Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại thành phố long xuyên tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - Đ CƯƠNG LU숃⌀N VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu)n tr椃⌀ kinh doanh CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TỈNH AN GIANG HVTH: HỒ THỊ THẮM LỚP: AGVS18CH3-QT1 MSHV: 186022087 GVHD: TS ĐINH KIỆM An Giang, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - Đ CƯƠNG LU숃⌀N VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu)n tr椃⌀ kinh doanh CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TỈNH AN GIANG HVTH: HỒ THỊ THẮM LỚP: AGVS18CH3-QT1 MSHV: 186022087 GVHD: TS ĐINH KIỆM An Giang - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang” tác giả Hồ Thị Thắm thực Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn TS Đinh Kiệm Các số liệu, kết luận văn trung thực, xác chưa cơng bố thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc An Giang, tháng năm 2021 Ký tên Hồ Th椃⌀ Thắm ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thực đề tài luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy cô giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức q báu giúp tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học TS Đinh Kiệm, người tận tình bảo, truyền đạt kiến thức để tơi có nguồn kiến thức hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 18 trường Đại học Hồng Bàng trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày … tháng 04 năm 2021 Tác giả Hồ Thị Thắm iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiên đề tài 1.7 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 11 2.1.5 Dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ .11 iv 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 2.2 Lý thuyết liên quan 14 2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) .14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 2.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuaraman cộng 16 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuaraman cộng 18 2.2.5 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan đến hài lòng khách hàng di động 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2 Các nghiên cứu nước 24 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.4.2 Giả thuyết 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu .33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 v 3.1.2 Nghiên cứu sơ 34 3.1.3 Diên đạt mã hóa thang đo 37 3.2 Mẫu nghiên cứu 37 3.2.1 Thiết kế mẫu 37 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Tình hình hoạt động cơng ty dịch vụ viên thông Vinaphone TP Long Xuyên, tỉnh An Giang 40 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu .42 4.3 Kết nghiên cứu 45 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .45 4.3.2 Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA .48 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố .52 4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 4.5 Thảo luận 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Các hàm ý quản trị 70 5.2.1 Về Chất lượng gọi 70 5.2.2 Về Dịch vụ khách hàng 71 5.2.3 Về Sự thuận tiện 73 5.2.4 Về Phương tiện hữu hình .74 5.2.5 Về Cấu trúc giá 76 5.2.6 Về Dịch vụ gia tăng .77 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 vi TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Tài liệu Tiếng Việt .79 Tài liệu Tiếng Anh .79 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Long Xuyên với mục đích xác định nhân tố ảnh hươꄉng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di đô Xng Vinaphone Thành phố Long Xuyên Thông qua sơꄉ lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động tác giả giới nước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố ảnh hươꄉng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di đô Xng Vinaphone Thành phố Long Xuyên, là: Chất lượng gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, Phương tiện hữu hình Dựa phương pháp định tính kết hợp với định lượng, nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang Số liệu nghiên cứu thu thập từ 431 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trả sau Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang Kết nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hươꄉng đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ di động Vinaphone Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang bao gồm yếu tố có tác động giảm dần, theo thứ tự sau: Chất lượng gọi, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng Trong đó, nhân tố chất lượng gọi dịch vụ khách hàng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Đây sơꄉ cho Ban Lãnh đạo VNPT Vinaphone - An Giang nhà hoạch định chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ Vinaphone tham khảo để vận dụng lựa chọn giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ VNPT Tập đồn Bưu Viên thơng Việt Nam TP Thành phố EFA Phân tích nhân tố khám phá SEM Structural Equation Modeling KMO Kaiser-Meyer-Olkin 101 T T Yếu tố Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý hỗ trợ khách hàng ng tiện hữu hình Sự hài lịng 21 PTHH2 Khu vực chờ dành cho khách hàng thoải mái Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ viên 22 PTHH3 thông Vinaphone hút Các chi nhánh viên thơng 23 PTHH4 Vinaphone có sở vật chất đại Tơi hồn tồn thỏa mãn 24 HL1 với dich vu 25 HL2 26 HL3 Tơi hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Tơi tiếp tục trì sử dụng dịch vụ viên thơng Vinaphone tương lai 5 5 5 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau Câu Giới tính Nam □ Nữ □ □ Câu Độ tuổi 18-25 tuổi □ 51-60 tuổi 26-35 tuổi □ Trên 60 tuổi □ 36-50 tuổi □ Câu Thu nhập Nhỏ triệu □ Từ 10 - 20 triệu □ Từ 5-10 triệu □ Hơn 20 triệu □ Câu Trình độ văn hóa Phổ thơng □ Đại học □ Trung cấp □ Sau Đại học □ Cao đẳng □ 102 Câu Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân □ Công chức, viên chức □ □ Hưu trí □ Doanh nhân □ Nội trợ □ Khác □ Nếu bạn có ý kiến khác, xin vui lòng ghi đây: Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Anh/chị Chúc Quý Anh/chị nhiều niềm vui, sức khỏe thành công sống! PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN C숃⌀Y CRONBACH’S ALPHA Bảng Chất lượng gọi (CLCG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,813 CLCG1 CLCG2 CLCG3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6,7007 1,773 ,676 ,735 6,1926 1,719 ,659 ,749 6,1694 1,550 ,665 ,748 Bảng Dịch vụ gia tăng (DVGT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,794 DVGT1 DVGT2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6,7773 1,857 ,606 ,751 6,7935 1,829 ,623 ,733 103 DVGT3 6,8005 1,653 ,681 ,670 Bảng Sự thuận tiện (STT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 STT1 STT2 STT3 STT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10.1114 3,318 ,640 ,801 10.1276 3,405 ,666 ,789 10.1578 3,324 ,659 ,792 10.1972 3,391 ,692 ,778 Bảng Dịch vụ khách hàng (DVKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10.0278 3,246 ,684 ,755 10.0302 3,211 ,683 ,755 10.0255 3,569 ,587 ,800 10.0580 3,380 ,621 ,785 Bảng Cấu trúc giá (CTG) Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,697 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 13,6172 4,093 ,606 ,578 14,1090 4,260 ,617 ,580 13,6752 4,234 ,630 ,575 13,5522 4,359 ,606 ,588 104 CTG5 13,0650 5,712 ,009 ,847 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 9,6775 3,261 ,665 ,815 10.1694 3,406 ,684 ,805 9,7355 3,358 ,710 ,794 9,6125 3,484 ,680 ,807 Bảng Phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10.0928 3,963 ,666 ,839 10.1067 3,919 ,704 ,823 10.0835 3,751 ,748 ,804 10.1230 3,992 ,709 ,821 Bảng Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,835 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6,7030 2,005 ,716 ,752 6,6752 2,104 ,658 ,809 6,7239 2,084 ,716 ,753 105 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA B)ng Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng d椃⌀ch vụ di động Vinaphone (HL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 df Sig 4.047,58 231 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulati Total % of Cumulative Variance % Variance ve % Variance % 5,920 26,908 26,908 5,920 26,908 26,908 2,809 12,767 12,767 2,126 9,665 36,573 2,126 9,665 36,573 2,787 12,670 25,437 2,048 9,309 45,882 2,048 9,309 45,882 2,699 12,270 37,707 1,869 8,497 54,380 1,869 8,497 54,380 2,631 11,958 49,664 1,687 7,666 62,046 1,687 7,666 62,046 2,232 10.147 59,811 1,659 7,542 69,588 1,659 7,542 69,588 2,151 9,777 69,588 ,621 2,821 72,409 ,593 2,694 75,103 ,555 2,524 77,627 ,499 2,268 79,895 ,480 2,183 82,078 ,459 2,084 84,162 ,439 1,995 86,158 ,422 1,917 88,075 ,395 1,794 89,869 ,379 1,721 91,590 ,368 1,671 93,261 ,354 1,608 94,869 ,321 1,461 96,330 ,280 1,274 97,604 ,274 1,246 98,850 ,253 1,150 100.000 CLCG1 CLCG2 CLCG3 DVGT1 DVGT2 DVGT3 ,841 Rotated Component Matrixa Component ,845 ,816 ,829 ,821 ,788 ,845 106 STT1 ,748 STT2 ,800 STT3 ,795 STT4 ,806 DVKH1 ,813 DVKH2 ,817 DVKH3 ,737 DVKH4 ,774 CTG1 ,773 CTG2 ,797 CTG3 ,824 CTG4 ,815 PTHH1 ,761 PTHH2 ,816 PTHH3 ,830 PTHH4 ,790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations B)ng Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng sử dụng d椃⌀ch vụ di động Vinaphone (HL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component ,719 508,355 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 2,258 75,263 75,263 2,258 75,263 75,263 ,422 14,060 89,323 ,320 10.677 100.000 Component Matrixa Component HL1 ,880 HL2 ,843 HL3 ,879 107 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận hệ số tương quan biến CLCG CLCG DVGT STT DVKH CTG PTHH HL Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations DVGT STT DVKH CTG PTHH HL ,170** ,240** ,160** ,227** ,294** ,477 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ,170** ,250** ,200** ,185** ,285** ,375** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ,240** ,250** ,246** ,297** ,344** ,454** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ** ** ** ** ** ,434** ,000 ,160 ,200 ,246 ,256 ,316 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ,227** ,185** ,297** ,256** ,332** ,421** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ,294** ,285** ,344** ,316** ,332** ,492** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 ,477** ,375** ,454** ,434** ,421** ,492** 1** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 431 431 431 431 431 431 431 108 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH B)ng B)ng kết qu) ước lượng mơ hình hồi quy B)ng B)ng kết qu) hệ số hồi quy Beta chuẩn hoá 109 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Biểu đồ Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá B)ng Kiểm đ椃⌀nh tượng đa cộng tuyến 110 B)ng Kiểm đ椃⌀nh độc lập sai số mơ hình 111 B)ng Kiểm đ椃⌀nh phương sai phần dư không đổi 112 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ B)ng thống kê mô t) biến quan sát N CLCG1 CLCG2 CLCG3 DVGT1 DVGT2 DVGT3 STT1 STT2 STT3 STT4 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 431 1,00 4,00 431 2,00 5,00 431 2,00 5,00 431 2,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 2,00 5,00 431 2,00 5,00 431 2,00 5,00 431 2,00 5,00 431 1,00 5,00 431 2,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 3,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 1,00 5,00 431 Mean Std Deviation 2,8306 ,67966 3,3387 ,71291 3,3619 ,78286 3,4084 ,74104 3,3921 ,74199 3,3852 ,78067 3,4200 ,75789 3,4037 ,71162 3,3735 ,74218 3,3341 ,69865 3,3527 ,74145 3,3503 ,75344 3,3550 ,70329 3,3225 ,74110 3,3875 ,77203 2,8956 ,71252 3,3295 ,71074 3,4524 ,69009 3,9397 ,91045 3,3759 ,77925 3,3619 ,76483 3,3852 ,78365 3,3457 ,74003 3,3480 ,80665 3,3759 ,80566 3,3271 ,77591 113 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HL /CRITERIA=CI(.95) T-Test Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) HL HL Equal variances assumed Equal variances not assumed ,185 ,667 ,425 429 ,671 ,424 375,375 ,672 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances assumed ,02876 ,06773 -,10436 ,16187 Equal variances not ,02876 ,06778 -,10451 ,16203 assumed ONEWAY HL BY TUOI /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,729 426 ,572 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups 1,256 203,730 df Mean Square 426 ,314 ,478 F ,657 Sig ,622 114 Total 204,986 430 Robust Tests of Equality of Means HL df1 df2 Statistica Welch ,686 134,770 a Asymptotically F distributed Sig ,603 ONEWAY HL BY THUNHAP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,333 427 ,801 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,668 204,318 204,986 427 430 ,223 ,478 Robust Tests of Equality of Means HL df1 df2 Statistica Welch ,466 182,425 a Asymptotically F distributed Sig ,706 ONEWAY HL BY TDVH /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,607 426 ,658 ANOVA HL F ,465 Sig ,707 115 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,273 203,714 204,986 426 430 ,318 F ,665 Sig ,616 ,478 Robust Tests of Equality of Means HL df1 df2 Statistica Welch ,482 46,525 a Asymptotically F distributed Sig ,749 ONEWAY HL BY NGHENGHIEP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic ,474 424 ,828 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,584 202,403 204,986 424 430 ,431 ,477 Robust Tests of Equality of Means HL df1 df2 Statistica Welch ,921 141,420 a Asymptotically F distributed Sig ,482 F ,902 Sig ,493