GIWOIS THIỆU VỀ TÂM LÍ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ BẢO HỘ LAO ĐỘNG ĐỒ ÁN TÂM LÝ LAO ĐỘNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÂM LÝ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TIỆM BÁNH MỸ SƯỚNG BAKERY GVHD: Th.s Lê Đình Khải SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỄM SƯƠNG LỚP 11090301 MSSV 91103082 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong cuộc sống ngày một phát triển và hiện đại, các ngành dịch vụ và phương tiện hoạt động rất đa dạng, phong phú.Với sự phát triển không ngừng đó thì kéo theo nghề “bán hàng” cũng phát triển không ngừng. Người bán hàng là những nguời đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Họ không chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết những thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thươnng hiệu, của doanh nghiệp. Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”. Tuy nhiên nghề bán hàng ở Việt Nam vẫn chưa được xem trọng. Nhiều công ty, doanh nghiệp, tư nhân dễ sa thải nhân viên bán hàng vì cho rằng nguồn lực này không khó tuyển dụng, không cần phải đào tạo nhiều, Chỉ cần bán được sản phẩm, hàng hóa mà chủ doanh nghiệp tạo ra là điều họ quan tâm. Điều kiện môi trường làm việc, tâm lí nhân viên bán hàng, các yếu tố tác động đến nhân viên bán hàng vẫn chưa thực sự được chú trọng quan tâm. Đồ án này nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích: “các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng tại tiệm bán Mỹ Sướng bakery ” nhằm phân tích các yếu tố tác động đến người lao động và từ đó đưa ra các đề xuất, biện pháp cải thiện nâng cao hiệu quả làm việc của người lao động CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1) ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU : Nhân viên bán hàng tiệm bánh Mỹ Sướng Bakery 1.2) GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.2.1) Hệ thống cửa hàng Hệ thống tiệm bánh Mỹ Sướng Bareky là hệ thống gồm nhiều chi nhánh Đến với Mỹ Sướng Bakery bạn sẽ được thưởng thức rất nhiều loại bánh : từ các loại bánh mì baguette , Burgert, Hot dog phục vụ cho nhu cầu hàng ngày , tới các loại bánh cao cấp trong các bữa tiệc hạng sang như bánh kem,các loại bánh bông lan,bánh mặn, ngọt.Với cam kết sử dụng nguyên liệu có lựa chọn kĩ lưỡng và đặc biệt là không sử dụng chất bảo quản , đem đến sự yên tâm cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay . Các công thức truyền thống , được các tay thợ lành nghề thực hiện trên dây chuyền hiện đại , có thể đem lại sự hài lòng của bạn. Hình 1.1 : Cửa hàng tiệm bánh Mỹ Sướng Bareky giao ca kiểm kê bánh tồn cuối,tính toán doanh thu bán hàng (có thể nhận bánh đặt nếu có) kiểm bánh và nhập bánh mới trang trí gian hàng đặt hàng ở lò sản xuất kiểm kê hàng tồn đầu Các chi nhánh của cửa hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh 306 Quốc lộ 50, phường 6, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh Chi nhánh 06 Đông Hồ,phường 4, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh Chi nhánh C7/ 1A Phạm Hùng, Bình Hưng, Bình Chánh 1.2.2) Quy trình bán hàng Sơ đồ 1.1: Quy trình làm việc 1.2.3) Ca làm việc Trung bình 1 ngày có 3 ca làm việc Ca 1: 5h30 đến 15h00 Ca 2: 15h00 đến 11h00 Ca 3: 11h00 đến 5h30 (dành cho chi nhánh chính ở 306 Quốc lộ 50, phường 6, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh) Vì đây là cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống,nên thời gian làm việc là cả tuần không có ngày nghĩ, thời gian nghĩ là những lúc không có khách hàng, và một nhân viên được nghĩ 30 phút để ăn cơm(luân phiên nghĩ trong 1 ca) 1.3) NỘI DUNG NGHIÊN CỨU -Những yếu tố tác động đến tâm lý nhân viên bán hàng: • Yếu tố chủ quan: giới tính, tình trạng sức khỏe, tuổi tác • Yếu tố khách quan: môi trường, điều kiện lao động (bụi, tiếng ồn, nắng, mưa…) 1.4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1) Phương pháp tổng hợp dữ liệu -Sử dụng phương pháp này nhằm nghiên cứu các tài liệu, văn bản có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Từ đó định hướng cho việc xây dựng bảng hỏi dùng trong phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (ankét) -Dựa vào việc nghiên cứu các tài liệu, văn bản có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lí luận cho đề tài. Khi nghiên cứu tài liệu nhóm quan tâm đến tên gọi, xuất xứ, tên tác giả, tính xác thực, nội dung, giá trị, ảnh hưởng xã hội của tài liệu đang sử dụng. -Cách tiến hành: Tìm ra nội dung tư tưởng cơ bản của tài liệu, tìm ra những vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Mặt khác phải phân loại, lựa chọn, khái quát,so sánh thông tin từu các tài liệu 1.4.2) Phương pháp phân tích đánh giá -Là phương pháp so sánh, đối chiếu từ các cơ sở lý thuyết với tình hình thực tế khi nghiên cứu, đánh giá sự phù hợp và đề xuất giải pháp. Ca 3: 11h00 đến 5h30 (dành cho chi nhánh chính ở 306 Quốc lộ 50, phường 6, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh) Vì đây là cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống,nên thời gian làm việc là cả tuần không có ngày nghĩ, thời gian nghĩ là những lúc không có khách hàng, và một nhân viên được nghĩ 30 phút để ăn cơm(luân phiên nghĩ trong 1 ca) 1.5) NỘI DUNG NGHIÊN CỨU -Những yếu tố tác động đến tâm lý nhân viên bán hàng: • Yếu tố chủ quan: giới tính, tình trạng sức khỏe, tuổi tác • Yếu tố khách quan: môi trường, điều kiện lao động (bụi, tiếng ồn, nắng, mưa…) 1.6) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1) Phương pháp tổng hợp dữ liệu -Sử dụng phương pháp này nhằm nghiên cứu các tài liệu, văn bản có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Từ đó định hướng cho việc xây dựng bảng hỏi dùng trong phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (ankét) -Dựa vào việc nghiên cứu các tài liệu, văn bản có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lí luận cho đề tài. Khi nghiên cứu tài liệu nhóm quan tâm đến tên gọi, xuất xứ, tên tác giả, tính xác thực, nội dung, giá trị, ảnh hưởng xã hội của tài liệu đang sử dụng. -Cách tiến hành: Tìm ra nội dung tư tưởng cơ bản của tài liệu, tìm ra những vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Mặt khác phải phân loại, lựa chọn, khái quát,so sánh thông tin từu các tài liệu 1.6.2) Phương pháp phân tích đánh giá -Là phương pháp so sánh, đối chiếu từ các cơ sở lý thuyết với tình hình thực tế khi nghiên cứu, đánh giá sự phù hợp và đề xuất giải pháp. 1.7) CƠ SỞ LÍ LUẬN • Tâm lý học và tâm lý học lao động Tâm lý bao gồm tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con người. Khoa học nghiên cứu về tâm lý, tâm lý học còn là khoa học về tâm hồn. Nói cách khác, tâm lý học lao động vừa là một khoa học vừa là một công nghệ kỹ thuật. Trong khi những hiểu biết về lao động giúp chúng ta làm thay đổi lao động thì việc thay đổi đó sẽ làm tăng nhận thức của chúng ta về lao động. Từ góc độ thuần túy tâm lý lao động, có thể quan tâm tới việc thiết lập một số quan hệ giữa các chức năng tâm lý, tới việc phát hiện một số cơ chế tâm lý của những hành động lao động. Từ góc