Mot so bien phap nham doi moi va hoan thien cong 185843

Cơ sở lý luận về chất lợng, quản lý chất l- ợng trong các doanh nghiệp công nghiệp

Quan niệm mới về sản phẩm dới góc độ kinh doanh

a) Khái niệm sản phẩm: Đối tợng vật chất của QLCL là sản phẩm Do vậy việc nhận thức đúng đắn những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lợng sản phÈm.

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của Mác và các nhà kinh tế khác thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của XH, từ thực tế cạnh tranh trên thị trờng đã làm xuất hiện những quan điểm mới về sản phẩm với cách nhìn rộng rãi hơn dới góc độ nhà sản xuất kinh doanh Theo quan điểm này sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả các dịch vụ, các quá tr×nh

Theo ISO 8402: 1994 của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa ngắn gọn quan điểm mới về sản phẩm nh sau:

"Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình"

Trong đó: "Quá trình là tập hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra".

Nguồn lực ở đây có thể bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công nghệ và phơng pháp. Đây là một định nghĩa ngắn gọn, hết sức bao quát và làm thay đổi một số quan niệm ta thờng hiểu lầm lâu nay.

Cho đến nay ngời ta thờng tách sản phẩm và dịch vụ thành hai phạm trù riêng biệt, nhng theo quan điểm này thì dịch vụ tuy có tính đặc thù nhng cũng chỉ là một dạng thể hiện của sản phẩm. b) Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh:

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình, có thể phân loại thành hai nhóm sau đây:

- Nhóm thứ nhất là nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng-vật chất): Nói nên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính này phụ thuộc vào bảnLíp QTCL – K39 chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10% - 40% giá trị sản phẩm.

Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm đợc cảm nhận đợc bởi chính ngời tiêu dùng (phần mềm - phi vật chất) : các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trớc và sau khi bán.

Nhóm thuộc tính thụ cảm - phần mềm rất khó lợng hoá và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng hơn Hiện nay theo ớc tính phần mềm của sản phẩm thờng chiếm khoảng 60 - 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% đối với các loại mỹ phẩm Do vậy việc khai thác và nâng cao các thuộc tính thụ cảm - phần mềm của sản phẩm (cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ) thông qua các hoạt động quảng cáo hớng dẫn sử dụng, dịch vụ trớc và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. c) Giá trị hữu dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm:

Không có gì khó giải thích đối với chúng ta về ý thích và khả năng mua hàng tuỳ thuộc vào chất lợng, giá cả của hàng hoá Nhng câu hỏi đặt ra là : Tại sao ngời tiêu dùng mua hàng? Để trả lời câu hỏi này các nhà kinh tế học sử dụng khái niệm "giá trị sử dụng".

"Ngời tiêu dùng mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ chính là vì giá trị sử dụng của nó".

Theo Karl - Marx : "Công cụ của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng".

Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có thuộc tính công dụng cũng không còn là một giá trị sử dụng nữa Nói cách khác giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó.

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trờng càng ngày các nhà kinh doanh hiện đại càng nhận thấy thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhất cấu thành nên giá trị của sản phẩm Khi ngời tiêu dùng mua hàng hoá, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn chính là bản thân của sản phẩm.

"Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tợng để chỉ tính thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thoả mãn do tiêu dùng mà có".

Rõ ràng giá trị sử dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thoả mãn nhu cầu và sự thích thú của mình thông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ.

Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc tính công dụng của sản phẩm (Phần cứng - vật chất) và thuộc tính đợc thụ cảm bởi ngời tiêu dùng (Phần mềm - phi vật chất) Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính phần mềm vẫn là một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm, là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại.

Ngoài ra, giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào nhiều yếu tố nh lợng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn mua hàng

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa 3 mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán.

Là phản ánh sự cần thiết của con ngời về một vật phẩm NCTN hình thành do trạng thái ý thức của ngời ta về việc thấy thiếu một vật phẩm để phục vụ cho tiêu dùng Trạng thái ý thức đó có thể phát sinh do đòi hỏi của sinh lý, môi trờng giao tiếp xã hội

Nhu cầu tự nhiên là vốn có, nhà hoạt động marketing không tạo ra nó Ví dụ nh việc cần có cơm ăn, áo mặc, nhà ở gắn liền với sự tồn tại của con ngời.

Hoạt động của các nhà quản trị Marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới.

Là nhu cầu tự nhiên của con ngời có dạng đặc thù, đòi hỏi đợc đáp lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con ngời Ví dụ: Đói là cảm giác về thiếu hụt lơng thực, thực phẩm trong dạ dày Sự đòi hỏi về lơng thực, thực phẩm để chống đói là nhu cầu tự nhiên của con ngời Nhng ngời này thì cần có cơm, ngời khác cần cháo, mì tôm, bánh mì Những sự khác biệt đó trong nhu cầu đòi hỏi đợc đáp lại bằng cùng một loại sản phẩm nhng có tính đặc thù khác nhau phản ánh ớc muốn của con ngời.

* Nhu cầu có khả năng thanh toán:

Là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua của ngời tiêu dùng Marketing phải nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà họ có thể mua đợc.

Ngày nay việc nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu là việc hết sức quan trọng mà doanh nghiệp phải làm đầu tiên Nếu không nắm trắc nhu cầu thì khó mà đề ra đợc chất lợng thích hợp Xác định đúng hay sai nhu cầu sẽ quyết định việc đề ra chất lợng phù hợp haykhông phù hợp với yêu cầu của thị trờng,quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Việc xác định nhu cầu không phải là việc nhất thời mà là việc đợc tiến hành thờng xuyên để "Cập nhật"Líp QTCL – K39 đợc sự thay đổi nhu cầu của thị trờng, từ đó mà kịp thời cải tiến chất lợng sao cho sản phẩm đáp ứng đợc sự thay đổi đó của nhu cầu trên thị trờng Doanh nghiệp nào không quan tâm đến mặt chất lợng này có thể làm hỏng chất lợng sản phẩm ngay từ khi nó còn thai nghén để ra đời.

Quan niệm về chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm là 1 phạm trù phức tạp mà con ngời hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích định nghĩa khác nhau tuỳ theo những góc độ, những lĩnh vực hoạt động của ngời quan sát.

Có ngời cho rằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lợng.

Có ngời lại cho rằng sản phẩm đợc coi là chất lợng khi nó đạt hoặc vợt trình độ trong nớc.

Sau đây ta có thể nêu ra một vài quan niệm về chất lợng sản phẩm, theo nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau, phù hợp với tiến trình phát triển của lịch sử quản lý chất lợng.

- Theo quan niệm của triết học:

"Chất lợng là sự hoàn hảo"

- Xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm (chất lợng hớng theo sản phẩm):

"Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm"

- Định nghĩa chất lợng sản phẩm xuất phát từ nhà sản xuất:

"Chất lợng sản phẩm đó là sự đạt đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật đã đợc thiết kế trớc"

- Chất lợng xuất phát từ ngời tiêu dùng:

" Chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng"

- Chất lợng sản phẩm xuất phát từ chi phí và lợi ích:

"Chất lợng sản phẩm là sự quan tâm đến lợi ích thu đợc từ sản phẩm và chi phí bỏ ra trong quá trình sử dụng"

- Chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh:

"Chất lợng là tạo ra những đặc điểm cho sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có"

- Quan niệm chất lợng xuất phát từ thị trờng:

"Chất lợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng"

- Định nghĩa chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Theo ISO/ DIS8402):

"Chất lợng là tập hợp các tính chất và những đặc trng của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

(Thực thể ở đây là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Cung ứng - khách hàng - cung ứng

Doanh nghiệp Khách hàng (Bên ngoài) Đây là một định nghĩa đợc đánh giá là toàn diện nhất, đầy đủ nhất về chất lợng và có tính ứng dụng cao trong thực tiễn kinh doanh Hầu hết các doanh nghiệp, các tổ chức và các Quốc gia trên thế giới sau một thời kỳ nghiên cứu tìm tòi và tranh cãi định nghĩa về chất lợng đã đi đến thống nhất chấp nhận định nghĩa này.

Quan niệm về khách hàng

Theo quan niệm quản lý chất lợng hiện đại thì khách hàng gồm có 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Với doanh nghiệp, khách hàng bên ngoài vừa là ngời tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp vừa là nguồn cung cấp thông tin về nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp cho doanh nghiệp.

Khách hàng bên trong thì ở trong bản thân doanh nghiệp Bản thân trong doanh nghiệp cũng gồm nhiều quá trình với mối quan hệ "Ngời cung ứng - khách hàng" và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp vừa đóng vai trò ngời cung ứng đối với bộ phận tiếp sau mình, vừa đóng vai khách hàng đối với bộ phận trớc mình trong dòng chảy của dây truyền sản xuất.

Theo logic tơng tự thì ngời sau là khách hàng ngời trớc trong dây truyền sản xuất, bộ phận tiếp theo là khách hàng của bộ phận trớc, xởng tiếp theo là khách hàng của xởng trớc trong dòng chuyển động của sản phẩm bên trong của doanh nghiệp.

Ngày nay việc nghiên cứu, tìm hiểu và quản lý khách hàng bên trong là rất quan trọng đối với quản lý chất lợng hiện đại Theo quan điểm quản lý chất lợng đồng bộ thì mọi bộ phận, công đoạn trong doanh nghiệp đều phải thực hiện tốt công việc của mình Ngời ta cho rằng bộ phận sau sẽ không thể làm ra sản phẩm tốt (dù có cố gằng thế nào) nếu bộ phận trớc đó làm hỏng, làm ẩu hay cung cấp sản phẩm không đạt yêu cầu của bộ phận sau đó Điều này còn khiến cho hiệu quả cuối cùng, chất lợng sản phẩm cuối cùng không còn đợc là bao Do đó điều cần thiết là bộ phận trớc phải nắm đợc nhu cầu đòi hỏi của bộ phận sau Từ đó đề ra nhiệm vụ, quyết tâm để thực hiện đúng yêu cầu của bộ phận sau nó.

Quan niệm về chi phí chất lợng

Chế tạo một sản phẩm có chất lợng, cung cấp một dịch vụ có chất lợng hoặc một công việc có chất lợng, một công việc phù hợp cao độ với mục đíchLíp QTCL – K39

Ph©n tÝch chi phÝ Ph©n tÝch CLSP

Chất l ợng có thể chất nhận đ ợc với CP thấp nhất vẫn cha đủ Chi phí để đạt chất lợng đó phải đợc quản lý cẩn thận để hiệu quả lâu dài của những chi phí cho chất lợng đối với kinh doanh là đáp hài lòng Một sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh dựa trên sự cân bằng giữa 2 nhân tố:Chất lợng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban quản lý có trách nhiệm.Mục tiêu này sẽ đợc thực hiện tốt nhờ một sự phân tích đúng đắn những chi phí cho chất lợng.

Hình 2: Cán cân chi phí và chất lợng

Theo tiêu chuẩn VN 5814 -1994 (phù hợp với ISO/DIS 8402): "Chi phí chất lợng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lợng thoả mãn cũng nh những thiệt hại nảy sinh khi chất lợng không thoả mãn".

Chi phí chất lợng cũng giống nh các chi phí khác ở chỗ chúng có thể đợc dự toán, đo lờng và phân tích.

Chi phí chất lợng có thể đợc phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.

Theo tích chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất lợng thành 2 nhóm:

* Chi phí đầu t: Bao gồm 2 loại là chi phí thẩm định và phòng ngừa.

- Chi phí thẩm định: Là những chi phí để thẩm tra, kiểm tra, đánh giá, phát hiện những sai hỏng, không đạt chất lợng.

- Chi phí phòng ngừa: Làm cho sản phẩm thoả mãn ngay từ đầu, không gây sai hỏng VD: Chi phí đào tạo, hạch định chất lợng, .

* Chi phí sai hỏng: Là tất cả những chi phí phát sinh do sản phẩm chất l- ợng kém đem lại Cũng gồm 2 loại là chi phí sai hỏng bên trong và bên ngoài.

- Chi phí sai hỏng bên trong: Sai hỏng trong doanh nghiệp cha đa ra tiêu dùng.

- Chi phí sai hỏng bên ngoài: sản phẩm kém chất lợng đã đến tay ngời tiêu dùng.

II/ Quan niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng và các vấn đề liên quan:

Khái niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng

Các quan niệm về quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới.

Vào những năm đầu của thế kỷ 20 chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng sản phẩm trong quá trình sản xuất Đến giai đoạn tiếp theo, vào những năm 50 của thế kỷ 20, bắt đầu xuất hiện khái niệm quản lý chất lợng Lúc này phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lợng đã đợc mở rộng hơn nhng vẫn chủ yếu tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày này quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm và tập trung vào nâng cao chất lợng của quá trình và của toàn bộ hệ thống.Líp QTCL – K39

Theo TCVN ISO 8402, quản lý chất lợng, hệ chất lợng và các khái niệm liên quan đợc định nghĩa nh sau:

"Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm chất lợng và thực hiện chúng bằng những phơng tiện nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất l- ợng".

- Chính sách chất lợng là những ý đồ và định hớng chung về chất lợng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.

- Lập kế hoạch chất lợng là một mặt của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lợng đã đợc vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lợng, cũng nh yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lợng.

- Kiểm soát chất lợng là những hoạt động và kỹ thuật có tích tác nghiệp, đợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lợng.

- Đảm bảo chất lợng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống đợc tiến hành trong hệ thống chất lợng và đợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng ngời tiêu dùng sẽ thoả mãn yêu cầu chất lợng.

- Cải tiến chất lợng là các hoạt động đợc thực hiện trong toàn tổ chức, để làm tăng hiệu năng và hiệu quả các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng.

- Hệ chất lợng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng.

- Thủ tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.

- Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

Nguồn lực ở đây có thể đợc hiểu gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị công nghệ và phơng pháp.

Biểu đồ dới đây (Hình 3) sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn bản chất của từng khái niệm, đồng thời thấy đợc sự khác biệt và mối quan hệ giữa các khái niệm cơ bản ở trên:

QLCL: Quản lý chất lợng.

LKH: Lập kế hoạch chất lợng.

HCL CTCL §BCLT §KCL §BCLN

CTCL: Cải tiến chất lợng ĐKCL: Điều khiển chất lợng. ĐBCLT: Đảm bảo chất lợng trong nội bộ tổ chức. ĐBCLN: Đảm bảo chất lợng đối với bên ngoài

Các công cụ của quản lý chất lợng

a) Chu trình quản lý trong quản lý chất l ợng:

Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý chất lợng là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trớc khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống của sản phẩm.

Các biện pháp tác động phải đợc xây dựng theo phơng châm "làm đúng việc ngay từ đầu", từ khâu nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm những tổn thất kinh tế Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn toàn chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất.

Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, toàn bộ quá trình trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng trong Deming (chu trình Deming) PDCA

Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này nh sau:

P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phơng pháp đạt mục tiêu.

D (Do): Đa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập.

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.

A (Act): Thông qua các kết quả thu đợc để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

Tiếp tục vận dụng chu trình PDCA vào công tác quản lý chất lợng. Deming đã cụ thể hoá thành các khâu nh sau:

Thiết kế (TK) - sản xuất (SX) - tiêu thụ (TT) và nghiên cứu thị tr ờng (NC), coi đó là một chu trình kiểu vòng xoắn, lặp lại nhng ngày càng nâng cao, cải tiến hơn (xem hình 5) Vai trò của ngời tiêu dùng đối với sản xuất đã đợc thể hiện rõ trong biểu đồ này Sơ đồ đã đợc Deming đa vào Nhật Bản năm

1950 Nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đã rất nhạy bén nắm bắt t tởng cơ bản này và làm tốt khâu tiếp thị hơn là nhiều doanh nghiệp ở quê hơng Deming và đã đáp ứng đợc rất kịp thời những nhu cầu của ngời tiêu dùng qua việc không ngừng đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.

Ishikawa, một chuyên gia chủ chốt của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý chất lợng lại cụ thể hoá chu trình quản lý PDCA theo một cách khác Ông chi tiết hoá 2 khâu "kế hoạch" và "thực hiện" bằng 4 khâu cụ thể hơn: Khâu "kế hoạch" đợc chia làm 2 khâu: " xác định mục tiêu, nhiệm vụ" và "xác định cách đạt mục tiêu"; khâu "thực hiện" cũng đợc chia thành 2 khâu: "Đào tạo cán bộ - công nhân viên" và "thực hiện các công việc" (xem hình 6) Triết lý sâu xa của sơ đồ này là chỗ coi trọng yếu tố còn ngời trong quản lý chất lợng, chú trọng việc bồi dỡng, đào tạo con ngời với việc định hớng theo mục tiêu nhiệm vụ đề ra.

H×nh 6 b) Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC):

Các công cụ thống kê sử dụng trong quản lý chất lợng có rất nhiều, chúng phục vụ cho các mục đích khác nhau trong hoạt động quản lý chất lợng Sau đây xin nêu ra 7 công cụ SPC thờng dùng trong quản lý chất lợng, chúng đợc chia thành 3 nhóm chính:

* Nhóm 1 (cho dữ liệu bằng số và không bằng số).

1 Mẫu thu thập dữ liệu (hay còn gọi là phiểu kiểm tra)

- Khái niệm: Là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu.

- Tác dụng: Sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt một bức tranh rõ ràng về thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.

* Nhóm 2 (cho dữ liệu không bằng số):

2 Biểu đồ tiến trình (hay còn gọi là sơ đồ lu trình)

- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng các sơ đồ khối và ký hiệu kỹ thuật nhất định.

- Tác dụng: Giúp nhận biết, phân tích đợc quá trình, phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa không tạo ra giá trị gia tăng để loại bỏ kịp thời.

3- Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là sơ đồ xơng cá)

- Khái niệm: Là 1 biểu đồ biểu diến mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả.

- Tác dụng: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân, các vấn đề về chất lợng và tìm biện pháp khắc phục.

* Nhóm 3: (cho dữ liệu bằng số):

- Khái niệm: Là 1 đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lợng thu đợc, đợc sắp xếp theo thứ tự từ cao tới thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đợc u tiên giải quyÕt tríc.

+ Cho chúng ta biết dạng sai sót phổ biến.

+ Cho phép xác định thứ tự u tiên trong việc khắc phục.

+ Xác định đợc kết quả của hoạt động cải tiến sau khi đã khắc phục các vấn đề.

5 Biểu đồ cột (hay còn gọi là biểu đồ phân bố mật độ hay biểu đồ tần xuÊt).

- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ cột bao gồm nhiều cột hình chữ nhật liên tiếp có chiều dài nh nhau và chiều cao khác nhau, cho thấy hình ảnh sự biến động của 1 tập hợp các dữ liệu, phân bố theo những hình dạng nhất định Từ đó giúp ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thờng hay bất bình thờng của một quá trình.

+ Trình bày kiểu biến động.

+ Thông tin trực quan về cách thức biểu diến của quá trình Tạo hình ảnh đặc trng "nhìn thấy đợc" từ những con số tởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình.

- Khái niệm: Là 1 đồ thị có các đờng thống kê đặc trng dùng để kiểm soát độ biến thiên của quá trình Đồ thị gồm có 1 đờng tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đờng song song nằm cách đều hai bên đờng tâm để biểu thị giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dới.

- Tác dụng: theo dõi quá trình trong một khoảng thời gian nhất định Là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần đợc nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình Từ đó có biện pháp tác động, điều chỉnh.

7 Biểu đồ tán xạ (hay còn gọi là biểu đồ phân tán):

- Khái niệm: Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 đặc tính chất lợng Hai đặc tính chất lợng này đợc biểu thị bằng một cặp số liệu (x, y) và biểu đồ tán xạ là một đám mây điểm mà các điểm là toạ độ của cặp (x, y) này.

Những nhận thức cơ bản để đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất l- ợng

Trong giai đoạn chuyển tiếp từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc theo định hớng XHCN, các doanh nghiệp Việt nam cần phải xem xét lại những nhận thức cơ bản về quản lý chất lợng để từ đó rút ra những bài học bổ ích cho công tác quản lý chất lợng trong thời kỳ mới Sau đây là 6 nhận thức cơ bản mà các doanh nghiệp Việt nam cần phải xem xét: a) Về cách tiếp cận hệ thống trong quản lý chất lợng:

Hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành có liên hệ hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh Từ đó cho thấy cách tiếp cận hệ thống là cách xem xét và giải quyết một vấn đề một sự việc nh tập hợp các yếu tố có liên hệ với nhau hoặc phụ thuộc lẫn nhau và có sự tơng tác thờng xuyên giữa môi trờng bên trong và bên ngoài Đây là cách tiếp cận khoa học trái hẳn với cách xem xét và giải quyết vấn đề một cách tuỳ tiện, chạy theo những hiện tợng nảy sinh trớc mắt để "chữa cháy", "giật gấu vá vai", không hiểu đợc bản chất của sự việc cũng nh các mối liên hệ bên trong và bên ngoài của nó, do đó không giải quyết đợc vấn đề một cách có hiệu quả, dứt điểm. Đối với quản lý chất lợng lại càng cần phải có cách tiếp cận hệ thống để đạt đợc hiệu quả cao của công tác quản lý Phải làm sao tìm ra đợc những yếu tố cần thiết để quản lý chất lợng sản phẩm trong cơ sở mình, nắm đợc những mối liên hệ tơng hỗ giữa các yếu tố đó, cái nào chính, cái nào phụ, cái nào phụ thuộc cái nào, mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong nội bộ cơ sở ra sao? Cách tiếp cận đó sẽ giúp chúng ta xây dựng đợc hệ chất lợng trong doanh nghiệp, bao gồm việc khẳng định chức năng - nhiẹm vụ, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, các thủ tục, các quá trình cũng nh các nguồn lực cần thiết để tiến hành công tác quản lý chất lợng tại cơ sở.

Theo cách tiếp cận hệ thống, hệ chất lợng của cơ sở không thể khép kín trong phạm vi nội bộ mà phải là một hệ mở Bất cứ một cơ sở kinh doanh dù nhỏ bé, hay cực lớn cũng đều chịu nhiều tác động của môi trờng bên ngoài nh các tác động của thị trờng, của tiến bộ kỹ thuật và công nghệ, của các lực lợng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội, v.v . b) Về tính đồng bộ trong quản lý chất lợng: Đây là điểm rất yếu của ta trong công tác quản lý nói chung cũng nh quản lý chất lợng nói riêng Nhiều năm qua, các hoạt động thờng đợc ở khâu này thì phá hỏng khâu kia, khiến cho hiệu quả cuối cùng không còn đợc là bao Trong xí nghiệp, Giám đốc yêu cầu các phân xởng phải đảm bảo chất lợng chế tạo và lắp ráp, nhng phòng cung tiêu lại đi mua về những chi tiết, bộ phận chóng mòn hỏngLíp QTCL – K39 với kích thớc không lắp lẫn đợc Ngời công nhân cố gắng thực hiện đúng quy trình công nghệ nhng do chất lợng bản thiết kế quá kém nên sản phẩm làm ra không bán đợc Sản phẩm đợc chế tạo khá tốt nhng do bao bì tồi, bảo dỡng kém nên chất lợng bị suy giảm, xuống cấp, v.v Có thể nêu vô số ví dụ về hậu quả xấu của việc thiếu đồng bộ trong khâu quản lý tới chất lợng sản phẩm. Đảm bảo tính đồng bộ trong quá trình tiến hành quản lý chất lợng là điều kiện cần thiết giúp cho các hoạt động đợc nhịp nhàng, cân đối, tránh trùng chéo, tránh lãng phí về nhân lực, vật lực, giúp cho chất lợng sản phẩm đợc đảm bảo và n©ng cao. c) Về vai trò của con ngời trong quản lý chất lợng: Điều kiện trên quyết để có thể thực hiện hệ chất lợng với hiệu quả cao là phải phát huy triệt để vai trò của ngời lao động trong quá trình quản lý chất lợng sản phẩm và dịch vụ Phải làm sao để mọi ngời trong doanh nghiệp nhận thức rõ đợc mục đích, trách nhiệm và quyền lợi của mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cho nhà máy Đồng thời phải có những biện pháp cụ thể, kế hoạch cụ thể để giúp cho ngời lao động trong doanh nghiệp có thể tự nguyện, sẵn sàng tham gia vào quá trình tự kiểm tra kiểm soát, cải tiến chất lợng sản phẩm, ngay trong phần việc của mình cũng nh hiểu rõ mối quan hệ giữa phần việc của mình với những ngời, những bộ phận liên quan với tinh thần tự giác, có ý thức tìm tòi, tinh thần chủ động sáng tạo chứ không phải miễn cỡng gò ép Muốn vậy, lãnh đạo công nghiệp, mà đặc biệt là những ngời làm công tác quản lý chất lợng phải thực sự quan tâm đến vấn đề quản lý chất l- ợng trong doanh nghiệp, phải có đợc những hiểu biết sâu sắc về chất lợng trong doanh nghiệp và các phơng pháp quản lý chất lợng hiện đại để có thể đa ra đợc những kế hoạch, giải pháp và thực hiện chúng Ngoài ra họ cũng phải là những ngời đi tiên phong trong các phòng trào về chất lợng, quan tâm thờng xuyên đến việc bồi dỡng kiến thức chất lợng, trình độ chuyên môn cho ngời lao động và động viên khuyến khích ngời lao động cả về mặt vật lẫn tinh thần để họ nhiệt tình tham gia và công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp d) Về những tiền đề vật chất - kỹ thuật và cơ chế trong quản lý chất lợng:

Khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố con ngời trong quản lý chất l- ợng là điều cần thiết, nhng nếu ta lại quá nhấn nhân tố này một cách đơn thuần thì chúng ta dễ rơi vào khuyết điểm chủ quan, duy ý chí Có nhiều Giám đốc muốn mà không làm đợc Đội ngũ công nhân có tay nghề cao, hăng hái làm việc nhng vẫn không đa đợc trình đồ chất lợng sản phẩm lên đúng yêu cầu của ngời tiêu dùng Có những việc, nếu chỉ dựa thuần tuý vào sức ngời, vào nhiệt tình thôi thì cha đủ Công nghệ quá lạc hậu thì doanh nghiệp làm sao mà cạnh tranh nổi với những cơ sở tuy trình độ cán bộ - công nhân không cao hơn mình nh ng máy móc- thiết bị của họ lại hiện đại, tinh vi hơn mình? Cho nên, bên cạnh việc phát huy vai trò tích cực của nhân tố con ngời, doanh nghiệp còn cần phải tìm mọi

2 0 cách để đảm bảo đợc đẩy đủ những điều kiện vật chất - kỹ thuật cho sản xuất Lu thông, từ nguyên - nhiên - vật liệu, năng lợng, bán thành phẩm đến các máy móc, trang thiết bị, dụng cụ cần thiết, từ nhà xởng, kho tàng đến các phơng tiện vận tải, bốc xếp, bảo quản nhằm đảm bảo đợc những yêu cầu về chất lợng đề ra cho sản phẩm mà mình phải chế tạo hoặc phải lu thông Đồng thời doanh nghiệp cũng phải tạo ra những cơ chế tơng ứng để khuyến khích những nhân tố tích cực hoặc hạn chế những biểu hiện lệch lạc đi chệch ngoài quỹ đạo đã quy định.

Tạo đợc những điều kiện vật chất - kỹ thuật cần thiết và những cơ chế thích hợp chính là chúng ta đã tạo đợc những tiền đề quan trọng để đảm bảo và nâng cao chất lợng theo yêu cầu mong muốn. e) Về sự kết hợp giữa yếu tố truyền thống với yếu tố hiện đại trong quản lý chất lợng:

Chúng ta đi sau các nớc rất nhiều trong việc xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá Yêu cầu của phát triển kinh tế và đời sống đòi hỏi ta phải tìm mọi biện pháp, mọi con đờng để đuổi kịp các nớc phát triển trong một thời gian tơng đối ngắn Trong điều kiện cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, quá trình thơng mại đang mở rộng trên toàn cầu, chúng ta cần phải nhanh chóng tiếp thu những thành tựu mới của thời đại vào áp dụng trong điều kiện nớc ta Quá trình mở cửa hiện nay đang tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các nhà doanh nghiệp của ta thông qua các hình thức hoạt động liên doanh - liên kết hợp tác Quốc tế, giao dịch Quốc tế, v.v nắm đợc những thông tin mới, mua những thiết bị, dây chuyền mới, tiếp thu những công nghệ hiện đại, v.v để nhanh chóng nâng trình độ chất lợng sản phẩm của ta lên ngang tầm yêu cầu của thị trờng trong nớc và thế giới.

Tuy nhiên, chúng ta lại đang đi lên từ một xuất phát điểm thấp, cơ sở vật chất - kỹ thuật nghèo nàn, công nghệ lạc hậu, lao động thủ công còn phổ biến, do đó bên cạnh việc tiếp cận đi lên hiện đại ngay ở những lĩnh vực có thể đợc, ta vẫn còn phải đi từng bậc một từ thấp lên cao, tận dụng triệt để những cái hiện có, cải tạo chúng, kết hợp với những yếu tố truyền thống, sở trờng của ta để giải quyết những vấn đề của ta.

Tuỳ theo đặc điểm, khả năng về nhân lực, vật lực, tài lực, doanh nghiệp cần có nghệ thuật khéo léo để kết hợp hài hoà, hợp lý những yếu tố truyền thống với yếu tố hiện đại sao cho phát huy đợc tiềm năng vốn là của mình vào việc giải quyết những vấn đề chất lợng đang đặt ra cho mình trong từng giai đoạn nhất định. f) Về tính sống động và liên tục của quản lý chất lợng:

Quá trình quản lý chất lợng là một quá trình luôn luôn biến động vì nhu cầu của tiêu dùng luôn thay đổi và từng bớc đợc nâng cao hơn, mở rộng thêm, đòi hỏi quá trình sản xuất, lu thông phải luôn điều chỉnh để thích ứng.

Có một vài Giám đốc hiện nay thấy hàng của mình bán chạy do chất lợng tốt, đã chủ quán, không vội đầu t hoàn thiện công nghệ, cải tiến kiểu dáng, không quan tâm tìm hiểu TQM ISO 9000 để áp dụng Lại cho rằng không cần hệ chất lợng, sản phẩm của doanh nghiệp vẫn đợc ngời tiêu dùng chấp nhận Xin đừng chủ quan! Ngày mai có thể khác hôm nay! Đến lúc ta hiểu ra rằng ngời tiêu dùng không còn tín nhiệm hàng của doanh nghiệp mà lại mua hàng của "đối thủ" của doanh nghiệp thì lúc đó đã quá muộn.

