68 Bảng 3 15 Kết quả phân tích Tƣơng quan Pearson của các biến Correlations SQ TAN REL EMP RES ASS SQ Pearson Correlation 1 0 471 ** 0 367 ** 0 297 ** 0 649 ** 0 337 ** Sig (2 tailed) 0 000 0 000 0 00[.]
68 Bảng 3.15: Kết phân tích Tƣơng quan Pearson biến Correlations SQ SQ TAN REL EMP RES ASS 0.471** 0.367** 0.297** 0.649** 0.337** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 262 262 262 262 262 262 471** 0.103 0.161** 0.240** 0.121 0.095 0.009 0.000 0.051 262 262 262 262 0.178** 0.128* 0.098 0.004 0.039 0.115 262 262 262 262 0.297** 0.161** 0.178** 0.154* 0.001 Sig (2-tailed) 0.000 0.009 0.004 0.012 0.982 N 262 262 262 262 262 262 0.649** 0.240** 0.128* 0.154* 0.184** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.039 0.012 N 262 262 262 262 262 262 0.337** 0.121 0.098 0.001 0.184** Sig (2-tailed) 0.000 0.051 0.115 0.982 0.003 N 262 262 262 262 262 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TAN Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0.000 N 262 REL Pearson 262 0.367** 0.103 Correlation Sig (2-tailed) 0.000 0.095 N 262 262 EMP Pearson Correlation RES Pearson Correlation ASS Pearson 0.003 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) 262 69 Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 Như vậy, tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc 3.4 Hồi quy đa biến Hồi quy giúp xác định nhân tố đóng góp nhiều/ ít/ khơng đóng góp vào thay đổi biến phụ thuộc, để từ đưa giải pháp phù hợp Bảng 3.16: Bảng kết Anova Hồi quy đa biến ANOVAa Sum Model of Mean Squares df Square F Sig 57.809 11.562 92.482 0.000b Residual 32.005 256 0.125 Total 89.814 261 Regressio n a Dependent Variable: SQ b Predictors: (Constant), ASS, EMP, TAN, REL, RES (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Giá trị Sig kiếm định F=0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Bảng 3.17: Bảng kết Model Summary Hồi quy đa biến Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbin- l R Square Square the Estimate Watson 0.802a 0.644 0.637 0.35358 1.760 a Predictors: (Constant), ASS, EMP, TAN, REL, RES b Dependent Variable: SQ (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) R bình phương hiệu chỉnh 0.637 = 63.7% Như vậy, biến độc lập ảnh hưởng tới 63.7% thay đổi biến phụ thuộc 70 Bảng 3.18: Kết Hồi quy đa biến Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Toleran Error (Consta -0.273 VIF ce 0.230 -1.186 0.237 nt) TAN 0.209 0.029 0.284 7.295 0.000 0.918 1.090 REL 0.251 0.041 0.232 6.072 0.000 0.949 1.053 EMP 0.118 0.034 0.133 3.449 0.001 0.935 1.070 RES 0.391 0.031 0.496 12.591 0.000 0.899 1.113 ASS 0.144 0.029 0.188 4.927 0.953 1.050 0.000 a Dependent Variable: SQ (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y = B1*RES +B2*TAN + B3*REL + B4*ASS + B5*EMP (*) = 0.496*RES + 0.284*TAN + 0.232*REL + 0.188*ASS + 0.133*EMP Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa ta thấy rằng, Hiệu phục vụ nhân tố ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ Sự hữu hình, nhân tố ảnh hưởng yếu tới chất lượng dịch vụ Sự cảm thông 3.5 Thảo luận Hiệu phục vụ