độ ứng dụng, có thể đưa các tri thức thu được của tâm lý lao động vào nghiên cứu hoàn thiện một số tiêu chuẩn đánh giá lao động như: Sự an toàn, sự thuận tiện, tốc độ thực hiện, thời gian bán hàng vv…Để hoàn thiện được các tiêu chuẩn này cần có sự góp phần của một số ngành khoa học và kỹ thuật khác. Tâm lý học lao động đề cập tới hoạt động lao động nói chung, mà hoạt động của con người diễn ra trong nhiều lĩnh vực khác nhau nên tâm lý học lao động cũng bao hàm một phạm vi rộng lớn, gồm: Tâm lý học công nghiệp, tâm lý học nông nghiệp, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học giao thông, tâm lý học hành chính, tâm lý học quản lý, trường học. Dù ở lĩnh vực hoạt động nào thì đối tượng nghiên cứu của tâm lý học lao động bao gồm: -Các hoạt động lao động. -Những đặc điểm nhân cách của người lao động, đặc điểm về nghề nghiệp của họ. -Môi trường xã hội – lịch sử và môi trường lao động cụ thể mà trong đó hoạt động lao động được thực hiện. -Các mối quan hệ giữa các cá nhân trong lao động. -Các công cụ lao động, các sản phẩm lao động và phương pháp dạy lao động. Nhiệm vụ của tâm lý học lao động: Tâm lý học lao động có nhiệm vụ chung là làm tăng sức làm việc của con người bằng cách vận dụng những nhân tố tâm lý khác nhau. Để thực hiện được nhiệm vụ chung này Tâm lý học lao động phải thực hiện một loạt các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Nghiên cứu những đặc điểm tâm lý của những người khác nhau để chứng minh một cách khoa học và hoàn thiện công việc lựa chọn nghề nghiệp và tư vấn nghề nghiệp -Nghiên cứu sự mệt mỏi về tâm lý dẫn đến giảm sút khả năng làm việc nhằm hợp lý hóa các chế độ lao động, điều kiện lao động và quá trình lao động. -Nghiên cứu những nguyên nhân tâm lý của những hành động sai sót dẫn đến tai nạn lao động nhằm mục đích ngăn ngừa những hành động sai sót đó. -Nghiên cứu những quy luật tâm lý của sự hình thành các kỹ năng, kỹ xảo lao động, sự hình thành tay nghề cao nhằm hoàn thiện các phương pháp dạy lao động. -Nghiên cứu các phương tiện nâng cao năng suất lao động và tổ chức lao động một cách đúng đắn. -Nghiên cứu các phương tiện kỹ thuật làm cho chúng phù hợp với những đặc điểm tâm lý của con người nhằm mục đích hoàn thiện kỹ thuật hiện có và tham gia vào việc xây dựng cơ sở khoa học cho việc thiết kế kỹ thuật mới. -Nghiên cứu lao động như một nhân tố phát triển tâm lý và bù trừ những thương tổn do các bệnh và khuyết tật gây ra để xây dựng một hoạt động lao động hợp lý. Nghiên cứu mối quan hệ giữa con người với con người trong quá trình lao động nhằm xây dựng tập thể lao động tốt, hình thành thái độ đúng đắn đối với lao động cho những người lao động. 2 CHƯƠNG 2: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG LÀM VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG 1 CÁC YẾU TỐ CHỦ QUAN Dựa trên kết quả khảo sát 20 nhân viên bán hàng ở các chi nhánh của cửa hàng Mỹ Sướng Bareky, ta thu được những thông tin như sau: Bảng 2.1: Bảng thông tin người lao động Tiêu chí Thông tin Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 20 Nữ 80 Tuổi Khoảng 18_22 tuổi 80 Khoảng 23_35 tuổi 15 Trên 35 tuổi 5 Trình độ học vấn Chưa tốt nghiệp THPT 10 Tốt nghiệp THPT 20 Khác 70 Thời gian làm việc Dưới 3 tháng 30 Từ 3 tháng đến 1 năm 50 Trên 1 năm 20 Lí do chọn công việc này Chưa xin được việc đúng chuyên môn 25 Yêu thích công việc 15 Chế độ chính sách công ty 5 Kiếm thêm thu nhập 55 2.1.1) Độ tuổi Biểu đồ 2.1 : Độ tuổi lao động của nhân viên bán hàng Qua biểu đồ ta nhận thấy rõ lứa tuổi lao động chủ yếu ở đấy từ khoảng 18_22 tuổi là chủ yếu, chiếm 80% nhân viên của cả hệ thống cửa hàng, lứa tuổi này chủ yếu là sinh viên kiếm việc làm thêm kiếm thêm thu nhập trong thời gian rãnh,và là những người có trình độ học vấn,lứa tuổi này khá trẻ trung năng động, có khả năng làm việc tốt và sức lao động tốt, sẽ có khả năng chịu đựng được môi trường làm việc khắc nghiệt và mang lại hiểu quả hơn.Tuy nhiên, đa phần họ chọn công việc chỉ là công việc mang tính chất tạm thời.