Ta luôn nhớ rằng thị trờng luôn biến động và quản lý chất lợng cũng phải luôn luôn chuyển động, luôn luôn đợc xem xét để cải tiến, để hoàn thiện Coi th- ờng điều này, chúng ta sẽ thất bại.

Phân tích các nhân tố tác động tới quản lý chất lợng ở doanh nghiệp

Để phân tích đợc đầy đủ các yếu tố tác động lên công tác quản lý sản phẩm ở doanh nghiệp, cũng nh thấy đợc vai trò của từng yếu tố, biết đợc yếu tố nào là quan trọng là cơ bản có tác động lớn đến chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp thì ngời ra thờng sử dụng một mô hình phân tích đơn giản, đó là mô hình

Mô hình này đợc thể hiện dới dạng một cây ăn quả (Hình 7) với những nhân tố nội tại (thông qua bộ rễ cây và đất trồng cây), những nhân tố môi trờng (thông qua khí hậu, không khí, thời tiết) và những giải pháp thực hiện (thông qua dòng nhựa đợc chuyển từ rễ qua thân tới cành, lá) đối với các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm (tợng trng ở các cành để đâm chồi, nở hoa, kết trái).

Nh vậy, cơ cấu của "cây chất lợng" sẽ bao gồm:

- 5 nhân tố nội tại chủ yếu;

- 5 nhân tố môi trờng chủ yếu;

- 5 nhóm biện pháp chủ yếu;

* Năm nhân tố nội tại chủ yếu: Giữ vai trò hết sức quan trọng đối với việc tạo ra sản phẩm tốt là: Con ngời, t liệu sản xuất, công nghệ, vốn và cơ chế quản lý.

* Năm nhân tố môi trờng chủ yếu là:

1 Các tác động của Nhà nớc (6);

2 Các tác động của ngời tiêu dùng, của thị trờng (7) trong và ngoài nớc.

3 Hợp tác (8) với các cơ sở có liên quan trong và ngoài nớc.

4 Cạnh tranh (9) trong và ngoài nớc;

Mời nhân tố nếu trên có tác động quan trọng tới chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nhng chúng chỉ có thể phát huy triệt để đợc tác động của mình nếu có những biện pháp, những phơng pháp kết dính chúng lại, tạo nên sức mạnh tổng hợp Đó là:

1 Các biện pháp kinh tế - xã hội (11)

2 Các biện pháp khoa học - kỹ thuật (12)

3 Các biện pháp tổ chức (13).

4 Các biện pháp hành chính (14)

5 Các biện pháp giáo dục - t tởng (15).

Có thể coi đó là những dòng nhựa sống đa chất bổ lên nuôi dỡng cây.

Bản thân sản phẩm cũng nh một sinh vật sống, có cuộc đời riêng của mình Cuộc đời đó qua nhiều giai đoạn khác nhau, từ thai nghén, hình thành đến tiêu vong Ngời ta thờng chia ra 4 giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm:

Tuy nhiên, ở khâu sử dụng này, cần phân biệt 2 trờng hợp:

1/ Sản phẩm đợc tiêu dùng ngay

2/ Sản phẩm cần đợc lắp đặt, vận hành, trong quá trình vận hành phải th- ờng xuyên bảo dỡng, định kỳ sửa chữa để phục hồi chức năng Có dịch vụ gắn với sản phẩm vật chất, nhng cũng có dịch vụ không gắn với sản phẩm vật chất nào Do đó, cây chất lợng có 5 cành:

Phải chăm sóc sao cho mọi cành đều ra hoa đâm trái, không bị sâu bệnh không bị mục rỗng.

Qua mô hình cây chất lợng trên cho thấy những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm đợc phản ánh một cách dễ hiểu, đúng bản chất của chúng khi tác động tới chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp Chẳng hạn, phần dễ cây và đất phản ánh đúng bản chất, vai trò quan trọng của 5 nhân tố (t liệu sản xuất, con ngời, công nghệ, vốn, cơ chế quản lý), là những nhân tố gốc dễ căn bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lợng sản phẩm trong nội bộ doanh nghiệp Tóm lại đây là mô hình vừa có tính lý luận cao, vừa mang tính thực tiễn trong hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp.

TQM và ISO 9000 đối với các doanh nghiệp Việt nam

Quản lý chất lợng là một nghệ thuật, đồng thời là một khoa học Nghệ thuật thì rất đa dạng và tuỳ thuộc chủ yếu vào từng doanh nghiệp, còn khoa học thì cũng đa dạng nhng có thể rút ra những nguyên tắc chung cho mọi loại hình doanh nghiệp.

Từ khi xuất hiện Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, vấn đề thờng đợc đặt ra trớc doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa TQM và ISO 9000 ra sao? Theo TQM hay theo ISO 9000? Hay theo cả hai? Với những xí nghiệp đã áp dụng TQM thì cứ trên cái nền ấy mà tiếp tục phát triển hay là phối hợp với ISO 9000? Hoặc bỏ hẳn TQM để áp dụng ISO 9000? Còn đối với xí nghiệp cha áp dụng cả hai? áp dụng cái này trớc cái kia sau? Cái này chính, cái kia là phụ? Chúng giống nhau ở đâu và khác nhau ở đâu? liệu chúng có chống đối nhau không?,v v

Câu trả lời tốt nhất là: Nên nghiên cứu cả TQM lẫn ISO 9000 và tuỳ theo mục đích, yêu cầu, khả năng của từng doanh nghiệp mà vận dụng vào điều kiện của mình cho thích hợp Đơng nhiên, để vận dụng có kết quả, doanh nghiệp phải nắm vững đợc thực chất và đặc điểm của từng hệ, biết đợc những u điểm và

2 4 những nhợc điểm của tựng hệ, từ đó mà có cách ứng xử sao cho khớp với yêu cầu của mình.

Ngày nay trong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến trên thế giới, cũng nh việc học hỏi kinh nghiệm ngoài nớc để áp dụng vào các doanh nghiệp Việt nam, chúng ta cần phải nhận biết và tránh một số thái cực sau:

1 Chỉ biết đến kinh nghiệm của bản thân và của đơn vị mình, coi thờng kinh nghiệm nớc ngoài, cho đó là xa lạ, không phù hợp.

2 Quá nhấn tính đặc thù của Việt nam, muốn làm cái gì đó có tính chất độc đáo khác nớc ngoài nhng lại cha đủ khả năng để làm việc đó, cha thấy hết đ- ợc những yêu cầu và đặc điểm của quá trình đổi mới, của sự hội nhập vào thị tr- ờng khu vực và thị trờng Quốc tế.

