Một số giải pháp về quản lý chất lượng xây dựng công trình dân dụng ở công ty cổ phần đầu tư xây dựng hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

1 Mở đầu Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Ngày nay, kinh tế Việt Nam giai đoạn tích cực vận động, hoà nhập vào kinh tế giới mà kiện điển hình việc Việt Nam đà gia nhập vào Tổ chức thơng mại Thế Giới ( WTO) Để có đủ lực, kiến thức hoà nhập vào WTO, đòi hỏi phải có tảng vững mặt, đặc biệt hệ thống kinh tế Trớc hết đảm bảo đón nhận tất hội WTO mang lại nh đủ khả đơng đầu với thách thức, khó khăn xẩy đến từ việc hội nhập Một yếu tố quan trọng mà cần phát triển theo kịp WTO xây dựng sở hạ tầng, kinh tế xà hội v.v Trong së kinh tÕ x· héi ®ã ta cã thĨ kĨ tới công trình xây dựng dân dụng phục vụ cho dân sinh góp phần to lớn việc phát triển kinh tế đất nớc Thực tế nay, việc vận hành dự án xây dựng chung c, hộ cao cấp để ở, cho thuê v.v nhà đầu t nớc nh nớc đợc ngời quan tâm vấn đề chất lợng nh dịch vụ phục vụ Do vấn đề quản lý chất lợng công trình xây dựng đợc đặt vô cấp bách, đợc toàn xà hội quan tâm ảnh hởng trực tiếp đến phát triển đất nớc, đời sống an toàn sinh mạng ngời Hơn việc bớc sang chế thị trờng hội nhập với giới đòi hỏi cao tiêu chuẩn, chất lợng để hội nhập quốc tế khu vực Chính mà chọn đề tài: Một số giải pháp quản lý chất lợng xây dựng công trình dân dụng Công ty cổ phần Đầu t- Xây dựng Hà Nội Mục đích nghiên cứu: Mục đích đề tài phân tích hoạt động quản lý chất lợng xây dựng công ty cổ phần đầu t- xây dựng Hà Nội theo tiêu chuẩn Luận văn thạc sỹ kinh tÕ Lª Quang Héi – KTXD K13 ISO 9000 chủ yếu phân tích tiêu chuẩn, qui trình đảm bảo chất lợng sản xuất, sở cho ta thấy nhu cầu thị trờng xuất phát điểm của trình quản lý chất lợng, nhu cầu có tác dụng tạo lực kéo, định hớng cho cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Đối tợng nghiên cứu dự án xây dựng chung c công ty chủ đầu t cụ thể phân tích vai trò quản lý chất lợng phòng ban nghiệp vụ nh: kế hoạch, quản lý xây lắp, tài vụ, dự án v.v Phạm vi nghiên cứu đề tài lĩnh vực xây dựng dân dụng Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp nghiên cứu dựa phân tích, so sánh thực chứng kết đạt đợc với hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng doanh nghiệp xây dựng Kết cần đạt đợc: Khẳng định đợc ISO 9000 chuẩn hoá định hớng tiến trình quản trị có hiệu suốt vòng đời sản phẩm từ thiết tiêu dùng sản phẩm Nâng cao hiệu vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng trờng quan tâm đến phát huy tiềm ngời nâng cao hiệu xà hội Qua công tác nghiên cứu đánh giá đợc thực trạng công tác quản lý chất lợng công ty để từ đề giải pháp hoàn thiện vấn đề Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13 Ch−¬ng I C¬ së khoa học quản trị chất lợng sản phẩm v quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 Sự cần thiết phải quản lý chất lợng sản phẩm xây dựng 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trờng Mỗi sản phẩm đợc sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định ngời tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học - công nghệ tiến kinh tÕ - x· héi, nhu cÇu cđa ng−êi vỊ loại sản phẩm ngày lớn số lợng, đa dạng chủng loại, mẫu mà yêu cầu cao chất lợng Ngày sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà yếu tố tinh thần, văn hoá ngời tiêu dùng Theo ISO 9000: 2000 phần thuật ngữ sản phẩm đợc định nghĩa "kết hoạt động hay trình Nh vậy, sản phẩm đợc tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Tất doanh nghiệp lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp "sản phẩm" cho xà hội Hơn yếu tố vật chất hoạt động doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp đợc gọi sản phẩm Quan niệm đà phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp không kể đợc tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp Sản phẩm đợc hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tơng ứng với phận cấu thành phần cứng, phần mềm sản phẩm Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể dới hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm đợc lắp ráp nguyên vật liệu đà chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nh chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu t lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố nh thông tin, khái niệm dịch vụ kèm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xà hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm xây dựng - Sản phẩm xây dựng đợc mua trớc theo yêu cầu định trớc Khác với sản phẩm công nghiệp sản phẩm tiêu dùng, sản phẩm xây dựng đợc mua trớc sản xuất theo yêu cầu định trớc ngời mua hàng Yêu cầu nguời mua yêu cầu Chủ đầu t ngời sản xuất quan hệ hợp đồng kinh tế Các yêu cầu nguời mua (Chủ đầu t) thờng là: + Số lợng sản phẩm hay khối lợng công tác xây dựng chất lợng sản phẩm + Thời gian sản xuất thời hạn giao nộp sản phẩm v.v + Giá (giá trị hợp đồng), hình thức toán thời hạn toán Cả ba yêu cầu đợc thể văn hợp đồng kinh tế đà ký kết bên Trong xây dựng công trình, số lợng sản phẩm hay khối lợng công tác chất lợng sản phẩm đợc thể hồ sơ thiết kế kỹ thuật mà Chủ đầu Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 t đa Ngoài ra, chất lợng sản phẩm đợc thể biện pháp thi công xây dựng biện pháp đảm bảo chất lợng xây dựng mà Nhà thầu đa hồ sơ dự thầu Do yêu cầu định trớc ngời mua mặt khối lợng sản phẩm chất lợng sản phẩm, thời hạn sản xuất giao nộp sản phẩm mà đơn vị sản xuất trớc sản xuất đà khẳng định đợc sản phẩm bán đợc theo giá định trớc họ hoàn thành theo hợp đồng đà ký kết Cũng đặc điểm mà đơn vị xây dựng cần phải đặc biệt ý đến biện pháp kỹ thuật xây dựng để đảm bảo chất lợng xây dựng công trình, có đảm bảo chất lợng xây dựng theo hồ sơ thiết kế đợc duyệt sản phẩm xây dựng doanh nghiệp tiêu thụ đợc theo giá định trớc Nếu sản phẩm sản xuất không đảm bảo chất lợng theo yêu cầu kỹ thuật doanh nghiệp bán cho ngời khác, bán nơi khác bán với giá thấp Khác với ngành sản xuất khác, sản phẩm xây dựng đợc bán trớc sản xuất theo giá định trớc nên đơn vị xây dựng nhận đợc khoản tiền lÃi lớn dự kiến tác động yếu tố cung cầu mà giá bán tăng lên Song ngời sản xuất kinh doanh lấy lợi nhuận làm mục tiêu mình, tức sản xuất phải có lÃi, lÃi để tồn phát triển Vì đơn vị xây dựng muốn có lÃi cách sản xuất sản phẩm xây dựng với chất lợng tốt, giá thành hạ, sở hợp lý hoá trình sản xt, tiÕt kiƯm chi phÝ s¶n xt - S¶n phÈm xây dựng đợc sản xuất nơi tiêu thụ Do sản xuất xây dựng đợc sản xuất nơi tiêu thụ nên sản phẩm xây dựng bán cho ngời đặt hàng vị trí sản xuất bán cho ngời khác thị trờng khác Vì ngời sản xuất (tổ chức xây dựng) muốn bán đợc sản phẩm cách tìm biện pháp tổ chức sản xuất giám sát trình sản xuất để đảm bảo chất lợng công trình xây dựng, tránh phá làm lại làm tăng chi phí sản xuất lÃng phí đất xây dựng Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 Mặt khác sản phẩm đợc sản xuất nơi tiêu thụ nên trình sản xuất diễn trời, lực lợng sản xuất phải di động, trình sản xuất bị phụ thuộc nhiều vào tác động yếu tố tự nhiên xà hội làm giảm xuất lao động Vì vậy, trình tổ chức thi công phải hạn chế tác động cách tìm biện pháp rút ngắn thời gian thi công chọn thời điểm thi công phù hợp Cũng đặc điểm này, mà trình tổ chức thi công xây dựng phụ thuộc nhiều vào địa điểm xây dựng, công trình có thiết kế kỹ thuật nhng đợc thi công địa điểm khác nhau, đặc điểm mặt xây dựng khác đợc tổ chức xây dựng theo phơng pháp khác Vì vậy, trớc tiến hành thi công xây dựng, cần phải tiến hành thiết kế tổ chức thi công nhằm chọn phơng án tổ chức thi công hợp lý Tức phơng án đợc chọn để thi công phải xét đầy đủ điều kiện liên quan đến công tác tổ chức thi công (các yếu tố khách quan điều kiện chủ quan) - Sản phẩm xây dựng tồn lâu dài, gắn chặt với đất đai Vì sản phẩm xây dựng có yêu cầu thời gian khai thác sử dụng dài nên Chủ đầu t đơn vị xây dựng phải đặc biệt ý đến chất lợng công trình xây dựng để sản phẩm xây dựng tồn lâu dài, kéo dài thời gian khai thác sử dụng Sản phẩm xây dựng lại gắn chặt với đất đai xây dựng nên nâng cao chất lợng xây dựng công trình để tránh phá làm lại, kéo dài thời gian khai thác sử dụng góp phần cho việc sử dụng tiết kiệm đất đai xây dựng, tài sản vô quý giá xà hội - Sản phẩm riêng lẻ, đơn chiếc, khối lợng công tác lớn Do sản phẩm riêng lẻ, đơn nên việc nâng cao suất lao động xây dựng khó khăn khó công nghiệp hoá công tác xây dựng, cần tiến tới thiết kế định hình, thi công lắp ghép để công nghiệp hoá tối đa ngành xây dựng Khối lợng công tác lớn dẫn đến chu kỳ sản xuất dài; tổ chức xây dựng muốn thực sản phẩm xây dựng cần phải sử dụng vốn sản xuất lớn Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 khoảng thời gian dài, gây ứ đọng vốn làm giảm hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để hạn chế nhợc điểm này, công tác tổ chức xây dựng, cần nghiên cứu lựa chọn phơng án rút ngắn thời gian thi công, tổ chức thi công dứt điểm công trình để công trình sớm đa vào khai thác sử dụng, giảm ứ đọng vốn 1.1.3 Chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng sản phẩm a/ Quan niệm chất lợng sản phẩm Khái niệm chất lợng sản phẩm đà xuất từ lâu, ngày đợc sử dụng phổ biến thông dụng ngày cc sèng cịng nh− s¸ch b¸o BÊt cø đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lợng Tuy nhiên, hiểu chất lợng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Chất lợng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xà hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lợng sản phẩm Quan niệm siêu việt cho chất lợng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm mang tính triết học, trừu tợng, chất lợng xác định cách xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thuộc tính đặc trng sản phẩm Chẳng hạn, theo quan niệm Liên Xô (cũ) thì: "Chất lợng tập hợp tính chất sản phẩm chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mÃn nhu cầu xác định phù hợp với công dụng nó", định nghĩa khác: "Chất lợng hệ thống đặc trng nội sản phẩm đợc xác định thông số đo đợc so sánh đợc, thông số lấy sản phẩm giá trị sử dụng Quan niệm đà đồng nghĩa chất lợng sản phẩm với số lợng thuộc tính hữu ích sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích nhng không đợc ngời tiêu dùng đánh giá cao Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13 Theo quan niƯm cđa c¸c nhà sản xuất chất lợng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đà xác định trớc Định nghĩa cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đà đề từ trớc, tạo sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh tiêu chất lợng Tuy nhiên, quan niệm chất lợng phản ánh mối quan tâm ngời sản xuất đến việc đạt đợc tiêu chất lợng đặt Trong kinh tế thị trờng, ngời ta đa nhiều quan niệm khác chất lợng sản phẩm Những khái niệm chất lợng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trờng nh nhu cầu, cạnh tranh, giá Có thể gäi chóng d−íi mét nhãm chung lµ quan niƯm "chÊt lợng hớng theo thị trờng" Những quan niệm hớng theo thị trờng đợc đa số nhà nghiên cứu doanh nhân tán đồng phản ánh nhu cầu đích thực ngời tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêu thoả mÃn khách hàng, củng cố đợc thị trờng giữ đợc thành công lâu dài Ngày ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng sản phẩm, chất lợng dịch vụ sau bán chi phí bỏ để đạt đợc mức chất lợng Quan niệm đặt chất lợng sản phẩm mối quan niệm chặt chẽ với chất lợng dịch vụ, chất lợng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Để giúp cho hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp đợc thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đà đa định nghĩa chất lợng: "Chất lợng mức độ thoả mÃn tập hợp thuộc tính yêu cầu Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi đợc nêu hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế nó, nên định nghĩa đợc chấp nhận cách rộng rÃi hoạt động kinh doanh quốc tế ngày Định nghĩa chất Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 lợng ISO 9000 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan khách hàng b/ Khái niệm quản lý chất lợng Chất lợng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lợng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lợng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lợng đợc gọi quản lý chất lợng Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lợng Theo GOST 15467 - 70, quản lý chất lợng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng Điều đợc thực cách kiểm tra chất lợng có hệ thống, nh tác động hớng đích tới nhân tố điều kiện ¶nh h−ëng tíi chÊt l−ỵng s¶n phÈm A.G Robertson, mét chuyên gia ngời Anh chất lợng cho rằng: Quản lý chất lợng đợc xác định nh hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cờng chất lợng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thoả mÃn đầy đủ yêu cầu ngời tiêu dùng A.V Feigenbaum, nhà khoa học ngời Mỹ cho rằng: Quản lý chất lợng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lợng, trì mức chất lợng đà đạt đợc nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lợng hệ thống phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 10 kiệm hàng hoá có chất lợng cao đa dịch vụ có chất lợng thoả mÃn yêu cầu ngời tiêu dùng Giáo s, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chun gia nỉi tiÕng lÜnh vùc qu¶n lý chÊt lợng Nhật Bản đa định nghĩa quản lý chất lợng có ý nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dỡng số sản phÈm cã chÊt l−ỵng, kinh tÕ nhÊt, cã Ých nhÊt cho ngời tiêu dùng thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Philip Crosby, chuyên gia ngời Mỹ chất lợng định nghĩa quản lý chất lợng: phơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lợng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Nh vậy, tồn nhiều định nghĩa khác quản lý chất lợng, song nhìn chung chúng có điểm giống nh: - Mục tiêu trực tiếp quản lý chất lợng đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng phù hợp với nhu cầu thÞ tr−êng, víi chi phÝ tèi −u - Thùc chÊt quản lý chất lợng tổng hợp hoạt động chức quản lý nh: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lợng chất lợng quản lý - Quản lý chất lợng hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xà hội tâm lý) Quản lý chất lợng nhiệm vụ tất ngời, thành viên xà hội, doanh nghiệp, trách nhiệm tất cấp, nhng phải đợc lÃnh đạo cao đạo - Quản lý chất lợng đợc thực suốt thời kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 91 thuật phơng pháp họ đề xuất phê duyệt Do đòi hỏi Nhà thầu phải có đội ngũ kỹ s giám sát để tuân thủ cách triệt để quy trình kỹ thuật đà đề Đội ngũ kỹ thuật s giám sát giúp Nhà thầu trì đợc tính quán yêu cầu kỹ thuật, đẩy nhanh tiến độ, tiết kiệm chi phí Lợi ích lâu dài Nhà thầu hữu hình vô hình đợc phản ánh theo chất lợng công trình mà họ thi công Về mặt quản lý chất lợng, nhiệm vụ quan trọng giám sát Nhà thầu đảm bảo tính đồng tiêu chuẩn nghiệm thu, nghĩa ngời kỹ s giám sát phải thực công tác nghiệm thu công việc quy trình thủ tục đợc áp dụng Vì vậy, Nhà thầu phải nắm vững xác quy định tiêu chuẩn tay nghề kỹ thuật s giám sát để đem lại hiệu đảm bảo chất lợng, tiến độ, giá thành sản phẩm 3.3 áp dụng số qui trình quản lý chất lợng xây dựng theo ISO 9000 3.3.1- Qui trình theo dõi xử lý phản hồi khách hàng Qui trình bao gồm việc xử lý khiếu nại đo lờng thỏa mÃn khách hàng tiêu thụ sản phẩm công ty Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13 92 3.3.1.1 Xư lý khiÕu n¹i (sự không hài lòng) khách hàng Sơ đồ xử lý khiếu nại: Nhận khiếu nại Xem xét, phân tích nguyên nhân Biện pháp trách nhiệm xử lý Xử lý theo hợp đồng - KH đồng ý - Đàm phán lại + Thực theo dõi biện pháp * Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: - Tất cán công nhân viên Công ty có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại khách hàng thông qua hình thức Khi nhận đợc khiếu nại phải báo cho trởng đơn vị phụ trách bán hàng Công ty, Xí nghiệp Chi nhánh để ghi sổ theo dõi khiếu nại khách hàng - Các khiếu nại khách hàng thông thờng vấn đề: chất lợng, số lợng, tiến độ giao hàng, phơng thức toán vấn đề khác - Trờng phòng đơn vị phụ trách bán hàng có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng, trình Giám đốc Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 93 Công ty, Xí nghiệp Chi nhánh phê duyệt, giữ lại gốc phôtô chuyển phận có liên quan để giải * Phân tích tìm nguyên nhân: - Trờng hợp đơn vị có liên quan sau nhận đợc phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại có trách nhiệm xem xét khiếu nại khách hàng (nếu cần đến trờng), kết kiểm tra đợc lập thành biên tình trạng sản phẩm, yêu cầu hai bên ký xác nhận sau đố tìm nguyên nhân đề giải pháp xử lý thích hợp * Đề biện pháp: - Nếu khiếu nại khách hàng đúng, trởng đơn vị vào biên xác nhận tình trạng hàng hoá biên phân tích tìm nguyên nhân, kết hợp với trởng đơn vị có liên quan để đa phơng pháp xử lý phê duyệt (nếu cần thiết phải trình Giám đốc phó giám đốc Công ty) Xí nghiệp Chi nhánh phê duyệt) - Biện pháp giải đợc ghi vào ô thứ phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Trong ghi rõ ngời thực thời hạn hoàn thành - Trởng đơn vị phụ trtách bán hàng phối hợp với trởng đơn vị liên quan đàm phán với khách hàng biện pháp xử lý + Nếu khách hàng không chấp nhận, đa biện pháp xử lý khác thích hợp giải theo điều khoản hợp đồng đà ký kết + Nếu khách hàng chÊp nhËn, tỉ chøc thùc hiƯn theo mơc 1.4 * Tổ chức thực hiện: - Trởng đơn vị có liên quan thực biện pháp xử lý đà đề thời hạn quy định * Theo dõi báo cáo kết quả: - Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, trởng đơn vị phụ trách bán hàng, kiểm tra kết thực ghi kết vào phiếu yêu cầu xử ký khiếu nại khách hàng Nếu cha đạt mở phiếu Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 94 - Định kỳ tháng đột xuất, trởng đơn vị phụ trách bán hàng lập báo cáo tình hình khiếu nại khách hàng trình đại diện lÃnh đạo xem xét - Đại diện lÃnh đạo vào báo cáo khiếu nại có tình trạng lặp lại, không tìm nguyên nhân có tổn thất lớn mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa, tìm nguyên nhân đa biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa, báo cáo giám đốc Công ty họp quý họp xem xét lÃnh đạo 3.3.1.2 Theo dõi đo lờng hài lòng khách hàng - Định kỳ tháng đột xuất, phòng bán hàng Công ty, xí nghiệp, chi nhánh có trách nhiệm gửi tới khách hàng truyền thống Phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu, sau thu thập phiếu về, trởng đơn vị phụ trách bán hàng có trách nhiệm phân loại ý kiến hài lòng, không hài lòng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình đại diện lÃnh đạo - Đại diện lÃnh đạo vào báo cáo đơn vị, lựa chọn số kiến nghị trình lÃnh đạo, công ty xem xét phê duyệt Nếu thấy cần thiết đa biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến nhằm nâng cao thoả mÃn khách hàng 3.3.1.3 Lu trữ - Phòng kinh doanh lu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng, phiếu góp ý khách hàng thời gian năm Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 95 3.3.2 Qui trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa v cải tiến * Mục đích qui trình Quy định trách nhiệm phơng pháp thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa để giải vấn đề tồn tại, tiềm ẩn trình sản xuất thực hệ thống QLCL đề xuất cải tiến nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng * Định nghĩa - Hoạt động khắc phục: công việc phân tích nguyên nhân, đề thực biện pháp khắc phục tồn đà xẩy ra, nhằm đảm bảo tồn không bị tái diễn - Hoạt động phòng ngừa: công việc phân tích nguyên nhân, đề thực biện pháp ngăn ngừa tồn xẩy tơng lai - Thực đề xuất cải tiến: việc thực ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu lực HTQLCL * Nội dung 3.3.2.1 Những thông tin sử dụng hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến a) Xử ký ý kiến phản hồi khách hàng (sự hài lòng khiếu nại khách hàng) b) Đánh giá chất lợng nội c) Chất lợng sản phẩm xử lý sản phẩm không phù hợp d) Tình trạng thiết bị sản xuất thiết bị đo lờng e) Nguyên liệu vật liệu nhà cung cấp f) Kết thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến đà có g) Kết xem xét lÃnh đạo 3.3.2.2 Trách nhiệm đề hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Liên quan đến sản phẩm không phù hợp, xu hớng trình, chất lợng sản phẩm: Giám đốc xí nghiệp chủ nhiệm công trình thực Luận văn thạc sỹ kinh tÕ Lª Quang Héi – KTXD K13 96 - Liên quan đến ý kiên phản hồi khách hàng: TP KH-Kinh doanh giám đốc xí nghiệp phối hợp thực - Liên quan đến HTQLCL (xem xét lÃnh đạo, đánh giá nội bộ, kết thực hoạt động KP-PN-CT đà có): Đại diện lÃnh đạo thực - Liên quan đến thiết bị sản xuất: Giám đốc xí nghiệp thực - Liên quan đến thiết bị đo: Giám đốc xí nghiệp thực - Liên quan đến vật t nhà cung cấp: giám đốc xí nghiệp thực 3.3.2.3 Quá trình thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến * Xác định hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Trong trình thực công việc tất CBCNV phát thấy vấn đề không phù hợp có đề xuất cải tiến phải báo trởng đơn vị phụ trách biết để tiến hành xử lý, thực theo quy định, quy trình đà có - Trong trình thực biện pháp xử lý tồn trên, biết đợc nguyên nhân gây không phù hợp có đề xuất cải tiến, trởng đơn vị (hoặc ngời đợc uỷ quyền) mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Nếu đợc nguyên nhân gây không phù hợp, định kỳ tháng lần đại diện lÃnh đạo với trởng đơn vị liên quan tập hợp tất thông tin nêu mục 3.1 (nếu có) Sau phân tích (có thể sử dụnt kỹ thuật thống kê có nh sơ đồ xơng cá) để tìm nguyên nhân mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến * Đề hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Sau mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừavà cải tiến ngời mở chuyển đến chức liên quan (nêu mục 3.2) để phân tích nguyên nhân đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 97 - Khi đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa đề xuất cải tiến, phải ghi râ lµ ng−êi thùc hiƯn vµ thêi gian hoàn thành * Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Ngời đợc phân công tiến hành thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến theo thời hạn đợc giao - Trong trình thực hiện, ngời đợc phân công phối hợp với trởng đơn vị khác để biện pháp đợc thực cách có hiệu lực Thực xong báo cáo kết cho trởng đơn vị phụ trách biết * Theo dõi biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Sau hoạt động khắc phục đà đợc thực hiện, ngời đề biện pháp tổ chức kiểm tra lại kết ghi vào phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến - Trởng đơn vị mở sổ theo dõi hoạt động khắc phục,phòng ngừa cải tiến đơn vị - Sau lần thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến, trởng đơn vị photocopy phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến chuyển đại diện lÃnh đạo xem xét 3.3.3 Qui trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp * Định nghĩa Sản phẩm không phù hợp đợc hiểu vật t, nguyên liệu, bán sản phẩm sản phẩm không phù hợp với yêu cầu chất lợng, số lợng tài liệu tơng ứng Công ty phát kể sản phẩm đà giao cho khách hàng * Nội dung 3.3.3.1 Nguyên tắc chung Tất sản phẩm không phù hợp suốt trình nhận, kiểm tra, sản xuất giao hàng đợc phân làm mức độ: Luận văn thạc sỹ kinh tÕ Lª Quang Héi – KTXD K13 98 - Sản phẩm không phù hợp nhiều, ảnh hởng tới tiến độ giao hàng, kế hoạch sản xuất chất lợng sản phẩm, công trình dẫn tới phát sinh khiếu nại khách hàng chi phí xử lý lớn - Sản phẩm không phù hợp ít, không ảnh hởng tới tiến độ giao hàng, kế hoạch sản xuất Trong trờng hợp phát thấy sản phẩm không phù hợp nhiều, trởng đơn vị liên quan phải mở phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp Quá trình mở phiếu đợc thực theo mục phần 3.3.3.2 quy trình 3.3.3.2 Quá trình xác định xử lý sản phẩm không phù hợp Việc xác định xử lý sản phẩm không phù hợp đợc tiến hành theo bớc sau: Phát sản phẩm không phù hợp Tách riêng, phân loại nhận biết Ghi sổ/ mở phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp Thực v theo dõi biện pháp xử lý Lu hồ sơ đa biện pháp khắc phục, phòng ngừa (Nếu cần) * Xác định sản phẩm không phù hợp Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 99 - Trong trình kiểm tra, sản xuất, lu kho phát thấy sản phẩm không phù hợp ngời phát phải để riêng, nhận biết theo quy định nhận biết truy tìm thông báo tới trởng đơn vị phụ trách để giải - Nếu số lợng sản phẩm không phù hợp ít, mức độ sai lỗi nhẹ, phải thực biện pháp sửa chữa ghi vào biên kiểm tra tơng tự - Nếu số lợng sản phẩm không phù hợp có mức độ lớn, ngời phát phải báo Trởng đơn vị phụ trách để mở phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp - Các phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp sau mở đợc ngời mở gửi tới trởng đơn vị có liên quan để đề biện pháp xử lý thích hợp * Trách nhiệm biện pháp xử lý: - Khi nhận đợc phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp, trởng đơn vị có trách nhiệm đa phơng thức xử lý thích hợp, ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, phân công ngời thực đặt thời hạn hoàn thành - Các biện pháp xử lý sản phẩm không phù hợp là: + Làm lại + Huỷ bỏ + Hạ cấp + Thơng lợng - Nếu trởng ban đơn vị không tự giải đợc phải báo cáo giám đốc Công ty, xí nghiệp chi nhánh để biện pháp xử lý - Trong trờng thơng lợng với khách hàng để chấp nhận sản phẩm Kết việc thơng lợng phải đợc thể văn đợc khách hàng ký xác nhận * Thực hiện, theo dõi kết lu hồ sơ - Cán bộ, công nhân đợc định thực việc xử lý sản phẩm không phù hợp tiến hành xử lý, xếp báo cáo kết thực cho trởng đơn vị phụ trách Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội KTXD K13 100 - Trởng đơn vị ngời đợc giao nhiệm vụ kiểm tra lại kết ghi kết chi tiết vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp trình đại diện lÃnh đạo xem xét (nếu cần) - Định kỳ hàng tháng, trởng đơn vị tổng hợp tình hình thực xử lý sản phẩm không phù hợp photo tất phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp chuyển đại diện lÃnh đạo xem xét Đại diện lÃnh đạo lập hồ sơ theo dõi phiếu yêu cầu cần xử lý sản phẩm không phù hợp * Các biện pháp khắc phục phòng ngừa - Hàng tháng đại diện lÃnh đạo tổng hợp phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp đơn vị, thấy cần thiết phối hợp với trởng đơn vị phân tích tìm nguyên nhân đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo, trách tình trạng tái diễn sản phẩm không phù hợp Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Hội – KTXD K13 101 KÕt ln KiÕn tróc nhµ cao tầng giới đà phát triển cách động Các giải pháp kiến trúc đợc hoàn thiện, nhiều thiết bị tiên tiến đợc sử dụng, giải pháp quy hoạch, tổ hợp kiến trúc không gian đô thị không ngừng sáng tạo Sự phát triển thể rõ tính đặc thù nhà cao tầng- loại