Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG PHAN THỊ HỒNG HOA Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hoa TS Phan Thanh Hoàn Lớp : K51 – TMĐT MSV : 17K4041024 Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em q Thầy, Cơ giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế kề vai sát cánh em hôm Thầy, Cô truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Phan Thanh Hoàn, người thầy bên cạnh, bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời thắc mắc sửa chữa vấn đề nhỏ nhặt công việc Thầy bận rộn Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy khóa luận khó để hồn thiện Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị công tác ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập ngân hàng Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Hoa SVTH: Phan Thị Hồng Hoa i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố NXB: Nhà xuất QĐ: Quyết định VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam SVTH: Phan Thị Hồng Hoa ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu nguồn liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .9 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Sự hài lòng 11 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.2 Các tiện ích Mobile Banking 14 1.1.4.3 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking .15 1.1.4.4 Các loại hình thái Mobile Banking .17 1.1.4.5 Lợi ích việc triển khai áp dụng dịch vụ Mobile Banking 18 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking .21 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 23 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam .32 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho VIB 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng VietinBank 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng PVcomBank 34 1.2.2.3 Kinh nghiệm ngân hàng SacomBank 35 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .37 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) 37 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 39 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi ngân hàng VIB 39 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp 40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 42 2.1.2.4 Tình hình lao động 43 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 45 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê .47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 50 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 50 2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking 54 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking an toàn bảo mật 56 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình triển khai phát triển dịch vụ Mobile Banking VIB CN Thanh Khê 57 2.2.4 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng .58 2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .58 2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng khách hàng .61 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 66 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng VIB Thanh Khê 74 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 83 2.3.1 Những kết đạt .83 2.3.2 Những hạn chế 84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ 86 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 87 3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở 87 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 87 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với đối tác 88 3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung đa dạng hóa tính dịch vụ 89 3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh 89 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân 89 3.2.2.2 Giải pháp kiện tồn cơng tác bán hàng quảng bá dịch vụ 90 3.2.3 Giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .90 3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng 90 3.2.3.2 Tăng cường lực phục vụ 91 3.2.3.3 Tăng cường tin cậy bảo mật 91 3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 92 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 Kiến nghị 95 2.1 Đối với phủ 95 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 96 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .98 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 .44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 48 Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking VIB chi nhánh Thanh Khê 52 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 54 Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 58 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 66 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 66 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập 68 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 69 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 72 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .73 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .73 Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình .75 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm dễ sử dụng 75 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 76 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy bảo mật .78 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân thức rủi ro .80 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm phát triển dịch vụ 81 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking 61 Biểu đồ 2.2 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 62 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 63 Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng khác .64 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa viii