Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

DAI HOC DA NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE LÊ ANH DŨNG MOT SO GIAI PHAP NÂNG CAO CHÁT L DICH VU INTERNET BANG RONG TẠI VNPT DAK LAK LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS TS LÊ THÊ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giá luận văn Lê Anh Dũng MỤC LỤC Tính câp thiệt đê tài -22 +5ccccccscczssrrrrrses-rrrrsreeeeÏ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tai Tổng quan tài liệu nghiên cứu sẻ CHƯƠNG CO SG LY LUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ, 1.1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG -2222222222222 re Ổ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ Internet băng rộng 10 1.2 CHAT LUGNG DICH VỤ VA QUAN LY CHAT LƯỢNG SẢN PHÂM DỊCH VỤ „12 1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . - 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ „12 1.2.3 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15 1.3 CHAT LUONG DICH VU INTERNET BANG RONG 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.2 Yêu cầu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 17 17 17 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng -18 1.3.4 Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 20 1.3.5 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT se 1.4 CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG -22::22tr2tr2rrrree 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp -23 Các yếu tố bên doanh nghiệp -24 1.4.3 Khách hàng, vai trò khách hàng quản trị chất lượng 26 KET LUAN CHUONG ee sec 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ene 2.1 NHUNG DAC DIEM CUA VNPT DAK LAK CO ANH HUONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 30 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển — 2.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Đắk Lắk 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý VNPT Đắk Lắk 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực đơn vị 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 'VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua „37 2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƯỚI CUNG CAP DICH VU INTERNET BANG RONG CUA VNPT DAKLAK -41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK „43 2.3.1 Các tiêu chất lượng đạt theo quy chu: 34:2014/BTTTT 2.3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Daklak 46 2.3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng quản lý chất lượng VNPT Đaklak .s - 59 2.4 NHỮNG TÒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 2.4.1 Những ưu điểm 2.4.2 Những tôn KẾT LUẬN CHƯƠNG Tre CHƯƠNG MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 63 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐỀN DỊCH VU INTERNET BANG RONG TAI VNPT DAK LÁK 63 3.1.1 Môi trường vĩ mô „63 3.12 Môi trường vi mô 21221 eo 65 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2020 dịch vụ Internet băng rộng 66 3.2 MỤC TIÊU CHÁT LUONG D DICH VU INTERNET BANG RONG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐỀN NĂM 2020 68 3.3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP CHỦ YÊU NHẰM NÂNG CAO CHÁTẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTPL .- 70 3.3.1 Nghiên cứu thị trường hịan thiện cơng tác chăm sóc khách 3.3.2 Đầu tư mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng mạng lưới, nâng cao lực chất lượng dịch vu băng rộng VTĐL77 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 3.3.4 Ap dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, PHY LUC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO DE TAI LUAN VAN (Ban sao) 101 DANH MUC CAC CHU VIET TAT Từ viết tắt Diễn giải 'VNPT/Tập đồn VTĐL TTKD ĐVTT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Đắk Lắk Trung tâm kinh doanh VNPT — Dak Lắk Đơn vị trực thuộc Fo Sợi quang, SXKD CSKH CNTT VT-CNTT ToT OLT DSLAM MEN APs FTTH ADSL GPON NXB CBNV GDP CSDL KH Sản xuất kinh đoanh Chăm sóc khách hàng Cơng nghệ thơng tin Viễn thông ~ Công nghệ thông tin Internet of Thing Thiết bi cung cấp thuê bao Internet cáp quang Thiet bi cung cap thué bao Inernet cap dong Thiết bị truyền tải mạng lỗi Hộp truy nhập thuê bao quang Fiber To The Home Asymmetric Digital Subscriber Line Gigabit-capable Passive Optical Networks Nha xuat ban Cán nhân viên Gross Domestic Product Cơ sở liệu khách hàng TT&TT Thông tin truyền thông, DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dich vu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 ¿¡ Tên Bang | Các phương pháp quản lý chất lượng | Bang eo cầu lao động theo trình độ, tính chất công việc, độ tuổi giai đoạn 2013-2016 39 _ | Bảng tình hình sở vậtchất VNPT Dik Lak giai | đoạn 2013-2015 33 Bang ti sin, ngudn vin cia VNPT Dik Lak giai doan | 2013-2016 yi Bing thi phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao tai Dik] Lắk thời điểm 31/12/2016 55 | Bảng hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng VNPT Đắk Lắk 22 | Bảng danh sich gối cước, giá cước dịch vụ FiberVNN | VNPT Đắk Lắk 2; | Mang lưới truyền dẫn mạng viễn thông đến 31/12/2016 2.8 [Mạng lưới cáp quang- cáp đồng 2.9 [Node mạng MEN- GPON- DSLAM Danh mục máy đo để cung cấp địch vụ Internet 2.10 Bang rộng 2.11 [ Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 2016 op |S lệ liên lạc khu vực VNPT Daklak nim 2016 2.13 [ Chỉ tiêu độ xác ghi cước địch vụ Trang 15 38 „ » “ 46 46 47 47 PB 54 Số hiệu bảng Tên Bang 514 _ | Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 37 Internet băng rộng VNPT Đăk Lắk tháng 01/2017 3.1 Vat tư tô chức mạng GPON 77 3.2 — | Vật tư triển khai cáp đồng khu vực TTVT Trunghòa | 79 33 Vật tư triên khai cáp quang GPON khu vực TTVT Trung hòa 34 Kê hoạch chăm sóc khách hàng 93 3.5 Kê hoạch thực ap dung ISO 9001: 2015 101 DANH MỤC CÁC HÌ Số hiệu tok 11 Tên Hình Các yếu tơ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trang 26 2.1 | Sơ đô câu tô chức máy VNPT Đaklak 36 2.2 | Tống số khiếu nại từ năm 2013-2016 56 2.3 | Sơ đồ tô chức quản lý chất lượng VTĐL 59 2.4 _ | Cac nguyén nhan anh hudng chat long dich vu 3.1 | Bản đỗ chiến lược VNPT Đắk Lắk 3.2 [Minh họa cáp quang FTTH sử dụng cho thuê bao 3.3 [ Tỗ chức mạng GPON mở rộng chuối có 3.4 | Sơ đỗ cấu trúc hệ thơng văn theo ISO 9001 3.5 [Quy trinh xay dung théng chat luong theo ISO-9001 | 3.6 _ | Mơ hình hệ thơng quản lý chất lượng dựa vào | trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2015 65 7I 76 T7 96 98 MỞ ĐÀ Tính cấp thiết đề tài Mạng Internet thành tựu khoa học vĩ loại Đảng Nhà nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực, người dân “Trong kỷ nguyên bùng nỗ thông tin, xu hướng hội tụ dựa công nghệ số cho phép truyền tải dạng thông tin khác sở hạ tầng nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuan 1a email, web, chatting, người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình Internet, dịch vụ lưu trữ thông tin, liệu Internet đặc biệt phát triển mạnh mẽ thị trường Smartphone xu hướng công nghệ IoT (Internet of Things), mà vật liên kết với thơng qua mạng Internet Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng thị trường Viễn thông, đặc biệt chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Đắk Lắk thủ phủ Tây nguyên, có tốc độ tăng trưởng phát triển mạnh mẽ năm gần đây, mức sống nhu cầu tiêu dùng người dân khơng ngừng tăng cao Vì vậy, hội thách thức lớn doanh nghiệp nói chung địa bàn Hiện nay, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Đắk Lắk diễn vô sơi động, kể đến nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT tham gia Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Sự cạnh tranh thể rõ rệt việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng, chạy đua sách giá cước hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp đầu chiếm phần lớn thị phân lĩnh vực TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [] Bộ thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Z] Các báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh (2013 đến 2016), VNPT Daklak I3] Nguyễn Kim Định (2010), Quan tri chat long; Nha xuat ban Tai Chinh 14] Nguyễn Văn Hỗ (2017), Hồn thiện sáchMarketing cho dich vu Fiber VNN tai ƯNPT Đắk Lắk, luận văn Thạc si QTKD, Dai hoc Kinh tế Đà Nẵng IS] Khoa QTKD- Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2011), Giáo trình Quản tý chất lượng {6] Nguyễn Công Quỳnh (2015), Giái pháp Marketing cho dịch vụ Mytivi VNPT Đắk Lắk, luận văn Thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Da Nẵng 7] Qui chuẩn chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định (2014), QCVN 34:2014/BTTTT [8] Hồ Minh Sánh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa man lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM [9] Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Viét Nam” cé san tai www.vnnic.vn Website [1] http://congtyfpt.net/ [2] https://daklak.vnpt.vn [3] http: www.mic.gov.vn [4] http:/viettelÐaklak.vn/ [6] https://Vi.wikipedia.org/wik ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Số: A740/QD-DHKT CƠNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 46 tháng 44 năm 2016 QUYẾT ĐỊNH Về việc giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ HIỆU TRUONG TRUONG DAI HQC KINH TE Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng Trường thuộc Đại học Đà Nẵng; Căn Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động đại học vùng sở giáo dục đại học thành viên; Căn Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 858/QĐ-ĐHKT ngày 29 thing nim 2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 3160/QĐ-ĐHĐN ngày 22 tháng năm 2015 Giám đốc Đại học Đà Nẵng việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 31; “Theo đề nghị Ơng Trưởng phịng Đào tạo, QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên Lê Anh Dũng, lớp K31.QTR.ĐL chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực đề tài luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk", hướng dẫn GS.TS Lê Thế Giới, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Học viên cao học người hướng dẫn có tên Điều hưởng quyền lợi thực nhiệm vụ theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Các Ông (Bà) Trưởng Phịng, Trưởng Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Điều Quyết định th hành J,, Z Nơi nhận: - Như điều 3; ~ Lim: VT, Phịng Đào tạo P0$TS.NGUNMẠNHTỒN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRUONG DAI HOC KINH TE CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HOP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC SI Họ tên học viên: Lớp: 3, Ngành: Tên đề tài: Lê Anh Dũng K31.QTR.DL Quản trị kinh doanh Một số giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 1325/QĐ'ĐHKT ngày 03 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 12 tháng năm 2017 Trường Đại học Tây Nguyên Danh sách thành viên Hội đồng: STT Họ tên |GS.TS Nguyễn Trường Sơn |TS Nguyễn Xuân Lãn |TS Lê Thị Minh Hằng a TH Chủ tịch Hội đồng Thư ký Hội đồng Ủy viên Phản biện + a a WZ Â j pF am Ủy viên Phản biện †—2.