Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (ebanking) đối với khách hàng sacombank tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUYÊN 17064541 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SACOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS ĐÀM TRÍ CƯỜNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SACOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS ĐÀM TRÍ CƯỜNG SVTH : NGUYỄN THỊ DUYÊN LỚP : DHQT13D KHÓA : K13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài khóa luận “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (ebanking) khách hàng Sacombank Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Sacombank Tp.HCM, xây dựng đánh giá thang đo lường Dựa mơ hình lý thuyết mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB Ajzen (1991), mơ hình chấp nhận cơng nghệ Tam Davis (1986), mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA Fishbein & Ajzen (1975), mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) đề tài nghiên cứu liên quan như: (1) yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) (Ven, 2020); (2) đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng E-Banking Việt Nam (EBAM, E-Banking Adoption Model) ( Thanh & Thi, 2011); (3) yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí (Lan, 2015); (4) ý định khách hàng để áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: chứng từ quốc gia phát triển (Akhter cộng sự, 2020); (5) yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019); (6) ảnh hưởng yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet sinh viên giáo dục đại học Pakistan (Kazia, 2013) Tác giả xây dựng mơ hình bao gồm biến độc lập: (1) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (2) Bảo mật thông tin, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Hình ảnh ngân hàng, (5) Niềm tin biến phụ thuộc ý định sử dụng Với đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành phát 320 phiếu khảo sát online thu 301 phiếu hợp lý Nghiên cứu thực qua hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phương pháp liệu sử dụng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy, đánh giá hài lòng (mean) Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “niềm tin” quan trọng tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (ebanking) Sacombank Ngoài ra, tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e- ii banking) niềm tin, bảo mật thông tin, nhận thức hữu ích, hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ dàng sử dụng Từ kết phân tích được, dựa yếu tố tác động thứ tự tác động, tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín (Sacombank) Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đến với khách hàng Phần cuối tác giả nêu hạn chế nghiên cứu từ đề hướng nghiên cứu để đạt kết tốt iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập để tơi có đầy đủ kiến thức, trải nghiệm để hoàn thành báo cáo Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đàm Trí Cường, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu, giúp tơi sửa chữa sai sót để góp phần hồn thiện báo cáo cách tốt nhất, giúp đỡ biết quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài cách hồn chỉnh Đồng thời tơi xin cảm ơn Quý nhà trường tạo cho có hội điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln đồng hành ủng hộ tơi suốt q trình vừa qua Vì kiến thức thân cịn hạn chế để hồn thiện đề tài khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Tp.HCM, ngày 22 tháng 05 năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Duyên iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) khách hàng Sacombank Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đề tài sản phẩm nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường Trong trình viết có hướng dẫn thầy Đàm Trí Cường Nếu khơng nêu trên, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài Sinh viên (Chữ ký) Nguyễn Thị Duyên v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: TS Đàm Trí Cường Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên MSSV:17064541 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên Hiện học viên