Chng 1 Mét sè lý luËn c bn vÒ chiÕn lîc marketing cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n 1 LuËn v¨n tèt nghiÖp Lª anh TuÊn CT 1a Lêi më ®Çu ViÖt nam n»m trong vµnh ®ai Ch©u ¸ Th¸i B×nh D¬ng, vïng kinh tÕ n¨ng ®[.]
Luận văn tốt nghiệp anh Tuấn CT-1a Lê Lời mở đầu Việt nam nằm vành đai Châu á-Thái Bình Dơng, vùng kinh tế động nh tơng lai Nền kinh tế Việt nam dần chuyển để hoà nhập với kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới Đảng nhà nớc ta xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiều ngêi; bëi nã lµ ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chÊt tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu hợp tác nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị, hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đà thu hút đợc nhiều nhà đầu t, thị trờng kinh doanh khách sạn trở lên sôi động không Những năm đầu thập kỷ 90, có nhiều khách sạn vào hoạt động lợng khách ổn định có phần giảm xuống Điều làm cho cung vợt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn Cần làm để đứng vững phát triển tình hình kinh doanh khó khăn nh nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đà đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing nghệ thuật chinh phục khách hàng, chìa khoá vàng kinh doanh Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Tuy nhiên thực tế kinh doanh, khách sạn đặc biệt khách sạn nhà nớc cha trú trọng đến hoạt động marketing, họ cha nhận thức đợc chiến lợc marketing giúp họ đến đích đờng ngắn phù hợp với tiềm doanh nghiệp Nhận thức đợc tầm quan trọng chiến lợc marketing kinh doanh khách sạn, với việc tham gia trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn ATS em đà chọn đề tài Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS để bảo vệ luận văn tốt nghiệp cho Mục đích, giới hạn nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu hoạt động marketing khách sạn ATS, nhằm mục đích hệ thống hoá lý luận thực tiễn việc xây dựng chiến lợc marketing áp dụng kinh doanh khách sạn Phơng pháp nghiên cứu: đề tài đợc nghiên cứu phơng pháp nghiên cứu kinh tế thông dụng nh: thống kê, điều tra thăm dò, tìm hiểu thực tế Nội dung đề tài: lời nói đầu kết luận, luận văn đợc kết cấu gồm ch¬ng - Ch¬ng Mét sè lý luËn c¬ chiến lợc marketing doanh nghiệp khách sạn - Chơng Thực trạng kinh doanh xây dựng chiến lợc marketing khách sạn ATS - Hà nội - Chơng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp anh Tuấn CT-1a Lê Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp anh Tuấn CT-1a Lê Chơng Một số lý luận chiến lợc marketing doanh nghiệp khách sạn 1.1 Một số nét khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú Hoạt động nhằm mục đích sinh lợi cách cho thuê phòng nghỉ đà đợc chuẩn bị sẵn với tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực kỳ nghỉ dài hạn, nhng ngoại trừ việc lu trú thờng xuyên Khách sạn bao gồm dịch vụ nh : ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác cung cấp cho khách Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phải đơng đầu với cạnh tranh gay gắt lợng cung tơng đối cố định cầu thay đổi mạnh - Đôi hoạt động khách sạn có mật độ lớn Kinh doanh khách giống nh kinh doanh du lịch nên có tính mùa vụ cao - Tại khách sạn diễn kiện quan trọng giới Khách sạn nơi đem ngời đến với để giải vấn đề giới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn quanh năm Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp đặc điểm sản phẩm khách sạn Trong dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng có tham gia nhân viên, mà ngời thờng xuyên phải giao tiếp với khách; việc quản lý ngời để đảm bảo chất lợng dịch vụ có nhiều khó khăn Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Không thể có khách sạn kinh doanh lu trú, sản phẩm khách sạn phong phú có làm hài lòng khách hàng không? điều phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, đòi hỏi ngời có trình độ khác Tuy phải nhằm mục đích chung phục vụ chu đáo cho khách - Rất khó lờng trớc khó khăn quản lý nhân viên khách gây ra, ngời quản lý phải linh hoạt điều phối Nhân viên tiếp xúc phải hiểu đợc tâm lý khách để hạn chế tới mức thấp không hài lòng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Các vấn đề xảy khách sạn lớn nhng lại đòi hỏi có định kịp thời - Vai trò nhân viên phận khác phải làm nhiệm vụ khuyếch trơng dịch vụ khách sạn với khách hàng - Các dịch vụ khách sạn dễ bị chép, cách tốt để tạo khác biệt sản phẩm tinh thần, thái Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a độ phục vụ nhân viên, nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh cách tạo khác biệt Sản phẩm khách sạn: kết hợp sản phẩm vật chất tham gia nhân viên phục vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ có phần khách sạn tạo nhng khách sạn ngời cuối phục vụ cho khách Khách sử dụng dịch vụ khách sạn kết hợp nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau: Dịch vụ BS Dịch vụ Dịch vụ tổng thể Đoạn thị trờng Dịch vơ BS DÞch vơ BS DÞch vơ tỉng Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing thể phát khách sạn ATS sinh Luận văn tốt nghiệp anh Tuấn CT-1a Lê Đoạn thị trờng Hình 1.1 Hệ thống tạo dịch vụ khách sạn - Cũng giống nh dịch vụ, khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thờng phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viªn, vËy mäi sai sãt rÊt dƠ nhËn giá trị cảm nhận chất lợng dịch vụ khác - Sản phẩm khách sạn đợc khách tiêu dùng đợc diễn từ khách có lời đề nghị đến khách rời khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn thờng xa nơi khách thờng trú nên cần phân phối trung gian - Sản phẩm khách sạn sản xuất để lu kho đợc Do giải mối quan hệ cung cầu khó khăn Lu ý: khách sạn nơi cung cấp dịch vụ cho khách họ khách sạn, dù dịch vụ khách sạn hay ngời khác cung ứng khách sạn phải chịu trách nhiệm chất lợng tất dịch vụ ''Nếu biết làm hài lòng khách hàng, việc kinh doanh bạn thành công'' 1.1.2 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Kinh doanh khách sạn ngành sản xuất kinh tế, phận cấu thành kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng phát triển chung kinh tế Việt nam năm cuối kû xx Nh b¸o c¸o cđa chÝnh phđ tríc qc hội khoáVI đà khẳng định: ''Kinh doanh khách sạn điều kiện thiếu đợc để mở rộng giao lu hợp tác quốc tế cho phát triển chung toàn kinh tế'' Kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói Trong giai đoạn thực mục tiêu phát triển kinh tế xà hội Đảng nhà nớc ta đà khẳng định: ''Ngành kinh doanh khách sạn đứng trớc nhu cầu lớn khách nớc khách nớc, đồng thời có nhiều hội để phát triển Chúng ta xác định ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế quan trọng để phát triển kinh tế Việt nam theo định hớng Xà hội chủ nghĩa'' 1.2 Marketing khách sạn Bạn hiểu marketing nh nào? Bạn nghĩ nh bạn biết marketing công tác quản lý quan trọng ngành công nghiệp lữ hành khách sạn cđa chóng ta vµo thÕ kû XXI? LiƯu vËn dơng kiến thức marketing chung vào kinh doanh khách sạn có phù hợp không? Để làm rõ điều cần xem xét số vấn đề sau: 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing Khái niệm: Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, đợc cung ứng cho khách hàng mà mua nhận ngời ta nhìn thấy chúng Đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing: Hệ thống tạo dịch vụ: (xem hình 1.2) Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp anh Tuấn CT-1a Lê Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhân viên Khách hàng Dịch vụ Hình 1.2 Hệ thống tạo dịch vụ Trong hệ thống khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất, dịch vụ sản xuất đợc tiêu dùng nơi sản xuất Do dịch vụ có bốn đặc điểm riêng phân biệt chúng với hàng hoá khác - Tính vô hình: dịch vụ không tồn dới dạng vật chất cụ thể, nghĩa ngời hởng dịch vụ không sở hữu vật chất cụ thĨ ngêi cung øng bµn giao sang VÝ dơ:sau nghỉ đêm khách sạn, trả tiền nhng không mang đợc theo không nhìn thấy sản phẩm dịch vụ Hàm ý marketing phải tìm cách hữu hình hoá dịch vụ để tạo đợc lòng tin khách hàng - Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: sản phẩm dịch vụ đợc tiêu dùng nơi sản xuất Ví dụ: mang dịch vụ lu trú khách sạn nhà để tiêu dùng đợc Với đặc điểm hàm ý marketing khó tăng xuất phục vụ, Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a muốn tăng xuất phục vụ hoạt động marketing phải huấn luyện nhân viên làm việc theo nhóm, mở rộng mạng lới phục vụ huấn luyện nhân viên thao tác kỹ thuật nhanh hơn.Và khách tham gia trực tiếp nhìn thấy trình sản xuất nên khách phát hiƯn dï chØ lµ mét sai sãt nhá cịng làm cho khách không hài lòng Vì nhân viên tiếp xúc phải ngời có nghiệp vụ khả giao tiếp tốt - Tính không ổn định chất lợng: dịch vụ có tính không ổn định chất lợng Cũng với dịch vụ làm hài lòng ngời nhng lại không làm hài lòng ngời khác Để khắc phục điều doanh nghiệp phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề, đa quy trình phục vụ với tiêu chuẩn kỹ thuật định đo đợc độ hài lòng khách - Tính không lu giữ đợc: dịch vụ đem lu kho đợc Ví dụ: dịch vụ lu trú khách sạn không đợc tiêu dùng sau sản xuất Vì nhà kinh doanh phải linh hoạt sách kinh doanh nh: giảm giá lúc cao điểm, tổ chức thêm dịch vụ bổ sung khách phải chờ, thực đặt chỗ trớc, mở rộng sở dịch vụ tơng lai 1.2.2 Định nghĩa phơng hớng marketing khách sạn Theo định nghĩa tiến sĩ Alastair Morrison thì: ''Marketing trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành công nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt đợc hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi Xây dựng hoàn thiện chiến lợc marketing khách sạn ATS