NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL:
Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, khác với bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ, lẻ trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán hàng cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Theo nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các định chế tài chính, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì dịch vụ NHBL/ Nghiệp vụ NHBL – là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm
Theo NHNo&PTNT Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là các hoạt động, cho vay, thanh toán, cung ứng các dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp đối với các doanh nghiệp, cá nhân mà không thông qua các tổ chức tài chính – dịch vụ trung gian.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu á AIT…, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông ”
Qua khái niệm ta có thể thấy đối tượng của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên, đây cũng là điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL:
Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, thể nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công ty TNHH,công ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến Có thể nói đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng khách hàng này rất quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng,họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng Do đó, việc phân đoạn thị trường là việc làm rất cần thiết trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng để có những chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình phù hợp
Giá trị và quy mô giao dịch:
Do khách hàng của dịch vụ NHBL rất đông đảo nên số lượng các khoản giao dịch lớn Tuy nhiên, giá trị của từng khoản giao dịch không lớn Vì vậy, để mở rộng quy mô giao dịch, ngân hàng phải xây dựng được một nền tảng về công nghệ và trình độ nhân viên Đến khi xây dựng được quy trình công nghệ tốt thì các sản phẩm của ngân hàng sẽ đa dạng hơn về chủng loại và có nhiều tiện ích thu hút khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch
Do lượng khách hàng chủ yếu của NHBL là các cá nhân tổ chức, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy lượng khách hàng phân bố thường không tập trung, quy mô của các hợp đồng thường nhỏ dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất thì các ngân hàng phải bỏ ra lượng vốn đầu tư ban đầu để thiết lập cá điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại …
Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng
Các sản phẩm hàng hóa nói chung đều tuân theo yêu cầu của con người Trong khi các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, đặc biệt đối tượng cùa dịch vụ NHBL lại là cá nhân và DNVVN nên các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng được thiết kế sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do vậy, các sản phẩm dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng.
Hệ thống kênh phân phối phát triển
Một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là hệ thống kênh phân phối rộng khắp Vì vậy, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Phát triển sản phẩm trên nền tảng công nghệ và hoạt động marketing
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần Dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;
NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ NHBL
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động
1.2.1 Các sản phẩm của dịch vụ NHBL:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các biện pháp và các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả thuận. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Việc huy động vốn tập trung tại một số các địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thong qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: ngân hàng căn cứ vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ các khách hàng Lãi suất huy động từ dân cư tương đối cao so với các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế , tố chức tín dụng…
Huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại có số lượng khách hàng đông nhưng giá trị từng món huy động thường thấp Mặc dù vậy huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại không ngừng phát triển và là một nguồn vốn ổn định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các nghiệp vụ huy động vốn trong dịch vụ NHBL bao gồm:
Nghiệp vụ hoạt động tiền gửi: là nghiệp vụ quan trọng nhất trong nghiệp vụ huy động vốn của NH và cũng là đối tượng chủ yếu trong hoạt động quản lý tài sản nợ của NH bao gồm tiền gửi của cá nhân và tiền gửi của các DNVVN Bao gồm: a, Tiền gửi:
- Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn được hiểu là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thực hiện theo yêu cầu này Đây là tiền gửi của các DNVVN và các cá nhân tại ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dung tiền mặt.
- Tiền gửi có kỳ hạn : là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng gửi có kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dung mà khách hàng cần phải quản lý riêng. b, Tiền gửi tiết kiệm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn : tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó
- Tiết kiệm có kỳ hạn : Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi Về nguyên tắc khách hàng chỉ được rút vốn khi đến hạn Tuy nhiên, nếu khách hàng rút vốn trước hạn, tùy theo chính sách của từng ngân hàng khách hàng có thể được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn hoặc có cách tính phù hợp tùy theo thời gian gửi thực tế.
Nghiệp vụ huy động vốn dưới hình thức phát hành các phiếu vay nợ: mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết như việc phát hành trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi có thời hạn khác nhau.
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, nó góp phần không nhỏ trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và đa dạng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng ngày càng cao, tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của không chỉ các NHTM Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ:
Tín dụng bán lẻ được ngân hàng cung cấp trên một thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng do quy mô dân số tăng và sự phát triển của xã hội, đáp ứng nhu cầu của sự gia tăng, nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư.
Khách hàng của loại dịch vụ này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, vì vậy ngân hàng có thể chi vay với lãi suất hợp lý.
Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc các mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Do đó, để có thể phát triển mạng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ trên thế giới.
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
Theo các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, nhiều khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Chính vì vậy các ngân hàng nước ngoài gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại Nhật Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật lại có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, Citibank tung ra nhiều sản phẩm tốt, đa dạng,thu hút đông đảo khách hàng làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Citibank kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
Chiến lược tiếp thị năng động kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
Các điểm giao dịch được bố trí thuận lợi, gần nơi dân cư tạo điều kiện cho người dân dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chiến lược đánh bong thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khếch trương tiềm lực tài chính.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Trung Quốc:
Trung quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận tiện Tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc giữ kỉ lục thế giới về năm tăng trưởng lien tục và tốc độ tăng trưởng cao Số dân Trung Quốc đã lên tới hơn 1,3 tỷ người, đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL ngày càng được phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đó là : Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC), ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB), ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước, có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đối tượng chính của các ngân hàng Trung Quốc là nhắm tới khách hàng cá nhân Dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp như : tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, chuyển tiền, rút tiền, ….và nhiều dịch vụ khác Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong việc cho vay tiếu dùng Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể Để tăng tiện ích cho thẻ Trung Quốc nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức công ty hợp tác chuyên danh thẻ : China Unnionpad, do NHTM là cổ đông.
Về công nghệ, hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm Nếu một điểm vị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuât thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác Một ngân hàng bị quá tải sẽ có ngân hàng khác chia sẻ Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết với số vốn đầu tư lên tới 22 tỷ USD.
Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Các NHTM cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đúc kết kinh nghiệm của một số nước trên thế giới ở trên, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam thể hiện ở chỗ:
Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi Các NHTM cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ
Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới
Thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước, đưa các NHTM trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế về phát triển.
Thông qua việc nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận, luận văn đã cung cấp những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ NHBL như khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm, nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, với ngân hàng và khách hàng Trong chương 1 luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm của các nước về phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL Đây là cơ sở để đãnh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Cầu Giấy.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT CẦU GIẤY
Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNN Cầu Giấy
2.1.1 Lịch sử ra đời và cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy: a, Sự hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy:
NHNo&PTNT Cầu Giấy là chi nhánh cấp I hạng I trực thuộc ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Được thành lập theo quyết định số 28/QĐ/HĐQT TCCB ngày 13/01/2006 của chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, có Trụ sở chính tại 99 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội.
Qua 5 năm xây dựng và phát triển chi nhánh đã có những bước phát triển vững chắc; khẳng định thương uy tín, vị thế và thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội.
Hoạt động trên địa bàn Hà Nội nơi có môi trường cạnh tranh gay gắt, nhưng 5 năm qua chi nhánh đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm và góp phần vào phát triển kinh tế của Thủ Đô và sự phát triển lớn mạnh của ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Để đạt được những kết quả trên ngoài sự nỗ lực phấn đấu, đoàn kết nhất trí của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, NHNo&PTNT Cầu Giấy đã nhận được sự hỗ trợ có hiệu quả từ khách hàng, sự chỉ đạo giúp đỡ từ Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam, quận ủy, UBND quận Cầu Giấy và các ban ngành. Chi nhánh đã và đang triển khai thực hiện tất cả sản phẩm dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại
Phát triển mạng lưới: Để tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh Agribank Cầu Giấy đã từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động, đến nay ngoài hội sở chính chi nhánh đã có 10 phòng giao dịch trực thuộc đang hoạt động khá hiệu quả trên khắp địa bàn Hà Nội.
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:
Công tác kiểm tra, kiểm soát nôi bộ hết sức được quan tâm, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ được bố trí 4 cán bộ đều là cán bộ có trình độ đại học có trình độ đại học và có kinh nghiệm trong nghiệp vụ Ngoài chương trình kiểm tra của NHNN, NHNoVN Chi nhánh đã tiến hành tự kiểm tra toàn diện đến 100% các phòng giao dịch, các phòng nghiệp vụ tại hội sở về các nghiệp vụ: Tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ để phát triển những sai sót và chỉnh sửa kịp thời. cùng phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ liên quan chỉnh sửa những sai sót sau kiểm tra và phúc tra của đoàn kiểm tra Qua 5 năm hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo an toàn tài sản và con người.
Công tác đảng, đoàn thể tại chi nhánh:
NHNo&PTNT Cầu Giấy xác định đoàn kết là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của chính chi nhánh
- Công tác đảng: tính đến đầu năm 2010 đảng bộ có 42 đảng viên Toàn thể đảng viên đã thể hiện được tính tiên phong trong mọi hoạt động
- Công tác đoàn, đoàn thanh niên : có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng Công đoàn đã phối hợp cùng đoàn thanh niên đã thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ của cơ quan Thực hiện tốt các phong trào do ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam và của địa phương phát động tham gia đầy đủ các phong trào Ủng hộ quỹ vì người nghèo, đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ xây dựng các trường học, nhà tình nghĩa… Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của người lao động cả về đời sống vật chất và tinh thần của người lao động
Những danh hiệu đã đạt được:
Trong 5 năm hoạt động chi nhánh đã được tặng thưởng nhiều bằng khen và giấy khen của ngân hàng nông nghiệp Việt Nam., NHNN TPHN,NHNN Việt Nam, ủy ban nhân dân TPHN về thành tích trong công tác cho tập thể và các cá nhân của chi nhánh Hai năm liên tiếp 2007 – 2008 chi nhánh được Ngân hàng nông nghiệp xếp loại chi nhánh AAA (năm 2009 đối chiếu với các tiêu chuẩn quy định chi nhánh cũng đủ điều kiện xếp loại AAA ) b, Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy:
Chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ, có đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho công việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình.
Tổng số càn bộ trong biên chế toàn chi nhánh tính đến đầu năm 2010 là 138 cán bộ, trong đó trình độ đại học 118 cán bộ, thạc sĩ 6 và tiễn sĩ 1.
Công tác đào tạo cán bộ : Xác định trình độ và phong cách giao dịch của cán bộ là yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự thành công của chi nhánh Cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ do NHNo&PTNT Việt Nam tổ chức Chi nhánh đã tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ và lớp tập huấn kiến thức pháp luật cho cán bộ toàn chi nhánh.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy
PGD 02 PGD 03 PGD 04 PGD 05 PGD 06 PGD 07 PGD 08 PGD 09
CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
P.KẾ TOÁN P.TÍN DỤNG P.KDNH P.KẾ HOẠCH
TH P.ĐIỆN TOÁN P.KTKSNB P.DV&
2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh:
Trong năm 2010 tình hình kinh tế xã hội trên thế giới còn gặp nhiều khó khăn. Tình hình lạm phát, suy thoái diễn ra ở nhiều quốc gia trên toàn thế giới.
Trong nước, nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng ở mức lạm phát 2 con số khiến giá cả tiếp tục leo thang, giá vàng diễn biến phức tạp, đồng USD khan hiếm và tăng giá mạnh so với đồng ngoại tệ, hoạt động ngân hàng còn nhiều rủi ro…ảnh hưởng rất bất lợi đến duy trì tăng trưởng kinh tế của năm 2010. a, Thuận lợi:
Trụ sở làm việc của chi nhánh ổn định và khá khang trang, thuận tiện Việc thực hiện chương trình IPCAS cũng đã tạo cho chi nhánh vị thế tốt trong cạnh tranh.
Ngoài sự linh hoạt và chủ động trong điều hành hoạt động kinh doanh của ban lãnh đạo, sự đoàn kết trong nội bộ cơ quan, chi nhành còn nhận được sự quan tâm hỗ trợ có hiệu quả của NHNoVN và được sự quan tâm, ủng hộ mạnh mẽ của quận ủy, UBND quận Cầu Giấy.
Ngoài ra, So với các NHTMCP thì các NHTM Quốc Doanh như NHNo&PTNT Cầu Giấy có nhiều lợi thế hơn trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Ưu thế về vốn và việc đầu tư thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có hệ thống mạng lưới rộng khắp và uy tín lâu năm trong hoạt động, các NHTM Quốc Doanh đã tạo dựng được một nền tảng khách hàng cá nhân đáng kể cho thị trường tài chính, tạo đà vững chắc cho sự tham nhập ngày càng sâu rộng của dịch vụ NHBL trong dân chúng Ngoài những sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm, chuyển tiền, tín dụng, các NHTMQD cũng đang chú trọng vào mảng dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kênh dịch vụ ATM. b, Khó khăn:
Trên địa bàn quận Cầu Giấy có nhiều tổ chức tín dụng đang hoạt động nên môi trường kinh doanh đang diễn ra cạnh tranh rất gay gắt.
Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy
Thứ nhất, Chi nhánh đã xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp Tập trung và kiên quyết thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh đã xây dựng Nhờ đó, năng lực tài chính của chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy không ngừng nâng lên Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh liên tục tăng qua các năm đảm bảo lành mạnh hóa tài chính, tăng tỷ suất sinh lời.
Thứ hai, các hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngày càng được mở rộng và đóng góp quan trọng vào nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh,
Về huy động vốn: chi nhánh Đã chủ động trong công tác tiếp thị, chủ động tìm kiếm khách hàng có nguồn vốn lớn và rẻ, tích cực tìm nhiều biện pháp Chi nhánh đã có những điều chỉnh lãi suất phù hợp với mặt bằng lãi suất Cơ cấu nguồn vốn đã chuyển dịch theo hướng ổn định lâu dài Chi nhánh đặc biệt rất quan tâm phát triển các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm có nhiều tiện ích , đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Các sản phẩm mới thường có quà tặng khuyến mại hấp dẫn khách hàng Vì vậy giai đoạn 2008 - 2010, huy động vốn từ dân cư của chi nhánh liên tục tăng với tốc độ bình quân là 15% và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động Đặc biệt trong năm 2009 và 2010, mặc dù được đánh giá là những năm khó khăn đối với việc triển khai công tác huy động vốn, tuy nhiên chi nhánh đã tập trung mọi nguồn lực để đẩy mạnh công tác này, luôn xác định công tác huy động vốn là mục tiêu ưu tiên và là mặt trận hàng đầu trong điều hành hoạt động kinh doanh
Về hoạt động tín dụng.: Xác định phát triển phải đảm bảo an toàn và chất lượng Chi nhánh đã đánh giá phân tích rõ tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng Có cơ chế lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đã chú trọng đến đầu tư vào các DNVVN làm ăn có hiệu quả. Đánh giá, phân loại nợ và hoàn thiện thủ tục, hồ sơ trích và xử lý rủi ro đúng theo quy định của NHNo Việt Nam Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân là 33%/năm, chiếm tỷ trọng 17-18% tổng dư tín dụng thương mại toàn Chi nhánh Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiếm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức dưới 1%, thấp hơn mức chung toàn hệ thống Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ và cái thiện cơ cấu thu nhập cho toàn chi nhánh.
Dịch vụ thẻ được chú trọng phát triển và mở rộng, số lượng thẻ ATM được phát hành tăng bình quân 36,8% trong giai đoạn 2008 – 2010 Ngân hàng triển khai phát hành các loại thẻ mới như thẻ lập nghiệp….và tiến hành lắp đặt hệ thống máyPOS Hệ thống máy POS hoạt động ổn định và hiệu quả, mở rộng các dịch vụ thanh toán quốc tê và thanh toán trong nước…Các sản phẩm SMS Banking, Internet banking bước đầu đã thu được những kết quả nhất định
Các sản phẩm bán lẻ khác, các sản phẩm truyền thống lẫn các sản phẩm hiện đại như thanh toán, kiều hối, Weston union… đều được chi nhánhchú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng và đạt mức tăng trưởng cao về doanh số và số phí thu được.
Thứ ba, về mạng lưới phân phối : các kênh phân phối dịch vụ NHBL đang dần được phát triển Đối với kênh phân phối truyền thống, ngân hàng đã chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động các điểm giao dịch như về vị trí hoạt động, cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện tại Đồng thời chú trọng thành lập mới các điểm giao dịch hiện tại các địa bàn có lợi thế thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các kênh phân phối hiện đại dần được đầu tư phát triển về số lượng.
Thứ tư, về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động hoạt động kinh doanh NHBL: giai đoạn từ năm 2008- 2010 chi nhánh đã tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng bởi đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking,
Thứ năm, phát triển khách hàng bán lẻ: chi nhánh không ngừng gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2008 – 2010, cuối năm 2010 đạt hơn100.000 khách hàng Cùng với việc phát triển nền tăng khách hàng bán lẻ, chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cưòng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
2.3.2 Tồn Tại và hạn chế:
Bên cạnh những kết quả khả quan đã đạt được như đã nêu ở trên, hoạt động NHBL của chi nhánh trong những năm vừa qua còn có một số những tồn tại hạn chế:
Kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh.
Dư nợ bán lẻ của chi nhánh mặc dù có mức tăng trưởng cao song chưa cải thiện được cơ cấu tỷ trọng trong tổng dư nợ (dư nợ bán lẻ chiếm 17,68%/tổng dư nợ). Thu dịch vụ ròng của chi nhánh những năm gần đây chủ yếu là thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống Ngoài ra, vẫn tồn tại tỷ lệ nợ xấu, không những vậy trong năm 2010 tỷ lệ nợ xấy phát sinh tăng so với năm 2009.
Các sản phẩm DVNH bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Về công tác marketing và hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL: Công tác quảng cáo, tiếp thị, thông tin tuyên truyền các sản phẩm dịch ngân hàng tuy đã có nhiều cố gắng và đã có những thành công nhất định song vẫn còn những hạn chế về chất lượng, phương thức quảng cáo, tiếp thị chưa thực sự chủ động còn phụ thuộc nhiều vào lãnh đạo Do vậy, hình ảnh của ngân hàng còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như trong thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân Kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo kiến thức về sản phẩm bán lẻ cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa cao, chưa thực sự hướng tới khách hàng. Ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế Sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi phải có CNTT hiện đại Cơ sở công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của các sản phẩm ATM, tốc độ đường truyền và có biểu hiện quá tải và giải phóng khách hàng còn chậm Cạnh đó vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cá nhân và ngân hàng.
Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập không đồng đều, tư tưởng kinh doanh chưa triệt để, cá biệt có bộ phận cán bộ còn tư tưởng cào bằng, khả năng tiếp cận thị trường còn hạn chế chưa phát huy hết khả năng bản thân và khai thác hết tiềm năng trên địa bàn Tuy đã có cơ chế khoán vào áp dụng nhưng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả.
