Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng MB

3 1 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 3 1 1 Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN Xây dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trước khi bước vào xây dựng mộ.

3.1 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 3.1.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN Xây dựng sở liệu KH điều cần thiết trước bước vào xây dựng giải pháp CRM cá nhân đầy đủ, tảng cho hoạt động CRM có sở liệu hồn hảo giúp NH nhận diện phân tích giá trị KH tốt hơn, từ đưa sách CRM phù hợp MB Đắk Lắk lưu trữ lượng thông tin tương đối lớn KH, nhiên tính liên tục đầy đủ liệu KH để thực chương trình CRM chưa đáp ứng Để thơng tin sử dụng có hiệu ngân hàng cần phải lưu ý số nội dung sau: - Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo nguyên tắc thống xác, tránh sai sót, phải lưu giữ có trật tự khoa học Đối với thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ lưu trữ vào hệ thống - Hiện nay, MB Đắk Lắk ln xảy tình trạng nhiều thông tin KH cán tạo từ lâu mà không cập nhật thường xuyên nên khơng phản ánh xác tình hình KH Đặc biệt thơng tin nhân học KH Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm thông tin KH để liệu lưu trữ xác - Tại MB Đắk Lắk chưa có chương trình kết xuất ngày sinh nhật KHCN, cán theo thủ cơng nên việc chăm sóc KH cịn chưa kịp thời hiệu không cao - Việc lưu trữ ho sơ giấy phải thống lưu đầu mối mở ho sơ, đong thời phải scan ho sơ thông tin KH hệ thống để cán có thơng tin tránh tình trạng cán tiếp xúc KH sau lại yêu cầu KH cung cấp ho sơ giấy gây phiền hà cho KH - Việc thu thập thông tin phản hoi từ KH thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp không lưu trữ máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thơng tin Đong thời việc thu thập thông tin phản hoi cần thông báo cho tất cán Chi nhánh thông qua chương trình máy theo dõi ý kiến phàn nàn KH để nhân viên rút kinh nghiệm, điều giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ KH tốt 3.1.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân Khi có sở liệu KHCN Ngân hàng tiến hành phân tích nhằm mục đích phân loại KH, từ có đánh giá định hướng việc thiết lập quan hệ với KH - Các tiêu chí để phân loại KH + Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dư tiền vay bình qn + Phân loại theo số dư phí dịch vụ + Phân loại theo thời gian quan hệ với Ngân hàng Căn vào tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành nhóm, nhóm có Hạng, dựa Hạng KHCN để có sách phù hợp, cụ thể: Nhóm 1: Nhóm KHCN đơn sử dụng sản phẩm tiền gởi sản phẩm tiền vay: Tiêu chí phân loại áp dụng MB Đắk Lắk, nhiên theo tác giả KHCN số dư tiền gởi bình quân từ 10 tỷ đong trở lên KH xếp loại cao (hiện áp dụng 20 tỷ đong trở lên), số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.1: Phân loại KH theo đơn số dư tiền gởi tiền vay TT SỐ DƯ TIỀN GỞI SỐ DƯ TIỀN VAY BÌNH QUÂN BÌNH QUÂN HẠNG Từ 10 tỷ đong trở lên Từ 10 tỷ đong trở lên Từ tỷ đến 10 tỷ đong Từ tỷ đến 10 tỷ đong Từ tỷ đến tỷ đong Từ tỷ đến tỷ Từ 200 triệu đến tỷ đong Từ 100 triệu đến tỷ đong Dưới 200 triệu đong Dưới 100 triệu đong Nhóm 2: Nhóm KHCN sử dụng kết hợp sản phẩm tiền gởi, tiền vay dịch vụ khác Phân loại KH theo số dư tiền gởi bình quân: Khi KHCN sử dụng kết hợp sản phẩm dịch vụ số dư tiền gởi bình quân từ tỷ KH xếp loại cao nhất, số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.2: Phân loại KH theo số dư tiền gởi STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Từ tỷ đong trở lên 100 Từ tỷ đong đến tỷ đong 80 Từ 500 triệu đong đến tỷ đong 60 Từ 100 triệu đong đến 500 đong 40 Dưới 100 triệu đong 20 Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân: cách phân loại truyền thống, số dư tiền vay lấy bình quân, số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.3: Phân loại KH theo số dư tiền vay STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Từ tỷ đong đến tỷ đong 100 Từ 500 triệu đong đến tỷ đong 80 Từ 100 triệu đong đến 500 đong 60 Dưới 100 triệu đong 40 Từ tỷ đong đến tỷ đong 20 Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình qn: Đối với KHCN MB chưa áp dụng tiêu chí Việc phân loại KH theo tiêu chí phí dịch vụ dựa việc thu phí dịch vụ bình qn/tháng KHCN, số liệu cập nhật tháng/lần Các phí dịch vụ là: phí chuyển tiền, phí sử dụng thẻ ATM, thẻ TDQT, dịch vụ Internet banking loại phí khác theo quy định thời kỳ Việc phân loại KHCN theo phí dịch vụ bình qn thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.4: Phân loại KH theo số dư phí dịch STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Trên 10 triệu đong 100 Từ triệu đong đến 10 triệu đong 80 Từ triệu đong đến triệu đong 60 Từ triệu đong đến triệu đong 40 Dưới triệu đong/tháng 20 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH: Thời gian khách quan hệ với ngân hàng thể trung thành KH với ngân hàng, đong thời thể hài lòng KH NH Việc phân loại KHCN theo thời gian quan hệ với ngân hàng thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.5: Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM KH quan hệ năm 100 KH quan hệ từ năm đến năm 80 KH quan hệ từ năm đến năm 60 KH quan hệ từ năm đến năm 40 KH quan hệ năm 20 Sau thực phân loại KH theo tiêu chí trên, ngân hàng tiến hành lựa chọn KH mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm KH cụ thể tương ứng với mức điểm quy định Tỷ trọng tính điểm tiêu chí thể qua bảng số liệu sau Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí STT CHỈ TIÊU TỶ TRỌNG Số dư tiền gởi bình quân 35% Số dư tiền vay bình quân 35% Thu phí dịch vụ bình qn 20% Thời gian quan hệ với MB 10% Trên sở điểm tiêu tỷ trọng tiêu ta tổng hợp điểm phân nhóm KH sau: Hạng 1: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Hạng 2: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên đến 80 điểm điểm điểm Hạng 3: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên đến 60 Hạng 4: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên đến 40 Hạng 5: Nhóm KH có điểm tổng hợp 20 điểm Từ việc phân hạng KH giúp NH phân biệt nhóm hạng KH mục tiêu để có chương trình, sách chăm sóc KH tốt Theo tác giả, nhóm KH mà Ngân hàng hướng đến nhóm KH từ Hạng đến Hạng 3.1.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH cá nhân a Chính sách chung - Đưa chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng KH, cụ thể + Luôn có chương trình ưu đãi lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền + Miễn phí phát hành l o i thẻ khác ATM/Quân nhân/ bankplus/VISA cho KH người thân, hưởng chương trình khuyến tổ chức Visa/Master + Ưu đãi phí bảo hiểm công ty Bảo hiểm MIC + Nhận chi trả tiền gởi, chi trả kiều hối địa điểm theo yêu cầu KH + Thường xuyên có chương trình chăm sóc đơn giản tin nhắn và/hoặc q tặng lễ, ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm KH với giá trị tùy thuộc Hạng KH + Thông báo sản phẩm dịch vụ ưu đãi cho KH kỳ (thông thường tháng) - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng chủ yếu hoạt động dịch vụ mà người đóng vai trò truyền đạt sản phẩm dịch vụ NH không khác đội ngũ nhân viên nhân viên, nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng hiệu với KH; việc làm tạo cho KH cảm giác thoải mái, quan tâm tới ngân hàng từ nâng mức độ hài lịng KH NH Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng nên thăm hỏi, trao đổi với KH thường xuyên từ nắm bắt nhanh nhu cầu phát sinh phát sớm mức độ không hài lòng KH để đưa giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu KH Đối với phận theo dõi góp ý phàn nàn KH trung tâm hỗ trợ cần đáp ứng thêm: + Tất phản ánh thắc mắc KH phải trả lời cách xác ngắn gọn + Sử dụng ngôn từ dễ hiểu, thân thiện, thái độ điểm tĩnh để hỏi thăm vấn đề KH với âm lượng vừa phải + Thường xuyên gọi tên nói chuyện bắt tay KH gặp gỡ + Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ + Đáp ứng cao mong đợi KH cách cung cấp SPDV phụ + Ln cảm ơn KH đến NH phản ánh chất lượng thái độ phục vụ để NH ngày hoàn thiện + Luôn tuân thủ chất lượng sàn giao dịch theo chuẩn mà NH đưa Nếu tất nhân viên làm điều với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thâm thiện xem KH trọng tâm hoạt động KH cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tơn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ từ NH nâng cao giá trị b Chính sách cụ thể Chính sách áp dụng cho KH mục tiêu NH Như phân chia Hạng KH phần trên, tác giả xin đưa số sách chăm sóc KHCN từ Hạng đến Bảng 3.7: Chính sách áp dụng KH mục tiêu Hạng Tương tác KH Chính sách chăm sóc KH cụ thể - Gặp nhà: tháng/lần - Phục vụ KH Phòng VIP (tất KH Hạng -Khi có sách khuyến nhu cầu sản phẩm dịch vụ sản phẩm cán từ tư vấn đến giao điện thoại trực tiếp đến KH dịch) ưu tiên giao dịch trước -Email, tin nhắn tự động cung cấp - Mọi giao dịch thực thông tin liên quan đến ngân cách nhanh chóng hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, xác tình hình thị trường tiêu dùng,… - Trường hợp KH khiếu nại mà KH yêu cầu từ đầu giải -Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo văn trả lời tư tưởng “24 ngày, ngày - Được giảm lãi suất cho vay so với tuần” với chất lượng tốt lãi suất thông thường 0,75%/năm, giải ho sơ nhanh miễn phí liên quan tới - Định kỳ tháng tổ chức phiếu cấp tín dụng theo quy định điều tra thăm dò ý kiến KH để MB nâng cao chất lượng phục- Được cấp hạn mức tín dụng khơng vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm có đảm bảo tài tài sản KH dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thường - Tặng vé chương trình MB Đắk Lắk tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm mời tham dự Hội nghị KH tổ chức năm để cám ơn KH - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ MB Đắk Lắk cung cấp - Bố trí cán có trình độ chun môn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ KH có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với TCTD địa bàn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn MB quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, MB Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền hệ thống MB KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ Bankplus - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 1.000.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.500.000đ vào dịp Lễ, Tết Đong thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chong/con KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH ( ý nội dung gửi phải ghi đích danh tên KH) - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ TS, cho thuê ngăn tủ sắt… - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm BH MB - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Phục vụ KH Phòng VIP (tất - Khi có sách khuyến nhu cầu sản phẩm dịch vụ sản phẩm cán từ tư vấn đến giao điện thoại trực tiếp đến KH dịch) ưu tiên giao dịch trước - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp - Mọi giao dịch thực thông tin liên quan đến ngân cách nhanh chóng hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, xác tình hình thị trưởng tiêu dùng,…mà - Trường hợp KH khiếu nại KH yêu cầu từ giải đầu văn trả lời -Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH “24 -Được giảm lãi suất cho vay so với ngày, ngày tuần” với chất lãi suất thông thường 0,5%/năm, lượng tốt giải ho sơ nhanh -Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều miễn/giảm phí liên quan tới cấp tra thăm dị ý kiến KH để nâng tín dụng theo quy định cao chất lượng phục vụ, NHCTVN tranh thủ ủng hộ nhóm KH -Được cấp hạn mức tín dụng khơng có đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi -Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thơng thường -Bố trí cán có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH -Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ KH có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với TCTD địa bàn -Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian -Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn MB quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, MB Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, định Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống MB KH; Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ bankplus Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 500.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.000.000đ dịp Lễ, Tết Đong thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chong/con KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH (chú ý ghi tên KH thong điệp muốn gửi lời chúc tới KH) - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS - Được ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sản phẩm BH MB - Được gởi email/SMS thơng báo chương trình khuyến sản phẩm Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Được chuyên viên Lễ tân - Email, tin nhắn: Cung cấp đón tiếp, hướng dẫn giao dịch; ưu thông tin liên quan đến ngân hàng: tiên giao dịch trước tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình - Được giảm lãi suất cho vay so thị trường tiêu dùng,… KH với yêu cầu lãi suất thơng thường 0,25%/năm miễn/giảm phí liên - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH quan tới cấp tín dụng theo quy theo tư tưởng “24 ngày, định MB ngày tuần” với chất lượng tốt - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, - Định kỳ năm tổ chức phiếu phải đảm bảo mức tối đa khơng điều tra thăm dị ý kiến KH để 3% so với mức tối thiểu áp nâng cao chất lượng phục dụng cho KH vay thông thường vụ, nhiên chọn mẫu KH - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi không điều tra toàn KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn MB quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, MB Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống MB KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ bankplus - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 3.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master -Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 500.000đ dịp Lễ, Tết tặng quà nhỏ tổ chức điều tra KH -Giảm 50% phí dịch vụ khác như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt -Được ưu đãi giảm 10% phí bảo hiểm sản phẩm BH MB -Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm 3.1.4 Tăng cường nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức  Con người Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo Chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy kết hợp với Trường đào tạo phát triển nguon nhân lực MB để đào tạo - Ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải nắm vững phương châm “lấy KH làm trung tâm”, “KH người trả lương cho chúng ta” Để làm điều này, MB Đắk Lắk cần: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù cơng tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phịng tiếp xúc trực tiếp với KH + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia sẻ thơng tin KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, kênh tương tác KH, sách ưu đãi,… từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ MB Đắk Lắk, đong thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH  Thành lập phận Marketing: Hiện nay, MB Đắk Lắk chưa có phận phịng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích KH chăm sóc KHCN Nhiệm vụ Phòng Quan hệ khách hàng Phòng tự triển khai theo cách chưa thống tồn Chi nhánh Đong thời cán chăm sóc KH kiêm nhiệm khơng có cán đào tạo chuyên ngành Marketing nên bị động cơng tác quản lý chăm sóc KH Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm phận Marketing phận hỗ trợ KH đong thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành Marketing để nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng Bên cạnh đó, phận Marketing phải xây dựng sách chăm sóc KH phù hợp chung cho tất Phịng ban, tránh tình trạng phân biệt KH Phòng ban mà phải KH Chi nhánh  Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Trong thời gian qua, MB quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng KH Với giá trị cốt lõi “Hợp tác – Tin cậy – Chăm sóc khách hàng – Sáng tạo – Chuyên nghiệp - Hiệu ” Slogan: “Vững vàng tin cậy” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất phòng ban kể phận không trực tiếp phục vụ KH Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán MB Đắk Lắk phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, KH b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin: MB có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2006 Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thông tin KH cơng nghệ CRM nói chung CRM CN nói riêng ngân hàng hạn chế Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận thơng tin điện tốn, để cải nâng cao cơng nghệ phịng thơng tin điện tốn nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện KH VIP KH đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ KH tốt - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH: Tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email… công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với KH phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào Database phục vụ nhu cầu truy xuất sau.…Đong thời phận đóng vai trò kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.1.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Hiện MB Đắk Lắk chưa xây dựng hệ thống Đánh giá kiểm soát hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: + Lợi ích KH mang lại cho MB Đắk Lắk + Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ trình triển khai chưa? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến KHCN? + Thị phần MB Đắk Lắk địa bàn + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHCN Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung MB Đắk Lắk: doanh số tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sản phẩm, lợi nhuận thu KHCN, số lượng KH mới, số khách đi, khả mở rộng dịch vụ theo KH, lòng trung thành KH… + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ KH (MB247) + Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng KHCN Trong trình triển khai thực CRM CN MB Đắk Lắk cần phải có hệ thống kiểm sốt đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết 3.2 M T SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực đơn độc MB Đắk Lắk nói riêng MB nói chung mà cần có phối hợp đong thành phần có liên quan hỗ trợ Nhà nước thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đưa số kiến nghị đến MB ban ngành để hỗ trợ hoạt động CRM CN Đắk Lắk đạt hiệu 3.2.1 Kiến nghị MB - MB cần có sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn ưu đãi để Chi nhánh Đắk Lắk có nguon vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho KH - MB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn hệ thống NH TMCP Quân đội cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở Chi nhánh Đắk Lắk có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng - MB cần kiến nghị với NHNN điều chỉnh mức thuế lợi tức, thuế vốn mà MB phải nộp cho NHNN, khoản để lại nhằm đại hóa, mua phần mềm cơng nghệ tiên tiến hỗ trợ Trụ sở Chi nhánh Khi công nghệ đại triển khai đong tồn hệ thống Chi nhánh có nguon thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác 3.2.2 Kiến nghị quan ban ngành - Cần có hệ thống cung cấp thông tin đong đầy đủ cá nhân, NH cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời, chi phí xác - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc - Đối với nguon đào tạo: Cần đạo tạo đội ngũ trẻ có trình độ Trường Đại học chất lượng Hiện nay, nội dung đào tạo trường rộng, dàn trải, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học sách chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin thị trường, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển công nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu Trên số giải pháp kiến nghị giúp cho MB Đắk Lắk nâng cao hoạt động CRM cá nhân Chi nhánh Cơng việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng cho hệ thống CRM hồn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hướng đến KH, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để tồn Chi nhánh đem lại thành cơng cho hoạt động CRM cá nhân KẾT LU N Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi MB nói chung Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến KH Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút KH Để thực thành công hoạt động CRM MB Đắk Lắk Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến KH Đong thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc KH thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành KH, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM CN ngân hàng MB Đắk Lắk, tác giả đưa số giải pháp với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN MB Đắk Lắk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê [3] GS Philip Kotler (2008), Quản trị Mark ting, NXB: Lao động - Xã Hội [4] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương iệt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] TS Phan Thị Bích Nguyệt, PGS.TS Trần Ngọc Thơ, TS Nguyễn Thị Ngọc Trang, TS Nguyễn Thị Uyên Uyên (2005), Tài doanh nghiệp đại, NXB Thống Kê, Tp.HCM [6] Ngân hàng TMCP Quân Đội (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên, báo cáo nội [7] Ngân hàng nhà nước, tổng hợp tình hình cho vay năm 2012, 2013, 2014 [8] Lê Duy Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương iệt Nam, Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Quốc dân [9] Nguyễn Văn Thanh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương iệt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng,Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [10]Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [11]Ho Thị Thanh Thúy (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng, Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Trang Web Trang wed www.militarybank.com.vn