TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học kỳ – năm 2022 Môn thi: Phương pháp nghiên cứu kinh doanh (Đại học) Lớp học phần: 2231101130404 ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỒNG THÁP Họ tên: Nguyễn Ngọc Huyền Nhung Mã số sinh viên: 2121007091 Giảng viên: TS Vũ Hồng Vân TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC I Giới thiệu: II Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: .3 III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: IV Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: .3 4.1 Câu hỏi nghiên cứu: 4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: V Dự kiến mẫu nghiên cứu đối tượng khảo sát .4 5.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu: 5.2 Đối tượng khảo sát: VI Các biến độc lập, biến phụ thuộc phương trình tuyến tính thể mối quan hệ biến 6.1 Biến độc lập: 6.2 Biến phụ thuộc: 6.3 Phương trình tuyến tính: VII Phiếu khảo sát đề tài: .5 I II III IV Giới thiệu: - Du lịch lĩnh vực dịch vụ mà việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặt lên hàng đầu Thị trường du lịch chịu cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp với Đặc biệt, trước diễn biến đại dịch Covid-19, lệnh hạn chế lại e ngại du khách nguyên nhân khiến cho khách sạn, nhà hàng, địa điểm du lịch trở nên vắng khách Thách thức đòi hỏi ngành du lịch phải thực giải pháp chuyển đổi số, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ ngành, từ gia tăng hài lịng khách hàng Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng có Du lịch Đồng Tháp - Vì nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp Mục tiêu nghiên cứu: II.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: - Đề tài thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp Từ đưa giải pháp để phát triển nâng cao hài lòng du khách sử dụng dịch vụ tương lai Xác định tạo vị vững lòng du khách II.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trải nghiệm dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Tìm hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ du lịch Từ nhận xét, đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng du khách trải nghiệm dịch vụ Du lịch Đồng Tháp Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: III.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Du lịch Đồng Tháp địa bàn tỉnh Đồng Tháp III.2 Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ Du lịch Đồng Tháp tỉnh Đồng Tháp - Không gian: người tham quan lưu trú tỉnh Đồng Tháp - Thời gian nghiên cứu: Năm 2021-2022 - Thời gian khảo sát: Tháng 1/2023 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: IV.1 Câu hỏi nghiên cứu: Từ nội dung tìm hiểu quan sát, đề tài này, đưa câu hỏi nghiên cứu sau: - V Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp? - Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập có ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp hay không? - Mối quan hệ chất lượng hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp? - Yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng du khách dịch vụ Du lịch Đồng Tháp? IV.2 Các giả thuyết nghiên cứu: - Giả thuyết (H1): Phong cảnh du lịch ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H2): Phương tiện di chuyển ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H3): Dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch đến chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H4): An ninh trật tự an toàn ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch đến chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H5): Hướng dẫn viên du lịch ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch đến chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H6): Giá cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch đến chất lượng dịch vụ Du lịch Đồng Tháp - Giả thuyết (H7): Chất lượng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách du lịch đến dịch vụ Du lịch Đồng Tháp Dự kiến mẫu nghiên cứu đối tượng khảo sát V.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu: - Số lượng khảo sát: khoảng 200 người - VI p×(1−q) ε Cỡ mẫu cụ thể: n ¿ ×36=180 Cơng thức mẫu: n ¿ Z × V.2 Đối tượng khảo sát: - Đối tượng khảo sát người tham quan lưu trú tỉnh Đồng Tháp độ tuổi từ 18 – 60 tuổi Các biến độc lập, biến phụ thuộc phương trình tuyến tính thể mối quan hệ biến VI.1 Biến độc lập: - (TL): Phong cảnh du lịch – Tourist Landscape - (Tr): Phương tiện di chuyển – Transportation - (FSE): Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí – Food service, Shopping, Entertainment - (Se): An ninh trật tự - Security - (TG): Hướng dẫn viên du lịch – Tour Guide - (Pr): Giá - Price - (Qu): Chất lượng - Quality VI.2 Biến phụ thuộc: - (CS): Sự hài lòng khách hàng – Customer Satisfaction VI.3 Phương trình tuyến tính: CS = 0 + 1TL + 2Tr + 3FSE + 4Se + 5TG + 6Pr + 7Qu + i VII Phiếu khảo sát đề tài: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Dịch vụ Du lịch Đồng Tháp Thân chào anh/chị, Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài – Marketing Hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Đồng Tháp” Mục đích nghiên cứu phiếu để tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Đồng Tháp Đây bảng khảo sát nghiên cứu dành cho đề tài Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Kinh nghiệm thời gian Anh/Chị đóng góp vơ q báu cho đề tài Mọi thông tin Anh/Chị trả lời bảo mật tuyệt đối Các thông tin thu thập được sử dụng mục đích khảo sát đề tài không phục vụ cho mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Vui lịng chọn mục có liên quan đến thơng tin cá nhân Anh/Chị cách đánh dấu vào ô câu sau đây: Câu Giới tính Anh/Chị gì? Nam Nữ Khác Câu Anh/Chị độ tuổi: Từ 18 – 24 tuổi Từ 25 – 34 tuổi Từ 35 – 44 tuổi Trên 45 tuổi Câu Anh chị là: Sinh viên Đi làm Khác Câu Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị thuộc mức đây: Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Trên triệu Câu Số lần trung bình Anh/Chị du lịch là: lần / năm – lần / năm Trên lần / năm Khác Câu Anh/Chị thường du lịch để làm gì? Giải trí Giải công việc Học tập Khác Câu Anh/Chị thường bỏ trung bình tiền cho lần du lịch? Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Trên triệu Câu Anh/Chị thường du lịch bao lâu? ngày – ngày – ngày Trên ngày Câu Anh/Chị thường du lịch với ai? Bạn bè Gia đình Người yêu Một Khác Câu 10 Loại hình du lịch mà Anh/Chị thường trải nghiệm? Du lịch sinh thái Du lịch văn hóa Du lịch nghỉ dưỡng Du lịch khám phá Du lịch mạo hiểm PHẦN II: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Đồng Tháp Dưới yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Đồng Tháp *Vui lòng cho biết mức độ đồng ý yếu tố thân Anh/Chị Mức độ từ đến tương ứng sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: đánh dấu lựa chọn thích hợp) Ký hiệu biến điều tra: (TL): Phong cảnh du lịch (Tr): Phương tiện di chuyển (FSE): Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí (Se): An ninh trật tự (TG): Hướng dẫn viên du lịch (Pr): Giá (Qu): Chất lượng Ký hiệu Biến quan sát Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) X1 - TL TL1 TL2 TL3 Phong cảnh du lịch Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, thống mát Cảnh quan thiên nhiên cịn hoang sơ Văn hóa địa phương độc đáo Nhiều khu di tích, nghỉ dưỡng, làng nghề truyền TL4 thống, khu vui chơi, giải trí TL5 Sự sẽ, lành mơi trường Bảo vệ tài nguyên thiên nhiên khai thác du TL6 lịch X2 - Tr Phương tiện di chuyển Tr1 Đúng thời gian di chuyển Tr2 Luôn sẵn sàng để phục vụ Tr3 Tạo thoải mái di chuyển Tr4 Tài xế thân thiện, nhiệt tình Có nhiều phương tiện phù hợp với loại khu Tr5 vực địa hình X3 - FSE Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí FSE1 Có nhiều ăn địa phương đa dạng, phong phú Dịch vụ ăn uống hợp vị đảm bảo vệ sinh an FSE2 tồn thực phẩm Có đủ dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, FSE3 … FSE4 Có khu giải trí cho người lớn trẻ em Có khu trung tâm mua sắm kết hợp với làng FSE5 nghề truyền thống X4 - Se An ninh trật tự Đảm bảo an toàn khu sinh thái, vui chơi, Se1 di tích,… Sự kiểm sốt quản lý khu vực đơng đúc Se2 quyền địa phương Sự thân thiện, mến khách người dân tạo cảm Se3 giác an tồn Khơng xảy tệ nạn địa điểm tham quan, Se4 nhà người dân xung quanh X5 – TG Hướng dẫn viên du lịch TG1 Thái độ thân thiện, hòa đồng, nhiệt tình TG2 Làm việc chuyên nghiệp, lịch trình Có kinh nghiệm tốt quản lý hành khách, TG3 hướng dẫn cụ thể, rõ ràng TG4 Có kỹ giao tiếp tốt TG5 Nhân viên có trang phục gọn gàng, TG6 Hướng dẫn, cung cấp thông tin cho du khách X6 – Pr Giá Pr1 Giá vé tham quan điểm du lịch Pr2 Giá phịng nghỉ loại phí dịch vụ Pr3 Pr4 Pr5 X7 - Qu Qu1 Qu2 Qu3 Qu4 Qu5 Y - CS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7 Giá ăn Giá hoạt động vui chơi, giải trí Giá hàng hóa, q lưu niệm Chất lượng Chất lượng, uy tín doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm Chất lượng khách sạn, nhà nghỉ loại phí dịch vụ Chất lượng giao thơng đường thủy Chất lượng mặt hàng mua sắm, quà lưu niệm Chất lượng ăn, nước uống, giải trí Sự hài lòng khách hàng Hài lòng phong cảnh du lịch Hài lòng phương tiện vận chuyển Hài lịng dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí Hài lòng mức độ an ninh trật tự Hài lòng hướng dẫn viên du lịch Hài lòng giá Hài lòng chất lượng dịch vụ 10