Quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ của vnpt trên mạng xã hội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN MẠNG XÃ HỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN MẠNG XÃ HỘI Chuyên ngành: Quản trị truyền thông Mã số: 32 01 08 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng Hà Nội - 2022 XÁC NHẬN LUẬN VĂN ĐÃ ĐƢỢC CHỈNH SỬA Luận văn đƣợc chỉnh sửa theo khuyến nghị Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn đƣợc thực nghiêm túc, trung thực số liệu đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Lê LỜI CÁM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất thầy, cô giáo khoa Quan hệ công chúng Quảng cáo, Học viện Báo chí Tuyên truyền truyền đạt cho kiến thức vô quý báu trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền cảm hứng cho suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), đơn vị, phịng ban đồng nghiệp nơi tơi tiến hành hoạt động nghiên cứu đề tài tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết; tham gia trả lời phiếu khảo sát, phiếu vấn sâu phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Mặc dù nỗ lực cố gắng, song chắn luận văn cịn thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, bạn lớp bạn đồng nghiệp để đề tài tơi đƣợc hồn thiện kinh nghiệm để tơi triển khai cơng trình nghiên cứu sau Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Lê MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ VÀ MẠNG XÃ HỘI 12 1.1 Những khái niệm liên quan đến đề tài 12 1.2 Các yếu tố quản trị hoạt động truyền thông quảng bá tổ chức 22 1.3 Các kênh truyền thông MXH 26 1.4 Nguyên tắc quản trị hoạt động truyền thông MXH VNPT 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN MẠNG XÃ HỘI 44 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT 44 2.2 Khảo sát quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH 47 2.3 Đánh giá kết quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH 52 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG QUẢNG BÁ DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN MẠNG XÃ HỘI 81 3.1 Định hƣớng hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT kênh MXH (giai đoạn 2022-2025) 81 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH 92 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 118 TÓM TẮT LUẬN VĂN 142 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết khảo sát mức độ thực nội dung truyền thông VNPT 54 Bảng 2.2 Đánh giá chất lƣợng nội dung truyền thông VNPT 55 Bảng 2.3 Đánh giá phƣơng thức VNPT quản trị hoạt động truyền thông 57 Bảng 2.4 Thống kê tƣơng tác MXH nhà mạng VT-CNTT 61 Bảng 2.5 Top viết dịch vụ Internet có nhiều thảo luận 69 Bảng 2.6 Kết quảng cáo Youtube chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ CNTT 76 Bảng 3.1 Top 10 website đƣợc truy cập nhiều Việt Nam 83 Bảng 3.2 Định hƣớng kênh truyền thông 90 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Thống Kê Ngƣời Dùng Facebook 2021 - Facebook users in Viet Nam - Nguồn: NapoleonCat.com 28 Biểu đồ 1.2 Thống kê ngƣời dùng Instagram Vietnam tính đến tháng 6/2021 - Nguồn: NapoleonCat 30 Biểu đồ 2.1: Mức độ tƣơng tác thƣơng hiệu khách hàng nhà mạng VT-CNTT 60 Biểu đồ 2.2 So sánh sắc thái thảo luận thƣơng hiệu VT-CNTT 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản trị truyền thơng VNPT 47 Sơ đồ 3.1 Mơ hình triển khai team digital marketing 94 Sơ đồ 3.2 Mơ hình team digital marketing VNPT 95 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 MXH trở thành kênh truyền thơng hiệu 21 Hình 1.2 Facebook- MXH lớn giới 27 Hình 1.3 Zalo - MXH “nội địa” lớn Việt Nam với 60 triệu ngƣời dùng 29 Hình 1.4 Instagram MXH chuyên hình ảnh video phổ biến 30 Hình 1.5 Các MXH khơng thể bỏ qua Tiktok 31 Hình 1.6 Thống kê ngƣời dùng TikTok năm 2021 32 Hình 1.7 Hiện có 25 triệu ngƣời dùng TV kết nối mạng để xem YouTube Việt Nam 34 Hình 1.8 LinkedIn- MXH chuyên việc làm & xây dựng thƣơng hiệu cá nhân (Nguồn hình: Google) 35 Hình 2.1: Logo VNPT 44 Hình 2.2 Các từ khóa thảo luận bật dịch vụ di động vinaphone năm 2020 64 Hình 2.3 Hai đăng có lƣợng theo dõi cao fanpage 65 Hình 2.4 Từ khóa bật dịch vụ FiberVNN 68 Hình 2.5 Top KOL/Group/Fanpage VNPT 68 Hình 2.6 Top từ khóa bật VinaPhone 71 Hình 2.7 Hai đăng có lƣợng theo dõi cao 71 Hình 2.8 Từ khóa bật chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ FiberVNN 73 Hình 2.9 Hai đăng bật chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ FiberVNN 74 Hình 3.1 Mơ hình centralized 93 Hình 3.2 Mơ hình decentralized 93 Hình 3.3 Quy hoạch kênh MXH VNPT 98 Hình 3.4 Định hƣớng nhận diện thƣơng hiệu nội dung trang MXH TTKD T/TP 98 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam HĐTV Hội đồng thành viên HĐQT Hội đồng quản trị VNPT VinaPhone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Ban KHCN Ban Khách hàng Cá nhân Ban KHDN Ban Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp TTKD T/TP Trung tâm Kinh doanh VNPT Tỉnh/Thành phố SPDV Sản phẩm dịch vụ DV Dịch vụ BCVT Bƣu Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thông tin VT-CNTT Viễn thông- Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng MXH Mạng xã hội FB Facebook QC Quảng cáo SOE State-owned enterprise: Doanh nghiệp Nhà nƣớc GOV Government: Chính phủ, ban ngành SME Small and Medium Enterprise: Doanh nghiệp nhỏ vừa SĐT Số điện thoại HĐĐT Hóa đơn điện tử THUẬT NGỮ Social hearing Phƣơng tiện quản lý truyền thông lắng nghe theo dõi ngƣời dùng Chatbot Phần mềm máy tính giúp tƣơng tác/nói chuyện với khách hàng tự động, 24/7 Số ngƣời like, share, click, bình luận hình ảnh, viết, video MXH Xem Đánh giá Nhận xét Chia sẻ Đăng ký Hiển thị Artificial intelligence- Trí tuệ nhân tạo Engagement View Reviews Comment Share Subscription Impressions AI Push sales KOL Influencer Innovative provider GSMA Digital marketing Marketing non digital Re-marketing Branding USP Topic Key content Team SEO Marketing performance Thúc đẩy doanh số bán hàng Key opinion leader- Ngƣời dẫn dắt dƣ luận chủ chốt Ngƣời có ảnh hƣởng Nhà cung cấp sáng tạo Hiệp hội nhà cung cấp di động toàn cầu Tiếp thị kỹ thuật số Tiếp thị phi kỹ thuật số Marketing bám đuổi Truyền thông thƣơng hiệu Unique Selling Point- Lợi sản phẩm Chủ đề Nội dung Đội, nhóm Search Engine Optimization- Tối ƣu hóa cơng cụ tìm kiếm Hiệu suất tiếp thị 128 Câu 5: Chị cho biết VNPT thực nội dung “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” nhƣ nào? Trả lời: Tính tới tháng 4/22 thực đầy đủ báo cáo theo yêu cầu Lãnh đạo Ban, Lãnh đạo Tổng công ty đề Câu 6: VNPT thực nội dung “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” nhƣ nào? Trả lời: Thƣờng xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia khóa đào tạo bán hàng MXH, xây dựng thƣơng hiệu trang MXH để nâng cao kiến thức cho nhân viên hoàn thành nghiệp vụ Câu 7: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH”? Trả lời: Trong năm có nhiều kiện, kế hoạch phát sinh, kế hoạch đề xuất thực tế triển khai nên linh hoạt, khơng bó buộc q theo kế hoạch khơng khó truyền thơng kịp thời nội dung phát sinh gây chồng chéo lên kế hoạch cũ Câu 8: Nêu khó khăn hạn chế VNPT thực “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thông theo mục tiêu đặt ra” Trả lời: Hiện ban chức chƣa có chức danh “Chuyên viên giám sát hiệu truyền thông” mà thực kiêm nhiệm nên khơng có đủ thời gian, nguồn lực để thực tốt công tác kiểm tra, giám sát cấp sở việc triển khai hoạt động truyền thông theo kế hoạch phân giao Câu 9: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” gì? Trả lời: Nhiều loại báo cáo cho nhiều cấp, trùng lặp nội dung báo cáo 129 có đơn vị không nhận đƣợc báo cáo, không nắm đƣợc hoạt động truyền thông Đề xuất hệ thống CRM nhập báo cáo lần để đơn vị dễ dàng theo dõi Câu 10: Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” Trả lời: Tại TTKD T/TP đội ngũ truyền thông hầu hết khơng có nghiệp vụ chun mơn truyền thơng, marketing nên việc thực triển khai hoạt động truyền thông địa bàn chƣa đạt kết nhƣ mong muốn Tổng công ty trọng tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, nhiên khơng có kiến thức tảng nghiệp vụ nên hiệu chƣa cao Câu 11: Những biện pháp/đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị truyền thông? Trả lời: Cần xây dựng chức danh “Chuyên viên truyền thông” TTKD T/TP, tránh việc chức danh khác kiêm nhiệm công tác truyền thông Mặt khác nên tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn nghiệp vụ marketing, truyền thông để công tác truyền thông quảng bá SPDV VNPT địa bàn đạt kết tốt Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Chị! 130 PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU Đối tƣợng 3: Chuyên viên Thông tin ngƣời đƣợc vấn Họ tên: HKL Giới tính: Nữ Chức vụ: Chuyên viên Nội dung vấn Câu 1: Chị đánh giá kênh truyền thông MXH? Trả lời: Truyền thông MXH kênh truyền thông hữu hiệu Lý nay, ngƣời dân truy cập mạng lƣới chỗ thời điểm Bởi vậy, họ cập nhật thông tin lúc thông qua trang MXH mà họ sử dụng Câu 2: Theo Chị quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH bao gồm nội dung gì? Cách thức hoạt động sao? Trên kênh MXH nào? Trả lời: Hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT bao gồm nội dung: truyền thông thƣơng hiệu truyền thông bán hàng VNPT sử dụng tảng MXH: Facebook, YouTube, LinkedIn, Instagram, Tiktok Zalo Những nội dung đăng tải thƣờng thông tin sản phẩm dịch vụ, đăng tƣơng tác đăng ƣu đãi với mục đích quảng bá thƣơng hiệu bán hàng Câu 3: VNPT thực nội dung “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH” nhƣ nào? Trả lời: VNPT xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm cách chia phân bổ kênh, chủ đề truyền thông cho sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm trọng điểm theo quý, tháng tuần Câu 4: Chi cho biết nội dung “Quản lý, giám sát thực kế hoạch 131 truyền thông theo mục tiêu đặt ra” đƣợc VNPT thực nhƣ nào? Trả lời: Sau kế hoạch truyền thông đƣợc Lãnh đạo phê duyệt Phịng Truyền thơng tiếp tục phân rã chi tiết nội dung truyền thông theo tháng, quý có tiêu KPIs định lƣợng cụ thể Kết thực hoạt động truyền thông đƣợc cập nhật báo cáo hàng tháng, hàng quý để so sánh với KPIs đặt từ có điều chỉnh kế hoạch phù hợp với thực tế triển khai Câu 5: VNPT thực nội dung “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” nhƣ nào? Trả lời: Hoạt động báo cáo kết truyền thông đƣợc thực đầy đủ hàng tháng, hàng quý văn Ngồi ra, với chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi bán hàng, công tác báo cáo kết đƣợc thực sau kết thúc chiến dịch truyền thơng Bên cạnh đó, cơng tác báo cáo đột xuất kết truyền thông cho số dịch vụ trọng điểm đƣợc thực khẩn trƣơng có yêu cầu Lãnh đạo Ban, Lãnh đạo Tổng Công ty Tập đoàn Câu 6: Chị cho biết VNPT thực nội dung “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” nhƣ nào? Trả lời: Khi ban hành dịch vụ mới, Phịng Truyền thơng Ban Khách hàng Cá nhân thƣờng tổ chức lớp tập huấn nội bộ, hƣớng dẫn cho đội ngũ nhân làm công tác truyền thông điều hành bán hàng TTKD T/TP đối tƣợng khách hàng mục tiêu, tính năng, lợi ích sản phẩm, thơng điệp truyền thông, kênh truyền thông số phù hợp với dịch vụ Với chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại, Phịng Truyền thông ban hành công văn hƣớng dẫn đơn vị công tác truyền thông quảng bá dịch vụ địa bàn Câu 7: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá 132 dịch vụ MXH” Trả lời: Việc xây dựng kế hoạch truyền thông hàng năm để quản trị, giám sát hiệu truyền thông cần thiết Tuy nhiên, cần thực điều chỉnh kế hoạch linh hoạt, nhanh chóng trƣớc thay đổi thực tế hoạt động kinh doanh biến động thị trƣờng để đáp ứng đƣợc linh hoạt với kế hoạch phát sinh Câu 8: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thơng theo mục tiêu đặt ra” gì? Trả lời: Khó khăn thiếu nhân chuyên trách, khó khăn thiếu cơng cụ phần mềm chun biệt để hỗ trợ công tác giám sát hiệu truyền thông Việc giám sát thực chiều, tổng hợp báo cáo đơn vị sở chƣa có cơng cụ giám sát, kiểm tra kết báo cáo đơn vị từ ban điều hành Câu 9: Khi thực “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ mạng xã hội định kỳ hàng tháng, quý, năm” VNPT gặp phải khó khăn, hạn chế nào? Trả lời: Khó khăn lớn thiếu nhân TTKD T/TP Hiện nhân hoạt động kiêm nhiệm nhiều mảng chức khác nhau, thực nhiều loại báo cáo khác cho ban điều hành Tổng công ty Tập đồn dẫn đến báo cáo cịn sơ sài, chất lƣợng báo cáo chƣa cao hay chậm tiến độ yêu cầu Câu 10: Đâu khó khăn hạn chế VNPT thực “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” Trả lời: Công tác đào tạo kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thơng MXH gặp khó khăn kiến thức chuyên môn đội ngũ truyền thông TTKD T/TP thấp, tuổi tác cao, kỹ sử dụng cơng nghệ, khả thay đổi thích ứng linh hoạt bị hạn chế, khó bắt kịp xu thế, trend giới trẻ… 133 dẫn đến việc triển khai hoạt động truyền thông kênh digital, đặc biệt MXH chƣa đạt hiệu nhƣ mong muốn Câu 11: Chị có biện pháp/đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị truyền thông Trả lời: Cần tuyển dụng nhân truyền thơng có chun mơn digital marketing để có kiến thức xây dựng kế hoạch truyền thông với nội dung sáng tạo kênh truyền thơng hợp lý để tối ƣu chi phí đạt hiệu truyền thơng cao Ngồi ra, nhân có chun mơn digital marketing cịn giảng viên nội đào tạo, hƣớng dẫn, kèm cặp đội ngũ truyền thông TTKD T/TP Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Chị! 134 PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU Đối tƣợng 4: Cán quản lý Thông tin ngƣời đƣợc vấn Họ tên: PQR Giới tính: Nữ Chức vụ: Quản lý Nội dung vấn Câu 1: Chị đánh giá kênh truyền thông MXH? Trả lời: MXH kênh truyền thông có hiệu cao, giúp tiếp cận tới tập khách hàng mục tiêu nhanh hơn, rộng Câu 2: Hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH bao gồm nội dung gì? Cách thức hoạt động sao? Trên kênh MXH nào? Trả lời: Nội dung truyền thông quảng bá VNPT MXH bao gồm: - Truyền thông thƣơng hiệu VNPT Vinaphone - Truyền thông bán hàng dịch vụ dành cho tập khách hàng cá nhân nhƣ: di động vinaphone, truyền hình MyTV, Internet băng rộng FiberVNN, tốn điện tử VNPT Money - Truyền thông bán hàng SPDV CNTT dành cho tập khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Hóa đơn điện tử, Chữ ký số, VNPT Cloud Cách thức hoạt động: - Phân tích đặc tính SPDV, pain point khách hàng để đƣa pillar Trên sở đó, xác định kênh phù hợp xây dựng nội dung truyền thông nhƣ KPI đo lƣờng Hiện VNPT thực truyền thông kênh MXH: Facebook, Google, LinkedIn, Zalo, Instagram Tiktok 135 Câu 3: Xin Chị cho biết VNPT thực nội dung “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH” nhƣ nào? Trả lời: Chúng triển khai xây dựng kế hoạch chi tiết SPDV nhƣ mục tiêu truyền thông theo tuần, tháng, quý, năm trình Lãnh đạo phê duyệt triển khai theo kế hoạch đƣợc phê duyệt Ngồi ra, kế hoạch điều chỉnh, bổ sung theo thực tế công việc diễn năm… Câu 4: Chị cho biết VNPT thực nội dung “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thông theo mục tiêu đặt ra” nhƣ nào? Trả lời: Việc quản lý, giám sát đƣợc triển khai theo việc đăng ký kế hoạch KPI triển khai đầu kỳ có điều chỉnh nội dung KPI cần Câu 5: VNPT thực nội dung “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” nhƣ nào? Trả lời: Chúng thực báo cáo kết triển khai cuối kì tháng, quý, năm bao gồm KPI truyền thông đạt đƣợc kết doanh thu (nếu có) Câu 6: VNPT thực nội dung “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” nhƣ nào? Trả lời: Việc đào tạo đƣợc thực dựa theo nhu cầu đơn vị nhƣ gợi ý từ ban Nhân Sau đơn vị có nhu cầu gửi Ban Nhân thực tìm kiếm đối tác giảng dạy phù hợp tổ chức đào tạo thơng qua hình thức online offline Cuối buổi có tổ chức làm nghiệm thu kết học tập có cấp chứng cho nhân đạt u cầu đầu đồng thời Tổng cơng ty có văn yêu cầu đơn vị tạo điều kiện để học viên có hội áp dụng trực tiếp kiến thức đƣợc học vào công việc truyền thông đơn vị 136 Câu 7: Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH” Trả lời: Một số dịch vụ có tiến độ hoàn thiện mắt SPDV chƣa đáp ứng nhƣ dự kiến nên kế hoạch truyền thông bị tình trạng chuẩn bị thừa trƣớc Ngồi ra, thị trƣờng thay đổi biến động liên tục nên địi hỏi phận truyền thơng phải ln bám sát điều chỉnh linh hoạt kịp thời kế hoạch truyền thơng Câu 8: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thông theo mục tiêu đặt ra” gì? Trả lời: Phịng Marketing chƣa có nhân chuyên trách đảm nhiệm công tác giám sát thực kế hoạch truyền thông cho tập khách hàng tổ chức doanh nghiệp toàn quốc phải sử dụng nhân phụ trách mảng chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm dẫn đến hiệu giám sát chƣa cao Câu 9: Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” Trả lời: Khó khăn việc tổng hợp báo cáo kết việc thu thập kết liên quan nhiều phận triển khai (tại ban điều hành 63 TTKD T/TP) Mặt khác, số kênh truyền thơng kết cịn khó đo lƣờng, định lƣợng nên cơng tác đánh giá hiệu chƣa thực xác Câu 10: Anh/Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” Trả lời: Nhân truyền thông nhiều kiêm nhiệm nên kinh nghiệm nghiệp vụ chƣa đạt yêu cầu dẫn tới phải đào tạo nhiều Mặt khác, địa bàn phủ rộng toàn quốc nên hình thức đào tạo offline khó tổ chức 137 Câu 11: Những biện pháp/đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị truyền thông? Trả lời: Theo tơi VNPT nên tổ chức nhiều khóa học e-Learning đào tạo social media (truyền thông xã hội), digital marketing, truyền thơng marketing tích hợp (IMC - Integrated Marketing Communication)…cho đội ngũ nhân truyền thơng tồn quốc nhằm trang bị thêm kiến thức, kỹ để triển khai tốt hoạt động quảng bá dịch vụ kênh truyền thông số Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Chị! 138 PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU Đối tƣợng 5: Chuyên viên Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Họ tên: STU Giới tính: Nữ Chức vụ: Chuyên viên Nội dung vấn Câu 1: Chị đánh giá kênh truyền thông MXH? Trả lời: Đây kênh truyền thông đƣợc ƣa chuộng nay, cá nhân hay tổ chức/doanh nghiệp sử dụng kênh để quảng bá theo mục đích Câu 2: Theo chị quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH bao gồm nội dung gì? Cách thức hoạt động sao? Trên kênh MXH nào? Trả lời: Tại VNPT, MXH thƣờng dùng để giới thiệu quảng bá sản phẩm- dịch vụ, chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại cho khách hàng cá nhân Tổ chức – doanh nghiệp VNPT sử dụng thƣờng sử dụng facebook, zalo, linkin Các chƣơng trình đƣợc cập nhật cách thƣờng xuyên Do VNPT có mạng lƣới trải dài khắp nƣớc tỉnh có đơn vị trực thuộc đóng địa bàn đến cấp phƣờng/xã vậy, số lƣợng fanpage hay kênh mạng xã hội tƣơng đối nhiều vận hành cách đa dạng theo định hƣớng chung từ tập đoàn Câu 3: Chị cho biết VNPT thực nội dung “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH” nhƣ nào? Trả lời: Kế hoạch truyền thông đƣợc xây dựng theo năm, tuỳ thuộc vào chiến lƣợc phát triển sản phẩm Mỗi năm, VNPT xây dựng kế hoạch tổng 139 thể định hƣớng hoạt động truyền thông quảng bá chung, đơn vị thành viên dựa vào xây dựng kế hoạch theo mục tiêu chức nhiệm vụ đơn vị Câu 4: VNPT thực nội dung “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thông theo mục tiêu đặt ra” nhƣ nào? Trả lời: Công tác quản lý thông qua việc quản trị kế hoạch chi phí thực hiện, việc giám sát thơng qua hoạt động thực tế, báo cáo định kỳ theo tuần/tháng/quý/năm Câu 5: Nội dung “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ mạng xã hội định kỳ hàng tháng, quý, năm” đƣợc VNPT thực nhƣ nào? Trả lời: VNPT có số công cụ công nghệ thông tin để đánh giá kết truyền thơng: ví dụ nhƣ lắng nghe phản hồi khách hàng, quét tin (PR) ngày Từ số công cụ kết hợp với thống kê, báo cáo từ hệ thống báo cáo mạng xã hội xây dựng báo cáo hiệu định kỳ theo tuần/tháng/quý/năm Trong đó, đánh giá số phát triển, số hồn thành KPI, lƣợng thơng tin tích cực/tiêu cực để kịp thời điều chỉnh chiến dịch cần thiết Câu 6: Chị cho biết VNPT thực nội dung “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” nhƣ nào? Trả lời: Tại VNPT, chƣơng trình đào tạo đƣợc diễn thƣờng xuyên, việc cử đào tạo, VNPT chủ động tổ chức lớp đào tạo inhouse để nhân viên truyền thông cập nhật công cụ truyền thơng MXH Câu 7: Đâu khó khăn hạn chế VNPT thực “Xây dựng kế hoạch truyền thông theo năm để quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ MXH” 140 Trả lời: Do công việc phát sinh nhiều, nên gặp khó khăn thay đổi KPI, mục tiêu, triển khai kế hoạch cho toàn hệ thống Bên cạnh đó, đội ngũ làm truyền thơng mỏng, TTKD T/TP có ngƣời kiêm nhiệm gây khó cho việc triển khai chiến dịch truyền thông cách chuyên nghiệp Câu 8: Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Quản lý, giám sát thực kế hoạch truyền thông theo mục tiêu đặt ra” Trả lời: Nhƣ trả lời, đội ngũ nhân phụ trách truyền thông mỏng, công việc giám sát, kiểm tra thực kế hoạch truyền thơng chƣa có nhân chun trách nên chất lƣợng giám sát chƣa cao Câu 9: Những khó khăn hạn chế VNPT thực “Báo cáo hiệu truyền thông quảng bá dịch vụ MXH định kỳ hàng tháng, quý, năm” gì? Trả lời: Số liệu báo cáo cịn hạn chế, chƣa có cơng cụ báo cáo phần mềm, nhân thực công tác báo cáo kiêm nhiệm nhiều công việc khác Vì vậy, báo cáo thƣờng chƣa đầy đủ, dƣới hình thức tổng hợp số liệu chƣa nêu đƣợc hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục Câu 10: Chị cho biết khó khăn hạn chế VNPT thực “Đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ kênh truyền thông MXH cho đội ngũ nhân viên truyền thông” Trả lời: Do đội ngũ truyền thông mỏng nên ngƣời phải kiêm nhiệm nhiều việc, nhân khơng có chun mơn nghiệp vụ truyền thông, marketing kênh truyền thông MXH thay đổi liên tục nên khó tiếp thu kiến thức đào tạo social media Câu 11: Những biện pháp/đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị truyền thơng? Trả lời: Theo tơi cần lƣợng hố KPI truyền thông cách cụ thể đo lƣờng định kỳ theo chiến dịch, tháng, quý để sớm điều chỉnh kế hoạch 141 phù hợp với thực tế triển khai Mặt khác, SPDV VNPT dành cho tập khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhiều ngân sách truyền thơng số có hạn cần chọn mục tiêu ƣu tiên số SPDV trọng điểm để đẩy mạnh truyền thông MXH, tránh dàn trải truyền thông nhiều dịch vụ nhƣng tần suất không đủ lớn dẫn đến hiệu truyền thông quảng bá khơng cao lãng phí nguồn lực kinh tế Xin chân thành cám ơn hỗ trợ chị! 142 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH” Ngƣời thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Lê Chuyên ngành: Quản trị truyền thông Mã số: 8320108 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị hoạt động truyền thông quảng bá MXH Làm rõ khái niệm, đặc điểm truyền thông kênh MXH Bên cạnh đó, tác giả hệ thống lý thuyết quản trị truyền thông, yếu tố quản trị truyền thông quảng bá dịch doanh nghiệp kênh MXH Chƣơng 2: Thực trạng quản trị truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH Khảo sát việc thực quản trị truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH năm (2020 2021) Từ đó, luận văn đƣa phân tích, ƣu điểm, hạn chế việc quản trị truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT kênh truyền thông MXH Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp nâng cao hiệu quản trị hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH Đƣa định hƣớng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị truyền thông quảng bá dịch vụ VNPT MXH giai đoạn 2022-2025