 |ss0s " 444 |z4es - [s0ss 410 [sa | ozsos B 36 |sue - |ossa “ ass fissr — |ooais 1s aa fase — [ors tà [am [ose „ Hạ [am |sssr 18 0œ |«e | 100000 ‘Extraction Method: Principal Component Analysis = 196094 133 000 Rotates Sums Loadings Sof] Tout [Variance lạm [san 1ss%0 1240 ure of Squared Cumulative | [25208 [40758 [si [oss Rotated Component Matrix” [Component T TP m 787 7m ; pv2 cn 6st 404 cm oo 416 Ars 802 art 862 ara “6 830 cz ccs ccs củ củ cu cu ‘Extraction Method Principal Component Analy Rotation Method: Varma with Kaiser Normalization, Rotation converged in 6iterations s sas 226 „ os oo b Phân tích EEA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlet’'s Test Taser Meyer Oikin Measure of Sampling Adsquacy Bartlet’ Tet of Sphericity Approx Chi-Square ar Sự Total Variance Explained Taital Eigewalues Component [Tout [rot Variance T To [eso oa | 0368 420 Joes Extraction Sums of Squared Loadings [Cumuawe% | Tow eof Variance | Cumulative cr Ta see Insn 76011 $3009 4o [em loại Ũ ss | seas 9.485 an [ass 100000 traction Method Principal Component Analysis, Component Matrix m 637463 Is 00 [Component ‘Extraction Method: Principal Component Analysis 4.1 components extracted PHU LUC 5: HOI QUY TUYẾN TÍNH BỘI * Phin tich tong quan Correlations œ %— Team Sig (aed x 200 BT Pearson Conan a Sự Gan) on N 200 Fanon Consaton Si Gan) N 200 CSET Tan on Sig @-niles) sn x 200 SHI, Peon Corton Te sie @-ailed 287 x 77 Conclanon pac are Te * Phân tích hồi quy Mode! Sammary* Rn ÍAjsse modetf R— [square | square paw pro par Predictors (Constant), CSKIL AT Dependent Variable: SHL xt m sà 200 200 mm ss 30 sae 00 200 so 200 " 200 am 335 200 200 m 200 200 lam roe] F Jcnange [range Jan 7m [em cu a sn [su 200 s0 200 i os 20 200 24 200 ma oo 200 T 200 a0 sọ 200 fae [or 200 Xe [m asin aon Ta ANOYA* ‘Model Tumor Spare T Regesion [PS Residual 29.565 Total 105.431 Predictors (Constant), CSKIL AT Dependent Variable: SHL [a wr 199 Mean Square mm 150 sais Te [oor Cadficents" Su LUnsanlardized Coeliciens |Coeficiens Model B SdEmmr | ew T— mm | 35 mm AT 120 03s us esx | as 046 155 = Dependent Variable: SHI ị nam sus l62l6 Sie [mm Joo |0 otinarty Statistics | Toerance [VIF |«s |é% 13233 1333 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA # Kiểm định hài TetafHamsseaddy ef Vaianees sit Tren Sane mm a i mon si SumotSqures kmmmm— [3S Within Groups one Toa 10s Test of Homogeneity su ANOVA, SHL Between Groups Within Groups Toul lòng theo giới tinh ae T [at v8 19 Meansqure Tam 536 = mm | xa s TH Kiem dinh hài lòng theo độ tuôi f Variances am T Sumer Squares em 101.761 105431 Ea far a I9 199 Mean Square m7 + Kiém dinh sy hai lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SH Tae mm ta T2 : mm ANOVA SumofSquares |df Mean Square Tan Tio Within Groups| 104879 194 sa Toul 105431 19 Te mm F Te T78 se ae F 2m Sig Sm