lớp: DHQT13D Mã Sinh viên: 17064541 Khóa học: K13 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 55 Tên đề tài theo biên hội đồng: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) khách hàng sacombank Thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết chỉnh sửa giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Bỏ trang “giấy bìa khố luận” Đã chỉnh sửa theo u cầu giảng viên hội đồng Hình ảnh độ phân giải thấp, tác giả Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên chỉnh sửa lại hội đồng Một số trích dẫn sai quy định, ví dụ Ho, JC, Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên Wu, CG, Lee, CS, & Thao, 2020 => Ho hội đồng Ho cộng (2020) cộng (2020) Một số giả thuyết tác giả chưa cập nhật Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên nghiên cứu gần hội đồng giả thuyết “nhận thức dễ dàng sử dụng” trang 18 19, giả thuyết “nhận viii thức hữu ích” trang 20, giả thuyết “niềm tin: trang 22 Định dạng lại bảng biểu, việt hoá bảng Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên hội đồng biểu Dấu “.” Và dấu “,” không thống Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên toàn nội dung hội đồng Bổ sung biện luận giả thiết H6 Nhận xét giảng viên hội đồng đồng ý giảng viên hướng dẫn nên tác giả định loại bỏ yếu tố “nhận thức rủi ro” để nghiên cứu đạt kết tốt Sửa lại bố cục phần phân tích hồi quy Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên hội đồng theo phân tích kết hồi quy trước sau đến phân tích phù hợp mơ hình gồm kiểm định F tượng đa cộng tuyến phân tích anova Sửa lại trích dẫn tài liệu tham khảo Đã chỉnh sửa theo yêu cầu giảng viên hội đồng theo bảng chữ bỏ số đánh đầu tài liệu tham khảo Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Duyên 71 Tôi tiếp tục sử dụng E-banking Sacombank để giao dịch thời gian tới Sử dụng E-banking Sacombank chịu ảnh hưởng phương tiện truyền thơng Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin phiếu thăm dò ý kiến ghi vào khoảng trống đây: …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý anh, chị Kính chúc Quý anh, chị sức khỏe thịnh vượng! 72 PHỤ LỤC KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ DỄ DÀNG SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.54 19.809 738 880 11.52 20.530 716 885 11.49 20.544 732 881 11.51 19.604 781 870 11.56 19.881 785 870 NHÂN TỐ BẢO MẬT THÔNG TIN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 BM1 BM2 BM3 BM4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.71 11.161 759 852 8.72 11.803 736 860 8.79 11.346 757 852 8.78 11.527 757 852 73 NHÂN TỐ NHẬN THỨC HỮU ÍCH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.87 11.033 714 846 8.83 11.230 729 840 9.00 11.237 726 841 8.95 10.794 753 830 NHÂN TỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 878 HA1 HA2 HA3 HA4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.11 11.115 706 856 9.04 11.638 742 843 8.95 10.761 774 829 9.03 10.819 732 846 74 NHÂN TỐ NIÊM TIN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 891 NT1 NT2 NT3 NT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.06 12.400 717 876 8.95 12.211 756 861 9.06 12.003 792 847 9.14 12.287 776 854 NHÂN TỐ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 871 YD1 YD2 YD3 YD4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.77 11.389 740 830 8.86 11.705 751 826 8.86 11.687 743 828 8.89 12.169 669 858 75 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .880 3880.21 210 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulati Total % of Variance ve % Cumulati Variance ve % 7.087 33.750 33.750 7.087 33.750 33.750 3.636 17.316 17.316 2.891 13.766 47.516 2.891 13.766 47.516 3.056 14.554 31.870 2.136 10.169 57.685 2.136 10.169 57.685 3.043 14.491 46.362 1.850 8.810 66.495 1.850 8.810 66.495 2.944 14.017 60.379 1.589 7.569 74.064 1.589 7.569 74.064 2.874 13.686 74.064 630 3.002 77.066 505 2.406 79.472 457 2.178 81.650 438 2.085 83.735 10 403 1.920 85.655 11 381 1.813 87.468 12 354 1.685 89.153 13 316 1.503 90.656 14 288 1.370 92.026 15 279 1.331 93.357 76 16 264 1.259 94.616 17 258 1.228 95.844 18 248 1.181 97.025 19 227 1.081 98.106 20 215 1.023 99.128 21 183 872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DD5 848 DD4 829 DD2 818 DD1 794 DD3 794 NT2 861 NT3 856 NT4 853 NT1 770 BM1 849 BM4 847 BM3 839 BM2 831 HA2 HA3 HA4 HA1 HH3 HH4 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 843 815 814 770 818 811 784 763 77 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .818 591.970 000 Component Matrixa Component YD2 YD3 YD1 YD4 868 863 859 808 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.889 72.235 72.235 2.889 72.235 72.235 477 11.913 84.148 348 8.712 92.860 286 7.140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations YD DD HH YD DD HH BM HA NT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N BM HA NT 447** 482** 376** 486** 397** 000 000 000 000 000 301 301 301 301 301 301 376** 393** 140* 000 301 301 000 301 015 301 486** 393** 327** 000 301 000 301 301 000 301 397** 140* 327** 000 301 015 301 000 301 301 447** 311** 450** 350** 308** 000 301 000 301 000 301 000 301 301 000 301 482** 338** 376** 219** 308** 000 000 000 000 000 301 301 301 301 301 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .311** 338** 000 301 000 301 450** 376** 000 301 000 301 350** 219** 000 301 000 301 301 79 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Model NT, BM, DD, HA, HHb Method Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 653a 427 417 a Predictors: (Constant), NT, BM, DD, HA, HH b Dependent Variable: YD Durbin-Watson 854 1.883 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 160.028 32.006 Residual 215.136 295 729 Total 375.165 300 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), NT, BM, DD, HA, HH F 43.887 Sig .000b 80 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardiz ed Coefficien ts Std Error Beta (Consta nt) 084 202 DD 130 050 HH 200 BM t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 415 679 129 2.590 010 788 1.269 055 194 3.606 000 670 1.493 199 049 198 4.097 000 835 1.197 HA 171 053 167 3.209 001 721 1.386 NT 265 048 271 5.487 000 796 1.257 a Dependent Variable: YD 81 82 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ, GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH N Valid Missing Statistics Giới tính 320 Tuổi 301 19 Thu nhập 301 19 Giới tính Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 165 51.6 51.6 51.6 Valid Nu 155 48.4 48.4 100.0 Total 320 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 25 tuổi 53 16.6 17.6 17.6 Từ 25 đến 188 58.8 62.5 80.1 45 tuổi Valid Từ 45 đến 60 18.8 19.9 100.0 60 tuổi Total 301 94.1 100.0 Missing System 19 5.9 Total 320 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Missing Total Dưới 4.5 triệu Từ 4.5 triệu 10 triệu Từ 10 triệu 20 triệu Trên 20 triệu Total System Valid Cumulative Percent Percent 34.9 34.9 105 32.8 54 16.9 17.9 52.8 128 40.0 42.5 95.3 14 301 19 320 4.4 94.1 5.9 100.0 4.7 100.0 100.0 83 $YDINHSUDUNGNGANHANG Frequencies Responses N Percent Sacombank Ý định sử dụng ngân hànga Percent of Cases 301 49.8% 100.0% Vietcombank 53 8.8% 17.6% Vietinbank 54 8.9% 17.9% Agribank 76 12.6% 25.2% SCB 62 10.2% 20.6% ACB 59 605 9.8% 100.0% 19.6% 201.0% Total a Group GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (MEAN) MEAN NHẬN THỨC DỄ DÀNG SỬ DỤNG Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m DD1 301 2.87 DD2 301 2.88 DD3 301 2.92 DD4 301 2.89 DD5 301 2.85 Valid N 301 (listwise) Std Deviation 1.360 1.293 1.271 1.332 1.292 84 MEAN BẢO MẬT THÔNG TIN BM1 BM2 BM3 BM4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 301 2.96 301 2.95 301 2.87 301 2.89 Std Deviation 1.325 1.243 1.295 1.265 301 MEAN NHẬN THỨC HỮU ÍCH HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 301 3.01 301 3.06 301 2.88 301 2.93 Std Deviation 1.301 1.249 1.251 1.297 301 MEAN HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG HA1 HA2 HA3 HA4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 301 2.94 301 3.00 301 3.09 301 3.01 301 Std Deviation 1.301 1.170 1.285 1.323 85 MEAN NIỀM TIN NT1 NT2 NT3 NT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 301 3.01 301 3.12 301 3.01 301 2.93 301 Std Deviation 1.342 1.325 1.318 1.290