„Z—}|$ Tà |T§ Tuyết Hoa Niê Kdăm a= dhe [PGS.TS.NguyễnThànhHiếu — |Ủyviên b Thành viên vắng mặt: a Thanh viên có mặt: Š 8, Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu công bố kết 14 Kết luận Hội đồng: a) Kết luận chung mest đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ: Đạt 5) cầu chỉnh, sửa nội dựng: Wat [Không đạt fan tl Et sce CUE nt Wk tau ie Teg ly Ve Aasly.thet ig CAS Li Asus — Saat ain ue c4) Sap ae ch - i ‘eae oy Cle aig ae mau củ ti atin Mak hang đa Lệ Aig vag Tà fan tay 4e al Tote sent npn head Ác ¢) Chủ tịch Hội đồng uỷ quyền cho Thư ký kiểm tra ký vào báo cáo giải ` t/ trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ /h2 DIDI) Bằngsố: d) Diém dénh gid: 15 Học viên phát biểu ý kiến Ink § 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc THU KÝ HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Xuân Lãn RS CHỦ “We GS.TS Nguyễn Trường Sơn xe? BQ GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự — Hạnh phúc NHAN XET LUẬN VĂN THẠC SĨ (Của người phản biện) Hạ tên người nhận xét: TS Lê Thị Minh Hằng Ho tên sinh viên cao học: Lê Anh Dũng Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rong tai VNPT Dak Lak 1, Về lý chọn đề tài Chất lượng vấn đề chưa cũ doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ đầu Vì việc lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ Internet băng rộng VNPT Đăk Lăk hoàn toàn phù hợp với điều kiện doanh nghiệp với điều kiện luận văn thạc sĩ QIKD Các đóng góp đề tài: Luận án viết 104 trang với chương theo cấu trúc truyền thống Luận án tổng hợp số khái niệm, lý thuyết chất lượng, quản trị chất lượng Tác giả giành 32 trang để mô tả chung VNPT Đăk Lăk mô tả hoạt động quản lý chất lượng trung tâm Giải pháp viết thành giải pháp nhỏ, bao quát tới vấn đề cốt lõi chất lượng CSHT MMTB, người hệ thống quản lý chất lượng 3, Hạn chế đề tài Tuy nhiên, đề tài số hạn chế mà người phản biện muốn trao đổi thêm với tác giả: Chương I- CSLL cần bổ sung trích dẫn theo quy định, đặc biệt cần kiểm tra sở lý luận phần “chất lượng dịch vụ internet băng rộng” 1.3, “các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DN viễn thông” 1.4, bổ sung trích dẫn để bảo đảm tính khoa học luận án thạc sỹ (trang 22) Cần xem xét lại khái niệm dịch vụ, lại sử dụng khái niệm dịch vụ Philip Kotler quan điểm Marketing vào đề tài nghiên cứu chất lượng? Chương 2- nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tai DN (2.3) cần bổ sung phần giới thiệu tổng qua hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp DN áp dụng hệ thống gi, quan điểm để thực quản lý chất lượng? Trong nội dung thực trạng, quản lý chất lượng (trang 58) tác giả mô tả nội dung mang tính vụ, kết mà chưa phản ảnh rõ nét cách thức doanh nghiệp thực để quản lý chất lượng Chương 3: giải pháp không viết tảng CSLL chương thực trạng chương Tác giả tự đề xuất giải pháp mà khơng có bắt kì lập luận nào, khơng sử dụng bắt kì sở lý luận nào, Kết luận: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sp/dv đề tài truyền thống, nhiên, luận văn cũa tác giã triển khai chưa chặt chẽ logics Nền tảng CSLL chương chưa đủ sức làm sở lý luận cho chương 3, phân tích chương giải pháp chương lại khơng có tảng lý luận Người phản biện đề nghị tác giả sửa chữa lại luận án trước nộp thức nội dung sau: ~ _ Chương I: bỗ sung trích dẫn, sử dụng tài liệu tham khảo mang tính lý luận, khoa học -_ Chương 3: Viết lại giải pháp mang tính hệ thống Giải pháp tổng thể, mang tính hệ thống logics khơng phải nội dung rời rạc cách viết tác giả Trong lưu ý viết lại mục tiêu chất lượng trang 72 Nếu doanh nghiệp cần áp dụng 1SO phải phiên ISO 2015 Nhìn chung luận án quản trị chất lượng, hàm lượng nội dung liên quan đến vấn để qtcl mờ nhạt Tuy nhiên, xét tổng thể luận án đạt yêu cầu luận văn thạc sỹ chuyên ngành QTKD Người phản biện đồng ý cho tác giả bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Câu hỏi: Có mối quan hệ giải pháp với giải pháp khơng? Giải thích? Có mối quan hệ giừ giải pháp giải pháp khơng? Giải thích? Người phản biện + TS Lé Thi Minh Hằng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dùng cho Uÿ viên phản biện) 'Tên đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk Ngành: Quản trị kinh doanh 'Học viên thực hiện: Lê Anh Dũng Người hướng dẫn: GS.TS Lê Thế Giới Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Họ tên người nhận xét: Tuyết Hoa Niêkđăm Hoe vi: Tiến sỹ kinh tế tường Đại học Tây Nguyên NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHAN NHẬN XÉT Về hình thức luận văn: 1.1, Về cấu trúc luận văn: phần mở đầu, kết luận chương, - Ngoài phần mở đầu (6 trang), kết luận kiến nghị (2 trang), luận văn có chương gồm chương I Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng (28 trang); chương Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Đắk Lắk (32 trang): Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Đắk Lắk (36 trang) Theo tôi, cấu trúc tỷ trọng phần luận văn hợp lý 1.2 Về trình bày: ~ Luận văn trình bày rõ ràng, tên đề tài khơng trùng lắp hồn tồn với luận văn khác mà biết, với mã ngành đào tạo ~ Chất lượng ngôn ngữ sử dựng luận văn tốt - Các biểu bảng, đồ thị, sơ đồ trình bày quy cách ~ Luận văn có khối lượng phù hợp đáp ứng quy định trình bày luận văn thạc sĩ sở đào tạo 1.3, Về trích dẫn tài liệu luận văn: - Việc trích dẫn tài liệu thực quán theo kiểu trích dẫn phơ biến quy định sở đào tạo trích dẫn có = Tai liệu tham khảo trình bày xếp theo quy định; Tài độ tin cậy VỀ nội dung luận văn Lap a : 2.1 Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo Pex 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: Internet cang cé vai trd quan trong déi sống phát triển kinh tế xã hội quốc gia Chắt lượng dịch vụ cung cắp internet góp phân khơng nhỏ vào tăng trưởng ngành kinh tế khác kinh tế quốc dân Luận văn cho thấy cần thiết thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài tương đối rõ ràng Vấn đề nghiên cứa không trùng lặp với nghiên cứu thực 2.3 Về tổng quan tài liệu: ~ Phần tổng quan tài liệu nghiên cứa, tác giả tông hợp tài luận văn thạc si liệu có 2.4 Về sở lý thuyết: Luận văn nêu khái quát dịch vụ viễn thông dịch vụ internet băng thông rộng Chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ; Chất lượng dịch vụ internet băng rộng Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác giả khái quát thành nhóm chính: yếu tố bên ngồi doanh nghiệp, yếu tố bên yếu tố khách hàng 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: ~ Luận văn liệt kê phương pháp nghiên cứu sử dụng 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: ~ Luận văn khái quát đặc điểm VNPT Đắk Lắk có ảnh hưởng đắn chất lượng dịch vụ internet băng rộng - Đánh giá mạng lưới cung cấp dich vụ internet băng rộng VNPT Đắk Lắk đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ qua tiêu chất lượng phân tích thực trạng quản lý chất lượng dich vụ -Tác giả phân tích mơi trường kinh doanh đề xuất nhóm giải pháp hing cao chất lượng dịch vụ Iternet băng rộng VNPT Đắk Lắk 2.7 Về phần kết luận: - Phần kết luận rút kết nghiên cứu bàn luận, đáp ứng mục tiêu đề tài 2.8 Về đóng góp (nếu có): ~ Luận văn có đánh giá số nội dung chất lượng dịch vụ VNPT Đắk Lắk có đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác Những hạn chế luận văn: ~ Tổng quan tài liệu nghiên cứu chưa nghiên cứu có liên quan nhận định riêng - Phương pháp nghiên cứu : Tác giả áp thông qua điều tra vấn trực tiếp khách đạt, chưa đưa công trình tác giả dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp hàng, cần làm rõ thêm tác giả trực tiếp vấn hay thừa kế kết điều tra hệ thống 800126 (kết bảng 2.14 trang 57 kết điều tra tháng 1/2017, phạm vi nghiên cứu đề tài : số liệu sơ cấp thu thập vào tháng đầu năm) Phỏng vấn người ? nội dung phiếu điều tra sơ sài ~ Chương I Cơ sở lý thuyết trình bày cịn lan man