Kha 2017 192189 3027

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN Tạ Thị Kiều Vân ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH LUAN VAN THAC Si KIN DOANE VA QUANLY 2017 | PDF | 121 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - 2017 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhãn nghiên cứu tự thực không vĩ phạm yêu cầu trung thực học thuật Quảng Ninh, ngấy 30 tháng 07 năm 2017 'Tác giả luận văn Tạ Thị Kiều Vân LOLCAM ON Trong suốt trình học tập vả thực để tài “Đa dang héa dich vu ngân hàng Agribank nhánh tỉnh Quảng Ninh” nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân ngồi nhà trường “Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban nhiệm Khoa, thay cô giáo Viện đảo tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu nội dung chương trình đào tao Thạc sỹ Để có kết cịn nhận hướng người trực tiếp hướng dẫn Tôi xin chân thành nghiên cứu, bên cạnh cổ gắng nỗ lực thân, tơi dẫn chu đảo, tận tình PGS.TS Ngơ Kim Thanh suốt trinh nghiên cứu viết luận văn cảm ơm phòng ban, nhánh trực thuộc Agribank Quang Ninh, đồng nghiệp, đặc biệt khách hàng giúp đỡ tận tỉnh, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận văn nảy, Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tỉnh, động viên tạo điều kiện vật chất tỉnh thần lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị cơng tác, gia đình, bạn bè vả người thân Với tắm lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Hà Nội, ngày 30 thing 07 nam 2017 Tác giả luận văn 'Tạ Thị Kiều Vân MUC LUC LOI CAM DOAN LOL CAM ON MUC LUC DANH MUC CAC KY HIEU, CHU CAL VIET TAT DANH MUC CAC BANG BIEU, DO THT “TĨM LUẬN TẮT VĂN, PHAN MO DAU ¬ CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN N VỆ ĐA ĐẠNG HÓA A DIC H VỤ CỦA CÁC NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Địch vụ ngân hàng 1.1.1 Một số khái niệm = — dịch vụ ngân hảng =8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng, § § 9 15 1 aa 1.1.3 Các nhóm địch vụ ngắn hàng 1.2 Da dang hóa dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Sự cần thiết phái đa dạng hóa dich vu ngan hing 1.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hang reel 1.4 Bài học kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng ngân hang khac 14.1 Kinh nghiệm Agribank Hưng Yên 1.4.2 Kinh nghiệm Agribank Hải Phòng 24 34 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Quing Ninh .8 'Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ¬— ` ĐA DẠNG HĨA AGRIBANK QUANG NINH 2.1 Tổng quan hoạt động Agribank Quảng 2.1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI inh Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cầu tổ chức máy a hat 2.1.3 Tỉnh hình hoạt động kinh “doanh râg tai QuảngNNinh 33 2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 34 221 Thực trang dich vụ tạisi grin Quảng Ninh 34 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh 2.4 Đánh giá chung thực trạng đa x dai Quảng Ninh ee hóa dịch vụ ah 2.4.1 Những kết đạt ° „86 hàng tạit Agribank 59 59 2.4.2 Những tôn tại, hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân tồn ‘Tom tắt chương _ Error! Bookmark not defined CHUONG 3:_GIAL PHAP DA DANG HOA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH 67 3.1 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ tấn: tng Agribank Quang Ninh 67 3.1.1 Chiến lược Agribank Việt Nam — 3.1.2 Định hướng đa dạng hỏa dịch vụ ‘Agribank Quảng!Ninh co 69 3.2 Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 69 3.2.1 Hoạch định lựa chọn chiến lược da dạng hóa địch vụ phủ hợp với điều kiện cụ ngân hàng Tơ 69 3.2.2 Ba dang héa dich vu phi hop véi nhu cầu khách hẳng 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế thi đua khen thưởng kịp thời se srerrerree 3.2.4 Nâng cao chấtlường dịch vụ theo dich vụ cụ thể ot 3.2.5 Đây mạnh công tác marketing 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa giảm thiểu rúi ro sai so “ „85 3.3 Một số kiến nghị nhằm đa dept hóa dịch vụ ngân aaa (4 agian Quảng Ninh : 86 3.3.1 Kiến nghị Chính phù 3.3.2 Kiến nghị đổi với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam Tóm tắt chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU T THAM KHẢO PHỤ LỤC seo _.87 ÑÑ Error! Bookmark not defined 91 92 =›) ANH MUC CAC KY HIEU, CHU’ TT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 " 12 14 15 16 | 17 18 19 20 21 23 24 25 26 Chữ viết tắt ATM CBNV CNTT CNNH DNNN DTDVNTD DTHĐNH EDC EUR GTGT LC NH NHNN NHTM NHTW NHNo&PTNT | POS SPDV TCID TCKT TTQT VIC VND XNK USD WTO ‘AI VIET TAT Nguyên nghĩa Máy rút tiễn tự động Cán nhân viên Công nghệ thông tin Công nghệ ngân hàng Đoanh nghiệp nhà nước [Danh thu dich vụ ngồi tín dụng Doanh thu hoạt động ngân hàng Thiết bị qượt thẻ Đông tiễn chung châu Âu Giá trị gìa tăng Thu tin dụng chứng từ Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng Nông nghiệp va Phát triển Nông thôn Thiệt bị quẹt thẻ Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dung Tổ chức kinh tế Thanh tốn quốc tế Vẫn tự cỏ Đông Việt Nam Xuất nhập Đô Mỹ Tổ chức thương mại thé giới ĐANH MỤC CÁC BẰNG BIÊU, ĐỎ THỊ BANG Biểu 2.1 Kết thực tiêu chủ yếu Agribank Quáng Ninh giải đoạn 2013-2016 Biểu 2.2 Biểu 23 Biểu 2.4 Biểu 2.5 Biểu 26 Đỗ thị 2.3 parece oH 33 Tống hợp hoạt động kiểu hỗi vả kinh doanh ngoại tệ giai đoạn POISE swssissncruenisninsiransadsousasciascsscchd ‘Tinh hình triển khai dich va Mobile banking va Intemet banking giai đoạn 2013-2016 Öđ3 Dịch vụ NHHĐ AGRIBANK so với NHTM khác 44 Doanh số phương thức toán nước giai đoạn 2013-2016.48 Doanh số toán quốc tế thu dịch vụ toán quốc tế giai đoạn 2013-2016 Biểu 2.7, Biểu 2.8 ĐÒ THỊ Đỗ thị 2.1 Đồ thị 22 - err Seer = TD Bảng thống kê số lượng dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2016 .5 Kết thu dịch vụ giai đoạn 2013-201 55 Thị phần thẻ Agribank so với NHTM Quảng Ninh 39 'Tốc độ tăng trướng doanh thu phí phát hành thé giai đoạn 2013-2016 40 Tăng trướng doanh thu phí dich vụ TTỌT giai đoạn 2013-2016 49 TOM TAT LUAN VAN Xu thể hội nhập quốc tế mang lại nhiều hội vả thách thức hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Khi rảo cán thị trường dỡ bỏ, tham gia ngày cảng sâu rộng Ngân hàng thương mại đến tử kinh tế phát triển lim cho sản phẩm tải ngày cảng đa dạng, phong phú, điều tác động trực tiếp tới Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bổi cánh kinh tế mới, Ngân hàng thương mại nước cần đưa chiến lược cạnh tranh linh hoạt nêu không muốn thất bại san nha Da dạng hóa dịch vụ ngân hàng hướng tất yếu giúp Ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh bối cánh hội nhập Xuất phát từ tỉnh hình đó, tơi chọn để tai “Da dang hóa dịch vụ ngân hàng Agribank nhảnh tính Quảng @Ninh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, chuyên ngảnh quản trị doanh nghiệp Để thực luận văn nảy, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: "Phương pháp chọn điểm, đối trợng điều tra nghiên cứu Chọn địa điểm nghiên cửu: Căn vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội địa phương thuộc tỉnh Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu nhu cầu, thị hiểu khách hằng, khả thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Chọn dối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, người sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh Thứ hai: cán ngân hàng, đại diện cho Agribank tính Quảng Ninh cung ứng SPDV cho khách hàng Phương pháp thu thập thông tin Thụ thập thông tin đầ công bố, liệu thứ cắp ‘Thu thap va tinh tốn tử thơng tin, số liệu cơng bỗ quan Thông kê Trung ương, Quyết định, chiến lược NHNN, số liệu năm từ 2013 — 2016 Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Nĩnh ii 'Thu thập từ tài liệu: tải ngân hàng; dịch vu ngan hang, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý vả nghệ thuật giao tiếp ứng xử hoạt động ngân hàng; nhu cầu khách hàng với SPDV ngân hàng Từ tạp chí, báo chuyên ngành bảo cáo khoa học công bố: Thời bảo Tài chính, Thời bảo Ngân hàng Từ NHTM khác hoạt động địa bàn tính Quảng Ninh (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB ) Các số u điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liễu trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa tỉnh Quảng Ninh Các số liệu thu thập từ báo cáo định kỳ quan thông tin đăng tải website NHNN, NHTM, tạp chí chun ngành, bảo nước ngồi Thu thập số liệu sở cấp Số liệu thu thập qua điều tra, vấn quan sát Từ phương pháp trên, tơi tập trung phân tích nội dung để tài gồm: Lâm rõ số vấn đề đa đạng hoá địch vụ ngân hàng từ phân tích nhân tổ ảnh hướng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Phin tich thực trạng hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013 đến tháng dầu năm 2017 Trên sở luận văn nêu lên kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt đông đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Agribank nhánh tính Quảng Ninh Trong trình nghiên cứu vả thực luận văn, nhờ có giúp đờ tân tỉnh báo PGS.TS Ngơ Kim Thanh, tơi hồn thành luận văn minh Hi vọng luận văn đóng góp giải pháp hữu hiệu cho Agribank nhánh tỉnh Quảng Ninh trình thực đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Bản thân tơi cố gắng hồn thành luận văn khơng thể tránh k thiểu sót, tơi rắt mong nhận giúp đỡ, bảo thây để hoàn iii thiện luận văn PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK QUANG NINH Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tống hợp phân tích ý kiến cúa khách hàng vấn để sau đây: ~ Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh từ thông tin ~ Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao địch khách hàng ~ Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch voi NHNo&PTNT Quảng Ninh dịch vụ khia cạnh: + Sự đa dạng cúa dịch vụ + Chất lượng cúa dịch vụ + Hỗ sơ thủ tục địch vụ + Lãi suất phí dịch vụ + Thời gian xử lý hỗ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ nhân viên ~ Có giải pháp nảo góp phân đa dạng hóa Agribank Quảng Ninh Phương pháp điều tra nghiên cứu Chọn địa điểm nghiên cứu: Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, khả đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (Ha Long, Cảm Phả, ng Bí), khu vực miễn núi, hải dao, ving sau (Hồnh Bồ, Bình Liêu, Ba Chẽ, Cơ Tô), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, Vân Đồn,Tiên Yên) Chọn đối tượng nghiên cửu: ~ Thứ khách hàng, người sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh ~ Thử hai: cán ngân hàng, đại điện cho Agribank Quảng Ninh cung ửng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Chọn phương pháp điễu tra: Xây dựng bảng câu hói: Nội dung bảng câu hỏi (Phụ lục đính kèm) Gồm phiếu khảo sát ý kiến khách hàng( Phụ lục 1) vả phiếu khảo sát ÿ kiến cán Ngân hàng ( Phụ lục 2) Cách thức tiến hành Bước 1: Gửi phiếu điều tra hai nhóm đổi tượng: Phiếu gửi cho khách hàng quấy giao dịch, thông qua đường bưu điện việc di gặp gỡ ngẫu nhiên nơi tập trung tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân Phiểu gứi đến cán nhân viên Agribank Quảng Ninh phòng làm việc theo đường công văn Bước 2- Liên hệ với người nhận phiểu để theo dõi kết trả lời Sau tuần, không nhận phản hồi tử phía người nhận phiếu người gứi gọi điện thoại lại nhờ người nhận phiếu trả lời Đối với phiêu điều tra đặt quay thi khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 3: Thu nhận phản hồi từ hai nhóm đối tượng Thời gian tiễn hành từ 01/6/2013-15/07/2013 Bước 4- Tông hợp, phân tích số liệu khảo sắt Kết khảo