2.3.3 Nguyên nhân: a, Nguyên nhân khách quan:
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHNN&PTNT Cầu Giấy
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính:
Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng Trong đó, Tăng vốn điều lệ là điều kiện tiên quyết để mở rộng dịch vụ NHBL, nâng cao mức huy động vốn, tăng dư nợ cho vay, mở rộng mạng lưới, có đủ năng lực tài chính để đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin… mà không vi phạm quy định Luật các TCTD và quy chế an toàn của NHNN.Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính đó là:
- Từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng giảm lãi suất đầu vào Gắn việc đầu tư cho vay với huy động vốn và mở rộng dịch vụ thanh toán. Chất lượng tín dụng phải luôn được coi trọng, đảm bảo thu nợ, thu lãi tiền vay, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro
- Phát triển các dịch vụ mới, lấy hiệu quả làm thước đo cuối cùng đối với từng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao thu từ dịch vụ theo mục tiêu đã đề ra.
- Thực hiện thu đúng, thu đủ, tiết kiệm chi tiêu, chống lãng phí Công tác hạch toán kế toán đúng chế độ chính xác kịp thời nghiệp vụ phát sinh không làm tắt thiếu quy trình, đảm bảo công tác an toàn kho quỹ và con người.
- Hiện nay, nợ xấu đang là một hạn chế của ngân hàng, tuy tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh NHNo&PTNT Cầu Giấy không cao, nhưng nó cũng ảnh hưởng đến năng lực tài chính của ngân hàng Vì vậy để nâng cao năng lực tài chính của mình chi nhánh cần có giải pháp xử lý nợ xấu Tùy theo đặc điểm của từng loại nợ tồn đọng ngân hàng sẽ sử dụng các biện pháp xử lý thích hợp để tăng cường tận thu vốn cho vay và giảm thiểu tổn thất tài chính Việc tài sản đảm bảo và thu hồi nợ đọng sẽ tiến hành trong thời gian sớm nhất để giảm bớt thời gian tồn đọng vốn và chi phí vốn.
Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình đã đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài
3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ thông tin:
Công nghệ thông tin là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.Vì vậy, NHNo&PTNT Cầu Giấy nên tiếp tục hiện đại hóa công nghệ thông tin để tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh giải pháp cụ thể :
- Ngân hàng cần phải chú trọng xây dựng hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, phát triển sản phẩm với yêu cầu bảo mật thông tin, hệ thống dữ liệu phải đáp ứng được yêu cầu quản trị rủi ro, phát triển hệ thống máy POS, ATM hợp lý Ngân hàng nên mua sắm các trang thiết bị hiện đại, có tính đồng bộ và triển khai rộng khắp tại tất cả các mạng lười của mình.
- Ngân hàng cần chú trọng phát triển mạng lưới, mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Tăng cường liên kết với các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể gây mất dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin.
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là trung tâm và là yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng Sở hữu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình và gắn bó là ngân hàng đã nắm trong tay được một nửa thành công.Do đó, NHNo&PTNT Cầu Giấy cần phải quan tâm đến việc phát triển năng lực nguồn nhân lực Để làm được điều này, ngân hàng nên giải quyết tốt các vấn đề sau:
- Xây dựng hệ thống chính sách quản trị nguồn nhân lực mang đậm tính nhân bản, đề cao giá trị và sự đóng góp của từng mỗi cá nhân người lao động trong quá trình công tác Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tập trung định hình tính cách văn hóa và xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp, công bằng và hợp tác nhằm tạo tâm lý ổn định và gắn bó lâu dài cho người lao động Đội ngũ
Quản trị nguồn nhân lực nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố bền vững, lâu dài, không theo đuổi mục tiêu nhất thời để tránh những xáo trộn không cần thiết, thậm chí có thể phá vỡ mọi thành quả đã xây dựng được trước đây Duy trì được sự trung thành, gắn bó của nhân viên đối với tổ chức là chìa khóa của thành công
- Nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ NHBL về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nên gắnvkết quá trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sấp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ; có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng; đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghíệp cho cán bộ quan hệ khách hàng, đối với các sản phẩm có tính đặc thù; đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, thực hiện theo phương châm " khách hàng là thượng đế" hay " khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng".