Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Bình Định

BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGO THI VU HOA PHAT TRIEN DICH VU THE TAI NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2013 | PDF | 140 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng— Nam 2013 BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ THỊ VŨ HOA PHAT TRIEN DICH VU THE TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG BiNH ĐỊNH Chuyén nganh: Tai chinh — Ngan hang Ma s6: 60.34.20 LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 140 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ THUÝ ANH Đà Nẵng— Nam 2013 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận trung thực chưa công bố bắt kỳ công trình khác Tic giả luận văn Ngơ Thị Vũ Hoa MUC LUC Tính cấp thiết cua dé tài Mục tiêu nghiên cứu sy Đối tượng vả phạm vi nghiên cứu we MO DAU & Phương pháp nghiên cứu Bo Bố cục đề tả Téng quan t iu nghiên cứu CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI | 1.1 TÔNG QUAN VẺ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ cccccccsssss= 1.1.1 Khái niệm, vả phân loại thể 1.1.2 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại „l8 15 1.2 PHAT TRIEN DICH VU THE CUA NHTM 23 1.2.1 Quan điểm vẻ phát triển địch vụ thẻ NHTM 23 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.2.3 Các tiều chí đánh giá phát triển dich vu thé 28 ø 1.2.4 Các nhãn tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 3' KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG _ 2: THUC TRANG VIETINBANK BÌNH DỊ PHAT TRIEN DICH VU THE TAI 2.1 GIGI THIEU CHUNG VE VIETINBANKKBÌNHĐĐỊNH : 2.1.1 Giới thiệu chung Vieinbank Bình Định 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Bình Định 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Kết đánh giá hoạt động Vietinbank Bình Định „.38 41 2.2 THỰC TRANG PHAT TRIEN DVT TAI VIETINBANK BINH DINH 43 2.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ thẻ Vietinbank Binh Định 43 3.2.2 Đặc điểm chung khách hảng sử dụng DVT Vietinbank Bình Định sen soos " 47 2.2.3 Các biện pháp mà ngân hàng triển khai nhằm phát triển dịch 52 vu the 2.2.4 Kệt phát triên dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định „3ã 2.2.5 Đánh giá chung kết phát triển địch vụ thẻ Vietinbank Bình Định _ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP 'VIETINBANK BÌNH ĐỊNH — ký PHÁT TREN — DICH VU THẺ TẠI nse 3.1 CĂN CỨ ĐẺ XUẤT GIẢI PHÁP, 3.1.1 Điều kiên để phát triển dịch vụ thẻ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Mở rộng kênh quảng bá sản phẩm 3.2.2 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hồn thiện phát triên mạng lưới kênh phan ph 3.2.4 Tăng lực kiểm soát rủi ro cung ứng dịch vụ thẻ 3.2.5 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.3 KIÊN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Hiệp Hội Thẻ Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nha nude Viét Nam 96 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG .e 98 KẾT LUẬN .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO „101 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TAT ACB Agribank ATM BIDV Ngân Hang TMCP A Chau Ngân hàng nông nghiệp Phát triên nông thôn Automated Teller Machine Ngân Hàng Đâu tư Phát triên CN Chỉ nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thê DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng MB Ngân Hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM POS Ngân hàng thương mại My chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán Sacombank | Ngân hàng TMCP Sải Gịn Thương Tín Techcombank | Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mai cd phan TTKDTIM “Thanh toán không dùng tiên mặt VCB Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương VIB Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Bình Định Việt Nam — Chi nhánh Bình Định Vietinbank _ | Ngân hàng thương mại Cơ phân Cơng thương VP Ngân hàng Ngồi Quốc Doanh DANH MUC CAC BANG S6 hiệu Tên bảng bảng 2.1 |Đánh giá hoạt động Vieuinbank Bình Định năm Trang 4l So sánh loại thẻ toán quốc tê NH địa bàn 46 23 Đặc điểm KH sử dụng thê E- Partner tai Vietinbank — Bình = Định Đặc điểm KH sir dung the tin dung QT tai Vietinbank - 49 Binh Dinh 50 2.5 |So lượng thẻ phát hành Vietinbank Binh Dinh $6 Ty lệ thẻ phát hành hoạt động không hoạt động qua năm %6 2.7 |Doanh sơ tốn từ hoạt động dịch vụ thẻ 37 2.8 |Thị phan thẻ ATM Vieunbank Binh Dinh địa | 58 2.9 |Thị phân thẻ TDỌT Vietinbank Binh Định địa | 59 aD Thi phan may ATM cia Vietinbank Binh Dinh địa ban 60 2.11 [Thị phân POS Vieunbank Bình Định địa 62 2.12 [Thu nhập từ hoạt đông địch vụ thê 67 2.13 |Danh sach vi tri dat ATM cua Vietinbank Binh Dinh 68 2.14 |S6 lugng may POS cia Vietinbank Binh Dinh 69 2.15 |Số lượng ĐVCNT Vietinbank Bình Định 69 2.16 |So sánh đanh mục sản phâm dịch vụ thẻ NH 70 Danh mục rủi ro dịch vụ thẻ Vietinbank Bình 217 | ah 31g » DBE thêm giao dịch thánh toán thể Vietinbank — Bink Định 75 3.1 [Định hướng Khách hàng chiến lược sử dụng thẻ E-Parner | §§ 3.2 [Đinh hướng KH chiến lược sử dụng thẻ tín dụng quocté | 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình 2.1 = [Sơ đỗ cấu tơ chức Vietinbank Bình Định Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Định địa 33 _ | Thí phần thẻ TDỌT Vietinbank Bình Định địa 34 Trang 40 39 60 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa 25 | Thi phan POS cda Vietinbank Binh Dinh trén dia ban 61 Kết qua thu Phần 1: Thông tin chung KH sử dung dich vu thé tai Vietinbank Binh Định: Tiêu chí đánh giá st Tổng phiếu Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank khơng? 1.Có 280 93.33% Khơng 20| 6.67% Câu Quý khách sử dụng địch vụ Vietinbank bao lâu? 1.Ïthơn I năm 36 | 12.00% Tu 1-3 nim 96 | 32.00% Hơn năm 168 | 56.00% Câu Quý khách biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ VietinBank qua kênh thông tin nào? Internet 29 | 967% Truyền hình; Radio 3T | 10.33% Báo chí 12 | 400% Bảng biên trời 50 | 16.67% 5.Gidi thiệu bạn bè, người thân 178 |59339% Câu Quý khách có sử dụng thẻ NH khác bên cạnh VietinBank khơng? 1.Có, 68 | 22.67% Khơng 232 [77.33% Trong trường hợp có sử dụng DVT NH khác, Quý khách vui lòng cho biết tên NH: 'VCB/BIDV/Agribank/NH khác Câu Theo Quý khách, đâu điểm nỗi trội thể NH Quy khach dang ding so véi DVT ciia VietinBank? 1.Tiện ch 45 | 15.00% 3.Phí cạnh tranh 80 | 26.67% 3.Dịch vụ chăm sóc KH Khác: 160 | 53.33% 15| 5.00% Phần 2: Thơn “Tiêu chí đánh giá Câu Q khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ NH Vietinbank Bình Định Sản phẩm DVT dụng quốc tốn (Thẻ ATM, thẻ tín tế .) San pham dich vu Internet banking 163 | 54.33% 46 | 15.33% San phim dich vu Mobile banking 58 | 19.33% Khác 33 | 11.00% Câu Quý khách thường xuyên sử dụng ĐVT Vietinbank Bình Định? Rút tiễn mặt 52] 17.33% Thanh tốn hóa đơn mua hàng sử dụng DV ĐVCNT 68 | 22.67% Vẫn tín tải khoản 12] 4.00% Chuyên khoản 168 | 56.00% Câu Tân suất quý khách sử dụng dịch vụ tháng lằn/tháng 1.1 lẫn Từ2 lẫn đến4 lần 58 | 19.33% 213 | 71.00% Từ lân dén lan Yo 433% Trên lần 'Câu Lý quý khách sử dụng dịch vụ thể Vietinbank Bình Định Ngân hàng có thương hiệu, uy tín sử dụng cơng nghệ cao 103 | 34.33% Số lượng máy ATM, POS nhiễu, đễ đàng sử dụng 64 | 21.33% Tign ich thé phong phi, mau ma da dang 52| Phi 62 | 20.67% Dich vụ chăm sóc khách hàng 19| 17.33% 6.33% Phân 3: Thông tin mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá phiêu Tổng Câu 10 Quý khách cho biết nhận xét sản phẩm dịch vụ thể Vietinbank Bình Định Sản phâm DV đa dạng, đảm bảo phục vụ câu KH San pham DV da dang, nhiên chưa đáp ứng nhiều lu cầu KH " ° Bình thường San pham it da dang, chua dap ứng nhu cầu khách hang 178 | 59.33% laa 68 | 22.67% 11| 3.67% Câu 11 Quý khách cho biết nhận xét mức phí thu dịch vụ thể Vietinbank Bình Định Rất hợp lý Hợp lý 7] 29| 233% 9.67% Bình thường 159 | 53.00% Khơng hợp lý 105 | 35.00% Câu 12: Theo Quý khách, quy trình thũ tục phát hành thẻ VietinBank có phù hợp khơng? Có, tơi thây quy trình, thủ tục phát hành thẻ phù 227 [?5.67% hợp Không, thủ tục rt phức tạp vả bât hợp lý Khơng có ý kiên 4| 133% 69 | 23.00% Câu 13 Quý khách thấy thời gian chờ nhận thẻ (5 đến ngày làm việc) VietinBank có hợp lý không? Không, thời gian chờ lẫy thẻ lâu 36 | 12.00% Hop ly, có thê chấp nhận 215 | 71.67% Rất hợp lý 49 | 16.33% Cầu 14 Khi nhận thể phát hành, Quý khách có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích ) từ phía ngân hàng khơng? Có, đù rõ ràng 242] 80.67% Có, chưa day da 5§ | 19.33% Khơng dẫn 000% Câu 15 Quý khách có biết chương trình ưu đãi ho; ặc khuyến mại mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ gần không? Cố, cập nhật thường xuyên Tôi biét mt vai chuong tinh, nhung khong rang lim Khơng, tơi khơng biết chương trình 204 | 68.00% [91 [30.33% 3] 1.67% Câu 16 Nếu có, Quý khách vui lòng cho biết mức độ thu hút chương trình Rat hap din Tương đổi hấp dẫn Không hấp dẫn 82 | 27.33% 198 | 66.00% 20| 6.67% Câu 17 Hình thức khuyến mại đành cho chủ thẻ mà Quý khách ưa thích nhất? Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên 101 [33.67% Qua ting phát hành thẻ 78 [26.000 Chiết khâu tiễn Khi mua hàng 64 | 21.33% Tích lũy điểm thưởng để đổi 36 | 12.00% Boc tham may mẫn 21] 7.00% Cầu 18 Theo Quý khách, vị trí đặt ATM Vieinbank có thuận tiện khơng? Rất thuận tiện 201 | 67.00% Tương đôi thuận tiện 78 | 26.00% Không thuận tiện 21| 7.00% Câu 19 Khi sử dụng DVT VietinBank quý khách thường gặp phải vấn đề Các đề máy ATM thường xuyên hết tiền 118 | 39.33% Hay bi ket thé Máy ATM thường phái bao tri 129 | 43.00% 8] 2.67% Thẻ khơng thê tốn POS 30 | 10.00% 5.Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 10] 3.33% 5] 1.67% Khủc mắc không nhân viên ngân hãng giải thích thơi đăng Câu 20 Trong trường hợp Quý khách gặp cỗ thẻ, xin Quý khách cho biết NH có hỗ trợ Q khách nhanh chóng hiệu khơng? Có 275 91.67% Khong 10 3.33% 3.Y kiên khác 15 5.00% Câu 21 Cảm nhận quý khách công nghệ cung ứng DVT Vietinbank Rat hign dai Hiện dai Bình thường Lạc hậu 45 15.00% 215 71.67% 32 10.67% § 2.67% Câu 22 Quý khách vui lòng cho biết đánh giá quý khách đội ngũ nhân viên ngân hàng L.Rấutốt Tết 35] 167% 120 — 40.00% Bình thường 145] — 4833% 0.00% 4.Kém Câu 23 Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Rất hãi lơng 52T T733 Hải lịng 213] 71.00% Bình thường 30] 10.00% Khơng hãi lịng § 1.67% "âu 24 Q khách có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ thể VietinBank đến người khác không? Sẽ khơng giới thiệu 0.67% Có thể giới thiệu 189 63.00% Chắc chăn giới thiệu 109 36.33% Kết điều tra cho thấy, tổng số 300 khách hàng điều tra, có tới 280 khách hảng có sử dụng dịch vụ thẻ Vieinbank Bình Định chiếm 93.33% Đa số khách hàng điều tra có khoảng 168 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ từ năm trở lên chiếm 56%, khoảng 96 khách hàng chiếm 32% khách hàng sử dụng từ - năm, 36 khách hàng chim 12% khách hàng vừa sử dụng dịch vụ gần | năm Có khoảng 178 khách hàng biết tởi sản phâm, dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè chiếm 59,33%, Một lâm hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, họ giới thiệu cho bạn bẻ người thân gia đình biết đến Từ đó, lơi kéo thêm nhiều khách hàng sứ dụng dịch vụ ngân hàng, giúp NH tiết kiệm phí quảng bá sản phẩm Các sản phâm sử dụng nhiều nhóm sản phâm dịch vụ thẻ bên cạnh nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chiếm 54.33% với khoảng 163 khách hàng sử dụng số 300 khách hàng nhận phiếu khảo sát Dịch vụ sử dụng thường xun chuyển khoản tốn hóa đơn dịch vụ tiễn điện, tiền nước, Internet, chuyển khoản cho cá nhân thụ hưởng khác có tới 168 khách hàng sử dụng chiểm 56% Dẫn dẫn thay thể phương tiện toản tiễn mặt vốn truyền thống, khách hang da gan quen dẫn với việc sử dụng thẻ để tốn hóa đơn mua hàng vả sử dụng DV siéu thị, nhà hàng, khách sạn Ngoài Vietinbank Binh Định, có 68 khách hàng cịn sử dụng loại thẻ ngân hang khác chiếm 22.67% Trong đó, chủ yếu thẻ VCB, vốn ngân hàng đí đầu lĩnh vực thẻ tốn địa bàn Bên cạnh BIDV, Agribank ngân hàng khác Điểm nỗi trội dịch vụ thẻ VCB so với Vietinbank Bình Định có khoảng 160 khách hàng cho dịch vụ chăm sóc KH, chiém 53.33% tổng số KH phát phiều điều tra Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định nhiễu ngun nhân khác Nhận thấy có tới 103 khách hàng chiếm 34.33% sử dụng thẻ Vietinbank Bình Định lí đo ngân hàng có thương hiệu, uy tín sử dụng cơng nghệ cao Các nhân t số lượng máy ATM, POS nhiều, dễ dàng sử dụng có 64 khách hàng lựa chọn chiếm 21.339 Trong đó, sách phí lí định khách hàng có sử dụng dịch vụ thé NH hay khơng Có 62 khách hàng, chiếm 20.67% quyét định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định sách phí ưu đãi Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 'Vietinbank Bình Định nội dung quan trọng điều tra khảo sắt Sau đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ vã thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nảy Vietinbank Binh Dinh thong qua yếu tổ sau: + Đánh giá khách hàng mức độ đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Vietinbank Binh Dinh: Theo kết điều tra 300 khách hàng phát phiếu điều tra, có 17 khách hàng đánh giá cao sản phẩm dich vụ thẻ Vietinbank chiếm tỷ lệ tương ứng 59.33%, có 22.67% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ mức bình thưởng 14.3% khách hàng cho sản phẩm DV đa dạng, nhiên chưa đáp ứng nhiều nhu cầu KH Và có 3.67% khách hàng cho sản phẩm dich vu it da dang chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho sản phẩm dich vu rat đa dạng, thường xuyên đổi mới, dam bao phục vụ nhu cầu cia khách hang la cao khả đáp ứng tốt nhu câu khách hàng Với danh mục sản phẩm đa dạng, phủ hợp với đối tượng, với mức thu nhập khác Đa phần khách hàng hải lòng với sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ mà Vieinbank Bình Định cung ứng + Đánh giá khách hàng vẻ sách phí dich vu: Về giá sản phẩm dịch vụ thẻ, đa số khách hàng điều tra có nhận xét giả sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định la bình thường va hop lý Cụ thể, 300 khách hàng điều tra, có 159 khách hàng cho mức giá bình thường chiếm 53%, có khoảng 29 khách hàng cho mức phí áp dụng hợp lí Chỉ có khách hàng, chiếm 2.33% khách hàng cảm thấy hợp lí với mức phí thu dịch vụ thẻ Tuy nhiên, có tới 105 khách hàng khơng hải lịng với mức phi dịch vụ thé tai Vietinbank Bình Định chiếm tới 35% Kết cho thấy gia san pham dich vu thé cla Vietinbank Binh Dinh không thỏa mãn mong đợi khách hàng Phỏng vấn trực tiếp khách hàng chưa hải lòng giá sản phẩm dịch vụ, đa số phản ảnh mức thu phí dịch vụ Vietinbank cao phí phát hành thẻ ATM, phí phát hành lại thẻ ATM, phí báo mắt thẻ Trong số ngân hàng khác địa miễn phí, có sách miễn giảm sinh viên, cán công nhân viên chức thu không đáng kê Như vậy, Vietinbank Bình Dinh cần xem xét đề giá sản phẩm dịch vụ để mang lại hài lịng tối đa cho khách hàng, đặc biệt có cạnh tranh tốt với Ngân hàng khác địa giá sản phẩm dịch vụ, có sách giá đối tượng khách hàng khác xem xét mức thu phí cách hợp lý hiệu + Đánh giá khách hàng quy trình thủ tục phát hành thẻ: Nhìn chung, khách hàng giao địch chấp nhận quy trình thủ tục phát hành thẻ VietinBank phủ hợp Có khoảng 227 khách hảng 300 khách hàng điều tra có ý kiến chiếm 75.67%, có khoảng 69 khách hàng khơng có ý kiến để Bên cạnh đó, tổn khách hang chiém 1.33% khách hàng cho thủ tục phát hành thẻ phức tạp bất hợp lý Về thời gian chờ nhận thẻ, 300 khách hàng khảo sát có 215 khách hàng vui lòng cho thời gian chờ nhận thẻ Vietinbank hợp lý, cỏ thé chấp nhận chiếm 71.67% Và có 36 khách hàng chiếm 12% khách hàng cho thời gian chờ lấy thẻ lâu, bên cạnh 49 khách hàng cảm thấy hợp lý với khoảng thời gian chiếm khoang 16.33%, So với nhiều NH khác địa bàn, Vietinbank Bình Định NH chiếm ưu thể việc phát hành thé nhanh lấy liền ngày Tuy nhiên, có tới 242 khách hàng hải lịng nhận thẻ phát hành, họ nhận dẫn đủ từ phía NH chiếm 80.67% S8 khách hàng chiếm 19.33% khách hàng cho họ chưa nhận hướng dẫn đủ từ phía NH + Đánh giá khách hàng chương trình tru đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ: Theo kết thực tế khảo sát 300 khách hàng, có 204 khách hàng chiếm 68% khách hàng cho khách hàng thường xuyên cập nhật chương trình ưu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai Khoảng, 91 khách hàng cho có biết vài chương trình, khơng rõ chiếm 30.33%, khách hàng cho chương trình chiếm 1,67% Vietinbank Bình Định triển khai chương trình ưu đãi khuyến mại chủ yếu qua tờ rơi, áp phích NH, thông qua nhân viên NH KH đến giao dịch Có tới 198 khách hàng cho chương trình ưu đãi khuyến mại nảy tương đổi hấp dẫn chiếm 66% Hinh thức khuyến mại dành cho chủ thẻ mà khách hàng ưa thích trước tiên miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên có 101 khách hàng lựa chọn chiếm 33.67%, thứ tặng kèm nhánh phát hành thẻ có 78 khách hàng lựa chọn chiêm 26%, thứ chiết tiền mua hàng có 64 khách hàng lựa chọn chiếm 21.33% Đây hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ mà Vietinbank Binh Định cân trọng phát huy thời gian tới nhằm thu hút khách hảng sử dụng + Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dich: Các điểm đặt ATM, POS Vietinbank Bình Định đặt tuyển đường quan trọng, khu mua sắm địa Thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Trong 300 khách hàng, có 201 khách hàng chiếm 67% cho vị trí đặt ATM thuận tiện cho khách hàng giao dịch Như vậy, Vietinbank Bình Định quan tâm đến yếu tổ tạo thuận tiện cho khách hàng q trình giao dịch Bên cạnh có khoảng khách hàng chiếm 26% khách hàng cho vị trí tương đối thuận tiện Và có 21 khách hàng chiếm 7% khách hàng cho vị trí khơng thuận tiện giao dịch Điểm yếu mạng lưới giao dịch ATM Vietinbank Bình Định tập trung vị trí trung tâm thành phố Quy Nhơn Các huyện, xã lận cận mật độ ATM, POS phục vụ cho khách hàng thưa thớt + Đánh giá khách hàng cỗ thường gặp giao dịch hỗ trợ ngân hàng: Trong 300 khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Vietinbank Binh Định, cố mả khách hàng thường gặp máy ATM tình trang bao tri chiếm 43% Tiếp theo lả vấn đẻ máy ATM tinh trang hét tién chiém 39.33% Day trường hợp mà khách hảng thường xuyên gặp phải mùa cao điểm, lễ Tết mà số lượng khách hàng dùng thẻ ATM để rút tiền tăng cao Sự cỗ thé khơng tốn POS có 30 khách hảng gặp phải chiếm 10% tông số khách hàng khảo sát Đây trục trặc kỹ thuật đường truyền, thẻ chưa kích hoạt hay cải đặt hạn mức theo đủng quy định ngân hàng Tuy nhiên, cỗ thường khắc phục nhanh chóng Khoảng khách hang chiếm 2.67% khách hảng gặp cô kẹt thẻ sử dụng, 10 khách hàng gặp cỗ bị trừ tiên không rõ nguyên nhân chiếm 3.33% Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao nhiệt tình nhân viên NH đánh giá vấn khách hàng rat gặp, khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Đa phần khách hàng đánh giá ln hỗ trợ gặp có thẻ Điều làm hai long phan đông khách hàng lớn tuôi chưa quen với cách sử dụng thẻ tiện ích thẻ NH: + Đánh giá khách hàng công nghệ ứng dụng dịch vụ thẻ Đối với công nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hảng, khách hàng thường cảm nhận công nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống cơng nghệ điện tiện ích thẻ sử dụng thẻ E-partner chuyển khoản ATM toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, tốn trả nợ tiền vay ma không cân đến NH giao dịch Trong 300 khách hàng khảo sát, có 215 khách hàng chiếm 71.67% khách hàng đánh giá công nghệ ứng dụng dịch vụ th Vietinbank đại Chỉ có khách hàng cho cơng nghệ lạc hậu Tuy nhiên, số lượng khách hàng đánh thể Như vậy, nhìn chung khách hàng có hài lịng cao sản phẩm dịch vụ mang tính ứng dụng cơng nghệ cao Vietinbank Để nâng cao hải lòng khách hảng, NH cần kịp thời ửng dụng công nghệ đại vào trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Đánh giả vẻ yếu tổ người, đội ngũ nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, vây, hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào nhân viên ngân hàng Khách hàng đánh giá cao nhanh nhẹn, động đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, khách hảng đánh giá tốt trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, khả tạo dựng lịng tin an tâm nơi khách hàng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Có 35 khách hàng chiếm 11,67% đánh giá tốt, 120 khách hang chiếm 40% đánh giá tốt 145 khách hàng chiếm 48.33% đánh giá bình thường đội ngũ nhân viên ngân hàng, Tuy nhiên, nhiều khách hàng có góp ý ngoại hình, trang phục nhân viên NH Nhiều khách hàng phản nàn khã tư vấn nhân viên đến giao dịch, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa thực quan tâm đến khách hàng Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cẩn tố chức đảo tạo đội ngũ nhân viên tuyên dụng thường xuyên đảo tạo cán cũ hàng năm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao + Đảnh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ thẻ tốn Vietinbank Bình Định: TTheo kết điều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định chiếm tý lệ cao, 265 khách hàng với tỷ lệ 88.33% Đây kết nỗ lực không ngừng Vietinbank Binh thai gian qua nhằm đạt hải lịng nơi khách hảng Do đó, có tới 109 khách hàng chiếm 36.33%, chắn giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ Có 30 khách hàng chiếm tỷ lệ 10% đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức bình thường Và 1,67% khách hàng khơng hài lịng với mức chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Dinh Như vậy, số lượng khách hàng đảnh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức khơng hài lịng cịn tơn Số lượng khách hàng khơng hải lịng rơi vào đối tượng khách hảng cá nhân, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Tuy nhiên, đẻ đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn, đề giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, Vietinbank Binh Dinh can tim hiểu ngun nhân khơng hài lịng khắc phục để chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng