(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố hồng ngự tỉnh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007946 Tp Hồ Chí Minh, tháng 3/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG DANH LỢI Đồng tháp, tháng 03 năm 2023 i ii iii iv v vi vii viii 22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square 340.968 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.801 56.024 56.024 641 12.825 68.849 599 11.986 80.835 536 10.713 91.548 423 8.452 100.000 Total % of Variance 2.801 56.024 Cumulative % 56.024 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL5 782 SHL3 764 SHL4 759 SHL1 735 SHL2 699 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 263 SHL2 250 SHL3 273 SHL4 271 SHL5 279 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 Durbindf2 Sig F Change Watson 23 860a 740 734 15199 740 112.976 238 000 1.838 a Predictors: (Constant), CSVC, TTHC, CPTH, TGTH, TTPH, CBCC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 15.659 2.610 5.498 238 023 21.158 244 Residual Total df Sig .000b 112.976 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSVC, TTHC, CPTH, TGTH, TTPH, CBCC Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized t Sig Correlations Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Error Beta Zero- Partial Part order (Constant 372 117 CBCC 198 015 TGTH 187 TTPH VIF nce 3.183 002 457 13.583 000 440 661 449 965 1.036 015 427 12.810 000 433 639 423 981 1.019 156 015 340 10.182 000 274 551 336 977 1.024 TTHC 151 016 313 9.393 000 275 520 310 983 1.017 CPTH 178 015 399 12.029 000 437 615 397 990 1.010 CSVC 006 015 015 432 666 036 028 014 955 1.047 ) Tolera a Dependent Variable: SHL 24 25 Correlations PD TG TH Spearman's rho TTP H TT HC TH VC CSVC 052 129* -.016 047 488 159 418 044 798 245 245 245 245 245 245 245 127* 1.000 002 -.098 -.052 052 -.158* Sig (2-tailed) 047 977 126 419 421 013 N 245 245 245 245 245 245 245 Correlation Coefficient 045 002 1.000 -.061 035 008 099 Sig (2-tailed) 488 977 339 590 895 121 N 245 245 245 245 245 245 245 Correlation Coefficient 090 -.098 -.061 1.000 -.096 019 048 Sig (2-tailed) 159 126 339 135 773 455 N 245 245 245 245 245 245 245 Correlation Coefficient 052 -.052 035 -.096 1.000 -.018 021 Sig (2-tailed) 418 419 590 135 785 739 N 245 245 245 245 245 245 245 129* 052 008 019 -.018 1.000 090 Sig (2-tailed) 044 421 895 773 785 159 N 245 245 245 245 245 245 245 -.016 -.158* 099 048 021 090 1.000 Sig (2-tailed) 798 013 121 455 739 159 N 245 245 245 245 245 245 245 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient CS CPTH 090 Correlation Coefficient CP TTHC 045 Correlation Coefficient CC TTPH 127* N CB TGTH 1.000 Correlation Coefficient PD CBCC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 26 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP ASSESSMENT OF PEOPLE'S SATISFACTION FOR PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES ISSUANCE OF LAND USE RIGHTS IN HONG NGU CITY, DONG THAP PROVINCE Nguyễn Thanh Tú Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chi nhánh (CN) Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát 245 khách hàng sử dụng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự Để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự, phương pháp Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA phân tích hồi qui sử dụng Kết cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự bao gồm: CBCC “Cán bộ, công chức”, TGTH “Thời gian thực hiện”, TTPH “Thông tin phản hồi”, TTHC “Thủ tục hành chính”, CPTH “Chi phí thực hiện” Từ tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự bao