Nghiên cứu khái niệm đa chiều của chất lượng ngân hàng di động ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ khách hàng

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM NGUYỄN VĂN MINH LONG NGHIÊN CỨU KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU CỦA CHẤT LƢỢNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: GS TS Võ Xuân Vinh - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Văn Tân - Phản biện TS Đoàn Ngọc Duy Linh - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Ủy viên TS Lê Thị Kim Hoa - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN MINH LONG MSHV: 17000731 Ngày, tháng, năm sinh: 27/07/1995 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu khái niệm đa chiều chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng ngân hàng di động ngành Ngân hàng Tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng mức độ tác động nhân tố đến chất lƣợng quan hệ khách hàng ngân hàng Từ đƣa đề xuất giải pháp cho trang nhà quản trị ngân hàng nhằm cải tiến để nâng cao hiệu sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định giao đề tài số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23 tháng 01 năm 2019 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2021 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh Phòng Quản lý Sau đại học truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế tạo điều kiện cho học tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân đến thầy Nguyễn Văn Thanh Trƣờng, ngƣời định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn tận tình, truyền đạt kinh nghiệm kiến thức dành cho lời khun, góp ý q áu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong q trình học tập, nhƣ q trình làm luận văn, khó tránh khỏi có sai sót, mong Hội đồng xem xét bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận, biên dịch học thuyết tiếng Anh, nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Hội đồng để cải thiện hoàn thành tốt tƣơng lai Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu khái niệm đa chiều chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng nguyên nhân Từ đánh giá mức độ tác động nhân tố đến chất lƣợng quan hệ khách hàng ngân hàng nhằm đƣa hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lƣợng quan hệ khách hàng ngành ngân hàng, cải thiện sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng di động để đáp ứng nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng, nhằm gắn kết mối quan hệ lâu dài ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ii ABSTRACT The overall objective of the thesis is to study the multi-dimensional concept of mobile banking quality affecting customer relationship quality in the banking sector and its causes From there, assess the impact of factors on the quality of customer relationships on the bank in order to provide governance implications to improve customer relationship quality in the banking industry, improve products, service quality of mobile banking to meet the needs and satisfaction of customers, in order to link the long-term relationship between the bank and customers using mobile banking services iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu khái niệm đa chiều chất lƣợng ngân hàng di động ảnh hƣởng đến chất lƣợng quan hệ khách hàng” tác giả viết dƣới hƣớng dẫn thầy giáo – Tiến Sĩ Nguyễn Văn Thanh Trƣờng - Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh Luận văn đƣợc viết sở vận dụng lý luận chung chất lƣợng quan hệ khách hàng ngành Ngân hàng, từ đề xuất số iện pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Khi viết ản luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung chất lƣợng quan hệ khách hàng sử dụng thơng tin, số liệu từ sách, tạp chí, giáo trình theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ ất kỳ luận văn hay nhờ ngƣời khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh Học viên Nguyễn Văn Minh Long iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Tính đề tài 1.5.1 Về phƣơng diện khoa học 1.5.2 Về phƣơng diện thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Nền tảng lý thuyết 2.1.1 Chất lƣợng quan hệ gì? 2.1.2 Tiến trình phát triển lý thuyết chất lƣợng mối quan hệ .10 2.1.3 Nội dung kết nghiên cứu chất lƣợng mối quan hệ 12 2.2 Ngân hàng di động (Mobile Banking) gì? 18 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.2.1.1 Khái niệm 18 2.2.1.2 Phân loại 19 2.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 20 2.2.2.1 Khái niệm 20 v 2.2.2.2 Tính năng, tiện ích sản phẩm Mobile Banking 21 2.2.2.3 Phƣơng thức triển khai dịch vụ Mobile Banking 22 2.2.2.4 Lợi ích Mobile Banking mang lại .27 2.2.2.5 Những rủi ro thƣờng gặp hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 31 2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng di động 34 2.3.1 Bảo mật 34 2.3.2 Riêng tƣ (Privacy) 35 2.3.3 Thao tác (Practicity) 35 2.3.4 Đảm bảo (Assurance) .35 2.3.5 Xã hội (Social) 36 2.3.6 Thụ hƣởng (Hedonic) .36 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .40 3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 40 3.2 Quy trình nghiên cứu .40 3.3 Thiểt kế nghiên cứu 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Mô tả mẫu 50 4.1.1 Thu thập liệu .50 4.1.2 Chia theo thuộc tính 50 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.2.1 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Nguyên tắc kiểm định biến 54 4.2.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.3 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.4 Phân tích thang đo ăng phƣơng pháp CFA hệ số tin cậy tổng hợp 61 4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định 61 4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.4.3 Giá trị hội tụ, tính phân biệt độ hội tụ kết nghiên cứu 63 vi 4.4.4 Giá trị phân biệt 67 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết SEM .70 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết SEM 70 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 71 4.5.3 Kiểm định Bootstrap 71 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .73 5.1 Giải pháp 73 5.2 Hạn chế nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 83 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 88 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .105 vii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ Cronbach anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 16.93 12.709 676 732 PRI2 16.92 12.333 739 717 PRI3 16.87 12.737 703 728 PRI4 17.52 14.667 110 909 PRI5 16.66 12.910 778 720 PRI6 17.05 12.695 657 736 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 14.06 9.695 721 899 PRI2 14.05 9.255 811 879 PRI3 13.99 9.567 784 885 PRI5 13.79 9.914 823 880 PRI6 14.18 9.576 722 899 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DES1 11.61 7.863 611 515 DES2 11.26 9.754 038 822 DES3 11.10 8.195 559 542 DES4 11.75 8.173 550 544 DES5 11.63 8.104 532 549 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DES1 8.54 5.637 693 754 DES3 8.02 5.983 622 787 DES4 8.67 5.812 653 773 DES5 8.55 5.816 615 791 92 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRA1 11.13 4.938 809 881 PRA2 11.12 4.940 798 884 PRA3 11.24 5.042 749 901 PRA4 11.24 4.769 834 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TIM1 9.09 10.601 790 926 TIM2 9.13 10.195 825 920 TIM3 9.26 11.010 848 916 TIM4 9.20 10.489 843 915 TIM5 9.24 10.910 830 918 93 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ENJ1 14.86 7.311 708 573 ENJ2 14.93 7.170 747 558 ENJ3 15.71 9.112 010 918 ENJ4 14.92 7.406 671 586 ENJ5 14.88 7.566 640 599 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ENJ1 11.75 5.275 812 894 ENJ2 11.81 5.214 834 886 ENJ4 11.80 5.219 817 892 ENJ5 11.77 5.354 784 903 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.38 11.26 11.39 11.00 11.22 9.225 8.218 8.442 8.547 9.166 637 815 765 704 619 866 824 836 851 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TRU1 15.17 7.832 780 907 TRU2 15.33 7.397 847 893 TRU3 15.26 7.524 752 913 TRU4 15.24 7.332 860 890 TRU5 15.22 7.770 747 913 95 96 97 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TRU TRU TRU < < < - TIM PRI DES -.002 271 082 058 060 061 -.040 4.503 1.336 968 *** 182 TRU < - ENJ 394 068 5.823 *** SA SA SA < < < - TIM PRI DES 203 278 125 058 063 061 3.502 4.419 2.061 *** *** 039 SA < - ENJ 266 072 3.678 *** SA TRU4 TRU2 < < < - TRU TRU TRU 273 1.000 984 074 3.709 *** 046 21.392 *** TRU5 < - TRU 854 053 16.124 *** TRU1 TRU3 PRA3 < < < - TRU TRU TRU 847 917 605 049 056 068 17.454 16.466 8.855 *** *** *** TIM3 < - TIM 1.000 TIM4 TIM5 TIM2 < < < - TIM TIM TIM 1.102 1.019 1.149 056 053 062 19.635 19.218 18.585 *** *** *** TIM1 < - TIM 1.056 062 17.122 *** PRI2 PRI5 PRI3 < < < - PRI PRI PRI 1.000 881 920 048 056 18.344 16.352 *** *** PRI6 < - PRI 903 063 14.448 *** PRI1 ENJ1 ENJ4 < < < - PRI ENJ ENJ 870 1.000 1.028 062 14.137 *** 059 17.335 *** ENJ2 < - ENJ 1.047 057 18.214 *** ENJ5 SA2 SA1 < < < - ENJ SA SA 965 1.000 743 061 15.889 *** 061 12.209 *** SA3 SA4 SA5 DES1 < < < < - SA SA SA DES 948 925 755 1.000 058 063 063 16.227 14.793 11.904 *** *** *** DES4 DES3 DES5 < < < - DES DES DES 932 890 915 087 085 089 10.755 10.461 10.234 *** *** *** 98 Label Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square 5909.581 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Initial Eigenvalues 496 000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 11.452 35.788 35.788 11.452 35.788 35.788 4.095 3.683 11.509 47.297 3.683 11.509 47.297 3.929 2.552 7.976 55.273 2.552 7.976 55.273 3.876 2.073 6.479 61.752 2.073 6.479 61.752 3.279 1.737 5.428 67.180 1.737 5.428 67.180 3.093 1.327 4.147 71.328 1.327 4.147 71.328 3.071 1.238 3.870 75.198 1.238 3.870 75.198 2.721 630 1.967 77.165 590 1.843 79.008 564 1.762 80.770 533 1.666 82.436 476 1.489 83.925 Total 10 11 12 % of Cumulative Variance % 12.796 12.796 12.278 25.074 12.113 37.188 10.247 47.435 9.665 57.100 9.595 66.695 8.503 75.198 Component TIM3 887 TIM4 886 TIM5 875 TIM2 869 TIM1 821 PRI2 861 PRI5 826 99 PRI3 820 PRI6 766 PRI1 742 TRU4 828 TRU2 807 TRU1 782 TRU5 753 TRU3 749 ENJ1 835 ENJ4 815 ENJ5 808 ENJ2 793 SA2 786 SA1 746 SA3 725 SA4 626 SA5 579 PRA4 802 PRA2 800 PRA3 778 PRA1 359 763 DES1 837 DES4 793 DES3 761 DES5 734 100 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 908 Adequacy Approx Chi-Square 5594.885 Bartlett's Test of df 465 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 11.014 35.529 35.529 11.014 35.529 35.529 4.095 13.208 13.208 3.677 11.862 47.391 3.677 11.862 47.391 3.914 12.625 25.833 2.412 7.780 55.172 2.412 7.780 55.172 3.913 12.623 38.456 2.043 6.590 61.762 2.043 6.590 61.762 3.303 10.654 49.110 1.727 5.570 67.332 1.727 5.570 67.332 3.113 10.042 59.152 1.326 4.279 71.610 1.326 4.279 71.610 2.718 8.768 67.920 1.128 3.638 75.249 1.128 3.638 75.249 2.272 7.328 75.249 629 2.029 77.278 588 1.898 79.175 10 552 1.780 80.955 101 TIM3 TIM4 TIM5 TIM2 TIM1 PRI2 PRI5 PRI3 PRI6 PRI1 TRU4 TRU2 TRU1 TRU5 TRU3 ENJ1 ENJ4 ENJ5 ENJ2 SA2 SA1 SA3 SA4 SA5 DES1 DES4 DES3 DES5 PRA3 PRA2 PRA4 888 886 876 869 822 Rotated Component Matrixa Component 861 826 819 766 742 837 815 794 760 757 838 821 808 796 790 746 727 631 577 837 794 761 734 791 780 775 305 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square 5331.018 df Sig 435 000 Bartlett's Test of Sphericity 102 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % Total 10.665 35.550 35.550 10.665 35.550 35.550 4.504 15.014 15.014 3.671 12.236 47.786 3.671 12.236 47.786 4.101 13.671 28.685 2.291 7.637 55.424 2.291 7.637 55.424 3.880 12.933 41.618 2.030 6.767 62.191 2.030 6.767 62.191 3.393 11.309 52.927 1.717 5.724 67.914 1.717 5.724 67.914 3.101 10.336 63.263 1.315 4.384 72.299 1.315 4.384 72.299 2.711 9.036 72.299 937 3.122 75.420 628 2.092 77.513 Rotated Component Matrixa Component TRU4 847 TRU2 811 TRU5 805 TRU1 798 TRU3 767 PRA4 533 363 PRA3 501 301 TIM3 889 TIM4 886 TIM5 878 TIM2 872 TIM1 819 PRI2 854 PRI5 824 PRI3 808 103 PRI6 775 PRI1 744 ENJ1 842 ENJ4 814 ENJ2 812 ENJ5 803 SA2 SA1 787 748 SA3 729 SA4 638 SA5 DES1 DES4 DES3 DES5 578 838 794 759 733 104 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC Họ tên: Nguyễn Văn Minh Long Giới tính: Nam Ngày sinh: 27/07/1995 Nơi sinh: Đồng Nai Email: longnvm27@gmail.com Điện thoại: 0918619988 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2013 - 2017: Trƣờng đại học Cơng Nghiệp TP.HCM - Khoa Kế tốn – Kiểm toán 2018 - 2021: Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ 2019 – 2021 Phát Triển Việt Nam – Chuyên viên QLKH Chi nhánh Biên Hòa TP.HCM, ngày 28 tháng 07 năm 2021 Học viên Nguyễn Văn Minh Long 105