Sức mạnh của 6 sigma Ebook

THÔNG TIN EBOOK Tên sách: Sức mạnh sigma Tác giả: Subir Chowdhury Thể loại: Management Năm xuất bản: 2010 Tạo hiệu chỉnh ebook: Hoàng Nghĩa Hạnh Ngày hoàn thành: 25-03-2012 Subir Chowdhury Sức mạnh - Sigma Một câu chuyện đầy cảm xúc việc 6-Sigma thay đổi cách làm việc Dịch: Ngô Tuyển Cuốn sách để tưởng nhớ Dr W Edwards Deming tặng tất người theo đuổi chất lượng tất công việc họ Nộidung Lời tựa Mở đầu Một ngày xúc động Bữa ăn trưa phục vụ Nuốt 6-Sigma Sự khác Sức mạnh người: Ai Làm Việc Đưa sức mạnh người vào thực tế Sức mạnh quy trình: Năm bước 6-Sigma Đưa sức mạnh quy trình vào thực tế Chúng giao hàng Lời cảm ơn Về tác giả Lời tựa Caterpillar Inc bắt đầu hành trình làm cho 6-Sigma trở thành phần khơng tách rời văn hố cơng ty Cũng nỗ lực thay đổi khác, việc giáo dục người lao động nhu cầu cần thay đổi có tham gia tích cực họ quan trọng thành công việc thực 6-Sigma tổ chức toàn cầu Trong Sức mạnh 6-Sigma, Subir Chowdhury làm công việc xuất sắc mô tả 6-Sigma thực tổ chức Bằng văn phong hội thoại đời thực, tác giả làm cho chủ đề phức tạp thành dễ hiểu cho mẻ với nguyên tắc của6Sigma Những câu chuyện nhân vật Sức mạnh 6-Sigma giải thích nhiều lần khả nỗ lực thực tốt 6-Sigma làm thay đổi tổ chức Caterpillar, thấy 6-Sigma sức mạnh đằng sau chiến lược công ty, giúp đạt tăng trưởng, giảm chi phí mục tiêu cải thiện chất lượng Thành cơng có lợi cho người lao động, khách hàng, mạng lưới đại lý, nhà cung cấp cổ đông 6-Sigma làm thay đổi cách làm việc Caterpillar, làm cơng ty khác G.A Barton Chủ tịch hội đồng quản trị Caterpillar Inc Mở đ ầ u Khi Chủ tịch General Electric Jack Welch ca ngợi chiến lược quản trị gọi 6-Sigma, cơng ty hàng đầu Fortune 500 khắp nơi giới bắt đầu áp dụng – thường trước biết họ đến đâu Kết tất cơng ty lặp lại mà GE, Allied Signal cơng ty thành công khác làm được, họ tiêu hàng triệu la cho chương trình Điều làm thất vọng đặc biệtđối với nhà lãnh đạo có dự tính lạc quan tiết kiệm tương lai cho cổ đông Tôi đến thăm số công ty này, nói chuyện với nhà lãnh đạo nhà chiến lược họ, người chuyên chất lượng công nhân dây chuyền lắp ráp Chương trình mong đợi để xua e ngại, tơi nhìn thấy ngần ngại hiển rõ nét người Vì định viết sách Cuốn sách để dành cho nhà lãnh đạo, người mà viết chi phiếu lớn cho công ty tư vấn thực 6-Sigma thực Nó dành cho nhà chiến lược cịn chưa hiểu đầy đủ chất lượng cải thiện làm tăng thêm lợi nhuận Nó dành cho người quản lý cấp trung gian chấp hành lệnh sếp mà khơng tin vào chương trình Nhưng tất cả, sách dành cho “số lại chúng ta”: người công nhân dây chuyền, nhân viên phục vụ người không làm nhiệm vụ quản lý, cịn sợ có chương trình khác cịn có có ý nghĩa cơng việc Quyển sách giúp đạt mục tiêu mà 6-Sigma giúp Tơi hy vọng Sức mạnh 6-Sigma làm đơn giản chủ đề phức tạp đáng sợ lối sống động giải trí – văn phong không giống với nhiều sách khác chủ đề Nó làm cho việc tiếp cận 6-Sigma trở nên dễ dàng người, từ nhà doanh nghiệp thung lũng Silicon đến người quản lý nhà hàng, từ nhà lãnh đạo tập đoàn đa quốc gia đến công nhân dây chuyền lắp ráp Sức mạnh 6-Sigma sách dạy làm nào, mà giới thiệu chiến lược quản trị làm thay đổi tranh tồn cảnh cơng ty – xa Khi viết xong thảo này, đất nước hùng mạnh giới chấn động sau tháng bầu cử chưa chọn nhà lãnh đạo Tôi chẳng giúpđược gì, hy vọng nhà lãnh đạo đất nước đọc sách để tránh sai lầm lãng phí dẫn đến thất bại Hy vọng bạn hàng nghìn độc giả khác sớmkhám phá ra, Sức mạnh 6-Sigma giúp bạn được! Subir Chowdhury Executive Vice President, ASI-American Supplier Institute subir@amsup.com www.amsup.com Một Ngày xúc động Tôi cầm hộp giấy tay, nhìn chịng chọc vào tất đồ vật bàn thở dài Tôi cố gắng nghĩ mơ màng, êm dịu làm bình tâm lại tâm hồn mình, tất “đừng nghĩ đến” Tơi khơng thể chịu Tơi cịn cảm thấy mạch đập đầu ngón tay, mắt nóng lên, bàn chân nặng trịch làm chì Tơi chưa cảm thấy mà đui mù, nhục nhã ngu đến vậy, mà không nhận thấy đến Nhưng liệu tơi nhìn thấy đến khơng? Tơi ném suy nghĩ lên đống vấn đề cao dần lên, mà tơi khơng có khả sức lực để trả lời sáng Để tránh rơi vào địa ngục thêm nữa, quay công việc chân tay xếp sách, cặp tài liệu - mà người ta giữ sau họ lôi xem cảm thấy chứa thơng tin bí mật - tấmảnh lồng khung vợ tơi vào hộp Khi nhìn vào ảnh, tơi cảm thấy đau nhói xun qua tim Tơi biết nói với vợ việc công ty Họ phản ứng đây? Kelly, vợ tơi nói gì? Cơ nghĩ tôi? Cô lại? Tôi luôn cho sẽ, sau dường tơi chưa nghĩ thực thấu đáo Tơi cho tơi tìm câu trả lời Những câu hỏi khác lại sôi lên: Tơi làm tiếp theo? Loại nghề mà người quản lý 40 tuổi làm sau bị thải ra? Mất bao thời gian tìmđược việc? Tơi phải di chuyển ư? Gia đình tơi với tơi? Và cịn nữa, tơi phải tốn hố đơn lúc đợi việc? Chúng tơi có nợ lớn hai trả cho tô, cố gắng tiết kiệm tiền cho việc học hành cho kì nghỉ vui vẻ hàng năm Ơi, việc hỏng bét! Tơi tĩnh trí lại nhận thấy khơng động đậy gì, phút, hai phút, hay nhiều hơn? Tôi thấy bị tâm thần Hồn cảnh làm tơi điên dại Khi tơi nhìn quanh, tơi thấy tay bảo vệ ngồi cửa nhìn mình, cố xem tơi có ổn khơng Tơi cố làm yên tâm cười, lại thành nhăn nhó, khiến để ý Các bạn tơi đơn vị không cảm thấy dễ chịu Họ chí khơng dừng trước văn phịng tơi để nói lời tạm biệt, thay vào họ lỉnh qua cửa sổ, liếc nhanh chạy Có thể họ sợ bị mắc “căn bệnh” bí ẩn bắt tay tơi Cơng mà nói, họ khơng biết nói Và thật ra, tơi khơng biết tơi nói với họ Mắt chực ứa lệ Chỉ hai lời đồng nghiệp – cựu đồng nghiệp – đủ để làm tơi hét lên khơng tự chủ phịng tơi Có thể họ cảm nhận thấy điều Ngay người bảo vệ ngồi cửa bắt đầu nhìn xuống chân mà khơng thể xem chừng tơi hồn thành cơng việc cuối chưa Tơi nhìn ảnh lần nữa, cuối đặt chúng cẩn thận vào hộp Tôi gạt bên ý nghĩ đen tối gia đình văn phịng để quay lại việc đóng gói đồ vật Khi nhặt lên biển tên mình, dù tơi cầm đọc thầm: “Joe Meter, Manager, American Burger” Tôi nhớ niềm tự hào cảm thấy, đề bạt trưởng phịng năm trước, trông nom 60 chi nhánh khu vực Tám năm trước? Nó lâu sao? Lại nhói đau Tương lai dường sáng sủa Tôi nghĩ việc thăng tiến người quản lý khu vực trạm tạm dừng chân Tôi khơng biết điểm dừng cuối tơi Tơi đặt nhẹ nhàng vào đáy hộp “Khơng phải lỗi mày, Joe” tơi cố gắng tự nhủ “Khơng cịn muốn ăn burger Đó đồ miền tây nam, châu á; mà biết khách hàng muốn ăn đây” Tại lại phải lĩnh đủ? Khi người tư vấn công ty bảo sáng họ để tơi đi, họ cố gắng rào đón cách bảo nhiều người – lại tôi? Tại Jones văn phòng bên cạnh? Cái gã chân quản lý năm, khéo mồm! Tơi làm để đáng phải chịu vậy? Tơi khơng làm trị lươn lẹo cả, tơi chẳng giả vờ ốm bao giờ, không thời gian vào báo cáo cầu kì – cịn người làm thôi! Nỗi tức giận trào lên tôi, bàn tay xiết chặt làm kiệt sức Tôi ngồi phịch xuống ghế, hai chân dang ra, tay bng thõng Trơng tơi xấu xí lắm, tơi cần chứ? Họ định làm - đuổi tơi ư? Gã bảo vệ tiến lại gần tơi hơn, có lẽ sợ tơi bị đau tim, hiệu xua gã Mới 11 Được gọi vào phòng sếp, nghe bảo không cần phải lại American Foods lâu nữa, phận chúng tơi khơng thành cơng, sau vạch chi tiết cho Tôi cảm thấy kiệt sức Tơi chẳng có ý nghĩ phải làm thời gian cịn lại, chẳng có để làm vợ Kelly Jack and Jane nhà Đi dài dài ư? Hay nằm giường? Chẳng có ổn - ý nghĩ đe doạ cố gắng làm bình yên tâm hồn tơi Khi dọn xong bàn mình, phát đống danh thiếp nhét ngăn kéo Tơi định ném nằm vài năm rồi, tơi dừng lại nhận tơi cần số họ để kiếm việc Tôi xem lại một, thử lục lại trí nhớ xem họ Có số gợi nhớ lại Cuối cầm lên tên Larry Hogan Hogan bạn cũ tơi phịng văn thư Chúng bắt đầu làm việc 20 năm trước đây, hai đứa học sinh nhét phong bì vào hộc tranh luận tính cách anh chàng khốc lác mà gặp hành lang Rồi ước mơ Chúng nói làm cách để thay đổi American Foods điều hành việc American Foods bắt đầu vào năm 50 nơi bán sỉ cho cửa hàng ăn nhanh người chủ nhận họ mở điểm ăn nhanh riêng Vì thế, American Burger bắt đầu nhảy vào kinh doanh vào năm đầu thập kỉ 60 sau American Chicken American Sandwich năm đầu 70, tiếp American Pizza non trẻ vào cuối thập kỉ 80 American Foods, vậy, sản xuất cung cấp cho nhà hàng, thứ từ rau diếp đến chả nướng mũ dớ dẩn mà nhân viên phải đội Larry gọi trị chơi chúng tơi “Chúa sơn lâm” Chúng tơi muốn nói “nếu anh Chúa sơn lâm, anh làm gì?” Chúng tơi chia sẻ nhiều ý kiến – ý tưởng hay thực tế, nhìn lại hầu hết thực – nửa câu trả lời đơn giản “Vứt đi!” Tôi lại nhăn mặt Tôi muốn biết hồi tơi tuổi 20 nói tuổi 40 Tôi khơng có đủ khả để dự liệu trước Tơi nhìn chằm chằm vào danh thiếp Lần cuối tơi nhìn thấy Larry cách năm, phận pizza công ty Mỗi thấy nhau, chúng tơi ln ln nói ngày trước Dường bạn có liên hệ đặc biệt với người bạn gặp cịn trẻ, mối liên hệ mà khơng có mối quan hệ bạn bè khác Trước tơi nghĩ gì, tơi thấy quay số điện thoại danh thiếp Khi chng điện thoại bắt đầu reo, tơi khỏi trạng thái thơi miên Tơi nghĩ nhỉ? Tơi khơng trị chuyện với năm rồi! Tơi nói đây? “Này, đốn vừa bị sa thải” à? Tơi muốn chứ? Có thể, sau tơi thấy tơi muốn nói chuyện với hiểu tơi phải trải qua trước tơi nhà Tơi cịn suy nghĩ, nhấc máy Tiếng người phụ nữ nghe máy nói “Vâng, ơng Hogan cịn làm đây, ông thăng chức lên vị trí điều hành Tơi biết tên ơng không ạ?” Tôi ngập ngừng, thấy gã bảo vệ nhìn tơi cách cảnh giác “Tơi Joe Meter”, tơi nói “Bạn cũ ơng Hogan” “Vâng, thưa ông Meter Để xem ông Hogan có khơng.” Trong chờ đợi, tơi nghĩ điều người phụ nữ nói Chức điều hành ư? Điều cho thấy, tơi nghĩ, tơi nên phận pizza Sau tơi băn khoăn khơng biết có trả lời tơi khơng Khơng biết có cịn nhục mà tơi phải chịu đựng Tại tơi đặt vào tình đó? Tơi giả vờ đáp – “Vâng, xin nói với ơng ta gọi” – để gã bảo vệ n lịng gác máy, lễ tân vào “Ơng Meter?” “Tơi đây?” “Ơng Hogan đợi đường dây.” “Anh bạn cũ tôi!” kêu ầm lên mong đợi “Không bận chứ” – tim tơi lặng – “chúng ta gặp ăn trưa không?” Tôi thở nhẹ “Thực tế rảnh đây” cách hiệu Đáp lại số liệu bước tiếp theo: cải tiến quy trình mà anh tiến hành.” “Bằng cách nào?” tơi hỏi “Chúng ta có quay trở lại cách hơ hào Này, người, anh làm tốt cơng việc khơng?” “Khơng, lạy chúa, phức tạp nhiều!” Larry cười “Bởi nhận biết CTQ không đáp ứng mong muốn chúng ta, sau tập trung vào thực thay đổi để cải thiện CTQ cụ thể Điều cải thiện tồn q trình Giả dụ qua trận đấu bóng đá đội việc sút bóng cầu mơn cần cải thiện để thắng khả sút xác tình khác quan trọng việc sút cầu môn Như vậy, suy cải thiện khả sút bóng cầu thủ, tỉ lệ bóng vào lưới tăng lên tỉ lệ thắng nhiều “Về mặt kinh doanh, anh xem xét số liệu phân tích, xác định đạt – mục tiêu hợp lý cho q trình Sau anh đặt tiêu chuẩn số, anh tính tốn dải dung sai anh cần phải xiết lại để đạt mục tiêu sau cố gắng thực “Trong trường hợp đội bóng đá, giả dụ thắng trung bình 50% số trận phải phân định đá 11 mét, thấy với người, trang bị tiền nong thắng đến 70% Để làm điều đó, cần cải thiện khả sút bóng cầu thủ xác từ 80 lến 95% Bây phải làm nào? Hãy đưa đến huấn luyện viên chuyên kỹ thuật sút bóng Người huấn luyện viên – Black Belt – cách cụ thể mà cầu thủ làm tốt – việc tỉ mỉ chạy đà, đánh lừa đối phương, kỹ thuật sút.” “Khác hẳn với việc nói Xin làm việc cố gắng hơn,” tơi nói “Rất mừng anh đồng ý,” Larry nói “Nó sao?” tơi hỏi “Khơng hẳn,” anh trả lời “Nó giống trường hợp giảm cân ” “Lại quay giảm cân?” “Đừng nóng Có nhiều chương trình giúp giảm cân, khó phải trì được.” “Tơi khơng biết điều đó!” tơi nói, vỗ vỗ bụng “Chính xác,” Larry nói “Bước cuối kiểm sốt, bước anh trì thành cơng đạt được.” “Thực nào?” “Black Belt tiến hành đo đạc đánh giá để trì biến số nằm giới hạn chúng,” Larry nói “Trong bước này, dù sao, điều quan trọng phân biệt việc quan sát q trình thống kê kiểm sốt q trình thống kê Đó khác lên bàn cân buổi sáng để kiểm tra trọng lượng theo dõi lượng calo ngày để kiểm soát trọng lượng anh.” “Tôi hiểu,” khẳng định “Một kế hoạch có, lúc vai trị Master Black Belt thực để đảm bảo cho nhóm làm việc theo dõi q trình, đo đạc kết quả, chắn kế hoạch thực Họ phải giám sát biến số mà ảnh hưởng đến số liệu, điều mà họ chưa nghĩ bàn vẽ Nếu có vấn đề xuất hiện, họ xem xét lại quy trình sửa đổi “Tóm tắt lại câu chuyện dài là,” Larry nói tiếp, “anh Tìm vấn đề, Đánh giá (đo) xem anh đâu, Phân tích đâu mà vấn đề nảy sinh, Cải thiện tình hình, Kiểm sốt quy trình để đảm bảo khắc phục – viết tắt DMAIC, Dumb Managers Always Ignore Customers (những người quản lý ngu ngốc luôn tảng lờ khách hàng) “Nghe lại chơi piano,” tơi nói “Xin lỗi, anh bạn,” Larry nói “Nhưng sau đào tạo, tơi đạt 80 điểm kiểm tra để công nhận Black Belt Anh làm thứ anh để nhớ thông tin.” “Này, đừng kể với anh lấy que diêm đâu,” tơi nói “Chỉ cần kể cho đám cháy to nào!” “Đúng đấy,” Larry cười “Nhưng kết cuối đơn giản Chúng ta đo quan tâm “Thứ hai, phải định ngày tháng cho thứ anh làm Nếu khơng có thời hạn, chẳng xong đâu Nếu quan thuế nói Này, thấy thuận tiện nộp thuế nhé, anh có nghĩ thực khơng? “Và thứ ba, phân công công việc cụ thể cho người nhóm Điều loại bỏ lờ mờ thiếu định hướng đảm bảo công việc thực Ngay tổ chức chữ thập đỏ phân công người cứu hộ cụ thể: người lấy chăn, người gọi 911, v.v “Cuối cùng, viết tất trao cho người Nếu họ thấy cụ thể họ phải làm nào, họ có u cầu làm rõ thêm.” Đưa sức mạnh quy trình vào thực tế “Đó lý thuyết,” tơi nói “Nó hay rồi, sau học xong, anh đưa vào thực tế nào?” “Đưa thực tế vào áp dụng nó!” Larry búng tay “Sau chúng tơi hỏi khách hàng họ thích khơng thích American Pizza, chúng tơi xem xét số Bấy cho họ muốn nhiều lựa chọn bánh nhiều kiểu pizza Đó điều phải hỏi khách hàng “Họ không quan tâm điều Cái làm cho họ khơng thích, hố cùi bánh cháy Chúng tơi định xem xét nó, khơng vấn đề q khó giải quyết, có tác dụng lớn việc loại bỏ lãng phí làm vui lịng khách hàng “Cái khám phá phải định nghĩa lại thuật ngữ mình,” Larry nói “Cái gì, cháy từ q kỹ thuật sao?” Tơi nói, cười khối trá “Thực ra, khơng đủ cụ thể,” anh nói “Đối với chúng tơi, pizza cháy mà mát chuyển thành màu nâu – chí màu đen – bắt buộc phải ném Đối với khách hàng, pizza cháy bánh có cùi đen, chỗ Họ nhạy cảm chúng tơi Với định nghĩa mình, làm cháy khoảng đến 3% pizza, khơng tốt, chúng tơi biết nay, chúng tơi nghĩ tốt lúc Đó số mà cửa hàng Amercan Pizza trung bình làm cháy chúng tơi liệng hỏng Nhưng với định nghĩa khách hàng cháy, chúng tơi trăm làm hỏng nhiều tá – chúng tơi trao cháy cho họ Đó vấn đề! “Khi chúng tơi bắt đầu xem xét nó, chúng tơi trọng khơng vào kết mà vào trình làm Chúng tơi nghiên cứu cửa hiệu – quan trọng hơn, chúng tơi nói chuyện với người làm pizza – ghi chép lại quy trình làm mà chúng tơi quan sát phàn nàn đầu bếp Vào lúc đó, làm nướng bánh người đầu bếp đáng thương phải trả lời điện thoại, ghi lại đặt hàng dẫn khách hàng, đón tiếp khách Ngay đó, chúng tơi biết nguyên nhân thảm họa “Vấn đề xấu đi, đến lúc phải đưa bánh vào lò, họ lại phải theo hệ thống bí lố bịch,” Larry nói “Họ phải mở lị 600 độ, vừa cho dãy, dãy bánh, sử dụng xẻng kim loại để đảo bánh lò Họ di chuyển tất bánh phía trước đưa bánh vào phía trong, sau mở hai phút để kéo bánh nướng lâu đặt bánh vào “Bây giờ, bánh pizza đặt lị chín vòng khoảng phút – thực tế phút đặt vào phần nóng phía lị phút phía trước, chỗ nóng nhất,” Larry giải thích “Nhưng lần họ mở lị để đặt bánh vào lấy bánh cũ ra, nhiệt độ lò giảm từ 50 đến 100 độ, cần thêm 30 đến 60 giây để nướng chín bánh bên Thực điều lần chu trình trung bình pizza, thời gian cần hoàn thành phút phải tăng lên tới 12 phút “Ngoài khía cạnh ra, lần người đầu bếp đưa tay vào lị vừa hẹp vừa sâu đó, họ dễ bị bỏng Chúng tơi phát gần khoảng 10% đầu bếp phải chăm sóc y tế ốm năm Nó dẫn đến tăng thêm chi phí thời gian nghỉ việc chăm sóc y tế, chưa kể đến việc ảnh hưởng đến tinh thần tăng tỉ lệ người xin thơi việc, tất dẫn đến tốn tiền “Nhưng mà chúng tơi tìm kiếm, tất nhiên, bánh cháy Không cần phải nói, hệ thống rối rắm, khơng xác điên rồ có lị nướng, việc xử lý với cú điện thoại, vào, - khơng phải ngẫu nhiên mà 1/10 số pizza có cùi bị đen Với hệ thống ấy, chúng tơi ngạc nhiên, lẽ số bánh cháy phải lớn vài chục tối.” “Như thế, anh tóm vấn đề, anh sao,” tơi nói, dị xét “Anh giải nào?” “Đầu tiên cố gắng giải vấn đề chúng tơi phát nó,” Larry nói “Bằng cách đo thời gian nướng pizza, thấy thời gian tất khơng bình thường Như thế, lắp đặt giá đồng hồ tất lò để theo dõi thời gian nướng bánh Nó có tác dụng – số bánh cháy giảm xuống ngày cửa hiệu – dẫn đến tiếng chuông liên tục chẳng làm cho công việc đầu bếp dễ dàng “Chúng quay trở lại bàn định nhổ cỏ tận gốc,” Larry nói “Chúng tơi kết luận rằng, chừng mà người đầu bếp phải mở đóng lị để đảo bánh, quy trình tất thất bại Chúng tơi đưa số ý tưởng, hỏi người từ phận thị trường đến sản xuất để họ đề xuất ý kiến trao đổi Chúng nghiên cứu việc đưa cho cửa hiệu lò khác, thuê thêm đầu bếp, tạo đồng hồ đặc biệt gắn pizza, chẳng có cách làm cho công việc đạt Chúng xem xét biện pháp kiểm soát chất lượng nhiều hơn, hầu hết cách đơn giản giúp ném nhiều bánh hỏng Chúng chẳng giúp tránh việc làm bánh hỏng.” “Chỉ ném bánh hỏng,” tơi nói, hiểu chút “Chính xác,” Larry nói “Chúng tơi cho hệ thống cũ – hệ thống khơng có khả đáp ứng yêu cầu – phải loại bỏ đi.” “Ơi!” tơi nói, khơng thể kiềm chế ngạc nhiên “Quyết định phải tâm.” “Với người sếp cũ, dẫn đến thất bại,” Larry nói “Nhưng với Cathy đưa 6-Sigma vào, miếng bánh Hãy nhớ, công việc người Phụ trách triển khai trao cho Black Belt thời gian, nhân lực tiền để họ giải vấn đề Khi cho họ số, quan sát ý kiến – với nhấn mạnh tiết kiệm lớn đạt – sếp cho phép triển khai.” Tôi ngạc nhiên vui mừng nhận thấy rằng, lần ban lãnh đạo cấp thực tế giữ lời hứa giúp đỡ sáng kiến mà họ cần “Trước tiêu tiền, ngồi lại với người thích hợp để nghe ý kiến họ vấn đề Chúng tơi trình bày vấn đề, đưa cho họ số liệu, bảo họ chúng tơi cần tìm Chúng tơi đến giải pháp: Chúng thiết kế lị có băng chuyền, người đầu bếp làm pizza đặt lên băng chuyền có tốc độ chậm, theo dõi vào lị Mỗi pizza chạy phút sau Chiếc máy gần loại bỏ pizza cháy American Pizza Tuy ngẫu nhiên lỗi người, đủ thành công để bỏ cách mà dựa vào để đảm bảo không đưa bánh tồi cho khách hàng Những người đầu bếp lo lắng điều nữa.” “Hay,” tơi nói “Nhưng máy đắt lắm!” “Không đâu,” Larry sửa lại “Chúng mua máy kiểu cũ nhà cung cấp, họ kiếm lợi nhuận việc Chúng tơi có khoảng hai ngàn cửa hàng lúc Bởi chúng tơi tự thiết kế lị có băng chuyền – làm cho đơn giản – thực tiết kiệm tiền lò bảo dưỡng họ Thêm nữa, tiết kiệm nhiều ngàn mua lại làm lại bánh hỏng Và chúng tơi chí giảm đội ngũ đầu bếp – tháng! Sau đó, nhu cầu chúng tơi tăng lên, chúng tơi đảm bảo cung cấp bánh hoàn hảo ” “Những Lời hứa Bánh Hồn hảo,” tơi nói “Tơi nhớ quảng cáo này.” “Tơi đốn việc!” Larry đùa “Vì chúng tơi khơng phải sa thải ai, giảm tỉ lệ đầu bếp bánh làm ra.” “Một câu chuyện thành cơng,” tơi nói Anh ta đáng ngợi khen giao hàng “Khi chúng tơi kết thúc dự án đó, tơi gì, tơi quay cơng việc cũ trợ lý cửa hàng trưởng Nhưng Cathy ấn tượng, bà bảo giải vấn đề khác Chúng định xử lý tiếp lỗi thấy rõ Chúng lại đến gặp khách hàng, nhân viên liên quan nhất, họ bảo kể từ vấn đề cùi bánh bị cháy giải quyết, vấn đề lớn họ không nhận pizza – đơi chẳng nhận “Họ thấy vấn đề,” Larry nháy mắt “Xét cho cùng, chẳng thành vấn đề bánh có tốt hay khơng anh khơng nhìn thấy Nhưng lại lần nữa, khơng hỏi cẩn thận, có lẽ ném tiền vào thứ mà khách hàng chẳng quan tâm “Thế lại phải kiểm tra thuật ngữ để chắn đánh giá Thế lần giao hàng không đạt? Đối với chúng tôi, khơng giao bánh đến nhà cần giao Chúng cảm thấy mắc lỗi, sau sửa được, nhiệm vụ thành công Bằng cách đếm, chúng tơi đạt 97% số lần, vào khoảng 3,4 Sigma Nhưng khách hàng, lần giao hàng không đạt họ không nhận bánh họ cần Với định nghĩa họ, đạt mức 87%! Không đủ tốt! “Nhưng chúng tơi cịn có vấn đề: Làm đưa pizza tới khách hàng lần Chúng tơi theo dõi nói chuyện với người công nhân cửa hàng định lượng nhìn thấy nghe – nhân đó, anh có nhiều tín nhiệm với người anh anh có số minh hoạ cho điều anh nói – số việc nảy nhanh.” “Như gì?” “Ví như, anh chàng ghi nhận đặt hàng khách hàng đồng thời người cố gằng làm pizza vừa gọi Họ khơng có thời gian biết nhắc lại đơn hàng khách hàng gọi lại người gọi Tơi muốn nói, lần lạc đường chạy loanh quanh, chúng tơi khơng dành thời gian để nhận dẫn hướng Tốt thêm vài giây điện thoại vài phút chạy quanh lạc vào nhà hàng xóm Nếu họ cần kiểm tra địa chỉ, họ có danh bạ khơng cập nhật đồ dính mỡ treo tường Họ chuyển thông tin mập mờ cho người lái xe, mà lái xe chẳng có thời gian để hỏi, khơng có điện thoại tơ Lại lần nữa, bắt đầu xem xét quy trình, chúng tơi sửng sốt chúng tơi giao pizza nhà thời gian u cầu!” “Đồng ý,” tơi nói “Nhưng lị có băng chuyền khơng giúp anh việc này.” “Đúng,” Larry nói “Lần chúng tơi phải làm việc với người phận nhân sự, bán hàng thị trường để có giải pháp khả thi “Bởi tơi có hỗ trợ người phụ trách Green Belt dưới,” anh tiếp tục, “tơi có quyền làm cần thiết Tơi thử nghiệm Tơi tuyển thêm người có việc trả lời điện thoại cửa hàng Tôi lắp đặt máy tính để người lễ tân ghi số điện thoại đơn hàng khách hàng Với điện thoại máy tính làm rõ thơng tin quan trọng khách hàng – tên, địa chỉ, dẫn, chí tóm tắt lịch sử mua hàng Bằng việc nhắp chuột, máy tính cho thơng tin đánh dấu nhà đồ nửa trang giấy, vẽ đường phố cần Đơn hàng khách hàng đồng thời thể hình mà người đầu bếp đọc bếp “Chúng trang bị điện thoại di động tơ, có trục trặc, người lái xe gọi cửa hàng gọi cho khách hàng để nhanh chóng giải quyết, trước phải làm bánh mới.” “Các anh thực dư thừa,” tơi nói “Việc chi phí hết bao nhiêu?” “Lúc đó, chúng tơi có số hỗ trợ, có đà tâm!” Larry nói “Anh có số tiền nữa!” tơi nói “Đúng,” Larry nói cười “Nhưng tiết kiệm lớn tiền cho công ty Và mang lại nhiều tiền nhờ mở rộng khách hàng Nhưng lại lần nữa, chúng tơi khơng tiêu nhiều tiền anh nghĩ đâu Hãy nhớ rằng, phải chứng minh chúng tơi tiết kiệm tiền Máy tính, điện thoại di động chi phí lần mà chúng tơi mua bn Thứ hai là, nhân viên tuyển thêm để trả lời điện thoại thực làm cho người làm pizza có hiệu hơn, chúng tơi lần cải thiện tỉ lệ đầu bếp pizza Trước hàng ngàn tuần pizza hỏng, chúng tơi có số tiền để tiêu.” “Nó có thực khơng?” “Có vẻ anh khơng tin,” Larry nói “Chúng tơi khơng tin Chúng tơi có hiệu nhiều, chúng tơi làm nhiều pizza cửa hàng nhiều pizza chuyến giao Và khơng phải mua lại làm lại hai chục bánh tối Khơng cần phải nói, chúng tơi tự tin Không muốn làm việc cho công ty thất bại “Lúc này, tơi thích làm việc với dự án với cửa hàng Tôi có quyền, có trách nhiệm nhìn thấy kết quả! Tôi tiết kiệm Và tạo nên phần thưởng ngào cho tất công việc làm “Chúng tơi sau định làm việc lỗi người - đơn giản nghe đặt hàng khơng xác Với giúp đỡ phận nhân sự, chúng tơi tổ chức chương trình đào tạo dễ hiểu để dạy người lễ tân cách ghi nhận đơn hàng, số điện thoại địa chỉ, nhắc lại với khách hàng để chắn ghi Cái chẳng tốn tiết kiệm một, hai lần phải mua lại tối “Cùng chiến lược, kết giống nhau: lao động hiệu hơn, hàng trả lại hơn, khách hàng hài lịng Chúng tơi anh hùng!” “Sau anh quay lại cơng việc cũ mình?” “Khơng! Cathy muốn nhiều nữa! Vì chúng tơi giải nhiệm vụ khó nhằn hơn: cửa hiệu thất bại Khu vực phải chịu có q nhiều cửa hàng thất bại, chúng tơi định phải tìm ngun nhân Chúng tơi kéo tay tài theo xem xét xác định vấn đề lớn chúng tơi vị trí khơng thuận lợi Chúng so sánh cửa hiệu mạnh yếu khám phá cửa hàng mạnh đặt cạnh khu có số đơng đàn ơng độc thân Hãy nghĩ xem: Ai mua nhiều pizza nhất?” “Người chưa vợ!” tơi đốn “Đúng!” Larry nói “Vì thế, chúng tơi xem xét lại sách bất động sản, đặt cửa hàng lớn cạnh khu trường học, doanh trại quân đội nhà máy Nó có kết quả! Chúng chặn tỉ lệ sụt giảm xuống 2%, thay đổi chi phí chút “Này, anh vừa nhìn thấy bóng ma chăng?” hỏi Tơi kinh ngạc nhìn thấy Chúng tơi có vấn đề với American Pizza, chúng tơi chẳng làm – dường đơn giản “Thế xảy tiếp theo?” hỏi, thấy anh chưa phải dừng lại “Lúc này, từ Sigma đến 4,7 Sigma Chúng không cịn tồn nhiều vấn đề – khơng cịn nhìn thấy rõ ràng – định làm giải pháp cho vấn đề mà thực chúng tơi khơng có Một Green Belt – trở thành Black Belt – đưa ý kiến với tơi: Tại khơng trì làm pizza vào cao điểm ăn trưa ăn tối, có đặt hàng hay khơng?” “Cái nghe buồn cười q,” tơi nói “Tơi cho thế!” Larry nói “Nhưng sau ta giải thích tơi khơng nghĩ Suy nghĩ ta xuất phát này: Thay đợi đặt hàng đến vào lúc chúng tơi bận nhất, làm pizza thông dụng – mà xác định theo thống kê máy tính – có đến đặt hàng Vì có nhóm lớn đến với đặt hàng gấp, chúng tơi thu xếp đáp ứng họ “Hay lắm,” tơi nói “Nhưng khơng mua anh làm sao? Các anh phải ăn chứ, trót làm rồi?” “Câu hỏi trúng,” Larry nói “Nhưng ta có tất câu trả lời Trước hết, phải ăn chúng, chúng tơi có chi phí làm thấp đến mức chúng tơi cịn so với trước kia, cơng việc nhanh nhiều cao điểm Nhưng ta cịn có ý kiến dự phòng hay Những bánh mà chúng tơi khơng thể bán được, bán theo lát ô bán hàng – với giá cao nhiều so với bán chi phí hơn, chúng tơi khơng phải giao Tất nhiên chúng tơi phải làm ô bán hàng!” “Không thể tin được,” lẩm bẩm “Cái bao lâu?” “Tất á?” Larry hỏi “Tồn cơng việc, tất dự án mà tơi đề cập, hồn thành khoảng hai năm rưỡi.” “Hì! Anh làm yêu cầu lặp lại công việc?” “Việc kinh doanh ô bán hàng phát đạt, phải mua nhiều lị nướng có băng tải thêm Sau xác định vấn đề lớn cửa hàng nhỏ khó đáp ứng nhu cầu Vì chúng tơi mở rộng bán hàng thành khu vực khách hàng ngồi, cịn chúng tơi biến khu thành nhà hàng - chỗ ngồi đấy!” Miếng pizza nghẹn cổ tơi “Đó cách American Pizza phát triển cửa hàng sao?!” “E bạn ạ!” Larry nói “Cái dẫn đến khác.” “Tơi đốn thế,” tơi nói “Hiện anh có gì, khoảng nghìn cửa hàng à?” “Hơn ít,” Larry đáp “Chúng tơi gấp đơi số lượng vịng năm tới Chúng tơi bổ sung nhà hàng ăn ngồi vào khoảng 30 mươi cửa hiệu hầu hết nhà hàng.” “Thế Sigma?” hỏi “Đã đạt chưa?” “Chưa,” Larry nói “Qua năm, từ đến 3,4 3,8 đến 4,7 5, mức độ thay đổi chậm lại, giống khác vậy.” “Sẽ phấn đấu đến chừng à?” “Thực tế, khơng! Anh đạt tới Sigma, anh phải áp dụng cách tiếp cận chí tiên tiến nữa.” Susan, chạy bàn, mang hố đơn Larry hiệu, phong tục châu Âu Thông điệp là: Không vội, anh làm chủ thời gian anh Anh người quan trọng Thay mang hố đơn đến, Susan đưa phiếu góp ý với tờ la kẹp vào “Tôi muốn cám ơn bạn trước việc điền vào phiếu góp ý này,” ta nói với “Khi anh làm xong xin chấp nhận hố đơn la lời cám ơn chúng tôi!” Sau cô ta đi, tơi hỏi, “Việc làm thực có ý nghĩa hả?” Những hồi nghi tơi chưa hồn tồn biến Larry nói: “Khi anh đối xử với khách hàng, họ có lương tâm Đừng có lừa gạt Chúng ta tăng 75 cent cho ăn 15 đô la, phí có phần tư Hai mươi lăm cent để có thứ não khách hàng, rẻ chứ.” “Hừm,” lên, đưa cho tơi bút chì để điền vào phiếu “Nhưng đợi chút, hố đơn đâu?” “Tơi trả tài khoản rồi,” Larry nói “Khách hàng bảo họ thích có tài khoản cửa hàng, Bloomingdale Anh mời miễn phí!” “Cám ơn,” tơi nói chân thành Tâm trạng tơi lên nhiều Thực tế, không nghĩ mớ hỗn độn, kể từ lúc Larry bắt đầu giải thích 6-Sigma “Nhưng ứng dụng thích hợp 6-Sigma đâu?” tơi hỏi “Vẫn cịn làm dự án chứ?” “Khơng trực tiếp,” anh nói “Sau hai năm làm việc Black Belt, dẫn dắt dự án mà kể đấy, Cathy định thăng lên làm Master Black Belt Sau ông chủ tổng hành dinh American Foods thấy chúng tơi làm, họ muốn mở rộng chương trình Hãy tin tôi, việc tuyển Black Belt cho lần sau khơng khó Khơng lo lắng cho việc lựa chọn nụ hôn thần chết!” “Khơng, tơi nghĩ khơng,” tơi nói Tơi cảm thấy thèm muốn Tôi muốn đề nghị trở thành Black Belt! “Có vẻ anh muốn chọn vào lớp Black Belt,” Larry nói “Thực sự,” tơi nói, “anh có tin khơng – tơi vừa nghĩ Tơi hồi nghi lúc anh bắt đầu câu chuyện.” “Tơi có nhận thấy,” anh nói với chút hài hước “Nhưng trơng anh kìa.” “Tơi biết.” Tôi ngạc nhiên cảm thấy mong muốn mặc đồng phục nhà trường “Dường anh hiểu áp dụng 6-Sigma,” Larry nói thêm “Tơi cho thế,” tơi nói, “dù cho có muốn nghĩ ngược lại, tơi nghĩ tơi thực tin vào nó.” “Khơơơng! Larry nói giả vờ “Anh nên xấu hổ việc tin vào sáng kiến chất lượng chứ!” “Tơi nói chứ?” tơi thừa nhận, ngửa lịng bàn tay “Anh làm thuyết phục.” “Anh tóm tắt cho tơi nghe khơng,” anh nói “Khơng phải để kiểm tra anh đâu, để xem tơi có truyền đạt xác khơng.” “Được thơi,” tơi nói “Bởi anh người kiểm tra! Như tơi hiểu nó, đột phá 6-Sigma giảm sai lỗi lãng phí tất lĩnh vực kinh doanh, làm vui lòng khách hàng làm tiền bạc nhiều thêm.” “Cho đến việc ổn,” anh nói, bắt chước câu trả lời tơi lúc sớm ngày hơm “Làm điều khơng đơn giản việc xoay quanh việc quản lý chất lượng, mà lùi lại bước, xác định vấn đề đâu – cơng ty, quy trình, thao tác – để tiến hành loại bỏ nó.” “Tốt,” anh nói Tơi giơ ngón tay lên để tơi chưa nói xong “Mấu chốt để làm tất đó, tất nhiên, đánh giá (đo) anh đâu anh muốn đến đâu, phân tích số liệu, cải thiện tình trạng tại, kiểm soát hoạt động sau anh giải chúng để đảm bảo trì kết quả.” “Tuyệt!” Larry nói “Bây giờ, anh hồn thành tất nào?” Tơi say sưa “Anh trao cho người công việc cụ thể phần thưởng – ghi nhận, thăng tiến, tiền thưởng – cho việc thực tốt Đặc biệt, Black Belt cần trao nguồn lực cần thiết để tập trung vào làm dự án 6-Sigma thành công Và anh biết, thấy sức mạnh 6-Sigma tất người khắp cơng ty nói ngơn ngữ - ngơn ngữ 6-Sigma.” “Hoan hơ!” Larry nói vỗ tay vui vẻ “Cừ lắm, anh bạn Anh tốt nghiệp nửa 6-Sigma đấy! Nhưng anh phải làm dự án thật với tiết kiệm chi phí chứng minh tài liệu, để tốt nghiệp trăm phần trăm.” Larry cúi phía trước nói nhẹ, gần bí ẩn “Anh biết không, sếp cấp cao American Foods ấn tượng mà Cathy làm phận pizza nên thăng bà lên văn phòng trung tâm năm ngối, bà ta bắt đầu khuấy việc lên “Mục tiêu tiếp theo, bà nói, cải thiện từ lên Sigma – cách để đạt qua việc thực DFSS (Design For Six Sigma - Thiết kế cho 6Sigma).” “Bây giờ,” tơi hỏi, “nó thực nào?” Nhìn lên đồng hồ, Larry đáp, “Cái câu chuyện khác, anh bạn ạ, để ngày khác nhé,” anh nói thêm, nhìn vào mắt tơi “Giữ liên hệ Anh chưa biết xảy đâu.” Lời cảm ơn Nhiều năm trôi đi, chịu ảnh hưởng học hỏi từ nhiều người Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người dạy tất chúng tơi sức mạnh chất lượng - Tiến sĩ W Edward Deming Cuốn sách đời vào năm kỷ niệm 100 năm ngày sinh ông Tôi may mắn làm việc gần gũi với Tiến sĩ Genechi Taguchi – giảng ông truyền cảm hứng cho hàng ngày Tiến sĩ Armand V Feigenbaum, Philip B Crosby J D Power III nguồn động viên to lớn – hỗ trợ liên tục họ tác phẩm giá trị Tơi tơn kính ngưỡng mộ tất vị Để cho đời sách tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với: John Bacon, bạn tơi giúp đỡ lớn làm việc tận tình từ ngày giúp xem lại thảo với toàn tâm giác quan chất lượng Nhà xuất bản, Chiang Yew Kee, giám đốc xuất Pearson Education Asia, khuyến khích ông Nhà biên tập, Gillian Chee, Pearson Education Asia, nhiệt tình hỗ trợ liên tục từ ngày bà Tất người Pearson Education Asia, cơng việc xuất sắc họ, đặc biệt Angela Chew cơng việc hoàn thành vất vả lúc Jean Iversen Cook, nhà biên tập Dearborn Trade khả nghề nghiệp lãnh đạo dự án, thách thức liên tục cô Jean thực biên tập Black Belt Cynthia Zigmund, người bạn đặc biệt công việc xuất Dearborn Trade, niềm tin thứ mạo hiểm viết từ ngày gặp khích lệ liên tục Tất người Dearborn Trade cơng việc họ: Sandy Thomas, Leslie Banks, Robin Nominelli, Mindi Rowland, Paul Mallon, Jack Kiburz Robert MacLeod, bạn tôi, người qn quan tâm đến để giúp tơi Ken Zimmer, bạn tơi, gợi ý cho thảo khích lệ liên tục anh Những người bạn yêu quý đồng nghiệp, đặc biệt ASI – American Supplier Institute – hỗ trợ giúp đỡ, gợi ý cho thảo: Shin Taguchi, Alan Wu, Jim Wilkins, Jodi Caldwell, Melanie Peters, Tim Stacey, Esmeralda Facundo Những người bạn Caterpillar, Delphi Automotive Systems, Ford Motor Company, General Motor lời khuyên giá trị họ thảo John King, bạn tơi rà sốt chi tiết thảo Tất người bạn lĩnh vực 6-Sigma, bao gồm AIT Group, BMG, George Group, Pricewaterhouse Cooper hỗ trợ thường xuyên họ Bốn đồng nghiệp tôi, Ki Chang, Jef Spencer, John Terninko Barry Bebb, cống hiến họ 6-Sigma hoạt động DFSS Tôi biết ơn mãi bố mẹ Sushil Krishna Chowdhury tình yêu chung thuỷ họ, bố mẹ vợ Ashim Krishna Guha Và tất cả, ám ơn chân thành dành cho người vợ tuyệt vời tôi, Malini, hỗ trợ âm thầm cho dự án tác giả Subir Chowdhury Phó chủ tịch điều hành American Supplier Institute, công ty đào tạo tư vấn quốc tế 6-Sigma chất lượng Trước làm việc ASI, ông phục vụ với vai trò tư vấn quản trị chất lượng General Motor Corporation Được New York Time gọi “Chuyên gia chất lượng hàng đầu,” Chowdhury công nhận Quality Progress Hội chất lượng Mĩ “Tiếng nói chất lượng kỉ 21.” Ông nhận nhiều giải thưởng quốc tế vai trị lãnh đạo quản trị chất lượng đóng góp lớn cơng nghiệp ô tô Ông Automotive Hall of Fame Hội Kĩ sư tơ trao phần thưởng uy tín nhất, Giải thưởng Henry Ford II cho đóng góp xuất sắc kỹ thuật tơ Ơng nhận danh dự Quốc hội Mĩ Chowdhury tác giả đồng tác giả tác phẩm RobustEngineering, QS-9000 Pioneers, Management 21C, The Mahalanobis-Taguchi System Trong năm 1999-2000, ông đảm trách nhiệm vụ Chủ tịch Hội Chất lượng tơ Mĩ Ơng tốt nghiệp IIT, Kharagpur năm 1999 Ơng sống với vợ mình, Malini gái Anandi Novi, Michigan, Hoa kì lời khen ngợi Subir Chowdhury biến bí ẩn 6-Sigma thành chủ đề thấu đáo dễ đọc Tôi tin Sức mạnh 6-Sigma giúp cho cố gắng bạn việc giảm sai hỏng, làm nhiều lợi nhuận định hướng khách hàng mà Mục tiêu làm việc giảm thời gian chu trình cải thiện hệ thống cung cấp - Steve Gunther, Vice President, Six Sigma Deployment, Seagate Technology Subir Chowdhury người xuất sắc hệ nhà tư vấn cho tổ chức Ông làm việc tuyệt vời giải thích khái niệm sức mạnh theo cách đơn giản dễ thưởng thức - Marshall Goldsmith, Executive Director, Finance Times Knowledge Dialogue Một giới thiệu thú vị sâu sắc cho người phi thống kê! Sức mạnh 6- Sigma để lại cho người đọc cảm hứng, muốn học nhiều tham gia nhiều Subir Chowdhury có đóng góp tuyệt vời - Michael George, Chairman, George Group Subir Chowdhury cung cấp cho thông điệp rõ ràng ảnh hưởng 6-Sigma lĩnh vực kinh doanh Ơng giải thích quy trình định hướng khách hàng kỷ luật làm cải thiện hiệu tổ chức kết cuối Trong giới hỗn độn cạnh tranh cao, khả dự đốn đạt qua hệ thống 6-Sigma mô tả sách - Stuart R Levine, Chairman and CEO, Stuart Levine & Associates LLC, Former CEO, Dale Carnegie and Associates, Inc khái quát xuất sắc, làm sáng tỏ việc thực 6-Sigma Subir Chowdhury cung cấp cách tóm tắt, sáng sủa yếu tố thành cơng quan trọng cần để hiểu sức mạnh 6-Sigma Là sách cần cho nhà điều hành nhà quản lý, người lựa chọn triết lý quản lý cho tổ chức họ - Dick Smith, Partner, Six Sigma Consulting, PricewaterhouseCoopers 6-Sigma trở thành phần trung tâm việc thành công kinh doanh, người phải biết áp dụng nguyên tắc tổ chức Sức mạnh 6- Sigma cải thiện việc tham gia tất cấp tổ chức, biến chủ đề phức tạp thành dễ hiểu muốn đọc Cuốn sách trở thành mã nguồn cho muốn hiểu thực 6-Sigma thành công - Dave Ulrich Professor of Business, University of Michigan