Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình

lời cảm ơn ể thực hoàn thành tốt khoá luận này, em đà nhận đợc nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Du Lịch trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô, ban giám đốc toàn thể thành viên khách sạn Hoà Bình đà tạo điều kiện thuận lợi cho em đợc thực tập khách sạn hai tháng vừa qua Qua em xin đợc bầy tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn đà tận tình giúp đỡ em Đặc biệt em xin cám ơn chân thành cô Lê Thị Bích Thuỷ giám đốc khách sạn Hoà Bình đà tận tình hớng dẫn, bảo, động viên, khích lệ em suốt trình làm khoá luận Với kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế, khoá luận không tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót, em mong nhận đợc ý kiến đóng góp thầy cô cấc bạn quan tâm đến khoá luận em xin chân thành cảm ơn Sinh viên: Phạm thị Thắm Mục lục Lời mở đầu ChơngI: Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình 2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời sản xuất tiêu dùng 2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng 2.4 tính ttơi sống sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.1 khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn 3.1.1 Khái niệm chất lợng 3.1.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn II Các tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.Hệ thống tiêu 1.1 tiêu chất lợng sở vật chất k thuật 1.2 tiêu chất lợng đội ngũ nhân viên khách sạn 1.3 Sự đa dạng phong phú số lợng, chủng loại, chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hệ thống tiêu cụ thể III Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất k thuật khách sạn Khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Các sách quản lý nhà quản lý khách sạn IV ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ChơngII: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 2.1.Gii thiệu chung 2.1.1 Quá trinh hình thành phát triển khác sạn Hoà Bình 2.1.2 cấu tổ chức khách sạn Hoà Bình 2.1.3 Đặc điểmnguồn khách khách sạn Hoà Bình 2.2.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hoà Bình 2.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 2.3.1.Cơ sở vËt chÊt kü tht cđa bé phËn lu tró 2.3.2.C¬ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống 2.3.3 C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn ®ãn tiÕp 2.3.4.C¬ së vËt chÊt kü tht cđa dịch vụ bổ sung 2.3.5 Mức độ vệ sinh sở vật chất lỹ thuật môi trờng khách sạn 2.4 Đôi ngũ cán công nhân viên khách sạn 2.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian 2001- 2003 Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.1 Xu hớng phát triển ngành du lịch Hà Nội 3.2 Phơng hớng mục tiêu 3.2.1 Phơng hớng 3.2.2 Mục tiêu 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.3.1 Giải pháp đổi trang thiết bị 3.3.2 Giải pháp nâng cao lực trách nhiệm đội ngũ nhân viên 3.3.3 Giải pháp nghiên cứu nhu cầu khách 3.3.4 Tng cờng quản lý chất lợng dịch vụ 3.3.5 a dng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị khác 3.4.1 Kiến nghị với nhà nớc 3.4.2 Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình Kết luận Phụ lục Lời mở đầu Du lch l ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp xuất chỗ Hầu hết giới quốc gia quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩy ngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đà có nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nớc từ du lịch Nớc ta không nằm xu hớng đó, đợc quan tâm Đảng Nhà nớc, với phối hợp tích cực giúp đỡ cấp, ngành, ngành du lịch Việt Nam đà tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động phát triển nhiều mặt, lúc có hiệu Kết tăng trởng du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các sơ lu trú tăng nhanh số lợng chất lợng, dịch vụ ngày nâng cao đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng Kinh doanh khách sạn đà đảm bảo hiệu kinh tế trị Xà hội, an ninh, an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách nhà nớc Tuy nhiên với sách mở cưa cđa nỊn kinh tÕ thÞ trêng víi sù tham gia nhiều thành phần kinh tế đà làm cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trớc cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nh doanh nghiệp khách sạn phải nắm bắt đợc thông tin thị trờng, nguồn khách, sở kết hợp thông tin cung cầu giá thị trờng giúp cho khách sạn tìm sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong điều kiện thị trờng nh muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín khách sạn phải tìm biện pháp thu hút khách Và vấn đề quan trọng mà tất khách sạn quan tâm làm đẻ chất lợng dịch vụ giữ vững ổn định không ngừng đợc nâng cao Dựa kiến thức đà học trêng vµ kiÕn thøc thùc tÕ qua thêi gian thùc tập khách sạn Hoà Bình Em đà chọn đề tài: t Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình sản phẩm dịch vụ với mục đích nghiên cứu k chất lợng dịch vụ khách sạn Đề tài gồm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng I Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ t Hotel sản phẩm dịch vụ có nguồn gốc từ tiếng pháp đợc sử dụng phổ biến hầu hết nớc giới dùng để sở kinh doanh dịch vụ lu trú dịch vụ khác nh : ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung Cùng với phát triển du lịch, khái niệm khách sạn cha đợc thống Mỗi quốc gia có khái niệm riêng khách sạn phù hợp với điều kiện hoàn cảnh họ pháp ngời ta định nghĩa: t khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú khách thơi gian định, nơi c trú thờng xuyên, khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa sản phẩm dịch vụ Mỹ ngời ta định nghĩa: Khách sạn nơi mà trả tiền thuờ qua đêm, khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách tiện nghi phục vụ dịch vụ lu trú dịch vụ bổ sung sản phẩm dịch vụ Việt Nam điều chế quản lý sở lu trú du lịch ban hành kèm theo định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 tổng cục du lịch: t Khách sạn sở lu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thơi gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác sản phẩm dịch vụ Trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch: t Khách sạn công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách du lịch sản phẩm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn * Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực mà nhà kinh tế quan tâm đến, tiềm triển vọng phát triển nó, dịch vụ ngày chứng tá vai trß quan träng cịng nh u thÕ cđa kinh tế nớc Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngời ngày nâng cao đồng thời nhu cầu họ trở lên đa dạng phong phú Để tạo sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mÃn tối đa yêu cầu ngời trớc tiên cần phải hiểu đợc chất dịch vụ gì? Ta có số khái niệm dịch vụ nh sau: Theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000 thì: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời sản xuất khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Đứng góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng dịch vụ đợc định nghĩa: dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Theo chuyên gia lĩnh vực maketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi Ých cđa mét bªn cã thĨ cung cÊp cho bªn chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt,việc thực dịch vụ có, không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất: Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Còn nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm dịch vụ Tất dịch vụ thân tự sinh nhà cung cấp, mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Sản phẩm khách sạn tổng hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng, thoả mÃn Dịch vụ Thông thờng dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại: Dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống - Dịch vụ lu trú: cung cấp phòng nghỉ cho khách, tạo cho khách cảm giác an toàn, tiện lợi thời gian khách khách sạn - Dịch vụ ăn uống: cung cấp sản phẩm ăn uống cho khách, khách đến khách sạn từ nhiều nơi khác với văn hoá phong tục tập quán khác nên nhu cầu khách đa dạng phong phú Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu khách, bắt họ tuân theo phong tục tập quán địa phơng nh khách sạn * Dịch vụ bổ sung Cung cấp dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu cao cấp khác khách hàng nh: dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ vui chơi giả trí Các loại hình dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng phong phú Tuy nhiên tuỳ theo cấp độ khách sạn mà đáp ứng nhu cầu khách với mức độ khác Khách sạn cố gắng không ngừng để cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông thờng Sản phẩm dịch vụ đem quảng cáo thông tin cho khách hàng đa đợc vài lợi ích sở hữu hữu nó, chất lợng thực phụ thuộc vào trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chất lợng sản phẩm dịch vụ không dễ dàng đo lờng cách xác nh sản phẩm hàng hoá thông thờng mà đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng mà khách hàng lại có cảm nhận khác Mặt khác, mua sản phẩm dịch vụ chuyển giao đợc quyền sở hữu dới dạng vật mà có sở hữu trình sử dụng dịch vụ Đặc điểm làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ tốt khó khăn Tuy nhiên tính vô hình loại dịch vụ có mức độ biểu khác 2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Sản phẩm hàng háo thông thờng đợc sản xuất trớc bán đa tới tay ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thực đợc tạo có tham gia đồng thời khách hàng Do quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý đợc khách hàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng đợc yêu cầu khách khách đà tiêu dùng sản phẩm nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành sản phẩm Cho nên trình quản lý điều hành phải xem khách hàng nh ngời cuộc, phải thu hút họ vào trình phải cho họ tham gia tích cực coi kh¸ch nh mét chđ thĨ Sù phơc vơ cđa nhân viên thể có tham gia khách hàng khách đồng thời ngời tiêu dùng dịch vụ Vậy, việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xẩy đồng thời 2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng Mỗi cá nhân có đặc tính khác nhau, khách hàng trớc tới tham gia vào sản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nơi cu trú thờng xuyên thuộc vùng châu thổ, địa lý khác ảnh hởng lối sống văn hoá địa phơng khác nên tâm lý, thói quen sở thích không giống Hơn nhiều ngời có kinh nghiệm dịch vụ họ đà trải qua nhiều lần, đà sử dụng nhiều dịch vụ nhiều khách sạn khác nên đánh giá khác ngời Hơn sản phẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử tạo phế phẩm trình tạo Từ lý tuỳ thuộc vào đối tng khách hàng dẫn đến đánh giá, cảm thụ chất lợng sản phẩm dịch vụ khác Nên khó đa tiêu chuẩn chung thống cho sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thờng bị cá nhân hoá Ngời làm dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính - đặc tính không thống dịch vụ - để có cách phục vụ thích hợp cho đối tợng khách 2.4 Tính ttơi sông sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 70% - 80% tổng nguồn vốn khách sạn dùng xây dựng sở hạ tầng, trang thiêt bị khách sạn Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích phần trăm lớn nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải tính hao phí ngày đó, nên ngới chủ khách sạn phải biết cách thu hút giữ nguồn khách lâu dài cho khách sạn để tránh lÃng phí Do dịch vụ không tồn dạng vật chất, cân đong đo đếm đợc, quy ớc chung.Mặt khác, dịch vụ sản phẩm đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn không riêng dịch vụ phòng cất giữ lu trữ kho đợc mà tất dịch vụ khác khách sạn 3.Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ khách sạn, trớc hết ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng, chất lợng dịch vụ * Chất lợng, chất lợng dịch vu Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ khách sạn, trớc hết ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng, chất lợng dịch vụ * chất lợng, chất lợng dịch vụ Chất lợng phạm trù triết học Nó biểu thuộc tính đặc biƯt cđa sù vËt hiƯn täng Kh¸i niƯm vỊ chÊt lợng không tồn độc lập mà gắn liền với vật tợng cụ thể Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức bắng số lợng mà phải đánh giá qua trình sử dơng Nh vËy theo quan ®iĨm cđa kinh tÕ häc chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn yêu cầu khách hàng Ngời ta định nghĩa chất lợng nh sau: Chất lợng mức dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu mình.Đồng thời trình độ quán mà doanh nghiệp trì đợc mức dịch vụ đà xác định trớc Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không thiết có nghĩa lầ phải sang trọng Một dịch vụ đạt đến mức độ tuyệt hảo mà đáp ứng đợc mà khách hàng chiến lợc doanh nghiệp mong muốn không kể khách hàng