Bvu 2022 192623 1358

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO _ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU BARIA VUNGTAU HOANG THI THUY GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU HOA TIEU CUA CONG TY HOA TIEU HANG HAI KHU VUCI LUAN VAN THAC SI 2022 | PDF | 124 Pages buihuuhanh@gmail.com Ba Ria - Viing Tàu, thắng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO _ TRUONG DAI HQC BA RIA-VONG TAU HOANG TH] THUY GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU HOA TIEU CUA CONG TY HOA TIEU HANG HAI KHU VUC I Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐỨC DŨNG Ba Ria - Viing Tàu, thắng năm 2022 "Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phan Đức Dũng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bổ bắt kỳ cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bà Ria- Ving Tau, ngiy tháng năm 2022 "Người thực luận văn Hoàng Thị Thúy LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình q thầy Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tà “Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phan Đức Dũng dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình đồng nghiệp ln động viên giúp đỡ vé mat tinh thin lẫn vật chất thời gian thực đề tài “Người thực Hoàng Thị Thúy iii TOM TAT Ma tiêu hàng bải phin cia hoat động dich vụ vận tải biển nói chung va cảng biển nói riêng Nếu dich vu hoa tiêu hang hai khơng đạt tiêu chuẩn ảnh hưởng đến hiệu khai thác vận tải biển khu vực hàng hải, đồng thời ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu tăng trưởng liên quan đến ngành hàng hải khu vực Ngày nay, áp lực cạnh tranh, dịch vụ hoa tiêu hàng hải không những, phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, trình chun mơn mà cịn phải không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kèm Để tải trình bày sở lý luận v chất lượng dich vụ hoa tiêu hai, vấn đề chung vẻ tình hình Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực Ï nguồ nhân sự, sở vật chất tình hình kinh doanh dịch vụ hoa tiêu hàng hải công ty qua năm Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải qua nhóm nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự dim bảo; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đáp ứng Căn vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải định hướng hoạt động Công ty, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dich vu hoa tiêu hàng hải (Cong ty Hoa tiêu hàng hải khu vụcL iv MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN «eo Error Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG viii LỜI MỞ ĐÀU eeeerrrrrrrerreerrerE CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIEU HÀNGH: 1.1 Chất lượng chất lượng dich vu 111 112 1.13 Chất lượng dịch vụ 1.1.4, Mét sé mé hinh đánh giá chất lượng dịch vụ se 1.1.5 - Tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu 1.2 Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải 1.2.1 Tổng quan hoa tiêu hàng h 1.2.2 Dich vụ hoa tiêu hàng hai Hee 1.2.3 Chất lượng dich vụ hoa tiêu hàng hải a l3 19 21 c2 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHAT LUQNG DICH VU HOA TIEU CUA CONG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I 2.1 Tổng quan Công ty Hoa tiêu hàng hai khu vực 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực Ï 31 2.1.2 Mục tiêu hoạt động 2.1.8 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Hoa tiêu hải khu vực I oA 3.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 ~ 2020 ¬ 2.2 Thực trạng chất lượng dich vụ hoa tiêu Công ty Hoa tiêu hải khu vực I on AS 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cắp " 2.2.2 Kết phân tích đánh giá khách hang 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2021 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực L 2.3.1 Kết đạt ï — 'CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HANG HAI TAL CONG TY HOA TIEU HÀNG HẢI KHU VỰC 78 3.1 Định hướng hoạt đông Công ty hoa tiêu hing hai khu vuc T giai đoạn 2021 ~ 2025 — nearer TS 3.3.1 Thuận lợi khó khăn 3.1.2 Kế hoạch sản lượng, doanh thu vẻ dịch vụ hoa tiêu hang hai 3.1.8 Kế hoạch phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ hoa tiêu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Hoa tiêu bàng 3.2.1 3.2.2 3.2.3 hải khu vực L Giải pháp nâng cao độ tn cây, Giải pháp nâng cao đảm bảo Giải pháp nâng cao hữu hình 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm se 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện khả đáp ứng 3.2.6 Một số giải pháp khác KÉT LUẬN ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - 81 83 vi DANH MỤC VIET TAT BRVT —: Ba Ria- Ving Tau CBCNV _ : Cán bộ, công nhân viên CLDV CSKH GTVT HTHH _ IMO SXKD Chất lượng dịch vụ : Chăm sóc khách hing :Giaothơngvândii :Hoatiêu hàng hai 'Tổ chức Hảng hải giới ‘San xuất kinh doanh vil DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Q tình phát triển quan điểm chất lượng Hình 1.2 Tam giác dịch vu Hình I.3 Mơ hình chất lượng địch vụ Grồnroos Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách CLDV Hình 1.5 Mơ hình tổng hợp CLDV Hình 1.6 Mơ hình SERVPERE Tình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Hoa tiêu hing hải khu vực I Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Phịng Hoa tiêu Hình 2.3 Kết thực SXKD năm 2020 so với kế hoạch Hình 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Hình 2.5 Cơ cầu HTHH theo hang hoa tiêu "¬ 46 Hình 2.6 Quy trình triển khai kế hoạch thực dẫn tàu Hình Hình Hình Hình 2.7 Kế hoạch dẫn tàu hing ngày Cơng ty 2.8 Quy trình xử lý khiếu nại đo lường hài lòng khách hàng 2.9 Thông tin chiều dài tầu khảo sát 2.10 Biểu đỗ đánh giá khách hàng Độ tin Hinh 2.11 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đảm bảo 64 Hình 2.12 Biểu đỗ đánh giá khách hàng Sự hữu hình Hình 2.13 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đồng cảm Hình 2.14 Biểu đỗ đánh giá khách hàng Sự đáp ứng Hình 2.15 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đáp ứng " Hình 2.16 Đánh giá hài lòng Sự hài lòng chất lượng dich vu Hình 3.1 Tỷ trọng kích thước tàu dẫn Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vựcÏ Hình 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 74 9T viii DANH MUC BANG Bảng 2.1 Kết hoạt động SXKD giai đoạn 2018 - 2020 ‘Bang 2.2 Kết hoạt động SXKD tháng đầu năm 2021 Bảng 2.3 Phân bổ cano theo vùng hoạt động Bang 2.4 Số cổ q trình dẫn tàu Cơng ty qua Bảng 2.5 Diễn đạt mã hóa tiêu chí đánh giá Bảng tBảng Bảng Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng Độ tin cậy, 2.7 Dánh giá khách hàng Sự dim ba 2.8 Đánh giá khách hàng Sự hữu hình 29 giá khách hàng Sự đồng cảm 66 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng ° Bang 3.1 Kế hoạch lượt tàu giai đoạn 2021-2025 theo tuyến luỗng Bảng 3.2 Số phương tiện vận tải thủy tối Bang 3.3 Các dạng thông tin MS, Bang 3.4 Dự kiến số hoa tiêu cần có vào năm 2025 Bảng 3.5 Điều kiện để nâng hạng hoa tiêu hàng hải a 86 101 “Công ty hoa tiêu hàng hải xây dựng theo Thông tư số BGTVT ngày 14/11/2018 Bộ GTVT nên khơng có khác biệt so ty HTHH khác Tuy nhiên, để tạo khác biệt nâng cao khách hàng, Công ty xây dựng sách giá hợp lý, phù hợp tượng khách hằng, ví dụ như: 54/2018/TTvới cơng, hải lòng với đối Ưu đãi cho khách hing (chủ tàu) quen thuộc, thường xuyên có tàu sử dụng dich vụ HTHH Công ty Việc ưu đãi thực thơng qua việc giảm giá khách hàng sử dụng dat mức tiêu lượt tàu dẫn (Công ty thông báo trước định mức tối thiểu cho khách hàng nắm rõ) Hoặc Cơng ty có thẻ thực sách cho phép khách hàng tốn chậm ®ƯUu đãi giá cho khách hàng giới thiệu thêm đối tác cho Công ty "Những biện pháp không mang lại chênh lệch giá đáng kể so với công ty HTHH khác, thể thiện chí quan tâm (Công ty khách hàng, qua nâng cao lịng khách hing đổi với CLDV HTHH Công ty "Để thực giải pháp này, Cơng ty cần rà sốt phân loại đối tượng khách 'hàng theo tiêu nêu, từ xây dựng khung giảm giá hợp lý TÓM TÁT CHƯƠNG “Chương luận văn hoàn thành mục tiêu đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV HTHH Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I Trong tác giả tập trung vào nhóm giải pháp Phát triển sở vật chất, Phát triển nguồn nhân lực, Chính sách giá dịch vụ, Hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng Chăm sóc khách hàng Ngồi ra, tác giả đề xuất thêm số giải pháp hỗ trợ khác tăng cường phối hợp với bên liên quan, cải thiên việc trao đổi thông tỉn hoa tiêu với tàu tăng cường quảng bá thương hiệu Công ty 102 KẾT LUẬN “Xuất phát từ tính cấp thiết việc nghiên cứu CLDV HTHH Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I, tác giả tiến hành hệ thống hóa sở lý thuyết va luge khảo nghiên cứu thực nghiệm ngồi nước có liên quan đến đề tài để xác định định hướng nghiên cứu luận văn Trên sở lý thuyết có lies quan kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, tác giá tiến hành khảo sát khách hàng nội dung liên quan đến CLDV HTHH, bao gồm tiêu chí: (1) Độ tin ‘bao; (3) Su hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đáp ứng cậy; (2) Sự đảm Do cén hạn chế thời gian nghiên cứu khả thân nên tác giả khơng tránh khỏi han chi thiểu sót trình thực luận văn Tuy nhiên, với nỗ lực mình, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ hoa tiêu tai Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I” vé co ban giải mục tiêu đề ra, là: 1) Làm rõ lý luận liên quan đến chất lượng va CLDV HTHH 2) Đánh giá thực trang CLDV Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực 3) Đề xuất giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I, bao gồm4 nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất, nguồn nhân lực, giá dịch vụ cơng tác CSKH Bên cạnh nhóm giải pháp nêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp hỗ trợ tăng cường phối hợp với bên liên quan, cải thiện việc trao đổi thông tin hoa tiêu với tàu tăng cường quảng bá thương hiệu Công ty Sự đồng lịng tồn thể cán bộ, nhân viên Cơng ty với việc thực giải pháp nêu với tình thần khơng ngừng cải tiến, CLDV HTHH “Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực Ï chắn cải thiện nâng cao 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Bộ GTVT (2014), Thông ø số 60/2014/BGTVT/TT-BGTVTvề định mức kinh tế Xÿ thuật dịch vụ công ich hoa tiêu hàng hải [2] Bộ GTVT (2016), Thông tư số 27/2016/TT-BGTVT ngày 12/10/2016 quy định vẻ đào tạo, cấp, thu hồi Giầy chứng nhận khả chuyên môn hoa tiêu hàng Giấy chứng nhận vùng hoạt động hoa tiêu hàng hải [3] Bộ GTVT (2018), Thông # số 54/2018/TT-BGTVT ngày 14/11/2018 quy định biểu khung giá dịch vụ hoa tiêu, dịch vụ sử dụng cẳu, bến, phao neo, dịch vụ bốc dỡ container vé dich vụ lai dắt cảng biển Việt Nam [4] Đào Xuân Khương (2014) Chất lượng dich vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiễn sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân [S] Nguyễn Mạnh Cường (2020) Triển khai dịch vụ hàng hải theo E-Navigation: M6 ta vé dich vu lai dat hoa tiêu hàng hải Tạp chí Khoa học công nghệ Giao thông vận tải, Số 36-05/2020 [6] Báo cáo hàng năm Công ty Hoa tiêu hàng hái khu vực L TÀI LIỆU TIỀNG ANH [7] Ashok Sarkara, A R (2010) Improvement of Service Quality by Reducing Waiting Time for Service Simulation Modeling Practice and Theory [8] Bessom, RM (1973) Unique Aspects of Marketing Services Arizona Business Bulletin, (November), 8-15 104 [9] Borri, F., & Boccaletti, G (1995) From total quality management to total quality environmental management The TQM Magazine, Vol No 5, pp 38 42 https://doi.org/10.1108/09544789510098614 [10] Bronwyn Higgs, a M ( 2005) Measuring expectations: forecast vs ideal expectations Does it really matter? Journal of Retailing and Consumer Services , 12 (1): 49-64 [11] Corbett, L M., & Cutler, D J (2000) Environmental management systems in the New Zealand plastics industry Intemational Journal of Operations and Production Management, 200) 204-224 htps:/doi.org/10.1108/01443570010304260 [12] Crosby, P B (1979) Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain New York : MeGrawHill [13] Crosby, P (1965) Cutting the cost of quality Industrial Education Institute [14] Deming, W E (1986) Out of the crisis The MIT Press [15] Deming, W E (1994) The new economics The MIT Press [16] Dean, J W., & Bowen, D E (1994) Management theory and total quality Improving research and practice through theory development Academy of Management Review, 19(3), 392-418 https://doi.org/10.2307/258933, [17] Evans, J R., & Lindsay, W M (2011) Managing for quality and performance excellence (9th ed.) South-Western Educational [18] Feigenbaum, A V (1951) Quality control: Principles, practice, and ‘administration New York: McGraw Hill 105 [19] Gadrey J (2000) The characterization of goods and services: An alternative approach, Review of Income and Wealth 46(3):369-387 [20] Garvin, D A (1988) Managing quality Free Press [21] Grönroos, C (1984) service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 184), 36-44 |nttps://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 [22] Gronroos, C (2006) Adopting a service logic for marketing Marketing Theory, (6(3), 317-333 https://doi.org/10.1177/1470593 106066794 [23] Grénroos, C (2008) Service logic revisited: Who creates value? And who cocreates? Euopean Businss Review, 204), 298-314 https:/doi.org/10.1108/095553408 10886585 [24] Gronroos, C (2011) Value co-creation in service logic: A critical analysis Marketing Theory, 11(39), 279-301 https://doi.org/10.1177/1470593111408177 [25] Heather Stewart, C H (1998) Professional service qualityA step beyond other services? Journal of Retailing and Consumer Services , (4): 209-222 [26] Hill, T-P (1977) On Goods and Services Review of Income and Wealth, 23, 315-338 [27] IMO (2000) Guidelines for voyage planning Resolution 4.893(21) International Mari-time Organisation [28] IMO (2004) Recommendations on training and certification and on operational proce-dures for maritime pilots other than deep-sea pilots , Resolution a.960(23) International Maritime Organisation, [29] ISM (2002) International Safety Management (ISM) Code 2002 Saatavilla: Ittp://wwwS.imo.org/SharePoint/mainframe.asp?topic_id=287 [Viewed 25.8.2011] 106 [30] ISPO (2009) International Standard for Pilotage Organizations Part A [B1] ISO 9000:2005 (2000) Quality management systems — Fundamentals and vocabulary International Organization for Standardization, Geneva, 2000, p 2] ISO (Ø0) /SƠ 9000 essentials available at http://www iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/qualit y_management/iso_9000_essentials.htm (Accessed 25 November 2021), [33] ISO (2015) 180 9001-2015: Quality management systems — requirements, hutps:/www.iso.org/standard/62085.html (Accessed 25 November 2021) [34] Jamesb, M Y (2011) Service quality at sporting events: Is aesthetic qualitya ‘missing dimension? Sport Management Review , 14 (1): 13-24 [35] Jason Martin, Mattias Elg & Ida Gremyr (2020) The Many Meanings of Quality Towards a Definition in Support of Sustainable Operations Total Qui Management & Business Excellence [36] Juran, J.M (1974) Quality Control Handbook New York: McGraw-Hill [37] Juran, J M (1989) Juran on leadership for quality McGraw-Hill [38] Juran, J M., & Godfrey, A B (1998) Juran’s quality handbook (5th ed') McGraw-Hill [39] Kumar, R (2008) Service Quality in Rural Tourism: A Perspective Approach Conference on Tourism in India-Challenges Ahead, India, 424-431 [40] L.A Guedesa, P O ( 1998) An agent-based approach for supporting quality of service in distributed multimedia systems Computer Communications , 21 (14): 1269-1278 107 [41] Leffler, K B (1982) Ambiguous Changes in Product Quality The American Economic Review, 72(5), pp 956 [42] Parasuraman,A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and Its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 hutps:/doi.org/10.2307/1251430 [43] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: a ‘multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, pp 12-40 [44] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993) More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 [45] Philip Kotler & Paul N Bloom (1934) Marketing professional services Prentice-Hall [46] Prajogo, D 1, & McDermott, C M (2005) The relationship between toral quality management practices and organisational culture International Journal of Operations and Production [47] Rauch, D.A.; Collins, M.D.; Nale, R.D.; Barr, P.B (2015) Measuring service quality in mid-scale hotels Int Contemp Hosp Manag 2015, 27, 87-106 [48] Ryall, J and Kruithof, J (2001) The Quality Systems Handbook Australia Consensus Books [49] Shewhart, W A (1931) Economic Control of Quality of Manufactured Product New York :Van Nostrond [50] S Kaczor, N Kryvinska (2013) It is all about Services - Fundamentals, Drivers, and Business Models The Society of Service Science, Journal of Service Science Research, Springer, Vol 5, No 2, 2013, pp 125-154, 108 [51] Sousa, R., & Voss, C A (2001) Quality management: Universal or context dependent? Production and Operations Management Journal, 10(4), 383-404 Ihttps://doi.org/10.111 1/}.1937-5956.2001.1b00083.x [52] Sousa, R., & Voss, C A (2002) Quality management re-visited: A reflective review and agenda for future research Journal of Operations Management, 20(1), 91-109 [53] Taguchi, G., & Wu, Y (1979) Introduction to off-line quality control Central Japan Quality Control Association [54] Taguchi, G (1986) Introduction to quality engineering: Designing quality Asian Productivity Organization, https:/doi.org/10.1002/qre 4680040216 [55] Taguchi G (1989) Introduction to quality engineering: designing quality into products and process Japan :Asian productivity organization [56] Tuchman, B.W (1980) The decline of quality New York: imes Magazine, November, pp 38- 47 [57] Valarie A Zeithaml, A P (1990) Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations NewY ork: The Free Press [58] William J Regan (1963) The Service Revolution Journal of Marketing, doi:10.1177/002224296302700312 PHỤ LỤC BẰNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG “Xin chào Quý khách! Tôi học viên Trường Đại học Bà Rịa — Vũng Tàu tiễn hành nghiên cứu: luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu Cơng ty Hoa tiêu hàng hải khu vực 1” Kính mong Quj khách dành thời gian trả lời số câu hỏi phiéu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu “Rất mong hợp tác Quý khách THONG TIN CA NHAN GIỚI TÍNH SNam ĐỘ TI S Dưới 40t SN S Từ 40-501 Trên SũL KINH NGHIEM LÀM VIỆC E Dưới năm QUỐC TỊCH TÀU © Vigt Nam KÍCH THƯỚC TÀU Dưới 115m 145-175m Trên 200m 5-10 năm © Trên l0 năm © Khie 115-145m 2175-200m 1H NỘI DUNG BẢNG HÔI ‘Dé trả lời, Quý khách vui lòng đánh dấu số thể quan điểm ngang với dang câu hi, theo quy ước: 1: Rất không đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Câu hỏi Le cậy Hoa tiêu có mặt thời điềm cam kết theo Ke hoạch dẫn tau THGatiều thực quy trình từ Khi lên tâu đến lúc rời tàu THa tiểu đẫn tâu theo tuyển luông quy định II Sự đâm bảo 4] Hoa tigu di trình độ, lực hành nghề | Hoa tiêu tình trạng sức khỏe tốt đân tau, | Thuyén trưởng tin tưởng vào hướng dẫn hoa tiêu TH Sự hữu hình | Cons thong ho tro din tau đại, xác S| Hoa tigu duoc trang bi day đủ phương tiện đề đân tau 9_ | Hoa tiêu trang bi bao hộ đủ thực nhiệm vụ TY Sự đồng cảm 10 [ Hoa tiêu có thái độ thân thiện với thuyền viên tau, không sách nhiễu làm nhiệm vụ TT | Hoa tiêu mẫn cần làm nhiệm vụ 12 | Hoa tiêu truyền đạt thông tin hướng dẫn tàu rõ rằng, thiện chí 13 [ Hoa tiêu lắng nghe tôn trọng ý kiến thuyền trưởng Mức độ trả lời 27314 Câu hỏi Mức độ trả lời Sự đáp ứng Ta] Công ty nhanh chồng tiếp nhận thơng tìn u cầu dẫn tàu phản hồi kịp thời TS | Cong ty va hoa tigu din tau sẵn lòng cung cap thong tún liên quan đến tuyển luỗng dẫn tàu 16 | Cong ty nhanh chóng xử lý Khi có cỗ xây 'VI Sự hải lòng chất lượng dịch vụ T7 TQuý Khách cảm thấy hải lòng với chất lượng hoa tiêu hàng hải Cơng ty T§ T Quý khách tiếp tục sử dụng địch vụ hoa tiêu hàng bải Công ty thời gian tới 19 [Quý khách giới thiệu đổi tác sử dụng địch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Chúc Quý khách déi dao sức khỏe để thành công nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn PHY LUC KET QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Hoan “Tiêu chí Ta tiêu có mặt thời điểm cam kết theo kế | hoạch dẫn tàu Hoa quy cđến Hoa tiêu thực trình từ khí lên tau} lúc rời tàu tiê din tau theo tuyển lồng quy| định Hoa tiêu đủ trình độ, lực hành nghề Hoa tiêu ln tình trạng sức khỏe tốt dẫn | tậu Thuyên trường tin tưởng vào hướng din cia hoa} tigu Cố hệ thông hỗ trợ dẫn tàu đại, xác Hoa tiêu wang bi đầy đủ phương tiện để| dẫn tàu tồn Khơng khơng | đồngý Bình thường Đồng ý đồng ý Hoan toàn đồng ý Trung binh Is | ss) 240 | 28 | 388 0| 80, 212 | 46 | 3.90 0 | 181 | 9540 0 | 92 187 | 59 | 3.90 Ú 17 | 77 | 219 | 25 | 38 "H 58 “4 0| 70 | 221 | 47 | 3.93 0| 89 | s8 | 391 225 lì | 3.89 Hồn “Tiêu chí Hoa tiêu tang bị bảo hộ đầy đủ thực| nhiệm vụ Hoa tiêu có thai độ thân thiện với thuyền viên „| tàu, không sách nhiễu làm nhiệm vụ Hoa tiêu mẫn cán làm nhiệm vụ Hoa tiêu truyện đạt thông tin hướng din tau r3| răng, thiện chí Tọa tiêu lắng nghe tơn trọng ý kiến thuyén| trưởng Công ty nhanh chồng tiếp nhận thông tin yêu cầu ma dẫn tàu phản hồi kip thời Công ty hoa tiêu dẫn tàu sẵn lồng cung cá S008 P thông tin liên quan đến tuyến luỗng dẫn tàu Công ty nhanh chồng xữ ki s lý có cổ xảy tồn Khơng| khơng đồngý „_ | Hồn Bình - Đồng toàn thường ý đồng ý 12 127 | đồng ý Trung bình 0 | 89 | 3.90 II | is | 167 0| 77 | 233 | 38 | 3.88 0 231 95 12 Ú | 216, 64 | 5S | 3.83 o | | 197 | 64 | 3.96 98 | 47 | 3.46 3.35 | co | | 192 | 25 | 348 si | 16 | 102 | 4.09 Hồn “Tiêu chí „_ | Hồn Bình - Đồng Trung tồn thường ý dings bình lồng gý ý tồn Khơng| khơng đồngý 0 171 92 T5 " 7S 193 | 70 | 3.99 ao | ø | | 1s | 3$ | 328 › đồng Quý Khách cảm thấy hài lòng với chất lượng hoa| tiêu hàng hải Công ty Quý Khách tiếp tục sử dụng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty thời gian tới Quý Khách giới thiệu đối tác sử dụng VI d0 địch vị 66199 hoa tiêu hàng hải Công ty 3.72