Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN ANH THÁI NGUYÊN – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày …… tháng …… năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Hoài Thương ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy Phịng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo - TS Nguyễn Thị Lan Anh người tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng Công thương Chi nhánh Lào Cai, tỉnh Lào Cai giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Học viên Trần Thị Hoài Thương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận lực làm việc giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.1 Giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.2 Năng lực giao dịch viên ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực giao dịch viên ngân hàng thương mại 22 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên VietinBank - Chi nhánh Yên Bái 29 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên VietinBank - Chi nhánh Lai Châu 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực giao dịch viên rút cho VietinBank Lào Cai 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Nguồn số liệu phương pháp thu thập 33 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 33 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 33 2.3 Các phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 36 2.3.1 Phương pháp tổng hợp 36 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 36 2.4 Hệ thống tiêu phân tích đánh giá 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 39 3.1 Giới thiệu VietinBank Lào Cai 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Lào Cai .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai 40 3.2 Đội ngũ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai 41 3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai 41 3.2.2 Số lượng cấu đội ngũ giao dịch viên VietinBank Lào Cai 42 3.2.3 Kết thực nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai 45 3.3 Thực trạng lực giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 46 3.3.1 Yêu cầu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 46 3.3.2 Thực trạng kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai 51 3.3.3 Thực trạng kỹ giao dịch viên 56 3.3.4 Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân giao dịch viên 64 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 67 3.4.1 Các nhân tố thuộc thân giao dịch viên .67 3.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 68 3.4.3 Các nhân tố khác 69 v 3.5 Đánh giá chung lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 69 3.5.1 Đánh giá qua kết hoạt động giao dịch viên 69 3.5.2 Điểm mạnh lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 72 3.5.3 Điểm yếu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai 73 3.5.4 Nguyên nhân điểm yếu 74 CHƯƠNG MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 82 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 82 4.1 Định hướng nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai 82 4.1.1 Mục tiêu phát triển VietinBank Lào Cai .82 4.1.2 Phương hướng nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2025 83 4.2 Một số giải pháp nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai 84 4.2.1 Cơ cấu lại định biên hình thức chuyển dịch lao động 84 4.2.2 Xây dựng khung đánh giá lực giao dịch viên phù hợp 85 4.2.4 Sử dụng công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao suất lao động giao dịch viên 87 3.2.5 Nâng cao chất lượng tuyển dụng giao dịch viên 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên 89 4.2.7 Nâng cao phúc lợi cho giao dịch viên 90 4.3 Một số kiến nghị với Hội sở VietinBank 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVKH Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPI Chỉ số đo lường đánh giá hiệu hoạt động KSV Kiểm soát viên PGD Phịng giao dịch TCHC Tổ chức hành TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKQ Tiền tệ kho quỹ Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VVN Vừa nhỏ vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1: Khung lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại 20 Bảng 1: Số lượng giao dịch viên VietinBank Lào Cai 42 Bảng 2: Thông tin giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 43 Bảng 3.3: Kết thực nhiệm vụ GDV VietinBank Lào Cai 45 Bảng 3.4: Thông tin mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu lực GDV 46 Bảng 3.5: Yêu cầu kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai 47 Bảng 3.6: Yêu cầu kỹ giao dịch viên VietinBank Lào Cai 48 Bảng 3.7: Yêu cầu thái độ phẩm chất cá nhân GDV 50 Bảng 3.8: Thông tin Phiếu điều tra đánh giá thực trạng lực GDV 51 Bảng 9: Thực trạng kiến thức GDV VietinBank Lào Cai 52 Bảng 10: Đánh giá kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai 54 Bảng 11: Thực trạng kỹ giao dịch viên VietinBank Lào Cai 56 Bảng 12: Đánh giá kỹ giao dịch viên Vietinbank Lào Cai 61 Bảng 13: Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân GDV 65 Bảng 14: Đánh giá thái độ phẩm chất cá nhân GDV 66 Bảng 15: Phiếu đánh giá KPI giao dịch viên VietinBank Lào Cai 70 Bảng 16: Kết xếp loại hoàn thành nhiệm vụ GDV VietinBank Lào Cai 71 Bảng 17: Vấn đề trách nhiệm Vietinbank Vietinbank Lào Cai 74 Bảng 18: Trách nhiệm vấn đề thuộc Vietinbank VietinBank Lào Cai 75 Bảng 19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên VietinBank Lào Cai 75 Bảng 20: Trách nhiệm vấn đề tuyển dụng giao dịch viên 76 Bảng 21: Kết đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai 77 Bảng 22: Trách nhiệm vấn đề công tác đào tạo GDV 77 Bảng 23: Trách nhiệm vấn đề đánh giá GDV 79 Bảng 24: Tiền lương xếp Vietinbank Lào Cai 80 Hình 1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng thời gian qua làm tốt vai trò huyết mạch kinh tế, góp phần quan trọng thực thành công mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô bảo đảm an sinh xã hội Trong đó Ngân hàng hàng thương mại ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực, yếu tố người định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại đưa thị trường Cùng với trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh ngày nhiều ngân hàng 100% vốn nước thành lập Việt Nam Việc nâng cao lực cán ngân hàng, đặc biệt cán giao dịch với khách hàng yếu tố then chốt nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, thực trạng ngân hàng thương mại thời gian qua cho thấy, chất lượng phục vụ chưa thực tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chưa đầy đủ, cặn kẽ Vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng chưa thực rõ dệt Vì vậy, việc quản lý nâng cao lực cán giao dịch với khách hàng giai đoạn yêu cầu cấp thiết Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt VietinBank Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khơng nằm ngồi thực trạng chung Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn Sau 10 năm thành lập vào hoạt động, VietinBank Lào Cai bước khẳng định vị địa bàn Không ngừng mở rộng quy mô, phát triển mạng lưới, với 90 cán VietinBank Lào Cai đạt thành tích đáng kể : Dư nợ tăng cao qua năm (năm 2017 đạt 4.214 tỷ đồng, năm 2018 đạt 5.735 tỷ đồng năm 2019 đạt 6.674 tỷ đồng), chất lượng tín dụng tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp (dưới 0,05%) ; nguồn vốn tăng (năm 2017 đạt 1.607 tỷ đồng, năm 2018 đạt 1.857 tỷ đồng, năm 2019 đạt 2.488 tỷ đồng) ; Các sản phẩm dịch vụ triển khai đồng bộ, đa dạng Tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm kèm cịn nhiều hạn chế Ngồi nguyên 94 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao lực cho giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai” với mục tiêu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng giao dịch viên Chi nhánh thời gian vừa qua, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh Với mục tiêu trên, đề tài đạt kết sau: - Hệ thống hóa sở lý luận lực cho giao dịch viên ngân hàng thương mại học thực tiễn rút nâng cao lực cho giao dịch viên VietinBank Lào Cai từ kinh nghiệm VietinBank Yên Bái, VietinBank Lai Châu - Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao lực cho giao dịch viên VietinBank Lào Cai điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục nguyên nhân Một số thực trạng bật liên quan đến kiến thức, kỹ năng, thái độ như: Cơ cấu giao dịch viên chi nhánh trẻ động thiếu kinh nghiệm, tỷ lệ giao dịch viên hồn thành xuất sắc cơng việc chưa cao, số giao dịch viên chưa chuyên nghiệp việc xử lý tình cấp bách - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cho giao dịch viên VietinBank Lào Cai, đánh giá mặt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế liên quan đến kiến thức, kỹ thái độ như: giao dịch viên trẻ thiếu kinh nghiệm, khơng hồn thành nhiệm vụ giao dịch viên tiêu chí đánh giá thi đua có nhiều tiêu khác hay phương pháp đào tạo chậm, chưa đổi tư đào tạo - Đề xuất số giải pháp nâng cao nâng cao lực cho giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm tới, cụ thể như: Xây dựng khung đánh giá lực cho giao dịch viên; nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ; sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho giao dịch viên Với kết nghiên cứu trên, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, trình độ người viết cịn hạn chế, với khó khăn việc thu thập số liệu hay thông tin liên quan cách hệ thống nhằm đưa đánh giá 95 đầy đủ khách quan có so sánh với ngân hàng thương mại khác địa bàn, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp nhà nghiên cứu khoa học, thầy giáo để đề tài hồn thiện có thể ứng dụng vào thực tế 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại, Hà Nội Mai Văn Bính cộng (2014), Giáo dục công dân 10, NXB Giáo dục Việt Nam Nguyễn Thuần Vân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đào tạo Phát triển Nguồn nhân lực, Hà Nội Trần Thị Thu Huyền (2015), Nâng cao lực đội ngũ cán nghiệp vụ Công ty TNHH Kiếm toán tư vấn Apec, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Một số luận văn Thạc sỹ sinh viên trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên VietinBank (2016), Quyết định số 889/QĐ-NHCT ngày 13/8/2016 việc Ban hành Quy trình tiếp thị chăm sóc khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội VietinBank (2017-2019), Báo cáo nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lào Cai, Lào Cai VietinBank (2017-2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lào Cai, Lào Cai Tiếng Anh Bernard Wynne, David Stringer (1997), A Competency Based Approach to Training and Development, Pitman Publishing, London, UK 10 Brian E.Becker (2002), Quản lý nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 11 Joan German – Grapes (1997), The Teller’s Hand Book, McGraw Hill Publishing 12 Katie Bagley (2001), Bank Tellers, Capstone Press Publishing 13 Peter S Rose (1998), Quản trị Ngân hàng thương mại, Texas A & M University Website 14 Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai: http://www.laocai.gov.vn 97 15 Cổng thông tin điện tử: http://caicachhanhchinh.gov.vn/ 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 17 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn 98 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Ban giám đốc VietinBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao lực làm việc Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Hồn