BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD VÕ THỊ THƯỜNG HSTT Đỗ Thị Nhƣ Trúc 1 LỚP QKS14TC4A LỜI MỞ ĐẦU Nha Trang nơi hội tụ của những cảnh quan thiên nhiên kì tích Nơi đƣợc thiên nhiên ƣu đãi Nơi đƣợc mệnh danh “[.]
BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG LỜI MỞ ĐẦU Nha Trang nơi hội tụ cảnh quan thiên nhiên kì tích Nơi đƣợc thiên nhiên ƣu đãi Nơi đƣợc mệnh danh: “thiên thời địa lợi nhân hòa” “văn minh thân thiện” Đúng vậy, với vẻ đẹp quyến rũ Nha Trang khốc lên áo chồng tuyệt đẹp với ánh nắng chan hịa, hiền dịu, mịn màng vàng ánh cát, kết hợp với màu xanh biếc biển tạo nên vẻ đẹp lung linh, huyền ảo Thấp thống với hịn đảo chen lúc ẩn, lúc Nha Trang tiến với nhiều danh lam thắng cảnh: Tháp BÀ BONAGA, Hòn Chồng, Bãi Dài, Lầu Bảo Đại, Dốc Lết, Vinpearl…Nếu bạn lần đặt chân đến Nha Trang bạn quên ngƣời đây, với mến khách thân thiện, ăn dân giã nhƣng mang đậm sắc Nha Trang Hãy đến với Nha Trang để bạn đƣợc hịa vào dịng nƣớc xanh biếc, đƣợc ngắm buổi bình minh hồng biển Là nơi đón ánh nắng mặt trời mọc tin bạn khơng qn Đó tranh mà khơng có nghệ sĩ tài ba vẽ nên Để đáp ứng đƣợc yêu cầu du khách đến với Nha Trang, nơi hình thành hệ thống khách sạn , nhà hàng đủ đẳng cấp thực chuyên nghiệp để phục vụ cách chu đáo YaLi vậy, khách sạn tiêu chuẩn sao, ln chào đón bạn, dành cho bạn ân cần, thân thiện, quan tâm Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng làm hài lòng đáp ứng yêu cầu bạn Đến với khách sạn Nalicas bạn đƣợc tận hƣởng khơng gian thống mát, khơng khí đầm ấm, thân thiện, gần gũi Hãy đến với khách sạn Nalicas để bạn thực đƣợc cảm nhận nét đẹp mang đậm phong cách Á đông với đèn lồng tre, ghế gỗ cao cấp chậu xanh xinh xắn HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 1- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Trong thời gian viết báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy cô dẫn thêm Em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý, anh chị em khách sạn Nalicas quan tâm giúp đỡ em thời gian qua, thầy cô trƣờng Cao Đẳng Kỹ Thuật Công Nghệ, khoa du lịch, đặc biệt giáo viên hƣớng dẫn cô Võ Thị Thƣờng quan tâm, bảo chúng em thực tập suốt thời gian qua HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 2- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN… 1.1 Sự hình thành phát triển: Khách sạn Nalicas nằm trục đƣờng thành phố Nha Trang, trung tâm thành phố, khu thƣơng mại, vui chơi, giải trí, cảng tàu du lịch, khu vui chơi giải trí Vinpearl Land phút xe Từ khách sạn Nalicas, du khách phóng tầm mắt nhìn bao quát toàn khung cảnh thành phố biển Nha Trang đẹp lỗng lẫy đêm Với thiết kế 21 tầng gồm 96 phòng theo phong cách đại, hài hồ sắc màu, trang thiết bị khơng gian, tất tạo nên tổng thể hài hoà ấn tƣợng dành cho du khách Ngoài dịch vụ lƣu trú, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ tiện ích nâng cao nhƣ: hồ bơi, nhà hàng, phòng tập gym đem lại cho quý khách giây phút tuyệt vời lƣu trú Đặc biệt khách sạn sở hữu nhà hàng trung tâm nơi phục vụ buffet sáng, nhƣ bữa tiệc chiêu đãi, tiệc gala, cơm đoàn Bên cạnh khu vực Pool Bar với khơng gian thống mát chắn đáp ứng nhu cầu thƣ giãn du khách Hồ bơi quầy Bar tầng 21 không gian tuyệt vời để du khách thƣ giãn nƣớc mát, nhâm nhi ly cooktail ngào ngắm nhìn tồn thành phố biển Nha Trang xinh đẹp Nhà hàng với sức chứa 100 khách không gian rộng rãi ấm cúng cho bữa ăn sáng đầy lƣợng ngƣời thân bạn bè HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 3- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Tên khách sạn: Nalicas hotel Nha Trang Điện thoại: 02583.876.698 Địa chỉ: 98B/12 Trần Phú, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức: * Sơ đồ tổ chức: GIÁM ĐỐC PHÓ GĐ NHÂN SỰ PHÓ GĐ KINH DOANH Bộ phận buồngg Bộ phận buồngg Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận Kế toán Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Bảo vệ * Chức năng-nhiệm vụ phận: - Giám đốc: Là ngƣời đứng đầu khu du lịch, ngƣời có trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh điều hành hoạt động khu du lịch Giám đốc chịu trách nhiệm bảo toàn vốn phát triển vốn đƣợc giao, đại diện pháp nhân khu du lịch trƣớc pháp luật Giám đốc có quyền tổ chức máy doanh nghiệp, dịch vụ, HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 4- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thƣởng kỷ luật, nâng bậc lƣơng, nhân công lao đôngk ký hợp đồng theo quy định nâng cấp hành - Phó giám đốc nhân : Là ngƣời phụ giúp Giám đốc công tác quản lý điều hành khu du lịch, ngƣời chịu phân cơng Giám đốc, đƣợc ủy quyền Giám đốc vắng, Phó giám đốc nhân có trách nhiện nhƣ Giám đốc chịu trách nhiệm cá nhân trƣớc pháp luật ủy quyền đó, đồng thời có trách nhiệm tuyển chọn nhân cơng lao động theo dõi trình làm việc cán công nhân viên khu du lịch để chấm công làm việc, để khen thƣởng hay lỷ luật nhân viên khu du lịch - Phó giám đốc kinh doanh: Cũng ngƣời phụ giúp Giám đốc công tác kinh doanh, quản lý sổ sách kế toán, hoạch toán khách sạn, đƣợc ủy quyền quản lý Giám đốc vắng, có trách nhiệm nhƣ Giám đốc phải chịu trách nhiệm cá nhân trƣớc pháp luật ủy quyền Phó Giám đốc kinh doanh có trách nhiệm theo dõi máy hoạt động kinh doanh doanh thu lợi nhuận khu du lịch, ngƣời có trách nhiệm lớn số liệu, liệu khu du lịch, theo dõi phân công cơng tác hạch tốn, kiểm tốn cách xác - Bộ phận kinh doanh: Trƣởng phận kinh doanh ngƣời chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh, tiếp thị khu du lịch + Có nhiệm vụ đề phƣơng cách quảng bá, tiếp thị loại hình dịch vụ khu du lịch tìm kiếm khai thác nguồn khách cho khu du lịch, soạn thảo hợp đồng ký kết với đơn vị lữ hành hàng năm + Triển khai kiểm tra việc thực kế hoạch phận liên quan đến dịch vụ đƣợc thể với đơn vị lữ hành khách hàng + Đƣợc phép giải phạm vi giới hạn trƣờng hợp cần thiết phải linh động giá cả, chế độ khuyến hợp đồng hay yêu cầu khách hàng + Nhân viên kinh doanh đầu mối liên lạc khu du lịch đơn vị lữ hành nói riêng khách hàng nói chung, trực tiếp bán tất sản phẩm dịch vụ Khách sạn cho khách hàng thông qua Hợp đồng quy định sẵn có Nhận trả E – mail khách hàng - Bộ phận buồngg : Trƣởng Lễ tân ngƣời đại diện cho phận mình, chịu trách nhiệm trƣớc Ban Giám đốc việc tổ chức dịch vụ đón tiếp; chịu trách nhiệm HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 5- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG hoạt động đăng ký chỗ, toán với khách hàng phân công theo dõi nhân viên làm việc phận + Tiếp tân viên đón tiếp khách hàng, giới thiệu giúp khách hàng chọn lựa bán dịch vụ bổ sung cho khách hàng, phân phòng cho khách, ;lập hồ sơ cho khách ở, làm thủ tục toán cho dịch vụ khách sử dụng trƣớc khách Cheek out - Bộ phận phòng : Trƣởng phận phòng chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn đặt phòng Dựa vào số lƣợng khách đăng ký dự báo khách đến để bố trí nhân viên Đảm bảo nhanh chóng chất lƣợng phục vụ khách Có trách nhiệm quản lý nhƣ đề xuất thay vật tƣ hàng hóa nhƣ Draf, khăn tắm… Nhân viên phòng phục vụ chu đáo, làm vệ sinh thai vật dụng cần thiết, khách trả phòng phải trả minibar trang thiết bị tiện nghi Nếu sử dụng minibar làm hƣ hỏng thiết bị phịng báo lễ tân tính tiền - Bộ phận khách sạn: Trƣởng khách sạn có trách nhiệm quản lý tồn tài sản, hoạt động kinh doanh nhân nhà hàng Phân công công việc cụ thể cho nhân viên đồng thời đạo công tác phục vụ ăn uống mảng phục vụ khách sạn: Tiệc, hội nghị, phục vụ đám cƣới… Nhân viên khách sạn thực quy trình phục vụ bán cách nhanh chóng có chất lƣợng cao Đón tiếp phục vụ khách, chuẩn dụng cụ phƣơng tiện cho bữa tiệc gần - Bộ phận bếp: Trƣởng phận bếp phải chịu trách nhiệm chất lƣợng ăn đƣợc phục vụ khu du lịch, quản lý thực phẩm nhƣ phân ca cho nhân viên Nhân viên phận bếp phải thực theo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến, chịu