BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ĐINH XUÂN THÀNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH XĂNG DẦU CHO TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh do[.]
1 of 107 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH XUÂN THÀNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH XĂNG DẦU CHO TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2015 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH XUÂN THÀNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH XĂNG DẦU CHO TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2015 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sư Tiến sỹ Phan Đình Nguyên Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 05 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên GS TS Võ Thanh Thu TS Nguyễn Đình Luận PGS TS Lê Thị Mận TS Phan Thị Minh Châu TS Lê Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đinh Xuân Thành… Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/09/1982 Nơi sinh: TP Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh .MSHV:1241820198 I- Tên đề tài: Xây dựng chiến lược kinh doanh xăng dầu cho Tổng công ty Dầu Việt Nam đến năm 2025 II- Nhiệm vụ nội dung: Xây dựng chiến lược kinh doanh xăng dầu cho Tổng công ty Dầu Việt Nam đến năm 2025 để tận dụng điểm mạnh doanh nghiệp, hội từ mơi trường bên ngồi, khắc phục điểm yếu nội vượt qua thách thức thị trường phù hợp với biến đổi liên tục kinh tế giới nước Việc xây dựng chiến lược giúp cho tổ chức xác định ngành nghề kinh doanh để tham gia, ngành nghề kinh doanh nên rút ra, việc phân phối tài nguyên sao, nên hay không nên phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phan Đình Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Đinh Xuân Thành Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy/Cô giảng viên giảng dạy lớp cao học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, làm tảng tốt giúp cho có phương pháp tư khoa học Đồng thời gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo, anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Tổng công ty Dầu Việt Nam (PV OIL) giúp tơi nhiều q trình tìm hiểu thực tế, thu thập liệu để thực luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phan Đình Nguyên hướng dẫn tận tình, giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ nà ĐINH XUÂN THÀNH Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 iii TÓM TẮT Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, mơi trường thường xun thay đổi, cạnh tranh ngày khốc liệt, với nhiệm vụ giao phát triển hoàn chỉnh khâu hạ nguồn ngành dầu khí Việt Nam, Tổng cơng ty Dầu Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh xăng dầu giai đoạn 2025 để tận dụng điểm mạnh doanh nghiệp, hội từ môi trường bên ngoài, khắc phục điểm yếu nội vượt qua thách thức thị trường phù hợp với biến đổi liên tục kinh tế giới nước Việc xây dựng chiến lược giúp cho tổ chức xác định ngành nghề kinh doanh để tham gia, ngành nghề kinh doanh nên rút ra, việc phân phối tài nguyên sao, nên hay không nên phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường… Để hoàn thành luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập liệu qua nguồn báo chí, internet, tài liệu nội bộ, phương pháp hỏi chuyên gia để hoàn thành Quy trình xây dựng chiến lược gồm ba giai đoạn: Giai đoạn 1: Giai đoạn nhập vào sử dụng mơ hình PEST để đánh giá mơi trường vĩ mơ, mơ hình phân tích lực lượng M Porter để đánh giá môi trường ngành xác định hội thách thức từ hình thành ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) Phân tích chuỗi giá trị theo M Porter để xác định điểm mạnh, điểm yếu xây dựng ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Giai đoạn thực để tóm tắt thơng tin nhập vào cần thiết cho việc hình thành chiến lược Giai đoạn 2: Là giai đoạn kết hợp sử dụng ma trận điểm mạnh - điểm yếu – hội – nguy (SWOT) nhằm đưa chiến lược khả thi lựa chọn cho PV OIL Giai đoạn 3: Giai đoạn định Sử dụng ma trận hoạch định chiến lược có khả định lượng (QSPM) để lựa chọn chiến lược phù hợp cho phát triển hoạt động kinh doanh xăng dầu PV OIL đến năm 2025 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 iv Trên sở chiến lược xây dựng tác giả đề xuất Tổng công ty Dầu Việt Nam số kiến nghị với Nhà nước kiến nghị cho Tổng công ty Dầu Việt Nam để thực chiến lược Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p of 107 v ABSTRACT In the economic globalization, constantly changing business environment and increasingly fierce competition, with assigned tasks to fully develop the downstream phase of the petroleum Vietnam, Vietnam Oil Corporation should establish a gasoline business development strategy in phase 2025 in order to take advantage of the business strengths and opportunities from the external environment, to overcome the intrinsic weaknesses and overcome the challenges of the market in accordance with the continuous transformation of the world economy and domestic The strategy planning helps organizations to identify which business to join or to be drawn, how to distribute resources, whether or not to develop business activities or to expand the market Methods of study are used in this thesis: Gathering data through sources such as newspaper, internet, internal documents, expert consultant, in order to complete the process of developing implementation strategies consists of three phases: Stage 1: Stage of entering to use PEST model to assess the macroeconomic environment, the analysis model of M Porter's forces to assess the environmental sector to identify opportunities and challenges which form the matrix evaluating external factors (EFE) Analysis M Porter value chain to identify the strengths and weaknesses to build evaluation matrix elements inside (IFE) to summarize the basic information was entered into the form needed for strategy Stage 2: The phase of combination using matrix strengths - weaknesses opportunities - risk (SWOT) in order to choose/select feasible options for PV OIL Stage 3: Stage of decision to use strategic planning matrix capable of quantification (QSPM) to select the appropriate strategy for the development of petroleum operations of PV OIL to 2025 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 10 of 107 vi On the basis of the above strategy, i would like to propose Vietnam Oil and Gas Corporation some recommendations to the State and for Vietnam Oil Corporation to implement this strategy Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 110 of 107 BẢNG 1: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Phân Các yếu tố Mức độ quan trọng loại Các hội Nhu cầu sử dụng xăng dầu ngày lớn thúc đẩy hoạt động kinh doanh xăng dầu PV OIL phát triển Nguồn cung xăng dầu PV OIL ổn định từ NMLD Tập đồn Dầu khí Viêt nam Nhà nước, Chính phủ có lộ trình bắt buộc sử dụng xăng nhiên liệu sinh học thúc đẩy việc kinh doanh xăng sinh học Các quy định tham gia kinh doanh Xăng dầu trở thành rào cản hạn chế thương nhân đầu mối gia nhập ngành Tồn cầu hóa mở nhiều hội việc mở rộng hoạt động kinh doanh PV OIL sang nước khu vực Lào, Campuchia… Các thách thức Giá xăng dầu thị trường quốc tế liên tục biến động ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh PV OIL Hệ thống luật pháp Việt Nam chồng tréo, hiệu lực thi hành chưa cao, phủ điều hành hoạt động kinh doanh chưa theo kịp biến động thị trường Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam chịu nhiều sức ép từ tốc độ hồi phục kinh tế tồn cầu, nợ cơng mâu thuẩn trị Sự biến động tỷ giá, lạm phát mức thuế thách thức hiệu kinh doanh xăng dầu 10 Các yêu cầu chất lượng xăng dầu, dịch vụ, bảo vệ môi trường ngày cao Tổng 1,00 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 111 of 107 BẢNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Phân Các yếu tố Mức độ quan trọng loại Các điểm mạnh Ban lãnh đạo PV OIL có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh xăng dầu Chiếm lĩnh 20% thị phần phân phối xăng dầu Việt Nam Là đơn vị cung cấp sản phẩm xăng nhiên liệu sinh học Tiềm lực tài PV OIL tương đối tốt Hệ thống hạ tầng kho chứa xăng dầu triệu m3 kho hệ thống kho cảng tiếp nhận tàu có trọng tải lên đến 50.000 DWT Hệ thống phân phối xăng dầu rộng khắp với 394 CHXD bán lẻ 3.000 CHXD thuộc TĐL, ĐL trải rộng khắp nước Thương hiệu PV OIL chở thành thương hiệu mạnh đơng đảo người dân đón nhận Các điểm yếu Mơ hình tổ chức, suất lao động chưa khai thác hết tiềm lực sở hạ tầng đơn vị Kinh nghiệm kỹ bán hàng nhân viên chưa trọng đào tạo Hệ thống vận tải xăng dầu chưa phát triển kịp thời với tốc độ phát triển hệ thống phân phối Hiệu sử dụng tài sản thấp Hiệu đầu tư đạt thấp, lợi nhuận hoạt động kinh doanh chưa cao Chưa có chế kiểm sốt nguồn hàng chất lượng bán Tổng đại lý/Đại lý Chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ cịn thấp Tổng 1,00 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 112 of 107 PHỤ LỤC TỔNG HỢP CÁC THÔNG TIN THU THẬP ĐƯỢC VÀ KẾT QUẢ XỬ LÝ Bảng 3: Đánh giá yếu tố bên Mức độ quan trọng Số phiếu Các yếu tố 10 YTCH 0,10 0,15 0,10 0,05 0,10 0,15 0,05 0,10 0,15 0,10 YTCH 0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,10 0,20 0,15 0,10 YTCH 0,15 0,15 0,10 0,15 0,15 0,05 0,10 0,15 YTCH 0,10 0,05 0,10 0,10 0,10 0,10 0,10 YTCH 0,10 0,05 0,10 0,05 0,05 0,05 YTTT1 0,10 0,15 0,15 0,10 0,10 YTTT2 0,10 0,05 0,10 0,10 YTTT3 0,10 0,15 0,10 YTTT4 0,10 0,10 YTTT5 0,10 Tổng 1,00 Các hội Phân loại Số phiếu 10 0,11 2 2 0,10 0,10 2 3 0,15 0,10 0,13 3 3 3 0,10 0,15 0,12 0,10 3 2 2 0,10 0,05 0,05 0,08 0,07 2 2 2 2 0,05 0,05 0,05 0,10 0,10 0,10 4 2 3 0,05 0,15 0,10 0,05 0,05 0,05 0,08 1 2 1 1 1 0,10 0,10 0,15 0,10 0,15 0,05 0,15 0,12 1 2 1 2 0,10 0,15 0,15 0,05 0,10 0,10 0,10 0,10 0,11 2 2 1 2 0,05 0,10 0,10 0,15 0,15 0,10 0,10 0,10 0,10 0,11 1 1 1 1 1 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Các thách thức Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, powerpoint chia s ti 123doc, Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng, Kinh t, k 113 of 107 Bảng 4: Đánh giá yếu tố bên Mức độ quan trọng Số phiếu Các yếu tố Phân loại Số phiếu Các điểm mạnh 10 YTDM1 0,05 0,03 0,10 0,07 0,03 0,04 0,06 0,05 0,05 0,05 0,05 3 4 4 4 YTDM2 0,05 0,07 0,03 0,04 0,06 0,05 0,02 0,08 0,04 0,06 0,05 4 3 YTDM3 0,10 0,10 0,12 0,15 0,05 0,07 0,08 0,06 0,12 0,10 0,10 3 3 3 YTDM4 0,05 0,05 0,07 0,04 0,05 0,10 0,03 0,05 0,05 0,05 0,05 3 3 YTDM5 0,10 0,07 0,10 0,09 0,10 0,07 0,10 0,10 0,12 0,10 0,10 3 3 2 YTDM6 0,10 0,10 0,08 0,05 0,12 0,11 0,07 0,13 0,10 0,11 0,10 4 3 YTDM7 0,05 0,03 0,02 0,05 0,07 0,06 0,03 0,05 0,04 0,05 0,05 3 3 YTĐY1 0,10 0,15 0,15 0,10 0,10 0,08 0,05 0,05 0,10 0,10 0,10 2 3 2 YTĐY2 0,05 0,05 0,04 0,06 0,05 0,03 0,10 0,05 0,05 0,05 0,05 1 2 1 1 1 YTĐY3 0,10 0,10 0,07 0,06 0,10 0,14 0,15 0,10 0,05 0,10 0,10 1 2 1 2 YTĐY4 0,05 0,04 0,03 0,06 0,05 0,05 0,09 0,05 0,07 0,05 0,05 2 2 1 2 YTĐY5 0,10 0,09 0,08 0,08 0,12 0,10 0,12 0,13 0,11 0,10 0,10 2 2 YTĐY6 0,05 0,06 0,07 0,07 