tồn khơng cần thiết 2: Khơng cần thiết 4: Rất cần thiết 5: Hồn toàn cần thiết STT 3: Cần thiết Năng lực cần thiết Tiêu chí A Kiến thức I Kiến thức sách pháp luật II Kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ Kiến thức chủ trương sách điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng nhà nước Hiểu biết ngân hàng công việc đảm nhận Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch 99 STT Năng lực cần thiết Tiêu chí Nắm vững kiến thức Kế tốn Nắm vững kiến thức marketing dịch vụ B Kỹ I Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác II Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm III Khả quản lý an toàn tiền mặt quầy phân công Khả theo dõi trì hạn mức tồn quỹ theo quy định Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng IV Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Kỹ hỗ trợ khác 100 STT Năng lực cần thiết Tiêu chí 1 Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Khả làm việc nhóm Xây dựng, phối hợp trì mối quan hệ C Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Đảm bảo quyền lợi khách hàng trình thực công việc Tuân thủ quy định quản lý nhân viên giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác! 101 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Trưởng/ Phó phịng/ tổ VietinBank Lào Cai) Tơi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao lực làm việc Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Hồn tồn khơng cần thiết 2: Không cần thiết 4: Rất cần thiết 5: Hoàn toàn cần thiết STT 3: Cần thiết Năng lực cần thiết Tiêu chí A Kiến thức I Kiến thức sách pháp luật II Kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ Kiến thức chủ trương sách điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng nhà nước Hiểu biết ngân hàng công việc đảm nhận Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán 102 STT Năng lực cần thiết Tiêu chí Nắm vững kiến thức marketing dịch vụ B Kỹ I Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác II Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm III Khả quản lý an toàn tiền mặt quầy phân công Khả theo dõi trì hạn mức tồn quỹ theo quy định Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng IV Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng 103 STT Năng lực cần thiết Tiêu chí CNTT cơng việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Khả làm việc nhóm Xây dựng, phối hợp trì mối quan hệ C Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Đảm bảo quyền lợi khách hàng trình thực công việc Tuân thủ quy định quản lý nhân viên giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác! 104 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Giao dịch viên VietnBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao lực làm việc Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Rất STT 2: Kém 3: Trung bình Tiêu chí A Kiến thức II Kiến thức sách pháp luật 4: Khá Mức độ đánh giá Kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng kinh doanh tiền tệ II Kiến thức chủ trương sách điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng nhà nước Hiểu biết ngân hàng công việc đảm nhận Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán 5: Tốt 105 STT Tiêu chí Nắm vững kiến thức marketing dịch vụ B Kỹ I Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Mức độ đánh giá Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác II Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm III Khả quản lý an toàn tiền mặt quầy phân công Khả theo dõi trì hạn mức tồn quỹ theo quy định Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 106 STT IV Tiêu chí Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Khả làm việc nhóm C Xây dựng, phối hợp trì mối quan hệ Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Đảm bảo quyền lợi khách hàng q trình thực cơng việc Tuân thủ quy định quản lý nhân viên giao dịch ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác! Mức độ đánh giá 107 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN VIETINBANK LÀO CAI (Dùng cho Khách hàng VietinBank Lào Cai) Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao lực làm việc Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi có thể hồn thành tốt đề tài Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến điểm, đó: 1: Rất 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá 5: Tốt Mức độ đánh giá STT Tiêu chí (1: kém; 5: tốt) A Kiến thức Hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng Nắm vững sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc giao dịch viên Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững kiến thức Kế toán B Kỹ I Kỹ thực giao dịch quầy Hạch toán giao dịch quầy với khách hàng Khả in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ với khách hàng xác Có khả kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống cách xác 108 Mức độ đánh giá STT Tiêu chí (1: kém; 5: tốt) II Kỹ thực thu chi quản lý tiền mặt quầy Khả kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm đếm III Kỹ thực dịch vụ khách hàng bán hàng Khả giao tiếp thu hút khách hàng Khả tìm hiểu nhu cầu, gợi mở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Khả tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm bán thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch liên hệ với phận ngân hàng IV Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Kỹ hỗ trợ khác Sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc C Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc Tinh thần học hỏi cầu thị Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng ngân hàng Đảm bảo quyền lợi khách hàng q trình thực cơng việc Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hợp tác!