gồm: Cơ chế giám sát góp ý cơng dân, Nâng cao thái độ phục vụ, đạo đức công vụ, Nâng cao lực cán công chức, Giải hồ sơ nhanh chóng, Tinh giảm quy trình thủ tục, Nâng cao điều kiện vật chất Giảm thiểu thời gian trả hồ sơ Từ khóa: Sự hài lịng; Hành cơng; Thành phố Hồng Ngự ABSTRACT The objective of this study is to determine the factors affecting customer satisfaction about service quality at the Branch (CN) of the Land Registry Office of Hong Ngu city The data used in this study is collected through a survey of 245 customers who have used the service at the CN Land Registry Office Hong Ngu City To determine the factors affecting customer satisfaction about service quality at Hong Ngu City Land Registry Office, Cronbach's Alpha method, EFA factor analysis method and regression analysis used The results show that there are factors affecting customer satisfaction with service quality at Hong Ngu City's Land Registry Office, including: civil servants "cadres and civil servants", TGTH "Times" implementation time", Administrative procedure "Feedback", Administrative procedure "Administrative procedure", Administrative procedure "Implementation cost" From that, the author proposes some recommendations to improve customer satisfaction about service quality at the Hong Ngu City Land Registry Office, including: Mechanism to monitor citizen comments, Enhancing Improve service attitude, public service ethics, Improve the capacity of civil servants, Resolve documents quickly, Streamline processes and procedures, improve material conditions and Reduce time to return documents Keywords: Satisfaction; Public Administration; Hong Ngu City ĐẶT VẤN ĐỀ Bất động sản sản phẩm 27 hót tạo tiền, có nhiều người giàu lên bất động sản phá sản bất động sản thời đại kinh tế thị trường Ở Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp bất động sản chủ yếu việc kinh doanh đất chiếm đa số, năm 2020 thị trường đất Hồng Ngự có nhiều biến động giá đất liên tục tăng có dự án lớn đến từ tập đồn NOVALAND như: Khu thị thơng minh Blue Dragon (114 ha) Khu làng nghề du lịch Bùi Thanh Thủy (127 ha) Từ đó, kéo theo số lượng xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tăng vọt Ngoài ra, xuất phát từ thực trạng làm việc thành phố mà chủ yếu hài lòng người dân tham gia dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Sự hài lòng bị chi phối nhiều hai nhân tố, chi phí thơng tin phản hồi mà nghiên cứu trước chưa có Một nội dung mang đặc tính riêng nghiên cứu dịch vụ huyện từ trước đến chưa có nghiên cứu thực huyện Từ đó, tác giả để xuất nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP” làm đề tài nghiên cứu Việc thực nghiên cứu cần thiết cho huyện đường nâng cao khả phục vụ người dân làm cho họ ngày hài lòng dịch vụ huyện TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan Nguyễn Minh Dương, (2018) nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu dựa nghiên cứu trước kết hợp mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) bao gồm nhân tố: Qui trình, thủ tục; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Điều kiện vật chất Thời gian trả kết quả, đo lường với 25 biến quan sát Kết hợp với việc vấn 150 người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Với phương pháp xử lý số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định khác biệt hai phương pháp T-Test One Way – Anova Kết cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Tam Bình – Vĩnh Long TGTKQ; NLPV; TDPV; QTTT biến TGTKQ tác động mạnh Ngồi tác giả cịn kiểm định khác biệt thuộc tính nhân người dần đánh giá chất lượng Kết cho thấy có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ người có giá tính khác Từ tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Đỗ Phú Trần Tình Nguyễn Văn Nên (2016) phân tích khám phá nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khu cơng nghiệp (KCN) TP.HCM phân tích hồi qui để đo lường mức độ tác động yếu tố khám phá lên hài lòng doanh nghiệp Kết phân tích khám phá chỉ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) lực, thái độ phục vụ ban quản lý chủ đầu tư KCN; (iii) mức độ đáp ứng; (iv) đồng cảm Ước lượng hồi qui cho thấy yếu tố có tác động chiều đến hài lịng doanh nghiệp Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình yếu tố lực, thái độ phục vụ ban quản lý, chủ đầu tư KCN có tác động mạnh Đây phát quan trọng sở để KCN TP.HCM có điều chỉnh thích hợp KCN đưa vào hoạt động có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng tốt yêu cầu nhà đầu tư Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) Sự hài lòng người dân nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng quan 28 hành nhà nước cung cấp Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu khảo sát 227 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu Kết phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) xác định nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ cán bộ; (2) Qui trình thủ tục phục vụ; (3) Thái độ mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất, có ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Dựa kết nghiên cứu, số giải pháp tương ứng đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn nghiên cứu nói riêng địa phương khác nước nói chung Nguyễn Hồng Phong Phan Thanh Hải (2018) đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng liên quan đến việc giải khiếu nại, tố cáo tranh chấp đất đai UBND tỉnh Kiên Giang Mẫu khảo sát gồm 274 cơng dân có liên quan đến việc tranh chấp đất đai Kết cho thấy, có yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân là: Năng lực thái độ phục vụ công dân đội ngũ cán cơng chức; Quy trình thủ tục giải quyết; Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ công dân; Cơng tác giám sát góp ý; Cơ chế, văn bản, sách Từ nghiên cứu cho thấy nghiên cứu có kết khác nhau, thực địa bàn nghiên cứu khác Tuy nhiên nghiên cứu vừa tác giả lược khảo đa phần hài lòng người dân dịch vụ hành cơng nhiều dịch vụ khác Một điều đồng nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp xử lý số liệu như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA hồi qui tuyền tính Từ thực trạng nghiên cứu mà tác giả vừa lược khảo nghiên cứu mình, tác giả có số kế thừa từ nghiên cứu phương pháp nghiên cứu phương pháp xử lý số liệu Đồng thời từ nghiên cứu tác giả kế thừa số nhân tố, thể cụ thể phần xây dựng mơ hình nghiên cứu Bên cạnh nghiên cứu tác giả có số nét đặc trưng riêng so với nghiên cứu trước bao gồm: Từ thực trạng làm việc CN tác giả cảm nhận hài lòng khách hàng bị chi phối nhiều hai nhân tố: Chi phí Thông tin phản hồi mà nghiên cứu trước chưa có Một nội dung mang đặc tính riêng nghiên cứu dịch vụ CN từ thành lập CN đến chưa có nghiên cứu thực CN Nên việc thực nghiên cứu cần thiết cho CN đường cải cách thủ tục hành nâng cao khả phục vụ người dân làm cho họ ngày hài lòng dịch vụ CN 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ dịch vụ hành công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn thời gian tới Đánh giá thực trạng dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp thời gian tới 29 2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp - Đối tượng khảo sát: người dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Đối với đề tài phạm vi nghiên cứu chủ yếu với vấn đề chính: - Phạm vi khơng gian: Đề tài nghiên cứu phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến 2022 + Số liệu sơ cấp thu thập tháng năm 2021 2.