Mot so bien phap nham doi moi va hoan thien cong 185843

Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình Lời nói đầu Từ hàng nghìn năm thuật ngữ chất lợng đà đời có vai trò quan trọng đời sống xà hội, buôn bán giao lu kinh tế khắp nơi giới Nhng khái niệm "hiện đại " QLCL, HTQLCL xuất khoảng 50 năm qua Có thể nói phát triển QLCL giới đà trải qua trình lâu dài nhiều kỷ, từ hình thức đơn giản sơ khai ®Õn phøc t¹p, tõ thÊp ®Õn cao, tõ hĐp ®Õn rộng, từ tuý kinh nghiệm đến tiếp cận khoa học, từ hoạt động có tính chất riêng lẻ, cục tới phối hợp toàn diện, tổng thể có tính hệ thống Kinh nghiệm thành công nhiều doanh nghiệp giới rằng: Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trờng nớc nh Quốc tế, muốn thoả mÃn yêu cầu khách hàng nh mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập HTQLCL ë bÊt kú mét doanh nghiƯp nµo ë ViƯt Nam chúng ta, với thành công đờng lối "đổi mới" kinh tế đất nớc Đảng Nhà nớc ta 15 năm qua Vấn đề QLCL sản phẩm DNVN đà có chun biÕn m¹nh mÏ theo híng tÝch cùc, t¹o đợc nhiều sản phẩm có chất lợng phù hợp với ngời tiêu dùng Tuy nhiên trớc sức ép cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp nớc Thêm vào bớc đến năm 2006, Việt Nam dỡ bỏ dần hàng rào thuế quan hàng hoá nhập từ nớc ASEAN chuẩn bị nhập tổ chức thơng mại giới (WTO) mai, buộc DNVN phải trọng tới vấn đề chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Ngày nay, muốn tiêu thụ thị trờng nớc nh muốn thâm nhập thị trờng Quốc tế, sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn chất lợng cao Một lý lớn khiến hàng hoá, dịch vụ DNVN không cạnh tranh thị trờng nớc mà bị hàng nớc lấn át thị trờng nội địa chất lợng hàng hoá nớc ta thấp, cha tơng xứng với hàng hoá nớc khác khu vực giới Nhận thức đợc tầm quan trọng vấn đề chất lợng cạnh tranh hội nhập thời kỳ Các DNVN đà có quan tâm đầu t thích đáng cho công tác QLCL Song có thực tế phổ biến là: Hầu hết DNVN đất nớc ta say sa trớc phát minh tut vêi cđa Adam Smith vỊ sù ph©n chia hoạt động công nghiệp doanh nghiệp làm công đoạn đơn giản hơn, với chức riêng rẽ để quản lý Đồng thời nhiều DNVN cha thoát đợc quan điểm, cách thức QLCL cho để nâng cao chất lợng sản phẩm đờng khác Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình phải đầu t nâng cao chất lợng, dây chuyền sản xuất, trang thiết bị công nghệ nh đẩy mạnh công tác kiểm tra kiểm soát chất lợng sản phẩm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Sự xuất HTQLCL ISO 9000 năm 1997 với sở lý luận, nguyên tắc công cụ, phơng pháp QLCL toàn diện(TQM) nhà khoa học Mỹ đà đợc áp dụng thành công Nhật Bản suốt 40 năm qua trở thành t tởng, hớng cho DNVN việc tìm đờng ngắn để tạo sản phẩm có chất lợng cao Đồng thời đảm bảo đợc tính tiết kiệm hiệu sản xuất kinh doanh, nhanh chóng tạo nên sức cạnh tranh doanh nghiệp môi trờng cạnh tranh nớc Quốc tế Nh tơng lai, để giải toán chất lợng cho DNVN cách "nhanh nhất" "vững chắc" "có hiệu thực sự" Đồng thời thoả mÃn đợc kết hợp yếu tố truyền thống đại, yếu tố cạnh tranh hoà nhập việc học hỏi kỹ kinh nghiệm vận dụng sáng tạo HTQLCL tiên tiến nh ISO 9000, TQM cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh DNVN toán hay nhng khó DNVN đờng tìm đến hoàn hảo hệ thống quản lý chất lợng nh hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nhà máy Thuốc Thanh Hoá nói riêng, giống nh nhiều doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác nớc, đứng