3 Phủ định mọi thành tựu, mọi nỗ lực trong quá khứ, muốn xoá bỏ mọi cái đã có để áp dụng ngay những hớng dẫn của nớc ngoài bất kể điều kiện của ta nh thế nào.

4 Muốn đi nhanh, đi ngay vào hiện đại nhng lại không chú ý đến nền tảng văn hoá - kinh tế - xã hội - chính trị của đất nớc, đến khả năng thực tế của đơn vị.

Chúng ta không "bài ngoại", nhng cũng không "sính ngoại" tới mức quên mất ta là ai, đang ở đâu, đang nh thế nào? chúng ta phải tự tìm ra còn đờng đi của mình bằng sự nỗ lực của bản thân mình và sự huy động mọi năng lực sáng tạo của đơn vị mình Đồng thời cần tìm kiếm sự hợp tác với bên ngoài, tranh thủ sự hỗ trợ của các chuyên gia trong và ngoài nớc, học tập và tham khảo kinh nhiệm của nớc ngoài để vận dụng sao cho thích hợp nhất với điều kiện của ta Có nh vậy ta mới có thể từ một xuất phát điểm thấp có đợc những bớc tiến nhanh, đuổi kịp ngời đi trớc để đến một thời điểm mong đợi, có thể vợt đợc ngời ta.

Nhng muốn đạt đợc những mong muốn cao xa, phải tạo lập đợc cơ sở vững chắc cho sự phát triển Đó là những hệ chất lợng mà từng doanh nghiệp phải tự xây dựng đợc cho mình một cách thích hợp, coi đó là cơ sở để đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm của mình, cơ sở để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị trờng Việc nghiên cứu để áp dụng TQM và ISO 9000 cũng nh các hệ chất lợng khác vào các doanh nghiệp của nớc ta là một yêu cầu cần thiết (thậm chí là cấp thiết đối với những doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu hiện nay). Còn áp dụng nh thế nào thì từng doanh nghiệp phải tự xác đinh, xuất phát từ khả năng và mong muốn của mình, từ đòi hỏi của khách hàng và yêu cầu của thị tr - ờng Có thể áp dụng riêng một hệ nào đó, có thể áp dụng cả hai với mức độ khác nhau, có thể kết hợp áp dụng luôn cả những yếu tố thích hợp của các hệ khác, v.v Điều cần lu ý ở đây là sự kết hợp áp dụng cần đợc cân nhắc kỹ, tránh "râu ông nọ cắm cằm bà kia", cần hiểu thấu đáo đợc vấn đề trớc khi quyết định áp dụng tránh tuỳ tiện, chắp vá.

Thực trạng quá trình quản lý chất lợng ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá

Lời giới thiệu

Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá là thành viên của Tổng Công ty thuốc lá Việt nam, thành lập ngày 12 -6 -1966 Hiện nay nhà máy nằm trên đờng quốc lộ 1A thuộc địa phận thị trấn Hà Trung - Huyện Hà Trung - tỉnh Thanh Hoá.

Chuyên sản xuất kinh doanh thuốc lá, phụ liệu thuốc lá, in Nguồn lực của nhà máy dồi dào, có hàng trăm cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật công nhân lành nghề đang làm việc trong nhà máy, có hệ thống máy móc thiết bị hiện đại:

- Dây chuyền chế biến là sợi do hàng GBELEGG - Vơng Quốc Anh chế tạo.

- Tổ hợp máy cuốn điếu: LOGA - MAX - S của Pháp - Đức.

- Tổ hợp máy đóng bao Nieepman, HLPII,

- Máy in Roland, máy bế và sản xuất cây đầu lọc của Anh.

- Thuốc lá Bông Sen đầu lọc: Đây là thuốc lá có đầu lọc đầu tiên ở miền Bắc.

- Thuốc Blue Bird: Thuốc lá có menthol đợc khách hàng a chuộng.

- Các mác thuốc khác: Lotaba, Caravan, Lotut, Bluerive, Hamrong, 12 –6

Ngoài ra nhà máy còn sản xuất thuốc VINATABA theo chỉ tiêu đợc giao của Tổng Công ty thuốc lá Việt nam.

Hàng năm sản xuất khoảng 150 triệu bộ nhãn in và 400 triệu cây đầu lọc. Thanh Hoá có vùng trồng nguyên liệu rộng lớn.

* Nhà máy vinh dự đợc Nhà nớc tặng:

+ 2 Huân chơng lao động Hạng Nhì.

+ Huân chơng lao động Hạng Ba.

+ Nhiều bằng lao động sáng tạo.

Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá

Giai đoạn I (từ năm 1966 đến năm 1979) : Là giai đoạn thành lập và bớc đầu đi vào sản xuất Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá thành lập ngày 12/6/1966 tại xã Vĩnh Hoà - Vĩnh Lộc - tỉnh Thanh Hoá Giai đoạn này là giai đoạn mà nớc ta đang bớc vào thời kỳ kháng chiến chống Mỹ cứu nớc quyết liệt nhất và rối loạn biên giới Việt - Trung Trong giai đoạn chiến tranh này, cùng với sự đầu t của Nhà nớc, sự giúp đỡ của các ban ngành liên quan thì đội ngũ cán bộ công nhân viên nhà máy vừa làm việc vừa hoàn thiện việc thành lập nhà máy Lúc này trong thiết bị của nhà máy còn rất đơn sơ - mới chỉ có vài chiếc máy thái lá thuốc con cóc và máy phát điện Bằng sự khéo léo đôi bàn tay và khối óc của những ngời thợ trong điều kiện khó khăn (nhà tranh vách nứa, phải bảo vệ và sơ tán máy móc liên tục do chiến tranh đánh phá ác liệt) nhng cũng đã tạo ra đợc sản phẩm cung cấp cho ngời tiêu dùng, đặc biệt là bộ đội và dân công Và mặc dù vừa mới thành lập, vừa lo tổ chức sản xuất, nhng hoà chung với khí thế tng bừng của đất nớc Tất cả cho tuyền tuyến (thóc không thiếu 1 cân, quân không thiếu 1 ngời, vì độc lập, tự do) mà nhà máy đã động viên khuyến khích và nhiều ngời đã ra tuyền tuyến, ra chiến trờng, trong đó có nhiều kỹ s, nhà quản lý giỏi và cuộc chiến nào mà chẳng có đau thơng và nhiều ngời đã hy sinh.

Giai đoạn 2 (từ 1980 đến 1987) : Là giai đoạn có một bớc chuyển biến lớn Vào cuối những năm 1970 do tình hình bất hoà giữa Việt nam và Trung Quốc, mà đã dẫn đến nhà máy mất hẳn một khối lợng nguyên liệu chiếm tỷ trọng rất lớn do nhà máy mua thờng xuyên của Trung Quốc Đồng thời cũng làm mất đi công thức pha chế hơng liệu thuốc lá mà trớc đó phải lấy hơng liệu từ Trung Quốc, giai đoạn này nhà máy rơi vào tình trạng khủng hoảng nặng nề tởng chừng phải đóng cửa Nhng bằng sự cố gắng vợt bậc của tất cả cán bộ công nhân viên của toàn nhà máy và đặc biệt là những kỹ s hoá chất Nhà máy đã dần đi vào sự ổn định Giai đoạn này nhà máy chuyển về Đò Lèn - Hà Trung - Thanh Hoá với tên gọi nôm na là "Cẩm Lệ" mà nay địa điểm này đã đợc chuyển đổi thành thị trấn Hà Trung - tỉnh Thanh Hoá Để tránh trờng hợp khủng hoảng nguyên liệu nh những năm cuối của thập niên 70 thì nhà máy đã thành lập vùng nguyên liệu thuốc lá Giai đoạn này đang thuộc thời kỳ bao cấp, do vậy mà sản phẩm sản xuất ra phải theo chỉ tiêu pháp lệnh của Nhà nớc, Nhà nớc bao tiêu sản phÈm.

Cùng với sự khẳng định đợc mình và sự phát triển thực tế của nhà máy thì Nhà nớc đã quan tâm đầu t nhiều dây chuyền thiết bị nh máy cuốn C7, C8, máy cuốn đầu lọc, máy đóng bao niếp nan và máy đóng bao B18 Do vậy mà nhà máy đã có một sự tự hào rất lớn, một sự thay đổi lớn là nhà máy đầu tiên sản xuất ra thuốc lá đầu lọc (Bông Sen đỏ) đầu tiên ở miền Bắc Mác thuốc Bông Sen đó đã trở thành một biểu tợng hết sức đẹp trong ngày cới thời bấy giờ.

"Hoa lay ơn trắng - Bông Sen đỏ"

Giai đoạn 3 (từ năm 1988 đến nay) : Là giai đoạn phát triển của nhà máy. Cùng với cơ chế mới của Nhà nớc là chuyển đổi nền kinh tế kế hoạch hoá bao cấp sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc Thì Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá, cũng nh bao đơn vị sản xuất kinh doanh khác bớc sang một trang mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Cũng nh đơn vị sản xuất kinh doanh khác Nhà máy cũng vừa mừng vừa lo Mừng là vì từ nay có thể làm chủ đợc hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhng lại lo là từ nay không còn nguồn trợ cấp của Nhà nớc Nhng bằng sự hăng say lao động và sáng tạo của toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn nhà máy, thì sản phẩm của nhà máy đã sớm chiếm lĩnh đợc thị trờng Và do đó mà nhà máy đã xác định đợc đúng hớng và đi vào đầu t chiều sâu.

Nhà máy đã mua sắm các dây chuyền trang thiết bị hiện đại và cải tiến trang thiết bị nhằm nâng cao năng suất lao động, sản phẩm và cải tiến chất lợng sản phẩm Trong số đó phải kể đến dây chuyền chế biến là sợi với giá trị ban đầu là 60 tỷ đồng Việt nam, mua của Anh với công suất thiết kế 1,2 tấn/giờ Bên cạnh đó là máy đóng bao cứng HLP2, máy đóng bao ngang N0398, máy cuốn lô ga. Để chủ động vật t, nhà máy đã cho thành lập phân xởng phụ liệu với 2 máy in Zola của Tây Đức, một máy cắt Zola, một máy bế hộp, 2 máy cuốn cây đầu lọc. Đến cuối năm 2000 thì Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá đã rất khang trang, dây chuyền sản xuất tơng đối đầy đủ (giữa năm 2001 này sẽ thuê tài chính về một dây chuyền máy bao) Với thu nhập bình quân 700.000 đồng/1ngời - 1 tháng, nhà máy đang dần cố gắng nâng mức thu nhập bình quân lên 1 triệu đồng

1 ngời - 1tháng để theo kịp các nhà máy thành viên trong Tổng công ty thuốc lá Việt Nam Đồng thời năm 2000 vừa qua, nhà máy đã nộp ngân sách cho Nhà n- ớc 75 tỷ đồng - làm giàu cho ngân sách Nhà nớc mà không có đơn vị kinh doanh nào có đợc.

Là một đơn vị Nhà nớc trực thuộc sự quản lý của tỉnh Thanh Hoá trong những năm trớc kia Năm 1996, nhà máy đã gia nhập Tổng Công ty thuốc láViệt Nam (vẫn là doanh nghiệp Nhà nớc, do Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam trực tiếp quản lý).

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm qua

Kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm 3 chơng:

Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm trong các Doanh nghiệp công nghiệp.

Chơng II: Thực trạng quá trình QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện công tác QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá

Qua đây cho phép tôi đợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới khoa QTKDCN và XDCB, trờng Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện cho tôi về thực tập tại Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá Xin đợc gửi lời cảm ơn các bạn bè thực tập trong nhóm, các cán bộ và nhân viên các phòng ban phân xởng trong nhà máy thuốc lá đã giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu đầy đủ về nhà máy Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo hớng dẫn TS Trơng Đoàn Thể đã hớng dẫn, bổ xung và đóng góp những ý kiến quý báu giúp cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Cơ sở lý luận về chất lợng quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp công nghiệp

I / Quan niệm về sản phẩm, chất lợng sản phẩm và các vấn đề liên quan đến chất lợng

1- Quan niệm mới về sản phẩm dới góc độ kinh doanh: a) Khái niệm sản phẩm: Đối tợng vật chất của QLCL là sản phẩm Do vậy việc nhận thức đúng đắn những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lợng sản phÈm.