Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa lu�n t�t nghi�p ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ XÂY[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT - THƯƠNG MẠI - CƠ KHÍ- XÂY DỰNG BẢO QUYÊN NGUYỄN LÊ KIỀU HẠNH NIÊN KHÓA: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT - THƯƠNG MẠI - CƠ KHÍ- XÂY DỰNG BẢO QUYÊN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIỀU HẠNH Giáo viên hướng dẫn: TH.S VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG LỚP: K51A KDTM NIÊN KHĨA: 2017-2021 NIÊN KHĨA: 2017-2021 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Lời Cảm Ơn! Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Nhờ dạy dỗ, quan tâm tận tình thầy cơ, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH sản xuất-thương mại-cơ khí-xây dựng Bảo Qun” Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo-TH.S Võ Phan Nhật Phương quan tâm, hướng dẫn, tận tình giải đáp thắc mắc động viên tơi hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo tồn nhân viên cơng ty TNHH sản xuất-thương mại-cơ khí-xây dựng Bảo Quyên quan tâm, cung cấp tài liệu, số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Đặc biệt anh Quốc Vũ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt q trình thực tập cơng ty Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình động viên tơi cố gắng Cảm ơn bạn bè sát cánh, hỗ trợ tơi q trình thực khóa luận Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận cách tốt nhất, điều kiện thời gian có hạn, kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế, nên khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý từ q thầy, giáo để hồn thiện khóa luận, bổ sung, nâng cao kiến thức thân để phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Lê Kiều Hạnh SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.3 Phương pháp chọn mẫu .3 5.1.4 Phương pháp xác định kích thước mẫu .4 5.2 Phương pháp xử lí phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, mục tiêu, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động bán hàng SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng 10 1.1.1.4 Vai trò hoạt động bán hàng 11 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 13 1.1.2.1 Các nhân tố khách quan 13 1.1.2.2 Các nhân tố chủ quan .14 1.1.3 Các phương thức bán hàng 16 1.1.3.1 Phương thức bán hàng cổ điển 16 1.1.3.2 Phương thức bán hàng đại 17 1.1.4 Một số sách bán hàng doanh nghiệp 19 1.1.4.1 Chính sách giá sản phẩm 19 1.1.4.2 Chính sách sản phẩm 19 1.1.4.3 Hoạt động xúc tiến bán hàng 20 1.1.4.4 Nhân viên bán hàng 21 1.1.4.5 Dịch vụ bán hàng .22 1.1.5 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng .22 1.1.5.1 Chỉ tiêu doanh thu .22 1.1.5.2 Chỉ tiêu lợi nhuận 22 1.1.5.3 Chỉ tiêu chi phí 23 1.1.5.4 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng 23 1.1.5.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu bán hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Các nghiên cứu nước có liên quan 24 1.2.2 Vài nét thị trường bán buôn kim loại (vật liệu xây dựng) .25 1.2.2.1 Thị trường sắt thép Việt Nam .25 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT - THƯƠNG MẠI - CƠ KHÍ - XÂY DỰNG BẢO QUYÊN 27 2.1 Tổng quan công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên 27 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên .27 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên 27 2.1.2.1 Chức 27 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 28 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên .28 2.1.3.1 Chức phận 29 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên giai đoạn 2016 – 2018 .29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty .32 2.1.5.1 Cơ cấu nguồn vốn tài sản công ty .32 2.1.5.1.1 Tình hình nguồn vốn 32 2.1.5.1.2 Tình hình tài sản 33 2.1.5.2 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận công ty giai đoạn 2016 – 2018 34 2.1.5.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm sắt thép công ty giai đoạn 2016 – 2018 .36 2.2 Phân tích hiệu hoạt động bán hàng cơng ty 40 2.2.1 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty 40 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên 42 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 2.3.4.1 Hệ số tương quan 52 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Công ty TNHH Sản xuất – Thương mại – Cơ khí – Xây dựng Bảo Quyên 56 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Giá 56 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Nhân viên bán hàng 59 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Dịch vụ bán hàng 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT – THƯƠNG MẠI – CƠ KHÍ – XÂY DỰNG BẢO QUYÊN 64 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng 64 3.2.1 Giải pháp Giá 65 3.2.2 Giải pháp Hoạt động xúc tiến bán hàng 65 3.2.3 Giải pháp Nhân viên bán hàng .66 3.2.4 Giải pháp Dịch vụ bán hàng 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 