trớc khó khăn thử thách vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển Trong năm qua để xây dựng lợi kinh doanh mình, Nhà máy đà không ngừng nâng cao chất lợng mặt, đặc biệt vấn đề thị trờng, vấn đề nâng cao hiểu sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất - tinh thần cho cán công nhân viên, nh không ngừng quan tâm tới vấn đề chất lợng công tác QLCL doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề chất lợng, Giám đốc nhà máy đà có nhận thức vấn đề chất lợng, ủng hộ công cải tiến, đổi hoàn thiện công tác QLCL nhà máy cho phù hợp với phơng pháp QLCL đại, với mong muốn chất lợng sản phẩm hoạt động sản xuất kinh doanh nhà máy tốt Song trình cải tiến nh cha đạt đợc kết nh mong muốn Điều đà tác động đến lựa chọn đề tài : "Một số biện pháp nhằm đổi hoàn thiện công tác QLCL Nhà máy Thuốc Thanh Hoá " với mong mn vËn dơng kiÕn thøc lý ln trang bÞ nhà trờng vào xem xét trình đổi hoàn thiện công tác QLCL nhà máy từ ®ã ®ãng gãp mét Líp QTCL – K39 LuËn văn tốt nghiệp Tống Thanh bình số ý kiến nhỏ bé để thúc đẩy hiệu trình đổi hoàn thiện công tác QLCL nhà máy Thuốc Thanh Hoá Kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm Doanh nghiệp công nghiệp Chơng II: Thực trạng trình QLCL Nhà máy Thuốc Thanh Hoá Chơng III: Một số biện pháp nhằm đổi hoàn thiện công tác QLCL Nhà máy Thuốc Thanh Hoá Qua cho phép đợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới khoa QTKDCN XDCB, trờng Đại học Kinh tế quốc dân đà tạo điều kiện cho thực tập Nhà máy Thuốc Thanh Hoá Xin đợc gửi lời cảm ơn bạn bè thực tập nhóm, cán nhân viên phòng ban phân xởng nhà máy thuốc đà giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu đầy đủ nhà máy Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo hớng dẫn TS Trơng Đoàn Thể đà hớng dẫn, bổ xung đóng góp ý kiến quý báu giúp cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình Chơng I Cơ sở lý luận chất lợng quản lý chất lợng doanh nghiệp công nghiệp I/ Quan niệm sản phẩm, chất lợng sản phẩm vấn đề liên quan đến chất lợng 1- Quan niệm sản phẩm dới góc độ kinh doanh: a) Khái niệm sản phẩm: Đối tợng vật chất QLCL sản phẩm Do việc nhận thức đắn khái niệm liên quan đến sản phẩm vô quan trọng để từ đề giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý nâng cao chất lợng sản phẩm Nói đến thuật ngữ sản phẩm, việc công nhận luận Mác nhà kinh tế khác ngày với phát triển ngày cao hơn, phức tạp XH, từ thực tế cạnh tranh thị trờng đà làm xuất quan điểm sản phẩm với cách nhìn rộng rÃi dới góc độ nhà sản xuất kinh doanh Theo quan điểm sản phẩm không đơn sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ, trình Theo ISO 8402: 1994 tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đà định nghĩa ngắn gọn quan điểm sản phẩm nh sau: "Sản phẩm kết hoạt động trình" Trong đó: "Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan với để biến đổi đầu vào thành đầu ra" Nguồn lực bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công nghệ phơng pháp Đây định nghĩa ngắn gọn, bao quát làm thay đổi số quan niệm ta thờng hiểu lầm lâu Cho đến ngời ta thờng tách sản phẩm dịch vụ thành hai phạm trù riêng biệt, nhng theo quan điểm dịch vụ có tính đặc thù nhng dạng thể sản phẩm b) Phần cứng phần mềm sản phẩm kinh doanh: Sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng thông qua thuộc tính mình, phân loại thành hai nhóm sau đây: - Nhóm thứ nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng-vật chất): Nói nên công dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính phụ thuộc vào Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 10% - 40% giá trị sản phẩm Nhóm thứ hai nhóm thuộc tính thụ cảm đợc cảm nhận đợc ngời tiêu dùng (phần mềm - phi vật chất) : thuộc tính xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ trớc sau bán Nhóm thuộc tính thụ cảm - phần mềm khó lợng hoá ngày trở nên quan trọng việc làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng Hiện theo ớc tính phần mềm sản phẩm thờng chiếm khoảng 60 - 80% giá trị sản phẩm, chí lên đến 90% loại mỹ phẩm Do việc khai thác nâng cao thuộc tính thụ cảm - phần mềm sản phẩm (cảm giác thích thú, thoả mÃn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ) thông qua hoạt động quảng cáo hớng dẫn sử dụng, dịch vụ trớc sau bán hàng, chế độ bảo hành làm tăng đáng kể tính cạnh tranh sản phẩm c) Giá trị hữu dụng (tính hữu dụng) sản phẩm: Không có khó giải thích ý thích khả mua hàng tuỳ thuộc vào chất lợng, giá hàng hoá Nhng câu hỏi đặt : Tại ngời tiêu dùng mua hàng? Để trả lời câu hỏi nhà kinh tế học sử dụng khái niệm "giá trị sử dụng" "Ngời tiêu dùng mua sản phẩm vật chất hay dịch vụ giá trị sử dụng cđa nã" Theo Karl - Marx : "C«ng cđa vật làm cho vật trở thành giá trị sử dụng" Giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, nhng công dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xà hội Nếu nhu cầu giá trị sử dụng sản phẩm có thuộc tính công dụng không giá trị sử dụng Nói cách khác giới hạn giá trị sử dụng nhu cầu tồn Trong điều kiện kinh tế thị trờng ngày nhà kinh doanh đại nhận thấy thuộc tính công dụng yếu tố cấu thành nên giá trị sản phẩm Khi ngời tiêu dùng mua hàng hoá, thực chất họ muốn mua thân sản phẩm Theo P.A Samuelson: "Giá trị sử dụng khái niệm trừu tợng để tính thích thú chủ quan, tính hữu ích thoả mÃn tiêu dùng mà có" Rõ ràng giá trị sử dụng cảm nhận cá nhân thoả mÃn nhu cầu thích thú thông qua việc sử dụng sản phẩm vật chất hay mét dÞch vơ Líp QTCL – K39 Ln văn tốt nghiệp Tống Thanh bình Giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc tính công dụng sản phẩm (Phần cứng - vật chất) thuộc tính đợc thụ cảm ngời tiêu dùng (Phần mềm phi vật chÊt) Thùc tÕ kinh doanh cho thÊy thuéc tÝnh phÇn mỊm vÉn lµ mét bé phËn quan träng cÊu thµnh nên giá trị sử dụng sản phẩm, yếu tố thiếu kinh doanh đại Ngoài ra, giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc lớn vào nhiều yếu tố nh lợng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn mua hàng 2- Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu thuật ngữ mà nội dung hàm chứa mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn nhu cầu có khả toán * Nhu cầu tự nhiên: Là phản ánh cần thiết ngời vật phẩm NCTN hình thành trạng thái ý thức ngời ta việc thấy thiếu vật phẩm để phục vụ cho tiêu dùng Trạng thái ý thức phát sinh đòi hỏi sinh lý, môi trờng giao tiếp xà hội Nhu cầu tự nhiên vốn có, nhà hoạt động marketing không tạo Ví dụ nh việc cần có cơm ăn, áo mặc, nhà gắn liền với tồn ngời Hoạt động nhà quản trị Marketing góp phần phát nhu cầu tự nhiên * Mong muốn: Là nhu cầu tự nhiên ngời có dạng đặc thù, đòi hỏi đợc đáp lại hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá tính cách cá nhân ngời Ví dụ: Đói cảm giác thiếu hụt lơng thực, thực phẩm dày Sự đòi hỏi lơng thực, thực phẩm để chống đói nhu cầu tự nhiên ngời Nhng ngời cần có cơm, ngời khác cần cháo, mì tôm, bánh mì Những khác biệt nhu cầu đòi hỏi đợc đáp lại loại sản phẩm nhng có tính đặc thù khác phản ánh ớc muốn ngời * Nhu cầu có khả toán: Là nhu cầu tự nhiên mong muốn phù hợp với khả mua ngời tiêu dùng Marketing phải nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà họ mua đợc Ngày việc nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu việc quan trọng mà doanh nghiệp phải làm Nếu không nắm trắc nhu cầu khó mà đề đợc chất lợng thích hợp Xác định hay sai nhu cầu định việc đề chất lợng phù hợp haykhông phù hợp với yêu cầu thị trờng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc xác định nhu cầu việc thời mà việc đợc tiến hành thờng xuyên để "Cập nhật" Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình đợc thay đổi nhu cầu thị trờng, từ mà kịp thời cải tiến chất lợng cho sản phẩm đáp ứng đợc thay đổi nhu cầu thị trờng Doanh nghiệp không quan tâm đến mặt chất lợng làm hỏng chất lợng sản phẩm từ thai nghén để đời 3- Quan niệm chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm phạm trù phức tạp mà ngời hay gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích định nghĩa khác tuỳ theo góc độ, lĩnh vực hoạt động ngời quan sát Có ngời cho sản phẩm thoả mÃn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lợng Có ngời lại cho sản phẩm đợc coi chất lợng đạt vợt trình độ nớc Sau ta nêu vài quan niệm chất lợng sản phẩm, theo nhiều cách tiếp cận góc độ khác nhau, phù hợp với tiến trình phát triển lịch sử quản lý chất lỵng - Theo quan niƯm cđa triÕt häc: "ChÊt lỵng hoàn hảo" - Xuất phát từ đặc tính sản phẩm (chất lợng hớng theo sản phẩm): "Chất lợng sản phẩm tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm" - Định nghĩa chất lợng sản phẩm xuất phát từ nhà sản xuất: "Chất lợng sản phẩm đạt đợc tuân thủ tiêu chuÈn kü thuËt, tiªu chuÈn chØ tiªu kinh tÕ, kü thuật đà đợc thiết kế trớc" - Chất lợng xuất phát từ ngời tiêu dùng: " Chất lợng phù hợp với yêu cầu mục đích ngời tiêu dùng" - Chất lợng sản phẩm xuất phát từ chi phí lợi ích: "Chất lợng sản phẩm quan tâm đến lợi ích thu đợc từ sản phẩm chi phí bỏ trình sử dụng" - Chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: "Chất lợng tạo đặc điểm cho sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có" - Quan niệm chất lợng xuất phát từ thị trờng: "Chất lợng thoả mÃn vợt mong đợi khách hàng" - Định nghĩa chất lợng tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (Theo ISO/ DIS8402): "Chất lợng tập hợp tính chất đặc trng thực thể, tạo cho thực thể có khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn" (Thực thể sản phẩm theo nghĩa rộng) Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình Đây định nghĩa đợc đánh giá toàn diện nhất, đầy đủ chất lợng có tính øng dơng cao thùc tiƠn kinh doanh HÇu hÕt doanh nghiệp, tổ chức Quốc gia giới sau thời kỳ nghiên cứu tìm tòi tranh cÃi định nghĩa chất lợng đà đến thống chấp nhận định nghĩa 4- Quan niệm khách hàng: Theo quan niệm quản lý chất lợng đại khách hàng gồm có loại: Khách hàng bên khách hàng bên Với doanh nghiệp, khách hàng bên vừa ngời tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp vừa nguồn cung cấp thông tin nhu cầu khách hàng sản phẩm doanh nghiệp cho doanh nghiệp Khách hàng bên trong thân doanh nghiệp Bản thân doanh nghiệp gồm nhiều trình với mối quan hệ "Ngời cung ứng khách hàng" phận doanh nghiệp vừa