(Tiểu luận) đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học tài chính – marketing đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking

Bả m TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING o BỘ TÀI CHÍNH ật BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Lĩnh vực nghiên cứu: KINH TẾ TP HCM, T4.2019 Bả m TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING o BỘ TÀI CHÍNH ật BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Quỳnh Nga Nhóm sinh viên thực hiện: - Cao Thị Cẩm Tú (nhóm trưởng) - Hoàng Thị Ngọc Linh - Đặng Quỳnh Như Nguyễn Thị Thanh Thủy - Nguyễn Ái Xuân TP HCM, T4.2019 Bả o LỜI CAM ĐOAN m Tôi tên Cao Thị Cẩm Tú, sinh viên lớp CLC_19DNH02 trường Đại học cứu khoa học: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên trường Đại học Tài chínhMarketing việc sử dụng dịch vụ Internet Banking”, xin cam đoan: - Nghiên cứu khoa học cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập với bạn Hoàng Thị Ngọc Linh, Đặng Quỳnh Như, Nguyễn Thị Thanh Thủy, Nguyễn Ái Xuân thực hướng dẫn ThS Phạm Thị Quỳnh Nga - Các thông tin số liệu đề tài thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu nghiên cứu khoa học chưa từ công bố TP.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2022 Người cam đoan Nhóm trưởng Cao Thị Cẩm Tú ật Tài chính- Marketing, chuyên ngành tài Tài - Ngân hàng với đề tài nghiên Bả o LỜI CẢM ƠN m Bác Hồ dạy “Học phải đôi với hành”, học đường đến tri thức, ật đường ngắn dẫn đến thành công Để tiếp thu trọn vẹn nắm giữ kiến thức phải đơi với thực hành, thực hành nghiên cứu khoa học giảng đường đại học việc vô quan trọng ý nghĩa sinh viên Để hoàn thành đề tài cách hoàn chỉnh, bên cạnh cố gắng, nỗ lực tìm tịi, học hỏi giúp đỡ, hỗ trợ từ người xung quanh Vì chúng tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Lãnh đạo trường Đại học Tài – Marketing Ban Lãnh đạo Khoa Tài - Ngân hàng tạo điều kiện, sở vật chất đầy đủ cho chúng tơi thực nghiên cứu khoa học sinh viên Xin chân đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Phạm Thị Quỳnh Nga - giáo viên hướng dẫn – tận tình dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ cho chuyên mơn mà cịn nhiều lĩnh vực khác suốt trình học tập thực nghiên cứu Gói hành trang tri thức quý chúng tơi mang theo suốt hành trình học tập làm việc mai sau Trong trình thực nghiên cứu, hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên đề tài nghiên cứu nhóm chúng tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đánh giá, góp ý quý Thầy/Cơ để viết hồn thiện Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu Bả o NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN m ật Bả o NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG m ật Bả o m MỤC LỤC ật MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHAM VI NGHIÊN CỨU 4PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.NHỮNG ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU 6.KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1.Nghiên cứu nước ngoài: 1.1.2.Nghiên cứu nước: 1.2 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU TỔNG KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING: 2.1.1.Khái niệm dịch vụ Internet Banking: 2.1.2.Tính chất dịch vụ Internet- Banking: 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN 2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN Bả o 2.3.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model): m 2.3.2.Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman (SERVQUAL) ật 2.3.3.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF: 2.4 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.4.1.Sự phát triển dịch vụ Internet Banking 2.4.2.Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking TỔNG KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 3.3 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÍ THÔNG TIN 3.3.1.Tổng hợp xử lý liệu sơ cấp 3.3.2.Tổng hợp xử lý liệu thứ cấp 3.3.3.Bảng thống kê 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN 3.4.1.Phương pháp nghiên cứu bàn 3.4.2.Phương pháp thống kê mô tả 3.4.3.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá phương pháp hồi quy 3.5 THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.5.1.Thang đo 3.5.2.Giả thuyết nghiên cứu 3.6 MÔ TẢ DỮ LIỆU QUAN SÁT TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG VỀ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING HIỆN NAY: Bả o 4.1.1 Thực trạng phát triển sử dụng dịch vụ internet banking m năm gần Việt Nam ật 4.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam năm gần đây: 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1.Đánh giá dộ tin cậy thang đo: 4.2.3.Thang đo hài lòng 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS-EFA) 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 4.4.1.Ma trận tương quan Pearson: 4.4.2.Phân tích hồi quy tuyến tính: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5:BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 5.2.1.Đối với yếu tố “Giao diện trang web” 5.2.2.Đối với yếu tố “Sự Tin cậy” 5.2.3.Đối với yếu tố “Sự Đáp ứng” 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Tài liệu nước ngoài: Bả o PHỤ LỤC m PHỤ LỤC ật Bả o khách hàng, hướng tới chuyên nghiệp kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, m kỹ xử lý tình qua điện thoại đề khắc phục khó khăn khách hàng gặp phải nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng với tiện ích đa dạng mà dịch ật vụ mang lại như: tiết kiệm thời gian, giao dịch đảm bảo an toàn giao dịch lúc nơi, 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ  Nghiên cứu nhỏ, thực đo lường đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking sinh viên trường Đại học Tài – Marketing Nếu có điều kiện chúng tơi mở rộng đề tài tất trường đại học địa bàn TP.HCM Ðây hướng phát triển sau cho đề tài  Do nguồn lực kinh phí có hạn nên mẫu điều tra nhỏ, có 250 đối tượng điều tra thu 196 phiếu trả lời hợp lệ  Mô hình nghiên cứu sử dụng yếu tố để đo lường mức độ hài lòng khách hàng có nhiều thành phần khác tác động đến hài lòng khách hàng  Nghiên cứu thực xem xét ảnh hưởng yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trường Đại học Tài – Marketing Mẫu nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện… nên tính bao quát tổng thể chưa cao  Nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking chưa đầy đủ cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà chƣa đề cập đến hạn chế tác giả số chuyên gia tham khảo ý kiến  66 Bả o TÀI LIỆU THAM KHẢO m  Tài liệu nước: ật Bùi Văn Thuỵ, (2019) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đồng nai, Tạp chí Khoa Lạc Hồng 2019 https://lhu.edu.vn/Data/News/383/files/ so8_2019/3_JSLHU_THUY_2020_2609.pdf Liêu Hùng Khang, (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập việt nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hangca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-internet-banking-tai-ngan-hang-thuongmai-co-phan-xuat-nhap-khau-viet-nam-tren-dia-ban-thanh-pho-ho-chi-minh75533.html Mai Thuý Hằng, (2018) Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Khi Sử Dụng Dịch Vụ Internet-Banking Tại Các Ngân Hàng Trên Địa Bàn TPHCM https://luanvan123.info/threads/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-suhai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-khi-su-dung-dich-vu-internet Mãng, T T., & Kiều, N M, (2011) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet-banking khách hàng cá nhân, Tạp chí khoa học đại học mở thành phố hồ chí minh-kinh tế quản trị kinh doanh, 6(3), 5265 https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econvi/article/view/ 1131/914? zarsrc=31&utm_source=zalo&utm_medium=zalo&utm_campaign=zalo&fbclid =IwAR117WEW0o3YBjIF0iXoqsrx2mkw8jPUO2HpIZfZwp2Tk7VPZoNtnM G_j4c Nguyễn Hồng Hà, (2016) Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai 67 Bả m NguyenHoangHa.TT.pdf o http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/ ật Nguyễn Hồng Quân, (2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ngân hàng Thươnng mại Tiên Phong https://tapchi.ftu.edu.vn/ Nguyễn Thị Loan, (2013) Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng tmcp đông luận văn thạc sĩ https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/do-luong-su-hai-long-cua-khach-hangdoi-voi-dich-vu-internet-banking-tai-ngan-hang-tmcp-dong-a-luan-van-thac-sipdfPhạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga & Lê Văn Khôi, (2020) Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking khách hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhanh Hậu Giang, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô https://tdu.edu.vn/TAPCHIKHOAHOC/so8_2020/4.pdf Thực trạng phát triển ngân hàng số Việt Nam, (2022, February 4) TapChiTaiChinh https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-phat-trien-ngan-hang-so-oviet-nam-344619  Tài liệu nước ngoài: Asma, M (2009) E-banking Practices and Customer's Satisfaction-A Case Study in Botswana. Available at SSRN 1462670 Ernovianti, E., Mat, N K N., Kassim, U., Rashid, R., & Shaari, M M (2012) The usage of internet banking service among higher learning students in Malaysia. American Journal of Economics, 2(4), 105-108 