chưa vào trọng tâm, thiếu nguồn trích dẫn sở lý luận Nội dung 1.3.5 nên sửa lại bỏ thực 1.3.4 nói vai trị chất lượng dịch vụ ~ Chương II Kết cấu nội dung chưa thật logie, chưa gắn với sở lý luận phân tích đánh giá Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet băng rộng dựa kết năm 2016, chưa đủ sở để kết luận chất lượng địch vụ Nguyên nhân gây lỗi dịch vụ theo đánh giá tác giả chủ yếu lỗi phía khách hàng, đánh giá mang tính cảm tính, chưa phương pháp có thơng tin để đưa nhận định Kết phân tích nguồn nhân lực đơn vị sơ sài, chưa làm rõ hạn chế yếu tố người kiến thức, kỹ thiếu để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ dẫn đến đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chung chung ~ Chương III Nội dung phân tích Mơi trường kinh doanh mang tính cảm tính nhiều, thiếu tính thuyết phục ví dụ lực cạnh tranh doanh nghiệp cùng, loại hay lực khách hàng Tác giả đưa nhận định ưu điểm VNPT phân loại khách hàng, nhiên chưa cụ thể giải pháp để thỏa mãn nhóm khách hàng ˆ Phần nên xếp lại theo kết cấu: 1)Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (yếu tố bên bên ngoài, nhân tố khách hàng); 2)Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk ~Còn số lỗi kỹ thuật đánh máy, nhằm lẫn dấu hỏi, ngã VỀ báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có (nếu có): Khơng có Các nhận xét khác (nếu có): I KET LUAN: 'Với kết đạt trên, luận văn nhìn chung đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ phù hợp với mã ngành đào tạo - Đánh giá xếp loại sơ luận văn (theo hướng dẫn đánh giá luận văn Trường ĐHKT): [Xuất sắc [Giỏ [ÍKháL Tướng bình LÍ Trang bình DỊ Khơng đạt Câu hỏi: 1) Làm rõ nội hàm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet băng rộng (Đặc biệt yếu tố khách hàng) 2) Yếu tố khách hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk có liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Đắk Lắk, ngày 10 tháng 08 năm 2017 'Người nhận xét TS Tuyết Hoa NiêKđăm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đằng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 12 thắng 8ndm 2017) _ Thông tin chung học viên Họ tên học viên: LÊ ANH DŨNG Chuyên ngành: Ngày bảo vệ: K31.QTR.ĐL QTKD 12 tháng năm 2017 'Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đaklak Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa Ý kiến đóng góp TT Hội đẳng Nội dung chỉnh sửa (nếu jung phải Bổ sung tài liệu trích dẫn Đã thực trích dẫn cụ | ngn trích dẫn thương ; ` |BỒ sung mục Vị trí tham chiếu luận văn chỉnh sửa thể từ nguồn tài liệu 'Từ trang đến tham khảo để đảm bảo tính | khoa học lý luận Mục tiêu chất lượng tiêu chất | cụ thể hóa tỉ lượng VNPT Đaklak _ | đo lường phù hợp với | chiến lược VNPT trang30 Từ trang 70 đến72 Đã thực viết lại giải pháp nhỏ thành lang ot dụ nhi oe tổng thể mang tính hệ thống |hơn Ấp dụng TSO 9001 2015 ;|VÀ đưa phiên ISO| 9001:2015 giải pháp| VNPT Đaklak cần áp dụng Từmang72 đến100 hệ thống quản lý chất lượng Mẫu ĐT-Th$-LVI7 Saw khí sộp hư chiếu Học iên nộp vẻ Phòng Đào tạo: Giấy xúc nhận nộp lu chỗ luện văn, bón sơo Bản giải tình iu chữu lèm theo trang thơng từ luộn ản để hồn thành thủ tục xé t nghiệp Đà Nẵng, ngày tháng .năm Học viên Họ tên học viên Xác nhận Người hướng dẫn khoa học Người hướng dẫn khoa học đồng ý với giải trình chỉnh sửa học viên: Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Khoa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Luận trình bày theo quy định vẻ theo kết luận cửa Ghỉ chú: Hội đồng Mẫu DT-ThS-LVI7 ~ Bản giải tình chỉnh sửa luận văn kèm cuồn luận văn để nộp lưu chiếu Thư viện ~ Sau kh nộp lưu chiễu, Học viên nộp Phòng Đào tạo: Giúy xác nhận nộp it chiễu luộn văn, bón Bản giải trình sia chita kim theo rang thơng luận ân để hoàn (hành thủ ục xé nghiệp, _—-