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,03 0,05 2 3 2 YTĐY7 0,05 0,06 0,04 0,08 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 2 3 3 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 10 Các điểm yếu Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, powerpoint chia s ti 123doc, Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng, Kinh t, k 114 of 107 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Thực kế hoạch thăm dò đánh giá thỏa mãn khách hàng việc thực Quy trình đánh giá thỏa mãn khách hàng ban hành lại ngày 01/08/2014 Giám đốc công ty phê duyệt ngày 04/08/2014, Phòng Kinh doanh Xăng dầu xin báo cáo cụ thể sau: A Kết khảo sát: Phòng KDXD gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đến tất 112 khách hàng thuộc hệ thống bao gồm 83 đại lý, tổng đại lý, 23 khách hàng công nghiệp nhà thầu dầu khí nhận lại 64 phiếu phản hồi khách hàng (chiếm 57.1,%) có 47 đại lý, tổng đại lý, 11khách hàng công nghiệp nhà thầu dầu khí Kết tổng hợp ý kiến khách hàng tiêu cụ thể sau: I Thống kê số điểm đánh giá khách hàng: Đối với dịch vụ cung cấp xăng dầu: 1.1 Tổng đại lý: Thang điểm đánh giá: Rất = điểm Kém = điểm Mức độ đáp ứng PV OIL Vũng Tàu Tốt = điểm Nội dung Rất tốt = điểm Mức độ quan trọng Quý khách hàng 2 Chất lượng xăng 95 Chất lượng xăng 92 Chất lượng xăng E5 Chất lượng dầu DO 0,25%S 1 Trung bình = điểm 1 Chất lượng dầu DO 0,05%S Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 115 of 107 1 Chất lượng dầu KO Chất lượng dầu FO Chiết khấu/giá bán hàng 3 Đảm bảo nguồn hàng 3 1 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn 2 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 1 12 Giải cố phát sinh có 3 1 2 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 17 Giải cố phát sinh kho trình quý khách nhận hàng có 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 1 1 1.2 Đại lý: Thang điểm đánh giá: Rất = Kém = điểm điểm Mức độ đáp ứng PV OIL Vũng Tàu 1 3 16 1 15 17 0 11 0 Trung bình = điểm Tốt = điểm Nội dung Rất tốt = điểm Mức độ quan trọng Quý khách hàng Chất lượng xăng 95 13 Chất lượng xăng 92 0 29 Chất lượng xăng E5 0 21 Chất lượng dầu DO 0,25%S 0 21 13 22 Chất lượng dầu DO 0,05%S 0 15 15 0 Chất lượng dầu KO 0 3 0 Chất lượng dầu FO 0 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 116 of 107 24 Chiết khấu/giá bán hàng 20 16 12 23 Đảm bảo nguồn hàng 1 11 23 13 17 12 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn 0 30 0 30 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 0 17 22 25 12 Giải cố phát sinh có 0 13 24 22 13 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 24 12 18 12 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 22 15 11 23 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 1 17 19 24 13 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 31 13 16 10 17 Giải cố phát sinh kho q trình q khách nhận hàng có 0 25 12 21 17 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 29 1.3 Khách hàng công nghiệp, nhà thầu dầu khí: Thang điểm đánh giá: Rất = Kém = điểm điểm Mức độ đáp ứng PV OIL Vũng Tàu 0 0 0 0 0 Trung bình = điểm Tốt = điểm Nội dung Rất tốt = điểm Mức độ quan trọng Quý khách hàng Chất lượng xăng 95 0 Chất lượng xăng 92 0 0 0 Chất lượng xăng E5 0 0 Chất lượng dầu DO 0,25%S 0 0 Chất lượng dầu DO 0,05%S 0 0 0 Chất lượng dầu KO 0 0 0 0 0 Chất lượng dầu FO 0 0 0 0 Chiết khấu/giá bán hàng 0 2 0 0 Đảm bảo nguồn hàng 0 10 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 117 of 107 0 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn 0 0 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 0 0 12 Giải cố phát sinh có 0 4 0 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 