67 2.1 Đối với quan nhà nước 67 2.2 Đối với Công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC .70 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐVT : Đơn vị tính TSNH : Tài sản ngắn hạn TSDH : Tài sản dài hạn CSKH : Chăm sóc khách hàng VCSH : Vốn chủ sở hữu NVBH : Nhân viên bán hàng TP : Thành phố SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016 -2018 30 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản công ty giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 34 Bảng 2.5: Các mặt hàng kinh doanh công ty 37 Bảng 2.6: Doanh số bán hàng theo mặt hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty .40 Bảng 2.8: Mẫu khảo sát 43 Bảng 2.9: Kết Cronbach¶s Alpha biến quan sát .46 Bảng 2.10: Kết Cronbach¶s Alpha biến phụ thuộc 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett – thang đo biến độc lập 49 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Varimax – thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.13: Phân nhóm nhân tố sau phân tích EFA .51 Bảng 2.14: Kiểm định KMO & Bartlett – thang đo biến phụ thuộc .52 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố thang đo “Đánh giá chung hoạt động bán hàng” 52 Bảng 2.16: Ma trận tương quan 53 Bảng 2.17: Các hệ số xác định phân tích hồi quy 54 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng “Giá cả” 56 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng “Giá cả” 57 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng “Hoạt động xúc tiến bán hàng” 58 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá khách hàng “Hoạt động xúc tiến bán hàng” .59 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng “Nhân viên bán hàng” 60 Bảng 2.26: Thống kê đánh giá khách hàng “Nhân viên bán hàng” 61 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng “Dịch vụ bán hàng” 62 Bảng 2.28: Thống kê đánh giá khách hàng “Dịch vụ bán hàng” .63 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ 31 Biểu đồ 2.3: Doanh thu bán hàng theo mặt hàng giai đoạn 2016-2018 40 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính .43 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan niệm bán hàng Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy quản lý công ty TNHH sản xuất – thương mại – khí – xây dựng Bảo Quyên 28 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Giá trị khuyến lớn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 24 16.0 16.0 16.0 Không đồng ý 42 28.0 28.0 44.0 Bình thường 42 28.0 28.0 72.0 Đồng ý 24 16.0 16.0 88.0 Hoàn toàn đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 1.6 Nhân viên bán hàng NVBH nhiệt tình, thân thiện, lịch Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 19 12.7 12.7 12.7 Không đồng ý 31 20.7 20.7 33.3 Bình thường 42 28.0 28.0 61.3 Đồng ý 30 20.0 20.0 81.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent NVBH am hiểu rõ sản phẩm Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 21 14.0 14.0 14.0 Khơng đồng ý 31 20.7 20.7 34.7 Bình thường 40 26.7 26.7 61.3 Đồng ý 31 20.7 20.7 82.0 Hoàn toàn đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 76 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 20 13.3 13.3 13.3 Khơng đồng ý 33 22.0 22.0 35.3 Bình thường 39 26.0 26.0 61.3 Đồng ý 36 24.0 24.0 85.3 Hoàn toàn đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Valid Percent NVBH có khả tư vấn, thuyết phục Frequency Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 21 14.0 14.0 14.0 Không đồng ý 28 18.7 18.7 32.7 Bình thường 45 30.0 30.0 62.7 Đồng ý 29 19.3 19.3 82.0 Hoàn toàn đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 NVBH thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 23 15.3 15.3 15.3 Khơng đồng ý 31 20.7 20.7 36.0 Bình thường 46 30.7 30.7 66.7 Đồng ý 31 20.7 20.7 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 77 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng NVBH giải thích rõ sách bán hàng, mức chiết khấu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 25 16.7 16.7 16.7 Không đồng ý 24 16.0 16.0 32.7 Bình thường 43 28.7 28.7 61.3 Đồng ý 35 23.3 23.3 84.7 Hoàn toàn đồng ý 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 1.7 Dịch vụ bán hàng Chính sách đổi trả hàng hóa Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 27 18.0 18.0 18.0 Không đồng ý 35 23.3 23.3 41.3 Bình thường 45 30.0 30.0 71.3 Đồng ý 20 13.3 13.3 84.7 Hoàn toàn đồng ý 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 22 14.7 14.7 14.7 Khơng đồng ý 37 24.7 24.7 39.3 Bình thường 53 35.3 35.3 74.7 Đồng ý 17 11.3 11.3 86.0 Hoàn toàn đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 78 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Giao hàng nhanh chóng, hẹn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 25 16.7 16.7 16.7 Khơng đồng ý 39 26.0 26.0 42.7 Bình thường 46 30.7 30.7 73.3 Đồng ý 22 14.7 14.7 88.0 Hoàn toàn đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Giao hàng đủ số lượng Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 22 14.7 14.7 14.7 Khơng đồng ý 41 27.3 27.3 42.0 Bình thường 46 30.7 30.7 72.7 Đồng ý 19 12.7 12.7 85.3 Hoàn toàn đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Valid Percent Phương thức toán hợp lý, tiện lợi Frequency Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 18 12.0 12.0 12.0 Không đồng ý 41 27.3 27.3 39.3 Bình thường 47 31.3 31.3 70.7 Đồng ý 25 16.7 16.7 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 79 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Hệ số Cronbach½s Alpha 2.1 Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Sản phẩm có chủng loại đa dạng Sản phẩm có chất lượng tốt Sản phẩm ln đáp ứng nhu cầu khách hàng Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.9467 10.239 709 843 8.8133 10.193 708 844 8.8800 10.079 729 835 9.797 759 823 Sản phẩm có số lượng nhiều 9.0400 2.2 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.7467 7.560 644 785 10.7600 8.157 590 808 Giá phù hợp với thị trường 10.6933 7.100 716 750 Giá cạnh tranh 7.512 659 778 Giá phù hợp với chất lượng Giá phù hợp với thương hiệu 10.7600 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 80 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 2.3 Hoạt động xúc tiến bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mức chiết khấu ưu đãi mua hàng với số lượng lớn Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Giá trị khuyến lớn Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.5533 4.611 649 731 5.5867 4.848 619 762 5.5400 4.398 681 697 2.4 Nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale NVBH nhiệt tình, thân thiện, lịch NVBH am hiểu rõ sản phẩm NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NVBH có khả tư vấn, thuyết phục NVBH thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng NVBH giải thích rõ sách bán hàng, mức chiết khấu Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.2067 28.944 713 897 15.2400 27.902 791 886 15.2733 28.334 787 886 15.2333 28.865 719 896 15.3733 29.081 737 894 15.2733 28.656 731 895 SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 81 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 2.5 Dịch vụ bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.4067 16.592 754 851 giải thỏa 11.4000 17.557 703 863 11.4600 17.270 728 857 11.4000 17.329 708 862 11.3467 17.718 707 862 Chính sách đổi trả hàng hóa Mọi khiếu nại khách hàng đáng Giao hàng nhanh chóng, hẹn Giao hàng đủ số lượng Phương thức toán hợp lý, tiện lợi 2.6 Đánh giá chung hoạt động bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.6667 10.908 698 847 9.7267 10.549 747 828 9.6867 10.686 718 839 bè, người thân mua sản 9.7000 10.466 740 830 Quý khách hài lịng chất lượng sản phẩm cơng ty Quý khách hài lòng hoạt động bán hàng công ty Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Quý khách giới thiệu bạn phẩm công ty SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 82 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Phân tích nhân tố EFA 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 1767.469 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 5.987 3.539 2.775 1.906 1.246 660 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 27.214 27.214 5.987 27.214 27.214 4.229 19.222 19.222 16.088 43.301 3.539 16.088 43.301 3.468 15.764 34.986 12.614 55.915 2.775 12.614 55.915 2.915 13.251 48.236 8.662 64.577 1.906 8.662 64.577 2.693 12.239 60.476 5.665 70.242 1.246 5.665 70.242 2.149 9.766 70.242 3.000 73.242 638 2.901 76.143 546 2.482 78.626 503 2.286 80.912 10 463 2.104 83.015 11 433 1.969 84.984 12 426 1.937 86.921 13 408 1.853 88.774 14 394 1.792 90.567 15 336 1.526 92.093 16 320 1.453 93.546 17 304 1.383 94.929 18 278 1.265 96.194 19 263 1.193 97.388 20 242 1.099 98.486 21 173 785 99.271 22 160 729 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 83 Khóa luậ n tố t nghiệ p Rotated Component Matrix GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng a Component NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NVBH thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng NVBH am hiểu rõ sản phẩm NVBH giải thích rõ sách bán hàng, mức chiết khấu 850 832 827 796 NVBH nhiệt tình, thân thiện, lịch 777 NVBH có khả tư vấn, thuyết phục 759 Chính sách đổi trả hàng hóa Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng 850 814 Giao hàng nhanh chóng, hẹn 814 Giao hàng đủ số lượng 803 Phương thức toán hợp lý, tiện lợi 802 Sản phẩm có số lượng nhiều Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 841 804 Sản phẩm có chất lượng tốt 782 Sản phẩm có chủng loại đa dạng 768 Giá phù hợp với thị trường 806 Giá phù hợp với thương hiệu 799 Giá cạnh tranh 775 Giá phù hợp với chất lượng 736 Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Mức chiết khấu ưu đãi mua hàng với số lượng lớn Giá trị khuyến lớn 834 831 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 