ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRUONG DAI HOC KINH TE
HOANG NHAT LINH
CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CỦA NGƯỜI HỌC ĐÓI VỚI HÌNH THỨC HỌC TẬP
'TRỰC TUYẾN - TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG
CAO DANG FPT POLYTECHNIC
LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH
2022 | PDF | 130 Pages
Trang 2ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRUONG DAI HOC KINH TE
HOANG NHAT LINH
CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CỦA NGƯỜI HỌC ĐĨI VỚI HÌNH THỨC HỌC TẬP
'TRỰC TUYẾN - TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG
CAO DANG FPT POLYTECHNIC
LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Hoàng Long
Trang 3được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phan Hoàng Long
Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật
Tác giả luận văn
Trang 4lắm Tén bang Trang
2.1 Thang đo sơ bộ 27
3.1 'Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Giảng viên” (Thang đo Sơ bộ) 37 32 'Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sinh viên” (Thang đo Sơ bộ] 38
3.3 |Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Nền tảng học tập” (Thang đo Sơ bộ] 39 3.4 |Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Tài nguyên học tập” (Thang đo sobs) | 40 3.5 |Xết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” (Thang đo Sơ bộ) 40 36 |RếtswiphôntichđÿtinciyciacäcnhântØđộclậpvàphụ thuộc (Thang đosơ m
bội
3.7 Kiếm định KMO and Bartlett biến độc lập (Thang đo sơ bộ) 42
3.8 |Ma trận xoay nhân tố (Thang đo sơ bộ) 42
3.9 Kiếm định KMO and Bartlett bién phy thudc (Thang do so’ bd) 44
3.10 | thang do chinh tire 45
3.11 | Thdng ké miu theo Gidt tinh 28
3.12 Thống kê mẫu theo chuyên ngành học 49
3.13 [Thốngkêmẫu theo khóa học 50
3.14 | Thdng ke mo td sy hd long cia sinh viên 31
3.15 | két qua phan tích độ tín cậy của thang đo “Giảng viên” (Thang đo chính thức) 52
3.16 |Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sinh viên” (Thang đo chính thức) 53
3.17 'Kết quả phân tích độ tìn cậy của thang đo “Công nghệ 53
3.18 |kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” (Thang đo chính thức} 54
3.19 |Kiếm định KMO and Bartiett biến độc lập (Thang đo chính thức) 3
Trang 5
3.20 |Ma trận xoay nhân tố (Thang đo chính thức) 55
3.21 |Kiếm định KMO and Bartiettbiến phụ thuộc (Thang đo chính thức) 57
3.22 |Ma trận tương quangiữa các nhân tố 57
3.23 [Thống kê phân tích cáchệ số hồi quy 59
3.24 |Tốngkếtmôhinh 60
3.25 | Phan tich phurong sai ANOVA 60
3.26 | Bảng tống hợp việc kiếm định các giả thuyết 63
3.27 _ [Kiếm định sự khác biệt về giới tính 64 3.2§ _ |Kiếm định sự đồng nhất về phương sai 65 3.29 |kiếmđịnhWelch 65 3.30 |kiếm định sự đồng nhất về phương sai 66
3 3| |MếmSHhANGWA~Sosfmhmứcđộhiilòngciasinhviênkhihọctpteohinh | thức trực tuyến theo khóa nhập học
4.1 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Giảng viên” 69
4.2 | Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Sinh viên” 71
4.3 |Thống kê mõ tả nhóm nhân tố “Công nghệ” 72
Trang 6hình vẽ Tên hình vẽ Trang
2.1 |Mơhình nghiên cứu đề xuất 25
2.2 |Quytrình nghiên cứu 26
3.1, [Mô hinh nghiên cứu chính thức 47
3.2 |Biếu đồ thế hiện cơ cấu sinh viên theo giới tính 48
3.3 |Biếu đồ thế hiện cơ cấu sinh viên theo chuyên ngành học 50 3.4 |Biếu đồ thế hiện cơ cấu sinh viên theo khóa nhập hoc 51
3.5 |Biéu ad tin sé cia phiin dư chuấn hóa 61
Trang 7
1 Tính cấp thiết của đề tài essceereeeerrrrrerrrerrrrecre Ï
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tải T CHUONG 1 CO SO LY LUAN 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
1.1.3 Khái niệm về hình thức dao tao trực tuyến
1.2 SU HAI LONG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm sự hải lòng của khách hàng
1.2.2 Khái niệm sự hải lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo
1.2.3 Vai trò sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở giáo dục
13 TÔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐỀN ĐÈ TÀI
NGHIÊN CÚU
1.3.1 Nghiên cứu quốc tế
1.3.2 Nghiên cứu trong nước KẾT LUẬN CHƯƠNG
CHƯƠNG 2 MƠ HÌNH VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN C|
2.1 XÂY DỰNG GIÁ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CUU
2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 2.1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trang 8
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 KET QUA NGHIÊN CỨU 3.1 BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Giới thiệu chung về Trường Cao Ding FPT Polytechnic
3.1.2 Tổng quan về Trường Cao đẳng thực hành FPT Polytechnic Da
Nẵng se se e5
3.1.3 Thực trạng triên khai hình thức đảo tạo trực tuyên tại Trường Cao
đẳng thực hành FPT Polytechnic Đà Nẵng . . c 36
3.2 KIỀM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO sơ bộ 37
3:3
34
3.5
3.6
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach”s Alphaha 37
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo và mơ hình nghiên cứu THĨNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU chính thứ
3.3.1 Thống kê mô tả theo Giới tính
3.3.2 Thống kê mơ tả theo chuyên ngành học
3.3.3 Thống kê mơ tả theo khóa học
3.3.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên :
KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO chính thức S2
3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbachˆs Alphaha 52
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -
KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CUU VA CAC GIA A THUYET 3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
3.5.2 Phương trình hồi quy bội
KIEM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT a
3.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính . 4
Trang 9
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHUONG 4 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
4.1 KẾT LUẬN 42 KIÊN NGHỊ
4.2.1 Nhóm nhân tổ “Giảng viê 4.2.2 Nhóm nhân tố “Sinh viên”
4.2.3 Nhóm nhân tô “Công nghệ” - "
43 HẠN CHÉ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO fesse 273
DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHY LUC
BIEN BẢN HỌP HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ NHAN XET CUA PHAN BIEN 1(BAN SAO)
NHAN XET CUA PHAN BIEN 2 (BAN SAO)
BẢN GIẢI TRÌNH CHÍNH SỬA LUẬN VĂN (BẢN CHÍNH)
Trang 10
Từ năm 2020, các trường học đã phải đóng cửa trong một thời gian dài
do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, điều này đã làm gián đoạn các hoạt động dạy và học truyền thống Do đó, hình thức đào tạo trực tuyến được
nhiều quốc gia và các tô chức giáo dục lựa chọn đề thích ứng với điều kiện
giãn cách xã hội mà vẫn có tl
lảm bảo tiến độ của việc dạy và học Giống như các quốc gia khác, trong giai đoạn đại dịch viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus corona bùng phát, thực hiện phương châm "tạm dừng đến trường, không dừng việc học”, các trường học ở Việt Nam đã áp dụng việc dạy học bằng hình thức trực tuyến để thay thế cho hình thức giảng dạy truyền thống (Bùi Quang Dũng & cộng sự, 2021; Đặng Thị Thúy Hiền & cộng sự, 2020)
Nghị quyết 29 của Ban chấp hành Trung ương Đảng về “Đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đào tạo” đã nêu rõ: “Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ phương pháp dạy và học theo hướng hiện đại; phát huy tính tích cực, chủ
động, sáng tạo và vận dụng kiến thức, kỹ năng của người học; khắc phục lối
truyền thụ áp đặt một chiều, ghi nhớ máy móc Tập trung dạy cách học, cách
nghĩ, khuyến khích tự học, tạo cơ sở để người học tự cập nhật và đổi mới tri
thức, kỹ năng, phát triển năng lực Chuyển từ học chủ yếu trên lớp sang tơ chức hình thức học tập đa dạng, chú ý các hoạt động xã hội, ngoại khóa, nghiên cứu khoa học Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thồng tin và truyền
thông trong dạy và học.” Do đó, việc triển khai hình thức học trực tuyến tại
các ở các tổ chức giáo dục, trường học cũng được xem là hoạt động tắt yếu
Trang 11Vì phải áp dụng phương pháp dạy học trực tuyến tại các cơ sở giáo dục một cách đột ngột nên cũng không tránh khỏi phát sinh một số khó khăn trong quá trình thực hiện Một trong những khuyết điểm lớn nhất là để đảm bảo việc
học online, người học cần có máy tính hoặc các thiết bị thông minh có khả
năng kết nối mạng internet, tuy nhiên nhiều học sinh, sinh viên vẫn cịn khó
khăn trong việc mua sắm trang thiết bị học hoặc không đảm bảo được đường
truyền (Bùi Quang Dũng & cộng sự, 2021; Trần Thị Ngọc Ny, 2022) Ngoài ra, trong lớp học trực tuyến, sự tương tác trực tiếp giữa sinh viên và giảng
viên hoặc giữa sinh viên và sinh viên cũng gặp khó khăn (Trần Thị Ngọc Ny,
2022; Đặng Thị Thúy Hiển & cộng sự, 2020; Muilenburg & Berge, 2005) Điều này dẫn đến chất lượng của chương trình học khơng được đảm bảo hay sinh viên không hứng thú, hài lòng với chương trình học (Bùi Quang Dũng &
cộng sự, 2021)
Theo chỉ đạo chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo, từ tháng 3 năm 2020, trường Cao đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng đã triển khai hình thức giảng dạy
và học tập trực tuyến ở tất các môn học chuyên ngành Chương trình học tập
trực tuyến đã được triển khai qua ứng dụng Google Meet và nền tảng
Learning Management System (LMS) Đến tháng 02/2022, sinh viên FPT Polytechnic Đà Nẵng được trở lại trường học trực tiếp Tuy nhiên, nhận thấy ưu điểm của hình thức đào tạo trực tuyến nên nhà trường sẽ duy trì hình thức
đào tạo này đối một số môn học trong các học kỳ sắp tới Vì vậy, để đánh giá
những hạn chế còn tồn tại, tìm kiếm những biện pháp đẻ nâng cao hiệu quả
của việc giảng dạy và học tập trực tuyến góp phần gia tăng sự thỏa mãn của
sinh viên thì việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
Trang 12~ Trường hợp tại Trường Cao ding FPT Polytechnic” 2 Mục tiêu nghiên cứu
a Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với hình thức học tập trực tuyến Nhà trường và đưa ra những hàm ý chính sách khắc phục những hạn chế còn tồn tại, để hình thức đảo tạo trực tuyến đạt hiệu quả tốt hơn
b Mục tiêu cụ thể
~ Hệ thống hóa lý luận vẻ sự hài lòng của sinh viên và hình thức đảo tạo trực tuyến trong giáo dục cao đẳng, đại học
- Xác định và đo lường các nhân tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng,
của sinh viên đối với hình thức học tập trực tuyến tại Trường Cao đẳng FPT
Polytechnic
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về hình thức học tập trực
tuyến tại Trường Cao đẳng FPT Polytechnic
~ Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng của
ình thức học tập trực tuyến tại Trường Cao đẳng FPT
sinh viên về Polytechnic
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với hình thức đào tạo trực tuyến
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng
Trang 13Nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
~ Nghiên cứu định tính: Trước tiên, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với hình thức đảo tạo trực tuyến trên cơ sở tham khảo các bài
báo đăng trên các tạp chí khoa học trong và ngồi nước, các cơng trình nghiên
cứu có liên quan, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát và đánh giá Tác giả phát hiện các nhân tô không cần thiết và bổ sung các nhân tố mới có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với hình thức đào tạo trực tuyến, tương,
ứng với mỗi nhân tố tác động đó, đưa ra các biến để đề xuất mơ hình nghiên
cứu Tiếp theo, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với sinh viên đang theo học tại Trường Cao đăng FPT Polytechnic Da Nẵng để có thêm những khám phá mới, từ đó bổ sung và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau đó, tác giả
tiến hành lấy ý kiến của các chuyên gia là những giảng viên đã công tác lâu
năm trong ngành giáo dục đẻ điều chỉnh thang đo trong bảng khảo sát
~ Nghiên cứu định lượng: Tác giả thu thập thông tin thông qua bảng câu
hỏi phỏng vấn Việc thu thập kết quả điều tra qua bảng câu hỏi được thực hiện
với Google Forms Dữ liệu điều tra được xử lý bằng chương trình phân tích,
thống kê SPSS 5 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nghiên cứu được bố cục gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Mơ hình và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trang 141.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler va Kellers (2006): “Dich vu la bat ky hoạt động hay
lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bat ky quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thẻ, hoặc khơng,
cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Zeithaml va Bitner (2000): “Dich vu là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật
Nhìn chung, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, là hoạt động nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ có các đặc điểm như không tổn tại
dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể được lưu trữ, sự đa dạng và phải có sự tham gia của chủ thể sử
dụng dịch vụ
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Trang 15Theo Butin (2006), giáo dục đại học được coi là dịch vụ và học viên được coi là khách hàng tiềm năng Điều này cho thấy các trường đại học đang
cố gắng áp dụng các phương thức tiếp cận đến khách hang dé dap ứng với
những nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ đào tạo
Theo tac giả Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo được xem xét theo 2 khía cạnh bao gồm nghĩa rộng và nghĩa hẹp Đối với nghĩa rộng, xem toàn bộ hoạt động giáo dục và đảo tạo thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp) Đối với nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đảo tạo
gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thê Quá trình giáo dục và dao tao
được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau,
có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bi, ), có thể là phi vật chất
(như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp, ), có thê là chứa đựng
cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo
khoa cho giáo dục và đảo tạo, ) Các yếu tố, quá trình giáo dục và đào tạo
phi vật thể được gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là
hàng hóa thuần; cịn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tổ vật chất và yếu tố phi
vật chất được gọi chung là hàng hóa dịch vụ khơng thuần Vì vậy, trong giáo
dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường,
phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo
dục và đảo tạo
Như vậy, đào tạo được xem như là một hoạt động dịch vụ Theo đó, cơ sở đảo tạo sẽ cung cấp cho người học những kiến thức, kỳ năng để người học có thể sử dụng trong công việc, cuộc sống, góp phần phát triển cho cá nhân
Trang 16đầu tiên (LMS), sau này trở thành Blackboard Trong bối cảnh đó, đào tạo trực tuyến là sử dụng LMS hoặc tải văn bản và pdf lên trực tuyến (Bates,
2014) Kế từ đó, đào tạo trực tuyến được phát triển thành nhiều hình thức như
e-learning, blended learning, đào tạo từ xa,
Theo Curtain (2002), dio tao trực tuyến được định nghĩa là việc tương tác giữa giáo viên và học sinh được thực hiện thông qua internet, bao gồm cả tương tác đồng bộ và tương tác không đồng bộ Tương tác đồng bộ bao gồm việc tổ chức đánh giá và cung cấp tài liệu khóa học dựa trên web, Tương,
tác không đồng bộ bao gồm trao đổi thông tin qua email, nhóm tin tức, nhóm
trị chuyện,
Theo Singh & Thurman (2019), đào tạo trực tuyến được xem là hình
thức đảo tạo được cung cấp trong môi trường trực tuyến thông qua việc sử
dụng internet đề đạy và học Việc học trực tuyến của học sinh không phải phụ
thuộc vào vị trí địa lý của họ Nội dung giảng dạy được truyền tải trực tuyến
Các giảng viên phát triển các học phần giảng dạy và tương tác với sinh viên trong môi trường đồng bộ hoặc không đồng bộ
Trong khi một số tác giả sử dụng khái niệm đào tạo trực tuyến và e-
Leaming thay thế cho nhau, nhưng một số tác giả khác lại định nghĩa chúng là
hai thực thể riêng biệt được phân biệt bởi các loại công nghệ được sử dụng đẻ
day học Một số tác giả mô tả e-Learning là loại hình đào tạo được cung cấp
thông qua Internet cùng với các phương tiện điện tử khác chẳng hạn như CDROM, vệ tỉnh vả truyền hình, trong khi đào tạo trực tuyến được định nghĩa
là hình thức đảo tạo được cung cấp thông qua Internet hoặc các phương tiện
Trang 17học liệu điện tử và mạng viễn thông (chủ yếu là mạng Internet) hỗ trợ các
hoạt động dạy và học nhằm đổi mới phương pháp dạy - học, nâng cao hiệu quả công tác đào tạo Một số một mơ hình ứng dụng công nghệ thông tin trong đảo tạo qua mạng phô biến là:
a) Đào tạo kết hợp (Blended learning) là việc kết hợp phương thức học tập điện tử (e-Learning) với phương thức dạy - học truyền thống (theo đó
người dạy và người học cùng có mặt) nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào
tao va chat lượng giáo dục
b) Học tập điện tử (e-Learning) là hình thức học tập qua đó người học
có thể tự học mọi lúc, học mọi nơi thông qua các học liệu điện tử đa phương tiện (lời giảng, lời thuyết minh, âm thanh, hình ảnh, video, đồ họa ) Các hình thức học tập như m-Learning (học thông qua thiết bị di động: điện thoại
thơng minh, máy tính bảng, màn hình tương tác), u-Learning (học thông qua
các phương thức tương tác thực tế ảo diễn ra bất kỳ nơi hào), hay smart-
Learning (phương tiện học tập thông minh) đều là các hình thái của học tập
điện tử e-Learning.”
Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, đào tạo trực tuyến có thể được
hiểu là hình thức đào tạo dựa trên các công cụ hiện đại như: điện thoại, máy tính, có kết nối mạng Internet để học tập, học viên và giáo viên có thẻ tương tác 2 chiều với nhau thông qua các nén tảng web, ứng dụng phần
mài
Trang 18
Theo Philip Kotler (1994), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng
thái cảm giác cúa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng
Mức độ hải lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
‘Theo Hansemark va Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cẩu, mục tiêu
hay mong muốn”
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thê thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Sự hài lòng của khách
hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản
phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan
1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo Theo Lê Phước Lượng (2009, được trích dẫn bởi Nguyễn Thị Bích Vân, 2013), đối với dịch vụ đảo tạo đại học, có thể nhận diện các loại khách
Trang 19hàng sau đây: (1) Phụ huynh của sinh viên, (2) Tổ chức, cơ quan tuyển dụng, sinh viên sau khi tốt nghiệp, (3) Giảng viên, (4) Chính quyên hay xã hội, (5) Sinh viên Tuy nhiên, khách hàng chính sử dụng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp là sinh viên (Senthikumar & Arulraj, 2009: Nguyễn Thị Bích Vân, 2013)
Elliott và Shin (2002) cho rằng sự hài lòng của sinh viên được xác định bằng sự đánh giá chủ quan của sinh viên giữa trải nghiệm thực tế và hiểu biết kinh nghiệm
“Theo Carey và cộng sự (2002), sự hài lịng của sinh viên có thể được
xem là một hàm của cảm nhận tương đối về trải nghiệm sử dụng dịch vụ đảo
tạo và nhận thức sự hiệu quả của dịch vụ trong suốt quá trình học
Tur những quan niệm trên, có thể hiểu sự hài lòng của sinh viên là cảm
nhận mang tính chủ quan từ việc đánh giá giữa những giá trị đảo tạo mà nhà
trường cung cấp so với mong đợi của sinh viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo
của nhà trường
1.2.3 Vai trò sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở giáo dục
Do môi trường ngày càng cạnh tranh và năng động, cũng như nhiều thách thức, các trường đại học, cao đẳng ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm
quan trọng của sự hài lòng của sinh viên (Usman và cộng sự, 2010; Altbach,
1998; Arambewela va Hall, 2009)
Nghiên cứu Marzo (2013) chỉ ra rằng đảm bảo sự hài lòng của sinh viên là một phần quan trọng và tích hợp của hệ thống giáo dục đại học bởi vì sự thành cơng của một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc vào sự hải lòng của sinh viên
Tac gid Pham Thị Liên (2016) cũng đồng ý với quan điểm cho rằng chỉ
số đo lường sự hài lòng của sinh viên sẽ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu
Trang 20Theo Navao và cộng sự (2005), mức độ hài lòng ảnh hưởng tích cực
đến sự gắn bó của sinh viên với nhà trường và kết quả học tập của họ
Như vậy, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên được xem là một trong những cách đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở giáo dục, giúp các nhà quản trị đưa ra các chính sách nhằm khơng ngừng nâng cao sự hứng thú trong học tập cho sinh viên, chất lượng dịch vụ đào tạo Từ đó, nhà trường sẽ thu hút được sinh viên theo học, tạo được nguồn nhân lực chất lượng cao cho thị trường lao động cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín
1.3 TƠNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CO LIEN QUAN DEN DE TAL
NGHIÊN CỨU
“Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu ở
quốc tế và ở Việt Nam vẻ sự hài lòng của người học đối với hình thức đào tạo
trực tuyến nhằm làm cơ sở hình thành bài nghiên cứu này
1.3.1 Nghiên cứu quốc tế
Nghiên cứu của Hong (2002) thực hiện tại một trường đại học Malaysia, khám phá mói quan hệ giữa các đặc điềm của sinh viên với thành tích và sự hải lòng của sinh viên với một khóa học dựa trên Web Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên 26 sinh viên học Khóa học Thống kê Khoa học Xã hội
— khóa học đào tạo theo hình thức trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy
Trang 21Eom và công sự (2006) xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hải lòng và kết quả học tập của sinh viên đối với các khóa học trực tuyến của trường đại học Các biến độc lập được đưa vào nghiên cứu là
cấu trúc khóa học, phản hồi của giảng viên, động lực bản thân, phong cách
học tập, sự tương tác và kiến thức của người giảng viên Tông số 397 câu trả lời hợp lệ không trùng lặp từ những sinh viên đã hoàn thành ít nhất một khóa học trực tuyến tại một trường đại học ở Trung Tây đã được sử dụng đề kiểm tra mơ hình cấu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố trong mơ hình đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Đối với kết quả học tập
chỉ có phản hồi của giảng viên và phong cách học tập là có tác động đáng
Ngồi ra, nghiên cứu cũng tiết lộ rằng sự hài lòng của người học là một yếu tố
dự báo đáng kế về kết quả học tập Các phát hiện cho thấy giáo dục trực tuyến
có thể là một phương thức giảng dạy ưu việt nếu nó được nhắm mục tiêu đến
những người học có phong cách học tập cụ thể (phong cách học trực quan và đọc / viếU và sự phản hồi kịp thời, cũng như đa dạng về cách thức phản hồi của giảng viên
Nghiên cứu “Các yếu tố tạo nên sự thành công của e-Learning? Một cuộc điều tra thực nghiệm về các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người học” của nhóm tác giả Sun và cộng sự (2008) đã đề xuất một mơ
hình tích hợp với sáu nhóm nhân tố gồm: người học, giảng viên, khóa học,
cơng nghệ, thiết kế và môi trường tác động đến sự hài lòng của người học đối
với hình thức học trực tuyến Nhóm nhân tố “người học” được đánh giá qua 3 yếu tố là thái độ của người học đối với việc sử dụng máy tính, sự lo lắng của người học về máy tính và sự tự tin về khả năng sử dụng internet Nhóm nhân
tố “giảng viên” được đánh giá qua 2 yếu tổ là sự phản hồi kịp thời của giảng,
viên va thai độ của giảng viên Nhóm nhân tố “khóa học” được đánh giá qua 2
Trang 22“công nghệ” được đánh gid qua 2 yéu té 1a chat Iugng công cụ hỗ trợ và chất lượng internet Nhân tố “thiết kế” được đánh giá qua 2 yếu tô là cảm nhận của người học về tính hữu ích và tính để sử dụng của hệ thống e-learning Nhân tố “môi trường” được đánh giá qua 2 yếu tổ là sự đa dạng phương pháp đánh giá và sự tương tác giữa sinh viên với các yếu tố khác Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đã tham gia các khóa học e-Leaming tại hai trường đại học công lập ở Đài Loan Cỡ mẫu của nghiên cứu là 295 Kết quả nghiên cứu cho thấy, bảy
biến tác động đến sự hài lòng của người học với hình thức học tập trực tuyến
là sự lo lắng của người học về máy tính, thái độ của giảng viên, tính linh hoạt
của khóa học e-Learning, chất lượng khóa học, cảm nhận của người học về
tính hữu ích, cảm nhận của người học về tính dễ sử dụng và sự đa dạng trong phương pháp đánh giá Bảy biến này giải thích mức độ hài lịng của người hoe chiém 66.1%
Shen và cộng sự (2013) đã nghiên cứu mồi quan hệ giữa mức độ tự tin vào năng lực bản thân khi học trực tuyến và sự hài lòng đối của sinh viên
Nghiên cứu cho rằng yếu tố mức độ tự tin vào năng lực bản thân sẽ chịu ảnh
hưởng bởi giới tính, kinh nghiệm học trực tuyến và trình độ học vấn Nghiên
cứu đề xuất mơ hình có năm yếu tố của mức độ tự tin vào năng lực bản thân
sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: (a) mức độ tự tin vào
năng lực bản thân để hoàn thành khóa học trực tuyến, (b) mức độ tự tin vào
năng lực bản thân dé tương tác với bạn cùng lớp vì mục đích xã giao, (e) mức độ tự tin vào năng lực bản thân đề xử lý các công cụ trong hệ thống quản lý khóa học (CMS), (d) mức độ tự tin vào năng lực bản thân để tương tác với người hướng dẫn trong khóa học trực tuyến và (e) mức độ tự tin vào năng lực bản thân để tương tác với các bạn cùng lớp vì mục đích học tập Thơng qua kết quả từ cuộc khảo sát 406 sinh viên đã tham gia khóa học trực tuyến,
Trang 23viên nam, ngụ ý rằng sinh viên nữ có thể năng động hơn, có khả năng tìm
kiếm sự giúp đỡ nhiều hơn hoặc hoạt động tốt hơn sinh viên nam Về kinh
nghiệm học trực tuyển được được đo lường bằng số lượng các khóa học trực tuyến mà sinh viên đã học, nghiên cứu chỉ ra sinh viên tham gia nhiều khóa
học trực tuyến hơn sẽ có sự tự tin để hồn thành một khóa học trực tuyến cao
hơn và giao tiếp với các sinh viên khác trong các hoạt động học tập tốt hơn Tuy nhiên trong nghiên cứu này, yếu tố trình độ học vấn không ảnh hưởng,
đến mức độ tự tin vào năng lực bản thân của sinh viên khi học trực tuyến
Trong năm yếu tố của mức độ tự tin vào năng lực bản thân khi học trực tuyến thì yếu tố của mức độ tự tin vào năng lực bản thân đề xử lý các công cụ trong, CMS không tác động đáng kể đến mức độ hài lòng khi học trực tuyến của
sinh viên Bốn yếu tố cịn lại có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng,
của người học khi học trực tuyến, trong đó nhân tố mức độ tự tin vào năng lực
bản thân để hoàn thành một khóa học trực tuyến có ảnh hưởng nhất đến sự hài
lòng của người học
Nghiên cứu của Cole và cộng sự (2014) trình bày kết quả của một nghiên cứu kéo đài ba năm về mức độ hài lòng của sinh viên sau đại học và
sinh viên đại học đối với việc giảng dạy trực tuyến tại một trường đại học
91% người tham gia khảo sát (504 câu trả lời trên 553 bảng câu hỏi được phát) đã trả lời câu hỏi hỏi những yếu tố nào góp phần làm họ hài lịng hoặc
khơng hài lòng với việc học trực tuyến Các yếu tố tác động đến sự hài lịng,
hoặc khơng hài lịng của sinh viên được xác định và nhóm theo chủ đề để tạo
thành năm nhân tố chính là sự tương tác, sự thuận tiện, cấu trúc khóa học,
phong cách học tập và nền tảng Nhân tố “Khác” đã được đưa vào đẻ thu thập
các yếu tổ tác động khác mà không thuộc các nhóm nhân tố trên Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài
Trang 24trình độ học tập Kết quả nghiên cứu cho thấy, đề giải thích cho câu hỏi vì sao
sinh viên hài lịng với hình thức học trực tuyến thì nhân tố “Sự thuận tiện”
được xếp hạng cao nhất, tiếp theo là cấu trúc khóa học trực tuyến và phong
cách học tập Đối với những người không hài lòng, lý do lý giải phô biển nhất được đưa ra là thiếu sự tương tác với giảng viên cũng như với các sinh viên
khác Nền tảng học tập trực tuyến cũng được xem là một trong các nhân tổ tác
động đến sự hài lòng hoặc khơng hài lịng của sinh viên nhưng ở mức độ thấp hơn
Kuo và cộng sự (2014) đã kiểm tra mơ hình hồi quy về mức độ hài lòng,
của sinh viên liên quan đến các đặc điểm của sinh viên (ba loại tương tác,
hiệu quả của Internet và khả năng tự học) Dữ liệu được thu thập qua một
cuộc khảo sát trực tuyến Nghiên cứu đã thu thập được 221 phiếu trả lời hợp lệ từ sinh viên sau đại học và đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy tương tác giữa người học - người dạy và tương tác giữa người học với nội dung là những yếu tố dự báo đáng kẻ về sự hài lòng của sinh viên nhưng tương tác giữa người học và người học thì khơng.Trong đó, tương tác giữa người học
với nội dung là yếu tố dự đoán mạnh nhất
Kurucay và Inan (2017) đã có cơng trình nghiên cứu sự tác động của
các tương tác giữa người học với người học đối với thành tích và sự hài lòng,
của người học trong một khóa học trực tuyến do trường đại học đào tạo Nghiên cứu được thực hiện khảo sát trên 77 sinh viên đã đăng ký khóa học trực tuyến Khóa học được chia thành 2 nhóm một cách ngẫu nhiên, mỗi
nhóm sẽ được học theo hai phương pháp khác nhau Đối với nhóm 1, sinh
viên được yêu cầu hoàn thành bài tập theo các nhân Nhóm cịn lại, sinh viên
hợp tác với nhau để hoàn thành bài tập Kết quả cho thấy, sự tương tác giữa
Trang 25sự tác động của các tương tác giữa người học với người học đối với sự hải
lòng của người học với khóa học trực tuyến
Wei & Chou (2020) có bài nghiên cứu với đề
trực tuyến và sự hài lòng: nhận thức và sự sẵn sàng có quan trọng không?”'
“Hiệu quá của học tập
Nghiên cứu đề xuất mơ hình cấu trúc tồn diện để xác định xem liệu nhận thức học tập trực tuyến và mức độ sẵn sảng học tập trực tuyến (bao gồm hiệu
quả của máy tính/Internet, khả năng tự học, kiểm soát người học, động cơ học
tập và hiệu quả giao tiếp trực tuyến của bản thân) có ảnh hưởng đến kết quả học tập trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên trong các khóa học hay không Một bảng khảo sát đã được hoàn thành một cách tự nguyện bởi 356 sinh viên đại học đăng ký vào một khóa học trực tuyến ở Đài Loan Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về học tập trực tuyến có ảnh hưởng đáng ké đến sự sẵn
sàng học tập trực tuyến Nhận thức của học sinh càng tích cực thì học sinh đó
càng sẵn sàng cho việc học trực tuyến Tuy nhiên, nghiên cứu cho thay ring
nhận thức về học tập trực tuyến không tạo ra ảnh hưởng trực tiếp đáng kế đến
kết quả học tập của người học hoặc sự hài lòng của họ về khóa học Phát hiện
này trái với kết quả của các nghiên cứu trước đây (Bernard và cộng sự, 2004;
Morris, 2011) Ngoài ra, nghiên cứu chỉ ra yêu tố khả năng sử dụng máy tính /
Internet của học viên có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khóa học
Phát hiện này phù hợp với kết quả của Bolliger và Halupa (2012) Phát hiện này cho thấy rằng những sinh viên cảm thấy tự tin hơn trong việc sử dụng
máy tính hoặc Internet thì mức độ hài lịng về khóa học trực tuyến cao hơn
Trang 26nam nước Mỹ Cả 3 nhân tố: sự hỗ trợ của người hướng dẫn, sự hỗ trợ giữa
những người học và hỗ trợ kỹ thuật đều có liên quan tích cực đến sự hài lòng,
của sinh viên trong khóa học trực tuyến Ngoài ra, từ kết quả của cuộc khảo sát, nghiên cứu còn ghi nhận ba yếu tố giúp sinh viên học tốt hơn trong khóa học trực tuyến là sự tương tác, tính ứng dụng và tính chủ động Đầu tiên, phần lớn sinh viên muốn có nhiều cơ hội tiếp xúc với giáo viên và tương tác với các người học khác như tăng cường các buổi đánh giá trực tuyến hoặc trực tiếp đề tăng sự tương tác giữa giáo viên và sinh viên hoặc tô chức các không, gian trong khuôn viên trường để sinh viên có thể học trực tuyến theo nhóm, điều này sẽ giúp họ hỗ trợ lẫn nhau và giảm cảm giác bị cô lập trong khóa
học Thứ hai, sinh viên hy vọng các hoạt động học thuật và bài tập nên đa
dạng về hình thức để sinh viên có thể ứng dụng những kiến thức của bài học
vào thực tiễn Cuỗi cùng, một số sinh viên cảm thấy rằng họ đã học tốt hơn vì
khóa học cho phép sinh viên học theo cách thức của riêng họ Sinh viên cho rằng họ sẽ học hỏi được nhiều hơn nêu họ tích cực trong việc học và chuẩn bị
trước cho bài học Vì vậy, sinh viên nhận thấy việc tự chịu trách nhiệm về
việc học của mình sẽ đóng một vai trị quan trọng trong khóa học trực tuyến
này Đối với giảng viên và người thiết kế khóa học, điều quan trọng là phải
cung cấp môi trường học tập lấy người học làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu
và phong cách học tập của sinh viên 1.3.2 Nghiên cứu trong nước
Trần Yến Nhi (2021) đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của
người học đối với hình thức học tập trực tuyến (e-learning): Trường hợp sinh
Trang 27sự hài lòng của người học đối hình thức học trực tuyến bao gồm: (1) Nhận
thức dễ sử dụng, (2) Nhận thức sự hữu ích, (3) Chất lượng thông tin, (4) Chất
lượng hệ thống, (5) Giảng viên hướng dẫn, (6) Dịch vụ hỗ trợ, (7) Chuẩn chủ
quan, (8) Nhận thức kiểm soát hành vi Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, phan tích nhân tơ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu
cho thấy tắt cả các nhân tố gồm nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích,
chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, giảng viên hướng dẫn, dịch vụ hỗ
trợ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi đều có sự tác động tích
cực và đáng kế đến biến phụ thuộc là sự hài lịng Trong đó, nhân tố nhận
thức sự hữu ích có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hải lòng của sinh viên khi
tham gia học trực tuyến Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai sau nhận
thức sự hữu ích là nhận thức kiểm soát hành vi
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đảo tạo trực tuyến, tác giả Lưu Hớn Vũ (2022) đã tiến hành nghiên cứu với 205 sinh viên tại Khoa Ngoại ngữ - Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm
năm nhân tố: (1) Giảng viên, (2) Sinh viên, (3) Môi trường học tập, (4) Nền
tang học tập, (5) Tài nguyên học tập Sau khi thực hiện phân tích nhân tố
khám phá các biến độc lập, nghiên cứu gộp 2 nhân tó sinh viên và môi trường học tập thành điều kiện học tập Kết quả kiếm định các giả thuyết nghiên cứu
cho thấy, ba nhân tố i ‘u kiện học tập và nền tảng học tập t lượng đảo tạo trực tuyến Khi những
t lượng dao tao trực tuyến Trong đó, nhân tố điều kiện học tập là nhân tổ tác động
có ảnh hưởng đến sự hài lòng về cẻ
nhân tố này tăng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về
mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến của sinh viên Kết
Trang 2863.7% tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào
tạo trực tuyến
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên trong dạy học trực tuyến” của tác giả Nguyễn Văn Trugng (2021) đã đề xuất nghiên cứu mối tương quan giữa yếu tô “Năng lực giảng viên”; “Phong cách học tập của sinh viên”; “Mức độ phản hỏi của giảng viên”; “Sự tương tác của sinh viên”; “Mức độ động lực học tập”; “Cấu trúc khóa học”; “Thời gian tự học”; “Giới tính” với sự hài lịng của sinh viên trong
dạy học trực tuyến Nghiên cứu đã thu thập được 966 bản trả lời khảo sát từ
các sinh viên đã ít nhất một lần tham gia các khóa học trực tuyến tại Trường
Đại học Công nghiệp Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố có
tác động lên sự hài lòng của sinh viên gồm: sự tương tác, cấu trúc khóa học và
phong cách học tập của sinh viên
Tác giả Phạm Thị Mộng Hằng (2020) đã thực hiện nghiên cứu dé đánh
giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-learning ở trường
Dai học Công nghệ Đồng Nai Mơ hình nghiên cứu để nghị gồm năm nhân tố
tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Thiết kế; (2) Giảng viên; (3) Sinh
viên; (4) Nội dung và cá nhân hóa; (5) Cơng nghệ Nghiên cứu tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mơ hình nghiên cứu với 26 biến thuộc 5 nhân tố Nghiên cứu đã thu thập được 350 bản trả lời câu hỏi của sinh viên trường Đại học Công nghệ Đồng Nai Sau khi thực hiện các kỹ thuật phân tích nghiên cứu xác định sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai chịu sự ảnh hưởng bởi 5 nhân tố theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp là: Sinh viên, Cá nhân hóa, Giảng viên, Cơng nghệ và Nội dung Trong đó nhân tố
“Nội dung và cá nhân hóa” được tách thành 2 nhân tổ riêng biệt Nhân tố
Trang 29Nghiên cứu của Phạm Thị Mai Vui và cộng sự (2021) về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của người học trực tuyến cho rằng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học có thể chia thành 3 nhóm yếu tố chính là: tương tác trực tuyến bao gồm tương tác giữa người học với người học, người học với giảng viên và người học với nội dung Nhóm thứ hai bao gồm các yếu tố liên quan đến năng lực sử dụng internet của người học, bao gồm năng lực tìm kiếm thơng tin, khai thác thông tin và thao tác trên nẻn tảng công nghệ
của một phần mềm hoặc ứng dụng học trực tuyến để hoàn thành các nhiệm vụ
học tập trực tuyến Nhóm thứ ba bao gồm các yếu tố liên quan đến năng lực tự học như xác định mục tiêu học tập, xác định môi trường học, xây dựng
chiến lược học tập, quản lý thời gian học, tìm kiếm sự giúp đỡ trong quá trình
học và tự đánh giá việc học trực tuyến Đối tượng khảo sát là sinh viên của
một trường đại học ở Hà Nội Ba giả thuyết về tương tác đều được chấp
thuận Theo đó cả ba loại hình tương tác: Người học — người học, người học —
giảng viên, người học — nội dung đều có mối tương quan và ý nghĩa dự báo
tới sự hài lòng của người học Tương tác giữa người học và nội dung có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người học Tuy nhiên, giả thuyết về sự
ảnh hưởng của năng lực sử dụng internet tới sự hài lòng của người học trực
tuyến và giả thuyết về tác động của năng lực tự học tới sự hài lòng của người
học trực tuyến không được chấp nhận Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào các
yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người học, những yếu tố khác
như cách thức quản lý, hoạt động hỗ trợ đào tạo, thái độ của giảng viên và người học đối với hình thức học trực tuyến chưa được đưa vào nghiên cứu tác
Trang 30KET LUAN CHUONG 1
Chương này trình bày tổng quát về khái niệm hình thức đào tạo trực
tuyến, sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của sinh viên và tóm tắt các kết
quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên khi học trực tuyến để làm cở sở
Trang 31CHƯƠNG 2 MƠ HÌNH VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN C'
2.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây và thực tiễn hoạt động giảng dạy của nhà trường, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đưa ra một số giả thuyết nghiên cứu như sau:
a Giảng viên
Giảng viên là người hướng dẫn, truyền đạt kiến thức đến sinh viên nên giảng viên đóng vai trị rất quan trọng trong việc đạy và học theo hình thức trực tuyến (Leidner va Jarvenpaa, 1995) Nguyễn Văn Trượng (2021) lập luận: “Một giảng viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình trong giảng dạy đồng thời luôn biết cách lôi cuốn sinh viên tham gia vào quá trình lĩnh hội kiến thức thì sinh viên sẽ dễ dàng hiểu bài và sẽ đạt được kết quả hài lòng cao hơn” Theo Lưu Hớn Vũ (2022), sinh viên sẽ cảm thấy hài lịng với khóa học nếu trình độ chun mơn của giảng viên tốt Nghiên cứu của Sun và cộng sự (2008) cho rằng sự nhiệt tình, thái độ tích cực của giảng viên trong suốt khóa
học sẽ tác động tốt đến hiệu quả của khóa học trực tuyến và sự hài lòng của
sinh viên Bởi vì, ngồi việc giảng bài trong tiết học, giảng viên cịn đóng vai trị là người tạo ra một môi trường học mà sinh viên là trung tâm, thông qua
các hình thức như giao các nhiệm vụ cho sinh viên, tổ chức thảo luận, nghiên
cứu bài học (Eom và Ashill, 2016) Nhóm tác giả Lee và cộng sự (201 1) cũng nghiên cứu thấy nếu sinh viên nhận được sự hỗ trợ tốt từ phía giảng viên, sinh
viên sẽ hài lịng hơn với khóa học Một số nghiên cứu cũng đưa ra kết luận
Trang 32Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau: Zf;: Giáng viên có tác động
thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên đổi với hình thức học tập trực
tuyển
b Sinh viêm
Theo Lưu Hớn Vũ (2022), sinh viên là người tham gia trực tiếp trong,
khóa học vì vậy nếu sinh viên có khả năng tập trung vào bài giảng trong suốt
thời gian tham gia lớp học, tương tác với giảng viên, tương tác với các bạn
học khác, đồng thời có khả năng quản lý thời gian học tốt thì sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng với việc học trực tuyến Nguyễn Văn Trượng (2021) cho rằng, phong cách học tập của sinh viên như phương pháp học, cách thức snh viên
tương tác với mơi trường học tập có mối quan hệ chặt chẽ đến sự hài lòng
Tác giả Eom và cộng sự (2006) cũng cho rằng sinh viên có khả năng đọc, viết
cao hơn sẽ có sự hải lòng cao hơn Một số tác giả khác đã chỉ ra những người
học có khả năng sử dụng internet tốt hơn trong việc thực hiện các hoạt động
học trực tuyến sẽ có mức độ hài lòng cao hơn như nghiên cứu của Kuo và
cộng sự (2014), Zaili và cộng sự (2019) Các nghiên cứu của Sun và cộng sự (2008), Cole và cộng sự (2014), Jiang và cộng sự (2017), Phạm Thị Mộng Hằng (2020) cũng cho thấy sự hài lòng của người học về chất lượng dao tao
trực tuyến chịu ảnh hưởng bởi nhân tố sinh viên
Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau: /f;: Sinh viên có tác động
thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với hình thức học tập trực
tuyến
Nền tăng học tập trực tuyến
Tác giả Lưu Hớn Vũ (2022) định nghĩa môi trường học tập lả: “Nền
tảng học tập trực tuyến là phần mềm, phương tiện thực hiện đảo tạo trực
tuyến” Trong các nghiên cứu của Roca và cộng sự (2006), Lee-Post (2009)
Trang 33hài lòng của người học Một nên tảng học tập tốt cần có các đặc điểm như tính dễ sử dụng, tính ổn định, tính hữu ích, (Bailey & Pearson, 1983; Srinivasan, 1985; Mahmood, 1987) Arbaugh (2002), Arbaugh và Duray (2002), Pituch & Lee (2006) giải thích khi người học cảm nhận tính hữu ích và tính dễ sử dụng của nền tảng học tập trực tuyến, người học sẽ tích cực sử
dụng nền tảng, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ và mong muốn được tiếp tục
học tập trực tuyến trong tương lai Một số nghiên cứu trong nước như Trần Yến Nhi (2021), Lưu Hớn Vũ (2022) cũng đồng quan điểm với ý kiến: “Đào tạo trực tuyến nếu được triển khai trên nền tảng học tập tốt sẽ mang đến sự
hài lòng cho sinh viên.”
Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau: Hy: Nén tang học tập trực
tuyến có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên đổi với học tập trực tuyến
d Tài nguyên học tập
Tai nguyên học tập có thể ở dưới dạng sách, video, có chứa thơng tin
giúp người học nâng cao kiến thức Đối với hình thức đào tạo trực tuyến, tài
nguyên học tập sẽ được giảng viên cung cấp qua các nên tảng trực tuyến Lưu
Hớn Vũ (2022) cho rằng tài nguyên học tập phong phú, đa dạng và dễ tiếp cận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên khi tham gia học trực tuyến Trong một cuộc khảo sát vào tháng 01 năm 2021 của Văn phòng Thống kê
Quốc gia Vương quốc Anh (ONS), 37% sinh viên cho biết họ "khơng hài
lịng" hoặc "rất khơng hài lịng" với đào tạo đại học theo hình thức trực tuyến
Theo các sinh viên, vấn đề lớn nhất mà họ không hài lòng là phương pháp
Trang 34trực tuyến như Sun và cộng sự (2008), Sharples và cộng sự (2014), Arbaugh (2014), Ghaderizefreh va Hoover (2018)
Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết nhu sau: Hy: Tai nguyên học tập có tác
động thuận chiêu đến sự hài lòng của sinh viên đối với hình thức học tập trực
tuyến
2.1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các giả thuyết đã được trình bày ở phần trên, kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hình
thức đào tạo trực tuyến gồm 4 nhân tố: (1) Giảng viên, (2) Sinh viên, (3) Nền
tảng học tập trực tuyến và (4) Tải nguyên học tập
Giảng viên
Swe hai lòng của
Sin vita sinh viên đối với
Nền tảng học tập trực hình thức học tập
trực tuyến
Tài nguyên học tập
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1 Quy trình nghiên cứu
Trang 35
| Xây dựng mô 4
Cơ sở lý thuyết > hình và các giả > thuyét hi
{
Hoàn thành 4 Kiểm định thang a ‘Thu thap dir ligu
thang do chinh thức đo sơ bộ sơ bộ i
vu
Thu thập dữ liệu Kiểm định các > Đưa ra các hàm
chính thức giả thuyết ý chính sách
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên
cứu đề nghị Sau khi xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị, tác giả thực hiện
xây dựng thang đo sơ bộ Để kiểm định thang đo sơ bộ nhằm loại bỏ các biến rác, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ bộ và phân tích dữ liệu bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi xây dựng thang đo chính thức và thu thập dữ liệu, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người học với hình thức học tập trực
tuyến, từ đó đưa ra kết luận và hàm ý chính sách cho nhà quản trị
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính
Trang 36viên đối với hình thức đào tạo trực tuyến tại Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Da Nẵng Nghiên cứu đã phỏng vấn 20 sinh viên đang học kỳ 5, kỳ 6 tại Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy tất các đáp viên đều đồng ý với các nhân tố mà tác giả đề nghị và khơng có nhân tố mới nào được bé sung vào mơ hình
Tác giả sử dụng bộ thang đo từ nghiên cứu của Lưu Hớn Vũ (2022) gồm 25 biến quan sát để đề xuất bộ thang đo cho nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành lấy ý kiến từ các giảng viên (Phụ lục 1), những người được xem như là các chuyên gia trong công tác đào tạo để điều chỉnh lại thang đo và hoàn
thiện bảng khảo sát sơ bộ gồm 4 nhân tố độc lập, 1 nhân tố phục thuộc được
đo qua 22 biến quan sát Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Liker
Š điểm với sử dụng dang Likert 5 diém được dung để sắp xếp từ nhỏ đến lớn tương ứng (1-hồn tồn khơng đồng ý; 2-không đồng ý; 3-trung lập; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý)
Bảng 2.1 Thang đo sơ bộ
Nhân tó | “Ý biên biến Nội dung
đời Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy đa dạng, dễ hiểu
GV2 Giảng viên tô chức các hoạt động học tập phù hợp Giảng Giảng viên chuẩn bị nội dung chuyên môn day đủ
viên evs cho việc giảng dạy
GV4_ | Giảng viên nhiệt tỉnh, thân thiện với sinh viên Giảng viên chính xác, cơng bằng trong đánh giá kết
can qua học tập
Trang 37Ký hiệu
Nhân tổ | `Ở TẾ biến Nội dung
Giảng viên hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh có
GV6 liên quan
GV7 Giảng viên có nền tảng tốt về công nghệ
sv Tôi quản lý tốt thời gian để hoàn thành yêu cầu của
r môn học
|SV2 Tơi có khả năng tập trung tốt khi học trực tuyển
Sinh viên
Sử Tôi thường xuyên tương tác với bạn học và giảng
P viên
SV4 Tơi có khả năng sử dụng internet thành thạo
NTI Nén tang LMS dé thao tac, dé sir dung
NT2 Nền tảng LMS đáp ứng tốt nhu cầu của tôi
Nền táng |NT3 Nền tảng LMS có giao diện đẹp, thân thiện
học tập NST Nền tảng LMS cé tinh 6n dinh, it xảy ra tình trạng
không truy cập được
hers Google Meet/ Zoom Meetings cé tinh ổn định, âm
thanh tot
Tai TNI Tài nguyên học tập được cung cấp đầy đủ, đa dạng
nguyên ÍTN2 ÌTài nguyên học tập được download dễ dàng
học tập TN3 Giáo trình có bản PDE/ e-book tiện lợi cho học tập
Trang 38
Nhân tố biến & Nội dung
HLI Tơi hài lịng về phương thức đảo tạo trực tuyến
Su hai -
lòng HL2 Tơi hài lịng về hiệu quả của đào tạo trực tuyến
HL3 “Tôi muốn tiếp tục học tập theo hình thức trực tuyến
Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng thang đo định danh để đo lường các biên giới tinh, chuyên ngành học, khóa nhập học
b Nghiên cứu định lượng
Bước lêm định thang do
Sau giai đoạn nghiên cứu định tính và thu thập dữ liệu sơ bộ, tác giả thực hiện xử lý dữ liệu để kiểm tra thang đo sơ bộ bằng phần mềm SPSS
+ Mẫu nghiên cứu
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu phải đảm bao điều kiện tương ứng ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (Hoàng Trọng va Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) G bang khảo sát sơ bộ, tác giả đề xuất 22 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu đẻ phân tích nhân tố khám phá là n> 110 (22x5) Cách thức chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả
tiến hành thu thập dữ liệu với Google Forms Số lượng mẫu thu thập được để
thực hiện kiểm định thang đo là 116 mẫu + Phương pháp phân tích dữ liệu
*Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha: là công cụ giúp kiểm tra các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố,
Trang 39Theo tac gia Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngoc (2008), những biến có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach`s Alpha lớn hon
0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Từ
08
gân bằng 1 thể hiện thang đo lường rất tốt Từ 0.7 đến gan bằng 0.8 thê hiện thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.6 trở lên thẻ hiện thang đo lường đủ
điều kiện
*Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer — Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến I thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chi những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng
eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những
nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn I sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố
là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố
được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu
diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt
Trang 40components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu
Bước 2: Kiểm định giả thuyết
+ Mẫu nghiên cứu
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu phải đảm bảo
điều kiện tương ứng ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ở nghiên cứu chính thức, thang đo gồm 22 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu để phân tích nhân tơ khám phá là n> 110 (22x5) Nghiên cứu đã thu về 189 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho kiêm định giả thuyết Cách thức lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện Tác giả tiền hành thu thập dữ liệu qua hình thức online với cơng cụ
Google Forms
+ Phân tích tương quan biến
Ở nghiên cứu này, tác giả phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và mối tương quan tuyến tính
chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
Theo Gayen (1951): “Trong thống kê, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ
số tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mói liên
hệ tuyến tính giữa hai biển định lượng” Phân tích tương quan Pearson khơng
được thực hiện nếu một trong hai hoặc cả hai biến không phải là biến định
lượng, Hệ số tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1 Nếu r cảng,
tiến về I và -I chứng tỏ tương quan tuyến tính cảng mạnh, càng chặt chẽ
Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm Nếu r cảng tiến
về 0 chứng tỏ tương quan tuyến tính càng yếu Nếu r = I chứng tỏ tương quan
tuyến tính tuyệt đối, khi biểu diễn trên đồ thị phân tán Scatter, các điểm biểu