trách nhiệm chất lƣợng ăn mà chế biến - Bộ phận kế toán: Thu nhận báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ phận hàng ngày kiểm tra mặt hàng nguyên liệu nhập vào số lƣợng, chủng loại, chất lƣợng, giá Cùng bếp kiểm tra nguyên liệu thực phẩm trƣớc chế biến phục vụ khách Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhƣ lập chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám đốc khu du lịch, phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ - Bộ phận bảo vệ: Trƣởng phận bảo vệ chịu trách nhiệm trƣớc Ban Giám đốc trật tự khuôn viên khu du lịch, nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực công HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 6- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG việc có hiệu nhƣ phối hợp với cơng an khu vực, dân phịng nhằm bảo đảm an ninh trật tự cho khu du lịch 24/24h Nhân viên thực công việc bảo vệ khuôn viên khu du lịch, theo giỏi, giám sát việc xuất nhập hàng hóa khu du lịch - Bộ phận kỹ thuật : Chịu trách nhiệm bảo trì bảo dƣỡng hệ thống điện nƣớc khu du lịch, xử lý sửa chữa kịp thời hỏng hóc kỷ thuật nhằm giúp khu du lịch đem tới dịch vụ tốt Đồng thời theo dõi số điện nƣớc hàng tháng nộp lên kế tốn * Phân cơng ca làm việc: LỊCH PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC 16 THÁNG BA 2020 TT F&B Họ tên Ngày 16 17 18 19 20 21 22 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun 0935755829 M7/2 M7/2 M7/2 M7/2 M7/2 M7/2 M7/2 19/11/1997 Phan Nguyễn Thiên Ý 0368385125 UL M5 M5 M5 M5 M5 UL 3/3/1997 Nguyễn Ngọc Liên Châu 0367975069 M6 UL M6 M6 UL UL M5 15/4/1992 Trần Ngọc Linh Tuyền 0353927987 M5 A13 UL UL M6 M6 M6 18/5/1993 Đặng Thị Thu Uyên 0389647442 A13 A16 A13 A13 UL UL UL 16/2/1997 Phan Thị Mỹ Hậu 0395384740 UL UL UL UL A13 A13 A13 10/6/1999 Ng Nhật Minh Khang Lê thị Xuân Tâm Trần Thị Kim Trang Đỗ Thị Nhƣ Trúc 10 Ngô Quỳnh Diễm My 5:00-13:00 M5 1 1 1 6:00-14:00 M6 1 1 1 7:00-15:00 M7 1 1 1 Ca sáng M 3 3 3 Ca chiều A14 1 1 1 HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 7- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG 1.3 Tình hình nhân Khách sạn: - Số lượng nhân viên phục vụ: 10 người - Trình độ nhân viên có chun mơn : 50% - Có kinh nghiệm từ 2-3 năm - Giới tính: Nhà hàng gồm nam nữ Bảng tình hình số lƣợng lao động Nhà hàng Bộ phận Nhân Nam viên Nhân viên Nữ Số lƣợng nhân viên phận Ban Giám đốc 1 Kế toán 1 Phục Vụ 13 Bar 1 Lễ Tân 1 Quản Lý 1 Tổng số nhân viên 10 18 - Nhận xét: Tỉ lệ giới tính lao động nam nữ nhà hàng có chênh lệch, số lao động nam nhiều số lao động nữ ngƣời Nhƣng phận khác số lƣợng nữ lại nhiều số lƣợng nam nhƣ phận lễ tân phận kế toán quản lý nữ nhƣng khơng có nam HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 8- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Trình độ nguồn nhân lực Khách sạn Bộ phận Tổng số Trình Độ Chuyên Môn lao động ĐH CĐ TC ĐH Bằng C Giám Đốc 1 0 Kế toán 1 0 Phục Vụ 11 4 Bar 1 0 Lễ Tân 1 0 Quản Lý 1 0 Tổng Cộng 16 7 * Nhận xét: Vì nhà hàng tổ chức với quy mơ lớn nên địi hỏi trình độ chun mơn Nhà hàng trọng vào khả giao tiếp ngoại ngữ Tổng số lao động 16 ngƣời đó: Lao động có Đại học ngoại ngữ ngƣời Lao động Bằng B ngƣời Lao động Bằng A ngƣời Chỉ có ngƣời khơng có trình độ ngoại ngữ 1.4 Thực trạng hoạt độngkinh doanh Khách sạn từ 2019 đến 2020 : 1.4.1.Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Doanh thu: Năm 2018 2019 2020 Nhà Hàng 1,463,546,587 1,863,546,315 2,241,745,324 Dịch vụ khác 45,372,625 65,372,698 88,734,925 1,928,919,013 2,330,480,249 Nội dung Tổng Doanh 1,528,919,047 Thu HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 9- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG 2500000000 2000000000 năm Nhà Hàng dịch vụ khac Tổng Doanh Thu 1500000000 1000000000 500000000 - Nhìn vào biểu đồ ta thấy đƣợc Tuy vào hoạt động năm gần nhƣng doanh số nhà hàng đạt cao Doanh thu nhƣ nhờ vào cố gắn tồn thể nhân viên cơng ty nhƣ dẫn có hiệu ban giám đốc - Năm 2020 tăng cao năm 2019 nhờ vào đầu tƣ quảng bá hình ảnh nhà hàng, tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá thu hút khách hàng tiềm giữ khách hàng trung thành - Nhìn chung tổng doanh thu Nalicas qua năm hoạt động có thay đổi rõ rệt Vì nhà hàng nắm đƣợc nhu cầu khách đa dạng hố loại hình kinh doanh du lịch đồng thời biết nắm bắt đƣợc thời từ lễ hội mang đến mà tung nhiều ƣu đãi cho khách có thành công định Lƣợng khách Năm 2019 2020 2,158 2,750 7,385 9,379 Loại khách Khách quôc tế Khách nội địa HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 10- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG ĐVT: Ngƣời 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 khách quốc tế khách nội địa North 2017 2018 - Lợi nhuận từ kinh doanh nghành du lịch mang lại thu hút nhiều ngƣời tổ chức tham vào kinh doanh Đã có nhiều ngƣời thành cơng nghành nhƣng khơng ngƣời thât bại Để thành cơng địi hỏi ngƣời kinh doanh phải biết rõ khách hàng cần gì, mong muốn phải có tầm nhìn xa Làm để tối thiểu hóa chi phí tối đa lợi nhuận mà thỏa mãn nhu cầu du khách Hiệu kinh doanh đánh giá đƣợc khả phát triển doanh nghiệp Nên lợi nhuận hiệu kinh doanh mục tiêu đƣợc đặt lên hàng đầu doanh nghiệp - Với lợi nằm đƣờng biển tuyệt đẹp thành phố nha trang nên Nalicas thành công việc kinh doanh thức ăn, đồ uống Nhìn vào biểu đồ thấy lƣợng khách quốc tế khiêm tốn nhƣng năm tới lƣợng khách quốc tế tăng vọt ban giám đốc nhà hàng đẩy mạnh dịch vụ để thu hút khách du lịch quốc tế * Cơ sở vật chất: Loại phịng Mơ Tả Đặc Trƣng Phịng Superior 23m 2gồm 17 phịng, phịng đơi giƣờng đơn Phịng khơng cửa sổ, khơng view Trong phịng đầy đủ trang thiết bị tiện nghi HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 11- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Giá phòng: 600.000 VNĐ Phòng Deluxe 23m2 gồm 15 phịng, phịng đơi giƣờng đơn Phịng cửa sổ, view chếch biển Trong phòng đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Giá phòng: 800.000 VNĐ Phòng Senior Deluxe 24m2 gồm 48 phịng, phịng đơi giƣờng đơn Phịng ban cơng, view biển Giá phịng: 1.000.000 VNĐ HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 12- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Giá phòng: 1.200.000 VNĐ Phòng Nalicas Suite 25m2 gồm 16 phịng, phịng đơn giƣờng đơi Phịng ban cơng, view biển Trong phịng đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Phịng có trang bị bồn tắm nằm Hồ bơi trời Hồ bơi nằm tầng 21 không gian tuyệt vời để bạn thƣ giãn nƣớc mát lạnh, nhâm nhi ly cooktail ngào chiêm ngƣỡng thành phố biển Nha Trang xinh đẹp Bar Quầy bar nằm gần hồ bơi tầng 21 không gian lý tƣởng cho quý khách, ngồi thƣởng thức ly coffee ấm nồng sáng sớm bình minh vịnh Nha Trang, hay tận hƣởng ly rƣợu cocktail đƣợc pha chế bắt mắt, hồ nhịp khơng gian nhạc du dƣơng Nhà Hàng - Ẩm Thực Nhà hàng có i sức chứa 100 khách khơng gian rộng rãi, ấm cho bữa sáng tràn đầy lƣợng với ngƣời thân bạn bè HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 13- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG CHƢƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Quy trình phục vụ buồng 2.1.1 Quy trình phục vụ buồng theo lý thuyết: * Vệ sinh buồng khách vừa trả Giai đoạn nhận bàn giao phịng ngƣời phục vụ cơng việc cuối sản phẩm dịch vụ bán cho khách Ở giai đoạn khách thƣờng có biểu tâm lý thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ bất bình chất lƣợng phục vụ Nhƣng trƣờng hợp ngƣời phục vụ phải khéo léo giao tiếp để tạo bầu khơng khí vui vẻ, vừa lịng trƣớc khách rời khách sạn - Nhân viên buồng phải tập hợp hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng dịch vụ trình lƣu rú nhƣ: giặt là, minibar…và hỏi xem khách có thắc mắc hóa đơn khơng? - Phụ khách gói hành lý, nhắc nhỡ khách kiểm tra gói hành lý, hỏi xem khách co qn khơng? - Kiểm tra tài