Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nhno ptnt chi nhánh cầu giấy thực trạng và giải pháp

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH CẦU GIẤY THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Tô Ngọc Hưng Sinh viên thực : Lê Thị Trang Lớp : NHE-K10 Khoa : Ngân hàng Hà Nội 2010 Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Ngọc Hưng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết huy động vốn giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.2 : Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3 : Thực trạng huy động vốn chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy giai đoạn 2008 -2010 Bảng 2.4 : kết hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Cầu Giấy giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.5 : Kết nghiệp vụ phát hành thẻ NHNo&PTNT Cầu Giấy giai đoạn 2008 – 2010 Biểu 2.1: Cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2008 – 2010 Biểu 2.2 : Cơ cấu dư nợ giai đoạn 2008 – 2010 Biểu 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ giai đoạn 2008 – 2010 Biểu 2.4 : cấu tiền gửi theo đối tượng Biểu 2.5 : Tỷ trọng tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ NHNo&PTNT Cầu Biểu 2.6 : Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ Bảng 2.6 : Kết kinh doanh toán quốc tế NHNo&PTNT Cầu Giấy giai đoạn 2008 – 2010 Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Ngọc Hưng DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT CÁI VIẾT TẮT: ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Thiết bị toán thẻ WTO Tổ chức thương mại quốc tế WU Weston union ( chi trả kiều hối ) Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Khái quát dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL: .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL: 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL: 1.1.4 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ: 11 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ NHBL: 12 1.2.1 sản phẩm dịch vụ NHBL: 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 22 1.3 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ NHBL học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ NHBL: 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 30 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT CẦU GIẤY .34 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNN Cầu Giấy: 34 2.1.1 Lịch sử đời cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy: 34 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh: 38 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy 47 2.2.1 Quá trình triển khai dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Việt Nam .47 2.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHBL chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy: 49 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy 66 2.3.1 Kết đạt : 66 2.3.2 Tồn Tại hạn chế: 68 2.3.3 Nguyên nhân: .69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH NHNN&PTNT CẦU GIẤY .71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy 71 3.1.1 Định hướng chung cho NHNo&PTNT 71 Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng 3.1.2 Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy: 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh NHNN&PTNT Cầu Giấy 75 3.2.1 Nâng cao lực tài chính: .75 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin: .76 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực: .77 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHBL: 78 3.2.5 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: 79 3.2.6 Xây dựng nhóm giải pháp cụ thể: 82 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị với NHNN tổ chức liên quan: 89 3.3.2 Kiến nghị với NHNN&PTNT Việt Nam: 90 KẾT LUẬN .92 Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, với trình phát triển kinh tế, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt như: Hiện đại hố cơng nghệ, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động NHTM đem lại nhiều lợi ích Xét giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh tốn Xét giác độ tài quản trị NH, hoạt động bán lẻ phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh NHTM giới năm gần Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88 triệu người vào năm nay, với mức thu nhập người dân ngày cao, Việt Nam thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng.Các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Tuy nhiên, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Trong đó, với thị trường tiềm ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài phi ngân hàng, chí tổ chức phi tài hành động cách riết để chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam khơng thể ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình; nắm bắt Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng NHNo&PTNT Cầu Giấy nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Ban lãnh đạo NHNNo&PTNT Cầu Giấy quan tâm sát đạo để phát triển lĩnh vực dịch vụ NHNo&PTNT Cầu Giấy ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển sản phẩm bán lẻ Đến nay, hoạt động mảng thị trường cho kết định Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ bán lẻ NH No&PTNT Cầu Giấy tồn bất cập định Xuất phát từ vấn đề thực tế đây, em chọn đề tài: “Dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Cầu Giấy – Thực trạng giải pháp” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ NHNo&PTNT Cầu Giấy Mục đích nghiên cứu đề tài - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL kinh nghiệm số nước giới dịch vụ NHBL - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL chi nhánh, làm rõ kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ NHBL triển khai chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy - Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy Phương pháp nghiên cứu Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học : Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh,phán đốn tổng hợp để nghiên cứu khóa luận Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNNo&PTNT Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT Cầu Giấy - Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, đề tài chắn khơng tránh thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp, hướng dẫn thầy bạn sinh viên quan tâm - Em xin chân thành cảm ơn tới tồn thể cán cơng nhân viên Phịng Kế tốn ngân quỹ nói riêng, chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy nói chung nhiệt tình dẫn, cung cấp số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Tô Ngọc Hưng dành nhiều tâm huyết hướng dẫn, bảo em nhiệt tình để em hồn thành khóa luận Hà nội, ngày 10 tháng năm 2011 Sinh viên Lê Thị Trang Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Ngọc Hưng CHƯƠNG : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL: Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, khác với bán bn hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ, lẻ trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Bán lẻ hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán hàng cho người mua người sử dụng, tiêu dùng Áp dụng lĩnh vực ngân hàng, có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Theo nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, NHTM định chế tài chính, cịn dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán bn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Theo từ điển Ngân hàng tin học dịch vụ NHBL/ Nghiệp vụ NHBL – dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân … Theo tổ chức thương mại giới (WTO) : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng Theo NHNo&PTNT Việt Nam: “Dịch vụ NHBL hoạt động, cho vay, toán, cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại trực tiếp doanh nghiệp, cá nhân mà không thông qua tổ chức tài – dịch vụ trung gian Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu AIT…, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông  công nghệ thông tin Như từ cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ : “ Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng.” Qua khái niệm ta thấy đối tượng ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực thường xuyên, điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ tương lai 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL:  Khách hàng đa dạng: Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chủ yếu công ty tư nhân, công ty TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến Có thể nói thị trường có phạm vi rộng lớn đa dạng thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng khách Sinh viên: Lê Thị Trang Lớp: NHE - K10