Đánh giá chỉsốsipas 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công tại ủy ban nhân dân thịxã tân uyên, tỉnh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN MINH TÂN ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2020 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ TÂN UYÊN, TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN MINH TÂN ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2020 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ TÂN UYÊN, TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá số SIPAS 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Tân Un, tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Những sớ liê ̣u sử du ̣ng đề tài là kế t quả thu thâ ̣p từ các tổ chức nước và ngoài nước, có nguồ n gố c rõ ràng, đáng tin câ ̣y Kết nghiên cứu từ luận văn trung thực khách quan Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tp Thủ Dầu Một, tháng năm 2022 Học viên NGUYỄN MINH TÂN i LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Thủ Dầu Một tổ chức tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi có hội học lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2020-2022 Tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Viê ̣n Đào ta ̣o Sau Đại học, khoa kinh tế tồn thể Q Thầy Cơ trường, người truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học trường Tôi vô biết ơn đến TS Hoàng Ma ̣nh Dũng, người tận tình, ln sát cánh tơi, hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian làm luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, đồng nghiệp Phịng Nội vụ thị xã Tân Uyên hỗ trợ thường xuyên số liệu buổi làm việc thực tế, cho tơi tinh thần làm việc suốt q trình học tập hoàn thành nghiên cứu Tp Thủ Dầu Một, tháng năm 2022 Học viên NGUYỄN MINH TÂN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá số SIPAS 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương” tập trung vào nội dung sau: Làm rõ khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng, loại dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng; đồng thời trình bày tổng quan tài liệu cơng trình nghiên cứu liên quan trước Trên sở lý luận tổng hợp, học viên giới thiệu tình hình phục vụ hành cơng UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018 – 2021 với kết đạt hạn chế thời gian qua; phân tích thực trạng số SIPAS qua đánh giá khách hàng dựa tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ quan hành nhà nước; tiêu chí đo lường hài lịng NDTC giai đoạn 2018 – 2021 Trên sở phân tích thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công; luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng số SIPAS UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2023-2025 iii THESIS SUMMARY The topic "Evaluating the SIPAS index 2020 to improve the quality of public administrative services at the People's Committee of Tan Uyen town, Binh Duong province" focuses on the following main contents: Clarifying concepts related to services, public services, public administrative services, types of public administrative services, service quality, quality of public administrative services and provide an overview of relevant previous literature and studies On the basis of general theories, this topic introduced the current status of public administration at the People's Committee of Tan Uyen town in the period of 2018 - 2021 with the achieved results and limitations in the past time; analyze the current status of the SIPAS index through customer assessment based on service provision evaluation criteria of state administrative agencies; criteria to measure customers’ expectations in the period of 2018 - 2021 On the basis of analyzing the current situation and analyzing the factors affecting the quality of public administrative services; this topic also proposes solutions to improve service quality to increase SIPAS 2020 index at People's Committee of Tan Uyen town in the period of 2023-2025 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý cho ̣n đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Đề xuất quy trình nghiên cứu .4 4.3 Thu thập liệu thứ cấp 4.4 Xử lý liệu thứ cấp 5 Đóng góp đề tài 6 Kết cấu của luâ ̣n văn Tóm tắt phần mở đầu .8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Các khái niêm ̣ 1.1.1 Khái niê ̣m dich ̣ vu ̣ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niê ̣m hành chính công 1.1.3 Khái niê ̣m và đă ̣c điể m dich ̣ vu ̣ hành chính công 10 v 1.2 Chất lượng dịch vụ, chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ hành chính công và sư ̣ hài lòng của khách hàng 10 1.2.1 Chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ 10 1.2.2 Chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ hành chính 11 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3 Khái quát Chỉ số SIPAS 2020 16 1.4 Các nghiên cứu trước liên quan 19 1.4.1 Nghiên cứu nước 19 1.4.2.Nghiên cứu nước 22 1.4.3 Kết luận tổng quan nghiên cứu xác định khoản trống cần nghiên cứu 24 1.5 Khoản trống để nghiên cứu hướng đến 27 Tóm tắt Chương 29 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀ NH CHÍ NH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ TÂN UYÊN (GIAI ĐOẠN 2018-2021) 30 2.1 Khái quát về thị xã Tân Uyên 30 2.1.1 Giới thiệu thị xã Tân Uyên 30 2.1.2 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên.32 2.2 Giới thiệu Trung tâm phục vụ hành cơng thuộc Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên 33 2.2.1 Khái quát chung 33 2.2.2 Thủ tục hành thực Trung tâm 33 2.2.3 Quy trình giải thủ tục hành 34 2.2.4 Cơ sở vật chất 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Tân Un ( Giai đoạn 2018 – 2021) 41 2.3.1 Lĩnh vực đất đai 41 2.3.2 Lĩnh vực kinh doanh 45 2.3.3 Lĩnh vực tư pháp 48 2.3.4 Lĩnh vực xây dựng 52 2.3.5 Kết thực SIPAS 2020 thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 56 vi 2.4 Đánh giá thực SIPAS 2020 thị xã Tân Uyên huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2018 – 2021) 60 2.4.1 Đánh giá tiêu chí a thị xã Tân Uyên (2018 – 2021) 60 2.4.2 Đánh giá tiêu chí b thị xã Tân Uyên với huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bình Dương (2017-2021) 61 2.4.3 Đánh giá tiêu chí c thị xã Tân Uyên (2018-2021) 66 2.5 Đánh giá thực trạng SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 68 2.5.1 Điểm mạnh thực trạng SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 68 2.5.2 Điểm yếu thực trạng SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 69 2.5.3 Nguyên nhân yếu 72 Tóm tắ t chương 73 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ TÂN UYÊN (GIAI ĐOẠN 2023-2025) 74 3.1 Định hướng phát triển thị xã Tân Uyên đến năm 2025 74 3.2 Mục tiêu thực SIPAS 2020 thị xã Tân Uyên đến năm 2025 74 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 76 3.3.2 Thời gian thực 76 3.3.3 Bộ phận tham gia thực 76 3.3.4 Phương thức thực giải pháp 76 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC Năm 2018 Năm 2019 14 Năm 2020 28 Năm 2021 41 vii PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 3: BIÊN BẢN HỌP CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ CHUNG 54 VỀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN SIPAS 2020 TẠI UBND THỊ XÃ 54 TÂN UYÊN (GIAI ĐOẠN 2018 – 2021) 54 Điểm mạnh thực trạng SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 54 Điểm yếu thực SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 55 2.1 Đối với lĩnh vực đất đai 55 2.2 Đối với lĩnh vực kinh doanh 56 2.3 Đối với lĩnh vực tư pháp 56 2.4 Đối với lĩnh vực xây dựng 57 Nguyên nhân yếu 58 viii hài lịng chất lương dịch vụ hành công so với huyện, thị xã, thành phố trưc thuộc tỉnh Bình Dương Các quan hành thị xã Tân Uyên quan tâm việc thực TTHC, đảm bảo trả kết hồ sơ hẹn theo quy định, thực thông báo, gửi thư xin lỗi cho NDTC trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn UBND Thị xã Tân Uyên làm tốt công tác tiếp nhận phản ánh kiến nghị, giải phản ánh kiến nghị cho NDTC; thực tốt việc bố trí xếp khu vực tiếp nhận thơng tin phản ánh kiến nghị, cởi mở, cầu thị tiếp thu ý kiến phản ánh từ NDTC Qua giúp địa phương giải sâu sát vấn đề phát sinh từ thực tế phù hợp nguyện vọng NDTC Điểm yếu thực SIPAS 2020 Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021 2.1 Đối với lĩnh vực đất đai (1) NDTC chưa hài lòng với việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị TTHC đất đai hồ sơ phải bổ sung nhiều lần NDTC phải thời gian lại phải nhờ hỗ trợ từ cơng ty dịch vụ (tốn nhiều chi phí) giải NDTC chưa hài lòng với trách nhiệm quan (giải chậm, trả lời chung chung) xử lý vấn đề phản ánh, kiến nghị NDTC (2) Thành phần hồ sơ TTHC liên quan đất đai còn rườm rà, khó chuẩn bị, việc kê khai mẫu đơn, tờ khai khó khăn (đặc biệt người lớn tuổi), quy định thường xun thay đổi Ngồi ra, quy trình hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ NDTC phải chờ lâu đến lượt giải Bộ phận Một cửa nên ảnh hưởng nhiều đến hài lòng (3) Việc tiếp cận dịch vụ TTHC đất đai chưa đạt hài lòng cao NDTC thông tin TTHC đất đai, TTHC liên quan đất đai gây khó khăn việc tìm hiểu chuẩn bị đầy đủ hồ sơ TTHC đất đai Các yếu tố khác ảnh hưởng việc bố trí trang thiết bị đại, dễ dàng sử dụng, dễ dàng thao tác Trung tâm Phục vụ hành cơng thị xã chưa đem lại hài lòng NDTC 55 2.2 Đối với lĩnh vực kinh doanh (1) Kết đánh giá từ NDTC với hài lòng cao đồng tiêu chí thành phần đánh giá lĩnh vực Để tiếp tục mang đến hài lòng cao cho NDTC cần xác định nguyên nhân chưa hài lịng lĩnh vực kinh doanh đối tượng thực NDTC có tiếp cận nhạy bén góc nhìn đại Do tiếp cận dịch vụ TTHC đến Trung tâm Phục vụ hành cơng thị xã chưa đánh giá cao tuyệt đối tiêu chí đánh giá trang thiết bị Hoạt động tìm kiếm thơng tin TTHC bước thực hiện, thành phần hồ sơ, phí/lệ phí,… chưa thực dễ dàng, thuận tiện, đầy đủ Đặc biệt quy định từ ngành trung ương thay đổi đến địa phương có độ trễ việc cơng bố, chuẩn hóa, cập nhật công khai (2) Công chức tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn NDTC thực TTHC bối cảnh môi trường kinh doanh với lượng giao dịch phát sinh nhiều nên dẫn đến tải với qui định thời gian Bên cạnh thực quy định, công chức tiếp nhận hồ sơ chưa có thái độ phục vụ, hướng dẫn chu đáo, tận tình, dễ hiểu Hiện tượng để NDTC phải lại nhiều lần để hồn thiện hồ sơ cịn xảy (3) NDTC chưa hài lòng cao với việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị vấn đề vướng mắc TTHC lĩnh vực kinh doanh Đây lĩnh vực mà NDTC cần nhờ hỗ trợ từ công ty dịch vụ để tư vấn thực TTHC (tốn chi phí); việc tổ chức, bố trí cho NDTC góp ý, phản ánh, kiến nghị chưa thực thuận tiện, dễ thực Nếu khơng quan tâm cải thiện khó nắm bắt nguyên vọng từ phía NDTC tổ chức thực nhiệm vụ từ quan chuyên môn hoạch định cho giai đoạn dài 2.3 Đối với lĩnh vực tư pháp (1) Việc bố trí trang thiết bị