BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH o0o VŨ HOÀNG KHÔI NGUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên n[.]
1 of 107 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH o0o VŨ HOÀNG KHÔI NGUYÊN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN QUỐC KHANH TP HCM - NĂM 2014 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Quốc Khanh Các thông tin, liệu luận văn sử dụng trung thực Luận văn kết việc nghiên cứu độc lập, không chép công trình nghiên cứu TP.HCM, ngày tháng năm Vũ Hồng Khơi Ngun Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ ngân hàng 1.2 Tổng quan thẻ quốc tế 1.2.1 Những vần đề thẻ quốc tế 1.2.1.1 Khái niệm thẻ quốc tế 1.2.1.2 Đặc điểm thẻ quốc tế 1.2.1.3 Phân loại thẻ quốc tế 1.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ quốc tế 1.2.2.1 Các chủ thể tham gia 1.2.2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ 1.2.3 Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ quốc tế 1.3 Lý luận phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Nội dung việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế 12 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế 13 1.3.2.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ quốc tế 13 1.3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ quốc tế 14 1.3.2.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ quốc tế 14 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế 14 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 1.3.2.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ quốc tế 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế 15 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan 15 1.3.3.2 Nhân tố khách quan 16 1.4 Các rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế 17 1.5 Kinh nghiệm nước học kinh nghiệm Việt Nam 20 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam 24 2.1.1 Cơ sở pháp lý 24 2.1.2 Nhận định chung ngân hàng Việt Nam có hoạt động thẻ 25 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 2.2.1 Giới thiệu Vietcombank 28 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 30 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank 35 2.3.1 Khái quát thẻ quốc tế Vietcombank 35 2.3.2 Các sản phẩm thẻ quốc tế Vietcombank cung cấp 36 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank 45 2.3.3.1 Thực trạng phát hành sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 45 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới toán thẻ quốc tế Vietcombank 52 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 54 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 55 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 56 2.4 Đánh giá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 62 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển thẻ quốc tế Vietcombank 68 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank 69 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.2 Đẩy mạnh sách Marketing chăm sóc khách hàng 71 3.2.2.1 Chính sách Marketing 71 3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.3 Đầu tư, đổi ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại lĩnh vực thẻ 75 3.2.3.1 Sử dụng thẻ thông minh 76 3.2.3.2 Nâng cao tiện ích tính an tồn, bảo mật cho thẻ 76 3.2.3.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối 76 3.2.3.4 Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ 77 3.2.4 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín 77 3.2.5 Tăng cường hợp tác ngân hàng 78 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 3.2.6 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế 79 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 80 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 81 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AMEX : American Express ANZ : Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV : Chuẩn thẻ thông minh Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân Hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng toán thẻ PIN : Số mật mã cá nhân POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank/VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Năng lực tài Vietcombank sau cổ phần hóa Bảng 2.2: Chất lượng tài sản có VCB giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Doanh số phát hành, sử dụng toán thẻ quốc tế VCB giai đoạn 20082012 Bảng 2.4: So sánh biểu phí thẻ tín dụng hạng chuẩn/xanh Bảng 2.5: Thị phần thẻ quốc tế VCB tính đến 30/06/2013 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS VCB giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh thu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế VCB Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.2: Biểu đồ số ROA, ROE VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình huy động vốn VCB từ năm 2008 đến 30/06/2013 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dư nợ tín dụng VCB từ năm 2008 đến 30/06/2013 Hình 2.5 : Biểu đồ doanh số phát hành thẻ tín dụng VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.6: Biểu đồ doanh số tốn thẻ quốc tế VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.7: Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.8: Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB từ năm 2008-2012 Hình 2.9: Thị phần doanh số tốn thẻ quốc tế VCB 06 tháng năm 2013 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng tốn thẻ Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thời thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn trình hội nhập, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho đơn vị Một lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho tồn xã hội, dịch vụ phát hành toán thẻ Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng khắp Thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ quốc tế đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ quốc tế thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển thẻ quốc tế tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu, thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Là ngân hàng triển khai dịch vụ toán phát hành thẻ Việt Nam, với nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ bắt kịp nước khu vực Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh thẻ quốc tế Việt Nam Thương hiệu thẻ Vietcombank đánh giá thương hiệu thẻ hàng đầu thị trường Việt Nam Tuy vậy, tình hình kinh doanh thẻ quốc tế Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nhiều điểm bất cập, đòi hỏi Vietcombank phải có đổi sách nhân sự, hệ thống công nghệ, hệ thống quản lý,… Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 10 of 107 Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng, việc Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam vị trí độc quyền điều xảy Vì quan tâm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế nhằm góp phần vào việc giữ vững thị phần Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cần thiết Nhận thức điều đó, tơi chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” cho luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề thẻ quốc tế hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế NHTM Hệ thống hóa, phân tích, thống kê số liệu tình hình kinh doanh thẻ quốc tế Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ loại thẻ quốc tế NH cung cấp, đưa đánh giá để có sở đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Từ thực tiễn phát sinh, đưa số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế nhằm giữ vững thị phần, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu thẻ quốc tế Vietcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: nghiên cứu vấn đề thẻ quốc tế phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank Phạm vi nghiên cứu gồm vần đề liên quan đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lọai thẻ quốc tế Vietcombank năm gần Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: áp dụng phương pháp thảo luận với lãnh đạo phận thẻ ngân hàng, phương pháp tiếp cận thực tế, tổng hợp số liệu nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, báo cáo hoạt động thẻ Vietcombank, văn pháp quy liên quan,…Nghiên Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 88 of 107 77 Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho Vietcombank Vì vậy, Vietcombank cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy Mặt khác, để phục vụ khách hàng 24/24h, giảm thiểu thời gian chết hệ thống ATM, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống như: mạng bị treo, hệ thống xử lý giao dịch khơng xác, lỗi đường truyền, Vietcombank cần quan tâm củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối 3.2.3.4 Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Vietcombank cần trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hổ trợ phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động ATM, phần mềm báo cáo theo dõi tần suất giao dịch máy, thẻ (nhằm kịp thời phát trường hợp sử dụng thẻ bất thuờng giao dịch thẻ thực nhiều nơi hay nhiều quốc gia khoảng thời gian ngắn, số tiền tăng đột biến vượt hạn mức tín dụng), Đồng thời, Vietcombank phải đầu tư vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả bảo mật cho hệ thống chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn xâm nhập hacker tin học, đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động máy ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản ngân hàng 3.2.4 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín Đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể tham gia trình sử dụng toán thẻ Các đơn vị chấp nhận thẻ muốn gian lận thơng đồng với tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực thẻ toán vượt hạn mức cho phép Vì vậy, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ uy tín giảm thiểu rủi ro cho Vietcombank Vietcombank phải tìm hiểu kỹ đơn vị chấp nhận thẻ lực Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 89 of 107 78 hoạt động kinh doanh khả tài trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, Vietcombank nên tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu qui trình chấp nhận thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ cách thức sử dụng bảo quản thiết bị, máy cà thẻ theo quy định Bên cạnh đó, Vietcombank thường xuyên kiểm tra hoạt động toán đơn vị chấp nhận thẻ nhằm phát đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy rủi ro cao Đó đơn vị chấp nhận thẻ thành lập có doanh số cao, đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra sốt cao, có biểu khơng trung thực cung cấp thơng tin giao dịch (hay hóa đơn, khơng có hóa đơn bán hàng đính kèm) Vietcombank cần trọng đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao đơn vị bán vàng bạc, đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng khơng, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao, tranh ảnh,… Khi cần thiết, Vietcombank nên chấm dứt hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng Đối với đơn vị chấp nhận thẻ uy tín, VCB nên khuyến khích cách tặng tiền trực tiếp cho Kế toán trưởng/Giám đốc đơn vị chấp nhận thẻ, tặng tiền cho thu ngân, tặng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ ký hợp đồng chấp nhận toán thẻ 3.2.5 Tăng cường hợp tác ngân hàng Để góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank cần trọng phối hợp, hợp tác chặt chẽ với ngân hàng khác rên số lĩnh vực sau: − Trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: Vietcombank ngân hàng có kinh nghiệm cần hổ trợ cho ngân hàng chưa có kinh nghiệm việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức quản lý kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 90 of 107 79 − Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng ngân hàng: cho phép ngân hàng kịp thời thông báo cho trường hợp gian lận, thẻ giả mạo diễn tiến thị trường nước giúp Vietcombank có biện pháp ngăn ngừa hữu hiệu − Thông báo cho xu huớng rủi ro dự báo xảy thị trường biện pháp phòng ngừa rủi ro xảy 3.2.6 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Cùng với xu phát triển công nghệ đại, rủi ro hoạt động thẻ ngày tinh vi phức tạp, phát sinh từ nhiều phía, đơn vị phát hành, ngân hàng tốn phía chủ thẻ Mặt khác, vấn nạn ăn cắp thông tin để làm thẻ giả, rút tiền, sử dụng tiền chủ thẻ qua máy rút tiền mạng internet thách thức lớn Vietcombank, rủi ro tốn thẻ mn hình, vạn trạng, xảy gây hậu tiền cho chủ thẻ Vietcombank Vì vậy, tìm giải pháp quản trị rủi ro hoạt động thẻ biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao lực điều hành, uy tín thương hiệu cho Vietcombank, từ thu hút khách hàng hiệu mang lại cho hoạt động tăng theo Vietcombank cần phải phân tích cụ thể tồn quy trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dụng phương án dự phòng xảy cố rủi ro Kinh nghiệm từ việc quản lý rủi ro ngân hàng nước cho thấy ngân hàng có khả dự đốn trường hợp rủi ro xảy tương lai có biện pháp ngăn ngừa trước giảm thiểu rủi ro nhiều Vietcombank nên soạn thảo cẩm nang hệ thống tình rủi ro biện pháp xử lý rủi ro nghiệp vụ thẻ Để thực quản trị rủi ro hoạt động thẻ mang lại hiệu thiết thực, Vietcombank cần đúc kết kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ thẻ thành cẩm nang xử lý nghiệp vụ Với cẩm nang giúp cán làm cơng tác thẻ hạn chế tình trạng sai sót trùng lắp, biết cách xử lý Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 91 of 107 80 tình đặc thù riêng có thị trường, nhờ chất lượng hoạt động thẻ nâng lên hiệu cho hoạt động tăng theo 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Hiện nay, để thực thi có hiệu chiến lược kế hoạch hội nhập quốc tế cho ngành ngân hàng, tạo hệ thống ngân hàng đại, an toàn hiệu quả, đạt chuẩn mực quốc tế khu vực Bên cạnh nỗ lực chủ động hội nhập mình, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước việc nhanh chóng rà sốt ban hành văn pháp quy cho hoạt động thẻ, tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng thương mại an tâm hoạt động phát triển kinh doanh có hiệu Ngân hàng Nhà nước nên xem xét số vấn đề sau: Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung cho thị trường thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Mặc khác, Ngân hàng Nhà nước phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng thương mại việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực Tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy thẻ: Mặc dù đến dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ mới, song văn pháp quy liên quan chưa cập nhật để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ, vấn đề an ninh, bảo mật thẻ, quy định việc hình thành tổ chức liên minh liên minh với tổ chức thẻ nước ngoài, quy định hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ Do đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 92 of 107 81 phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có sách thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc trước 31/12/2013; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống tốn thẻ, POS tồn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội Phối hợp với Bộ Tài để xây dựng đề xuất lên cấp có thẩm quyền ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ Phối hợp với Bộ Cơng thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, tồn thị trường có khoảng 250.000 POS lắp đặt) 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đời khẳng định tầm nhìn thành viên sáng lập việc hoạch định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Sự hợp tác ngân hàng thành viên hội thẻ tạo đầu mối liên kết thúc đẩy phát triền lành mạnh thị trường thẻ Việt Nam Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 93 of 107 82 Để phát huy vai trò Hội thẻ nữa, thời gian tới, Hội thẻ nên quan tâm số vấn đề sau: Hội thẻ cần tăng cường vai trò hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ nên tăng cường tổ chức khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức buổi hội thảo để giúp ngân hàng trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ hoạt động phát hành toán thẻ Trong buổi hội thảo chun đề mời chun gia nước ngồi có kinh nghiệm thẻ nước tiên tiến Mỹ, Nhật, Thái Lan, Singapore… để ngân hàng thành viên học hỏi kinh nghiệm từ nước Thứ hai, cần tiếp tục phát huy vai trò đầu mối phối hợp thành viên việc tư vấn, liên hệ với Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực thẻ với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống gian lận thẻ, thẻ giả mạo Hội tổng hợp ý kiến, nguyện vọng ngân hàng thành viên để phản ánh kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với NHNN, Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 94 of 107 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc nghiên cứu vấn đề thẻ quốc tế Vietcombank chương thực trạng thẻ quốc tế chương 2, chương 3, việc đưa định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Vietcombank tương lai, luận văn đề xuất giải pháp nhằm giúp cho hoạt động kinh doanhthẻ quốc tế Vietcombank ngày phát triển Các giải pháp nêu giải pháp cần thiết phát huy hiệu thực đồng với nỗ lực tối đa Vietcombank tích cực hỗ trợ quan hữu quan, Ngân hàng Nhà nước Hội thẻ Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 95 of 107 84 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam bước hòa nhập vào kinh tế giới, việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hay việc sử dụng thẻ ngân hàng nói riêng thật quan trọng, góp phần xây dựng hệ thống toán văn minh, đại Vietcombank với vị ngân hàng hàng đầu, có 16 năm kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ, đóng vai trị tiên phong việc cho đời sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam.Trước sức ép cạnh tranh thị trường ngày gay gắt với ngày nhiều ngân hàng nước nước hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam, Vietcombank gặp khơng khó khăn, thách thức năm gần Tuy nhiên, Vietcombank không ngừng nỗ lực, nắm bắt hội để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế, trì mở rộng thị phần, tiếp tục khẳng định vai trò ngân hàng hàng đầu dịch vụ thẻ quốc tế Việt Nam Thị trường Việt Nam với nhiều tiềm Vietcombank định hướng phát triển thẻ quốc tế mục tiêu quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây định hướng đắn góp phần đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, lợi ích cho khách hàng, cho kinh tế, tương lai Vietcombank hồn thành mục tiệu trở thành tập đồn tài vững mạnh đủ sức cạnh tranh khu vực giới Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 96 of 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, [Ngày truy cập: 26.08.2013] Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Hồng Sương (2012) Người tiêu dùng thích rút thẻ trả tiền, Báo điện tử Sài Gòn tiếp thị, [Ngày truy cập: 26.08.2013] Ngân hàng Nhà Nước, (2007) Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008,2009,2010,2011,2012) Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008,2009,2010,2011,2012, tháng 2013) Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Báo cáo hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2013 Nguyễn Minh Kiều, (2010) Nghiệp vụ ngân hàng đại TPHCM: NXB Thống Kê Phương Trang, (2013) Cách hạn chế tiền oan toán thẻ quốc tế [Ngày truy cập: 18.09.2013] 10 Thủ tướng Chính phủ, (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 11 Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008, 2009, 2010, 2011, 2012) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 97 of 107 12 Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009) Quy trình nghiệp vụ thẻ 13 Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/ (Thẻ) [Ngày truy cập: 26.08.2013] 14 Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/images/quangcao/Ban%20Khao%20Sat%20Chat%20luong% 20dich%20vu%20Khach%20hang%20The%20Vietcombank_Tieng%20Viet.doc (Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ VCB xây dựng) [Ngày truy cập: 26.08.2013] 15 Website: http://thetindungnganhang.com/the-tin-dung.html (Thông tin thẻ tín dụng ngân hàng) [Ngày truy cập: 26.08.2013] 16 Website: http://thetindungnganhang.com/tin-tuc/khuyen-mai.html (Thông tin chương trình ưu đãi, khuyến dành cho chủ thẻ ngân hàng) [Ngày truy cập: 26.08.2013] Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 98 of 107 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, nghiên cứu Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bối cảnh gặp nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khác Tôi mong nhận ý kiến quý vị cho vấn đề cho bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! (vui lòng đánh dấu X vào ô bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn) THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Xin anh/chị vui lòng cho biết họ tên mình: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18-25 26-35 36-45 45 Thu nhập bình quân/tháng (đồng): Dưới triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ CỦA VCB: Câu 1: Anh/chị biết đến sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ quốc tế VCB qua kênh thơng tin nào? 1.Internet, truyền hình, báo chí… 2.Bạn bè, người thân 3.Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác 4.Nhân viên VCB giới thiệu Câu 2: Anh/chị sử dụng thẻ quốc tế VCB phát hành rồi? 1.Dưới năm 2.Từ đến năm 3.Trên năm Câu 3: Vui lòng liệt kê sản phẩm thẻ quốc tế Vietcombank mà anh/chị sử dụng: Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 99 of 107 Câu 4: Tiêu chí tác động đến anh/chị lựa chọn thẻ quốc tế VCB? 1.Phí 2.Dịch vụ tiện ích 3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.Chương trình khuyến ưu đãi kèm 5.Công nghệ bảo mật thông tin Khác: Câu 5: Anh/chị đánh giá số tiêu chí sản phẩm thẻ quốc tế VCB: Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý 1.Nhiều dịch vụ gia tăng, chương trình ưu đãi 2.Mức phí hợp lý 3.Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 4.Liên kết nhiều tổ chức thẻ quốc tế 5.VCB thương hiệu uy tín 6.Thông tin khách hàng bảo mật tốt Câu 6: Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị có nhận dẫn đầy (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ, tiện ích…) từ phía ngân hàng không? đủ 1.Có, đầy đủ rõ ràng 2.Có, chưa đầy đủ 3.Không dẫn Câu 7: Anh/chị có biết chương trình ưu đãi khuyến mà VCB triển khai cho chủ thẻ quốc tế gần khơng? 1.Có, tơi cập nhật thường xun 2.Tơi biết vài chương trình, không rõ ràng 3.Không, chương trình Câu 8: Hình thức khuyến dành cho chủ thẻ mà anh/chị ưa thích nhất? 1.Chiết khấu tiền mua hàng 2.Tích điểm tốn để đổi q 3.Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… 4.Quà tặng phát hành thẻ 5.Bốc thăm may mắn Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 100 of 107 Ý kiến khác: Câu 9: Trong trường hợp anh/chị gặp cố thẻ, anh/chị cho biết ngân hàng có hỗ trợ anh/chị nhanh chóng hiệu khơng? 1.Có 2.Không 3.Ý kiến khác: Câu 10: Anh/chị có sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng khác bên cạnh thẻ VCB khơng? 1.Có 2.Khơng Trong trường hợp trả lời có, xin anh/chị vui lòng cho biết tên ngân hàng: Câu 11: Theo anh/chị đâu điểm trội thẻ quốc tế VCB mà anh/chị sử dụng so với dịch vụ thẻ ngân hàng khác? (có thể chọn nhiều đáp án) 1.Tiện ích 2.Phí cạnh tranh 3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.Khác: Câu 12: Mức chi tiêu thẻ quốc tế anh/chị tháng khoảng bao nhiêu? (đồng) 1.Dưới triệu 2.Từ đến dưới10 triệu 3.Từ 10 đến 15 triệu 4.Trên 15 triệu Câu 13: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB? Mức độ đánh giá Rất Thường Thỉnh Hiếm Không thường xuyên thoảng xuyên 1.Rút tiền, toán hoá đơn… 2.Thanh toán siêu thị, nhà hàng… 3.Thanh toán internet 4.Khi du lịch, cơng tác nước ngồi Câu 14: Anh/chị nhận xét điều kiện tín chấp phát hành thẻ tín dụng quốc tế VCB? Tiêu chí 1.Các điều kiện dễ dàng 2.Các điều kiện hợp lý cần thiết 3.Các điều kiện phức tạp khó đáp ứng Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 101 of 107 Câu 15: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB? Mức độ đánh giá Rất Thường Thỉnh Hiếm Không thường xuyên thoảng xuyên 1.Rút tiền, toán hoá đơn… 2.Thanh toán siêu thị, nhà hàng… 3.Thanh toán internet 4.Khi du lịch, cơng tác nước ngồi Câu 16: Nhìn chung, anh/chị cảm thấy thoả mãn dịch vụ thẻ quốc tế VCB? Tiêu chí 1.Rất thích 2.Khá thích 4.Bình thường 5.Khơng thích 3.Thích Câu 17: Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân tìm đến VCB có nhu cầu phát hành thẻ quốc tế thời gian tới? 1.Chắc chắn 2.Có thể 3.Khơng *Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ để VCB hồn thiện thêm dịch vụ thẻ quốc tế mình): Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 102 of 107 KẾT QỦA KHẢO SÁT Câu hỏi 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 10 11 12 13.1 13.2 13.3 13.4 14 15.1 15.2 15.3 15.4 16 17 Lựa chọn 42 57 63 95 65 48 30 20 23 40 44 138 62 59 65 110 146 115 78 10 88 22 10 15 23 45 12 18 32 86 65 69 54 92 96 51 82 121 97 43 54 85 34 133 92 30 21 15 65 85 34 31 53 91 66 95 102 32 48 11 47 20 38 25 25 20 16 30 12 16 0 12 10 95 52 20 98 79 42 112 15 21 81 43 83 23 35 58 85 15 32 43 77 40 66 78 30 103 30 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w