sản, tình trạng trang ghiết bị phịng, thấy bị thiếu, mất, hƣ hỏng hay đổ vỡ phải tìm ngun nhân lập biên báo cóa cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thƣờng - Sau hồn tất cơng việc nhắc nhỡ khách lần xem khách có qn khơng? Bằng khéo léo mình, nhân viên buồng hỏi xin ý kiến khách thai độ, chất lƣợng phục vụ dịch vụ bổ sung ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm - Thông báo cho nhân viên lễ tân nhân viên khuân vác hành lý lên chuyển đồ cho khách, khách có nhiề đồ nhân viên buồng phải phụ giúp khách nhân viên khác * Tiễn khách: Chào tiễn khách lên đƣờng may mắn Sau quay trở lại phòng kiểm tra lần xem khách có bỏ qn khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách Vào sổ theo dõi khách đồng thời báo cho lễ tân phịng sẵn sàng đón khách HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 14- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG 2.1.2 Quy trình phục vụ buồng theo sở * Vệ sinh buồng khách vừa trả Bƣớc 1: Chuẩn bị dụng cụ vật tư nguyên liệu - Đồ vải - Nguyên liệu hóa chất tẩy rửa - Đồ cung cấp cho khách Bƣớc 2: Vào buồng Gõ cửa: Trƣớc gõ cửa quan sát đến biển báo treo nắm cửa Nếu có biển báo “ DND” khơng đƣợc gõ cửa mở cửa Nếu khơng có biển báo “ DND” biển xanh bạn thực quy trình gõ cửa buồng khách + Đứng trƣớc cửa phòng khách, tƣ thẳng, mặt hƣớng phía cửa + Bấm chng lần lần cách … giây, đồng thời xƣng danh “ HOUSE KEEPING” Nếu khơng có tiếng trả lời gõ cửa lần xƣng danh Nếu khơng có tiếng trả lời xin lỗi nói bạn trở lại sau ghi lại bảng Tình trạng buồng thời gian gõ cửa Lưu ý: Phòng khách check out mà khách phịng để bảng “ DND” phải báo lại với phận văn phịng Khơng gõ cửa q mạnh, khơng dùng chìa khóa để gõ cửa để lại vết xƣớc cửa gây tiếng động khó nghe Gõ nhẹ nhƣng chắn đầu khớp ngón tay tiếng Khơng đƣợc gõ cửa sau mở cửa Đợi tiếng động câu trả lời khách tối thiểu 30 giây Mở cửa: - Đảm bảo khơng có tiếng trả lời - Mở chậm cẩn thận - Gọi lại “ HOUSE KEEPING” - Nếu khơng có tiếng trả lời nhƣng khách phòng, đứng đƣờng vào buồng, xin lỗi khách giải thích trở lại sau HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 15- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Bƣớc 3: Đặt xe đẩy cửa sát tƣờng khoảng cách tối thiểu từ tƣờng cửa 25cm Mở rộng cửa, dùng cục chèn cửa Bƣớc 4: Lau dọn buồng có hệ thống Thực quy trình dọn vệ sinh: - Kéo rèm cửa mở cửa sổ: không kéo mạnh, chắn tay bạn khô, chỉnh rèm thẳng gọn đồng thời kiểm tra rèm có thiếu mốc khơng - Tắt điều chỉnh lại đồ vật buồng: nhặt tất đồ đạc khơng phải set up phịng mang đến nơi quy định Mang cốc, tách đĩa … vào phòng vệ sinh - Đổ gạt tàn thu nhặt rác: đổ gạt tàn vào túi rác đảm bảo khơng có đầu mẫu thuốc cháy Khơng cầm gạt tàn lại cịng quanh Khi thu nhặt rác kiểm tra xem có đồ thất lạc đồ có giá trị Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi chuyển đến phòng ban Bƣớc 5: * Thay chăn gối chuẩn bị giường ngủ: - Lấy ga, bọc, áo gối dơ khỏi giƣờng mang bỏ túi đựng ga dơ xe đẩy Không đặt đồ dơ sàn, hành lang Luôn nhớ rửa tay tiếp xúc với đồ bẩn tách biệt đồ bẩn đồ để phòng trƣờng hợp ấm gây nấm mốc nhiễm khuẩn - Phải kiểm tra kỹ mang đồ dơ ngồi, phịng cịn sót đồ khách vật dụng phòng * Chuẩn bị giường: - Lấy số lƣợng hàng vải cần thiết - Kiểm tra xem đệm chƣa Thay lót nệm, phủ đệm chúng bẩn nhàu - Làm giƣờng Bƣớc 6: Lau bụi - Thực quy trình lau bụi: lối vào, từ trái snag phải từ phải sang trái, từ xuống dƣới, từ - Khi lau bụi kết hợp kiểm tra trang thiết bị phòng Nếu có hƣ hỏng phải báo phận văn phòng để cần bảo dƣỡng Việc bảo dƣỡng cần phải thực trƣớc khách nhận buồng HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 16- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN - GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Đồng thời điều chỉnh lại trang thiết bị phòng theo quy định Bƣớc 7: Bổ sung đồ cung cấp cho khách Bổ sung vật dụng cung cấp cho khách nhƣ: minibar, văn phòng phẩm, menu, brochure … chúng bẩn rách phải thay khác Cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn đề Bƣớc 8: Vệ sinh phịng tắm - Mang xơ đựng dụng cụ với thiết bị tẩy rửa vào phòng tắm - Lấy đồ vải dơ phòng tắm bỏ vào túi ga dơ xe - Thu nhặt rác đổ thùng rác: kiểm tra xem đồ có giá trị khách đẻ quên Cẩn thận với dao cạo râu, kim vật nhọn khác - Rửa cốc, đĩa … có phịng tắm - Rửa bồn rửa mặt xung quanh - Vệ sinh bồn tắm, vòi sen, xung quanh ( thực theo quy trình dọc vệ sinh bồn tắm ) - Cọ rửa bồn cầu ( thực theo quy trình dọn vệ sinh bồn cầu ) - Bổ sung đồ dùng cho khách ( gồm hàng vải guest supplies) - Lau sàn nhà - Kiểm tra phòng tắm lần cuối: đồ vật sạch, không dấu vết, bổ sung đầy đủ vật dụng chƣa Tắt đèn Để cửa mở theo quy định khách sạn *Lưu ý: phải sử dụng bao tay trình vệ sinh Bƣớc 9: Hút bụi - Thực sau vệ sinh xong phòng tắm - Từ Bƣớc 10: Kiểm tra lần cuối trƣớc rời phịng Nhìn tồn diện phịng, quan sát phịng theo cách nhìn khách * Ghi nhớ: hạn chế nhiều lần trình làm việc HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 17- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG 2.1.3 So sánh giống khác hai quy trình: 2.1.3.1 Giống nhau: Dù thao tác, quy trình phục vụ khách sạn hay theo lí thuyết học trƣờng có điểm chung có trình tự định để nhân viên phục vụ thực thao tác cách tốt nhất, đạt hiệu tiết kiệm thời gian Tất quy trình thực tế lí thuyết địi hỏi nhân viên tính xác, chi tiết thẩm mỹ, làm nhanh chóng kịp thời nhƣng có hiệu 2.1.3.2 Khác nhau: Lý thuyết Cơ sở Trong suốt trình tham gia Đó lý mà nhân viên thực tập khách sạn em nhận thấy phục vụ khách sạn không thiết điều khác biệt thực tế tuân theo khuôn khổ học mà phải không cần phải thực thao tác thực thao tác nhanh chóng quy trình đƣợc học trƣờng mà kịp thời nhằm đạt hiệu tránh làm cách nhân vien phục vụ phàn nàn khách hàng thuận tiện đạt hiểu HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 18- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG 2.2 Quy trình phục vụ lễ tân 2.2.1 Quy trình phục vụ lễ tân theo lý thuyết: Các nghiệp vụ cụ thể phần lễ tân: Chu trình phục vụ khách trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khách liên hệ với khách sạn đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lƣu trú khách sạn họ làm thủ tục trả buồng rời khách sạn a Giai đoạn 1: Giới thiệu dịch vụ khách sạn, giúp khách lựa chọn khách sạn dịch vụ tƣơng ứng việc khách định tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào ấn tƣợng, thông tin quảng cáo khách sạn, lời khuyên từ bạn bè, tên tuổi uy tín khách sạn, chất lƣợng giá dịch vụ khách sạn - Tiếp nhận yêu cầu khách, đáp ứng nhanh, xác yêu cầu đặt buồng khách, cần nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm buồng, giá buồng - Khi khách định lựa chọn khách sạn cần thu thập thông tin từ khách: đến, đến bao lâu, giới thiệu, mối quan hệ khách khách sạn - Lập giữ liệu, thu thập đƣợc trình đặt buồng giúp cho cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, xếp buồng xác định giá buồng b Giai đoạn 2: Lễ tân đón tiếp, làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, thay mặt khách làm thủ tục khai báo nội trú với quan chức Mở tài khoản theo dõi chi phí khách, giai đoạn giai đoạn thức đánh giá mối quan hệ kinh doanh hai bên - Với khách đặt buồng, nhân viên lễ tân phải lấy thông tin đặt buồng để làm rõ hồ sơ đăng kí - Đối với khách sạn lớn chuyển hồ sơ qua thu ngân c Giai đoạn 3: Lƣu trú tối đa hóa hài lịng khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, thu lợi nhuận cho khách sạn tiền đề để khách quay lại khách sạn, giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân để tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn, lễ tân trực tiếp giới thiệu khuyến khích tạo điều kiện để khách sử dụng nhiều dịch vụ - Tiếp nhận giải dịch vụ khách Thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách phục vụ cho việc toán khách trả buồng rời khách sạn d.Giai đoạn 4: Làm thủ tục trả buồng tiễn khách HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 19- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN - GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG Làm thủ tục tốn, tiễn khách, nhận lại chìa khóa buồng, trả hóa đơn giấy tờ cần thiết - Nhân viên lễ tân thu ngân phải cập nhật đầy đủ, rõ ràng, xác chi phí ngày, hồ sơ toán cần chuẩn bị tốt, ( phải cập nhật trƣớc khách thơng báo trả phịng để khách khỏi phải chờ lâu) - Tận tình phục vụ cho khách Phục vụ khách thời gian lƣu trú: - Việc giao tiếp hiệu thời gian khách lƣu trú lời văn bản, giao tiếp khơng lời hình ảnh - Trang trí khách sạn, diện mạo cá nhân - Các hoạt động khách sạn thời gian lƣu trú - Dịch vụ lƣu trú - Giao nhận, chuyển, gửi thƣ, bƣu phẩm, bƣu điện, fax cho khách - Báo thức khách - Giao nhận bảo quản chìa khóa buồng cho khách - Chuyển buồng cho khách - Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Bảo quản tƣ trang hành lí khách - Cung cấp thơng tin theo yêu cầu khách - Dịch vụ thuê xe cho khách - Đặt chỗ nhà hàng cho khách - Mua vé phƣơng tiện giao thông, khẳng định loại vé máy bay cho khách, mua gửi hàng giúp khách - Dịch vụ chuyển tiền, tìm lại hành lí khách thất lạc sân bay, mua báo giúp khách, tặng quà sinh nhật giúp khách, tiếp nhận giải phàn nàn ** Chú ý: Khi khách phàn nàn: - Đứng thẳng ngƣời, nhìn thẳng vào mặt khách, đứng cạnh khách sau quầy - Hai tay xui, khơng nên để tay sau lƣng túi quần, nghiêm túc ghi nhận than phiền khách, tỏ thái độ nhân viên đứng phía HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 20- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG khách, cố gắng trì hóm hỉnh phù hợp, tuyệt đối khơng hứa điều vƣợt q khả - Một số khách kêu ca ta phải dùng lời lẽ thuyết phục - Phải biết ơn ngƣời khách có phàn nàn 2.2.2 Quy trình phục vụ lễ tân theo sở * Phục vụ khách thời gian lƣu trú: Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân thời gian khách lƣu trú: * Dịch vụ điện thoại: - Yêu cầu nhân viên lễ tân thực dịch vụ điện thoại : - Mỉm cƣời nhấc máy - Trả lời điện thoại sau hồi chuông, hỏi khách gọi đến số phòng, tên khách cần chuyển điện thoại - Hỏi rõ tên ngƣời gọi đến báo cho khách trƣớc nối máy cho khách - Không đƣợc cung cấp thông tin khách chƣa hỏi ý kiến khách - Luôn mang theo giáy bút để ghi thông tin - Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu - Cách xử lý gọi điện thoại đến khách : Trƣờng hợp khách phòng: + Lịch hỏi tên khách gọi yêu cầu đợi + Thông báo cho khách đƣợc gọi khách gọi + Nếu khách đồng ý, thực nối máy cho khách Trƣờng hợp khách phịng nhƣng khơng muốn trả lời điện thoại: + Lịch báo cho khách gọi biết khách khơng có phịng hỏi khách gọi có muốn để lại lời nhắn khơng, khách để lại lời nhắn ghi lại lời nhắn chuyển lên phịng cho khách Trƣờng hợp khách khơng có phịng mà ngồi hành lang khách sạn: + Lịch bá cho khách gọi biết khách khơng có phịng + Hỏi khách gọi có cần tìm khách khơng + Nếu khách gọi cần tìm phải nói ngƣời gọi chờ báo cho bảo vệ nhân viên hành lý tìm HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 21- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG + Nếu khách khơng cần tìm nhận tin nhắn cếu khách yêu cầu Trƣờng hợp khách khỏi khách sạn: + Lịch báo cho khách gọi khách rời khỏi khách sạn, hỏi xem có nhắn khơng + Nhận tin nhắn khách yêu cầu + Hỏi thông tin khách đƣợc gọi: tên, số phịng thơng tin khách cần + Hỏi nội dung tin nhắn + Lập tin nhắn + Nhanh chóng chuyển tin nhắn cho khách + Giao nhận, chuyển gởi thƣ từ, bƣu phẩm fax cho khách + Giao nhận, chuyển thƣ cho khách + Đóng dấu thời gian ngày tháng lên bì thƣ + Ghi vao sổ nhận thƣ + Lễ tân nhân viên bƣu điện kí vào sổ nhận thƣ + Nhanh chóng chuyển thƣ cho khách để kí nhận 2.3.3 So sánh giống khác hai quy trình: 2.3.3.1 Giống nhau: Nhìn chung, kĩ năng, qui trình bƣớc phục vụ suốt trình học tập trƣờng áp dụng phổ biến chặt chẽ suốt thời gian học tập làm việc doanh nghiệp 2.3.3.2 Khác nhau: Lý thuyết Cơ sở Tuân thủ theo qui trình trật tự Đối với doanh nghiệp: linh hoạt định, thực đầy đủ công việc phục vụ tuỳ thuộc bƣớc q trình phục vụ hồn cảnh, bỏv bớt số bƣớc hoàn cảnh cho phép HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 22- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG CHƢƠNG III: KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với chƣơng trình đào tạo Nhà trƣờng: - Nên sắm thêm trang thiết bị đại, tiện nghi để sinh viên khỏi bỡ ngỡ thực tập - Cần tạo điều kiện, mở rộng liên kết với doanh nghiệp (nhất doanh nghiệp lớn) để sinh viên dể dàng có nơi thực tập có điều kiện tiếp súc với trang thiết bị đại doanh nghiệp, sau dể dàng có việc làm - Tạo thêm nhiều tình bất ngờ học thực hành để sinh viên tập sử lý vấn đề 3.2 Đối với khách sạn: - Khu vực nhà để xe khách sạn chƣa thích hợp lắm, để xe trƣớc cổng khách sạn ( cản trở lối đi), nên kiếm nơi để xe thích hợp - Vì số lƣợng khách quốc tế ngày nhiều nhƣng nhân viên biết ngoại ngữ cịn q nên khó phục vụ tốt cần nâng cao khả giao tiếp nhân viên - Nên mở khố học miễn phí ngoại ngữ để nhân viên nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ - Nên tăng cƣờng gửi nhân viên đào tạo trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn lớn nƣớc - Đƣa phiếu điều tra khách hàng để từ thu thập ý kiến khách hàng rút kinh nghiệm hƣớng phát triển HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 23- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG LỜI KẾT Trong thời gian thực tập khách sạn Nalicas với kiến thức mà thầy dạy lịng yêu nghề nhiệt huyết giúp em vững tin đƣờng mà chọn Khoản thời gian giúp em học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm tự tin hồn thành cơng việc đƣợc giao phó Qua đó, giúp em nhìn nhận đƣợc cách toàn diện, chân thật hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Khánh Hòa, nhƣ khách sạn Nalicas Mỗi lần đƣợc phục vụ thực khách, em gặt hái đƣợc nhiều kinh nghiệm bổ ích cho thân, nâng cao trình độ chuyên mơn từ để tốt nghiệp em khơng bỡ ngỡ với cơng việc thực tế Chính điều đem lại cho em tự tin giao tiếp phục vụ khách, hiểu đƣợc tâm lý khách để phục vụ cách tốt Trong thời gian thực tập khách sạn Nalicas em chân thành cảm ơn ban lãnh đạo với anh chị nhân viên khách sạn ln dẫn tận tình, tạo điều kiện cho em học hỏi nhiều em xin cảm ơn thầy cô khoa du lịch – thƣơng mại đặc biệt giáo viên hƣớng dẫn Võ Thị Thƣờng tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ cho em đƣợc học tập thực tế, bổ sung kiến thức, nắm vững tay nghề Trong trình thực báo cáo này, dù gặp nhiều khó khăn vốn kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chƣa nhiều, xong em đƣợc bảo tận tình thầy cơ, với q khách sạnNalicas nên em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Khánh Hoà, ngày … tháng… năm 2022 Học sinh thực tập HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 24- LỚP: QKS14TC4A BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: VÕ THỊ THƯỜNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN… 1.1 Sự hình thành phát triển: 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.3 Tình hình nhân Khách sạn: 1.4 Thực trạng hoạt độngkinh doanh Khách sạn từ 2019 đến 2020 : CHƢƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP 14 2.1 Quy trình phục vụ buồng 14 2.1.1 Quy trình phục vụ buồng theo lý thuyết: 14 2.1.2 Quy trình phục vụ buồng theo sở 15 2.1.3 So sánh giống khác hai quy trình: 18 2.2 Quy trình phục vụ lễ tân 19 2.2.1 Quy trình phục vụ lễ tân theo lý thuyết: 19 2.2.2 Quy trình phục vụ lễ tân theo sở 21 2.3.3 So sánh giống khác hai quy trình: 22 CHƢƠNG III: KIẾN NGHỊ 23 3.1 Đối với chƣơng trình đào tạo Nhà trƣờng: 23 3.2 Đối với khách sạn: 23 LỜI KẾT 24 HSTT: Đỗ Thị Nhƣ Trúc - 25- LỚP: QKS14TC4A