(Luận văn thạc sĩ) Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG “ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI “Ngành: Tài - Ngân hàng” PHẠM CẨM NHUNG Hà Nội - 2022 “ ” BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI” Ngành: Tài - Ngân hàng” Mã số: 8340201 Họ tên học viên : Phạm Cẩm Nhung Người hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Việt Dũng Hà Nội - 2022” i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: Luận văn tác giả thực nghiên cứu “ Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác khơng sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung ii LỜI CẢM ƠN “ Trong suốt trình học tập thực Luận văn chương trình Thạc sỹ Tài ” Ngân hàng trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, nỗ lực thân Tác giả nhận quan tâm, hướng dẫn tận tình Thầy/Cơ giáo, với giúp đỡ bạn bè Tác giả xin gửi tới Thầy/Cô trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành để tỏ lòng biết ơn kính trọng Để hồn thiện Luận văn này, Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, PGS TS Nguyễn Việt Dũng - người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho Tác giả suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu “ Mặc dù Tác giả cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt tiếp x x thu nhiều ý kiến đóng góp Thầy/cơ bạn bè q trình làm luận văn, song x khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, Tác giả mong tiếp tục nhận ” phản hồi, đóng góp quý báu quý Thầy/cô, anh chị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Cẩm Nhung iii MỤC LỤC Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Quyết định sử dụng (The decision to use - DU) 18 Cơ sở lý luận nhân tố tác động đến định sử dụng E-banking KHCN 21 Tổng quan nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ E-banking KHCN 30 iv Thiết kế nghiên cứu 38 Thiết kế bảng hỏi xây dựng thang đo 42 Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi 47 Thu thập xử lý số liệu 47 Phương pháp phân tích liệu 48 Kết hoạt động NHTM Hà Nội 52 Thực trạng dịch vụ E-banking NHTM 54 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ E-banking Hà Nội 57 Thống kê mô tả 64 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 v Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 74 Phân tích hồi quy 75 Kiểm định khác biệt QĐSD nhóm nhân học 83 Nâng cao tiện ích dịch vụ E-banking 88 Nâng cao mức độ dễ sử dụng dịch vụ E-banking 89 Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 90 Nâng cao lòng tin KHCN dịch vụ E-banking 92 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 93 Tận dụng tác động ảnh hưởng xã hội 94 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Giải thích CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NTD Người tiêu dùng QĐSD Quyết định sử dụng TCNH Tài ngân hàng TTĐT Thanh tốn điện tử vii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Tiến trình định sử dụng người tiêu dùng .19 Hình 1-2: Yếu tố tác động đến tiến trình định sử dụng .20 Hình 1-3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 24 Hình 1-4: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 25 Hình 1-5: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 27 Hình 1-6: Mơ hình kết hợp TAM TPB .28 Hình 1-7: Mơ hình UTAUT 30 Hình 2-1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 Hình 3-1: Hoạt động huy động vốn TCTD Hà Nội (triệu tỷ đồng) .52 Hình 3-2: Hoạt động tín dụng TCTD Hà Nội (triệu tỷ đồng) 53 Hình 4-1: Mục đích sử dụng dịch vụ E-banking .66 Hình 4-2: Thống kê KHCN sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng 67 Hình 4-3: Đồ thị phân tán phần dư 76 Hình 4-4: Biểu đồ tần số Histogram 77 Hình 4-5: Phân phối chuẩn phần dư quan sát .78 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử 16 Bảng 1-2: Tổng quan nghiên cứu trước .31 Bảng 2-1: Thang đo nhận thức tính hữu ích .43 Bảng 2-2: Thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 44 Bảng 2-3: Thang đo nhận thức độ tin cậy 44 Bảng 2-4: Thang đo thái độ .45 Bảng 2-5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội 45 Bảng 2-6: Thang đo nhận thức rủi ro 46 Bảng 2-7: Thang đo hình ảnh ngân hàng 46 Bảng 2-8: Thang đo định sử dụng dịch vụ 47 Bảng 4-1: Đặc điểm nhân học 64 Bảng 4-2: Thời gian sử dụng E-banking 65 Bảng 4-3: Dịch vụ sử dụng E-banking 66 Bảng 4-4: Độ tin cậy thang đo thức lần .69 Bảng 4-5: Thang đo độ tin cậy sau nghiên cứu thức lần 70 Bảng 4-6: Kiểm định KMO and Bartlett's cho biến độc lập .71 Bảng 4-7: Phương sai trích biến độc lập .72 Bảng 4-8: Kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập 73 Bảng 4-9: Kiểm định KMO Barlett cho thang đo QĐSD 74 Bảng 4-10: Phương sai trích định sử dụng 74 Bảng 4-11: Ma trận nhân tố thang đo định sử dụng 74 Bảng 4-12: Ma trận tương quan nhân tố mơ hình .75 Bảng 4-13: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 76 Bảng 4-14: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .79 Bảng 4-15: Kết phân tích hồi quy 79 Bảng 4-16: Kiểm định giả thuyết 82 Bảng 4-17: Kiểm định T-test nhóm giới tính 83 Bảng 4-18: Kiểm định phương sai nhóm tuổi 83 Bảng 4-19: Kiểm định ANOVA QĐSD nhóm tuổi .84 Bảng 4-20: Phân tích Post Hoc QĐSD nhóm tuổi 84 xi Thái độ: α = 0.834 AT1 11.54 3.590 578 825 AT2 11.48 3.121 718 764 AT3 11.61 3.349 656 793 AT4 11.53 3.012 706 770 Ảnh hương xã hội: α = 0.847 SI1 7.51 3.935 721 782 SI2 7.32 3.685 760 744 SI3 7.68 4.011 667 833 Nhận thức rủi ro: α = 0.798 PR1 14.46 11.057 698 720 PR2 14.26 11.391 707 720 PR3 14.59 10.283 764 694 PR4 14.37 11.591 641 740 PR5 14.65 14.992 160 878 Hình ảnh ngân hàng: α = 0.821 BI1 11.56 3.107 564 812 BI2 11.62 2.925 687 755 BI3 11.58 2.904 702 748 BI4 11.73 3.029 628 782 Quyết định sử dụng: α = 0.812 DU1 7.67 1.793 679 724 DU2 7.80 1.944 619 785 DU3 7.81 1.693 690 712 Kiểm định lần 2: Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhận thức hữu ích: α = 0.876 PU1 15.22 6.437 750 839 PU2 15.17 6.681 645 864 PU3 15.27 6.678 673 857 PU4 15.23 6.476 733 843 PU5 15.17 6.396 729 844 Nhận thức dễ sử dụng: α = 0.868 PE1 11.49 3.758 692 843 PE2 11.44 3.634 732 827 PE3 11.54 3.946 684 846 PE4 11.56 3.594 775 809 Nhận thức độ tin cậy: α = 0.826 PT1 7.56 2.069 682 760 PT2 7.51 1.987 737 705 PT3 7.65 2.027 632 812 Thái độ: α = 0.834 xii AT1 11.54 3.590 578 825 AT2 11.48 3.121 718 764 AT3 11.61 3.349 656 793 AT4 11.53 3.012 706 770 Ảnh hương xã hội: α = 0.847 SI1 7.51 3.935 721 782 SI2 7.32 3.685 760 744 SI3 7.68 4.011 667 833 Nhận thức rủi ro: α = 0.878 PR1 11.03 8.819 721 850 PR2 10.83 8.987 757 836 PR3 11.15 8.117 789 822 PR4 10.93 9.182 684 863 Hình ảnh ngân hàng: α = 0.821 BI1 11.56 3.107 564 812 BI2 11.62 2.925 687 755 BI3 11.58 2.904 702 748 BI4 11.73 3.029 628 782 Quyết định sử dụng: α = 0.812  DU1 7.67 1.793 679 724 DU2 7.80 1.944 619 785 DU3 7.81 1.693 690 712 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố biến độc lập EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .802 5285.653 351 0.000 xiii Rotated Component Matrixa Component PU4 832 PU1 795 PU5 788 PU3 762 PU2 742 PE1 828 PE4 824 PE2 805 PE3 755 PR3 877 PR2 851 PR1 819 PR4 812 BI2 828 BI3 828 BI4 742 BI1 719 AT4 829 AT2 827 AT3 727 AT1 537 600 SI2 851 SI1 836 SI3 818 PT2 858 PT1 815 PT3 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xiv Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.256 26.873 26.873 7.256 26.873 26.873 3.411 12.634 12.634 2.795 10.354 37.226 2.795 10.354 37.226 3.178 11.772 24.406 2.423 8.972 46.199 2.423 8.972 46.199 2.978 11.031 35.437 2.016 7.466 53.664 2.016 7.466 53.664 2.658 9.844 45.281 1.757 6.507 60.172 1.757 6.507 60.172 2.545 9.426 54.707 1.576 5.836 66.008 1.576 5.836 66.008 2.284 8.459 63.166 1.485 5.501 71.510 1.485 5.501 71.510 2.253 8.344 71.510 834 3.087 74.597 697 2.580 77.177 10 611 2.263 79.440 11 538 1.993 81.433 12 510 1.887 83.320 13 474 1.757 85.077 14 452 1.676 86.753 15 438 1.623 88.376 16 384 1.424 89.800 17 368 1.363 91.163 18 344 1.273 92.436 19 330 1.223 93.659 20 291 1.079 94.738 21 275 1.019 95.757 22 270 999 96.756 23 236 873 97.629 24 217 803 98.431 25 187 693 99.124 26 132 488 99.612 27 105 388 100.000 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .790 5039.598 325 0.000 xv Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.917 26.606 26.606 6.917 26.606 26.606 3.408 13.108 13.108 2.795 10.751 37.357 2.795 10.751 37.357 2.977 11.451 24.559 2.337 8.987 46.343 2.337 8.987 46.343 2.927 11.258 35.818 2.015 7.750 54.094 2.015 7.750 54.094 2.656 10.215 46.033 1.746 6.715 60.808 1.746 6.715 60.808 2.284 8.786 54.819 1.546 5.948 66.756 1.546 5.948 66.756 2.254 8.667 63.487 1.367 5.256 72.013 1.367 5.256 72.013 2.217 8.526 72.013 834 3.206 75.219 696 2.678 77.896 10 602 2.315 80.211 11 534 2.054 82.265 12 495 1.903 84.168 13 467 1.797 85.965 14 444 1.708 87.672 15 418 1.606 89.279 16 381 1.464 90.743 17 350 1.346 92.089 18 332 1.277 93.366 19 294 1.129 94.495 20 280 1.078 95.573 21 270 1.040 96.613 22 239 918 97.532 23 217 834 98.365 24 187 720 99.086 25 132 508 99.594 26 106 406 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi Rotated Component Matrixa Component PU4 832 PU1 796 PU5 788 PU3 763 PU2 743 PR3 876 PR2 850 PR1 818 PR4 816 PE4 835 PE1 820 PE2 810 PE3 770 BI2 829 BI3 828 BI4 742 BI1 719 SI2 852 SI1 837 SI3 819 PT2 859 PT1 813 PT3 803 AT4 841 AT2 829 AT3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố biến phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .708 355.303 000 xvii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.180 72.667 72.667 467 15.567 88.234 353 11.766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DU3 870 DU1 863 DU2 824 Extraction Method: Principal Component a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.180 72.667 72.667 xviii PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square 819a 671 Std Error of the Estimate 664 Durbin-Watson 37273 1.930 a Predictors: (Constant), BI, PR, PT, SI, PE, PU, AT b Dependent Variable: DU ANOVAa Model Regression Sum of Squares 96.842 13.835 47.513 342 139 144.354 349 Residual Total Mean Square df F 99.582 Sig .000b a Dependent Variable: DU b Predictors: (Constant), BI, PR, PT, SI, PE, PU, AT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 410 230 PU 290 037 PE 285 PT Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.784 075 284 7.906 000 746 1.341 036 279 7.839 000 758 1.319 101 033 107 3.077 002 798 1.253 AT 135 037 132 3.651 000 735 1.360 SI 134 024 198 5.691 000 791 1.264 PR -.151 022 -.227 -6.857 000 876 1.142 BI 109 039 095 2.758 006 817 1.223 a Dependent Variable: DU xix xx KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics gioitinh DU N Std Deviation Mean Nam 145 3.8276 65629 05450 Nữ 205 3.9138 63284 04420 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F DU Std Error Mean Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .620 t 432 Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper -1.237 348 217 -.08623 06973 -.22339 05092 -1.229 303.141 220 -.08623 07017 -.22432 05185 KIỂM ĐỊNH ANOVA Theo độ tuổi: Descriptives DU N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum Từ 18 - 30 tuổi 142 3.9413 57571 04831 3.8458 4.0368 3.00 5.00 Từ 31 – 40 tuổi 119 3.8992 65750 06027 3.7798 4.0185 1.67 5.00 Từ 41 - 50 tuổi 62 3.8387 75081 09535 3.6480 4.0294 1.67 5.00 Trên 50 tuổi 27 3.5432 57101 10989 3.3173 3.7691 2.67 4.33 350 3.8781 64313 03438 3.8105 3.9457 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic df1 2.259 df2 Sig 346 081 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.745 1.248 Within Groups 140.610 346 406 Total 144.354 349 F 3.071 Sig .028 xxi Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: DU LSD Mean Difference (I-J) (I) tuoi Từ 18 - 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 18 - 30 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Từ 18 - 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Trên 50 tuổi Std Error 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Sig .04215 07923 595 -.1137 1980 10260 09704 291 -.0883 2935 39810* 13384 003 1349 6613 -.04215 07923 595 -.1980 1137 06045 09985 545 -.1359 2568 * 13589 009 0887 6232 -.10260 09704 291 -.2935 0883 -.06045 09985 545 -.2568 1359 * 14699 045 0064 5846 13384 003 -.6613 -.1349 13589 009 -.6232 -.0887 14699 045 -.5846 -.0064 35595 29550 Trên 50 tuổi Từ 18 - 30 -.39810* tuổi Từ 31 – 40 -.35595* tuổi Từ 41 - 50 -.29550* tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo học vấn: Descriptives DU N Phổ thông 34 Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Std Mean Deviation Std Error 3.8431 52695 09037 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6593 4.0270 91 3.8462 58649 06148 3.7240 3.9683 2.33 5.00 187 3.8859 68701 05024 3.7868 3.9850 1.67 5.00 38 3.9474 66000 10707 3.7304 4.1643 2.67 5.00 350 3.8781 64313 03438 3.8105 3.9457 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic df1 df2 545 Sig 346 652 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Minimum Maximum 3.00 5.00 Mean Square df 328 109 144.026 346 416 144.354 349 F Sig .263 852 xxii Theo nghề nghiệp: Descriptives DU N Học sinh/ sinh viên 25 Cán bộ, nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Tự doanh Std Deviation Mean 50074 3.8133 Std Error 10015 95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.6066 4.0200 Maximum Minimum 4.67 3.00 169 3.9152 65367 05028 3.8159 4.0145 1.67 5.00 72 3.8102 52130 06144 3.6877 3.9327 2.33 5.00 48 3.9236 75400 10883 3.7047 4.1425 1.67 5.00 Khác… 36 3.8241 74954 12492 3.5705 4.0777 1.67 5.00 Total 350 3.8781 64313 03438 3.8105 3.9457 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances DU Sig df2 df1 Levene Statistic 244 345 1.370 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Mean Square df 874 218 Within Groups 143.480 345 416 Total 144.354 349 Sig F 525 717 Theo thu nhập: Descriptives DU N Dưới triệu đồng 39 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Std Bound Bound Mean Deviation Std Error Minimum Maximum 3.7265 69194 11080 3.5022 3.9508 1.67 5.00 Từ - 10 triệu đồng 99 3.8418 60486 06079 3.7211 3.9624 1.67 5.00 Từ 10 - 15 triệu đồng 115 3.8812 68140 06354 3.7553 4.0070 1.67 5.00 97 3.9725 60795 06173 3.8500 4.0950 2.67 5.00 350 3.8781 64313 03438 3.8105 3.9457 1.67 5.00 Trên 15 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic df1 908 df2 Sig 346 437 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.893 631 Within Groups 142.461 346 412 Total 144.354 349 F 1.532 Sig .206