Độ tuổi khoảng từ 23 đến 35 tuổi chiếm khoảng 15% bởi những người này chủ yếu do chưa có việc làm đung chuyên môn nên kiếm việc làm tạm thời.Độ tuổi trên 35 làm công việc này ít chỉ chiếm 10% vì đây là công việc họ đã gắng bó nhiều năm và đã trở thành công việc chính của họ. 2.1.2) Giới tính Biểu đồ 2.2 : Tỉ lệ nam nữ phân bố tại các chi nhánh cửa hàng Sự phân bố nam nữ ở đây không đồng đều,nam chỉ chiếm tỉ lệ rất thấp (20 %) ,trung bình một chi nhánh chỉ có 1 nam,chỉ riêng chi nhánh chính có 2 nam, lí giải cho điều này chứng tỏ công việc này ít phù hợp với nam hơn,tuyển nam chủ yếu là vừa bán hàng vừa có thể đem bánh đi giao nếu khách yêu cầu.Nữ chiếm tỉ lệ cao (80%) là vì nữ có tính gọn gàng, kiên nhẫn nhiều hơn nam, với tính cách dịu dàng của người phụ nữ dễ thuyết phục khách hàng hơn nam,bán hàng là công việc nhẹ nhàng không cần nhiều sức lực của nam,đặc biệt sản phẩm bán ra của cửa hàng là các loại bánh,cần sự thẩm mĩ cao, và các công việc nhỏ như quét bơ lên bánh,hay dọn dẹp lau chùi tủ,hay gói bánh thì nữ vẫn dễ dàng làm hơn so với nam 2.1.3) Số năm làm việc Như thông tin ở Bảng 2.1 thì thời gian làm việc có sự khác biệt rất rõ ràng,đa số làm việc trong một thời gian ngắn, dao động từ dưới 3 tháng (30%) và từ 3 tháng đến 1 năm (50%),theo thông tin khảo sát và tìm hiểu thì nhân viên bán hàng ở đây chủ yếu làm bán thời gian,làm theo ca,không có tăng ca, họ chỉ làm một thời gian ngắn để kiếm thêm chi phí trong lúc chờ việc,hoặc làm ở thời gian rãnh,công việc này rất dễ làm,không đòi hỏi kinh nghiệm nhiều,học việc khoảng 1 tuần lễ là biết làm được hết mọi thứ của công việc bán hàng ở cửa tiệm. Còn đối với những người làm lâu năm ở cửa hàng là do nhân viên đó cao tuổi, khó xin được việc khác phù hợp hơn,vị họ đã quen với công việc lâu nay,và vì làm lâu thì cũng có nhiều ưu đãi hơn so với những người chỉ làm thời gian ngắn [...]... quan tâm đến tâm lý lao động của nhân viên, người nhân viên có tâm lý lao động tốt chắc chắn công việc họ làm sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Làm việc trong môi trường được quan tâm, chăm sóc đời sống tinh thần, người lao động sẽ cảm thấy vui vẻ, an tâm và có thể tập trung tối đa cho công việc, khiến người lao động thêm yêu công việc và thiết tha gắn bó với công ty.Vì vậy, để có tâm lý lao động. .. và khả năng của họ, do đó, họ sẽ có tâm lý lao động tốt hơn và hiệu quả làm việc của họ cao hơn; về các yếu tố khách quan như: chính sách công ty, tổ chức quản lý , tính chất công việc, môi trường lao động, tư thế làm việc mà người lao động không tự thay đổi được, các yếu tố này rất quan trọng đối với người lao động, bởi tác động trực tiếp đến tâm lý của người lao động và sẽ ảnh hưởng nhiều đến hiệu... này, gây dị ứng, kích thích da và nhiễm trùng Bụi bám vào mắt gây ra các bệnh về mắt như viêm màng tiếp hợp, viêm giác mạc • Ánh sáng ở cửa hàng sử dụng ánh sáng nhân tạo là chính,ánh sáng tự nhiên chưa đủ sáng,vì bánh đựng nhiều trong các ngăn giá ,bít kín,nên phải dùng ánh sáng nhân tạo để trang trí,làm màu sắc cũng