phục vụ NDTC Trung tâm mức độ đầy đủ trang thiết bị chưa đạt hài lòng NDTC Nguyên nhân Trung tâm có diện tích tương đối hẹp, việc bố trí trang thiết bị với số lượng hạn chế nên NDTC đến lượt sử dụng Đối với NDTC sử dụng nhiều yếu tố đường truyền kết nối chậm khiến 56 gây thời gian đến thực TTHC Ngoài ra, NDTC chưa hài lịng việc tìm hiểu nội dung TTHC, quy trình lĩnh vực tư pháp quy định pháp lý thường xuyên thay đổi Các bộ, ngành chưa ban hành kịp thời Bộ TTHC để triển khai thực phải chờ đợi Luật, Nghị định thi hành (2) Yếu tố TTHC chưa hài lòng quy định thành phần hồ sơ cịn rườm rà Những hồ sơ quan nhà nước cung cấp lĩnh vực tư pháp NDTC phải chuẩn bị để rà soát, đối chiếu Quy định thời gian giải TTHC dễ bị kéo dài vấn đề liên quan đến nhân thân, tư pháp, hộ tịch (3) Công chức hướng dẫn thực TTHC lĩnh vực tư pháp nhận nhiều NDTC đánh giá chưa chu đáo chưa tuân thủ quy định hướng dẫn giải Các nguyên nhân khác việc tinh giản biên chế, nhân nghỉ việc nhiều, thiếu nhân sự, quy định tiêu chuẩn nhân bố trí Trung tâm cao nên đơi lúc Phịng Tư pháp phải thực kiêm nhiệm nhiệm vụ, tải công việc; nhân chưa có kinh nghiệm nên hướng dẫn chưa đầy đủ ảnh hưởng đến hài lòng NDTC thực TTHC 2.4 Đối với lĩnh vực xây dựng (1) NDTC chưa hài lịng cơng chức tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực xây dựng số TTHC liên quan đến cấp phép xây dựng q trình hướng dẫn cơng chức đơi chưa rõ ràng, dễ hiểu NDTC đánh giá việc tuân thủ quy định giải công việc chưa tốt thái độ công chức chưa chuẩn mực, lịch Nguyên nhân chủ yếu quy định Trung ương xếp lại đội tra xây dựng chuyển từ huyện tỉnh đẫn đến khó khăn cho nhân Phịng Quản lý Đơ thị thị xã Ngoài với việc tinh giản biên chế ảnh hưởng đến số lượng người làm việc, tham mưu xử lý Ngoài ra, địa bàn rộng, cơng chức khảo sát nhiều địi hỏi nhân cần nhiều thời gian tiếp nhận hồ sơ nên ảnh hưởng đến chất lượng xử lý công việc (2) Đa số hồ sơ giải hẹn số phải kiểm tra thực tế, phối hợp với ngành, địa phương có liên quan nên dẫn đến giải trễ hẹn Nguyên nhân nhân Phịng Quản lý Đơ thị người Mỗi cơng chức 57 phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên việc thụ lý giải chậm so với quy định Tuy nhiên, Phòng thực nghiêm túc việc xin lỗi NDTC hồ sơ giải hạn nên kết đánh giá hài lịng khơng đạt mức tối đa với thời gian giải TTHC Nguyên nhân yếu Năm 2020 dịch bệnh Covid-19 bắt đầu bùng phát lần khiến nhiều địa phương lúng túng: đó, thị xã Tân Uyên địa phương bị ảnh hưởng nặng nề Ngoài ra, chưa có kinh nghiệm phịng, chống dịch địa bàn có dân cư đơng, giãn cách xã hội để tập trung chống dịch nên Bộ phận Một cửa nhận qua bưu qua trực tuyến, khơng nhận trực tiếp Bộ phận Một cửa Vì NDTC tìm hiểu TTHC khó khăn, vướng mắc NDTC chưa giải kịp thời nên giai đoạn 2020 – 2021 chưa mang lại hài lòng 50% cơng chức phịng, ban cử chống dịch nên việc hướng dẫn trực tuyến chưa kịp thời; nhân viên bưu điện tiếp nhận hồ sơ thay đổi nhiều, chưa nắm quy trình TTHC khiến cho việc hướng dẫn NDTC nộp hồ sơ chưa đầy đủ NDTC tâm lý e ngại nộp trực tuyến (do hạn chế kiến thức công nghệ thơng tin nhà khơng có trang thiết bị máy móc phù hợp) nộp qua dịch vụ bưu (khơng tin tưởng) Trình độ NDTC chưa có lực tiếp cận công nghệ thông tin thực thủ tục hành qua trực tuyến ảnh hưởng đến hài lịng Quy trình thực TTHC thời gian dịch rườm rà, phức tạp gây thời gian NDTC thắc mắc TTHC chưa giải đáp cụ thể Hồ sơ chuẩn bị phải bổ sung nhiều lần Việc nộp trả kết nhiều thời gian phải nộp qua bưu cơng ích tác động đến kết hài lịng NDTC Cuộc họp thơng qua biểu trí 100% nội dung ghi Phiên họp vào lúc 16h củng ngày./ 58