0 4 0 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 0 0 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 0 0 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 0 0 17 Giải cố phát sinh kho trình quý khách nhận hàng có 0 0 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 0 Đối với dịch vụ cung cấp dầu nhớt: Thang điểm đánh giá: Rất = Kém = điểm điểm Mức độ đáp ứng PV OIL Vũng Tàu 5 Trung bình = điểm Tốt = điểm Nội dung Rất tốt = điểm Mức độ quan trọng Quý khách hàng Chất lượng sản phẩm Mẫu mã bao bì 4 3 Giá bán/chiết khấu 5 Đa dạng sản phẩm 4 Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Giải cố phát sinh có Hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 118 of 107 Các ý kiến khác: Khách hàng có số ý kiến mặt khác cần cải thiện thêm: - Đề nghị kho cung cấp đủ số lượng, giải cho thủ tục cấp hàng đơn giản nhanh chóng xe vào lấy hàng khác kho (2 phiếu) - Chiết khấu thấp so với đầu mối khác ( phiếu) - Đề nghị kho Vũng Rơ có đủ mặt hàng mặt hàng xăng A95 (2 phiếu) - Đảm bảo ổn định chất lượng xăng 92 tốt hơn, màu xăng 92 xấu (2 phiếu) - Đề nghị Pvoil VT xem xét lại cách thức giao nhận hóa đơn để DN khơng phải gặp vấn đề với quan quản lý nhà nước (1 phiếu) B Phân tích đánh giá: Số điểm bình qn KH đánh giá theo tiêu tính theo cơng thức bình quân gia quyền A số khách hàng chấm điểm B số khách hàng chấm điểm C số khách hàng chấm điểm D số khách hàng chấm điểm E số khách hàng chấm điểm I Dịch vụ cung cấp xăng dầu: Tổng Đại lý: Số điểm bình quân KH đánh giá theo tiêu tính theo cơng thức bình qn gia quyền Mức độ đáp ứng Pvoil Vũng Tàu 3.25 3.50 4.00 3.83 4.00 4.00 4.00 3.33 3.71 Nội dung Chất lượng xăng 95 Chất lượng xăng 92 Chất lượng xăng E5 Chất lượng dầu DO 0,25%S Chất lượng dầu DO 0,05%S Chất lượng dầu KO Chất lượng dầu FO Chiết khấu/giá bán hàng Đảm bảo nguồn hàng Mức độ quan trọng khách hàng 4.00 4.33 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 3.83 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 119 of 107 3.33 4.17 3.50 3.00 2.83 2.67 3.33 3.00 3.17 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 12 Giải cố phát sinh có 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 17 Giải cố phát sinh kho trình quý khách nhận hàng có 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 4.00 4.33 4.17 3.67 3.83 3.83 3.67 3.67 3.67 Biểu đồ đánh giá: Nhận xét: - Các tiêu 3, 6, chất lượng Xăng E5, KO, FO thỏa mãn mong đợi khách hàng - Các tiêu lại ngoại trừ tiêu 14, 15 chưa thỏa mãn kỳ vọng khách hàng khách hàng đánh giá mức trung bình (3 điểm) Các tiêu PV OIL Vũng Tàu cần phải dần hoàn thiện để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 120 of 107 - Các tiêu 14, 15 thủ tục đăng ký kho số lượng giao nhận đủ khách hàng đánh giá mức trung bình (dưới điểm) PV OIL Vũng Tàu cần phải cải thiện Đại lý: Số điểm bình quân KH đánh giá theo tiêu tính theo cơng thức bình qn gia quyền Mức độ đáp ứng Pvoil Vũng Tàu 3.54 3.32 4.00 3.51 3.54 4.17 5.00 3.02 3.70 2.98 4.07 3.77 3.09 3.07 2.86 3.16 2.93 3.32 Nội dung Chất lượng xăng 95 Chất lượng xăng 92 Chất lượng xăng E5 Chất lượng dầu DO 0,25%S Chất lượng dầu DO 0,05%S Chất lượng dầu KO Chất lượng dầu FO Chiết khấu/giá bán hàng Đảm bảo nguồn hàng 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 12 Giải cố phát sinh có 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 17 Giải cố phát sinh kho trình quý khách nhận hàng có 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Mức độ quan trọng khách hàng 4.08 4.05 4.00 4.27 4.25 4.50 4.67 4.21 4.32 4.07 4.42 4.42 4.07 4.16 4.21 4.00 4.14 4.00 Biểu đồ đánh giá: Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 