Floh, A., & Treiblmaier, H (2006) What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry A Multigroup Analysis of the Moderating Role of Consumer Characteristics on E-Loyalty in the Financial Service Industry (March 26, 2006) Moreno-Camacho, C A., Montoya-Torres, J R., Jaegler, A., & Gondran, N (2019) Sustainability metrics for real case applications of the supply chain network design problem: A systematic literature review Journal of Cleaner Production, 231, 600-618 68 Bả o Tsoukatos, E (2008) Determinants of customers’ perceptions of electronic services: An Analysis in the Greek banking Industry. International Journal of Management Cases, 10(3), 180-190 m ật 69 Bả o PHỤ LỤC m PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ật TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING” Xin chào các bạn Nhóm chúng tơi là sinh viên năm ba đến từ Trường Đại học Tài Chính – Marketing Hiện tại, nhóm tơi thực hiện nghiên cứu với đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING” nhằm đánh giá mức độ hài lòng sinh viên việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Chúng hy vọng các bạn sẽ giành một ít thời gian để hoàn thành bảng khảo sát này và giúp có thêm dữ liệu khách quan việc phân tích Chúng xin cam kết các thông tin mà các bạn cung cấp sẽ hoàn toàn bảo mật và chỉ được sử dụng nhất cho mục đích nghiên cứu Nhóm tơi xin chân thành cảm ơn! * THƠNG TIN CÁ NHÂN - Giới tính: a Nam b Nữ c Khác - Bạn có sinh viên Trường Đại học Tài - Marketing hay khơng? a Có b Khơng (ngưng khảo sát) - Bạn học khóa nào? a Khóa 18 70 Khóa 20 d Khóa 21 m c o Khóa 19 Bả b a Tài chính- Ngân hàng b Kế tốn- kiểm toán c Du lịch d Marketing e Ngoại ngữ f Thẩm định giá kinh doanh BĐS g Quản trị kinh doanh h Thuế- Hải quan i Công nghệ thông tin j Thương mại k Kinh tế- Luật ật - Bạn học khoa nào? * PHẦN KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - Bạn sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa? a Đã sử dụng b Chưa (ngưng khảo sát) - Bạn sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng bao lâu? a Mới sử dụng b Dưới tháng c Từ tháng - năm d Trên năm - Bạn biết đến dịch vụ Internet Banking qua phương tiện nào? a Mạng xã hội b Từ người thân, bạn bè c Website Ngân hàng d Qua giới thiệu nhân viên Ngân hàng 71 Bả b Hằng tuần c Hằng tháng d Thỉnh thoảng ật Hằng ngày m a o - Mức độ thường xuyên bạn việc sử dụng Internet Banking * ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Bạn vui lòng chọn đáp án cách chọn vào ô mức độ thích hợp lựa chọn sau: (1) Hồn tồn khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Trung lập (4) Hài lịng (5) Hồn tồn hài lòng 72 Bả o Bốn nhân tố bao gồm giao diện trang web, cảm thông, tin cậy, đáp MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ật NỘI DUNG PHÁT BIỂU m ứng, hài lòng GIAO DIỆN TRANG WEB Giao diện trang web cập nhật Giao diện trang web dễ truy cập sử dụng Giao diện trang web thiết kế đẹp mắt, thu hút người dùng Giao diện trang web cung cấp đầy đủ thông tin rõ ràng cho người dùng Giao diện trang web hoạt động tốt, khơng bị treo SỰ CẢM THƠNG 5 5 Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking hợp lý Nhân viên CSKH thể quan tâm khách hàng Nhân viên CSKH hiểu rõ mong muốn khách hàng Đường dây trợ giúp ngân hàng hoạt động thường xuyên thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng SỰ TIN CẬY 5 5 Các giao dịch Internet Banking đảm bảo an tồn Các thơng tin cá nhân và thông tin tài chính Internet Banking được bảo mật 5 Các giao dịch Internet Banking xử lý xác Internet Banking có tính bảo mật cao và rủi ro thấp các giao dịch Dịch vụ Internet Banking tạo được sự tin cậy lòng khách hàng 5 73 Bả 4 5 5 5 m ật Có thể quản lý truy vấn tài khoản dễ dàng Có thể tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch qua dịch vụ Internet Banking Nhận hỗ trợ, hướng dẫn từ tổng đài ngân hàng lúc khách hàng cần trợ giúp Internet Banking cung cấp nhiều tính năng, sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Có thể đăng nhập vào ATM cách quét mã QR ứng dụng SỰ HÀI LÒNG Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Bạn giới thiệu dịch vụ Internet Banking o SỰ ĐÁP ỨNG cho người thân bạn bè Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking thời gian tớ PHỤ LỤC  Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 74 Bả o m ật 75 Bả o m ật  Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hài lịng  Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis-efa) 76 Bả o m ật 77 Bả o m ật  Kết tương quan Pearson hồi quy tuyến tính mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên UFM 78 Bả o m ật 79 Bả o m ật 80