Mot so giai phap nham hoan thien cac cong cu 187962

1 Lời nói đầu Kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trờng, kinh tế hàng hoá ngày phát triểnvà chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Với đặc điểm trình công nghiệp hoá - đại hoá , kinh tế Việt Nam có bớc phát triển động , đòi hỏi việc phát triển nghành dịch vụ nói chung nghành dịch vụ vận tải nói riêng thiếu Vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận vận tải phận quan trọng thơng mại quốc tế Mối quan hệ thơng mại với dịch vụ vận tải mối quan hệ hữu cơ, có tác động, ảnh hởng qua lại hai bên Thực tế dà chứng minh vận tải hàng hoá quốc tế yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thơng mại quôc gia vận tải hàng hoá phát triển đợc sở phát triển sản xuất thơng mại quốc tế Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển thu hẹp khoảng cách quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hoá quốc gia có mặt nhanh chóng thi trờng giới Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận giao nhận vận tải thực phát triển năm gần Đặc biệt vận tải container, phơng thức vận tải tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo việc vận tải hàng hoá xuất nhập toàn giới Qua thời gian thực tập Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, Công ty non trẻ lĩnh vực dịch vụ nhng đà có bớc phát triển đáng khích lệ Cùng với kiến thức có đợc nhà trờng, em đà tổng hợp đợc báo cáo chung Công ty đồng thời đa giải pháp hoàn thiện sách marketing công ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động công ty Do vậyem đà chọn đề Vũ Văn Bá - Marketing 41C tài :Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công cụ marketing mix ë c«ng ty TNHH quèc tÕ Song Thanh ( STI ) làm chuyên đề tốt nghiệp Mụch đích nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà thông tin thực tế,bài viết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh việc tổ ,thực công cụ marketing mixcuar công ty nhằm đa giải pháp cụ thể hoàn thiện sách góp phàn thúc đẩy công ty ngày pháp triển Đối tợng phạm vi nghiên cứu Bài viết sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt tổ chức ,hoạt động công cụ marketing mix công ty thời gian qua Trên sở hệ thống lý luận marketing hỗn hợp dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá đợc hội thách thức kinh doanh ,cũng nh đánh giá u nhợc điểm công ty Trên sở đề giải pháp hoàn thiện sách marketing hỗn hợp cho công ty thời gian tới *Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài ,em đà tìm hiểu lý thuyết thực tế trình tổ chức ,hoạt động công cụ marketing mix.Đồng thời kết hợp với phơng pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình sơ đồ Các phơng pháp đợc vận dụng quan điểm đổi Đảng Nhà nớc chiến lợc phát triển kinh tế 2001- 2010 *Kết cấu chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm chơng Vũ Văn Bá - Marketing 41C Chơng 1:tổng quan marketing dịch vụvà thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải Chơng 2: Thực trạng công cụ mảketing mix cđa c«ng ty TNHH qc tÕ Song Thanh( Sti ) CHơng 3:Một số giải pháp hoàn thiện công cụ marketing mix công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) Ch¬ng Tỉng quan vỊ marketing dịch vụ thị trờng dịch vụ Giao Nhận Vận Tải I Tổng quan marketing dịch vụ Dịch vụ đà có từ lâu giữ vị trí quan träng ®êi sèng kinh tÕ x· héi Kinh tÕ phát triển dịch vụ giữ vị trí quan trọng nớc phát triển dịch vụ ngày mang lại thu nhập cao chiếm đại phận cấu GDP, nh Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% Việt Nam, năm gần dịch vụ phát triển nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% cấu GDP Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt thị trờng nớc, cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc chất dịch vụ marketing dịch vụ 1.1 Các khái niệm Dịch vụ ngành kinh tế đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thờng Do nghiên cu dịch vụ marketing dịch vụ khó khăn, phức tạp phải cã mét sè quan niƯm kh¸c so víi trun thèng marketing Nhng trớc hết cần vào khái niệm dịch vụ Bản chất dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm yếu tố vô hình, giải Vũ Văn Bá - Marketing 41C mối quan hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Từ khái niệm trên, thấy dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ hàng hóa hữu hình, chúng không tồn dới dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau, khâu dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng, giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ Giá trị thỏa mÃn giá trị mong đợi ngời tiêu dïng, nã cã quan hƯ mËt thiÕt víi lỵi Ých tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ đợc gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà họ mua lợi ích đó, lợi ích nhận đợc thông qua việc sử dụng hàng hóa dịch vụ Từ ta chia sản phẩm thành bốn cấp độ nh sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm Với đặc trng riêng biệt, dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị Dịch vụ bao quanh Vũ Văn Bá - Marketing 41C mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ thờng đợc phân làm hai mục riêng biệt dịch vụ cốt lõi dịch vơ bao quanh (xem h×nh 1) ( h×nh :Thùc thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng thỏa mÃn loại nhu cầu định mang lại giá trị cụ thể Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, quy định dịch vụ loại dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ lõi kỹ thuật dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh dịch vụ riêng biệt hệ thống để tạo dịch vụ tổng thể Thông thờng doanh nghiệp phải bỏ chi phí lớn để tạo dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhng tác động tới khách hàng hiệu lại không cao Ngợc lại chi phí để tạo