121 of 107 Nhận xét: - Các tiêu 3, chất lượng Xăng E5, FO thỏa mãn mong đợi khách hàng - Các tiêu lại ngoại trừ tiêu 10, 15 chưa thỏa mãn kỳ vọng khách hàng khách hàng đánh giá mức trung bình (3 điểm) Các tiêu PV OIL Vũng Tàu cần phải dần hoàn thiện để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Các tiêu 10, 15 thời giao giao dịch xuất phiếu – hóa đơn số lượng giao nhận đủ khách hàng đánh giá mức trung bình (dưới điểm) PV OIL Vũng Tàu cần phải cải thiện Khách hàng công nghiệp, nhà thầu dầu khí: Mức độ đáp ứng PVOIL Vũng Tàu 4.50 4.67 4.00 4.64 4.36 Nội dung Chất lượng xăng 95 Chất lượng xăng 92 Chất lượng xăng E5 Chất lượng dầu DO 0,25%S Chất lượng dầu DO 0,05%S Chất lượng dầu KO Chất lượng dầu FO Chiết khấu/giá bán hàng Đảm bảo nguồn hàng 10 Thời gian giao dịch xuất phiếu, hóa đơn Mức độ quan trọng khách hàng 4.44 4.50 4.00 4.70 4.57 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 122 of 107 4.82 4.33 4.14 4.43 4.27 4.33 4.00 4.30 11 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng 12 Giải cố phát sinh có 13 Thời gian xuất hàng kho PV OIL 14 Thủ tục đăng ký nhận hàng kho 15 Số lượng giao nhận đúng, đủ 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao nhận kho 17 Giải cố phát sinh kho trình quý khách nhận hàng có 18 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 4.80 4.38 4.17 4.33 4.30 4.20 4.00 4.33 Biểu đồ đánh giá: Nhận xét: - Các tiêu thỏa mãn nguyện vọng khách hàng II Dịch vụ cung cấp dầu nhớt: Mức độ đáp ứng PVOIL Vũng Tàu 3.63 3.88 3.88 3.88 Nội dung Chất lượng sản phẩm Mẫu mã bao bì Giá bán/chiết khấu Đa dạng sản phẩm Mức độ quan trọng khách hàng 4.38 4.50 4.63 4.25 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 123 of 107 4.50 4.38 4.00 4.13 Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Giải cố phát sinh có Hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 4.25 4.38 4.38 4.38 Biểu đồ đánh giá: Nhận xét: - Các tiêu 5, thái độ phục vụ nhân viên bán hàng giải cố phát sinh có thỏa mãn mong đợi khách hàng - Các tiêu lại chưa thỏa mãn kỳ vọng khách hàng khách hàng đánh giá mức trung bình (3 điểm) Các tiêu PV OIL Vũng Tàu cần phải dần hoàn thiện để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng C Kiến nghị - Đề xuất giải pháp cải tiến khắc phục Sau phận liên quan họp đưa giải pháp cải tiến, khắc phục sau: - Màu sắc xăng: Hiện từ đầu năm đến màu xăng dần ổn định khách hàng khơng cịn phản ánh Tuy nhiên để đảm bảo xăng cung cấp cho khách hàng với chất lượng màu sắc tốt nhất, chuyên viên thị trường phải bám sát với đơn vị kho theo dõi, lấy mẫu kiểm tra màu sắc thường xuyên Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p 124 of 107 - Số lượng giao hàng đúng, đủ kho: Qua theo dõi từ đầu năm đến chưa xảy tượng thiếu hụt hàng hóa kho, mức sai số số lượng nằm dung sai cho phép theo quy định nhà nước Tuy nhiên chuyên viên thị trường phải thường xuyên theo dõi kịp thời xem xét phản ảnh khách hàng liên quan đến việc thiếu hụt, việc thiếu hụt thường xuyên xảy có hệ thống cần phối hợp với đơn vị kho xem xét nguyên nhân, cần thiết mời đơn vị giám định độc lập kiểm tra lại đồng hồ cấp phát - Giá bán: Chuyên viên thị trường cần bám sát thị trường, thu thập thông tin thị trường xác, kịp thời đưa đề xuất giá bán hợp lý phù hợp với thị trường - Thời gian giao dịch xuất phiếu – hóa đơn: Ngay sau nhận đơn hàng nhân viên phụ trách làm thủ tục bán hàng phải có ý thức làm ngay, kết hợp với kiểm tra công nợ để kịp thời báo cho khách để nắm bắt việc chuyển tiền khách Khi lập xong lệnh xuất hàng phải liên hệ với đơn vị kho đảm bảo nhận lệnh xuất hàng Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, word, p