Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN ees NGUYÊN THỊ NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 131 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYÊN VĂN NAM HÀ NỌI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng, cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ Số liệu nêu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng thực hướng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Nam Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày — tháng Học viên năm 2020 Nguyễn Thị Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠI Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Nam - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học đề tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thăng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình đề tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ, cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý đề tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn đề tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày — tháng Học viên năm 2020 Nguyễn Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MỤC CÁC BANG, HINH VE TOM TAT LUAN VAN THAC Si CHƯƠNG NHUNG VAN DE CO BAN VE CHAT LUQNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 12.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 10 10 i 1.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 26 1.42 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 28 CHƯƠNG THUC TRANG CHAT LUQNG CHO VAY DOI VOI KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHU THO 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 'Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ 30 2.1.2 Cơ cấu tô chức 32 2.13 Tình hình hoạt động kinh doanh Chỉ nhánh thời gian qua 36 Đơn vị tính: Tỷ đồng 41 2.2 Thực trạng ch Ất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ 2.2.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Agribank Phú Thọ 42 2.22 Phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Phú Thọ SI 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - C hánh tỉnh Phú Thọ.72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu nguyên nhân 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THON VIET NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHU THO 79 3.1 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- nhánh tỉnh Phú Thọ 79 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Phú Thọ 79 3.1.2 Các mục tiêu cụ thê nâng cao chất lượng cho vay KHCN Agribank Phú Thọ 80 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - nhánh tỉnh Phú Thọ 82 3.2.1 Nâng cao tính tn thủ quy trình, quy định cho vay khách hàng cá nhân Chỉ nhánh 83 3.2.2 Nâng cao lực cán tin dung va quản lý 85 3.2.3 Nang cao chất lượng phục vụ khách hàng 88 3.2.4 Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay vốn 91 3.2.5 Đây mạnh công tác thu hồi khoản nợ hạn, nợ xấu 3.2.6 Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm sốt khoản cho vay 95 3.2.7 Hồn thiện hệ thống thông tin phục vụ hạn chế rủi ro cho vay 97 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 99 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 100 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT STT| CHU VIET TAT CHU VIET NGUYEN NGHIA mm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ì AgihankPhú Thọ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ |CBTD Cán tín dụng |CN Chỉ nhánh | HDTV Hội đồng thành viên |HSX&CN Hộ sản xuất cá nhân |KHCN Khách hàng cá nhân |KHDN Khách hàng doanh nghiệp |NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 |NHTM Ngân hàng thương mại 11 |SXKD Sản xuất kinh doanh 12 |TD Tín dụng 13 |TMCP Thương mại cô phần 14 |TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BANG Bang 2.1: Co cấu cán bộ, nhân viên Agribank Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 -2019 35 Bảng 2.2: Vốn huy động Agribank nhánh tỉnh Phú Thọ giai doan 2017 -2019 37 'Bảng 2.3: Thu phí dịch vụ ròng Agribank nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2017 -2019 40 Bảng 24 Kết kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 201941 Bảng 2.5: Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Agribank Bảng 2.6: Đặc điểm khách hàng cá nhân Agribank Phú Thọ 50 52 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng 53 Bang 28: Độ tin cậy khách hàng chất lượng cho vay KHCN Agribank Phú Thọ Bảng 2.9: Khả đáp ứng cho vay KHCN Agribank Phú Thọ, Bảng 2.10: Sự đảm bảo cho vay KHCN Agribank Phú Th Bảng 2.1 1: Sự quan tâm cho vay KHCN Agribank Phú Thọ Bảng 2.12: Hình ảnh, thương hiệu cho vay KHCN Agribank Phú Thọ 54 55 56 57 59 Bảng 2.13: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ Agribank Phú Thọ Giai đoạn 2017 - 2019 60 Bảng 2.14: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 61 Bảng 2.15: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay vốn Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.16: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo tiền vay Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 65 