dịch vụ bao quanh nhỏ 30% song gây ảnh hởng lớn khách hàng Nh sản phẩm dịch vụ phận cấu thành trình dịch vụ, chúng có cấu trúc riêng cung cấp giá Vũ Văn Bá - Marketing 41C trị cho ngời tiêu dùng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ có hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống gắn liền với thiết kế, với ý tởng, chất lợng dịch vụ tổ chức mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất ngời, đợc tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu (xem hình 2) Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ Khách hàng Nhân viên giao tiếp DV Từ mô hình ta có nhËn xÐt: HƯ thèng bao gåm nh÷ng u tè vËt chất xác định Các yếu tố có mối liên hệ hữu với Một thay đổi yếu tố dẫn tới thay đổi mối quan hệ hệ thống Hệ thống trình hoạt động có định hớng, vận động trình để đạt tới cân định Hệ thống bao gồm yêu tố hữu hình yếu tố vô hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính ngời tiêu dùng dịch vụ, khách hàng dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tè quan träng cđa hƯ thèng C¬ së vËt chÊt: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ nh thiết bị máy móc, nhà xởng Vũ Văn Bá - Marketing 41C Môi trờng vật chất :Bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ Môi trờng vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ Ngời cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp dịch vụ đợc phân chia nh sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới nhân viên cao cấp Nhân viên giao tiếp nhân viên dịch vụ cấp dới trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ngoại vi doanh nghiệp dịch vụ tạo nên quan hệ doanh nghiệp với khách hàng đợc gọi liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trờng bên Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống, dịch vụ đợc định kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống bao gồm quan hệ hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ hệ thống sử dụng phơng tiện vật chất hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại chứng hữu hình Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động tới sở vật chất ®éi ngị cung cÊp dÞch vơ CÊu tróc dÞch vơ Cấu trúc dịch vụ biểu lộ bên yếu tố cấu thành kết hợp khác hoạt động dịch vụ theo trật tự có thiết kế đợc giới hạn thời gian, không gian hệ thống quy tắc, quy chế trình thực Chúng ta hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ cấu trúc dịch vụ hệ thống hoạt đông hình thành yếu tố dịch vụ Song cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, thể dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng Ngợc lại hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với dịch vụ cụ thể Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang thay Vũ Văn Bá - Marketing 41C đổi Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt dịch vụ thị trờng giúp cho khách hàng phân biệt đợc dịch vụ nhà cung cấp với dịch vụ nhà cung cấp khác Thị trờng sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm định nghĩa thị trờng, thờng ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối điều tiết thị trờng thông qua vận động quy luật cung cầu số quy luật khác (quy luật cạnh tranh quy luật giá trị) Những quan điểm thờng mang tính lý thuyết khó khăn doanh nghiệp, thờng đợc sử dụng điều tiết vĩ mô Đối với doanh nghiệp khái niệm thị trờng phải gắn liền với điều kiện, khả kinh doanh, môi trờng kinh doanh, điều kiện không gian thời gian Mặc dù có nhiều quan niệm thị trờng song nhà kinh tế thống với tầm quan trọng Thị trờng tất yếu trình sản xuất hàng hóa, cầu nối sản xuất tiêu thụ, nơi mà doanh nghiệp kiểm nghiệm đánh giá hoạt động kinh doanh Thị trờng ngày đợc đa dạng hóa, đặc biệt thị trờng dịch vụ Do dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trờng dịch vụ có khác biệt so với thị trờng hàng hóa hữu hình Theo nguyên tắc chung ngành bán sản phẩm thị trờng Ngành vận tải không bán thị trờng trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết cuối đa hàng hóa khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế giới nh thị trờng ngành giao thông vận tải lớn có tính cạnh tranh cao có sách u đÃi Nhà nớc với công ty có hoạt động xuất nhập Đồng thời Nhà nớc khuyến khích nhà đầu t nớc vào Việt Nam nhiều vốn đà sôi động lại sôi động Vũ Văn Bá - Marketing 41C 1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ Nh đà biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có bốn đặc điểm bật Dịch vụ có đặc tính không hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đợc Trớc hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo đợc dịch vụ nh thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng ngời định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mÃn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thờng thực cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình đầu nên đo lờng quy chuẩn đợc Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ngời tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Nh việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu trình sản xuất tiến hành đợc Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do Vũ Văn Bá - Marketing 41C việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện hội mua bán tiêu dùng chúng Không hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng (Hình 3: Bốn đặc tính dịch vụ) Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đà quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phơng thức hoạt động marketing Marketing dịch vụ thiết phải để cập đến nguyên lý mới, nguyên lý, công cụ để quản lý ý tëng míi víi mét cÊu tróc tỉ chøc marketing 1.2.1 Marketing dịch vụ t tởng Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mÃn Vũ Văn Bá - Marketing 41C