đóng vai trò ngời cung ứng phận tiếp sau mình, vừa đóng vai khách hàng phận trớc dòng chảy dây truyền sản xuất Nhà cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng (Bên ngoài) Cung ứng - khách hàng - cung ứng Hình 1: Theo logic tơng tự ngời sau khách hàng ngời trớc dây truyền sản xuất, phận khách hàng phận trớc, xởng khách hàng xởng trớc dòng chuyển động sản phẩm bên doanh nghiệp Ngày việc nghiên cứu, tìm hiểu quản lý khách hàng bên quan trọng quản lý chất lợng đại Theo quan điểm quản lý chất lợng đồng phận, công đoạn doanh nghiệp phải thực tốt công việc Ngêi ta cho r»ng bé phËn sau sÏ kh«ng thĨ làm sản phẩm tốt (dù có cố gằng nào) phận trớc làm hỏng, làm ẩu hay cung cấp sản phẩm không đạt yêu cầu phận sau Điều khiến cho hiệu cuối cùng, chất lợng sản phẩm cuối không đợc bao Do điều cần thiết phận trớc phải nắm đợc nhu cầu đòi hỏi cđa bé phËn sau Tõ ®ã ®Ị nhiƯm vơ, tâm để thực yêu cầu phËn sau nã 5- Quan niƯm vỊ chi phÝ chÊt lợng: Chế tạo sản phẩm có chất lợng, cung cấp dịch vụ có chất lợng công việc có chất lợng, công việc phù hợp cao ®é víi mơc ®Ých Líp QTCL – K39 Ln văn tốt nghiệp Tống Thanh bình cha đủ Chi phí để đạt chất lợng phải đợc quản lý cẩn thận để hiệu lâu dài chi phí cho chất lợng kinh doanh đáp hài lòng Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh dựa cân nhân tố: Chất lợng chi phí mục tiêu chủ yếu ban quản lý có trách nhiệm Mục tiêu đợc thực tốt nhờ phân tích đắn chi phí cho chất lợng Sản phẩm Chất lợng Chi phí Phân tích CLSP Phân tích chi phí Cân tối u Chất lợng chất nhận đợc với CP thấp So sánh liệu Lớp QTCL K39 Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình Hình 2: Cán cân chi phí chất lợng Theo tiêu chuẩn VN 5814 -1994 (phù hợp với ISO/DIS 8402): "Chi phí chất lợng toàn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lợng thoả mÃn nh thiệt hại nảy sinh chất lợng không thoả mÃn" Chi phí chất lợng giống nh chi phí khác chỗ chúng đợc dự toán, đo lờng phân tích Chi phí chất lợng đợc phân chia theo nhiều tiêu thức khác Theo tích chất, mục đích chi phí phân chia chi phí chất lợng thành nhóm: * Chi phí đầu t: Bao gồm loại chi phí thẩm định phòng ngừa - Chi phí thẩm định: Là chi phí để thẩm tra, kiểm tra, đánh giá, phát sai hỏng, không đạt chất lợng - Chi phí phòng ngừa: Làm cho sản phẩm thoả mÃn từ đầu, không gây sai hỏng VD: Chi phí đào tạo, hạch định chất lợng, * Chi phí sai hỏng: Là tất chi phí phát sinh sản phẩm chất lợng đem lại Cũng gồm loại chi phí sai hỏng bên bên - Chi phí sai hỏng bên trong: Sai hỏng doanh nghiệp cha đa tiêu dùng - Chi phí sai hỏng bên ngoài: sản phẩm chất lợng đà đến tay ngời tiêu dùng II/ Quan niệm quản lý chất lợng, hệ chất lợng vấn đề liên quan: 1- Khái niệm quản lý chất lợng, hệ chất lợng: Các quan niệm quản lý chất lợng đợc phát triển hoàn thiện liên tục thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lợng phản ánh thích hợp với điều kiện môi trờng kinh doanh Vào năm đầu cđa thÕ kû 20 chØ cã kh¸i niƯm kiĨm tra chất lợng sản phẩm trình sản xuất Đến giai đoạn tiếp theo, vào năm 50 kỷ 20, bắt đầu xuất khái niệm quản lý chất lợng Lúc phạm vi, nội dung chức quản lý chất lợng đà đợc mở rộng nhng chủ yếu tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày quản lý chất lợng đà mở rộng tới tất lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ toàn đời sống sản phẩm tập trung vào nâng cao chất lợng trình toàn hệ thống Lớp QTCL – K39