sát: Nhóm đối tượng khách hàng: Số phiểu thu vẻ: 468 phiểu/ 500 phiếu phát Cụ thể: ~ Giới tính : 206 nam/ 262 nữ ~ Độ tuổi: 18-22tuối: 34; 23-35tuôi: 121; 36-5Studi: 276; trén SStudi: 37 ~ Đối tượng: HSSV: 30; CB lương NS: 127; CBCNV DN: 142: CNLD: 74; tri: 32; Khác: 63 Nhóm đối tượng cân ngân hàng Huu Số phiếu thu vé: 246 phiéw/ 300 phiéu phat ra/ 468 can bd toan chi nhánh Cụ thé: ~ Khu vực nhánh: + Khu vực thành phố: '25 phiếu; + Khu vực miễn núi, hải đáo, vùng sâu: 49 phiếu; + Khu vực huyện, thị khác: 72 phiếu ~ Vị trí cơng tác: + Ban Giám đốc: 24 phiếu + Trướng, phó phịng: 52 phiếu + Nhân viên: 170 phiếu 4.1 Đỗi với khách hàng 4.1.1 Các dịch vụ Agribank mò khách hàng sử dụng Bảng 1: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Dịch vụ Dịch vụ toán điện tử Số lượng khách hàng, 317 Ty (%) 6774 Dịch vụ thẻ 404 §232 Dịch Dich Dịch Dich 397 T9 75 456 5483 16.88 16.03 85.67 vụ vu vụ vy huy động kinh đoanh ngoại hỗi ngân hàng đại khác tin dung ‘Ngudn: Tac gia tong hop tie dit ligu khảo xát “Trong nhóm dịch vụ mà Agribank cung cấp, địch vụ huy động vốn chiếm 84.83%, dịch vụ thé khách hàng sử dụng chiếm §82.32% Dịch vụ kinh doanh ngoại hổi dịch vụ ngân hàng đại khác chiếm tỷ trọng it Chứng tỏ mạnh Agribank Quảng Ninh dich vụ tin dung la dich vụ thẻ huy động vốn, khí địch vụ khác ngân hàng chưa khách hàng biết đến nhiều 4.1.2 Mức độ quan trọng yêu tổ ảnh hưởng đến việc lựa chon sử dựng dịch vụ ngân hàng khách hàng Bang 2: Két qua khảo sát mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dich vụ ngân hàng Mức độ Yếu tố Uy tín/thương hiệu Ngân hàng Dia điểm thuận tiện Chất lượng, dịch vụ Giá dịchvụ Cơ sở vật chất Tháiđộ phụcvụ lộ phụcvg nhân viên sx] tye | ut (6) 26 | s46 | 35 [wel (36) se |754 | 63 76 | 16.24) su] |1348| | 1027 | 296 | 6325 (%) (%) 6) 9 21 455 85 18.24] 105 | 2238] 95 | 20.37] 161 | 3446 10 216 62 |1323| 91 164 | 35.12 | 141 | 3014 39 §38 34 33 133 | 2845 724 | 123 | 26.36 | 291 | 6221 1935 | 110 | 2342 | st | we 17.29 419 146 | tel [tye] §I 20 68 714 | 202 | 4325 | 193 | 4123 Nguôn: Tác giả tông hợp từ liệu Khảo sát Đối với khách hàng yếu tố xem quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đại họ uy tín/thương hiệu ngân hàng chất lượng dịch vụ Bên cạnh yếu tố giá dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên sở vật chất khách hàng quan tâm Do ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng địch vụ trước tiên cần nâng cao uy tín/ thương hiệu chất lượng dịch vụ 4.1.3 Théi gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Dưới | nam 39 83 Từ 1-3 năm 109 233 Từ - năm 207 442 Trên năm m3 241 Tổng cộng 468 100.0 Nguồn: Tác giá tông hợp từ liệu khảo sắt Kết khảo sát cho thấy khách hàng cỏ thời gian sử dụng dịch vụ từ đến năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Š năm từ ! đến năm Khách hàng sử dụng dịch vụ (dưới ! năm) chiếm tỷ trọng thấp 4.1.4 Kênh thông tin mà thơng qua khách hàng biết vẻ dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bang 4: Khao sắt kênh thơng tin mà qua khách hàng biết DVNH Kênh thông tin Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank: "Tự tim hiểu Khác Số quan sát 208 27 260 243 178 Tỷ trọng (%) 44 39.26 55.56 S185 38.13 Nguan: Tac gia tong hop tir dit ligu Khao sat Kênh thông tin mà khách hàng biết sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thơng tin quảng cáo tiếp thị nhân viên Agribank chưa khách hàng biết đến nhiễu Điểu thể chưa chủ động ngân hàng việc phố biển địch vụ đến khách hàng chưa chuyên nghiệp Agribank Quảng Ninh 4.1.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngôn hồng Agribank Quảng Ninh Bang 5: Khảo sát hỗ sơ thú tục sử dụng dịch vụ Mức độ Quả phức tạp Phức tạp Don gián Rất đơn gián Tong cong Số lượng khách hàng Ty (%) 34 21 11.54 45.09 157 33.55 46 468 9.83 100 Ngudn: Tac gid tong hợp từ liệu khảo sắt 'Theo nhận định khách hàng, hỗ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 33.555% cho đơn giản, 45.09% số khách hàng khảo sát cho phức tạp 4.1.6 Thời gian xử lý hồ sơ vị cung ứng dịch vụ ngơn hàng Agribank Quảng Ninh: Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Rất nhanh 45 9.52 Nhanh Châm Rất chậm 246 147 30 5265 31.33 6.50 468 100 ‘Tong cong Nguôn: Tác giả tông hợp từ liệu Khao sắt Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, nhóm khách hàng cho tương đối nhanh chiếm phần lớn 52.65% Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh 9.52% 4.1.7 Phí dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bang 7: Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng Mức độ Rất cao Cao Thấp Số lượng khách hàng 35 147 Tỷ trọng (%) 11.65 3135 208 4454 Rất thấp, 38 1246 Tông cộng 468 100 Nguôn: Tác giả tông hợp từ liều kháo sat Phi dịch vụ Agribank khách hàng đánh giá thấp so với ngần hàng khác Mặc dù phí dịch vụ Agribank cạnh tranh hợp lý Agribank phải nhanh chóng cải thiện yếu tổ liên quan đến danh mục sản phẩm địch vụ để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.1.8 Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh Bang 8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Agribank Mức độ Rất nhiệt tỉnh Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 7Đ Nhiệt tình Tam 1671 254 90 5425 19.28 Chưa 46 976 Tong cong 468 100 Nguồn: Tắc giá tông hợp từ liệu khảo sát Nhân viên câu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có đồi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cắp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đảnh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, Kết khảo sát cho thay, thai độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh khả tốt (mức độ nhiệt tình đánh giả với tỷ lệ cao la 54.25%) Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tỉnh cịn thấp chiếm 16.71%, Agribank Quảng Ninh cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng, 4.1.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dich Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Mức độ Rất tốt “Chấp nhận Kem Tong cong Số lượng khách hàng 49 Ty (%) 10.42 136 29.13 249 53.25 34 7.20 468 100 Nguồn: Tắc giả tông hợp từ liệu khảo sat Cơ sở vật chất Agribank Quảng Ninh khách hãng đánh giá tam chiếm 53.25% Do đó, Agribank Quáng Ninh cần phải cải thiện nhiễu yếu tổ hữu nâng cấp sở vật chất, bỗổ trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bi may móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp đầy yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.1.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ øn toàn giao dịch với Agribank Quảng Ninh Bằng 10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Mức độ Số lượng khách hàng Rất an toàn Tỷ trọng (%) 264 56.47 An toàn 99 2124 "Tạm 64 13.64 Khơng an tồn 40 8.65 Tong cong 468 100 Nguồn: Tác giả tông hợp từ liệu kháo sát Mức độ an toàn đánh giả cao Agribank 'NHTM nhà nước lớn lầu đời Việt Nam, đại hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng năm gần 4.1.11 Khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank Quéng Ninh Bảng 11: Kết khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Mức độ Rất phong phú Phong pha Vừa đủ Đơn điệu Tông cộng Số lượng khách hàng 22 Tỷ trọng (%) 464 987 52.35 33.14 100 Nguồn: Tác giả tông hợp từ liệu khảo sat Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ Agribank Quảng Ninh đáp ứng nhu cẩu khách hàng độ vừa đủ chiếm 52 35% Kết khảo sát cho thay dich vụ ngân hàng đại Agribank chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cẫu Danh mục dịch vụ Agribank cần nghiên cửu để bỗ sung triển khai nhiễu sản phẩm nhằm dap ứng nhu cầu phát sinh khách hang, 4.1.12 Đo lường hồi lòng khách hàng giao dịch với Agribank Quảng Ninh Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Mức độ Rất hài lơng Hãi lịng "Chưa hài lịng Khơng hai lịng Tong cong Số lượng khách hàng Ty (%) 81 236 113 38 468 Nguồn: Tác giá tổng hợp từ 17.23 50.47 2418 812 100 liệu khảo sát Kết khảo sắt chứng tỏ khách hảng có mức độ hải lỏng với chất lượng dịch vụ Agribank Quảng Ninh cúng ứng Kết đáng khích lệ cho hoạt động kinh doanh uy tín Agribank Quảng Ninh nhiêu năm qua Điễu đôi hỏi Agribank Quảng Ninh cắn tiếp tục trì cải thiện ơn chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho Agribank Quảng Ninh việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đạt 4.1.13 Đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng việc ngân hàng cần làm đế đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Những việc cần làm Phát triển địch vụ khách hàng Da dang hoa san phim /dich vu Xây dựng thương hiệu mạnh Mức phí cạnh tranh Giầm thủ tục, giấy tờ giao địch Dai ngộ tốt cho nhân tài Đảo tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ Cái thiện sở vật chat Đầu tư vào công nghệ dai Số quan sát Tỷ trọng (%) 292 6234 425 399 362 388 247 255 302 206 9072 $5.23 T126 §291 5284 s43 6462 43.95 Phát triển mạng lưới giao dich Tăng cường hoạt đông quảng bái Giải khiếu nại từ KH nhanh chồng Nguôn: Tác T7 322 386 giá tông hợp từ 1637 68.74 82.39 liệu kháo sat Tả yếu tổ kế khách hàng đánh giả quan trọng với việc ngân hàng cần làm để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đỏ quan trọng phát triển dịch vụ khách hàng đa đạng hoá sản phẩm dịch vụ Điễu thể khách hàng chưa hải lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ chưa nhiều để đáp ứng tắt câu phát sinh khách hảng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh 4.2 Đối với cản ngân hàng 4.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đổi với hoạt động kinh doanh 4gribank Quảng Ninh Bảng 14: Kết khảo sát mức độ quan trọng dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Mức độ Dịch vụ Dịch vụ toán : điện từ Dich vu the Dịch vụ Ngân hãng - điện tử Dịch vụ kinh doanh “ ngoại hồi Dịch vụ ngân hàng đại khác SL SL 0| |Tỷlệ | SL | Tỷlệ | SL | Tỷlệ | SL | Tỷlệ |349| 26 |l057| 4t | 16273 | 170 | 69.21 o| o| 14 | 577] 29 [ives] 38 | 1527 | 166 | 6732 |295| 26 |lo4t| 30 |lz36 | 73 | 294 | tú | 452i 42 |1723| 4% |1945| 87 |3524| 43 | 1767 | 36 | 10.41 |2816| 74 |3014| 77 |3L23| 23 | 927 | | | |Tỷlệ | () () (%) () (x) 12 Nguồn: Tắc giả tông hợp từ liệu khảo sát Đa số cản ngân hàng déu cho dịch vụ toán điện tử dịch vụ kinh đông vai trỏ quan trọng đổi với hoạt động kinh doanh ngân hàng giải đoạn nay, tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử Điễu nảy lý giải năm gẵn hẫu hết ngân hàng tập trung phát triển địch vụ ngân hàng đại hàm chửa cơng nghệ cao đại hố chương trình giao dịch, mua công nghệ bảo mật cao, bỏ sung thêm nhiều máy ATM thưởng xuyên nâng cấp trang web minh 4.2.2 Khảo sát cán ngân hàng kênh thông tin mà khách hàng biết dịch vụ ngôn hàng Agribank Quỏng Ninh Bảng 15: Khảo sát cần ngắn hàng kênh thông tin mà qua khách hàng biết dịch vụ ngân hàng Kênh thông tin Quảng cáo Người than, ban be Nhân viên Agribank Tư tìm hiểu Khác Số quan sát Tỷ trọng (%) 104 42.16 141 5723 153 62.14 In 45.23 90 36.74 Nguồn: Tác giá tông hợp từ liệu khảo sát Theo cán ngắn hàng kênh thông tin mà đa số khách hàng biết dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Ninh qua giới thiệu nhân viên Agribank thông tin quảng cáo khách hảng chưa biết đến nhiều Vì vậy, thời gian tới đẻ khách hàng biết đến sử dụng nhiều dịch vụ Agribank Quang Ninh, cần đầu tư nhiều cho hoạt động quảng cáo 4.23 Đánh giá cản ngân hàng lý khách hàng xử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 16: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng DVNH Lý sử