84 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng 3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 812 Approx Chi-Square 289.920 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.890 72.252 72.252 2.890 72.252 72.252 437 10.934 83.186 393 9.832 93.018 279 6.982 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Quý khách hài lòng hoạt động bán hàng công ty 864 Quý khách giới thiệu bạn bè, người thân mua sản 860 phẩm công ty Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm cơng ty Q khách hài lịng chất lượng sản phẩm công ty Extraction Method: 845 830 Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Phân tích hồi quy tuyến tính 4.1 Kiếm định tương quan Hoạt Đánh Đánh giá chung Pearson giá Sản động xúc tiến bán Nhân chung phẩm 254 ** Giá 613 hàng ** 379 ** viên Dịch vụ bán bán hàng hàng ** 349 347 ** Correlation Sig (2-tailed) N 150 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R 775 R Square a 601 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 587 68459 1.283 a ANOVA Model Coefficients Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 101.650 20.330 43.379 000 Residual 67.487 144 469 Total 169.137 149 a Model b Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.014 302 Sản phẩm 118 066 Giá 714 Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.353 001 114 1.782 077 672 1.487 072 598 9.865 000 753 1.327 342 058 329 5.894 000 887 1.127 Nhân viên bán hàng 301 061 300 4.929 000 749 1.336 Dịch vụ bán hàng 253 058 243 4.385 000 901 1.110 Hoạt động xúc tiến bán hàng a Dependent Variable: Đánh giá chung SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 86 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng Kiểm định One Sample T Test 5.1 Giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.5733 1.11335 09090 150 3.5600 1.03936 08486 Giá phù hợp với thị trường 150 3.6267 1.13839 09295 Giá cạnh tranh 3.5600 1.10812 09048 Giá phù hợp với chất lượng Giá phù hợp với thương hiệu 150 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference Giá phù hợp với chất lượng Giá phù hợp với thương hiệu Giá phù hợp với thị trường Giá cạnh tranh 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.694 149 000 -.42667 -.6063 -.2470 -5.185 149 000 -.44000 -.6077 -.2723 -4.017 149 000 -.37333 -.5570 -.1897 -4.863 149 000 -.44000 -.6188 -.2612 5.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng One-Sample Statistics Mức chiết khấu ưu đãi mua hàng với số lượng lớn Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Giá trị khuyến lớn SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 2.7867 1.21283 09903 150 2.7533 1.18115 09644 150 2.8000 1.23701 10100 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mức chiết khấu ưu đãi mua hàng với số lượng -2.154 149 033 -.21333 -.4090 -.0177 -2.558 149 012 -.24667 -.4372 -.0561 -1.980 149 050 -.20000 -.3996 -.0004 lớn Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Giá trị khuyến lớn 5.3 Nhân viên bán hàng One-Sample Statistics NVBH nhiệt tình, thân thiện, lịch NVBH am hiểu rõ sản phẩm NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NVBH có khả tư vấn, thuyết phục NVBH thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng NVBH giải thích rõ sách bán hàng, mức chiết khấu SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.1133 1.28772 10514 150 3.0800 1.30317 10640 150 3.0467 1.26032 10290 150 3.0867 1.28980 10531 150 2.9467 1.24127 10135 150 3.0467 1.29706 10590 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference NVBH nhiệt tình, thân thiện, lịch NVBH am hiểu rõ sản phẩm NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NVBH có khả tư vấn, thuyết phục 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.078 149 283 11333 -.0944 3211 752 149 453 08000 -.1303 2903 453 149 651 04667 -.1567 2500 823 149 412 08667 -.1214 2948 149 600 -.05333 -.2536 1469 149 660 04667 -.1626 2559 NVBH thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu khách -.526 hàng NVBH giải thích rõ sách bán hàng, mức chiết 441 khấu 5.4 Dịch vụ bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 2.8467 1.29913 10607 giải thỏa 150 2.8533 1.22275 09984 150 2.7933 1.23319 10069 150 2.8533 1.24989 10205 150 2.9067 1.19477 09755 Chính sách đổi trả hàng hóa Mọi khiếu nại khách hàng đáng Giao hàng nhanh chóng, hẹn Giao hàng đủ số lượng Phương thức toán hợp lý, tiện lợi SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Võ Phan Nhậ t Phư ng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference Chính sách đổi trả hàng 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.446 149 150 -.15333 -.3629 0563 hàng giải -1.469 149 144 -.14667 -.3439 0506 -2.053 149 042 -.20667 -.4056 -.0077 -1.437 149 153 -.14667 -.3483 0550 -.957 149 340 -.09333 -.2861 0994 hóa Mọi khiếu nại khách thỏa đáng Giao hàng nhanh chóng, hẹn Giao hàng đủ số lượng Phương thức toán hợp lý, tiện lợi SVTH: Nguyễ n Lê Kiề u Hạ nh 90