hình sản phẩm xây dựng Chất lợng xây dựng công trình nói chung đánh giá đợc kiểm tra, giám sát suốt trình làm sản phẩm c¶ st ti thä cđa nã Qu¶n lý chÊt lợng nhà chung c cao tầng nói riêng phải làm tốt Vì vậy, để đảm bảo phát triển bền vững, công trình xây dựng nói chung, nhà chung c cao tầng nói riêng phải thỏa mÃn cao tiêu chí chất lợng Do việc quản lý chất lợng công trình xây dựng cần đợc quán xuyến xuyên suốt tất giai đoạn đầu t xây dựng cụ thể giai đoạn: khảo sát, thiết kế, thi công, bảo hành công trình, bảo trì công trình Trong khuôn khổ đề tài này, đà mạnh dạn đề xuất số giải pháp qui trình đà nêu với mong muốn việc thi công nh quản lý chất lợng nhà chung c cao tầng ngày hoàn thiện để ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm ngành xây dựng nói chung Công ty cổ phần đầu t- xây dựng Hà Nội nói riêng yên tâm thỏa mÃn Do thời hạn làm luận văn có hạn, cha có điều kiện sâu chi tiết nên tác giả luận văn mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô, bạn đồng nghiệp ngời quan tâm để luận văn đợc hoàn thiện Bên cạnh đó, tác giả tự đặt cho nhiệm vụ tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để thực tế hoạt động đợc hiệu Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13 102 Tμi liƯu tham kh¶o Bộ Xây Dựng định số 10/2003/QĐ- BXD ngày 03/04/2003 việc ban hành qui chế quản lý, sử dụng nhà chung c Bộ Xây Dựng định số 18/2003/QĐ- BXD ngày 27/06/2003 việc ban hành qui định quản lý chất lợng công trình xây dựng Chính phủ- nghị định số 177/1994/NĐ-CP ngày 20/10/1994 việc ban hành điều lệ quản lý đầu t xây dựng Chính phủ- nghị định số 42/1996/NĐ-CP ngày 16/07/1996 việc ban hành qui chế quản lý đầu t xây dựng Chính phủ- nghị định số 52/1999/NĐ-CP ngày 08/07/1999 ban hành qui chế quản lý đầu t xây dựng, phân rõ vai trò QLDA đầu t theo nguồn vốn, điều chỉnh vị Chủ đầu t Chính phủ- nghị định số 209/2004/NĐ-CP ngày 16/12/2004 quản lý chất lợng công trình xây dựng Chính phủ- nghị định số 16/2005/NĐ-CP quản lý dự án đầu t xây dựng công trình GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lợng tổ chức, trờng Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Phạm Văn Vạng (2007), Giáo trình Tổ chức sản xuất xây dựng sửa chữa công trình giao thông, trờng Đại học giao thông vận tải 10 Quốc hội - Luật xây dựng sè 16/2003/QH11 ngµy 26/11/2003 11 TCXD 194 : 1997 Nhµ cao tầng - Công tác khảo sát địa chất kỹ thuật 12 TCXD 203 : 1997 Nhà cao tầng - Kỹ thuật đo đạc phục vụ công tác thi công 13 TCXD 199 : 1997 Nhà cao tầng - Kỹ thuật chế tạo bê tông mác 400-600 14 TCXD 200 : 1997 Nhà cao tầng - Kỹ thuật chế tạo bê tông 15 TCXD 197 : 1997 Nhà cao tầng - Thi c«ng cäc khoan nhåi 16 TCXD 202 : 1997 Nhà cao tầng - Thi công phần thân 17 TCXD 201 : 1997 Nhà cao tầng - Kỹ thuật sử dụng giáo treo Luận văn thạc sỹ kinh tế Lª Quang Héi – KTXD K13 103 18 TCXD 2026 : 1999 Đất xây dựng - Phơng pháp thí nghiệm hiƯn tr−êng, thÝ nghiƯm xuyªn tÜnh tiªu chn 19 TCXDVN 269 : 2002 Cọc - Phơng pháp thí nghiệm t¶i träng tÜnh Ðp däc trơc 20 TCXDVN 326 : 2004 Cọc khoan nhồi Tiêu chuẩn thi công nghiệm thu Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13 104 Phơ lơc: TiÕn tr×nh thi công công trình công nghiệp, dân dụng Nhận mặt thi công Đào, lấp, san Thi công cọc Công tác đất Công tác bê tông: + Ván khuôn + Cốt thép + Bê tông Công tác xây Công tác trát, ốp lát Hệ thống điện , thiết bị Ghi chú: - Sau công đoạn, đuế có trình kiểm tra, nghiệm thu Ban quản lý dự án với T vấn giám sát chủ đầu t - Có biên nghiệm thu hạng mục theo biểu mẫu Chủ đầu t Bộ xây dựng ban hành Hệ thống cấp thoát nớc Bể phốt, bể nớc ngầm, két nớc Bả, lăn sơn hoàn thiện Thoát nớc, bồn hoa Nghiệm thu Xử lý Luận văn thạc sỹ kinh tế Bàn giao Lê Quang Hội KTXD K13 105 Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Quang Héi – KTXD K13