dụng địch vụ Dịch vụ khách hang tot Lãi suất, mức phí hấp dẫn Thu tue dé dang Giải nhanh chóng Có nhiều địch vụ để lựa chọn Gin nha Được hướng quyên lợi KH thân thiết Thuận tiện với giao dịch vùng sâu vùng xa, Số quan sát | Ty (%) 201 8L7I 178 B 124 95 67 38 203 7236 29.67 50.41 38.62 2124 1545 82.52 Agribank lựa chọn cuỗi (do khơng có NH khác) Cảm thấy an tồn, an tâm Cơ sở vật chất tốt, dai Hệ thông mạng lưới rộng khấp 67 212 193 200 2724 86.18 78.46 §130 Nguồn: Tắc giá tơng hợp từ đữ liệu Khảo sát Đa số cán ngân hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh cảm thấy an tồn, an tâm chiếm tỷ trọng cao 86.18%,, tiếp đến lý thuận tiện, dịch vụ khách hàng tốt có mạng lưới rộng khắp (đây mạnh Agribank mà ngân hàng thương mại khác khơng có) 42.4 Khảo sát giải pháp mà cản ngân hàng đẻ dé đa dạng hỏa dịch vụ ngân hàng Agriabnk Quảng Ninh Bảng 17: Kết khảo sát giải pháp phát triến DVNH cán ngân hàng Giải pháp Phat trién dich vụ khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm /dich vu Xây dựng thương hiệu mạnh Mức phí cạnh tranh Giảm thú tục, giấy tử giao dich Đãi ngộ tốt cho nhân tài Số quan sát | Ty (%) 210 85.23 212 86.12 180 198 141 73.14 80.43 57.16 159 64.51 Đảo tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ Cải thiện sở vật chất 154 143 62.71 58.28 Đầu tư vảo công nghệ đại 133 5423 172 70.05 Phát triển mạng lưới giao dịch “Tăng cường hoạt động quảng bá 45 18.23 Giải khiêu nai tir KH nhanh chong 197 80.14 Nguôn: Tác giá tông hợp từ liệu khảo sát Trong trường cạnh tranh nay, ngân hàng cần phải để giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại minh tốt Dựa vão bảng trên, ta thay can ngân hàng cho giải pháp nêu cần thực để đa dạng hỏa dịch vụ, đỏ giải pháp cán ngân hàng lựa chọn nhiễu nit la da dang hod sản phẩm, dịch vụ, phát triển dịch vụ khách hàng _ (chiếm tỷ trọng 85%) Tuy nhiên để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thời gian tới số lượng chất lượng, Agribank Quảng Ninh cần thực tốt giải pháp nêu 4.3 Đánh giá chung khách hàng cán ngân hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Kết khảo sát địch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh cung cấp sau: Dịch vụ huy động vốn, dich vu thé, ngân hàng điện tử dịch vụ toán điện tử dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng địch vụ chiếm tỷ trọng lớn Hỗ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngắn hàng cỏn số khó khăn khách hàng Chính vi vậy, Agribank Quảng Ninh cần phải nghiên cứu cải tiễn quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hang để dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời Agribank Quáng Ninh cần đặc biệt ÿ vả hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để cỏ thé thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Co six vat chất, phương tiện giao địch chưa khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng địch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng tr nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yêu tố liên quan đến hữu hình giao địch với ngân hàng, điểu kiện ngây cảng cỏ nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sứ dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh chuyên nghiệp hơn, nhân viên Agribank Quảng Ninh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chuyên môn giỏi Danh mục địch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh cung cấp ngảy cảng da dang hon, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục Agribank Quảng Ninh chưa cao Đa số khách hàng cán ngân hảng nêu giải pháp đa dạng hỏa dịch vụ ngân hàng đa đạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển địch vụ khách hàng Nhưng bối cảnh nay, cạnh tranh ngân hàng ngày cảng khốc liệt, vi Agribank Quảng Ninh cẩn lựa chọn giải pháp thích hợp phủ hợp điều kiện, khả ngân hàng minh