Bảng 2.17: Hệ số thu nợ cho vay KHCN Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 -2019 66 Bảng 2.18: Nợ hạn cho vay KHCN Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 67 Bảng 2.19: Nợ xấu cho vay KHCN Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 70 Bang 2.20: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Agribank Phú Thọ, 7I giai đoạn 2017 - 2019 BIE Biểu 2.1 Dư nợ tín dụng Agribank nhánh tỉnh Phú Thọ HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ Hình 22: Quy trình tin dụng KHCN Agribank Chỉ nhánh tỉnh Phú Th 39 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN NGUYÊN THỊ NGỌC ÁNH NANG CAO CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH PHU THQ Chuyén nganh: TAI CHiNH - NGAN HANG Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỌI - 2020 99 - Nhà nước quan tâm đến lợi ích Ngân hàng, khuyến khích NHTM huy động nguồn vốn đặc biệt vốn trung dài hạn, khuyến khích ngân hàng sử dụng nguồn vốn cho vay, kích thích tăng trưởng dư nợ phát phiên kinh tế thơng qua gói cho vay ưu đãi - Hoàn thiện khung pháp lý xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, hoàn thiện chế thu hồi nợ để tổ chức tín dụng có sở pháp ly đầy đủ thơng thống dễ hiểu dễ thực - Đối với Chính quyền địa phương, cần có sách đầu tư phfu hợp đề xây dựng hoàn thiện hệ thống giao thông, thủy lợi, phương tiện thông tin nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản xuất kinh doanh ~ Gâp rút hoàn thiện thủ túc câp sơ đỏ cho hộ gia đình, tạo ân phát triển thị trường cầm cố, cần có thủ tục đơn giản quy định thu ng điều kiện đầy đủ giấy tờ cho người dân vay ngân hàng Bên cạnh đ: sau cầm cố tài sản 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN can phải ban hành kịp thời định, sách thê lệ hoạt động Ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý để thực đề hoạt động ngân hang vào quy củ thượng tơn pháp luật - Hồn thiện thị trường chứng khoán thị trường tiền tệ, én định thị trường vàng thị trường ngoại tệ, nâng cao chất lượng hoạt động thị trường liên Ngân hàng, đảm bảo điều hoà kịp thời nơi thừa nơi thiếu vốn ~ Tăng cường công tác tra hoạt động cho vay NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đảm bảo thực kiểm soát hoạt động NHTM chỗ, từ xa, hạn chế mức thấp rủi ro có thê xảy Bên cạnh đó, đảo tạo tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Nâng cao lực điều hành đạo thống hệ thống tra ngân hàng chịu trách nhiệm việc theo dõi tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình chất lượng cho vay, kết việc xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng toàn hệ thống, TCTD đề kịp thời đề xuất với thống đốc NHNN biện pháp xử lý, cảnh cáo 100 - Đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng tạo tiền ho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh NHTM điều kiện hội nhập ngân 3.3.3 Kiến nghị với Agribank ~ Agribank tiếp tục nghiên cứu, hướng dẫn cụ thể văn Ngan hang cấp trước gửi xuống sở đề thực hiện, tránh chụp đơn làm cho việc thực Ngân hàng cấp tỉnh, huyện lúng túng vận dụng không đồng nhát ~ Agribank xây dựng chương trình đào tạo để cán quản lý có kiến thức số lĩnh vực quản lý điều hành kinh doanh công nghệ thông tin, mở rộng thị phần - Hàng năm tô chức thi tay nghề cán nghiệp vụ đề nâng cao trình độ nghiệp vụ làm sở cho việc bố trí xếp cán ợp lý - Kịp thời ban hành, hướng dẫn tiết thực định sách NHNN, Agribank ~ Tổ chức đào tạo đào tạo lại, bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ; thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tổ chức định kỳ thi kiểm tra kiến thức, thi giỏi chuyên môn nghiệ) VỤ - Nâng quyền cho Chi nhánh việc áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt sở cân đối chênh lệch thu chỉ, tự chủ tài để Chỉ nhánh chủ động, lĩnh hoạt sách chăm sóc, thu hút khách hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt - Kiến nghị với Agribank cho Chi nhánh chủ động tuyển chọn lao động đề bổ sung kịp thời cho đơn vị thiếu lao động, tránh tình trạng thiếu lao động dẫn đến lên tình tải ùn tắc khách hàng 101 KET LUAN Hoạt động cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu định đến hiệu kinh doanh hoạt động Ngân hàng Hoạt động cho vay không mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng mà đóng góp vào q trình thực thi, bình ổn sách tiền tệ NHNN, thúc tăng trưởng kinh tế Trong điều kiện kinh tế thị trường tăng trưởng, cạnh tranh biến động mạnh, hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động cho vay Thực tế hoạt động cho vay NHTM dia ban tỉnh Phú Thọ thời gian qua tăng trưởng cao tổn số khiếm khuyết, hạn chế; hiệu hoạt động chưa cao, chất lượng tín dụng chưa tốt, thể tỷ lệ nợ hạn mức cao La nhánh hoạt động địa bàn tỉnh Phú Thọ, Agribank Phú Thọ phải đối mặt với vấn đề Do việc thường xuyên nghiên cứu, tìm giải pháp nâng cao chất lượng cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Agribank Phú Thọ vấn đề khơng thẻ thiếu công tác quản lý ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: ,Một là, sở lý luận cho vay KHCN, chất lượng cho vay KHCN ngân hàng thương mại, luận văn đưa luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM thông qua việc nghiên cứu tiêu định tính tiêu định đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN NHTM Hai là, phân tích rõ thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN Agribank Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019, từ kết đạt hạn chế cần giải nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh 102 Ba là, xuất phát từ định hướng phát triển Chỉ nhánh sở kết đạt hạn chế tồn tại, luận văn đề 06 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Chỉ nhánh Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn nhằm đưa hoạt động cho vay KHCN Chỉ nhánh ngày tăng trưởng vững an toàn Hoàn thành luận văn, tác giả mong có thê đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Agribank Phú Thọ Tuy nhiên, đề tài phức tạp, hiểu biết kiến thức tác giả chưa thực đầy đủ nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy bạn để luận văn hoàn thiện hơn! 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2012), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lâm Chí Dũng (2015), Quản ứrị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng (hương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2015), Giáo rrình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông œ số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay tÖ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Vii Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày: 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước ngồi, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông œr số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 việc sửa đổi, bồ sung số điêu Thông tư số 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tw số 14/2014/TT-NHNN ngày 20/05/2014: Sửa đổi, bố sung số điêu quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng đề xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ (2019), Quy chế hoạt động Agribank Phú Thọ, Phú Thọ 104 10 1I 12 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ (2017, 2018, 2019), Báo cáo rồng kết kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, Phú Thọ Philip Kotler, Đánh giá hài lòng khách hàng Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing - 1988 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 14 Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 01: Danh mục hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân - Hồ sơ nhân thân (bản công chức/bản phô tô đối chiếu gốc) khách hàng người đồng trả nợ (nếu có) Hồ sơ gồm: + Chứng minh nhân dân/hộ chiếu/ chưng minh quân nhân + Hộ thường trú/sỗ tạm trú “Trường hợp khách hàng kết hôn, hồ sơ cần thêm: + Chứng minh nhân dân/hộ chiếu/ chưng minh quân nhân vợíchồng khách hàng + Giấy đăng ký kết hôn + Hộ thường trú/sô tạm trú/số tạm trú vợ/chồng khách hàng vợ/chồng khách hàng khơng có tên hộ với khách hàng - Trường hợp khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh, hồ sơ gồm: + Giấy đăng ký kinh doanh, trừ trường hợp pháp luật khơng u cầu phải có giấy đăng ký kinh doanh + Xác nhận xã/phường/chợ/trung tâm thương mại (đối với trường hợp pháp luật không yêu cầu đăng ký kinh doanh) + Giấy phép hành nghề (đối với ngành nghề pháp luật yêu cu) + Mã số thuế (nếu có) + Hồ sơ chứng minh lực tài (bản công chứng/bản phô tô chiếu gốc) khách hàng người đồng trả nợ “Trường hợp thu nhập khách hàng từ lương, hồ sơ gồm có: + Hợp đồng lao động định tuyển dụng giấy tờ khác (nếu có) định bố nhiệm, định chuyền công tác, định xếp bậc lương gần + Sao kê tài khoản nhận lương tối thiêu tháng gần nhất, bảng lương đơn vị công tác xác nhận lương đơn vị công tác “Trường hợp thu nhapajt hoạt động sản xuất dinh doanh/đầu tư tại, hồ sơ gồm tài liệu chứng thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh khả trả nợ từ nguồn thu nhập “Trường hợp thu nhập từ hoạt động sản xuát kinh doanh/đầu tư tới, hồ sơ cần phương án đầu tư khả thi, hiệu kèm theo tài liệu chứng minh (nếu có) Trường hợp thu nhập từ nguồn khác hồ sơ có tài liệu chứng minh nguồn thu nhập khác khả trả nợ từ nguồn thu nhập - Hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (bản công chứng/bản phô tô đối chiếu gốc) - Giấy đề nghị vay vốn - Các chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay như: Hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ - Hồ sơ đảm bảo tiền vay (bản gốc) - Trường hợp ký quỹ: tiền mặt, giấy đề nghị ký quỹ - Số tiết kiệm/giáy tờ có giá, xác nhận sở hữu phong tỏa tơ chức phat hành giấy tờ có giá trung tâm lưu ký chứng khoán + Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất gắn liền với quyền sử dụng nhà + Các giấy tờ liên quan khác Phy luc 02: PHIEU KHAO SAT CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRI NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH PHU THQ Anh/ Chị thân mền! Tên là: Nguyễn Thị Ngọc Ánh Tơi học viên khoa Tài - Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tai: “Nang cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ” Để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tĩnh Phú Thọ, mong khách hàng hợp tác cung cấp số thông tin Tôi xin cam đoan thông tin khách hàng cung cấp giữ bí mật phục vụ cơng tác nghiên cứu cho cơng trình Tơi xin trân cảm ơn! Phần I: Thông tin khách hang Họ tên Giới tính: [] Nam Độ tuổi: Trình độ: [Ì Dưới25 tuổi H1 Từ 25-35 tuổi OO Từ 36-55 tuổi E1 Trên 55 tuổi H Phổ thông trung học H Trung cấp, cao đẳng Thu nhập C1 Dai hoc TH Sau đại học H1 Dưới triệu [Nữ [ Từ 5-10 triệu đồng H Từ 10-15 triệu đồng H Trung cấp, cao đẳng H Trên I5 triệu đồng Thời gian sử dụng dịch vu cho vay OD Tir đến3 năm H1 Từ3 đến5 năm Trên năm Phần II: Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Phú Thọ Anh/chị tích chữ “X” vào ô theo nhận định Mỗi nhận định tích Nội dung khảo sát Rất không đồng ý 1.Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cần thận Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh ) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anhíchị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng, Ngân hàng cung cấp đủ thông tin khoản vay TT Khả đáp ứng Mức đánh giá (Số người) Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng Rất không Nội dung khảo sát Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vẫn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch IIL Sy dim bảo Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiề 10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 11 Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác IV Sy quan tam 14 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch 15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh cị ng, có khơng gian thoải mái, lịch 16 Tơ chức chương trình ưu đãi dịp lễ tết (mở thẻ ATM miễn phí, tặng khách hàng ) phù hợp đồng ý Mức đánh giá (Số người) Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng Nội dung khảo sát 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu Rất không đồng ý Mức đánh giá (Số người) Không đồng ý nhu cầu đặc biệt cắpthiết anh/chị đến với ngân hàng V, Hình ảnh, thương 18 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính ) 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gon gang, lịch 20 Dia diém chi nhánh, phòng giao dich phân bồ thuận tiện 21 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch ) 22 Quay giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bồ trí khoa học Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị! Bình thường Đồng ý Rất đồng Phụ luc 03: KET QUA KHAO SAT CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHU THO Nội dung khảo sát Rất (số phiếu) không | Không | Bình | Đồng Ma đồng | đồng ý | thường | ý Sự tìn cậy INgân hàng đảm bảo thơng tín khách | hàng bảo mật tốt giữ gìn cần thận Ngân hàng ln thực điệu khoản liên Mức đánh giá ý „| i Rất | Điểm đồng | TB ý 3,46 | 338 l2 % | | quan đến dịch vụ cam kết (thời gian |_ 20 51 |_ạ 15 st | 69 | 15 | 347 |) 70 | | 17 | 358 30 cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh ) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin | khoản vay II Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực | dich vụ cho khách hàng, Nhân viên Ngân hàng sẵn sàngtư vẫn, tả lời | đápứng kịp thời thắc mắc anh(hị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dich Ill Sy dim bio Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ | dễ hiể tue nhanh chéng, 10.Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tôi, lịch sự, | nhã nhặn với khách hàng 84 | 3s | sa | 25 u | |3,6 326 3,66 a3 | 13 | 24 | 389 [5 15 | 109 | 48 | : 4,08 31 | 87 | | 4a7 a a | s7 | st | 40s 35 106 | 11 Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng |_ | us| | 31 | 327 39 | 4,02 Nội dung khảo sát Rất Mức đánh giá (số phiêu) khơng | Khơng | Bình | Đồng ~- ` đồng | đồngý | thường | ý thực giao dịch với Ngân hàng, 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức ý „| Rất | Điểm đồng | TB ý chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc | 0 28 93 | 59 | 4.17 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao | dịch xác TY Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân bàng quan tâm đến | quyền lợi anh/chị giao dich 15.5 Anhíchị ngồimychờ đếndã lượt giao dich nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch 16 Tơ chức chương trình ưu đãi m4 |as7 | a9 | 397 mắc anh/chị 25 95 | a7 | 331 13 | 327 |g 32 | 102 | 36 | 10 | 343 địp lễ tết (mở thẻ ATM miễn phí, tặng | 10 55 88 | 27 | 3,73 nhu cầu đặc biệt cắpthiết anh/chị | 16 141 13 10 | 3,09 : ss | si | a1 | 3091 30 | 78 | 72 | 423 : 16 | 93 | 71 | agi 61 | | 54 | 3.96 so | a khách hàng ) phi hop 17 Nhân viên Ngân hàng hiệu đến với ngân hàng V Hình ảnh, thương, 18 Ngân hàng có sở vật châu rang thiết bị | đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tinh ) 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có rang | phục gọn gảng, lich 20.5 Địa điệmST nhánh, phòng giao dịchTaphân |_ bố thuận tiện LSS = | 21.5T NgânNhan hàng có khơng gian giao địch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch ) 22 Quiy giao dịch, tài liệu sản phẩm | thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học las |ae