như gian hàng đẹp hươn,thẩm mĩ hơn Vì sát đường lộ nên bụi, hay một số lá cây thường... vậy khi đi làm nhân viên sẽ có động lực và thoải mái hơn • Bố trí thời gian nghỉ phép cho nhân viên ít nhất phải theo luật lao động quy định Ngày nghỉ lễ, tết khi nhân viên đi làm phải trả lương gấp 3 lần mức lương bình thường cho nhân viên theo bộ luật lao động 3.2.2) Chính sách cho người lao động Thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động phải hết sức quan tâm và thực hiện đầy đủ: tăng... làm việc Biểu đồ 2.3: Biểu hiện sau một ca làm việc Qua khảo sát ta thấy đa phần nhân vien bán hàng cảm thấy chán và mệt mỏi,muốn được nghĩ ngơi, lí do này dễ hiểu rằng công việc này gây chán là do lặp đi lặp lại ngày qua ngày ,không có gì thay đổi nhiều khiến người lao động cảm thấy chán, mà chán thì dẫn đến rất mệt mỏi, cũng một phần do các yếu tố khác như môi trường xung quanh, quan hệ đồng nghiệp,... tuần hoàn, hệ hô hấp,… đều phải tăng cường hoạt động để chống nóng, đảm bảo cho cơ thể giữ được một nhiệt độ thích hợp Làm việc trong điều kiện vi khí hậu nóng thì hiệu suất của lao động trí óc giảm rõ rệt Đối với lao động chân tay thì tốc độ phản xạ và sự chú ý giảm sút, sự phối hợp cử động kém chính xác nên dễ xảy ra tai nạn lao động, năng suất lao động thấp, cơ thể mệt mỏi Nếu vi khí hậu nóng, độ... với công ty.Vì vậy, để có tâm lý lao động tốt cho người lao động cần có những giải pháp phù hợp, an toàn, hiệu quả và ergonomic TÀI LIỆU THAM KHẢO [1].GS.TS.Hoàng Văn Bính Vệ Sinh Lao Động NXB Khoa Học Và Kĩ Thuật [2] Đào Thị Oanh Tâm lý Học Lao Động NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội [3] TS.Nguyễn Văn Quán Tóm tắt bài giảng Nguyên lý Khoa Học Bảo Hộ Lao Động Trường Đại học Tôn Đức Thắng ... thú và tích cực làm việc cho người lao động, tạo tinh thần, động lực cho họ KẾT LUẬN Khi làm việc tại cửa hàng , người nhân viên bán hàng luôn bị tác động bởi các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến tâm lý của họ như: về yếu tố chủ quan bao gồm các yếu tố sức khỏe, tuổi đời, nhu cầu cá nhân, sở thích và thái độ, nhờ vào các yếu tố chủ quan này mà người lao động sẽ chọn được công việc phù hợp... sáng và ca chiều bởi tại tiệm bánh chỉ được trang bị một cái quạt,mái nhà là làm bằng tôn thường,la phông trần nhà bằng nhựa,cách sàn nhà khoảng 3m,quầy bán hàng sát mặt đường dành cho người đi bộ không có mái che (dùng bạt ni lon kéo xuống khi trời nắng) Nắng từ trần nhà và trước nhà làm nhiệt độ trong cửa hàng tăng cao,làm cho nhân viên cảm thấy rất nóng.Đó là một trong lí do khiến tâm lí người lao. .. thiếu doanh thu quá nhiều sẽ bị vào tiền lương,nên đôi lúc gây áp lực cho nhân viên,phải tính toán,thối tiền,bán hàng cẩn thận để tránh sai xót 2.2.4) Tư thế làm việc Bảng 2.6 : Phản ánh tư thế làm việc Do tính chất công việc của nhân viên bán hàng là đứng và đi lại để bán hàng do đó ta cũng thấy từ biểu đồ tư thế đứng và đi lại rất nhiều lần chiếm 85% Bên cạnh đó thì 2 ý kiến tư thế đứng suốt 5% do . hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thươnng hiệu, của doanh nghiệp. Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới. công ty, doanh nghiệp, tư nhân dễ sa thải nhân viên bán hàng vì cho rằng nguồn lực này không khó tuyển dụng, không cần phải đào tạo nhiều, Chỉ cần bán được sản phẩm, hàng hóa mà chủ doanh nghiệp. nghĩa là lúc này có thể họ đạt doanh số,mức thu nhập cao, • Các chế độ chính sách của công ty -Theo như tìm hiểu thông tin thì công ty trả lương cơ bản và thưởng theo doanh thu,bán nhiều đạt lợi