xiii 3 Tự kinh doanh 6 Khác Q 4 Trình độ học vấn 1 Phổ thông 3 Cao đẳng, Đại học 2 Trung cấp 4 Sau đại học III THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 24/7 CỦA KHÁCH HÀNG A Phần sàng lọc Q 5 Anh chị đã[.]
xiii 3.Tự kinh doanh 6.Khác:…… Q.4 Trình độ học vấn: 1.Phổ thông 3.Cao đẳng, Đại học 2.Trung cấp 4.Sau đại học III THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 24/7 CỦA KHÁCH HÀNG A Phần sàng lọc Q.5 Anh chị kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng sau đây? Vietcombank HDBank Vietinbank PVcomBank Sacombank SHB MBBank BIDV Khác:………………………… Q.6 Anh chị có kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank chưa? Có – chuyển sang câu Q.8 Không – Chuyển sang câu Q.7 Q.7 Anh/ chị có biết tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank khơng? Có Khơng- vì: ☐ Tôi cho Ngân hàng hỗ trợ khách hàng hành Chi nhánh/ Phịng giao dịch Ngân hàng ☐ Chưa có giới thiệu cho biết xiv Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank ☐ Khác-……………………………… B Dành cho khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Q.8 Anh/ chị thường kết nối tới Trung tâm dịch vụ 24/7 để hỏi dịch vụ nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Thẻ tín dụng Internet Banking Vay vốn Khác:……………… … Tiết kiệm Q.9 Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Hồn tồn Khơng Bình thường Hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng hài lòng hài lòng ST TIÊU THỨC T I MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) Tổng đài viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc anh/ chị nhanh chóng, xác theo cam kết Các thông tin anh/ chị Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo xv mật II III SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) Tổng đài viên quan tâm, chủ động liên hệ anh/ chị gặp cố Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích anh/ chị điều tâm niệm họ 5 5 5 5 SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung tâm đẹp IV Tổng đài viên nhận diện anh/ chị kết nối thành cơng HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS) Anh/ chị nhanh chóng kết nối với tổng đài viên 24/24 thông qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Tổng đài viên có đủ hiểu biết để hỗ trợ nhiều vấn đề khác anh/ chị Tổng đài viên liên hệ lại với anh/ chị anh/ chị kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp tổng đài viên V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) Anh/chị cảm thấy an toàn kết nối tới 10 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nói chuyện với tổng đài viên