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Với mục đích xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo cho mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết số nghiên cứu thực trước Với số phương pháp sử dụng phương pháp là: tổng hợp tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia, ý kiến người dân, thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng: Mang mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thành phố Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp, mức độ ảnh hưởng nhân tố Thông qua việc vấn người dân giao dịch làm thủ tục đăng ký cấp giấy người nhận GCN quyền sử dụng đất CN Kết hợp với phương pháp xử lý số liệu thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết đạt Với mục tiêu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự Tác giả tiến hành khảo sát 245 khách hàng sử dụng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự kết hợp với phương pháp phân tích số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan phân tích hồi qui Kết cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự bao gồm: CBCC “Cán bộ, công chức”, TGTH “Thời gian thực hiện”, TTPH “Thông tin phản hồi”, TTHC “Thủ tục hành chính”, CPTH “Chi phí thực hiện” Ngồi tác giả cịn kiểm định khác biệt, kết cho thấy có khác biệt hài lòng nhân tố tác động đến hài lòng với biến nhân học Kết hợp với kết đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chi nhánh, tác giả chỉ thành tựu, tồn nguyên nhân gây tồn Từ tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự bao gồm: Cơ chế giám sát góp ý cơng dân; Nâng cao thái độ phục vụ; đạo đức công vụ; Nâng cao lực cán cơng chức; Giải hồ sơ nhanh chóng; Tinh giảm quy trình thủ tục; Nâng cao điều kiện vật chất Giảm thiểu thời gian trả hồ sơ 3.2 Tồn tại, hạn chế Công tác tiếp nhận thẩm tra xử lý hồ sơ qua nhiều khâu, dẫn đến khó quản lý, theo dõi tổng hợp số liệu cấp GCN QSDĐ Ở nhiều trường hợp trước sử dụng phương pháp đo vẽ tính diện tích khác Do tranh chấp đất đai nên đo bao dẫn đến sai ranh với trạng cụm thửa, kích thước, diện tích hình thể thay đổi Trường hợp hốn đổi để dễ sử dụng đất, người sử dụng đất đến kê khai đăng ký cấp GCN QSDĐ đất bị đo bao đo sai ranh, hồ sơ chưa xét duyệt phải chờ đo đạc chỉnh lý cho với trạng sử dụng Về Trình độ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ công chức địa cấp TP chưa đồng đều, chưa đáp ứng yêu 30 cầu Điều dẫn đến hiệu giải cơng việc cho người dân khơng cao, cịn tình trạng gây khó khăn, nhũng nhiễu người dân đến kê khai đăng ký cấp GCN QSDĐ Chủ trương ln chuyển cơng chức địa cấp TP chưa phát huy hiệu tích cực mong muốn, ngược lại gây nhiều khó khăn ảnh hưởng đến công tác quản lý đất đai cấp sở Khó khăn khâu xử lý hồ sơ: số lượng hồ sơ phải giải lớn (do nhu cầu tách thửa, chuyển nhượng, thừa kế hoạt động diễn thường xuyên đời sống xã hội) Ngồi cán cấp sở cịn kiêm nhiệm nhiều công việc khác dẫn đến tiến độ giải hồ sơ chậm trễ Đa số trường hợp không đủ điều kiện cấp GCN QSDĐ với nhiều lý người dân sử dụng đất khơng có giấy tờ hợp lệ đất, nguồn gốc đất đai phức tạp, người sử dụng đất thay đổi nhiều lần khơng kê khai đăng ký, cá biệt có trường hợp vi phạm pháp luật lấn chiếm đất đai, lấn chiếm sông rạch, đất công, tự ý chuyển mục đích sử dụng đất trái quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất năm UBND tỉnh Đồng Tháp Do việc kê khai, chứng minh nguồn gốc đất thời điểm sử dụng đất gặp nhiều khó khăn, có trường hợp phải thẩm định hồ sơ nhiều lần - Đối với khâu trả kết quả: Kết trả hồ sơ hẹn cải thiện qua năm đến 8% trễ hẹn mà nguyên nhân chủ yếu vướng mắc thuộc trách nhiệm cán bộ, quan Nhà nước 3.3 Nguyên nhân chủ yếu tồn tại, hạn chế - Nguyên nhân chủ quan: Do địa bàn TP rộng, nhiều thành phần dân cư nên việc tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức luật đất đai mà cụ thể việc kê khai đăng ký diện tích đất sử dụng cho đối tượng sử dụng đất chưa xác, kịp thời Do trình độ am hiểu sách pháp luật đất đai việc vận dụng sách pháp luật đất đai hạn chế, đặc biệt vấn đề thu nghĩa vụ tài người sử dụng đất thực công tác cấp phát GCN QSDĐ khiến tiến độ phát giấy cịn chậm Cơng tác xét duyệt để cấp GCN QSDĐ cịn nhiều sai sót xác định nguồn gốc qua trình sử dụng đất Nhìn chung, tinh thần trách nhiệm thái độ cán thực công tác cấp GCN QSDĐ thời gian qua tốt số cá nhân cán chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng công tác cấp phát giấy trách nhiệm Nhà nước Nhân dân Cho nên trình thực cơng tác thiếu nhiệt tình (như khơng cung cấp đầy đủ, đắn, kịp thời, cụ thể thông tin cho đối tượng sử dụng đất), gây khó khăn cho người sử dụng đất làm thủ tục kê khai đăng ký đất đai khiến ảnh hưởng đến kết chung - Nguyên nhân khách quan: Luật Đất đai có thay đổi, văn hướng dẫn thực Luật Đất Đai chưa kịp thời, đồng bộ, cịn chồng chéo khó thực hiện, phải chờ hướng dẫn thực nên ảnh hưởng đến tiến độ cấp GCN Nhận thức pháp luật đất đai phận khơng nhỏ người dân cịn thấp Một số đối tượng thông báo kê khai đăng ký đất đai không đến đăng ký đăng ký diện tích thực sử dụng Cơng tác đo đạc thành lập đồ địa làm sở cho kê khai đăng ký cấp giấy Sở Tài ngun & Mơi trường tiến hành Trong q trình đo đạc xác định sai ranh thửa, mục đích sử dụng đất, đo bao nhiều trường hợp gây khó khăn cho thành phố tổ chức kê khai đăng ký Thực tế, hầu hết đất đai địa bàn TP trước quản lý theo kết đo vẽ phương pháp thủ công, cấp giấy theo liệu đo đạc máy theo TCVN nên nhiều trường hợp có sai biệt diện tích, gây thắc mắc, khiếu nại nhiều sau người dân nhận GCN QSDĐ Việc xử lý sai phạm quản lý sử dụng đất đai tổ chức thuộc thẩm quyền UBND tỉnh UBND TP đề nghị UBND tỉnh xem xét xử lý thu hồi số khu vực đất tổ chức quản lý không hiệu sử dụng không mục đích 31 giao cho UBND TP cấp GCN QSDĐ cho hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất đến việc xử lý UBND tỉnh chưa kịp thời Chính sách đất đai có thay đổi lớn ảnh hưởng đến việc thực công tác quản lý đất đai mà cụ thể cơng trình đăng ký cấp giấy dở dang tiến hành số xã, phường phải tạm ngưng chưa kết thúc chờ chủ trương Sở Tài nguyên & Môi trường nên dẫn đến việc phải kéo dài thời gian thực Chính sách tài khơng phù hợp vận dụng chưa phù hợp Cơ chế cửa đến chưa thực “một cửa” thực tế người dân làm thủ tục phải lại nhiều lần, đến nhiều nơi khác để nộp hồ sơ xin cấp GCN, nhận thông báo thuế, nộp thuế, nhận GCN Nhiều trường hợp khó khăn tài nên người sử dụng đất không đăng ký xin cấp GCN QSDĐ, số hộ có đăng ký nhận thơng báo nộp nghĩa vụ tài lại kéo dài thời gian nộp biên lai thu để lập thủ tục trình ký GCN QSDĐ, làm chậm trễ thời gian thực cấp GCN Tình trạng mua bán, chuyển nhượng đất đai giấy tay (không làm thủ tục chuyển quyền sử dụng đất) chưa có GCN gây khó khăn cho việc xác minh nguồn gốc sử dụng đất, xét duyệt hồ sơ, đơn thư khiếu nại tố cáo, tranh chấp quyền sử dụng đất nhân dân nhiều MỘT SỐ GIẢI PHÁP 4.1 Giảm thiểu thời gian trả hồ sơ - Cần nghiên cứu triển khai việc phối hợp với ngành viễn thông để sử dụng việc nhắn tin thông báo tiến độ xử lý hồ sơ thông báo lý hồ sơ giải chậm, trễ hẹn Cụ thể phối hợp với VNPT tỉnh Đồng Tháp (đơn vị cung cấp dịch vụ SMS) Sở Thông tin Truyền thông (đơn vị quản lý phần mềm cửa điện tử) triển khai cấu hình hệ thống tin nhắn với nội dung sau: + Nhắn tin chủ động mời người dân đến nhận kết quả: sau chuyên viên xử lý hồ sơ (ở bước cuối cùng) chuyển trả kết cho phận tiếp nhận trả kết thành phố cơng chức phận cửa thành phố Hồng Ngự nhắn tin thơng báo hồ sơ hồn thành mời dân đến nhận GCN QSDĐ (không cần chờ ngày, phiếu hẹn) + Nhắn tin xin lỗi người dân: Trong trường hợp hồ sơ có khả trễ hẹn trước hẹn ngày, cơng chức phận cửa nhắn tin cho người nộp hồ sơ biết, nêu lý trễ hẹn xin lỗi Đồng thời nội dung gửi vào địa chỉ mail Thường trực UBND thành phố Hồng Ngự, Trưởng phận tiếp nhận trả kết thành phố Hồng Ngự quản trị viên hệ thống (để kiểm tra, đối chiếu) chỉ đạo ngành, đơn vị có liên quan khẩn trương giải số hồ sơ trễ hạn nêu + Đối với việc nhắn tin nội bộ: Được cấu hình thủ tục hành có thời gian giải dài (trên 10 ngày), hồ sơ luân chuyển qua nhiều cấp (xã, huyện, tỉnh – Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Đồng Tháp), luân chuyển qua nhiều phòng, ban (cấp Thành phố) Trên sở đó, phận tiếp nhận hồ sơ theo dõi biết hồ sơ có khả trễ hẹn để chủ động nhắn tin xin lỗi người dân Nếu thực phương pháp tiết kiệm chi phí gửi thư xin lỗi, đồng thời thể tính trách nhiệm quan hành Nhà nước người dân, người dân cảm nhận tôn trọng; UBND thành phố quản lý hệ thống, kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở trường hợp chậm giải thủ tục hành cho người dân, nâng cao chất lượng giải thủ tục hành 4.2 Nâng cao điều kiện vật chất Mặc dù nhân tố điều kiện vật chất không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự, thực trạng điều kiện vật chất yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ Nên tác giả đề xuất giải pháp cho nhân tố sau: - Khi người dân đến phận cửa làm việc “Bộ phận tiếp nhận & Trả kết quả” cần cải tiến phòng rộng rãi hơn, quầy giao dịch không nên gắn kiếng ngăn công chức, viên chức người dân đến giao dịch để dễ giao tiếp, thân thiện, từ người dân 32 cảm thấy tôn trọng, phục vụ Lối cho người khuyết tật có chưa có bàn viết chuyên dụng dành riêng cho khuyết tật, chưa bố trí cán tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu tâm tư nguyện vọng hướng dẫn người khuyết tật điền thơng tin đầy đủ xác - Nơi tiếp nhận hồ sơ nên trang bị thêm máy lấy số thứ tự tự động để người dân tự xếp thời gian chờ đợi, tránh tình trạng cán cơng chức không công bằng, không khách quan tiếp nhận hồ sơ không theo thứ tự người đến trước, đến sau, công khai lấy ý kiến người dân thực nộp hồ sơ giao trả kết - Do trình phát triển người dân tiếp xúc nhiều với báo đài, hiểu biết hơn, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết cao 4.3 Tinh giảm qui trình thủ tục - UBND tỉnh cần cải tiến nội dung Bộ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải cấp cho ngắn gọn để dễ công bố, niêm yết thuận lợi cho người dân dễ tra cứu, áp dụng Những thủ tục cấp GCN cần phải đơn giản nữa, để quy trình rút ngắn thời gian giải Việc nộp hồ sơ cần thống đầu mối nhận hồ sơ UBND cấp xã, phường để dễ quản lý hồ sơ, theo dõi tiến độ, tránh chuyển hồ sơ lịng vịng (Vì cấp Thành phố nhận chuyển xã, phường để xác minh, niêm yết công khai 15 ngày) tránh tiêu cực, nạn “cò giấy tờ đất” - CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự cục thuế thành phố UBND thành phố cần thống qui trình phối hợp giải hồ sơ cấp GCN nhằm bước tạo liên thông quan, khắc phục chậm trễ công tác Một yếu tố quan trọng để đảm bảo cho q trình tác nghiệp giải thủ tục hành đất đai thuận lợi, đồng thời hạn chế tiêu cực xảy phải xây dựng sở liệu đồ địa hồn thiện, xác đồng cơng khai hóa - Các khâu tiếp nhận, luân chuyển giải hồ sơ cấp GCN Nên triển khai quy trình nộp hồ sơ điện tử (qua mạng máy tính) để người dân cán bộ, công chức đỡ phải lại nhiều lần Chẳng hạn qui trình cấp đổi GCN QSDĐ: sau phận cửa Ủy ban nhân dân thành phố tiếp nhận hồ sơ đầy đủ từ người dân, chuyển phận tiếp nhận CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự thẩm tra hồ sơ scan (chụp) toàn hồ sơ chuyển file hồ sơ cho Văn phòng Đăng ký tỉnh qua mạng máy tính, Văn phịng Đăng ký tỉnh đối chiếu với sỡ liệu địa để kiểm tra lại hồ sơ, đủ điều kiện in GCN, trình Sở Tài ngun & Mơi trường ký, sau bàn giao cho Bưu điện để chuyển GCN cho CN Văn phòng đăng ký cấp thành phố để phát hành cho dân Tồn cơng việc theo qui định phải thực 10 ngày, không ứng dụng công nghệ thông tin giải hồ sơ nhanh chóng 33 4.4 Nâng cao lực cán công chức - Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên cho cán trực tiếp giải thủ tục hành cho nhân dân Cán tiếp nhận hồ sơ phải hướng dẫn tận tình để người dân hiểu rõ, đầy đủ tránh người dân lại nhiều lần - Thực tổ chức xếp máy quản lý gọn nhẹ, chuyên nghiệp - UBND tỉnh cần xem xét chủ trương luân chuyển cán địa cấp xã, phường với định kỳ năm/ lần thực tế khơng đạt hiệu phòng chống tiêu cực, tham nhũng lĩnh vực đất đai mà ngược lại ảnh hưởng đến chất lượng tham mưu công tác quản lý đất đai cán địa cấp xã, phường ln phải tiếp cận với địa bàn - Thực tinh giản biên chế trường hợp cán công chức không đủ phẩm chất, lực thực nhiệm vụ giao Có chế độ sách động viên, khen thưởng cán cơng chức hồn thành nhiệm vụ xuất sắc, chủ động sáng tạo - Cải tiến phương pháp đánh giá cán công chức, xây dựng tiêu chí đánh giá phải dựa mức độ thực chức trách, nhiệm vụ giao, thể khối lượng, chất lượng, tiến độ, hiệu cơng việc vị trí, thời điểm để có cạnh tranh đội ngũ cơng chức, viên chức nhằm nâng cao lực phục vụ UBND thành phố Hồng Ngự cần định kỳ lần/ năm tổ chức lấy ý kiến người dân đánh giá lực chuyên môn cán bộ, công chức, viên chức ngành địa tồn Thành phố 4.5 Nâng cao thái độ phục vụ, đạo đức công vụ - Mỗi cán phải nêu cao tinh thần phục vụ nhân dân, tận tụy công vệc, nơi tiếp nhận hồ sơ phận cửa, thực công khai đường dây nóng lãnh đạo thành phố quan Thanh tra, Phịng nội vụ bố trí hộp thư góp ý để nhân dân góp ý, phản ánh thái độ làm việc tiêu cực công chức, viên chức việc giải thủ tục hành - Cần đầu tư kinh phí thiết kế website riêng phần mềm quản lý sở liệu quan, đơn vị, công chức, viên chức thực nhiệm vụ giải thủ tục hành đất đai tồn thành phố Hồng Ngự (có mục nhận xét, cho điểm lực, thái độ phục vụ), công bố rộng rãi cho người dân sử dụng để tham gia đánh giá chất lượng phục vụ quan, đơn vị, cán công chức, viên chức công tác lĩnh vực quản lý đất đai - UBND thành phố Hồng Ngự phải thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra công vụ, thực nghiêm chỉnh chỉ thị 06 UBND tỉnh Đồng Tháp, việc chấp hành quy định pháp luật đất đai việc thực thủ tục cấp GCN cấp để xử lý trường hợp cán gây phiền hà, sách nhiễu, vòi vĩnh người dân thực thủ tục cấp GCN quyền sử dụng đất 4.6 Cơ chế giám sát góp ý cơng dân Theo kết nghiên cứu mức độ thỏa mãn người dân chế giám sát, góp ý UBND thành phố Hồng Ngự tương đối hài lòng, người dân đánh giá cao phản hồi ý kiến đơn vị kiến nghị, khiếu nại người dân; kiến nghị người dân tiếp thu đầy đủ, nhiên chưa giải cách thõa đáng nguyện vọng người dân phản hồi UBND TP cho người dân cịn mang tính hình thức, kịp thời chưa giải thỏa đáng Do thời gian tới cần triển khai số biện pháp sau: Thường xuyên tổ chức buổi lấy ý kiến, góp ý, phản biện người dân CN Văn phòng Đăng ký Đất đai Thành phố Hồng Ngự để thông qua văn phịng nắm bắt kịp thời ý kiến, nguyện vọng, tâm tư người dân Xây dựng chế phản hồi ý kiến người dân cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ ràng trách nhiệm cho cán tiếp nhận hồ sơ, CBCC lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị người dân cần đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối ưu mong đợi người dân, tập trung giải nhanh chóng, dứt điểm đơn thư khiếu nại, tố cáo Thông báo kịp thời cho người dân nhu cầu họ chưa giải theo 34 quy định, lý do, liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời văn thông báo nêu lý chưa giải kịp thời cho người dân KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp GCN quyền sử dụng đất CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự trình cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ kỳ vọng người dân sử dụng dịch vụ cấp GCN QSDĐ CN Văn phòng Đăng ký Đất đai thành phố Hồng Ngự Chất lượng cung cấp dịch vụ cấp GCN QSDĐ dịch vụ đáp ứng vượt mong đợi người dân Việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ UBND thành phố Hồng Ngự thấy kết khảo sát nhìn chung tích cực, việc áp dụng chế cửa, cửa liên thơng đại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân Người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ công cấp GCN QSDĐ, nhiên tồn số vấn đề cần phải cải thiện chế độ thông tin tuyên truyền, phổ biến pháp luật liên quan lĩnh vực đất đai chưa sâu rộng, kịp thời; Văn hóa giao tiếp, ứng xử cán bộ, cơng chức chưa thật niềm nở, thân thiện; Hồ sơ trả trễ hẹn nhiều tượng tiêu cực (dù tỷ lệ thấp) hay việc người dân thêm khoản tiền quy định, bồi dưỡng cho chun viên, cơng chức q trình giải hồ sơ; Cơ sở vật chất phục vụ công tác đầu tư chưa thật đại theo chủ trương “một cửa liên thông đại” Mặc dù cố gắng trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận đóng góp nhà nghiên cứu, nhà khoa học, thầy cô giáo người quan tâm tới lĩnh vực để luận văn hoàn thiện LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt, Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đặng Danh Lợi, người hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Sự định hướng chỉ bảo thầy giúp nghiên cứu giải vấn đề cách khoa học, đắn Tôi xin chân thành cảm ơn quý lãnh đạo nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ công việc học tập Đã giúp tơi theo học hồn thành khóa luận tốt Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Dương, (2018), Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp GCN quyền sử dụng đất huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Luận văn cao học ngành QTKD Trường Đại học Cửu Long Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, Nhà Xuất Phương Đông Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Hành Chính Cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm Nghiệp, trang 28 -38, số – 2018 Nguyễn Hồng Phong Phan Thanh Hải (2018), Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân giải khiếu nại đất đai, tr 101-104, tạp chí Tài chính, tháng 62018 Đỗ Phú Trần Tình Nguyễn Văn Nên (2016), Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khu công nghiệp TP.HCM, Tạp chí Phát triển khoa học cơng nghệ, tập 19, số Q4 – 2016 Nguyễn Đình Thọ (2013) “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh” Nhà Xuất Tài Chính Tác giả chịu trách nhiệm bài viết: Họ tên: Nguyễn Thanh Tú Đơn vị: Phòng NVDT-PC, Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: 0913776457 Email: nttu230372@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn TS Đặng Danh Lợi S K L 0