Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NANG NGUYÊN NHÁT VÕ ANH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN LÂM NGHIỆP BA TƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN 2014 | PDF | 94 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2014 Toi cam doan day LOI CAM DOAN th nghiên cứu riêng “ong Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác “Tác giá luận văn Nguyễn Nhất Võ Anh MYC LUC Mục tiêu nghiên cứa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4, Phương pháp phạm vi nghiên cứu Bồ cục để tài 6, Tổng quan tài liệu = CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1, TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 Quan tri quan hệ khách hàng giá trị dành cho khách hàng, Mục đích vai tr quản trị quan hệ khách hàng Các lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.1.5 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.6 Triết lý quản trị quan hệ khách hàng 1:1 1.2 TIEN TRINH XAY DUNG CHUONG TRINH QUAN TRI MOI QUAN HE KHACH HANG 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích liệu khách hàng Phân loại khách hàng Lựa chọn khách hàng 1.2.5 Tương tác khách hàng 21 252 ¬ „21 eeeeraooo.24, se-eee 26 27 1.2.6 Xây dựng chương trình trì mối quan hệ với khách hàng 1.2.7 Đánh giá hiệu chương trình quản trị quan hệ khách hàng KET LUAN CHUONG CHUONG THYC TRANG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY TNHH MTV LAM NGHIEP BA TO 34 2.1 PHAN TICH TINH HÌNH KINH DOANH TAI CONG TY TNHH MTV LAM NGHIỆP BA TƠ — „À4 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ 2.1.2 Tinh hình hoạt động kinh doanh Cơng ty 2.1.3 Tình hình nguồn lực Công ty on 36 38 2.2 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY LAM NGHIEP BA TO 39 2.2.1 Mục tiêu quản tri quan hệ khách hàng thời gian qua tai Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ 39 2.2.2 Thue trang công tác quản trị quan hệ khách hang -40 2.2.3 Cần thiết phải hồn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng Công ty thời gian đ KET LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ 3.1 NHUNG TIEN DE CHO VIEC THUC HIEN GIAI PHAP 3.1.1 Phương hướng sản xuất kinh doanh thoi gian tới Công ty Lam nghiệp Ba Tơ 55 3.1.2 Quan diém định hướng khách hàng 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM Công ty Lâm nghiệp Ba ToS7 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CONG TY TNHH MTV LAM NGHIEP BA TO 58 3.2.1 Vị trí quản trị quan hệ khách hàng Công ty 3.2.2 Xây dựng hoạt động CRM 59 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quản tri quan hệ khách hàng TNHH MTV Công 60 ty Lâm nghiệp Ba Tơ, 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM KẾT LUẬN CHƯƠNG KET LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYET DINH GIAO DE TAI (ban sao) Hee DANH MUC CAC CHU VIET TAT CMND CRM CSDLKH DN DVT KH MTV SLKH SXKD TNHH QLBVR : Chứng minh nhân dân : Customer Relationship Management : Cơ sở liệu khách hàng : Doanh nghiệp Don vị tính : Khách hàng : Một thành Số lượng khách hàng : San xuất kinh doanh : Trách nhiệm hữu hạn : Quản lý bảo vệ rừng DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng TT 2.1 2.2 23° 2-4 2:5 3.1 3.2 3⁄3 3⁄4 ¬= 'Tên bảng 'Trang TSư địch chuyển tir Mass-marketing sang CRM [Kết sản xuất kinh doanh năm (2009 - 2013) [Kếtquảthực tiêu lâm sinh05 năm 2009-2013) | [Cơ câu lao động theo trình độ [Kế hoạch sử dụng đất chưa có rừng [Danh sách khách hàng tiêu biểu cong ty [Phân loại khách hàng theo giá trị [Các Hình thức tương tác với Khách hàng [Đánh giá mức độ quan trọng tiêu TNgân quỹ cho CRM Roadmap 19 36 37 38 39 45 66 68 69 80 DANH MUC CAC Hi Số hiệu "¬ “Tên hình 'Trang Hình 1.1 |M@hinh xác định giá trị dành cho khách hàng [11] 12 12 [Mo tahoat dng CRM 13 [CáccấpđộcủaCRM 20 14 [Mơhình phân tích liệu [14] 25 1.5 |Mơhình chương trình xây dung moi quan KH [14] | 30 2.1 |Cơcẫu tô chức công ty 35 2.2 [Cau tric co sở liệu khách hàng công ty 41 3.1 [Qui trình hồn thiện CRM cho Cơng ty 61 3:2 |Nguôn thu thập thông tin khách hàng 3:3 |Minh họa hệ thông sở liệu khách hàng ot 34 [Quy trình xử lý đơn đặt hàng 70 35 [Quy trình đánh giá T2 36 |Sơ đỗ ban CRM Cơng ty T6 3:7 _ |[Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng TT MO DAU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời khách hàng người đem lại nguồn thơng tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho tổn tạo nên thành công cho doanh nghiệp Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng doanh nghiệp cẩn phải trả lời câu hỏi: ~ Khách hàng thật muốn cần ? ~ Doanh nghiệp cần phải làm để sản xuất đưa sản phẩn/ dịch vụ đến tận tay khách hàng? = Quan trọng khách hàng muốn nhu cầu họ thoả mãn Nhu cầu khách hàng thường lớn nhiều so với khả đáp ứng nhà cung cấp thường bao gồm trình mua bán, cách thức giao tiếp, dịch vụ khách hàng Chính buộc cơng ty kinh doanh ph: lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động kinh doanh Nhất sản phẩm, dịch vụ họ không khác so với sản phẩm, dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh, khác biệt nằm chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ ( tafor Ba Tơ) công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh rừng trồng Tiềm công ty lớn, thương hiệu sản phẩm công ty khách hàng ưa chuông năm gần đây, khách hàng truyền thống từ trước đến nay, cơng ty chưa có hoạt động thích đáng để tìm kiếm khách hàng Đứng trước hồn cảnh cơng ty phải có giải pháp để giữ chân khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng dé phát huy hết tiềm công ty Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết mà chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ” đề làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ~ Trình bày vấn để lý luận chung CRM - Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác CRM Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ ~ Đề xuất pháp hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành KH Cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu ~ Đối tượng nghiên cứu tất vấn để lý luận thực tiễn liên quan đến công tác CRM Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: ĐỀ tài tập trung vào giải nội dung chủ yếu công téc CRM tổn Công ty không đưa cách giải vấn đề khác phát sinh + VỀ không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ + Về thời gian: Để tài tập trung nghiên cứu công tác CRM Công ty 'TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ khoảng thời gian từ năm 2009-2013 Phương pháp phạm vỉ nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Các phương pháp tốn, phân tích liệu, phân thống kê số phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục Bảng, hình vẽ, chữ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm ba chương: - Chương I: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ~ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hang Công ty “TNHH thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ ~ Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ Tổng quan tài liệu + Về lý thuyết Để có kiến thức tảng, có sở hình thành nên phần sở lý luận chung cho để tài mình, tác giả tham khảo, tơng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: - Lý thuyết marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới “Quản trị marketing định hướng giá trị NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn *Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler “Quản trị marketing" NXB Thống kê Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng gía trị vào khách hàng Maketing dai Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt khách hàng tạo thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, từ tạo mối quan hệ lâu dai khách hàng với doanh nghig Bên cạnh đó, tác giả da gi ï thiệu cho người đọc khái niệm CRM, xem CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp cho khách hàng giá trị thỏa mãn cao Tuy nhiên, vấn để CRM đề cập ít, khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ ý nghĩa, tiến trình đề thực hiên CRM Quản lý Maketting kỹ 21 mang đến cho người đọc cách thức tiếp cân Maketing đại Tài liệu nhắn mạnh mục tiêu hoạt động 74 hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ”, để thực giải pháp cần có giải pháp hỗ trợ để triển khai thực 3.2.4, Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM a Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Có thể nói từ thành lập đến bây giờ, Vinafor Ba Tơ quan tâm đến chất lượng sản phẩm thông qua việc: thường xuyên đầu tư từ giống đến kỹ thuật sản xuất rừng trồng Nhưng theo quan điểm TỌM (Quản thoả mãn KH Thực trị chất lượng tồn diện) đại, có chất lượng” pI tế chứng minh, có nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn không KH chấp nhận ‘Thoa mãn KH sản xuất dựa vào nhu cầu KH thông qua ý kiến phản , nghiên cứu marketing ; phục vụ theo nhu cầu KH (giao hàng nào, mức chiết khấu sao, dịch vụ báo hành sản phâm, bảo trì.) đáp ứng , đáp ứng vượt trội nhu cầu KH cách: Thường xuyên mở nhiều điều tra nghiên cứu marketing, hội nghị KH, website có mục “đóng góp ý kiến” để lắng nghe xem KH cần doanh nghiệp, họ quan tâm đến điều gì? có thể, công ty phải đáp ứng, Không quan tâm đến KH bên ngồi, cơng ty cịn phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên - người phục vụ trực tiếp KH Họ người định thành cơng giao dịch, cảm nhận hình ảnh cơng ty mắt KH Vì vậy, Cơng ty phải có sách lương, thưởng phù hợp với đóng góp nhân viên phát triển Cơng, ty, thơng qua chuyến du lịch, khen thưởng trước họp nhân viên tồn cơng ty, có sách ưu đãi với thân gia đình nhân viên đơn giản phát hành cổ phiếu ưu đãi cho họ Hiện nay, với phát triển khoa học cơng nghệ, ngày có nhiều chủng loại sản phẩm, với nhiều kích cỡ khác Vì vậy, phải ln cải tiến quy trình sản xuất, bên cạnh tiêu chuẩn “chất lượng" (theo ISO 9GGG, JIS ) phải quan tâm đến mẫu mã sản phẩm Loại bỏ dẫn tư tưởng “ăn mặc bền” mà thay vào “ăn ngon mặc đẹp” b Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng Công ty cách thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Với mục tiêu hoạt động Marketing Công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, địi hỏi phải hồn thiện cấu tổ chức Marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM Công ty v chức năng, nhiệm vụ sau đây: ~ Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật khách hàng ~ Chuẩn hoá phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiểm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDI khách hàng ~ Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, ~ Hợp tác với phịng ban khác Cơng ty nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu cho mục tiêu kinh doanh chung đơn vị, - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng Hiện với sở hạ tẳằng có, Cơng ty tiến hành thành lập ban CRM sau: 16 Phịng Tổ chức Phong Tài kế tốn Quan hệ chức - -—> Hình 3.6: Sơ đồ ban CRM Cơng ty *® Đánh giá tru nhược điểm cầu tổ chức ban CRM: - Ưu điểm: + Với cấu tổ chức ban quan hệ khách hàng đáp ứng yêu cầu trước mắt hoạt động CRM + Có thể tận dụng nhân viên dư thừa + Hạn chế việc tăng nhân viên ~ Nhược điểm: + Khó khăn cho nhân viên đảm nhận cơng việc + Phải bố trí lại nhân viên + Khó khăn điều hành, khơng phải phịng chức ngang hàng với phịng khác, q trình hoạt động phụ thuộc vào phịng khác e Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, Quy trình chăm sóc khách hàng phải hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty Quy trình chăm T1 sóc phải đơn giản hóa, dễ sử dụng đạt dược mục tiêu chăm sóc 100%: khách hàng thỏa mãn nhu cầu Trong trình thực hiện, Ban CRM chủ trì tham mưu cho Lãnh đạo thay đổi quy tình thực hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện theo hình 3.5 Trong đó: (1) Thơng tin khách hàng thu thập thông qua điều tra thị trường, khiếu nại khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ (2) Ban CRM cập nhật vào hệ thống CSDLKH thông tin có liên quan, báo cáo cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing (3) Ban CRM truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá ình hình kinh doanh Triển khai hoạt động cập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng ~ Quản lý CSDLKH, tham mưu cho Lãnh đạo xây dựng chương trình tương tác khách hàng ~ Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý khách hàng (4) Ban CRM thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng CSDLKH Q No Ban CRM Khách hàng Hình 3.7 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 78 d Tuyén dung dao tao nguồn nhân lực cho ban CRM $* Phân tích cơng việc ban quản trị quan hệ khách hàng Ban CRM thành lập với mục đích điều phối hoạt động Công ty định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng Với mục đích đó, ban CRM hoạt động với công việc sau đây: ~ Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào CSDL ~ Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng quý giá ~ Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tắt động thái họ ~ Phát nhu cầu khách hàng, ti hành xây dựng chương trình truyền thơng, marketing quan hệ ~ Ðo lường, mở rộng tái thiết kế CSDL khách hàng Dinh bién nhân viên cho ban quản trị quan hệ khách hàng Định biên theo cơng việc, nhân viên bố trí theo yêu cầu công việc ban CRM : ~ 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) - 02 nhân : đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng ~ 02 nhân vi : xây dựng chương trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng (tuyển nhân viên) ~ 01 nhân viên hành + Tổng số nhân viên cần tuyển: Tuyển dụng 02 nhân viên thuyên chuyển bố trí lại nhân viên từ phòng kế hoạch phòng kỹ thuật sang + Về chất lượng: 06 nhân viên phải có chun mơn Marketing am hiểu nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Sau tuyển dụng 02 nhân viên 04 cán bồ trí lại, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Cho nhân viên tham gia khoá học ngắn hạn, 79 bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM e Đầu tr hệ thống máy móc thiếtbị Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cho công tic CRM Roadmap, thực tế hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy vi tính Cơng ty tương đối hồn chỉnh, Cơng ty thực vi tính hố văn phịng, nhiên với việc thành lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy ‡- Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhiễu theo hướng tích cực Do đó, Công ty can day mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu trao đổi thông tủ chia liệu khách hàng phận mà tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Cu tùng, Công ty nên thiết lập phan mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng là: E-BUSINESS SUITE: Là phần mềm chứa đựng tiện ích hệ thống tự động bán hàng, trả lời tự động khách hàng truy cập, phù hợp với doanh nghiệp thương mại MICROSOFT CRM: Quan lý khách hàng: hẳn mẻm Office Oudlook 2003 Business Contact Managr Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM 'VASC CRM: Là sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thơng 80 'VASC Nó có gid 1a 9958 Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu khách hàng dễ dàng, có cơng cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ MICROSOFT ACC! a phan mềm ứng dụng Microsoft Office 2010, hệ quan tri CSDL dùng để tạo, xử lý liệu Access đáp ứng hầu hết nhu cầu quản trị CSDL tính thân thiện dễ sử dụng cho người lập trình lẫn người sử dụng BUSINESS CONTACT MANAGER: Trên tảng tích hợp Office 2010, phiên tích hợp tiện ích Office 2010, mot Access nâng cao QUICKBOOKS CUSTOMER MANAGER: Duce thiét kế cho tổ kinh doanh nhỏ từ 20 lao động trở xuống, có tiện ích tính tốn số sách, xem xét tình trạng kinh doanh ứng dụng thông tin phù hợp, giá vào khoảng 80 USD Chương trình cho phép đồng thời người dùng chung nguồn liệu có thé chạy hệ mạng hay bắt kỳ server Tác giả đề xuất lua chon MICROSOFT ACCESS ø Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap Ngân quỹ cho CRM Roadmap tính tốn sở đầu tư phát triển sở hạ tầng Theo ngân quỹ bao gồm khoản mục sau đây: ST Bang 3.4 Ngân quỹ cho CRM Roadmap Khoan myc dau tr [T †Ehpiuyndm | Chi phí đào tạo | Đầu tư phân mêm CRM |Mấy móc thiếtbị Tổng | Ngân quỹ (đồng) 50090] 30.000.000 20.000.000 100.000.000 155.000.000 81 KET LUAN CHUONG “Trong chương này, đề tài tập trung đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ như: giải pháp xây dựng sở liệu, hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, gi pháp nhân Các giải pháp mà để tài đưa cần phải kết hợp thực đồng góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty, qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ, thiếu giải pháp ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quản trị quan hệ khách hàng công ty, làm ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh 82 KẾT LUẬN Trên day 1a dé tài thực nghiên cứu ứng dung cho Cong ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ Chiến lược CRM thành công sở để Công ty trì phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị đài hạn Chính mà c: Cơng ty nên xem công tác quản trị quan hệ khách hàng công tác su cho Công ty “Trong năm qua, Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ trì mơi quan hệ tốt đẹp với khách hàng Tuy nhiên, công tác cịn nhiều bắt cập Vì vậy, giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cần thi Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ” đạt kết sau: ~ Đã hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ~ Đã phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ thời gian vừa qua Qua đó, đánh giá thành công hạn chế công tác Cơng ty ~ Đã đề xuất giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Lâm nghiệp Ba Tơ ~ Doanh nghiệp có thé lựa chọn chiến lược CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, quan tâm đến nhu cầu khách hàng nhằm đặt mục đích trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh ~ CRM làm cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh việc cải thiện mối quan hệ cơng ty với khách hàng Duy trì mối quan hệ tố đẹp 83 với khách hàng ~ CRM giúp công ty sử dung nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn cho khách hàng riêng biệt TAI LIEU THAM KHAO [1] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội [2] Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuấ giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2007), Quán trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, Đà Nẵng I4] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nxb Thống Kê I5] PGS.TS Lê Thế Giới (2010) Bài giảng Quan tri Marketing, Dai hoc Da Nẵng [6] Trin Dinh Hai (2005), Ban hàng quản trị hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất giáo dục, Đà Nẵng [8] Vuong Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động - Xã Hội (9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động, [10] ~ Xã hội, Tp Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động ~ Xã hội [11] Philip Kotler (2003), Quán rrị Marketing, Nhà xuất Thống kê “Tiếng Anh [12] Keith Thompson - Lynette Ryals - Simon Knox - Stan Maklan (2001), Developing ralationship marketing thourgh the implementation of customer ralationship management technology [13] Kistin Anderson - CarolKem (2002), Customer Management, McGraw Hill Professional ‘Trang web: [14] www.crmvietnam.com Ralationship PHY LUC OL * Tiêu chí phân biệt KH theo giá trị Những doanh nghiệp tin dung, doanh nghiệp viễn thông nhà marketing khác có liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng thường dùng hình 'thức ưu tiên xếp KH theo gid tri, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp 'Từ họ phân tích giá trị KH Giá trị KH đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiểm năng: Giá trị KH giá trị dịng đóng góp tài (LTV-Lifetime Value of Customer) phi tài kỳ vọng tương, lai KH cho doanh nghiệp với giả định cơng việc kinh doanh bình thường (khơng thay đổi) + Đo lường LTV (Mơ hình giá trị thuần): đo lường giúp đánh giá giá trị KH với doanh nghiệp nhiều thời điểm (Contribution main Tính LTV LTV $1) Trong đó: ~ LTV: Giá trị KH ¡ ~ CM: Contribution margins - d: Tỷ lệ lãi ~ đơn vị thời gian Nguồn thông tin: CM t lấy từ liệu mua thực tế KH Tỉ lệ lãi, chức phí vốn, lấy phận kế tốn tài Phép đo lường dựa hành vi KH qua bị giới hạn giá trị chẩn đoán định marketing tương lai + Giá trị (Customer enquity): Phép đo thể tổng giá trị KH doanh nghiệp, thể công ty đáng giá thời điểm cụ thể nhờ nỗ lực quản trị KH doanh nghiệp CE tá Giá trị tiểm KH tắt giá trị mà KH có khả thể doanh nghiệp áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay đổi hành vi tường lại họ Những KH có giá trị (Most Value Customers-MVC3): Họ có giá trị thực tế cao doanh nghiệp Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn sàng hợp tác có xu hướng trung thành Họ có giá trị phần đóng góp lớn mục tiêu doanh nghiệp trì KH họ giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn đầu “Tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào KH nguyên lý ‘quan phân biệt KH mà cốt lõi nguyên lý Pareto (80% hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đến từ 20% KH nó) KH có khả tăng trưởng cao (Most Growable Customers- MGC) Họ có tiềm phát triển (thơng qua bán chéo sản phẩm, giữ KH lâu hay thay đổi hành vi KH để giảm phí) Họ có khả tồn khác biệt lớn giá trị thực tế giá trị tiểm năng, KH tốt (MVCS) đối thủ cạnh tranh * Những KH có giá trị âm (Below-zeros- BZs): Họ KH mà cho dù nỗ lực công ty thu lợi nhuận thấp phí, nghĩa giá trị thực tế họ âm, giá trị tiềm âm bắt doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược Hầu doanh nghiệp có KH loại (chẳng hạn KH viễn thơng di chuyển thường xun, thường xun khơng tốn hóa đơn, KH hay ép giá khiến người bán thường khơng có lãi ) Doanh nghiệp nên biến họ thành KH sinh lợi (chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay hòa vốn khuyến khích họ trở thành KH không sinh lợi người khác * KH cẩn dịch chuyế (Migrators): Họ KH ngấp ngé bờ vực khơng sinh lợi khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm Doanh nghiệp cẳn xác định họ ni dưỡng để phát triển hay không Mục tiêu doanh nghiệp nên chuyển họ đến nhóm MGC khiến họ thể lợi nhuận dài hạn thực (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi )